物业人员突发疾病应急处理预案

适配人群安全班长，客服专员，急救员使用场景物业巡检，园区急救，公共区域突发病
制定目的园区里有人突然生病倒地，怕耽误抢救时间。
适用范围物业所有员工，园区内公共区域。
职责分工客服打急救电话，安全班长现场组织救人，其他人配合不乱动病人。
管理要求不随便搬晕倒老人，糖尿病人给糖吃，外伤要报领导和120，只让会急救的人动手。
监督与检查主管每天查记录表，没写清楚扣当月绩效，漏报或乱动病人要重新培训，两次就调岗。

物业园区内人员突发疾病的应急处理预案

【目的】

对辖区内突发疾病人员能够及时有效的给予前期救护，为病人争取时间。

【职责】

客户服务中心负责对外联系急救工作。

安全事务部当班安全班长负责救护工作的落实。

【工作程序】

1)突发疾病事件的确认在园区管理范围的公共场所发生的，涉及人员的突发疾病(如:休克、晕倒)。

2)事件的处置程序

2.1对于在公共场所突然晕倒的老人，严禁随意移动，向熟悉情况的周边人员了解病倒人员有无疾病史。

2.2对患有糖尿病的病倒人员，可以协助其进食补糖的食品，可将其安置在适当的地方休息。

2.3对患有其它慢性疾病的人员，可以征求其本人意见，是否通知其家属。

2.4对明显受外伤倒地的人员，尽快了解基本情况，必须通知上一级领导，及时拨打120。并设法通知其家人或向公安机关报警。

2.5唯有受过急救训练的人员，方可急救伤者。

3)善后处理

3.1尽量将伤者或病者与围观者隔离。

3.2妥善保管好受伤者的财物，当相关人员到达后交其处理。

3.3处理事件的人员应为两人以上。

3.4代管、移交、保存各种遗留物品应有文字记录。

4)当事人对所发生的事件，记录在自己的工作记录表上。

5)处理事件的部门，将事件记录在部门的紧急事件登记表上。

物业人员突发疾病应急处理预案：物业人员礼仪常识沟通技巧

适配人群物业客服专员，秩序维护员，环境管理员使用场景物业前台接待，园区巡检服务，住户投诉处理
制定目的怕员工穿着乱七八糟影响业主观感，怕说话不当惹住户生气投诉。
适用范围所有在岗物业人员，含前台、保安、保洁、维修工。
职责分工主管盯员工仪表，班长查现场言行，员工自己管好头发衣服和说话分寸。
管理要求头发扎好不披散，淡妆不浓香，制服扣齐不露内衣，说话先笑再开口，投诉必须马上接。
监督与检查领班每天巡岗看穿戴，主管抽查沟通录音，发现不达标扣当月服务分，三次扣奖金。

物业人员礼仪常识和沟通技巧

1、礼仪常识。对仪容仪表的要求:

基本要求 女子要求 男子要求

头发要常洗常梳理，不准染发，发型要大方，不留奇异、新潮发型。不留披肩发，长发要扎起，要用深颜色的发饰。头发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。

面部要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发，在岗位上不能戴有色眼镜。可适当化妆，但应以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品。胡须要剃净，不留胡子。

鞋袜保持干净、光亮，不能穿破损袜子，工作鞋应以穿着舒适、方便为准则，不准穿凉穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口(穿着西裙、短裙时宜穿袜裤)。应穿与裤子、鞋同灯颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当。

制服做到整齐、清洁、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙子里面，长袖衫袖口不能卷起;注意内衣不能外露;领带、领结等与衬衫袖口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。

指甲要经常修剪与洗刷指甲，也不要涂有色的指甲油。

首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯等饰物。

2、沟通技巧

(1)善于理解客户，体谅解客户，多从他们的角度来考虑问题;

(2)善于预见和掌握客户的需要，关于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性的服务;

