大堂副理绩效考核指标量表模板
| 适配人群 | 大堂副理，前厅部经理，酒店运营主管 | 使用场景 | 酒店前厅管理，客房营收管控，宾客投诉处置 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 酒店客人投诉多，服务出错常被曝光，前台记录老写错，影响客人体验。 | ||
| 适用范围 | 前厅部所有大堂副理，管的区域、用的系统、日常接待工作。 | ||
| 职责分工 | 经理盯整体，副理盯自己班次，员工盯手头活，谁出错谁马上改。 | ||
| 管理要求 | 每天核对登记信息，投诉2小时内回应，差错当天补录，满意度每周看趋势。 | ||
| 监督与检查 | 经理每周查记录本和系统日志，抽查3个班次，漏查一次扣绩效分，连续两次不达标要面谈，三次进改进计划。 | ||
大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名
前厅部经理
序号
kpi指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店gop值
5%
考核期内酒店gop值达到万元以上
2
客房营业额
20%
考核期内客房营业额达到万元以上
3
客人对前厅服务
的满意度评价
考核期内满意度评价达到分以上
4
受理客人
意见处理率
10%
考核期内客人意见处理率达%以上
5
客人有效
投诉件数
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上
7
前厅工作
记录差错率
考核期内出错率为0
8
下属员工
技能提升率
考核期内达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率=
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录差错率=
被考核人
考核人
复核人
签字:日期:
大堂副理绩效考核指标量表模板：大堂副理工作流程范本
| 适配人群 | 大堂副理，前厅经理，客房主管 | 使用场景 | 酒店前厅管理，客房协同调度，公共区域巡检 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 早中夜三班轮值，怕交接不清出错，客人投诉没人管，卫生检查漏掉，系统信息不准。 | ||
| 适用范围 | 大堂副理三班人员，前台、餐厅、客房、公共区、电梯、厕所、外围。 | ||
| 职责分工 | 副理盯全场，经理听汇报，服务员守岗位，pa搞清洁，安保巡外围，主管改房态。 | ||
| 管理要求 | 查房每天至少三间，系统信息每小时核，餐食卫生必检查，灯光招牌按时开，投诉当天要反馈。 | ||
| 监督与检查 | 前厅经理每天抽查，值班日记写清楚，没做到扣绩效分，问题不报追责任，整改次日晨会说。 | ||
大堂副理的班制分为早班、中班、夜班三个班制，大堂副理工作流程，
早班:
7:45 交接班:首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
7:50查看酒管系统:当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
8:00餐厅管理: 检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。
8:30巡查公共区域: 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促pa或安保做好清洁工作，良好的经营氛围， 并检查电子显示屏幕更新内容。
8:45汇报: 简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
9:20传达布置:根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
9:30-9:50餐厅 检查餐厅、厨房卫生
9:50巡查: 检查督导公共区域保洁工作。
10:00核对住客信息: 在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
10:30—12:00前台: 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导:主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项
10:30-11:20员工吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。
11:20—11:50餐厅用餐 并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。
12:10餐厅管理: 用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13:00巡查: 公共区域卫生，督导具体工作。
13:30前台: 查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无vip预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介(网络订房或旅行社)。督导客房主管及时修改房态。
14:30餐厅 午市结束，检查餐厅、厨房卫生。
15:00查房: 每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。 原则:1)检查主管检查过的房间 2)查房数量为三间;或者至少对每一个客房服务员检查一间。
17:00前台: 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。
18:00—18:30巡查: 公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
大堂副理绩效考核指标量表模板：大堂副理 工作手册
| 适配人群 | 大堂副理，值班主管，前厅部经理 | 使用场景 | 酒店前台交接，VIP抵离接待，公共区域巡检 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕事情记不清漏处理，客人投诉找不到记录，领导查问没依据。 | ||
| 适用范围 | 大堂副理三班人员，酒店大堂和公共区域。 | ||
| 职责分工 | 早班盯vip入住欢送、查登记表；中班管灯光交通、收通告牌；夜班巡楼层、查空房、做日志。 | ||
| 管理要求 | 日志字迹要清，写清时间人物经过结果；财务单据贴日志上；每班必须交班、跟办未完事。 | ||
| 监督与检查 | 日志每天由am自己看，领导随时抽查；没写清楚或漏跟办，要重写补办；三次出错扣绩效分，主管约谈提醒。 | ||
manaul of
assistant manager
大堂副理工作手册
大堂副经理的运作及操作程序 am/001
制度:写作值班日志(log book)
目的:记录酒店日常发生各种事件，便于阅读跟办.
