大厦保洁员行为规范

适配人群保洁员，保洁领班，物业督导员使用场景大厦保洁作业，业户服务接触，公共区域值守
制定目的保洁员常和业主打交道，怕说话做事不妥当，影响大厦脸面。
适用范围所有大厦保洁员，上岗期间所有工作区域。
职责分工主管盯日常表现，领班管现场动作，保洁员自己守规矩、讲礼貌。
管理要求工服穿整齐，说话带“您好”“对不起”，不乱串岗，不收业主礼物，捡到东西马上交。
监督与检查主管领班天天看，抽检表上打分。没做到扣分，多次出错要谈话，严重就调岗。

大厦保洁员行为规范(二)

a、目的:

规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现管理中心员工精神面貌，提高大厦整体形象。

b、行为规范:

1]仪容仪表

服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室(更衣室)换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

发型:男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型。

容表:不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

戴牌:员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2]行为举止

*时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。

*在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。

*主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。

*员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。

*不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。

3]礼貌礼节

*坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。

*业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说:“您先请”“您好”。

*当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

*如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同意，并说:“您好，我是…，您看我现在可以进来(开始…)吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。

*遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗”“您需要我怎样帮忙”;如自己确实无法解决，可说:“对不起，您看我帮您找…来…行吗”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复”“根据公司规定，此事由…负责，如不介意，您可去找他，他在…办公”。

*谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。

*遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话;要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同业户交谈时，要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼，不要中间打断;遇有急事须马上处理时，应先说:“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

4]劳动纪律

*按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。(因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。)

*工作时间不许干与工作无关的事。

*工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。

*服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。

*自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。

*工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。

*不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。

*工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。

*他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。

5]其他

员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。

c、监督:

主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。该项考核记入《保洁员工日/周/月/抽检表》。

大厦保洁员行为规范：大厦保洁

适配人群物业保洁员，保洁主管，环境安全管理员使用场景大厦保洁作业，公共区域清洁，库房化学品管理
制定目的大厦人多，清洁时容易出事，怕擦灯触电、登高摔着、化学品伤人。
适用范围所有保洁员，整栋大厦，清洁工具和药水。
职责分工保洁员自己注意安全，主管盯着执行，经理管大问题。
管理要求登高要戴护具、两人一起；擦灯不湿布；药水放好标清楚；有客人时立牌子。
监督与检查主管天天看，查到没做就提醒，再犯要重学，出事要马上报主管和经理。

大厦物业保洁安全规范:

(一)保洁人员应熟知大厦内的报警位置。

(二)保洁人员需具备一定的安全消防知识及灭火器材的使用常识。

(三)保洁人员在本职工作中应遵守下列安全规定:

1、登高作业时，必须使用专业防护设备，作业场所要有两个以上人员在场。

2、使用化学清洁剂时，应注意带好防护用具，用后将其放回指定位置，妥善保存以免危害他人或污染地面。

3、擦尘作业时，不要用湿布擦拭电灯及各电源开关。

4、使用电动设备时，必须事先检查设备开关和电源开关，以免触电或损坏设备。

5、库房内及工作区域的清洁剂要摆放整齐，并注明标识，对有毒、酸性清洁剂要有专人管理。

6、当清洁影响客人时，需要工作区域外围竖立标示牌，必要时要有专人看护以免对富人造成伤害。

7、严禁私自进入非保洁区域。

8、 当发现上述问题，保洁人员应及时向保洁主管和经理及时汇报。

大厦保洁员行为规范：大厦保洁服务

适配人群保洁主管，一线保洁员，物业客服专员使用场景写字楼保洁，物业日常清洁，租户服务响应
制定目的怕保洁员没培训就上岗，出安全问题，也怕服务不好惹客户生气。
适用范围大厦里所有保洁员，还有他们干活的楼层、卫生间、走廊这些地方。
职责分工主管盯培训和检查，组长带班看现场，保洁员自己守规矩、查卫生、保安全。
管理要求先考过试才能干，干活戴工牌穿工服，不乱跑不吵闹，发现隐患马上报。
监督与检查主管每周查两次，组长每天巡三遍，没做到扣当月绩效，三次不合格换岗。

大厦物业保洁服务规范:

(一)保洁员应通过正式的培训考核后方能上岗。

(二)上岗人员需具备一定的专业知识及实际操作技巧，懂得安全操作常识。

(三)具备良好的服务意识，讲究文明礼貌，为客户提供最佳服务。

(四)工作期间遵守各项劳动纪律，严格执行安全操作规定。

(五)严格按清洁计划工人，做到各项工作无漏次、漏项。

(六)随时对工作区域内的卫生及安全进行自检。

(七)注意使用服务用语，在服务过程中与租户接触时应使用敬语，客户提出问题不能准确回答时，不可置之不理。

(八)发现客户遇到困难时，应主支询问，如需帮助，应主动协助客户解决。

(九)工作期间尽量避免在楼内办公区域内走动(正常工作除外)，不得大声喧哗及有碍正常办公。

(十)在任何情况下，员工不得与客户发生争执，对客户应做到打不还手、骂不还口。

(十一)工作期间不得串岗，不得与客户和其他员工闲聊。工作期间应着统一工服，配带胸卡，并保持干净整齐，注意仪容仪表。

大厦保洁员行为规范：z大厦保安部文明

适配人群物业保安员，大厦警卫员，门岗执勤员使用场景大厦值岗，宾客接待，电话接听
制定目的怕保安说话不注意，惹客人不高兴，影响大厦形象。
适用范围z*大厦所有当班保安员。
职责分工班长盯队员说话，队员管好自己嘴，领导抽查日常用语。
管理要求见人先说“您好”，帮人问“需要帮助吗”，错事用“请您不要…”，挨批说“对不起”。
监督与检查班长每天听岗查话术，主管每周抽听电话录音，没做到的要重练三遍，三次不过换岗。

z*大厦保安部文明规范用语

为了规范警卫行为，全面提高警卫素质，使"文明服务，礼貌待人"的服务宗旨贯穿于日常警卫工作中，特对警卫日常工作语言规范如下:

(一)值岗时，遇客人及大厦各级领导应主动热情地打招呼，"您好"、"欢迎您"、"再见"，"欢迎您再来"是警卫人员必须说的。

(二)在客人遇到困难需要帮助时:"您需要我的帮助吗""我能为您做点什么"语气热情诚恳，面带微笑身体端正，目视客人。

(三)在解答客人问题时:"您""如果这样做…就可以…(结果)""不用谢""这是我的工作"等语言在工作中能熟练运用。

(四)在制止客人或员工的错误时，"请您不要…""我们在…(方面)有…

(规定)""请配合我的工作"等是警卫人员必须使用的，态度和蔼不失严肃，语言简洁达意不失委婉客气，仪态大方。

(五)在领导指出你工作中存在的失误时，"是""是我的过失""对不起""请您原谅"语言诚恳，不得带有厌烦情绪，目光专一，不得四处乱看，站姿端正。

(六)在其它任何场合，警卫的语言中要将"您""请""再见""不用谢"等自然的溶于其中，在说话时面部表情自然，站立端正，目光要与说话人有交流，微笑的作用要尽可能地发挥出来。

(七)接听电话时要讲:"您好，万通璐顿保安部，您有何事"

(八)见到公司或部门领导要主动、热情地说"×(姓)×(职称)，您好!"如:"×经理，您好!"。