物业区域打蜡作业指导书
1.目的
为打蜡作业提供指引，保持地面光亮，延长地板使用寿命。
2.范围
适用于办公场所、会所、样板房、销售大厅的打蜡工作。
3.方法与过程控制
3.1打蜡前的工作安排
3.1.1新开样板房、销售大厅或新办公室一般在投入使用前进行地板打蜡，已投入使用的一般于每月底最后一个周末进行，具体操作时间可自行安排，应尽量避免或减少对顾客的影响。
3.1.2 提前将有碍作业的物品清理或移出被打蜡区域。
3.1.3 公共部位进行作业时，应在明显位置放置"工作进行中、请勿通行"的告示牌，必要时用警戒带圈出警戒区，并安排人员指引顾客走其他通道或电梯。
3.2深色花岗石面首次打蜡)
3.2.1首先将石面擦拭干净，表层不得有污渍或其他痕迹。
3.2.2 将蜡水倒在半干湿的干净毛巾上均匀擦拭(第一遍)。
3.2.3待地面干后，再将水与蜡水调合(1:4)进行二次补蜡。
3.3 胶质或木地板打蜡
3.3.1 卫生清洁
3.3.1.1首先用相应的对水清洁剂将地面拖擦干净。
3.3.1.2再用吸尘器将地面吸一遍。
3.3.2.地板打蜡
3.3.2.1将蜡水倒入干净的桶内或直接倒在地面上，用抹布或拖把进行涂抹，按由里至外、先横再竖的方式。
| 制定目的 | 管道漏水、爆管、煤气泄漏容易让楼里进水、停电、伤人，还可能影响业主生活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业所有员工，小区内供水、排水、煤气管道及相关设备。 | ||
| 职责分工 | 值班员要报情况，维修工查源头关阀门，保安拦电梯守现场，主管盯全程做记录。 | ||
| 管理要求 | 关总阀断电源，用沙包挡水，抽水拖地，停用故障电梯，煤气泄漏马上通风禁火。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查记录和装备，没按步骤做的扣当月绩效，漏报瞒报要写检查，每月复盘一次流程。 | ||
物业区域管道故障应急处理方案
1 供排水管道故障应急处理方案
水浸事故
1.接到报警或发现区域内发生水浸，应立即向值班领导、管道维修部门报告，详细说明浸水具体地点、出水源头、水浸程度，在相关处理人员到达现场前尽量控制水势，防止危害面积扩大。
2.立即派人用最快速度保护受浸楼层电梯口，将电梯升至最高处，切断电源;若电梯轿厢已经进水，则立即停用电梯，切断电源，以防电路烧损。
3.立即查明出水原因及源头，关闭水浸区总电闸，然后相应采取关闭供水泵、水阀或封堵漏洞水管、疏通下水管道或使用排水泵、吸水机吸排水等措施，尽可能阻断水源，防止水浸面积扩大;若物业修理部门不能自行解决问题，立即通知自来水公司到现场进行检修。
| 编制目的 | 让物业给业主干活时有章可循，别乱来，快点干完，让业主觉得方便、开心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 各管理处干的额外收费活儿，不是物业费里包的那些事。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任拍板大事，客服主管安排干活和盯质量，财务收钱，谁都不许自己收现金。 | ||
| 操作流程 | 年初定项目和价格→贴公告让业主知道→登记预约→安排人上门→记账月底统一收钱→定期回访问意见。 | ||
| 执行标准 | 公告得贴在门口、宣传栏、塞信箱；登记要用《接受服务业户名单》；服务后业主签字确认；月结报表交客服主管审核；回访照《业户访问工作规程》做。 | ||
物业园区有偿便民服务工作规程
1.0目的
规范便民服务工作，确保为业户提供及时、方便、满意的服务。
2.0适用范围
适用于各管理处为业户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批《收费费价格一览表》。
3.2管理处主任负责协调处理有偿便民服务(以下简称便民服务)过程中发生的重大问题。
3.3客户服务主管负责统筹安排便民服务并监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。
