接待员职责概述（优选10篇）

接待员职责概述

什么是接待员从字面上理解就是接待顾客的人员，具体解释请查看以下接待员的概述。

接待员是指于门前接待的人员，以前又称为知客，例如于寺庙接待信众的僧人称为知客僧。知客一词现时仍常见于香港及澳门，在中国大陆的一些大城市也可见到。

知客一词可见于《水浒传》第六回:“僧门中职事人员，各有头项。且如小僧，做个知客，只理会管待往来客官僧众。”在香港与澳门，知客通常专指在食肆或娱乐场所门前接待顾客、派筹(安排顾客进场入座)的职员，多数是女性，中式酒楼知客的制服通常是旗袍，标准对白是:“先生(小姐)早晨，请问几多位”(“几多”是粤语，意即“多少”)。日本料理店的知客通常身穿和服，客人进门时会作九十度鞠躬，并以日语说“欢迎光临”(いらっしゃいませ)，其他行业从事接待客人的职员的则称为接待员或公关。

接待员也可能指企业询问处的职员，行政部门的第一线服务员，他们负责接待访客，了解其来意，并有效分流到其他部门，进一步给来宾深度服务。

接待员的素质，最理想是令宾客感受“宾至如归”。 所以知客要熟识人际关系、社交礼仪，与业务相关的内外各方，保持密切的联络，发挥团队精神，知易行难。

知客可能又称为接待员，不过接待员未必全部都是“知客”。

学校接待员是一些学校在学生第一次报到时，负责把学生从指定地点接到学校，帮助其找到寝室，教室，报名，熟悉学校等事务。让报到学生感到宾至如归。

接待员职责概述：酒店式公寓前台接待员职责

酒店式公寓前台接待员岗位职责

职务概述:

对前台领班负责，负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。

职务范围:

1.接待员应保持良好的仪容、仪表，站立服务，目视前方随时微笑迎候客人光临。

2.根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。

3.各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

4.按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

5.处理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，磁卡门匙制作不超过1分钟。

6.接听电话铃响不超过2声，并使用规范礼貌。

7.接受电话订房及到店订房。

8.保持台内摆放整齐及周围环境干净。

9.做好各项工作的交班，确保清楚、仔细无误。

10.完成其他相关工作。

签署人:zz物业管理有限公司

接待员职责概述：tx城物业服务中心接待员职责

天下城物业服务中心接待员职责

1.0业主(用户)接待及办理有关手续

1.1按照礼仪规范要求接待来访业主(用户)及外来人员，礼貌周到、服务热情。

1.2办理入伙手续

1.3受理业主(用户)装修申报登记，整理装修申报资料，交送有关部门审批。

1.4严格按照规定为业主(用户)办理物品放行手续并做好相关记录。

1.5受理业主(用户)车位等物业的租赁业务。

1.6服务中心收费员不在的情况下，接待员有责任代收费用。

1.7受理其它接待任务。

2.0业主(用户)需求信息的处理

2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。

2.2 24小时受理业主(用户)投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。

2.3主动搜集、发布与业主(用户)相关的服务信息，并及时更新。

3.0业主(用户)沟通工作

3.1按照有关规定定期对业主(用户)进行电话或上门回访，做好相关记录，及时整理分析业主(用户)反馈信息，积极改进服务质量。

3.2协助部门主管完成对业主(用户)的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为管理处掌握业主(用户)对物业管理服务工作满意度提供确切信息。

3.3协助领导进行社区文化活动计划的组织与实施，积极参与、配合活动的开展，并协助完成活动的总结与归档工作。

4.0业主(用户)档案管理工作

4.1收集业主(用户)资料、并整理建档。

4.2及时更新业主(用户)档案，保持业主(用户)资料的有效性，为管理处工作的开展提供详尽、准确的业主(用户)基础资料。

4.3及时更新档案目录，定期整理档案，作好保管、防潮、防腐、防虫等保护工作。

4.4严格按照相关规定办理查阅业主(用户)档案的手续工作，做好查阅记录，并注意及时回收档案。

4.5业主(用户)资料属机密，应做好业主(用户)档案的保密工作。

4.6行使收费的部分职能。

5.0完成上级领导交办的其它工作

接待员职责概述：某住宅区会所接待员职责

住宅区会所接待员职责

1、协助主管做好日常接待工作，完成主管交办的各项工作。

2、遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。热爱本职工作，热爱顾客，以饱满的精神投入每日的服务工作。若碰到疑难问题及时向主管领导反映。

