物业培训教材编制说明

适配人群物业基层员工，中层管理干部，礼宾服务人员使用场景物业岗前培训，酒店式物管，管理处岗位履职
制定目的怕员工不懂规矩出错，服务不到位被投诉，影响公司形象和住户安全。
适用范围中层以下干部和普通员工，酒店式物业岗也用得上。
职责分工领导要带头学，带人练；主管要盯紧下属学没学；员工得认真听、照着做。
管理要求必须学礼节礼貌、岗位职责、行为规范；不准跳过法律常识；每天练服务动作。
监督与检查培训完要考，考不过重学；人事部抽查，部门经理天天看；三次不过调岗或谈话。

《物业培训教材》编制说明

一、编制目的:

为遵循e物业"以人为本"的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。

二、适用范围:

此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。

三、培训须达到的素质要求:

1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。

2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。

3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。

4、掌握e物业管理公司的企业文化与员工手则、行为规范。

5、掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。

6、掌握相关的物业管理法律常识。

7、人际关系良好，善于处理公共关系。

8、树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实地，勤勤恳恳，为e事业而努力工作。

物业培训教材编制说明：物业培训-自动喷水灭火系统组成部分

适配人群消防工程师，物业工程主管，消防维保人员使用场景消防系统安装，消防设施维保，建筑防火设计
制定目的怕火灾时喷水系统不灵光，火扑不灭还耽误事。
适用范围物业管的楼里所有喷头、管道、阀门、报警器这些玩意儿。
职责分工主管盯整体运行，师傅天天查喷头堵没堵，新人学看警铃响不响。
管理要求每月试一次警铃，喷头周围不堆杂物，冬天防管道冻裂，水压表天天瞄一眼。
监督与检查班长每周翻记录本，查漏记少记就重练；三次没记清要跟班学三天；检查人签字才作数。

物业培训:自动喷水灭火系统的组成部分

自动喷水灭火系统是按适当间距和高度装置一定数量喷头的供水灭火系统，主要是喷头、阀门、报警控制装置和管道、附件等组成，适用于各种可用水灭火的场所。发生火灾时能自动喷水灭火，并发出火灾警报。它具有安全可靠、工作性能稳定、控火灭火的成功率较高、使用期长、不污染环境、结构简单、维修方便、成本低廉等特点。

目前我国的自动喷水灭火系统主要有湿式自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、雨淋自动喷水灭火系统、水喷雾自动喷水灭火系统和水幕自动喷水灭火系统等6种。

按照建筑性质规模及火灾的危险性可以采用自动喷水系统的湿式、干式、干湿交替系统、预作用系统、雨淋系统及水幕系统等。

(1)自动喷撒湿式系统。

湿式喷撒系统是由闭式喷头、给水管网、湿式报警器阀及其他报警装置如警铃、温感、烟感探测器、水流指示器及各种阀门等组成。管网内充满压力水，报警阀门前后水压相同，管内水压处于平衡状态，当火灾发生时，室内温度升高，达到探测器温度时，即向收信机报警，同时闭式喷头打开喷水灭火。由于喷头喷水，湿式报警阀上部管内水压降低，使阀瓣开启，向给水管供水灭火，同时阀内有一股水，流入延迟器及警铃，使之发生报警铃声。管网上水流指示表、压力开关等也同时动作，将信号报告控制台，以控制灭火工作。此项灭火系统构造较简单、工作可靠、灭火快、效率高、适用和范围广，

在室温不低于4℃、不高于70℃的均可采用。

(2)干式系统

其装置类似湿式系统，唯管网内充以压缩空气，并设有干式报警阀及充气设备等。其特点是报警阀前管内充有压力水，阀管内充满压缩空气，时时处于警报状态。当火灾发生时，室内温度升高，打开喷头放出空气，降低管网压力，干式报警阀开启，水即进入管网喷水灭火，同时水力警铃、压力开关、火灾报警器投入工作。此种系统不受建筑物内低温度限制，可用于不采暖的房间内。但系统设备复杂，维修管理较为不便。在灭火时先放气再喷水，灭火时间延长，效率不如湿式高。

