物业培训主任主管职位说明书

适配人群物业培训主管，培训师岗位，人力资源条线负责人使用场景物业集团化培训，年度培训计划编制，培训资源建设管理
制定目的公司发展快，培训跟不上，怕员工能力掉队，影响服务质量和客户满意度。
适用范围物业培训主任、培训师、培训专员，还有集团本部和各大中心的培训工作。
职责分工主任定计划抓落实，培训师执行课程，专员配合组织，各级都要盯效果、管资源。
管理要求做需求调查、编年度计划、控培训预算、上基础课、评培训效果、选靠谱讲师。
监督与检查人力资源部经理每月查进度，没完成要说明原因，连续两次不达标要调整计划，培训记录必须留档备查，季度汇总报给经理看。

物业培训主任(主管)职位说明书

1基本资料

直接上级:人力资源部经理

管辖人员:培训师/培训专员

2工作综述

根据公司发展需要，计划统筹、实施培训工作，对培训绩效负责。

3工作描述

(1)完善培训管理制度;从集团化的角度建立培训体系。

(2)负责组织实施培训需求调查与评估，并据此制定培训开发计划。拟订年度培训计划和年度培训费用预算。

(3)拟订年度培训计划和年度培训费用预算。

(4)承担部分基础管理培训授课。

(5)负责组织实施培训课程;指导、协助集团本部、各大中心实施培训计划。

(6)评估培训效果;在员工发展的角度为公司改革提出建议;

(7)督导培训资源建设，考察、选择外聘培训讲师;

4协调

公司各部门、项目、分公司有关人员;高等院校、咨询培训机构等。

5权限

对下属的工作有督导权，对本组人事使用，有建议任免的权力。在本部拟定之工作计划目标内，有对本组工作计划之建议权。

6任职资格

管理类大专以上学历，三年以上相关工作经验。熟悉各种招聘渠道，对人才甄选方法及评价手段有深入研究，深谙人力资源管理与开发的各项工作。具较强的领导、沟通协调和文字语言表达能力，英语水平良好。

物业培训主任主管职位说明书：物业培训-接待好每一位访客

适配人群物业前台人员，客服主管，秩序接待岗使用场景业主来访接待，投诉响应处置，首次访客服务
制定目的怕接待时态度冷淡惹业主生气，怕说话不当被投诉，怕送客马虎让人觉得物业不专业。
适用范围所有在前台值班的物业人员，每天接触的访客和业主。
职责分工主管盯着接待流程，班长检查礼仪细节，新人按步骤做，老员工带新人学标准。 用纸巾擦眼镜水汽、说“慢走”“欢迎再来”、不翘腿不东张西望、不抢话不打断、办事说清时限、投诉要记本子。
监督与检查主管每天抽查3次接待录像，班长每班查2人，没做到扣当月服务分，连续两次扣分要重训，录像存一周备查。

物业培训:接待好每一位访客

在物业管理过程中，物业管理人员要经常面对一些来客来访，其中以业主为多。接待好来客来访，这也是展示物业服务企业形象，密切与业主关系的一个良好时机。具体说要做到以下几点:

一、热情接待

来访意图要清楚。对来访的每一位同志要亲切地询问，弄清来访意图。若属于办事的，在自己管理范围内，就要按程序、规定马上办理，决不能含含糊糊、敷衍塞责;不能立即办的，要真诚地做出承诺，明确告知办理时限;对无法办理的事情，要细致、耐心、实实在在地作好解释工作，做到言之有理，言之有据;若不属于自己管理范围的，则热心地给予指明该找的单位和人员;若属于来投诉的，工作人员应当更加热情，做好记录，对能解决的问题要立即解决，不能解决的要与业主说明原因，也可以帮业主想办法、出主意，给予业主最大限度的帮助。