3、透彻掌握会所的经营方式，文明礼貌地圆满回答顾客的各类消费咨询。

4、为顾客办理各类消费手续，做到热情大方、训练有数，体现员工应有的专业素养。

5、保持会所的环境整洁，达到公司保洁标准。

6、保持会所安静，不得在会所内奔跑，大声喧哗，骚扰宾客。

7、随时清查会所各项设施、设备是否完好无损，若损坏及时反应给设备运行班维修。

8、勤巡视会所各场所的顾客娱乐情况，给缺乏经验的顾客以恰当的指导。

9、检查会所各场所的灯光、空调以及门窗是否关好，做好值班记录方可下班。

接待员职责概述：肯德基接待员职责培训手册

肯德基(kfc)接待员(迎宾)培训手册

第一章:接待员的要求

接待员是一个具有愉快开朗个性的人，并且她(他)是经过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她(他)是一位“儿童专家”，在餐厅及其它店外活动中照料儿童的需要及其所需关心的事情。同时，餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁，他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本餐厅。

1.个性:

——愉快，友善， ――幽默，风趣.

__喜欢与孩子及成人相处. ――有耐性，包容性.

__热忱.

2.仪表:

――整洁. ――健康.

――面带笑容. ――端正大方.

3.工作态度:

――成熟，自信. ――主动.

――严守纪律. ――重效率.

――有弹性. ――好学.

4.工作能力:

――良好的沟通技巧(普通话及方言，口齿清晰).

――好的聆听者， ――能舒解火爆场面.

――好的训练者. ――组织能力.

――领导能力. ――销售经验及技巧.

――能在公开场合唱歌跳舞. ――善于写美术字体.

第二章:服装与修饰

做为接待员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求如下:

1.头发:

将头发梳整齐，并且整理成引人注意且容易维护的发型.必须经常清洗干净，避免染发，染白或有色影，如果要有饰品，它必须维持至最简单的限度.如果你的头发是长发，肩膀以下长度的头发必须要将头发束起，以便在执行工作时，头发会披散在脸上。男性员工头发要求，前发不可过额，后发不可过领。

2.化妆:

只建议自然化妆，粉底颜色必须配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你的仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。

3.香水:

不得过度须用 香水或有香味的粉。

4.指甲:

必须保持干净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。

5.首饰:

大型及华丽型的戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃的耳环，因为你工作时会接近儿童，他们可能会拉下它而伤到你。如果要佩戴项链，不可暴露于制服之外。

6.制服:

高雅的接待员制服，已由公司为你设计与制作。在接到制服之后，你有责任确保它们的干净与整齐。

7.鞋子:

黑色半高跟皮鞋(无鞋带)与肉色丝袜搭配，但不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。

第三章.接待员工作执掌

作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动，进行社区公关也是必不可少的，所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执，合理地加以运用，服务于顾客，做到百分百顾客满意。

一.店内亲善活动

店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳的顾客服务，良好的顾客关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷勤的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。

1.欢迎顾客

使顾客的光临更愉快，——有些服务是只有你能提供的，这包括微笑，欢迎所有的顾客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临 ”“早安，”“午安，”“你好，”“欢迎光临，”等等。知道常客的姓名，可能的话，以名字称呼他们，使顾客感到更亲切。早晨上班的接待员，在早晨营业之初，可以面带微笑在餐厅门口迎候第一位顾客的光临，并以晨播的方式问候顾客。