(3)以真诚的态度和热情服务使客户感到你确实是在关心对方，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并满足他们的要求;

(4)对客户服务要言行一致，重视对客户的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言语;

(5)对客户一视同仁，不因衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待;

(6)重视第一印象，如果第一印象好，即使在以后的工作中出现疏忽，也容易得到客户的谅解;反之，第一印象差，以后想补救就困难了。

总之，住户投诉如能得及时、有效的处理，对提高物业管理公司管理的形象和声誉以及改善服务态度与工作方法，增强物业管理服务质量，有很好的促进作用。因此，面对住户的投诉要热情接待，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。

物业人员突发疾病应急处理预案：某别墅项目物业人员培训计划

适配人群物业管理员，安保主管，保洁领班使用场景别墅管理，岗前入职，服务技能提升
制定目的别墅项目人手新，经验少，怕服务出错影响住户安全和信任。
适用范围物业全体人员，包括保安、保洁、维修、前台这些岗位。
职责分工主管盯现场，班长带小组，员工守自己岗。谁出事谁先处理，再上报。
管理要求消防知识必学，礼仪规范要记牢，设备操作按流程来，不乱动不瞎试。
监督与检查每月查培训记录，主管抽查实操，没参加或不合格要补课，两次不过调岗。

别墅项目物业人员培训计划

顾问商将协助管理商建立一套完整而高效的人员配置并对这些人员按照如下原则进行培训:

一、培训总体思路

培训范围全员性

**别墅物业管理水平的提高，仰仗全体从业人员的共同努力， 因此要把全体员工都列入培训范围，防止"水桶效应"(即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定)。

培训内容系统性

搞好物业管理需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质，不能单打一。我们将制定系统的培训内容，提高广大员工的综合素质。

培训组织层次性

由于员工的基础不同，所以其接受能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时，我们将从各自可以接受、乐于接受的起点出发，分层施教。

培训重点实用性

既要十分重视理论灌输，更要着重强调技能提高。培训工作的开展，将始终注意紧密围绕**别墅物业管理工作的实际，旨在提高员工解决本岗位实际问题的能力以及处理复杂物业纠纷的能力。

培训方式灵活性

员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式和方法将因时、因地、因人制宜，不拘一格。

培训目标超前性

我们的目标在于永远保持国内行业领先地位，培训工作无疑要为实现这一目标服务。因而将不断拓展和更新培训内容，面向未来，不断丰富充实员工的知识储备。

二、培训实施办法

岗前就业培训

指物业管理员工上岗之前，对其进行的企业背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。

职业素质培训

指按照**物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。

专业实务培训

指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。

专题强化培训

指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。

三、授课方式

课堂讲授法

由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。它比较适用于员工较多的普及型讲座。

集体研讨法

驻场人员组织培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒已见的基础上达成共识。

视听教学法

运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。使受训人员直观感受相关实际案例。

现场模拟法

让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。

样板示范法

由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。

指导自学法

列出规定书目并倡导和动员员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。

四、管理商派员培训

管理商可选派人员赴顾问商所在地参加培训，通过理论学习和现场参观在巩固物业管理专业知识的基础上，加深对物业管理服务的认识、提高实操水平。

(一)理论学习

1、内培

由我司培训部组织物业管理专业资深人士，以课堂讲授、视听教学和交流研讨等方式，从理论上系统地阐述物业管理及其相关知识。

管理处全员服务技能与管理技能培训。讲授物业管理基础知识、服务意识、礼节礼仪、沟通技巧等内容。

清洁绿化、安保、维修等专业培训。讲授各部分工作的质量标准、操作规程等专业内容。

2、外培

协助学员办理考取相关资格证书事宜。

《物业管理从业人员上岗证书》培训。

iso9000内审员资格培训。

(二)现场参观

安排选派人员到我司下属物业管理处进行实地参观，由我司培训部及物业管理处人员陪同，通过眼看、耳听、咨询、解答、实操等方式亲身体验我司日常物业管理工作的高标准、严要求，加深对理论知识的理解消化。