3.4财务内勤人员负责收取服务费用。
| 制定目的 | 怕没培训的人乱用机器出事。怕机器坏着还硬开。怕操作时手脚被卷进去。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有用高速抛光机的人。所有抛光作业现场。所有抛光垫和电源线。 | ||
| 职责分工 | 操作者自己检查机器和环境。班长要盯现场。设备管理员管存放和断电。 | ||
| 管理要求 | 不培训不准碰机器。不学规程不准开机。机器响得不对就停。手别靠近转头。线别缠进机器里。 | ||
| 监督与检查 | 班组长每天看三遍。发现没断电放机器，扣当月安全分。三次不改调离岗位。每月抽查记录本，漏记一次警告。 | ||
一、发现以下情况，不得使用高速抛光机。
操作者未受过专业培训。
操作者未学习过“安全操作规程”。
高速抛光机运转不正常。
二、使用高速抛光机前，应对环境做以下检查。
操作者的手、脚要远离旋转的抛光头。
操作者不得踩住电源线或将电源线缠入抛光头内。
操作者必须安全着装。
抛光区域不得超过电源线的长度。
操作者不得擅自将操作手柄脱手。停机时，必须在高速抛光机完全停止旋转后，方可松开手柄。
不能使用粘有灰尘、污垢的抛光垫抛光。积垢太多的抛光垫无法清洗干净时，用及时更换。
更换、安装抛光垫时，必须切断电源。
三、高速抛光机的存放。
切断电源。
向后倾斜，后轮着地存放。
不得在室外存放，并应存放在干燥处。
物业清洁剂使用标准作业规程
1.0目的
规范清洁剂的使用工作，确保正确安全使用各类清洁剂
2.0适用范围
适用于客户服务中心使用的所有清洁剂。
3.0职责
3.1客户服务中心主管负责依照本规程培训员工掌握有关清洁剂的正确使用方法。
3.2客户服务中心领班负责协助主管进行培训指导员工正确使用各类清洁剂。
3.3清洁工负责依照本规程具体使用各类清洁剂。
4.0程序要点
4.1干泡地毯清洁剂。
4.1.1使用范围:适用于定期干泡清洗地毯、各种纤维质家具。
4.1.2稀释度为1:30(清洁剂:水)。
4.1.3使用方法:用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注人擦地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范围内的地毯进行清洁。
4.2地毯除渍剂。
4.2.1使用范围:适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等。
4.2.2稀释度:
a)预喷或手动除污时稀释比例为1:5(清洁剂:水);
b)抽洗时兑水量为1:30
4.2.3使用方法:
a)用喷壶将稀释后的地毯除渍剂喷在地毯污斑上，用毛巾或小刷子进行除污处理;
b)用水稀释地毯除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。
4.3地毯除油喷剂。
4.3.1使用范围:适用于清除地毯上的顽固油渍。
| 编制目的 | 让大理石地面干净亮堂，不脏不滑不出问题，看着舒服用着安全，避免乱擦乱洗伤石头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区水池边、门厅里、台阶上那些大理石地面。 | ||
| 职责分工 | 保洁员动手干，班长在旁边看看，主管偶尔来检查下效果。 | ||
| 操作流程 | 先胶扫再拖布，胶水油漆用活性剂擦，粗糙地面用竹帚加清水，顽固污渍用洁瓷灵泡一泡刷干净。 | ||
| 执行标准 | 拖完地1米内能照见人影，不能有大片黑印黄斑，防滑面摸着没灰没渣，工具都得干净不掉毛。 | ||
物业辖区大理石的保养规程(五)
1.0适用范围:
适用于公司管理小区水池、门厅、台阶的大理石的保养。
2.0工作指导:
2.1对经过抛光、打腊、晶面处理过的石材地面，先用胶扫清扫。
2.2用拖布对地进行拖抹去尘。
2.3对石材表面沾贴的胶水油漆，用活性清洁剂少许起渍去污，然后用半干的拖布擦拭。