执行程序:
1. 书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;
2. 记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的，必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的，则须记录住店日期、订房来源、房间号码等.
3. 如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次，跟办完毕或需继续跟办的事件，则须记录该事件发生的本末，以便于事件的完整记录.
4. 涉及财务的事件记录，必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.
5. am必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.
制度:例行工作 am/002
目的:明确工作责任制，使日常工作更有序、高效地进行
1. 早班:
(1).与夜班当值交接工作，并跟办夜班未完成的工作.
(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有vip将入住酒店，有需要作特别安排者，如致送花篮、果篮等，须按时做出安排，并检查结果，做好欢迎准备工作.
(3).按时巡视酒店内外各公共区域，注意做好公共区域的灯光控制，检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.
(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).
(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有vip将离开酒店，有需要做特别安排者，做好欢送准备工作，核查需要续住及延迟退房的客人和客房，并做出适当安排.
(6).做好内部交班本的记录，整理归档当天收发的酒店文件.
(7).在16:00前检查当天的住客登记表.
(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.
(9).将未完成的工作交予中班办跟办.
(10).完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.
(11).抽查客房卫生状况及易耗品，mini-bar的配置情况等.
2. 中班:
(1).与早班交接工作，并跟办早班未完成的工作.
(2).大堂、公共区域、外围等，并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/关标准执行.
(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).
(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.
(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.
(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.
(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜，并采取适当的措施.
(8).完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.
(9).将未完成的工作交予晚班跟办.
(10).抽查客房卫生状况及易耗品、mini-bar的配置情况等.
3. 夜班:
(1).与中班交接工作，并跟办未完成的工作.
(2).巡视酒店内外各公共区域，协助指挥各部门之间的工作.
(3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行).
(4).联同当值保安巡查楼层，检查空房(包括“ooo”房).
(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做c/o处理.
(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.
(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(log book).
(8).将未完成的工作交予早班跟办.
(9).无论任何班当值，当接到其他部门报告时，都须立即到场/跟办，或如不能到场的，事后须向有关部门了解情况，又或跟办后，须将情况知会报告的部门.
大堂副理绩效考核指标量表模板：酒店大堂副理知识问答题
| 适配人群 | 大堂副理，前台主管，客房领班 | 使用场景 | 客人离馆交接，第三方索要房号，行李无卡领取 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人乱拿房号会出事，钥匙丢了怕被偷，信件没人管容易丢，行李没卡怕领错，生病摔倒要赶紧帮。 | ||
| 适用范围 | 大堂副理、前台、客房、收银、保安，所有住客和来酒店的人。 | ||
| 职责分工 | 大堂副理带头处理，前台核对信息，客房检查物品，保安盯紧异常，收银留意签单。 | ||
| 管理要求 | 不随便说房号，钥匙丢了马上换锁，信件按客人说的办，行李没卡要多查几遍，生病摔倒立刻叫医生。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查记录，经理不定期看现场，漏做一次写检讨，两次扣奖金，三次停岗培训。 | ||
大堂副理知识问答题
一、 问答题
1、 如何处理已离馆客人信件
查一下客人是否有交待如何处理其离馆的信件，如有则按客人交待的去办。如没交待，对特快专递、急件应转寄下一站或客人家址，或立即退件。
对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。