(管理商派员到我司参加培训不属于顾问工作范围，具体培训课程安排及费用的收取标准根据管理商所派人员数量及培训内容要求另行制定详细方案。)

物业人员突发疾病应急处理预案：某物业人员仪容标准

适配人群物管员，保安员，工程技工使用场景物业值班，安保巡查，工程维保
制定目的怕衣服脏乱影响公司形象，怕胡子头发不整让人觉得不专业，怕香水太浓别人闻着难受。
适用范围物业员、办公室人员、保安员、工程人员，所有上班时间穿工装的人。
职责分工主管要检查大家着装，员工自己每天整理仪容，保安和工程员额外注意纽扣帽子工牌。
管理要求头发两天一洗，胡子天天刮，牙齿饭后刷，衣服天天换，鞋子上岗前擦亮，指甲不能长，香水不能浓。
监督与检查主管每周抽查三次，发现不达标先提醒，再犯记小过，三次不改扣当月绩效。同事互相提醒，不包庇不嘲笑。

工作着装

一、仪容及服装

对一般物管员、办公室人员来说:

1、 头发必需整齐、干净。提议男同事每1至2个月剪一次头发，以保持清爽整齐。

2、 为避免头屑及油脂过多，每两天都要洗一次头发，如有需要每一天都要洗。

3、 每天早上都要把胡子彻底的刮净。注重面部仪容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后，牙齿必须刷干净，口腔不可以有异味。

4、 早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物，在午餐之后必须漱口，刷牙(如有需要)以保持口气清新。

5、 工作服必须每天保持干净、整洁(尤其是领口、袖子、手套和外套)。

6、 内衣的领口不可以高超过制服的领口，下摆不可以长过制服的下摆。

7、 在当值之前必须把你的鞋子擦干净。

8、 注意周一至周五必须穿着正规的上班服装。牛仔裤、拖鞋、凉鞋、运动服最好留在周末外出时才穿着。

9、 如留手指甲，应确保指甲长度不妨碍工作，如打字、打电话不会弄伤别人。尽量避免留得太长以至有损个人清洁健康及专业的形象。指甲油方面，为保持专业形象，只可以涂透明或浅色或淡粉色调为主。

10、 女员工请在每天上班前及午饭后涂上适当的口红及胭脂以给人容光焕发的感觉。

11、 女员工颈上、手腕及脚腕间勿带可发出声响或颜色太鲜艳、抢眼的手饰。另一方面，饰物亦不可戴得过量，如女员工勿超过1条手链、1只手表或2只戒指。

12、 在办公室工作的男员工衬衫应以浅白为主，加上领带及外套，穿戴整齐(加上外套)是办公时间的必备仪容。为建立专业人士形象，男同事不可穿深色衣服，白色或浅色带线条均宜。袜子必须与西服颜色相配，切忌黑色皮鞋配白袜子。

13、 男同事的西装要特别 袖口及领口整洁，可以用“衣领净”预先喷在衣领及袖口上位置以加强洁力，洗好必须烫得笔挺(特别是袖口及衣领为当眼处)才可穿着。

14、 女同事切忌在下班前，在办公室范围内补妆以影响部门及自己专业的形象。

15、 男女同事所用之古龙水或香水不宜过浓，会令人有呕心感觉。一般以旁边人士闻到便已足够了。

对保安员及工程人员来说:

1、 鬓角不可以长过1.5公分(在戴上帽子之后)。

2、 制服和外套上的所有纽扣必须要扣上。

3、 不得挽袖口、卷裤腿、披衣、敞怀。

4、 必须把自己的工作卡放在左胸上。

物业人员突发疾病应急处理预案：项目物业人员配置简要说明

适配人群物业项目经理，客服主任，工程主管使用场景商住综合体，二次装修期，样板房开放
制定目的二期装修人多手杂，乱进乱出容易丢东西，平台花园老被踩坏，得赶紧管起来。
适用范围所有物业员工，一期五栋楼、商业广场、地下车库、样板房。
职责分工经理盯全局，主管带班组，保安守大门查巡逻，保洁护花园，维修盯设备房。
管理要求大堂必须有人守，监控24小时开着，装修户要登记，平台花园设提示牌，车场出入口配人。
监督与检查主管每天巡岗看人在不在，经理每周查记录，缺岗一次提醒，两次扣绩效，三次调岗。检查结果贴公告栏，月底汇总报公司。

项目物业人员配置及简要说明:

1、**第一期物业管理处设经理1名，目前可由物业经理兼任。

2、服务中心配客户服务主任1名;现场管理人员3名(包括轮休和前期装修巡查);文员1名(负责业主档案和公司相关文件管理、负责管理处物品管理);社区文化1名(负责管理通知的发放、商务接洽和社区活动策划并协助文员工作);前台接待3名(包括轮休和值班至晚21点)。客户服务部共计9名。

3、工程维修部设主管1名;设备电工(高压工)2名(主要负责各设备房的巡检、商业广场广告灯具);低压维修电工4名(包括24小时值班、轮休);电梯工1名;泥水工1名。工程维修部共计9名。

4、护卫服务部设主管1名(按12小时工作制/班编制);下设班长2名;巡逻保安8名(其中楼层巡逻2名/班，外围及商业广场巡逻包括顶岗2名/班);固定岗保安16名(按一期五栋计算，每栋设大堂保安1名或叫门童)。监控中心保安2名(24小时值班制度，晚21点后包括接听客户服务中心电话及智能报警);地下车库车场保安6名暂无(出入口各1名，车场巡查加顶岗1名)。销售中心门口礼仪岗1名。护卫服务部共计36名。

5、环境部设主管1名;下设绿化工2名;清洁领班1名;清洁工楼层设5名(即每栋1名，按3000-6000平方建筑面积1人计);外围加平台花园、商业广场设3名;机动加顶岗2名;环境部共计14名。

6、收款员1名(轮休时可由前台接待代收，物业公司设会计一名并向总公司负责)。

7、样板房按设置1名或两样板房相邻的也可只配置1名。负责引领客户看房和样板房物品的看管、清洁等。

会所因在建设中未列入此次人员配置内，因前期时业主在二次装修中人员进出较杂，环境容易遭到破坏，所以在人员配置方面按其最大化的要求配置，护卫服务部轮休人员因工作时间问题还未确定需添加。另:购买二楼住宅靠近平台花园的阳台如销售时同意其开设拉闸门也会造成安全隐患，也需添加护卫人员。再因田禾塞纳河畔属商住结合，在保安管理上只能采取半封闭式管理。

以上是我个人在现场大致了解后草拟的工作方案，如有不当之处请多给予赐教，实际到场人数可根据实际需要，采取人员分步到位的办法实施。

物业人员突发疾病应急处理预案：物业人员调配薪筹福利考核主管职位说明

适配人群物业人事主管，物业HR专员，物业人力经理使用场景物业人员调配，薪酬核定发放，员工保险办理
制定目的怕人手不够或太多，工资发错，保险漏交，档案乱放，员工闹意见。
适用范围物业人事岗、薪酬岗、考核岗的同事，管所有在编员工。
职责分工主管要盯方案和流程，组长核对数据和签字，员工自己交材料别拖拉。
管理要求合同到期提前30天提醒，工资表双人复核，保险每月5号前缴清，档案按月归档。
监督与检查每月10号人力部查上月记录，错一次扣绩效分，三次谈话，严重直接调岗。经理不定期抽查原始单据。

物业人员调配、薪筹福利和考核主管职位说明

[岗位职责]