二、注重礼仪展示良好形象

在接待中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。所以，接待来访的礼仪应该受到重视。在具体工作中，以下三点要特别注意。一是要使用通俗易懂的话语。接待来客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。尽量多要使用服务用语，比如:“需要我帮助吗有没有需要我效劳的”这样的问候语既生动又得体。切忌不要使用类似“找谁干什么有啥事”这样的问候语，它会让来访者非常不舒服。二是要用充满温馨关怀的说话方式。比如:在寒冷的冬天，一戴眼镜的客人带着满身的寒气走进温暖的物业管理办公室，他的眼镜立刻会蒙上一层水气，乌朦朦的，如果你立刻递给他一张纸巾让他擦拭，这张薄薄的纸，虽然擦在客户的眼镜上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。物业管理人员要根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与来访客之间的距离，让访客产生“家”的感觉。三是要注意聆听，注重仪表。在交谈中，接待人员要保持举止优雅，不要东张西望、抓耳挠腮、跷腿瞪眼，要心平气和，细心聆听来客的倾诉，特别是对于投诉者，更不能与其发生争执。

三、善始善终，礼貌送客

来访者交谈完毕或者办事完毕后起身告辞。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当来访者起身告辞时，物业接待人员应马上站起来，主动为客人递上取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。即使在接待过程中出现言差语错或话不投机的情况，也不能态度冷淡，要将客人送至门口，分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再见”、“欢迎再来”等，应在客人的身影完全消失后再返回。否则，当来访者走完一段路再回头致意时，发现主人已经不在，心里会有些不是滋味。另外，送客返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。那种在客人刚出门的时候就“砰”地关门的做法是极不礼貌的，并且很有可能因此而“砰”掉客人来访期间培养起来的所有情感。如此以来，整个接待过程方可圆满结束。

物业培训主任主管职位说明书：物业培训师职位说明书

适配人群物业培训师，内训讲师，培训组主管使用场景新员工入职培训，项目现场带教，部门级技能提升
制定目的怕新员工不懂操作乱按设备，怕老员工忘了安全步骤出事。
适用范围物业所有培训师、新入职员工、日常培训课室和实操场地。
职责分工培训师要讲清每步怎么防错，主管要盯住课程有没有漏安全点，学员得记住不能瞎试。
管理要求每次课前检查设备是否完好，操作演示必须带防护动作，突发情况按墙上流程图走。
监督与检查组长每周抽看两节课录像，发现没讲安全扣当月绩效，三次不改调离培训岗，员工反馈安全问题当天要回应。

物业培训师职位说明书(二)

1基本资料

直接上级:培训组主任

管辖人员:

2工作综述

根据公司的发展战略，经营方针，进行培训需求分析，制定培训规划，推动、督导与执行等管理。结合集团公司、项目、部门存在突出问题，协助制定经常性培训计划，组织与实施培训工作。

3工作职责

(1)领会公司的经营宗旨，贯彻、落实上级指示和确定培训需求。

(2)制定年度培训计划、以及季、月度培训计划的编制。

(3)组织实施培训课程，指导与协助各级部门实施培训计划。

(4)负责新员工培训，以及公共技能类培训。

(5)根据课程需要，安排内部及外聘培训讲师，并负责内部培训讲师的培训。

(6)收集培训课程信息，组织和协助编写在职培训教材。

(7)实施培训考核工作，建立培训记录档案，反馈员工培训意见。

(8)实施培训评估，完成统计、分析、总结等工作。

(9)完成本组主任所交之工作。

(10)每月向本组主任汇报主要工作及下一步计划。

4协调

公司各部门与工作有关人员，内、外培训导师。

5权限

参与相关管理会议，掌握公司运作状况，监督员工参与培训课程。

6任职资格

大专以上文化程度，3年以上大型企业培训管理经验，熟悉现代化教学设备运用，独立编写相关培训教材及授课，表达能力强，普通话、粤语、英语流利，善于沟通，思维清晰。

物业培训主任主管职位说明书：万科物业培训效果评估方式

适配人群物业培训师，项目管理员，客服主管使用场景员工培训评估，维修保养培训，体系文件考核
制定目的怕培训光热闹没学到真东西，怕员工学完就忘，怕花的钱打水漂。
适用范围万科物业所有培训课、所有上课的员工和老师。
职责分工老师要讲对内容，员工要认真听记，主管要看大家有没有真学会。
管理要求课后马上填评估表，学完要考试，工作中得用上知识，修车培训后看维修费降没降。
监督与检查每次课后必须交评估表，主管抽查考试成绩，没交表或分数太低要重学，连续两次不过要换老师。