若在职暂存其内仍无客入住，则办退件手续。
2、 一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客应怎样处理陈先生的要求
对陈先生表示同情。
向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。
建议陈先生通过法律途径解决。
与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
3、 外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时，怎么办
拿出一张本地的旅游图，向客人介绍代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。
询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线。
如客人需要，可代联系导游人员和交通工具。
祝客人玩得愉快。
4、 客人前来报称自己的房间钥匙(机械钥匙)遗失，你应怎样处理
遗失钥匙的严重性:对客人的人身及财物有威胁。
进一步查找:看是否有人拾获。
若找不到则带客人换锁。
通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。
如果客人仍感不安全，则帮他转房。
5、 某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理
请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该:
a、 其出示信用卡，核实签名并复印。
b、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
c、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。
6、 团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐厅晚餐，应怎么办
首先了解客人的要求:口味、时间、人数、标准、忌食品。
向客人介绍本地的餐厅及菜式，请客选择。
根据客人要求，联系馆外的餐厅，帮客人预订餐位。
将结果告诉客人。
如订不到，则介绍本馆的外厅。
7、 你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理
了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。
请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
核对委托书与物品是否一致。
黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要则复印证件。
8、 一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理
先按散客形式安排客人入住。
向客人讲清房价的差异。
问清团号，在团单上注明该客已入住。
如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
9、 旺季客满:而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办
对来客表示欢迎。
向客人说明情况，请求原谅。
帮助客人联系同类酒店。
帮助安排车辆。
在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。
10、 客人生病怎么办
对客人表示关切，简单询问一下病情。
客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
运送客人要避开公共场所。
传染病做好消毒。
慰问病人。
二、 案例分析题
1. 一位客人在浴缸里洗完澡，起身时由于浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。客房服务员请大堂副理前去解决，你应该怎样处理
2. 总台收银员在为一位客人办理退房手续时，接到客房查房结果:发现客人房间里一条毛巾有血汁，要求客人赔偿一条毛巾的费用。而客人则说是客房中心送的水果刀太锋利把他的手划破了，才使得他不小心将血滴到了毛巾上，说到赔偿，应该饭店赔偿他的人身损伤费。这时，作为大堂副理的你应该怎样解决
3. 在客人新装修了地毯的房间里，出现了两个新鲜的烟洞，这时按饭店的常规要求客人赔偿，而客人则说在他入住以前就有烟洞，责任不在自己，所以不赔。而根据客房记录和我们的经验判断:该是在该客人入住后才产生的。此时大堂副理应该怎样处理
4. 一位客人前来投诉说昨下午外出回来时发现放在房间里的一台价值1万余元的手拍摄像机不见了。你应该怎样处理
三、 英语口语题
1. 让我来给您作示范。let me show you.
2. 盼望再次见到你。well be looking forward to seeing you again.
3. 让我带您去看看房间好吗may i show you the room
4. 您对您的房间还满意吗are you satisfied with your room
5. 对此我很抱歉。im sorry about this.
6. 还有什么我能为你做的is there anything else i can do for you
7. 希望您在我们酒店过的愉快。i hope you will enjoy your stay with us.
8. 旅途愉快。have a nice trip.
大堂副理绩效考核指标量表模板：大堂副理 工作流程（早、中班）
| 适配人群 | 大堂副理，前厅值班经理，客房主管 | 使用场景 | 酒店早班交接，餐厅高峰督导，夜间安全巡查 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕客人住得不舒服，出事没人管，员工乱忙没重点，夜里灯不亮门没锁，系统信息错乱影响结账。 | ||