2.4对表面粗糙、做防滑处理的石材地面，清洁可用竹帚清扫，然后清水拖抹。
2.5对石材无抛光处理过的粗糙表面，有污渍的可用洁瓷灵少许倒进浸润污渍表面，然后用长柄胶刷和水冲洗干净。
3.0标准:
3.1大理石表面清洁后，1米内可清晰倒映人影。
3.2表面无大面积污迹。
3.3经过防滑处理的各种石材表面无积尘、无垃圾。
| 制定目的 | 地毯容易沾灰褪色，被阳光晒会掉色，清洁不当会伤毯面，油渍尿渍油漆墨水都难弄干净。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业保洁员、办公室和住宅的地毯、所有化纤和羊毛地毯。 | ||
| 职责分工 | 保洁员负责每天吸尘、遮阳、防污；主管检查清洁效果；新人要先学擦洗方法再上手。 | ||
| 管理要求 | 用软毛刷顺毛扫灰；窗帘关严防暴晒；污渍立刻吸干再擦；不同污渍用对应清洗法；定期送专业清洗。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周抽查三处地毯，看有没有色差、焦痕、压痕。没做到就重做一遍，二次不合格要重新培训。记录每次清洁时间、方法、人名。 | ||
物业保洁培训:地毯的保养与清洁
地毯日常保养
对于日常生活中产生的灰尘，可每天使用吸尘器或软毛刷沿顺毛方向清扫即可。
尽量避免阳光直射，凡被照射的地方，颜色褪色快，色差大，特别影响房间的整体效果。尤其是夏秋的太阳照射，注意关闭窗帘或用其它物件遮阳。
注意不要将洗衣粉、清洁剂、化学药品等溅落在地毯上，这样的物品洗后，会导致褪色。
局部清洁
对于毯面的局部污渍和油渍，可用柔软棉布沾少许专业地毯清洗剂或去油污剂擦拭，而后再用干净的湿棉布轻擦几遍，最后用干布沿顺毛方向将浸湿的毯面擦净、晾干即可。
定期保洁
为确保地毯的使用寿命，定期清洁(包括清洁、防潮、防虫处理)是十分必要的，通常一年两次为最佳。
| 制定目的 | 客户来物业容易不开心，说话难听，服务不好会吵架、投诉、闹事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业部所有员工，前台、电话接线员，客户来访和来电时。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，员工管笑脸和说话，经理兜底投诉处理，谁接待谁负责到底。 | ||
| 管理要求 | 起身迎客、三声接电话、不讲脏话、记清每件事、马上反馈结果。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看记录本，抽查电话录音，没做到扣当月服务分，两次警告调岗。 | ||
物业园区日常服务礼仪程序及标准
程序 标准
1、接待客户来访
有客户来至物业部应主动起身，面带微笑，问好并寻问其有何需要帮忙之处。
接待客户应温文而雅，举止得体，不卑不亢，无论客户处于生气、烦躁、不经心或轻蔑等何种态度，均不允许出现不礼貌的待客行为，坚决杜绝任何脏话。
了解客户的要求，接待投诉，不急不躁，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。
与相关部门联系或上报主管、经理，解决问题后，迅速反馈客户。
2、接听客户电话
电话铃响三声内必须接听，如手边有其它事情在周围没有他人的情况下应先接听电话。
接电话首先问好，并报出所在部门的名称，态度亲切、声音悦耳，不得夹杂个人情绪。
了解客户的要求，接待投诉，不急不燥，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。
| 编制目的 | 让大理石看起来干净、亮堂，不灰蒙蒙的。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区里所有大理石做的地面和墙面。 | ||
| 职责分工 | 保洁员自己动手干，领班偶尔来看看，主管不定期抽查。 | ||
| 操作流程 | 先放告示牌，再用机器起蜡，吸干，拖两遍湿的再拖一遍干的，等干透才上新蜡，一层层涂，最后抛光。 | ||