万科物业培训效果评估的方式

培训效果评估可分为事前评估和事后评估，事后评估由浅入深又可分为四个层面:

第一个层面为反应层面，指当学员上完课程以后对老师讲课的第一印象。从整体上说，反应层面的评估主要侧重于讲师的风格、理论、板书、技能以及课堂的气氛、参与度和周围环境等等，反应层面的评估是培训效果评估的最基本方式，他可以使学员从感性上对这堂课程的评价，例如《万科专题课程评估表》 。

第二个层面为学习层面，指学员在课堂上所能掌握的东西。例如某老师在讲述《国际关系》这堂课程的时候拼命的讲述个人出国旅游时的景点和风土人情，旁征博引、口若悬河，课堂上不时传来阵阵笑声，如果在反应层面评估的话，该课程一定会很好，但在学习层面来看该堂课可能就很失败了，因为授课老师已经偏离了培训主题，学员没有学到多少有关《国际关系》的知识。所以说，学习层面的评估决不能少，至于学习层面怎么评估的问题，我们可以从考试和竞赛的方式进行测试，例如附5:《桃源村体系文件竞赛题》 。

第三层面是行为评估，指学员能否把学到的东西应用实践的问题。例如某员工对bi手册很熟，每次考试都能考高分，但是一到工作时间就忘记了。如果学习的东西不能用于实际，一切培训都是没有意义的。对于物业行业来说，行为层面的评估尤其重要。

第四是投资回报率评估，指培训支出和培训收益能否成正比。例如桃源村原来每个月单车的维修费用是2000元，后来桃源村管理处开展了一堂《单车维修保养》的培训课程，培训费用大概为50元左右，此后单车的维修费用降为每月500元。那么我们就可以算出此次培训的投资回报率。一般投资回报率评估很难进行，并且费用很大，所以我们一定把握好前面三个层次的培训评估和过程控制，这是我门课程成功与否的关键。

物业培训主任主管职位说明书：物业培训--合格监控员

适配人群安防监控员，中控室值班员，物业安防主管使用场景监控值守，应急响应，设备维保
制定目的怕监控失灵看不见危险，怕坏人进来没人管，怕设备坏了没人修，怕出事反应慢耽误事。
适用范围所有监控室里干活的人，监控室里的机器，还有进监控室的每个环节。
职责分工领导布置任务要马上干，设备坏了自己先弄，弄不好赶紧报，大事发生立刻录像记清楚，还要配合警察。
管理要求交接班时查设备、看有没有可疑人，监控室不准外人进，录像不能乱删，秘密不能往外说。
监督与检查班长每天查记录和设备，领导不定期抽查，谁没做到就批评教育，再犯就调岗，严重就辞退，检查结果贴在公告栏。

物业培训--怎样才能做一名合格的监控员

要想成为一名合格的监控员，就得深入了解监控员岗位职责，知道怎样才能把事情做好，笔者认为，合格的监控员必须做到以下几点:

1、监控员须服从领导指挥，听从安排，以半军事化管理要求自己，并认真及时完成领导交办的各类任务。

2、监控员必须了解、熟悉监控系统，同时能掌握并可以熟练运用监控系统设备的功能，做好各类设备的维护工作，遇到问题要及时解决，自己无法解决的要及时向领导汇报，并联系厂家进行维修。

3、监控员遇到重大事件时，在立即进行实时跟踪录像、做好详细记录的同时，还应积极配合公安机关打击违法犯罪活动，并及时向领导汇报，落实应急措施。

4、监控员交接班时，要认真检查监控设施是否完好，有无人或事需要跟踪，禁止一切无关人员进出监控室。同时，要严格做好保密工作，坚定自己在工作中的立场，做到不徇私舞弊、滥用职权、以权谋私。