(3)预作用喷水系统。

预作用灭火系统装置由闭式喷头、管网、预作用阀、报警器及警铃等部分组成。预作用阀后管内充气，阀前充压力水。当火灾时，探测器通过控制器打开预作用阀，阀前水流入管网，即形成湿式系统，当喷头继续受热，打开封口喷水灭火。本系统可用于不采暖和不允许因误作用而产生水渍的建筑，它兼有干湿式两个系统的特点。但系统构造复杂，自动部件多，需做好维护工作，保持预作用灭火能力。

(4)雨淋式灭火系统

闭式系统适用于易燃性小规模火灾，而在易燃易爆、迅速引起大面积火灾的情况下就需要在大面积上喷洒大量水流灭火，如同突降暴雨一样来扑灭火灾，因而名为雨淋系统。此种系统的主要装备由开式喷头、给水管网、雨淋阀及控制系统组成。作用原理是当火灾发生时，由温感、烟感、光感等火灾探测器向控制箱发出信号，经确定火灾发生后，打开雨淋阀，全部喷头同时喷水灭火，这样不仅可以扑灭着火点火灾，还可向整个被保面积上喷水，从而防止火灾蔓延、扩大。

(5)水幕系统

水幕灭火系统也是一种开式喷头灭火系统，是由水幕喷头、给水管网、雨淋阀及其控制设备所组成。喷头成排装在给水管上，喷出水帘，作防火隔断及局部降温作用，也可与防火幕、防火卷帘配合使用。在大空间可代替防火墙;设在门窗口可防止火焰扩散，起隔断火灾的作用。

物业培训教材编制说明：万科物业培训项目设计

适配人群物业培训师，内审员，客服主管使用场景品质管理，客户服务，法规学习
制定目的怕培训乱七八糟没效果，大家白忙活。
适用范围万科物业所有培训活动和参与人员。
职责分工项目经理盯整体，主管管执行，讲师负责课上安全，学员守课堂规矩。
管理要求课前检查设备，课中不许玩手机，紧急出口标清楚，演练每季度一次。
监督与检查行政部每月查记录，主管现场抽查，漏做一次扣当月绩效分，三次停课整改。

万科物业培训项目设计

像所有企业活动一样，培训必须对准明确规定了的要达到的目标。如果进行毫无目的的培训同，那将会一事无成。培训项目设计就是对整个培训目标进行过程设计与协调。当培训需求调研完成以后，我们要考虑下一步的工作是怎样进行怎样把培训需求调研的课程进行有效科学的分类和设计怎样对分类的结果设定目标我们把这个目标叫做培训项目目标。当目标设定以后我们应该对目标进行填充，进一步分解目标，进行课程描述。

培训项目设计的目的是对培训进行目标管理，对培训的过程和结果能够很好的评估。希望花费更长时间去规划，然后进行。决不要进行没有准备的技能培训。例如，根据物业公司的特点和年度的培训需求调研的结果， 我们可以把年度培训分为四大目标模块:

第一个季度为品质管理季;

第二个季度为客户服务季;

第三个季度为法律法规季;

第四个季度为物业管理季;

然后根据季度重点设定和描述相关课程。比如，我们在品质管理季中可以设定《品质管理基础知识》、《内审技巧》、《qc基础知识》、《八大原则》、《iso9000条款精解》、《体系文件解读》等相关课程。当一个季度培训完成之后，可以根据本季度的培训重点内容进行考核，看培训效果能否达到我们预期设定的目标。帮助学习者顺利地从未知到已知，采用解说、演示、模仿、实践的方法，只有当自己看到学员已经熟练掌握并感到满意时才能说实现了培训目标。

