房地产销售常见问题处理方法指引（优选10篇）

房地产销售常见问题处理方法指引

适配人群	一线置业顾问，案场销售主管，签约专员	使用场景	楼盘公开销售，客户追踪管理，现场道具运用
制定目的	怕销售讲错产品惹客户生气，怕答应过头公司赔钱，怕客户跑了没人管。
适用范围	所有卖房的销售员，售楼处现场，客户资料和合同。
职责分工	销售员自己讲清楚产品，主管盯住签约条款，经理管退房和纠纷处理。
管理要求	讲楼盘前先背熟资料，答应客户前问经理，客户档案每天更新，道具用全用对。
监督与检查	主管每天查客户追踪记录，没做就扣绩效；现场经理抽查讲解话术，错三次停岗培训；合同条款漏审要赔损失。

一、产品介绍不详实

原因:

1、对产品不熟悉。

2、对竞争楼盘不了解。

解决:

1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。

2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。

3、多讲多练，不断修正自己的促词。

4、随时请教老员工和部门主管。

5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。

二、任意答应客户要求

1、急于成交。

2、为个别别有用心的客户所诱导。

1、相信自己的产品，相信自己的能力。

2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。

3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。

4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。

5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。

三、未做客户追踪

1、现场繁忙，没有空闲。

2、自以为客户追踪效果不大。

1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。

2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。

3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。

4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。

5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

四、不善于运用现场道具

1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。

2、迷信个人的说服能力。

1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。

2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。

3、营造现场气氛，注意团队配合。

四、客户喜欢却迟迟不作决定

1、对产品不了解，想再作比较。

2、同时选中几套单元，犹豫不决。

3、想付定金，但身边钱很少或没带。

1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。

2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。

3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。

4、定金无论多少，能付则定;客户方便的话，应该上门收取定金。

5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。

五、下定后迟迟不来签约

1、想通过晚签约，以拖延付款时间。

2、事务繁忙，有意无意忘记了。

3、对所定房屋又开始犹豫不决。

1、下定时，约定签约时间和违反罚则。

2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。

3、尽快签约，避免节外生枝。

六、退定或退房

1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。

2、的确自己不喜欢。

3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。

1、确实了解客户之退房原因，研究挽回之道，设法解决。

2、肯定客户选择，帮助排除干扰。

3、按程序退房，各自承担违约责任。

七、签约问题

1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。

2、签约时，在具体条款上的讨价还价(通常会有问题的地方是:面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……)。

3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。

2、兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。

3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。

4、在职责范围内，研究条文修改的可能。

5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

房地产销售常见问题处理方法指引：房地产销售经理职位描述

适配人群	销售经理，销售主管，置业顾问	使用场景	项目销售启动，楼盘推广执行，销售团队督导
制定目的	卖房子时怕客户出事，怕销售乱承诺，怕现场乱哄哄没人管。
适用范围	所有卖房的销售经理、置业顾问、销售中心工作人员。
职责分工	经理盯现场秩序，主管带好小组，顾问守好自己岗位，谁出事谁负责。
管理要求	不许私收钱，不许乱改合同，客户投诉马上报，突发事情先稳住再上报。
监督与检查	每周查一次记录，主管每天看现场，没做到扣当月奖金，严重就调岗。公司人力和客服一起查，月底汇总问题。

房地产项目销售经理职位描述

岗位职责:

1、参与项目销售方针政策的制定。

2、参与项目研究、产品定位，并制定楼盘销售策略及各项推广执行方案。

3、负责制定销售任务，监督管辖项目的销售进度，确保完成公司要求达成的销售目标。

4、全面监督销售中心工作人员的行为规范，负责对销售中心的日常管理工作进行指导培训，定期召开业务和管理会议，执行相关管理条例，完善销售管理制度。

5、协调本部门与公司其他各部门之间的工作。

6、监督和考评销售主管和销售人员的业绩，负责置业顾问佣金的分配及制定佣金表。

7、协助财务做好各项销售统计表及其他报表。

8、了解片区市场及行业动态，搜集其他竞争项目相关信息，为本项目下一步销售目标做准备。

9、及时向公司领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的工作任务0、

10、组织销售团队学习房地产相关法律、法规及本项目其他后来确定的相关销售资料，对销售现场出现的问题，包括突发事情、客户疑难问题、客户投诉等进行总结及解答，不能解决的问题要及时上报。