5、监控员在班组内要互帮互助，团结友爱，团结不仅仅是一种凝聚力的体现，它更表现一种协力进取精神。一个班组的优良成绩，不能单靠个人的努力，而是需要发挥团队精神，风雨同舟、同甘共苦。

6、监控员在严格执行岗位职责外，还要不断摸索工作的方式方法，加强责任心，遇到问题多想多问，遇到事情不怕麻烦，要想出最合理的办法解决，从中不断积累经验。

物业培训主任主管职位说明书：物业培训考核主管职位说明书

适配人群培训主管，HRBP，内训师使用场景物业培训，员工考核，部门协同
制定目的怕培训乱套，员工不会干，出安全问题。
适用范围物业所有培训活动、培训老师、参训员工。
职责分工主管盯全程，部门负责人管自己人培训，员工认真学按时考。
管理要求计划要写清，考试得批改，教材得编好，设备得保养，资料得保密。
监督与检查人力经理每月查计划落实没，抽查考试和记录。漏做一次提醒，两次扣分，三次重安排。

物业培训与考核主管职位说明

[岗位职责]

负责物业各项具体培训活动的计划、组织、指挥、控制和协调，确保物业培训工作的正常进行。

[任职条件]

1、文化程度:大专以上学历，具有较强的英语听、说、写能力。

2、工作经验:2年以上服务业(物业、酒店)或学校同岗位培训经验。

3、自然条件:身体健康、精力充沛、仪表端庄、做人诚信、具有保密原则。

[工作内容]

1、负责落实物业公司年度培训工作计划，根据物业公司的经营情况和员工的素质状况，预测培训需求，制定季度、月度培训工作计划，并组织实施。

2、组织物业公司的公共知识培训活动，负责初级管理人员和基层工作人员的培训和考核工作，编制考试试题、批改考试试卷和评估、总结。

3、指导各部门制定业务培训计划，协助和配合各部门开展培训活动，监督和控制各部门培训活动的进展情况。

4、负责物业员工授课方案的设计、培训场所的选定，以及对被培训者的考核评估等各项培训管理的具体工作。

5、翻译和整理有关外文资料，结合公司实际，组织人员进行培训教材和讲授大纲拟订和编写。

6、负责培训参考书籍、报刊杂志、录音录像资料的整理和保管工作，维护和保养培训教学设备和器材。

7、负责办理公司员工外出培训的联系工作，并及时向人力资源部经理汇报。

8、高效和及时完成人力资源部经理临时交办的其他工作。

物业培训主任主管职位说明书：物业培训教材编制说明

适配人群物业基层员工，中层管理干部，礼宾服务人员使用场景物业岗前培训，酒店式物管，管理处岗位履职
制定目的怕员工不懂规矩出错，服务不到位被投诉，影响公司形象和住户安全。
适用范围中层以下干部和普通员工，酒店式物业岗也用得上。
职责分工领导要带头学，带人练；主管要盯紧下属学没学；员工得认真听、照着做。
管理要求必须学礼节礼貌、岗位职责、行为规范；不准跳过法律常识；每天练服务动作。
监督与检查培训完要考，考不过重学；人事部抽查，部门经理天天看；三次不过调岗或谈话。

《物业培训教材》编制说明

一、编制目的:

为遵循e物业"以人为本"的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。

二、适用范围:

此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。

三、培训须达到的素质要求:

1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。

2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。

3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。

4、掌握e物业管理公司的企业文化与员工手则、行为规范。

5、掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。

6、掌握相关的物业管理法律常识。

7、人际关系良好，善于处理公共关系。

8、树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实地，勤勤恳恳，为e事业而努力工作。

物业培训主任主管职位说明书：万科物业培训评估方法

适配人群物业培训主管，一线班组长，HRBP专员使用场景员工回岗评估，培训结业考核，岗位能力验证
制定目的怕培训完员工没变化，工作还是老样子，热情不够，态度不好，责任心不强。
适用范围万科物业所有参加培训的员工和带他们的主管。
职责分工培训老师要教到位，员工要真学真用，主管要看员工回岗后表现咋样。
管理要求半年后查工作状态，看考勤和奖惩记录，对比培训前后效率，问同事和领导感受。
监督与检查人力部牵头查，主管配合填表，观察员现场记，没落实就重训，效果差要改方案。