物业培训教材编制说明：物业培训主任主管职位说明书

适配人群物业培训主管，培训师岗位，人力资源条线负责人使用场景物业集团化培训，年度培训计划编制，培训资源建设管理
制定目的公司发展快，培训跟不上，怕员工能力掉队，影响服务质量和客户满意度。
适用范围物业培训主任、培训师、培训专员，还有集团本部和各大中心的培训工作。
职责分工主任定计划抓落实，培训师执行课程，专员配合组织，各级都要盯效果、管资源。
管理要求做需求调查、编年度计划、控培训预算、上基础课、评培训效果、选靠谱讲师。
监督与检查人力资源部经理每月查进度，没完成要说明原因，连续两次不达标要调整计划，培训记录必须留档备查，季度汇总报给经理看。

物业培训主任(主管)职位说明书

1基本资料

直接上级:人力资源部经理

管辖人员:培训师/培训专员

2工作综述

根据公司发展需要，计划统筹、实施培训工作，对培训绩效负责。

3工作描述

(1)完善培训管理制度;从集团化的角度建立培训体系。

(2)负责组织实施培训需求调查与评估，并据此制定培训开发计划。拟订年度培训计划和年度培训费用预算。

(3)拟订年度培训计划和年度培训费用预算。

(4)承担部分基础管理培训授课。

(5)负责组织实施培训课程;指导、协助集团本部、各大中心实施培训计划。

(6)评估培训效果;在员工发展的角度为公司改革提出建议;

(7)督导培训资源建设，考察、选择外聘培训讲师;

4协调

公司各部门、项目、分公司有关人员;高等院校、咨询培训机构等。

5权限

对下属的工作有督导权，对本组人事使用，有建议任免的权力。在本部拟定之工作计划目标内，有对本组工作计划之建议权。

6任职资格

管理类大专以上学历，三年以上相关工作经验。熟悉各种招聘渠道，对人才甄选方法及评价手段有深入研究，深谙人力资源管理与开发的各项工作。具较强的领导、沟通协调和文字语言表达能力，英语水平良好。

物业培训教材编制说明：物业培训--合格监控员

适配人群安防监控员，中控室值班员，物业安防主管使用场景监控值守，应急响应，设备维保
制定目的怕监控失灵看不见危险，怕坏人进来没人管，怕设备坏了没人修，怕出事反应慢耽误事。
适用范围所有监控室里干活的人，监控室里的机器，还有进监控室的每个环节。
职责分工领导布置任务要马上干，设备坏了自己先弄，弄不好赶紧报，大事发生立刻录像记清楚，还要配合警察。
管理要求交接班时查设备、看有没有可疑人，监控室不准外人进，录像不能乱删，秘密不能往外说。
监督与检查班长每天查记录和设备，领导不定期抽查，谁没做到就批评教育，再犯就调岗，严重就辞退，检查结果贴在公告栏。

物业培训--怎样才能做一名合格的监控员

要想成为一名合格的监控员，就得深入了解监控员岗位职责，知道怎样才能把事情做好，笔者认为，合格的监控员必须做到以下几点:

1、监控员须服从领导指挥，听从安排，以半军事化管理要求自己，并认真及时完成领导交办的各类任务。

2、监控员必须了解、熟悉监控系统，同时能掌握并可以熟练运用监控系统设备的功能，做好各类设备的维护工作，遇到问题要及时解决，自己无法解决的要及时向领导汇报，并联系厂家进行维修。

3、监控员遇到重大事件时，在立即进行实时跟踪录像、做好详细记录的同时，还应积极配合公安机关打击违法犯罪活动，并及时向领导汇报，落实应急措施。

4、监控员交接班时，要认真检查监控设施是否完好，有无人或事需要跟踪，禁止一切无关人员进出监控室。同时，要严格做好保密工作，坚定自己在工作中的立场，做到不徇私舞弊、滥用职权、以权谋私。

