小区巡查发现疑难问题工作指引制度（优选4篇）

小区巡查发现疑难问题工作指引制度

小区巡查发现疑难问题的工作指引

1.目的

规范小区巡查发现问题的应急处理流程、提高工作技巧，确保小区的安全、文明。

2.范围

适用于**城管理处巡逻岗位安全员及发现疑难问题的全体员工。

3.方法与过程控制

3.1 车辆划伤的指引

3.1.1 巡逻过程中发现车场停放车辆有划伤痕迹，仔细分析检查现场，核对车辆检查记录，初步分析估计车辆被划的原因，若无记录并发现为新伤痕，立即调查进入时间和房号，并将情况及时通知班长，班长到场共同分析。

3.1.2 基本确认为小区被划，可查看相关录像带，进一步了解原因，被划严重的应通知班长、主办后知会业主，协助了解被划原因展开调查处理;轻微被划的应作好相关记录并交接，同时密切关注被划车辆的动向。

3.1.3 巡逻中发现有人为的划伤行为，立即控制当事人，通知班长到场，调查被划车辆房号并通知其到现场解决，协调原则为双方自行解决为主。

3.2车辆碰撞的指引

3.2.1 发现停车场车辆被撞，肇事车辆已经离开现场的，及时通知班长或主办到现场处理，严重的对现场进行隔离取证并通知经理。

3.2.2 迅速调查肇事车辆、被撞车辆的所有信息及录像资料，通知车主到场，说明情况，共同协商处理办法，经车主同意后报警处理。

3.2.3 车辆行驶过程中发生碰撞，立即通知班长及控制中心，对撞车现场进行隔离保护，有人员受伤及时通知控制中心并实施救护，通知部门经理，根据事态的严重性决定是否报警。

3.2.4 无人员受伤情况，对现场进行拍照取证、隔离，相关岗位疏导车辆，疏散围观人员，通知主办到场协助双方自行处理，并将结果上报主管。

3.3车辆撞坏公共设施的指引

3.3.1 发现公共设施被撞坏，通知班长查看事故现场，了解被撞的初步原因和车辆有无损伤、人员有无受伤等，做好安抚工作。

3.3.2 对现场进行隔离，拍照取证，通知岗位疏导交通。

3.3.3 通知设备设施责任人到场查看被撞设施的损坏情况并定价。

3.3.4 向当事人说明情况并要求赔偿，可交押金限定期限时间内自行修复或直接赔偿由我方修复，不可以抵押证件，在未交押金或未赔偿前不得放行车辆。

3.3.5 收到赔偿金后上缴财务并迅速安排人员修复。

3.4车辆车门未关、车灯未关、报警情况的指引

3.4.1 巡逻中发现车辆车门(窗)未关，及时调查房号，检查车厢内有无异常情况和贵重物资，如有贵重物资立即通知班长到场，报控制中心立即通知车主到场处理;如联系不到车主必须安排专人重点关注，同时重点交接，找到车主后知会其情况。

3.4.2 巡逻中发现车灯未关的及时调查联系车主关闭，如果无法联系到必须详细记录交接并汇报班长，班长确认无法联系后可重点关注车辆，并可温馨提示车主原委。

3.4.3 发现车辆报警，巡逻岗位第一时间赶赴现场，了解车辆报警原因，检查车辆有无异常情况，调查该车的详细信息并通知车主到场处理;如无法联系车主或车辆长时间报警，对现场进行重点关注，同时向部分不清楚情况的住户做好解释工作，找到车主后要与其说明情况，并要求其立即处理，防止再次影响他人，同时记录该车主的有效联系方式并重点交接。

3.5高空抛物将车砸坏的指引

3.5.1 立即通知班长赶到现场，并对现场进行拍照取证。

3.5.2 通知控制中心及主管，调查当事人及被砸车辆的详细情况。

3.5.3 通知双方人员到现场进行协商处理，同时知会客户服务助理与当事人沟通，了解事情发生的详细情况。

3.5.4 作为反面教材向住户宣传，防止小区类似事件再次发生。

3.6占用私家车位的指引

3.6.1礼貌、耐心地向车主解释被占原因，并说"对不起"，争取车主理解和支持;