11、销售签约、收款、催款等工作的督导。

12、定期督促销售人员做客户回访，并检查客户回访情况及工作开展情况。

任职要求:

1、本科及以上学历，房地产或市场相关专业优先考虑。

2、3年以上房地产公司管理工作经脸.

3、有丰富的带团队经验，良好的沟通协调能力。

房地产销售常见问题处理方法指引：《房地产销售现场工作手册》前言

适配人群	置业顾问，案场主管，销售经理	使用场景	地产销售现场，项目案场管理，客户接待流程
制定目的	怕销售现场乱套，客户投诉多，卖房任务完不成，员工态度不好影响公司脸面。
适用范围	所有销售现场的员工，包括置业顾问和现场管事的人。
职责分工	经理盯全场，主管带小组，顾问守自己摊位，谁出事谁负责，不推给别人。
管理要求	穿工装上岗，说话有礼貌，资料摆整齐，客户来马上迎，问题当场记下来。
监督与检查	主管每天查三次，营销中心不定期抽查，没做到扣绩效分，两次警告就谈话，三次重罚。

《地产销售现场工作手册》前言

1、本手册制定是在公司规章制度框架下制定，是公司规章制度的子制度，所有员工在共同遵守公司制度的同时，必须遵守现场管理条例。

2、本手册是为了更好地展示公司品牌形象，保质保量完成项目的销售任务、创造优秀的销售业绩，培养每位销售员具备积极敬业的工作态度、良好的综合素质、强烈的服务精神和团队协助意识。

3、本手册也是现场管理人员的工作指引，置业顾问的行为规范。

4、本管理制度最终解释权在营销中心。

5、本管理制度自20**年*月*日起正式实行。

房地产销售常见问题处理方法指引：房地产销售业务操作规则

适配人群	一线销售代表，楼盘项目经理，客户服务专员	使用场景	楼盘销售接待，客户资源分配，业绩归属认定
制定目的	怕销售乱抢客户、私单飞单、资源浪费，影响楼盘成交和团队信任。
适用范围	所有楼盘销售代表、项目经理、实习销售员，售楼处现场和电话登记。
职责分工	销售代表管好自己客户、登记清楚；项目经理安排轮序、抽查记录、审批申报；实习员先观摩再上岗。
管理要求	客户必须当天登记；七天不跟自动放弃；同一客户不重复登记；义务接待要填表备注；成交以定金时间为准。
监督与检查	项目经理随时翻客户本检查；销售之间不能偷看别人记录；没登记或超时跟进，业绩清零；弄虚作假扣钱甚至开除；投诉找销售管理部。

房地产销售代表业务操作规则

资源共享，成交优先

1)公司协同开发商统一发布广告，本楼盘销售代表在本售楼处内只向客户推介本楼盘，如在其它销售楼盘成交不计该销售代表业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。连续跟踪一个月以上的客户，确认无购买本楼盘的可能性后，报本盘项目经理，由公司客户服务部统一推介其他相近楼盘，成交后计该业务员50%业绩。未经申报私自推介者，一经查实视为做私单处理。

2)如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者得。

3)二级半、三级市场业务必须向本盘项目经理申报，由项目经理决定可否操作

客户登记，随时跟进

1)客户登记本由业务管理处统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页;项目经理有权随时抽查，销售代表无权检查他人客户记录，如需核对应有项目经理在场。

2)连续七天未跟进登记视为放弃该客户，七天含接待日当天，如1号接待，则9号过期。

3)现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。

4)老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的销售代表事先在《业主推荐表》上登记新客户的资讯并经项目经理确认，或客户上门主动找该业务员方视为该业务员的客户，否则视为独立客户，须重新进行登记(留新电话)。