2.帮助顾客

在餐厅内，当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时，你应立即上前，提供服务—“让我来帮忙”，去拿儿童椅给小朋友坐，替顾客找位置，为顾客提供所需的辅助品(如:餐巾纸，搅拌棒等。)

3.与顾客交谈

a:用亲切友好的态度，适时的微笑，询问顾客对品质(q)，服务(s)，清洁(c)等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。

就广义而言，你的工作是---使所有的顾客都能亲身体验到殷勤招待，使顾客得到100%的顾客满意，并超越于顾客期望之上的服务。

b:与带儿童就餐的成年人及儿童交谈，是接待员店内亲善活动的主要部分。当你在大体厅中看到小朋友与家长一起用餐时，不妨面带微笑走过去，介绍你自己，同小朋友及家长沟通或进行各种活动的推广工作。

如a:“小朋友是第一次来 吗······喜欢 什么产品呀······噢!小朋友几岁啦(小朋友几月份生日啊)姐姐告诉你，我们 呀，可以在你过生日的时侯为你准备一个特别的生日餐会，······你还可以邀请你的好朋友们光临你的生日餐会······”接待员的这些话还可同时对小朋友及家长说，让小朋友及家长均了解 的生日餐会，并希望他们来 过生日，留下美好回忆。

如b:“······小朋友，你知道这家餐厅叫什么名字吗喜欢来 用餐吗儿童游乐园好不好玩小朋友是哪间幼儿园(学校)呀噢，是这样的，以后我们 会经常举办一些好玩有趣的店内活动，如果可以的话，您可以把您家的地址，电话等留给我们，我们做一个小朋友的登记，以后我们有任何活动，会尽可能的通知小朋友并请小朋友来参加，好吗”你也可以告诉小朋友，请他们经常光临 ，注意我们店内海报讯息。

4.分送赠品

我们希望所有的顾客都能喜欢 ，并能经常光临，尤其是儿童顾客。因此，在营运低峰期时，我们应使每一位小朋友都能得到一份小礼物(在营运高峰时，应保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小礼物)，如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠送赠品给小朋友的时候，要他们觉得好玩，有兴趣。如果你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐，你可以微笑着走过去，介绍自己，从口袋中拿出一份赠品，说;“······小朋友你看，这是一个***(礼物名称)是你的好朋友 送给你的礼物，喜欢吗欢迎你经常光临我们 。”如果这些玩具是需要组合的话，做给儿童看，并且教他们如何玩这个玩具。例如拼图，你可以示范一遍玩的方法，让小朋友了解，告诉小朋友下次来可以做给你看，并可以得到小礼物。

赠送礼物，也是一种让顾客感受到殷勤招待的方式。因为儿童会觉得他们在餐厅很特殊，很重要，同时很快地，他们会想再光临本餐厅。

l 记住:我们赠送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交给他的方法，博得他的欢心。你，和全体人员，对待儿童的方法，更决定了儿童以后对本餐厅的热爱程度。

5.儿童游乐区

如果你的餐厅内有儿童游乐区的话，接待员是可以在儿童游乐区协助儿童用游乐设施玩耍。在玩的同时，就可以同小朋友沟通，建立你和儿童之间的感情，这也是同儿童顾客沟通的一种方式。

l 接待员在协助儿童使用游乐设施时，请千万留意儿童的安全问题，避免发生意外事故。

6.正确对待特殊顾客的需求

做为接待员，不应放过任何顾客的服务机会，尤其是特殊的顾客。我们应表现出倭的爱心，主动为他们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人，孕妇等，我们可以为他们特别介绍产品，端餐服务，找坐位，同顾客沟通，欢送顾客甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。

我们所希望的，就是接待员对顾客的服务是超越于顾客期望之上的服务等。

7.店内广播

店内广播是餐厅内亲善活动的特别方式之一。在顾客较多时或接待员较忙时，我们很难做到去照顾每一为顾客。这时我们可利用餐厅内的广播，用接待员亲切，甜美的声音，用词恰当的语句去关心，照顾我们的每一位顾客，时刻让顾客体验到殷勤招待。