5、监控员在班组内要互帮互助，团结友爱，团结不仅仅是一种凝聚力的体现，它更表现一种协力进取精神。一个班组的优良成绩，不能单靠个人的努力，而是需要发挥团队精神，风雨同舟、同甘共苦。

6、监控员在严格执行岗位职责外，还要不断摸索工作的方式方法，加强责任心，遇到问题多想多问，遇到事情不怕麻烦，要想出最合理的办法解决，从中不断积累经验。

物业培训教材编制说明：物业培训师职位说明书

适配人群物业培训师，内训讲师，培训组主管使用场景新员工入职培训，项目现场带教，部门级技能提升
制定目的怕新员工不懂操作乱按设备，怕老员工忘了安全步骤出事。
适用范围物业所有培训师、新入职员工、日常培训课室和实操场地。
职责分工培训师要讲清每步怎么防错，主管要盯住课程有没有漏安全点，学员得记住不能瞎试。
管理要求每次课前检查设备是否完好，操作演示必须带防护动作，突发情况按墙上流程图走。
监督与检查组长每周抽看两节课录像，发现没讲安全扣当月绩效，三次不改调离培训岗，员工反馈安全问题当天要回应。

物业培训师职位说明书(二)

1基本资料

直接上级:培训组主任

管辖人员:

2工作综述

根据公司的发展战略，经营方针，进行培训需求分析，制定培训规划，推动、督导与执行等管理。结合集团公司、项目、部门存在突出问题，协助制定经常性培训计划，组织与实施培训工作。

3工作职责

(1)领会公司的经营宗旨，贯彻、落实上级指示和确定培训需求。

(2)制定年度培训计划、以及季、月度培训计划的编制。

(3)组织实施培训课程，指导与协助各级部门实施培训计划。

(4)负责新员工培训，以及公共技能类培训。

(5)根据课程需要，安排内部及外聘培训讲师，并负责内部培训讲师的培训。

(6)收集培训课程信息，组织和协助编写在职培训教材。

(7)实施培训考核工作，建立培训记录档案，反馈员工培训意见。

(8)实施培训评估，完成统计、分析、总结等工作。

(9)完成本组主任所交之工作。

(10)每月向本组主任汇报主要工作及下一步计划。

4协调

公司各部门与工作有关人员，内、外培训导师。

5权限

参与相关管理会议，掌握公司运作状况，监督员工参与培训课程。

6任职资格

大专以上文化程度，3年以上大型企业培训管理经验，熟悉现代化教学设备运用，独立编写相关培训教材及授课，表达能力强，普通话、粤语、英语流利，善于沟通，思维清晰。

物业培训教材编制说明：物业培训-现代职业经理人应该具备素质

适配人群物业经理，项目总监，运营主管使用场景团队管理，危机处置，流程优化
制定目的物业日常管理中常有突发事故，比如火灾、工伤、劳资纠纷，怕事态失控影响住户安全和公司声誉。
适用范围所有物业管理人员、一线保安保洁、工程维修人员，还有各小区公共区域和设备间。
职责分工经理要带头处理紧急事，主管盯现场别出乱，员工发现隐患马上报，谁当班谁负责盯住风险点。
管理要求消防器材每月查一次，应急通道不能堆东西，夜班巡逻每两小时一次，出事立刻拉警戒线并打电话。
监督与检查片区经理每周抽查记录，品质部每月暗访，没做到的第一次提醒，再犯扣绩效，三次调岗。检查结果贴公告栏，大家都能看见。

物业培训:现代职业经理人应该具备的素质

现代职业经理人应该具备如下素质:

一、影响力:我们认为现代的职业经理人首先必须具备良好的影响力，而要达到这点，必须是以德为先、以德为本，注重个人的品德修养，一言一行，一举一动都要从大局、整体的利益出发，不能以个人的小算盘和私心去考虑或处理问题，处处要以身作则、严于律己，起到表率作用。