根据物业人员需求，落实人员调配工作，落实聘用、考核、升降职工作，及时做好人事资料的变更和统计工作，落实薪筹福利的制订发放和管理，做好有关员工保险工作。

[任职条件]

1、文化程度:大专以上学历，具有一定的英语会话能力。

2、工作经验:2年以上服务业(物业、酒店)同岗位人事管理经验。

3、自然条件:身体健康、精力充沛、仪表端庄、做人诚信、具有保密原则。

[工作内容]

1、熟悉国家法律、法规、政策，拟订物业人员配置、需求意见和方案，拟订相关政策和计划，做到优化配置、协调平衡。

2、掌握和落实物业各类员工数量、结构、工作负荷状态，提出相应意见，做好调剂工作。负责劳动合同的管理、签定、续订、终止工作。办理员工招工、调档、退档、政审、退休、退职手续和人事档案转递工作。

3、建立健全各类人才信息库，不断完善《员工手册》和有关规章制度。

4、落实薪筹福利发放工作和员工缴纳各项保险工作，拟订合理化建议，高效、及时为员工办理转岗变薪和晋级加薪等核定工作，做好各级员工绩效考核准备工作。

5、及时研究分析和了解人力资源市场配置、薪筹福利等情况，拟订合理化建议。

6、按时并准确做好各项年度、季度、每月人员薪筹、保险、人员流动报表，供领导审核，妥善和完好保管各项数据资料，做到分类管理、文档明确和清楚。

7、协调本部门日常事务性工作，高效和及时向人力资源部经理反馈本部门工作完成情况。

8、高效和及时完成人力资源部经理临时交办的其他工作。

物业人员突发疾病应急处理预案：某售楼处物业人员培训考核

适配人群物业客服专员，案场服务人员，售楼处安保员使用场景售楼处运营，物业服务，岗前实操
制定目的售楼处人多杂乱，物业人员不熟规矩容易出错。
适用范围所有在售楼处干活的物业员工。
职责分工主管盯培训落实，班长带人练实操，员工自己学完考过关。
管理要求必须参加岗前培训、消防培训、实操练习，考试不过不能上岗。
监督与检查人事部查培训记录，主管现场看操作，没培训就上岗要重新学，还错就调离岗位。

售楼处物业人员的培训与考核

一、人员培训

1、参加公司人事部组织的全体员工培训。

2、参加各主管部门组织的专业技术培训。

3、参加服务项目的岗前培训及实操培训。

二、培训内容

1、企业工作宗旨、工作精神、职业道德教育。

2、企业规章制度、员工守则、劳动纪律教育。

3、岗位职责、专业知识、操作规程、服务质量标准培训。

4、礼仪礼貌、消防安全、相关法律法规培训。

三、考核与激励措施

1、所有人员均应通过培训、考核后方可上岗。

2、各级领导应经常与员工交流，了解员工的思想动态，最大限度地发挥每个人的主观能动性和创造性。

3、对工作中有突出贡献的员工应给予一定的物质与精神奖励。

物业人员突发疾病应急处理预案：营业厅物业人员培训安排计划

适配人群新入职物业员，护卫员，车辆管理员使用场景营业厅运维，入伙管理，二次装修
制定目的营业厅人多杂乱，怕出火情、偷盗、客户摔跤这些事。
适用范围所有物业岗员工，包括护卫员、车辆管理员、保洁员。
职责分工主管盯全场，班长管小组，队员守自己岗位，保洁注意地面湿滑。
管理要求消防器材会用，巡逻不漏死角，禁烟禁火，发现异常马上喊人。
监督与检查班长每天查记录，主管每周抽看现场，没做到扣当月绩效，三次警告调岗。