| 执行标准 | 起蜡水要配好装进水箱，机器来回走2-3次，重叠10厘米，吸水要吸干净，拖布不能滴水，蜡要涂匀，每层隔30分钟，手感干了才行，抛光得等三天后。 | ||
物业辖区大理石的打蜡规程
一、目的:为了保证大理石清洁、光亮。
二、适用范围:大理石地面、墙面的打蜡。
三、职责:责任保洁员应按规范操作，做好大理石的打蜡工作。
四、相关文件:
五、操作规程:
1.作业程序
1)先把上蜡告示牌放置于工作现场。
2)抬起机座，套好黑色纤维。
3)配好起蜡水装入多功能洗地机的水箱内。
4)开动机器，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀涂在地面上。
5)控制机器，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀涂在地面上。
6)控制机器走向，由左至右，来回走动2-3次。上行下行之互叠约10cm。
7)五分钟后用吸水机把起蜡水和旧蜡渍吸干。
8)用湿拖把拖两次，再用干拖布拖一次。
9)等地面干透后进行封蜡。
10)把落蜡拖把浸透蜡水。
| 编制目的 | 让大堂地面一直亮亮的，不发乌不灰暗，看着干净舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业保洁员干大理石地面和墙面打蜡这事。 | ||
| 职责分工 | 保洁员自己动手干全部活，主管偶尔来看看，没说谁配合。 | ||
| 操作流程 | 先放告示牌，再清垃圾，起蜡水涂地，吸干旧蜡，拖两遍清水，干透后上蜡，每层等30分钟，三天后抛光。 | ||
| 执行标准 | 用洗地机、吸尘机、落蜡拖把、压水夹这些工具，起蜡水要涂匀，吸干要彻底，蜡要一层层涂，手感干爽才上第二层，抛光要见亮光。 | ||
物业园区大理石打蜡操作规程
1.目的:保持大堂地面光亮。
2.适用范围:适用于大理石打蜡。
3.职责:保洁员负责所有大理石地面、墙面的打蜡工作。
4.内容:
4.1大理石地面上蜡:
4.1.1准备工具:告示牌、洗地机配套、吸尘机配套、蜡、起蜡水等。
4.1.2在工作现场放置上蜡告示牌，然后全面清理地面垃圾。
4.1.3抬起机座，套好黑色纤维座，装好水箱，插上电源插头。
4.1.4配好起蜡水装入多功能洗地机水箱内。
4.1.5开动机器，拉动水箱控制制杆，将起蜡水均匀涂在地板上。
4.1.6控制机器走向，由左至右，来回走动2-3次。
4.1.7上行下行之间 互叠约10cm。
4.1.8约五分钟后用吸水机把打蜡水和旧蜡渍吸干。
| 编制目的 | 让低值易耗品不乱放、不乱用、不乱报账，东西有数，钱有去处。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业公司的仓管员、领用人、财务部会计和主管。 | ||
| 职责分工 | 仓管员收货发货，领用人保管使用，会计做账核算，主管盯着看对不对。 | ||
| 操作流程 | 先验收入库，再填单领用，接着每月摊销，然后定期盘点，最后报废要走流程。 | ||
| 执行标准 | 入库按《物品验证规程》验，领用要部门负责人签字，《出库单》当天登账，摊销分办公用品一次摊、工具分次摊、服装五五摊，盘点每季度做一次。 | ||
1.0目的
规范低值易耗品的管理工作，确保低值易耗品得到合理的管理和核算。
2.0适用范围
适用于物业管理有限公司的低值易耗品的管理工作。
3.0职责
3.1仓管员负责办理低值易耗品的验收、入库、出库工作。
3.2领用人负责低值易耗品的保管工作。
3.3财务部会计负责低值易耗品的摊销、核算工作。
3.4财务部主管负责低值易耗品管理、摊销、核算工作的监督。
4.0程序要点
4.1低值易耗品的定义:低值易耗品是指价值在500元以下、使用期限在一年以内不能作为固定资产的劳动工具。
4.2低值易耗品按其在生产经营过程中的作用的分类。
4.2.1工具。
4.2.2办公用品。
4.2.3劳保用品。
4.2.4其他用品。
4.3低值易耗品的入库。