8.店内参观

如果你的市场已被允许做店内参观，即是很好的事情，让更多的人了解餐厅严格的工作准则等，并且激发他们对餐厅的热爱之心。

二.协助营运

确保餐厅内出色的q.s.c.水准，是吸引顾客光临的先决条件。没有了顾客的光临，也就是没有了公司的利润，服务员个人利益以及其他的一切将无从谈起。做为一名优秀的接待员，应协助餐厅维持高水准的q.s.c. 。

1.熟练的岗位操作

做为一名优秀的接待员，不仅应熟练掌握接待员本身的专业知识，服员工作岗位的掌握也是必不可少的，尤其是大厅及柜台工作。有时，由于餐厅营运繁忙或餐厅的排班不顺畅，接待员随时都有可能协助岗位服务员工作，确保餐厅维持较高的q.s.c.水准。

2.沟通工具的运用

接待员与接待员，经理，服务员，顾客之间，应保持良好的沟通，除了语言，肢体语言外，工具的运用，也是一种重要的方式。

a. 接待员与接待员之间的工作交接班本是接待员之间沟通的重要方式。

b. 每日查看顾客订餐，送餐，留言本，生日餐会预订本等。可协助餐厅管理组有步骤，有条理地完成顾客所需的项目。

c. 进行店内检查及日常工作记录，是为了在工作中不遗忘每一部分并分先后顺序，有条理地完成工作，以达到最佳效果。

3.维持大厅及店内应有的清洁

在营运期间，接待员应协助餐厅大厅服务员维持店內应有的清洁。营运高峰时，更应注意地面，桌面，坐椅，门把手，洗手间(池)等的清洁;

*接待员不要持续使用地拖，抹布等大厅清洁工具做清洁工作。

4.提供顾客額外的自助品

有时，由于柜台服务员的疏忽或顾客额外需求，经常会出现。如向接待员或服务员索要餐巾，叉勺，调味品等现象。作为接待员，我们应尽可能满足顾客的合理要求，减少顾客再去柜台索要自助品的麻烦，同时也减轻了柜台员工的压力。另外，适时地对餐厅大厅区内各个吸管盒的吸管加以补足也是十分必要的。

5.进行日常意见的调查

接待员每天在楼面巡视时，是和各种各样的顾客交谈，从中获得很多信息。其中大部分是有关餐厅q.s.c.方面的，同时，我们也可观察到很多现象，可反应出餐厅的q.s.c.水准。我们有责任将顾客良好的建议及信息传送给管理组，使顾客能获得更好的服务，达到100%顾客满意。

1)直接同顾客交谈中;

2)顾客之间交谈中所露出对餐厅的不满情绪及话语;

3)顾客丢弃了的而未吃的产品中;

4)顾客意见调查卡中;

5)顾客的投诉中;

6.巡视大厅，走固定路线

接待员最少每半小时巡视一次大厅，并且走一个固定的路线。这样可不遗忘每个角落及我们的顾客。在巡视过程中发现的问题，能立即解决的要立即解决。(如接待员无法解决，请立即告诉您的当班经理，由经理解决)不能立即解决的先记下巡视完毕后再逐一解决。