电讯营业厅物业人员培训安排计划

1、新员工公共培训科目

序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

2礼仪知识常用礼仪知识6课时

形体训练 员工行为语言规范

3服务意识职业道德教育3课时

客户沟通协调技巧

受理及处理客户投诉

4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时

企业理念与宗旨

员工手册与劳动人事规章制度

5物业管理知识物业管理基础知识6课时

物业管理的行业法律、法规6课时

入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时

典型物业管理案例6课时

6质量管理iso9002质量管理体系6课时

7安全防范知识消防知识6课时

治安防范知识与技巧

8大厦情况大厦基本情况介绍3课时

9带班实行7天

2、护卫员及车辆管理员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁

1.单兵队列动作;

2.三大步法;

3.体能训练;逢周一至周五，

每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防卫术;逢周六、周日，

每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能

5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能

9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧

3、保洁员培训科目

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度

8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

物业人员突发疾病应急处理预案：物业公司学习培训-合格的物业人

适配人群物业项目经理，维修主管，客服专员使用场景物业报修响应，公共设施维保，业户诉求处理
制定目的怕服务出错伤了业主信任，怕做事马虎留下隐患，怕维修返工多花钱多费力。
适用范围所有物业员工，小区公共区域，维修工具和报修流程。
职责分工主管盯结果，班长管现场，员工守步骤。谁经手谁负责，谁签字谁担责。
管理要求报修必须当场记清时间地点，维修完要业主签字确认，材料用前先检查，旧件要回收登记。
监督与检查班长每天查记录本，主管每周抽三份工单核对。漏记一次扣50元，返修两次调岗培训，三次直接辞退。

按中华民族的传统美德，做事做人最讲究一心一意。但是作为物业人，这点远远不够，起码要做到"三心二意"、"三高四低五记"!

何谓三心三心是指责任心、耐心、细心。

责任心体现在哪里回曰:用心做事，用心对待每件工作、每个环节;要求尽善尽美、善始善终，不能虎头蛇尾、不能草率马虎;事前多谋划;事中多观察多分析;事后多总结。不放过任何一处失误，不忽略任何一个成功经验的累积。

耐心就是要守得住原则、忍得住气恼、听得进不同意见。不能见利忘义，见缝插针，见风使舵，见猎心喜，见异思迁。简言之就是沉得住气，不急不躁，稳为上。

细心是做好物业服务必备的业务品质，凡事细处着眼，注意细节、做好细节，往往可收事半功倍的效果。不能马虎大意、随心所欲。失之毫厘，差之千里。

二意则指:为业户服务，创造良好人居环境的意愿;为公司尽忠职守，增收创收的意愿。

服务意识牢记心中，时刻视业户为衣食父母，才会甘心情愿做好各项物业服务工作，为业户的安居乐业奉献心力;视公司为养身父母，尽职尽责做好本职工作的同时，还应想方设法为公司增收创收，以减亏增效。这二意是物业人必备的职业道德。

具备了物业人的"三心二意"，还应付诸相应的行动，即在物业服务过程中以"三高、四低、五记"贯穿始终，以行动见心意，以行动证心意，以行动展现物业人的素质和风采。

三高:物业服务须高速、高效、高质量。

业户对物业人最直接的感观常常建立在快速高效的反馈方面，比如报修，业户的希望就是随叫随到，行动迅速，检修麻利;对于一些求助事项也是随反映随处理，立竿见影;同时维修的质量必须可靠耐久，反映的问题能够干净彻底的处理，不会重犯，不留后患。

四低:物业维修服务须做到低损耗、低人工、低返修、低材料。

维修服务除了要快速高效外，必须讲求成本，尽力做到损耗低、人工低、返修率低、材料价格低。所以对于日常公共维修涉及的低值易耗品水电零配件，应该及早计划，紧贴实际需求，成批购置，保证材料质量，以降低材料价格、可备随时取用，增加维修效率、确保使用效果。

五记:记行、记事、记规、记过、记奖

**没有记录就没有物业服务。

**物业服务的每时每刻、每件事项和每个环节都应该得到必须的、客观真实的记录，以备查备考，究责或免责。

要成为一个合格的物业服务人，这些是起码的要求，你做到了吗

企业精神--务实进取，追新创优(在现代化管理进程中不断追求提升和完美，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，综合效益一流)。