| 适用范围 | 大堂副理早班、中班、夜班三个人，前台、餐厅、客房、公共区、外围、监控室这些地方。 | ||
| 职责分工 | 早班盯卫生和客人投诉，中班抓房态和培训，夜班守大门查灯光关煤气，经理看整体有没有漏掉的事。 服务 | ||
| 管理要求 | 每天查3间房、夜巡每2小时1次、所有边门必须上锁、住客信息当天核对、外立面灯按时开、厨房阀门下班前关好。 | ||
| 监督与检查 | 值班日记要写清楚问题，晨会汇报整改情况，店长抽查记录，没写日记扣分，漏查房间被客人投诉要重做，夜巡没记录算失职。 | ||
大堂副理工作流程(早、中班)
早班:
7:45交接班:首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
7:50查看酒管系统:当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
8:00餐厅管理:检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。
8:30巡查公共区域:问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促pa或安保做好清洁工作，良好的经营氛围， 并检查电子显示屏幕更新内容。
8:45汇报:简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
9:20传达布置:根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
9:30-9:50餐厅检查餐厅、厨房卫生
9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。
10:00核对住客信息:在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
10:30—12:00前台:督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导:主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项
10:30-11:20员工吃饭主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。
11:20—11:50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。
12:10餐厅管理:用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13:00巡查:公共区域卫生，督导具体工作。
13:30前台:查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无vip预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介(网络订房或旅行社)。督导客房主管及时修改房态。
14:30餐厅午市结束，检查餐厅、厨房卫生。
15:00查房:每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。 原则:1)检查主管检查过的房间2)查房数量为三间;或者至少对每一个客房服务员检查一间。
17:00前台: 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。
18:00—18:30巡查:公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
夜班:
19:00前台:认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。
19:30交接班:首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。
20:00餐厅管理:餐厅现场督导并参与服务。
21:00查看酒管系统:检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作;联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求:提高当日出租率。
21:40检查厨房卫生和餐厅收市工作。
22:00巡查:检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查，厨房电器设备、煤气 开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。 要求:督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。
23:30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。
24:00夜审:
0:30-1:30录入工程维修情况所有维修记录录入电脑，便于统计分析。
1:30-2:30:夜审后按要求封包进柜，整理账表，开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查，对各楼层通道认真检查，确保安全。
2:30-3:00巡逻检查酒店各个角落，检查安保工作情况。
3:00-4:00前台督导前台服务员做好前台工作区域卫生。
4:00-5:00督导安保清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。
6:00---7:00餐厅督导餐厅早餐准备。
7:30---8:00交接班
大堂副理绩效考核指标量表模板：k酒店大堂副理的基本职能
| 适配人群 | 大堂副理，宾客关系主任，前厅主管 | 使用场景 | 宾客投诉处理，酒店突发事件，重要客人接待 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人投诉多，突发事情没人管，重要客人找不到人帮忙。 | ||