a。巡视外围

1)查看海报，横幅是否干净，整齐，无过期。

2)餐厅灯箱是否干净，整洁，无损坏，灯炮是否明亮，餐厅的外围，外观，整体是否一切正常。

3)垃圾箱是否起清洁，无缺损及垃圾袋边缘是否露在外面。

4)花草是否摆放整齐，无杂物，叶片是否干净。

b.巡视餐厅内部

1)餐牌是否干净，完好，位置得当且价格正确。

2)各式海报内容是否干净，无过期，墙上贴的促销，店内活动海报是否贴牢，无损坏。

3)墙上的画是否位置得当，干净，是否有倾斜。

4)花草，叶片是否干净，盆内无杂物。

5)儿童车，儿童椅是否干净，无损坏并摆放整齐。

6)生日餐会区，儿童游乐区的使用，布置是否得当。

7)洗手间(池)是否清洁无异味，镜子上，洗手池台面是否干净无水珠。

c.巡视服务员休息室

1)还报有无过期，位置是否得当。

2)海报栏是否使用，规划得当。

3)休息室是否清洁，环境良好。

7.适当的音乐与温度

顾客就餐环境除了指良好的餐厅设施及周到的服务外，适当的音乐与温度也是必不可少的。在营业期间，餐厅内均需要有背景音乐存在。音乐的挑选，音量的大小及音质的好坏，直接影响着顾客对餐厅的满意度。除此之外，餐厅内的温度也应根据天气的变化进行适当的调整以符合顾客的需求。

8.保证游乐设施的正常运行

接待员每日均应检查，清洁儿童游乐区，确保儿童游乐区完好，无损坏，以保证儿童的正常使用。在儿童较多时，应至少有一名接待员协调并组织儿童使用游乐设施，以免发生不必要的危险状况。

9.舒解拥挤现象

有时候，因为厨房缺人或是机器坏了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜台会发生过分拥挤现象。作为顾客最不能忍受的就是等。哪怕就是几分钟。愈是在营运高峰时间——中餐，晚餐，周末，节假日——顾客愈不耐烦等。发生拥挤现象时，就得你来舒解这个问题。可能的话，帮助顾客流通得快一点。

有的时候，你可以指导客人去排较短的队伍。有时候，你需要协助疏导拥挤顾客，请他们排队运用点膳，来帮助顾客点膳，以加快服务速度。采取什么方法，完全看店里营运的需要。在接受顾客点膳时，只需微笑，问派排队的客人想点些什么，然后将填好的点膳单交给顾客，要他们到达柜台时，交给服务员即可(别忘了建议销售的环节)。无论队伍变得多么长，如果你看到顾客和他们带来的儿童在发脾气或挫折的样子，主动帮助他们，走上前去，微笑，看看你能不能替他们其中几个先找一个位置坐下。你会发现无论老幼，当他们知道为什么要等，而且有人正在关心，帮助他们的话，他们都会愿意等待。

10.处理顾客抱怨

顾客是使我们成功的最主要的因素，我们希望顾客在清洁，舒适的环境下享受商品质量和快速友善的服务。同时，希望顾客非常爱本餐厅并经常光临。但是，偶尔顾客会因为某些小事而发生抱怨，你的责任便是处理顾客的抱怨。你要能尽量能化解顾客的抱怨，而使顾客高高兴兴地离开餐厅。所以，如何处理顾客的抱怨是非常重要的。

如何处理顾客的抱怨和你解决的方法，决定了顾客是否再次光临。在以后的学习过程中，我们会专题讨论如何处理顾客抱怨的基本原则。在接待员初期工作中，你可能还无法更好地妥善解决这类问题，这时，请你及时同你的管理组联系，由富有经验的管理组来处理。

三.儿童生日餐会

生日餐会是强调 是一个能给儿童带来欢乐的地方的方式。同时，也更能让父母知道 能给全家提供高品质的食物与欢乐，与儿童及家长建立良好的关系，从而在儿童幼年时即建立他们对本餐厅品牌的忠诚度。

四.吉祥物表演

吉祥物是小朋友心目中的好朋友，它能够直接将 欢乐精神传达给儿童及成年人。

吉祥物常常会同它的助手---接待员一起到餐厅及社区进行表演。他们的配合默契，完美，无论他们走到哪里，后面总会跟着一大群人，有许许多多的小朋友及他们的父母，常常会一睹吉祥物的风采而来到本餐厅，进而一次次地再回到餐厅。吉祥物在小朋友及餐厅之间，扮演着一个十分重要的角色。它代表了 的欢乐精神，也是 的亲善大使。

五.全国性促销活动

所谓全国性促销活动，是指由 统一策划，设计，广告制做，印刷，促销用品设定等等，由各个城市的 统一时间执行的活动。

全国性促销活动是所有促销活动中最重要的部分。因为，通过促销活动，我们可适时提升餐厅内的营业额及加强顾客对 的忠诚度。(如春节促销，“六一”儿童节促销，某类产品展销等等。)