在多年的工作体会中，我们要始终坚持这样一个准则:即单位或部门工作做好了，取得了成绩应该归功于全体人员的通力合作，是大家辛勤劳动和共同努力的结果，但是，如果是单位或部门工作出差错、有失误，则职业经理人要敢于承担责任，并善于从中吸取经验教训，防止类似事件或错误的再次发生。假如说是下属真的做错了，一般应私下单个找他谈话，指出错误，正确引导他今后如何处理类似的问题及注意事项，避免再犯同样的错误，只有这样，下属有问题才愿找上司反映或沟通谈心。这样一来就会在员工中树立了一个良好的形象。从事管理工作的职业经理人心态要正，人品要好，涵养要深，观念要新，眼光要明，服务意识要强，懂得自尊、自重、自强和自爱，是塑造职业经理人良好形象的一个重要组成部分，能增强自己的影响力、感染力和号召力。

二、创造力:职业经理人要有较强的创造力，要勇于引进新的管理思路，新的管理理论和新的管理手段，能为公司的运作效率、流程再造、管理创新、市场拓展、品牌经营和企业的规范化、制度化、现代化管理出谋划策，从基础工作做起，扎扎实实、一步一个脚印向前迈，特别是要注重观察外部形势的发展变化，并不断根据企业的实际情况进行调整创新，以适应市场竞争的需要，跟上时代前进的步伐。如果一个职业经理人没有创造力、开拓力，不进行观念革命、思维突破，是很难打开工作局面，创造力的爆发是靠知识、阅历和素质的综合积累，没有广博的学识、扎实的功底和深厚的专业技能是无法支承的。职业经理人的队伍建设和开发对国内企业来说，是一个崭新的课题，对我们大家都是新的挑战!这就要求职业经理人知识面广、专业水平高、综合素质好、协调能力强、观念意识新，敢于面对困难、正视现实，知难而进，知险而上，有敢为天下先的开拓精神和不断进取创新的动力源泉，能居安思危、锐意改革。

三、亲和力:做管理工作，主要是与人打交道，人是有思想意识的，也是最难管、最头痛的，通人性、讲道理，尊重人、关心人、理解人和信任人，看到人才的价值，重视人才的作用，挖掘人才的潜能尤为重要。如何才能给大家一种亲和力，使大家敬重和佩服你是搞好各项工作的前提，这是做职业经理人的基本功之一。注重培养个人的亲和力，既讲原则性，又富人情味，使大家愿意与你说心里话。只有如此，你才能了解广大员工的心声和真实想法，切实收集到第一手可靠、原汁原味的资料，并经过归纳、整理，把有真实价值的信息如实地反馈给公司决策者，让领导能随时随地掌握基层一线的动态，也便于有的放矢地拟订行之有效的措施策略促使企业发展向好的方面转化。亲和力强的职业经理能平易近人、礼貌待人、体察下情，了解员工疾苦和难处，在不违背公司原则和损害企业利益的前提下，统筹为大家办实事，解决大家的后顾之忧，把员工的注意力引导到工作上来。职业经理人运用自身的亲和力，能掌握管人、用人、留人之主动权，全面统筹规划本单位或部门的人力资源，正确调配使用，科学有效激励，最大限度地发挥每个人的潜力，为企业的发展贡献才智。现代职业经理人还应为公司领导与员工建立起一个沟通渠道，积极听取和接收员工的合理化建议，采取民主式的工作作风与方法，改善领导和群众的关系。不以权谋私、不感情用事，明断公案、公平办事，真正为企业的发展营造一个和谐的环境。