5)凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。

现场接待轮序

项目经理负责具体项目的值班安排，现场(含公司)接待遵循以下原则:

1)现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事服务;询问方式自然、贴切尊重客户，语气和缓、亲切，如"您好!"，"以前来看过房吗"，"拿到过我们的资料吗"，"了解我们的资料吗";

2)若之前接待客户的销售代表不在场，客户量大时当次销售代表必须按轮序认真做好义务接待，包括促成当场落定，并及时通知同事，填写《现场客户登记表》，在备注栏上注明"义务";客户量少时，可由项目经理掌握，按正常轮序相反的顺序做好业务接待。

3)如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待，并填写《现场客户登记表》;

4)义务接待销售代表不得擅自跟踪客户;

业务交叉情况处理

1)确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本的登记为准，没有客户登记的自动退出。假设甲销售代表在前，乙销售代表在后;

2)甲销售代表最近跟进服务间隔没超过七天，乙销售代表退出;

3)甲销售代表最近跟进服务间隔超过七天，甲销售代表退出。

4)成交后若出现交叉情况，成交日后7日内予以受理，7日之后一概算成交人的业绩。

实习销售代表进入售楼处

1)现场观摹满一周方可参与接电话和轮序接待，没有其他销售代表在场时，可接待客户;

2)处理客户如遇困难应及时向项目经理反映，由项目经理或指定的其他销售代表辅导成单。

业务员调离楼盘7日之内，若有客户成交，算该业务员业绩。7日之后由项目经理统一处理客户资源，若有成交算该业务员50%业绩。

项目经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或销售费减免，业务人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，须向项目经理提出，由项目经理与发展商协商后确定

发扬团队精神，互谅互让，尊重同事劳动

当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由销售代表自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。

以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。

销售管理部接收投诉和建议，防止任何不公平不合理事件

房地产销售常见问题处理方法指引：房地产销售案场守则监管细则

适配人群	案场销售顾问，销售主管，案场经理	使用场景	销售案场管理，客户接待现场，佣金结算前稽核
制定目的	怕销售案场乱糟糟，客户不满意，公司形象变差，员工做事没规矩。
适用范围	所有在销售案场上班的人，包括销售、前台、主管、经理。
职责分工	员工守时间守规矩；主管盯现场查问题；经理开罚单做决定；总经理管大错重罚。
管理要求	按时上下班；穿工装；接待客户要笑要问好；资料摆整齐；不打私人电话；不跟客户吵架。
监督与检查	每天巡场看纪律，主管记白单黄单，经理签罚单，总经理批重罚。不改就扣钱、停职、开除。

房地产项目销售案场守则的监管细则

通过销售案场管理罚则来完善日常的规范管理，做到有规可循、处罚有依。

a.罚则形式:

1.口头警告、白单警告

2.黄单警告、罚30元(经理执行)

3.书面警告、罚50元(销售经理、公司总经理执行)

4.渎职警告/劝退、罚100元及停职学习(公司总经理执行)

5.除名、扣除所有未出佣金的50%(销售经理、公司总经理执行)

b.处分标准

违反以下1---09条守则者作口头警告、白单警告处理:

1.不按公司规定时间准时上下班。上班时间:上午08:00-12:00下午14:00---18:00

2.不按公司要求坐、立、行。

3.不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。

4.上班不按公司规定着装。

5.禁止用公司电话打私人电话。

6.接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。

7.不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。

8.上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。

9.工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。

凡违反以下10---18条守则者作黄单处理:

10.凡受过3次口头警告、白单处理。

11.无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。

12.未经批准擅自补休、调休。

13.着装不整洁，不按规定着装。

14.工作时间与同事发生争吵.