万科物业培训评估的方法

(一). 回任工作后的评定方法

结训后一段时期，通过调查受训者的工作效益来评定培训成效。如结训后每隔六个月，以书面调查或实地访问的方式，调查受训后在工作上的获益情形。实地观察受训职工的工作实况，评定培训的成效。如通过实地观察发现，受训后的员工在工作上确能表现出高昂的工作热诚、良好的工作态度、高度的责任心等，则可认定培训已产生效果。

调查或访问受训员工的主管或下属，根据所得意见来评定培训的成效。受训职工回任工作一段时间后，以书面调查或实地访问的方式，了解受训职工的上级主管或下属对受训职工在工作上表现的看法，如主管人员是否认为受过培训的职工的工作有进步。无论是主管或下属的意见，均为评定培训成效的重要资料。

分析培训职工的人事记录评定培训的成效。如受过培训的职工的绩效考核较以前有进步，缺勤和请假次数减少，受奖次数增加，则表示培训对该职工的工作积极性已发挥作用。

根据受过培训与未受培训的职工工作效率的比较来评定培训成效。

根据受过培训的职工是否达到工作标准来评定培训的成效。

根据可否达到培训目标来评价培训的成效。如回任工作后，职工解决了培训计划中预期需要解决的问题，或达到了培训计划所规定的要求，则说明培训已产生了效果。

(二)培训结业时的评定方法

1、应用学识技能的测验评定培训成效。参加测验的员工在培训开始和结束时用同样的方式，先后做两次，把两次测验进行比较。

2、应用工作态度调查评定培训成效。对参加培训的职工，在开训和结训时，用同样的方式调查职工对工作的态度。

3、调查职工关于培训的改进建议。在结训时把培训调查表发给受训职工，征求他们对培训的意见，如职工确能提出有价值的改进建议或其他意见，则表示职工对培训已获得应有的重视，并具有更深的认识，可断定培训已有成效。

4、记录培训期间出席人员的变动情况。在培训期间，约定若干人员为观察员，平心静气地观察培训的开展情况及受训人员平时对培训工作的反应，在结训时提出观察报告。

5、根据主持培训及协助培训的人员的报告来评定培训成效。

6、根据受训人结训成绩评定培训成效。

以上评估方法彼此都不是独立的，具体操作时可把几种方法同时结合使用效果更佳。

物业培训主任主管职位说明书：vk物业培训费用预算

适配人群物业培训主管，企业HRBP，培训预算专员使用场景物业培训管理，企业内训实施，外部培训派遣
制定目的怕培训乱花钱，没效果，白费力气。
适用范围万科物业所有要参加培训的人。
职责分工培训部管钱怎么花，部门负责人管人去哪学，员工自己要按时参加。
管理要求先写计划再批钱，用完要填签收单，季度汇总对账，不许超预算。
监督与检查培训部每月查单子，财务核数字，没按流程的停办下次培训，超支扣部门奖金。

万科物业培训费用预算

任何培训应该是:“今天花钱， 是对明天提高工作效率或增加利润的投资”。制定合理的培训预算及有效的成本控制是培训部门及成员的重要工作。要达到这个目标，培训计划的设计及开发是有效运用培训预算的重要部分。如果是为培训而培训，或者培训目标模糊、不明确，都会造成培训资源的浪费。

一、企业培训的总预算

各企业培训的总预算多少不一，这是正常的，但应该有一个适当的比例。国际大型企业的培训总预算一般占上一年总销售额的1%--3%，最高的达7%，平均1.5%，而我国的许多企业都低于0.5%，甚至不少企业在0.1%以下。如果包括企业内部人员的费用在内，一些企业的总预算是这样安排的:30%内部有关人员的工资、福利及其其他费用、30%企业内部培训、30%派遣员工参加外部培训，10%作为机动。如果不包括企业内部人员的费用在内，一些企业的总预算是这样安排:50%企业内部培训，40%派遣员工参加外部培训，10%作为机动。培训活动的开展需要有充足的培训经费作保障，同时培训投入必须产生应有的效益。