四、穿透力:作为一名优秀的职业经理人，他必须要有管理艺术、领导水平和组织才能，对处理各种疑难问题的穿透力要很强，辐射范围要广。特别是能透过事物的现象看到本质，能准确地抓住问题的要害，善于从错综复杂的事物中理出头序，对上对下都要有很强的穿透力及辐射力。即把自己好的思路、设想、及方案告之领导，说服领导，让他同意和采纳你的合理化建议。与此同时，职业经理在负责本部门的运作过程中，也要制定部门工作目标和推行工作方案及落实公司的各项变革创新，向下灌输改革举措、工作目标及发展设想，着重强调只有企业发展了，有了良好的效益，大家的利益才会有根本的保障。如果企业不进行改革创新、不求发展前进，就会在激烈的市场竞争中败退下来，最终被市场所淘汰，竞争是残酷的，这就要求职业经理人有很强的管理穿透力，说服、影响和调动广大员工支持、理解和配合公司的做法，把公司领导正确的思路和改革之举措全方位地由上向下贯彻推进。

五、执行力:职业经理是公司领导正确决策和工作思路的参谋者、执行者，也是公司规范化管理、流程优化、制度创新的倡导者、拟定者、推进者，肩负重任。因此，必须要有较强的执行力，否则，再好的制度、可行的方案只会成为一纸空文，毫无效力和作用。企业的变革创新，成长壮大都迫使职业经理要有很强的推进力、执行力。因为企业的变革，或多或少会触及某些人的切身利益，同时也会打破人们固有的观念和已养成的习惯。改变以往不良做法，就要依靠观念的创新、执行的到位和管理的改善，从而才能促进公司的稳健经营、持续发展。

六、学习力:在知识经济时代，知识的更新比以往任何时候都要快，如何使自己的知识不老化、跟上时代前进的步伐，我们认为必须使自己成为一个“充电能手”，不断更新知识、强化学习，全面提升自身的综合素质和管理水平，真正成为一个实力派。众所周知:当代的人才竞争尤为激烈、残酷，不进则退。正因如此，职业经理人不仅要把《企业战略管理》、《市场营销》、《广告策划》、《管理心理学》、《人力资源管理》等专业知识学深、学透、学精、用活、用好、用足，而且还应加强对最新的管理学科，例:《如何打造精英团队》、《创建学习型组织》、《提升执行力》、《基业长青》等方面的学习，尤其注重理论与实践的结合，其目的是造就自己成为一个多面手、复合型的人才。也许有人会说这对职业经理人要求太高。不过、我们认为不算过高，只要职业经理人肯专研、勤学习，就能掌握更多更全面的知识，更会增加自己在未来竞争天平上的砝码，有利于自身的成长发展。

七、企划力:随着竞争的空前加剧，人才的作用会越来越重要，正如美的集团公司领导何享健所说:“我宁愿放弃一百万元的生意不做，也不愿放弃一个优秀的人才。”现代企业家愈来愈意识到:“黄金累千、不如一贤”的道理，职业经理人如何面对知识经济时代的到来，主动出击，迎来挑战，成为公司领导的智囊团和参谋。我们想应该具备较强的企划力，能为公司领导拍板决策提供可行的参考方案。唯有如此，才能提升职业经理人在企业中的地位，得到公司领导的认可和赏识，成为公司领导事业上的一员战将。

八、控制力:职业经理要有应付突发事件、重大事故的控制力，能面对各种工伤、火灾、劳工关系等意外事故采取紧急应变处理，并能有效控制整个局面，防止事态的扩大，注重事故的善后处理。如果没有较强的控制力，万一发生意外事故，当员工或者用户因情绪激动提出无理要求时，不能冷静思考，又措手无策

，就可能激化矛盾，导致打官司或投诉新闻媒介，一旦发生上述情形，或多或少都会给公司形象造成不良影响，这就要求职业经理人能有处理危机事件的能力和手段，况且这样的危机事件处理本身就是对职业经理人的一种考验，能证明职业经理是否具备应付突发事件的控制力、应变力和协调力。对于这些类似问题的处理一定要及时，万不可随意把问题上交了事，当然、对于自己职权范围内不能解决的问题就要请示汇报上级领导。