3.6.2 就近寻找临停车位让车主停放。

3.6.3 车主执意停回其固定车位，立即联系占位车主挪车，并安抚车主。

3.6.4 占位车主外出，就近寻找临停车位让车主停放，并联系被占车主尽快挪位。

3.6.5 如车主态度强硬或不友善，应立即联系班长前来处理。

3.7漏油、漏水、车位洗车的指引

3.7.1 巡逻岗位检查车辆发现车辆漏油、漏水，能够自行处理的先做处理措施，无法自行处理的可通知班长、清洁人员等协助。

3.7.2 迅速查出该车辆资料，通知车主将车开出车场，立即维修处理，并作好记录。

3.7.3 通知清洁人员对现场进行清洁，已经损坏或因无法清洁造成损失的，需向车主说明，要求赔偿。

3.7.4 发现在车位洗车情况，礼貌上前了解情况，并引导车主到专门的清洗车位进行清洗，以免对其他车主造成不便、破坏环境。

3.8发现小区违章搭建的指引

3.8.1 礼貌询问搭建施工人员，要求出示装修审批证明，不能提供，则应要求其停止施工，引导其迅速到装修办申请，将情况及时汇报班长及控制中心，并作为重要事项跟踪交接处理，直到对方出示装修审批证明为止。

3.8.2 发现很明显的违章搭建，应向其说明原因，要求其立即停止搭建，通知班长协助，通知控制中心安排装修管理员前来处理。

3.9发现部分业主捡垃圾、养宠物、违章遛狗、无人看管猫狗等的指引

3.9.1 必须严格管理小区拾荒者，各岗位互相配合监督，了解拾荒者的房号，并对其行为进行严格控制。

3.9.2 发现拾荒者先以理说服，如果无效则强行控制垃圾箱并要求其离开责任范围，同时通知相邻岗位。

3.9.3 在控制过程中不许与拾荒者发生打架或言语冲突，可进行拍照取证，不能解决时应通知班长、主办做沟通工作。

3.9.4 小区发现违章遛狗，上前询问、查看狗证，发放《限制养犬的温馨提示》。

a、有狗证，需提醒业主，要求其给狗上狗链、戴狗罩，由大人看管，引导到非公共休闲区域遛狗，并及时自行处理宠物粪便。

b、无狗证，需提醒业主，要求其给狗上狗链、戴狗罩，由大人看管，引导到非公共休闲区域遛狗，并及时自行处理宠物粪便;另外将无证养狗的业主房号上报客户服务部，将信息向城管部门汇报，督促城管部门查处。

3.9.5小区内不许养烈性犬，发现烈性犬，将房号报给客户服务部，将信息向城管部门汇报，督促城管部门发《整改通知书》，无效则强制处理。

3.9.6发现无人看管的猫狗，通知现场岗位安全员，采取有效方法控制猫狗，另行圈养，无人认领则报部门经理审批后进行处理。

3.10休息时间打麻将噪音的指引

3.10.1 中午12:00-14:00，晚上10:00以后公共区域不能打麻将。

3.10.2 岗位发现超过规定时间范围的打麻将行为，要及时处理，礼貌上前说明:休息时间打麻将，会产生噪音，影响邻居休息。

3.10.3 过程中要好言相劝，不许有强制管理的意识，不许与住户发生言语冲突，要据实际情况去引导住户合理安排娱乐。

3.10.4 无法沟通处理时，立即通知班长、安全主办协助处理。

3.11 单元门停电的指引

3.11.1 接到或发现单元门停电，立即通知班长到中心领取备用钥匙。

3.11.2 检查单元停电的原因，并向住户解释，安抚住户。

3.11.3 开门后检查公共楼道电源开关是否跳闸，设备损坏或故障显示情况。

3.11.4 无法自行恢复的，不许擅自操作，应迅速通知控制中心，安排技术人员尽快修复。

3.12发现水管爆裂的指引

3.12.1 发现水管爆裂，岗位迅速通知控制中心安排技术人员到场，同时知会班长协助。

3.12.2 立即关闭水阀，通知停水原因，做好住户的解释工作。

3.12.3 跟踪处理结果并及时回复住户，水管已修好，将所关水阀打开;如未及时修复，住户需用水时，可帮助提水，解决住户燃眉之急。同时作好下一班的口头及书面的交接工作，避免信息脱节。

3.13 恶意破坏公共设施，不文明现象的指引

3.13.1 巡逻过程中发现有恶意破坏公共设施等不文明行为，要及时制止。

3.13.2 情节轻微未造成损失的，应了解分析其破坏动机和原因，并严肃说服教育。

3.13.3 情节严重造成损失的，应汇报班长，了解当事人的情况，要求其赔偿，严肃说服教育，过程中要注意礼节礼貌，以理服人，如属小孩破坏，查明其住址，通知客户事务助理与家长沟通，并表明赔偿意向。