15.不服从上级工作安排。

16.不及时填写或上交< >;;。

17.带情绪上岗，给客户造成影响者。

18.撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。

凡违反以下19---25条守则者作书面警告处理:

19.凡受过两次黄单处理者。

20.搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。

21.利用职权给亲友方便、特殊优惠。

22.违反公司保密规定。

23.弄虚作假、虚报业绩。

24.态度蛮横顶撞上级。

25.在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响。

凡违反以下26---35条守则者作除名处理:

26.凡受过两次书面警告者。

27.私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。

28.由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。

29.与客户发生打闹、争吵、打架。

30.向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。

31.拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律。

32.工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失。

33.贪污、盗窃、营私舞弊者(抢单、恶意撞单)。

34.恶意破坏公司财物。

35.违反国家法律法规。

房地产销售常见问题处理方法指引：东南房地产销售中心薪资体系

适配人群	置业顾问，销售部经理，合同主管	使用场景	商品房销售，合同备案，银行按揭
制定目的	怕销售业绩乱套，大家拿钱没依据，干多干少一个样。
适用范围	营销中心所有人，签合同、办按揭、卖房的都算。
职责分工	总监定标准，主管管备案，顾问盯客户，老板最后拍板。
管理要求	底薪保基本，提成按1.8‰算，合同必须备案，按揭要走银行。
监督与检查	每月核对销售数据，总监查提成单，错一次扣当月5%，三次就调岗。

东南国际销售中心薪资体系

一、原则:

营销中心员工薪酬与销售业绩挂钩，本着"定岗定责、权责明确、多劳多得，奖惩分明"的方针。

二、薪资构成:

置业顾问:底薪提成(1.8‰)

其它人员:本薪提成(或奖金)

三、提成具体标准:

销售部经理 :销售一级

合同主管 :销售二级

签订合同人员，合同备案、银行按揭人员 :销售三级

置业顾问 (1.8‰)

(具体标准由营销总监制定，报公司董事长批准执行。)

房地产销售常见问题处理方法指引：房地产销售代理中工作界面工作流程

适配人群	营销代理公司，发展商营销部，项目销售总监	使用场景	售楼处管理，样板房运营，客户签约交接
制定目的	怕销售乱来出问题，怕资料丢、价格乱调、客户被忽悠。
适用范围	售楼处、样板房、看楼通道，乙方销售部全员，甲方发展商。
职责分工	乙方管现场、定价、签单；甲方只审大方向，不插手日常；双方各盯自己那块事。
管理要求	所有文件要甲方看过才用；成交资料当天交；销售数据每天对一遍；系统权限按规矩设。
监督与检查	甲方查报表和原件，乙方自己天天核数据；漏报少报就扣钱；甲方发现不对马上叫停重做；日报周报月报缺一不可；谁弄错谁补，拖一天罚一天。

房地产销售代理中的工作界面和工作流程

甲方:发展商

乙方:**房地产营销策划有限公司

1、乙方权限

1)由乙方销售部全面负责销售现场(包括售楼处、样板房、看楼通道)的设施、道具、资料的管理和控制;负责销售策略的制定和调整;负责所有销售讲解和成交谈判事宜。

2)由乙方全权负责销售事宜，在合同期内甲方不能直接参与销售。甲方对销售事宜的任何更改必须向乙方提交书面意见，在同乙方商讨一致同意后方能实施。

3)除发现有违法、违规或其它将有损甲方利益的情况，甲方不直接干涉乙方的具体销售业务执行。如有意见和建议，可通过书面形式知会乙方营销负责人。

4)对于销售所需的应由甲方提供的资料和信息乙方有权要求甲方应及时、准确提供。

5)乙方拥有对乙方销售工作人员的行政及业务管理权，甲方如有意见和建议，可通过书面形式知会乙方营销负责人。

6)乙方有权根据市场情况及销售策略确定和调整推售单位及推货策略，在经甲方审核后执行。

7)乙方有权在约定的均价范围内根据不同阶段的实际情况进行定价、折扣及其促销策略的制定和调整，在经甲方审核后执行。

8)乙方有权根据双方审定通过的销售方案制定相关销售文件，在经甲方审核后执行。

9)由乙方保留一份经客户签署和甲方盖章的认购书原件(销售联)，以便日后的数据统计及乙方佣金的核对依据。

10)由乙方销售人员全权负责具体成交洽谈，并有权根据实际需要在双方共同约定的成交条件范围内对特殊业务进行自主审批、执行，不需甲方另行授权。具体事宜如下:

a.临定时间在7日以内的

b.增减名

c.更名

d.变更付款方式

e.换房

f.各期楼款延期付款在30天以内的

g.相关手续费的收取和减免

h.赠送1年以内的物业管理费

i.对部分客户给予正常折扣之外额外98折优惠

11)乙方有权根据实际情况决定是否对逾期交款、签约及办理其他认购手续的客户作出督促、收取违约金及挞定处理。

12)乙方有权对销售流程进行设计和调整，在经甲方确认后执行，乙方应督促相关部门予以必要的配合。

13)乙方有权对销售现场的布置、销售物料的调配权。

14)甲方应给乙方的正常销售工作开展提供必要的支援和配合。甲方各部门工作如对销售有直接影响的，应以书面形式知会乙方，乙方有权提出合理意见和要求。

15)与上述权限相一致，乙方拥有销售管理软件系统中上述权限范围内的相关业务及数据的系统设定、调整、录入、变更等相应的权利。

2、乙方责任

1)应按要求提供销售计划和策略报告，并经甲方审核后予以实施。

2)相关销售资料及文件的出台应提前交付甲方审核确认。

3)所有销售业务流程中涉及的业务审批文件、法律文件应提交一份(原件或复印件)给甲方存档。

4)应及时向甲方提交完整的成交业主资料。

5)制定销售业务审批人员及审批权限文件，并提交甲方备案。

6)每日与甲方进行一次销售数据的核对，每日提交一份销售日报表。

7)按时提供销售周报及月报表。

8)保证所有资料及数据(包括书面文件或销售管理软件数据)的真实性。

9)乙方有义务对已出售的单位督促交款及提供签约协助等工作。

10)乙方有义务根据甲方要求对甲方的保安、服务生、清洁工等非员工进行相关的项目培训的义务。

3、销售事务工作界面划分

1)由乙方负责制定所有销售策略及销售文件，并提前3个工作日提交甲方审批。甲方批准后由乙方负责实施，甲方不再干预具体销售事务。

2)由甲方财务部负责根据乙方销售部(已授权)授权人审核签名的销售业务文件办理打印认购书/保留书、收款、盖章及其它认购及认购变更手续。对本文件明确的乙方销售职权范围内的所有业务事宜，不需甲方另行审批，财务部只作形式审核。

3)由乙方销售部负责客户的销售讲解、谈判、成交、催款等事宜。由甲方客户服务部全权负责客户的签约及签约后的客户服务和跟踪。销售部在跟进客户付款并将完整的客户资料及成交资料转交客户服务部后即视为职责履行完毕。

4)销售现场的保安、保洁、饮食服务及设备、设施的管理由甲方物业管理公司负责，但不得影响销售事务的正常运作，乙方有权根据销售需要对此提出要求和建议。

5)如有特殊情况，甲方需对销售个案提出特殊要求的(如关系户的特殊折扣等)，必须以书面形式提交乙方，并由乙方销售部负责相关手续的办理和跟进。

房地产销售常见问题处理方法指引：房地产销售工作流程

适配人群	置业顾问，销售主管，案场经理	使用场景	售楼现场接待，工地带看，样板房讲解
制定目的	怕销售员乱承诺惹麻烦，现场看房出意外，客户资料乱写漏记。
适用范围	所有卖房的销售员、接待区、沙盘、样板房、工地路线。
职责分工	经理盯流程，组长查登记，销售员守规矩、戴安全帽、不乱讲价格。
管理要求	进门先登记，带看戴帽子，模型讲解不超时，签认购书大声核房号。
监督与检查	主管每天翻登记表，漏写一次提醒，错三次扣绩效，客户投诉立刻重学流程。