物业培训教材编制说明：物业培训考核主管职位说明书

适配人群培训主管，HRBP，内训师使用场景物业培训，员工考核，部门协同
制定目的怕培训乱套，员工不会干，出安全问题。
适用范围物业所有培训活动、培训老师、参训员工。
职责分工主管盯全程，部门负责人管自己人培训，员工认真学按时考。
管理要求计划要写清，考试得批改，教材得编好，设备得保养，资料得保密。
监督与检查人力经理每月查计划落实没，抽查考试和记录。漏做一次提醒，两次扣分，三次重安排。

物业培训与考核主管职位说明

[岗位职责]

负责物业各项具体培训活动的计划、组织、指挥、控制和协调，确保物业培训工作的正常进行。

[任职条件]

1、文化程度:大专以上学历，具有较强的英语听、说、写能力。

2、工作经验:2年以上服务业(物业、酒店)或学校同岗位培训经验。

3、自然条件:身体健康、精力充沛、仪表端庄、做人诚信、具有保密原则。

[工作内容]

1、负责落实物业公司年度培训工作计划，根据物业公司的经营情况和员工的素质状况，预测培训需求，制定季度、月度培训工作计划，并组织实施。

2、组织物业公司的公共知识培训活动，负责初级管理人员和基层工作人员的培训和考核工作，编制考试试题、批改考试试卷和评估、总结。

3、指导各部门制定业务培训计划，协助和配合各部门开展培训活动，监督和控制各部门培训活动的进展情况。

4、负责物业员工授课方案的设计、培训场所的选定，以及对被培训者的考核评估等各项培训管理的具体工作。

5、翻译和整理有关外文资料，结合公司实际，组织人员进行培训教材和讲授大纲拟订和编写。

6、负责培训参考书籍、报刊杂志、录音录像资料的整理和保管工作，维护和保养培训教学设备和器材。

7、负责办理公司员工外出培训的联系工作，并及时向人力资源部经理汇报。

8、高效和及时完成人力资源部经理临时交办的其他工作。

物业培训教材编制说明：万科物业培训评估

适配人群物业培训主管，内训师团队，HRBP（物业方向）使用场景物业培训管理，培训项目验收，内训效果验证
制定目的怕培训没效果，白花钱白费时间，大家学完还是不会干。
适用范围物业新员工、老员工、带教师傅、培训老师。
职责分工经理盯整体，主管查现场，师傅带徒弟，员工守规矩。
管理要求每次培训后必须考，实操要录像，问题当天改，不达标重练。
监督与检查人力部每月抽3个班查记录，主管每天看签到和反馈，漏一次扣5分，三次不合格停训一周。

万科物业培训评估

一.培训评估的意义和作用

评估本质上是一种信息活动，其目的是提供科学、全面、准确的信息、以便人们做出正确的决策。根据具体目的，培训评估可划分为两种类型，建设性评估和总结性评估。有学者形象说明二者之间的区别:“厨师尝汤是建设性评估，客人尝汤是总结性评估”。对决策者言，培训评估能够帮助决策这做出科学的决策，提高培训项目的管理水平，确保培训活动实现所确定的目标。对用人单位而言，能帮助用人单位科学发现和选拔人才，改善人力资源管理，实现优秀人才的合理利用。对培训机构而言，能帮助他们提高管理水平和培训质量，这种提高的最大受益者将是培训对象。

二. 培训评估的分类

培训评估所涉及的内容十分广泛。就培训活动本身出发，可分为培训机构评估和培训项目评估两大类。此二者评估侧重点有明显不同:培训机构评估的内容比较全面系统，既包括培训机构的硬件如资源投入、教学条件和设施、后勤保障等，又包括软件如领导机制、管理水平、是师资队伍建设，以及培养出来的学生素质和能力等， 她实际上是培训机构的资格评估。而培训项目评估的侧重点是培训的过程及其效果。我们在此主要论述培训项目的评估。

三. 培训评估的基本环节

培训评估过程一般有以下几个阶段组成:

1、评估决定的作出:进行评估的可行性分析:是否有必要进行以防止不必要的资源浪费。同时明确评估的目的，评估的意图往往决定了评估方案和测试工具。

2、评估规划:不同的培训活动要选择不同的评估方法、分析模型、以及评估参与者和评估时间。这个阶段奠定了整个评估大厦的骨架。

3、评估操作:主要任务是选择恰当的、能够反映评估要求的变项，并通过这些变项对培训项目作出准确的测度。这个阶段本身并不能产生评估结论，只有收集培训数据并加以有效的分析与整理，才能产生出培训报告。

4、评估报告:主要目的是利用在培训过程中获取的数据及其分析，对培训目的是否有效的论断提供令人信服的数据。一般来说，一份完整的培训报告包括以下内容:

导言:说明评估实施的背景和项目概况。

概述评估实施的过程、报告内容概要。

阐明评估结果。

解释、评论评估结果和提供参考意见。

附录:包括收集和分析资料用的图表、问卷、部分原始资料等。

物业培训教材编制说明：万科物业培训评估方法

适配人群物业培训主管，一线班组长，HRBP专员使用场景员工回岗评估，培训结业考核，岗位能力验证
制定目的怕培训完员工没变化，工作还是老样子，热情不够，态度不好，责任心不强。
适用范围万科物业所有参加培训的员工和带他们的主管。
职责分工培训老师要教到位，员工要真学真用，主管要看员工回岗后表现咋样。
管理要求半年后查工作状态，看考勤和奖惩记录，对比培训前后效率，问同事和领导感受。
监督与检查人力部牵头查，主管配合填表，观察员现场记，没落实就重训，效果差要改方案。

万科物业培训评估的方法

(一). 回任工作后的评定方法

结训后一段时期，通过调查受训者的工作效益来评定培训成效。如结训后每隔六个月，以书面调查或实地访问的方式，调查受训后在工作上的获益情形。实地观察受训职工的工作实况，评定培训的成效。如通过实地观察发现，受训后的员工在工作上确能表现出高昂的工作热诚、良好的工作态度、高度的责任心等，则可认定培训已产生效果。

调查或访问受训员工的主管或下属，根据所得意见来评定培训的成效。受训职工回任工作一段时间后，以书面调查或实地访问的方式，了解受训职工的上级主管或下属对受训职工在工作上表现的看法，如主管人员是否认为受过培训的职工的工作有进步。无论是主管或下属的意见，均为评定培训成效的重要资料。

分析培训职工的人事记录评定培训的成效。如受过培训的职工的绩效考核较以前有进步，缺勤和请假次数减少，受奖次数增加，则表示培训对该职工的工作积极性已发挥作用。

根据受过培训与未受培训的职工工作效率的比较来评定培训成效。

根据受过培训的职工是否达到工作标准来评定培训的成效。

根据可否达到培训目标来评价培训的成效。如回任工作后，职工解决了培训计划中预期需要解决的问题，或达到了培训计划所规定的要求，则说明培训已产生了效果。

(二)培训结业时的评定方法

1、应用学识技能的测验评定培训成效。参加测验的员工在培训开始和结束时用同样的方式，先后做两次，把两次测验进行比较。

2、应用工作态度调查评定培训成效。对参加培训的职工，在开训和结训时，用同样的方式调查职工对工作的态度。

3、调查职工关于培训的改进建议。在结训时把培训调查表发给受训职工，征求他们对培训的意见，如职工确能提出有价值的改进建议或其他意见，则表示职工对培训已获得应有的重视，并具有更深的认识，可断定培训已有成效。

4、记录培训期间出席人员的变动情况。在培训期间，约定若干人员为观察员，平心静气地观察培训的开展情况及受训人员平时对培训工作的反应，在结训时提出观察报告。

5、根据主持培训及协助培训的人员的报告来评定培训成效。

6、根据受训人结训成绩评定培训成效。

以上评估方法彼此都不是独立的，具体操作时可把几种方法同时结合使用效果更佳。