我们花了许多的时间及金钱来组织策划及购买我们的广告，促销赠品及宣传品等。我们希望所做的一切努力，能够得以回馈，那就是顾客的光临，使顾客喜爱 并逐步成为餐厅的忠实顾客。

在餐厅中作为接待员，正确，完善地执行好全国性促销活动是活动顺利进行的重要因素，如:

在活动开始前:了解促销的企化案，促销品，用宣传品布置好餐厅， 做好服务员沟通及激励活动等。

在活动进行中:检查，维护所有的海报，宣传品，追踪促销赠品的存货量，适时进行店内广播推广及口头促销。了解消费者的反应等。

在活动结束后:收集，整理消费者，服务员的反应，整理宣传品，留下可用部分，清点未销售的赠品等。

接待员职责概述：大酒店前台接待员职责

大酒店前台接待员岗位职责

1.接待员应站在距柜台1尺左右的地方，目视前方随时迎候客人的到来。

2.根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。

3.各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

4.按服务规程做好代客留言，信件收发及各项代办等工作并有记录。

5.办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，钥匙收发(磁卡门匙制作)不超过1分钟。

6.接听电话铃响不超过3声，使用敬语。

7.接受电话订房及到店订房。

8.保持台内摆放整齐及周围环境干净。

9.做好各项工作的交班(清楚仔细)。

接待员职责概述：大厦物业接待员职责

大厦物业接待员职责(九)

1.负责接待进入大厦的客人咨询，引导客人到所需到达的楼层。

2.保持举止得体，注意与租户建立良好关系，树立物业管理处形象。

3.负责对来访客人的询问、登记，拒绝衣冠不整或恶意骚扰者进入楼层。

4.负责接待租户对物业管理的投诉，并协调妥善处理，将投诉处理情况每日汇总报物业管理处主任。

5.经常对租户进行访问，并及时了解租户需求及对物业管理的意见，并汇总报物业管理处主任。

6.负责督查大堂保洁及保安人员的工作，时刻保持大堂的洁净和秩序良好。

7.认真完成物业管理处主任交办的其它任务。

签署人: 物业管理有限公司

接待员职责概述：会议接待员

1、在会议中心主管的领导下，负责各类会议的接待、服务工作;

2、遵守酒店各项规章制度，用《员工手册》的规定规范自己的行为;

3、根据会议接待单相关内容，配合会议主办方做好会场布置及会议前期各项准备工作;

4、遵守服务程序和服务规范，热情、主动、有礼貌地接待客人，提供令客人满意的服务;

5、工作中仪容整洁，按会议要求认真做好各类会议的接待、服务和协助结账工作;

6、负责会议中心的清洁卫生工作，保持环境整洁，空气清新;

7、负责会议中心的设备、设施正常使用，定期维护保养;

8、参加酒店和部门组织的专业培训;

9、服从管理，随时听从上级的工作安排。

接待员职责概述：前台接待员

前台接待员工作职责:

一、 负责预定销售客房:

1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。

2、询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……)

3、查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)

4、接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、 办理客人入住流程:

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切:“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、 办理客人离店手续:

1、每天下午2:00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房的房客当天2:00后，18:00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客(*先生/小姐您好!这里是前台，请问今天还要续住吗……)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

注意事项

1、当天早晨为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:

a每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

b如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。

c如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

d因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时:对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

接待员职责概述：前台接待员 职责

岗位名称 前台接待员 直属部门 前厅部

直接上级 前台领班

直接下级 无

任 职 条 件 自然条件:身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-35岁工作经历:两年以上同档星级酒店前台接待工作经验文化程度:高中学历或同等学历以上语言水平:流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情丰富

岗 位 职 责 及 工 作 内 容 1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;2、处理销售部或其他部门发来的预定单;3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;6、为客人办理换房、加床续住等手续;7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;14、完成领导交办的其他工作任务。