房地产销售流程

一、楼盘销售流程概览

1.客户进门;

2.起立(欢迎参观水木清华展示中心);

3.询问看广告还是路过(在来访登记表上作记录);

4.询问客户是否来过售房部。如来过移交客户所指销售员接待，未来过则视为新客户处理;

5.引导客户参观沙盘模型及分户模型进行详尽规划、户型介绍，做到百问不厌;

6.入座、倒水、递名片;

7.家住远近(远:介绍环境，近:介绍未来规划);

8.强调你附近也有人来买;

9.判断职业、职务收入;

10.强调你职业圈内也有人来买;

11.询问投资还是自用(a.投资:明确金额，二次锁楼层消息;在介绍中强调数字要领，强调这类投资的单位很受欢迎。b.自用:明确家庭人员;二次销楼层;在介绍中强调切身感受，自用者户型要求明确。)

12.介绍模型;

13.带看工地现场;

14.带看样板房(如果公司有样板间);

15.入座，详细计算价格、介绍户型并做深层沟通，以次了解客户内在购房需求;

16.提供楼书、海报及户型图;

17.配合现场销控作户型锁定;

18.第一次促成(指出为什么此类户型抢手);

19.客户如有疑问，准确及时解答;

20.第二次促成(强调广告期，来人很多，如不订，享受不到优惠;涨价);

21.客户回访、培养，升级客户等级;

22.收定并祝贺;

23.签约，付首付款。

二、前期准备工作

*市调。熟悉区域楼市概况，自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的特点，周边楼盘的情况，最好做区域产品对比表。

*熟悉现场。熟悉并遵守施工现场的管理规定，选定看房线路。

*熟悉公司。熟悉公司设革及规章制度、公众形象、公司目标。

*销售资料和工具准备。

*工地包装、项目包装及卖场布置。

*针对销售楼盘项目特点的汇总熟悉。

①项目规模、定位、设施、买卖条件;

②物业周边环境、公共设施、交通条件;

③该区域的城市发展规划、宏观及微观经济因素，对物业的影响情况;

④项目特点:项目规划设计内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率等，平面设计内容及特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户内面积分析、户型优缺点、进深、开间、层高等。

项目的优劣势分析:项目营销策略，包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段。

⑤竞争对手优劣势分析及对策。

三、置业顾问

置业顾问接待客户是销售环节中最为重要的环节，故业界有“最珍贵的第一次接触”之说。

1.迎接客户

热情招呼客，如:欢迎参观等。

请坐聊天，聊天时由配合置业顾问给客人倒水。

①口到，问客户需求(参考客户资料登记表);

②耳到，听客户需求、建议;

③眼到，观察客户衣着，开什么车，以“衣“取人，适时夸赞;

④手到，交换名片，赠宣传资料、礼品;

⑤心到，谋略怎样接近客户，取得客户信任。

注意事项:郑州深蓝:房地产咨询有限公司

①置业顾问应仪表端正，态度亲切;

②接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人;

③若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待;

④未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下好印象。

2.介绍项目

充分利用销售道具，按照销售现场已设计好的销售，利用沙盘模型、灯箱广告、宣传单、资料箱、样板房等销售道具，向客户介绍房屋的地段、环境、交通、配套、房屋设计、主要建材等。

①沙盘模型，直观、整体性强;

②灯箱广告、宣传单，形象包装精美给客户一个好印象;

③资料箱、数据、资料准确，可信度高;

④样板间，装修设计力图美观，温馨、脱俗，以此吸引客户，打动客户并尽早落订也在情理之中。

*注意事项:

①侧重强调本楼盘的整体优点;

②将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系;

③通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略;

④当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系;

⑤在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面积，购买意图等)做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板间的过程中，置业顾问应对基础上的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

3.看现场

业界有封闭现场和开放现场两种管理方式。

①封闭现场管理，一般只能带客户看示范环境等;