质量方针--服务至诚、管理规范、开拓创新、树立品牌

管理原则--以客户为中心，以服务创品牌，以管理为根本，以效益为目的

服务宗旨--以客为尊、至诚服务

服务理念--宏扬人性、建设和谐

服务要求--"快捷、方便、细致、温馨"的"酒店式"服务。

管理要求--"全程、全面、全方位"的"管家式"服务管理。

强调协作、团队精神。强调整体思维，关注技能互补，倡导团队合作。致力于通过沟通共享信息并激发群体智慧。尊重多元，建立共识，追求最大的集体创造力。整

合资源，创造共同的成长。

----崇尚正直诚实的品格。德为本、为先，其次是业务和才智。尊重事实，言行一致，公正客观，避免主观偏见。

----鼓励终生学习，不断更新知识结构、提高综合素质，与时俱进。

----强调没有最好，只有更好;只有努力创新，才能追求卓越。

----成为业主的好管家、好朋友，成为发展商的好参谋，好帮手，成为大家认可的好企业、好伙伴。

----通过专业服务和文化凝聚，打造物业管理行业优秀品牌。

----企业发展成为物业服务并与其相关服务的大型企业。

4年内ee将发展成一级企业，将会成为宁波物业界的一支奇兵

4年内ee工资将会平均增长50%以上

4年内主要骨干队伍将会享受五金

4年内ee将会有市级、省级示范小区、大楼，并向国家级争取

希望大家重视企业文化，重视道德修养;

希望大家努力学习、刻苦专研。机会对每一个人都很公平，但天平总会偏向有德有才的人。

希望大家在3年内努力学习、学用结合，积极参加注册物业师的国家考试，成为ee人才。

公司将会有规定:你参加学习培训，可以与公司签订学习培训协议，只要考试合格，学费全额报销;同时，在ee服务5-10年。

公司为快速培养人才，也将会采取师徒培训制，公司将会确定若干个有才干、专长的师傅，再选聘几个有发展潜质的中青年员工，实行师傅带徒弟形式，签订一年协议，师傅有带徒费，而徒弟满师后，在ee服务5年以上。

物业人员突发疾病应急处理预案：物业人力资源部文员职位说明书

适配人群HR文员，人事行政专员，部门助理使用场景部门日常事务，文件审批协同，办公资源保障
制定目的怕文件乱放找不到，怕资料被乱翻泄露，怕办公用品不够用耽误事。
适用范围物业人力资源部所有文员，办公室里所有文件、文具、设备。
职责分工经理盯整体，文员管好自己经手的每份文件、每支笔、每台打印机。
管理要求文件收发要登记，归档按日期分盒，文具领用要签字，设备异常马上报。
监督与检查经理每月查一次文件盒和登记本，漏登少签就重做，三次出错调岗处理。

物业人力资源部文员职位说明书(二)

1基本资料

直接上级:人力资源部经理

2工作综述

处理部门内部日常事务，协助部门各小组人员开展工作。

3工作职责

(1)负责部门各种文件资料的收发、送阅、整理、分类归档。

(2)协助处理所有待审批文件。

(3)为部门提供齐备的文件发文资料袋。

(4)负责联络车辆、会议室。

(5)负责部门文具的申领;办公设备的维护;书籍的保管。

(6)负责部门人员饭卡的更换。

(7)协助部门各位同事顺利开展工作。

4协调

集团各分公司人事部，公司各部门与工作有关人员。

5权限

资料有疑问时应及时反映，拒绝不经批准程序而进行资料调阅，对资料管理工作有提出改进和完善之建议权。

6任职资格

大专以上文化程度，电脑操作熟练，工作踏实细心，条理清晰，记忆良好，严守秘密。