1、培训经费预算额的确定

■比例确定法

设定--基准值，按一定比率决定经费预算额。

培训经费预算额=上年销售收入(净利润)×a%

■人均预算法

培训经费预算额=人均培训经费×公司编制员工人数

■推算法

根据过去一年的培训经费使用情况，推算今年的费用指标

■需求预算法

根据公司培训需求，确定一定时期内必须开展的培训活动，分项计算经费，然后加总求和，得出全年培训预算。

■以上无论哪种预算方式，都应考虑公司现实情况。

2、培训经费的分配

培训经费预算分配于哪些项目及分配额度，根据公司自身的需要和特点确定，预算一般应用于以下几个方面:

■场地费

■食宿费

■培训器材、教材费

■培训相关人员工资及外聘教师讲课费

■交通差旅费等

二、培训成本及费用

培训成本可分为直接成本和间接成本。直接成本包括培训单位人员的薪水、讲师钟点费、培训教材、场地租用费以及参训学员可能需要的交通、食宿等费用;间接成本则包含发展成本、支援成本及一般营运成本。

*发展与开发成本:聘请公司外顾问费用，聘请专业人才设计课程或提供专业性资料，购买专业性培训辅助教材等，这几项成本可能分担好几年。

*支援成本:不是由培训部门人员做的工作，如复印教材、电工协助架设视听设备等其他部门协助培训工作所产生的费用。

*一般营运成本:包括培训场地费用、电话费用、设备折旧费用、文具图书费用等。

三、培训费用的控制

每项培训完成后，应将此次培训实际的花费详细列表，一一检讨，如何在下一次举办同一培训时可以降低成本。同时，应将各部门使用培训的费用列出，提醒各部门有效使用培训资源。万科物业常用培训费用统计表有《培训课酬签收单》、《季度培训费用汇总表》。

物业培训主任主管职位说明书：万科物业培训项目设计

适配人群物业培训师，内审员，客服主管使用场景品质管理，客户服务，法规学习
制定目的怕培训乱七八糟没效果，大家白忙活。
适用范围万科物业所有培训活动和参与人员。
职责分工项目经理盯整体，主管管执行，讲师负责课上安全，学员守课堂规矩。
管理要求课前检查设备，课中不许玩手机，紧急出口标清楚，演练每季度一次。
监督与检查行政部每月查记录，主管现场抽查，漏做一次扣当月绩效分，三次停课整改。

万科物业培训项目设计

像所有企业活动一样，培训必须对准明确规定了的要达到的目标。如果进行毫无目的的培训同，那将会一事无成。培训项目设计就是对整个培训目标进行过程设计与协调。当培训需求调研完成以后，我们要考虑下一步的工作是怎样进行怎样把培训需求调研的课程进行有效科学的分类和设计怎样对分类的结果设定目标我们把这个目标叫做培训项目目标。当目标设定以后我们应该对目标进行填充，进一步分解目标，进行课程描述。

培训项目设计的目的是对培训进行目标管理，对培训的过程和结果能够很好的评估。希望花费更长时间去规划，然后进行。决不要进行没有准备的技能培训。例如，根据物业公司的特点和年度的培训需求调研的结果， 我们可以把年度培训分为四大目标模块:

第一个季度为品质管理季;

第二个季度为客户服务季;

第三个季度为法律法规季;

第四个季度为物业管理季;

然后根据季度重点设定和描述相关课程。比如，我们在品质管理季中可以设定《品质管理基础知识》、《内审技巧》、《qc基础知识》、《八大原则》、《iso9000条款精解》、《体系文件解读》等相关课程。当一个季度培训完成之后，可以根据本季度的培训重点内容进行考核，看培训效果能否达到我们预期设定的目标。帮助学习者顺利地从未知到已知，采用解说、演示、模仿、实践的方法，只有当自己看到学员已经熟练掌握并感到满意时才能说实现了培训目标。