②开放现场管理，由置业顾问按设定的线路带客户看房，看现场路线上给客户介绍工地现状，并向客户致歉。看房时用描述性语言及肢体语言让客户憧憬未来的住房，深入探询客户的需求，营造交谈的氛围。

*注意事项

①带看工地的线路应事先规划好，注意沿线的整洁与安全;

②嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。

4.初步洽谈

初步洽谈掌握客户需求的户型、面积、楼层、朝向、偏好、购买力、付款方式等信息。

针对客户决定购买的问题点，置业顾问利用相关的资料进行解释和说服工作，克服购买障碍。

客户有购买意向时，置业顾问应大但主动提出成交要求。

①置业顾问销售资料应齐全、熟练，这是洽谈说服的需要。

②置业顾问洽谈的目的性庆很明确，掌握客户的更多信息，避免专题。

③对需求目的不明确的客户，置业顾问以专家身份推荐，避免客户选择范围大，挑花眼。

④注意与现场同仁、经理的交流和配合，让销售经理明确洽谈的标的物和进展情况，以便适时加入，协助成交。

⑤客户的特殊，要求按职责权限请示报批，不得不负责承诺。

⑥有诚意的客户可收取诚意金，并明确诚意金的作用。

5.谈判

谈判是指客户已决定购买某套商品房，针对购房合同约定向条款进行的，一般主要集中在价格及付款方式以及客户的特殊要求。

①置业顾问严格按公司的销售政策及职责权限向客户解释。客户对折扣及付款方式有明确的要求时，可以选择婉言拒绝和请销售经理协助谈判。

②对客户的特殊要求，须留时间局面向公司相关部门协调解决。

③经谈判达不成一致的客户，置业顾问应明确地提出请客户对某些问题再考虑考虑，或承诺对某问题向公司主管部门请示或建议，交向客户赠全套宣传资料、礼貌送走客户。

④分析谈判的成功和不成功的原因，做好记录，并向经理报告必要时可设专案解决。郑州深蓝:房地产咨询有限公司

6.客户追踪

初步洽谈或谈判后，置业顾问对客户的背景信息应有一个全面的掌握，并做好记录。(见来访客户资料登记表)销售经理在销售例会上与置业顾问配合给分析客户资料，判定客户意向类别，制定客户追踪计划及谈判的策略，督促落实。

①追踪客户要有借口，切勿变成催促客户;

②追踪客户时间要选择适当，意向性强的客户三天内必须追踪，意向性一般的客户保持联络，并提供最新消息。打电话的时间应选在客户较放松的休闲时间。

③追踪情况要详细记录，并向销售经理汇报。

7、客户以签订认购书付定金

经谈判与客户达成一致时，请客户签定认购书，并向公司财务交付定金。认购书内容应饮食价格，付款方式、房屋座落、位置轴线、位置及双方的权利义务。认购书签订后，应书面告诉客户补足定金的数额，交付房款的金额及日期，签约时应提供的证件及证明材料，免得客户签约时产生抱怨。

注意事项:

①向客户强调认购书的权利义务，交签定认可。

②客户签字后，应及时向客户恭贺道喜，最好能送礼物，以示庆贺。

③签订认购书中的确定房号时，应大声询问现场同事，落实房号，以免重签，同时营造现场气氛。

④定金有效时段应在七日以内，够客户准备房款即可，以免夜长梦多。

⑤礼貌送客户出销售部。

8、客户正式签约

经过现场接待及谈判，客户对所购买房屋的情况已经了解，对购房合同的主要条款的约定已认可，签订正式合同已是水到渠成，顺理成章的事。

*注意事项:

①事先预备好合同，将事先谈好的约定条款、补充条款准确填写好，以节约客户签约时间。

②验对购房客户的身份证、证明文件，并复印归档。收回认购书，将定金或补足定金作为首期房款，补足房款，出具正式收据。

③购房客户在签订合同时，提出换户要求，应谨慎对待。一般情况下，只要客户接受较高价位的房屋条件允许可以满足客户要求。若客户犹豫不定，最好说明客户签所定房号，避免选择范围宽而举棋不定影响成交。