| 适用范围 | 大堂副理这个岗位的人，管整个酒店前台区域。 | ||
| 职责分工 | 经理有事不在时，副理要盯现场；客人出事得马上处理；设备坏了要马上报修。 | ||
| 管理要求 | 每天巡楼看设备、查卫生；投诉当场记下来；重要客人房间提前检查好；突发事件立刻叫人支援。 | ||
| 监督与检查 | 值班主管每班查两次记录本；总经理不定期抽查；漏巡一次扣分，没处理投诉被客人投诉扣钱。 | ||
酒店设置大堂副理这个位置，是为了解决部分酒店经理无法解决或不方便解决的问题，酒店大堂副理的基本职能可能包括以下:
1、接受处理客人的投诉，联络与协商酒店有关部门对客的服务工作;
2、处理酒店意外与突发事件;
3、回答重要客人的询问，协助客人解决紧急难办的事宜;
4、检查重要客人房，迎送重要客人;
5、巡视检查酒店，保障酒店设施设备运作正常，服务规范，环境整洁;
6、熟悉掌握前厅部各部门的工作，在主管不在违场的情况下，管理、指导和监督下属员工的工作;
7、出席酒店的有关例会，对加强管理，改进服务等方面提出建议;
8、设有宾客关系主任的酒店，大堂副理领宾客关系主任开展内公关活动。
当一个职业经理人尽心尽责的完成自己的工作的时候，那么他的工作职责是没有什么范围之分的。
大堂副理绩效考核指标量表模板：大堂副理每天工作流程范本
| 适配人群 | 大堂副理，前厅主管，夜班值班经理 | 使用场景 | 酒店前厅运营，VIP接待保障，夜班值班巡查 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕大堂乱糟糟的，客人投诉多，设备坏了没人管，员工站没站相。 | ||
| 适用范围 | 前厅部所有大堂副理，分a、b、c三班。 | ||
| 职责分工 | a班查设施卫生仪容，b班盯团队欠费灯光，c班管夜班状态叫早行李。 | ||
| 管理要求 | 提前十分钟到岗，交接看日志，查灯查房查报表，发现不对马上处理。 | ||
| 监督与检查 | 经理不定期抽查，日志写清楚，漏一项扣分，三次不改调岗，主管天天盯流程。 | ||
部 门:前厅部
岗位号码:fo/sp/001
生效日期:____年7月19日 批准:
项 目:大堂副理日工作流程 总 经 理
a班工作时间:8:00am——4:00pm
工作流程:
提前十分钟着装签到上岗。
与夜班大堂副理交接班，阅读工作日志及交接相关物品。
检查前厅部各岗位员工的仪容仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。
检查大堂公共设施，各指示牌放置、内容、灯光控制、宣传品、卫生等状况，发现问题及时进行督导报修。
跟夜班副理交办的未尽事宜、遇有重要事宜向部门经理汇报。
了解当日酒店有无重大活动、客房出租情况，有无重要客人预抵、在店及预离、有无过生日客人。
协助前台为员工解决疑难问题，并征询客人意见。
查看是否有vip房预订并检查房间卫生状况及特殊需要，vip客人到店时亲自引领进房后，办理入住手续。
征询客人意见(至少三件)。
10、巡视外围车场卫生及车辆秩序。
11、11:00与前台主管开始串班吃饭。
12、14:00pm到客房抽查vc房的卫生及设施设备情况，并做好记录。
与客房部一起处理好dnd房。
b班工作时间:3:30pm——10:00pm
与a班副理交接工作，阅读工作日志及交接相关物品。
检查前厅各岗位员工的仪容、仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。
检查大堂公共设施、公共秩序，发现异常及时处理。
检查大堂公共区域卫生情况，发现问题及时督导pa清扫。
17:00清理当日所有欠费房及nb房。
检查 当日团队资料单，核对叫早、用餐时间、下行李及离店时间，及团队的其它细节要求是否落实。同时要关注第二天早到的团队情况，提前督促各岗位做好接待准备工作。
巡视所有灯饰及空调开启情况。
检查预订单是否有未到房，指导前台员工及时联系确认。及时处理预订未到房，保证客房出租率。
10、 9:00pm点检查当天实际抵店客人的房租、押金、相关支付单、抵离店日期、团队房的房费及免费房签批、陪同房租等是否正确完整，rc与电脑是否相符。
11、 协助前台员工做好接待工作。
12、 9:30pm商务中心下班，检查锁门情况。
c班工作时间:9:30pm——8:00am
1、提前十分钟着装签到上岗。
2、与b班大堂副理交接班，阅读交班日志及交接相关物品。
3、督促前台打印各类报表。
4、查no—show指导前台员工及时联系确认。
5、检查各部值夜班工作情况，发现问题及时反馈。
6、与总值、保安部一起巡视酒店。
7、督促检查总机叫早及礼宾部下行李时间。
8、协助前台做好团队，散客的离店工作。
9、查看贵宾的预抵与预离。
10、10:30与前台员工换班吃饭，督导前厅部各岗位员工吃饭情况。
11、及时检查大堂照明的开关情况，发现问题及时纠正。
12、12:00pm以后检查夜班行李生及前台人员拿出椅子至前台坐下情况。
13、12:00督导前台员工打印早餐报表(079)交于厨房人员。
14、应到bc检查二次是否有加急传真，做及时处理(时间在10点一次、5点一次)。
15、督导前厅员工在岗精神状态，随时站立起来热情接待客人、接听电话。
16、6:00am督导前台人员撤出椅子，站立服务。
17、督导夜班前厅部各岗位员工清扫辖区卫生。
18、6:30am督导值班行李员做好升旗工作。
19、7:00am主持前台和礼宾员早会，检查员工仪容仪表情况。
20、7:00am督导早班行李生准时上岗迎接客人。
21、协助前台做好团队、散客的离店工作。
22、督促检查总机叫早及礼宾部下行李时间。
23、与a班副理交接工作，签退下岗。
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使用场景：酒店前厅管理、客房营收管控、宾客投诉处置
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使用场景：宾客投诉处置、大堂现场管理、跨部门协同服务