④现场应依示范合同审核所签合同的主要条款，如价格、付款方式、房号、轴线等，核对无误后，填制合同登记表。

⑤签约的同时请客户填写交易的登记申请表，认便及时进行交易登记。

⑥在签订合同时，若客户对条款有异议，首先应依示范合同说服客户，若无法说服客户而不能签约，请客户先回，再约时间谈判解决。

⑦不能签约，客户要求退户，报销售经理确认，达成退户的协议。收回合同或认购书，退款，并收回收据作废。

⑧不能签约的客户也应礼貌相待。置业顾问应分析签约成功或失败的原因，总结经验教训。

⑨做好签约客户的定期回访及售后服务工作。

9、客户付款(一次性付款、按揭)

一次性付款是指购房客户将房款的大部分(90―95%)一次性付清，留部分房款(5―10%)在入住前付清的付款方式。一般价格折扣多。

分期付款是按照工程进度或在一定期限内将房款分期支付，在客户入住前将房款付清的付款方式，一般价格折扣少。

按揭付款是将客户购买的房屋在开发商或担保公司等单位但保的前提下由客户向银行抵押贷款的付款方式。

*注意事项

①月底将下月应交房款客户的名单及付款的清单、付款日期、付款金额等项目提前交置业顾问，由各置业顾问提前两天提醒客户。客户若有事不能准时付款，要问清客户确切的付款日期，时间超过3―5天，应及时向经理汇报。客户付清款后，应及时在付款清单上备注。

②按揭购房客户应提交的身份证件或证明文件，告知客户办理银行按揭贷款手续的准确时间，及时回笼按揭贷款资金。

房地产销售常见问题处理方法指引：房地产销售文员职位描述

适配人群	销售文员，案场行政专员，销售支持岗	使用场景	案场行政，销售数据汇总，客户意见处理
制定目的	怕文件乱放丢客户资料，邮件发错泄露信息，数据统计出错影响销售判断。
适用范围	销售部文员，办公室电脑、打印机、档案柜、客户资料本。
职责分工	文员管好自己手上的文件和电脑；主管抽查归档情况；经理盯紧数据上报不外泄。
管理要求	文件当天归档，邮件发前再看收件人，客户资料锁抽屉，excel表格设密码。
监督与检查	主管每周翻三份档案查归档，随机问文员两份邮件内容。漏归档扣绩效分，发错邮件要重做并写说明。

房地产公司销售文员职位描述

岗位职责:

1、负责往来文件、邮件、传真件的收发;

2、日常销售数据汇总统计、分析上报;

3、负责销售团队考勤和月报制作;

4、各类资料档案的整理收集归档工作，客户意见的反馈处理;

5、负责办公用品管理、耗材的补充与发放;

6、销售经理交待的其他工作事项。

岗位要求:

1、大专及以上学历，形象气质佳;

2、工作细心主动，良好的沟通协调能力;

3、团队精神，保密意识强;

4、有案场行政相关工作经验，熟悉项目销售流程及模式;

5、熟悉e*cel、word等办公软件的操作;

6、此岗位的工作地点在**，不符合此项要求请勿投递。

房地产销售常见问题处理方法指引：房地产销售主管职位描述

适配人群	销售主管，案场经理，销售培训师	使用场景	销售现场管理，楼盘销售培训，销售团队建设
制定目的	怕销售现场乱哄哄的，客户摔跤、资料丢掉、合同写错。
适用范围	所有卖房的销售员、售楼处、签约室、样板间。
职责分工	经理盯全场，组长管小组，个人守自己桌和客户。谁出事谁先拦着。
管理要求	地板湿了立刻擦，合同锁抽屉，客户签字时盯着看，样板间扶手天天摸一遍。
监督与检查	主管每天转三圈记问题，月底扣分，错两次喊去重学，三次调岗。检查本子要签字，不签算没查。