3.13.4 发现小区不文明现象必须制止，自身需注意文明行为及礼貌用语。

3.14业主丢失、忘带钥匙的指引

3.14.1 必须核实业主身份，无误后可作进一步处理。

3.14.2 尽量让住户从其他方式上获取备用钥匙，如果确实没有，可通知控制中心联系维修或开锁匠开锁，对开锁人员的信息予以登记，核查身份。

3.14.3 开锁后，建议住户更换新锁以确保安全。

3.14.4在未证实业主身份，任何情况都不许强行开锁，不许业主翻窗进入，不许岗位安全员自行翻窗进入。

3.15 发现可疑人员的指引

3.15.1 岗位巡逻发现可疑人员，应立即通知控制中心对其进行监控，通知相邻岗位、班长实施布控。

3.15.2 继续跟踪可疑人员的行踪，及时汇报，与其他岗位配合进行多方位围堵。

3.15.3 发现有不法行为应设法将其擒拿，过程中注意自身保护，避免单独行动。

3.15.4可疑人员长期没有动作可大胆上前询问，是否需要帮忙，看其有何举动，注意自身保护。

3.15.5 确认非业主且其无明确访问对象，应要求其离开小区，通知各出入口岗密切留意。

3.16 发现或接到被盗信息的指引

3.16.1 发现或接到被盗信息，岗位第一时间通知控制中心和班长，迅速赶到，保护事发现场。

3.16.2 控制中心立即通知主办、主管赶到事发现场，分析情况，立即展开搜索。

3.16.3 通知不当班安全员全体进行地毯式搜索，各出入口岗增派人手，严格盘查控制，封锁各主要路口和苑门禁等。

3.16.4 认真勘察分析现场状况，和住户作好了解沟通工作，同时征询住户是否报警意见。

3.16.5 将情况汇报部门经理，对事故进行分析整改。

3.17发现发广告人员的指引

3.17.1 巡逻岗位发现发广告传单的人员，及时通知班长，回收已发出的广告、传单。

3.17.2 没收所有的广告宣传资料，说明其行为的违规性质，引导正当的宣传途径。

3.17.3 将发广告人员的形象特征向岗位通报，要求协助控制。

3.17.4 电话联系其公司，要求以正当途径做广告宣传业务。

3.18 巡查中发现有异味的指引

3.18.1巡查时发现煤气异味，应立即离开此区域，通知控制中心和班长，当场不得使用对讲机、电线等易产生火星的工具，以免危险。

3.18.2 巡查时发现焦味等异味时，作好自我保护，查看现场，发现异常立即上报。

3.18.3 检查确认产生异味的原因并报班长、中心，安排相关人员进行处理。

3.18.4 若确实为初期火灾报告班长和控制中心后应就近取灭火器将其扑灭。

3.19 强行进入小区人员的指引

3.19.1 了解或观察其去向，通知相关岗位跟踪到位，不可强行阻拦，防止矛盾激化。

3.19.2 通知控制中心、班长协助监控观察。

3.19.3 了解其目的后设法证实或跟踪证实，将情况反馈给出入口岗、班长。

3.19.4 证实无问题后知会相关岗位，事后可知会客户事务助理，上门进行沟通，了解详细原因，引导其配合安全管理工作。

小区巡查发现疑难问题工作指引制度：小区巡逻保安工作程序

小区巡逻(保安)工作程序

1.按责任路线巡逻检查，登楼至高，徒步下楼，呈s形巡逻，并按规定路线刷卡，发现问题及时解决。遇重大问题即时通知领班，巡逻中严防"死角"。

2.巡逻中应思想集中，通过"看、听、闻、问"，发现有异常情况，不论如何处理应都有记录。做好交换岗和交接班的口头与书面汇报。

3.建立岗位记事本，发现有异常情况，不论如何处理应都有记录，并做好交接班的口头与书面汇报。

4.接到治安、火警报警，应及时到达现场，了解情况，作出正确处理。

巡逻工作岗位:

1.天台及平台

1.1检视天台水箱

1.2天台及平台照明灯的运作情况

1.3天台霓虹灯管广告板(如有装设)有否因强风或其他理由损坏.

1.4在台风或暴雨的日子注意天台及平台所有玻璃窗是否完好及有否漏水

1.5各出入门口是否已关妥

1.6检视天台及电梯机房，以确保并无闲杂等人闯入。此外，在台风或暴雨的日子，则必须注意窗户有没有漏水。

1.7注意有没有陌生人闯入或匿藏于天台及天平

1.8检视天台及平台所有排水沟口及沟渠，确定并无被垃圾或杂物阻塞。

2.各层走廊及楼梯

2.1各层走廊及楼梯照明灯是否操作正常。

2.2各层走廊及楼体之清洁状况是否满意。

2.3各层楼梯及走火通道有否被杂物或垃圾阻塞。

2.4注意个别单元及公共地方有没有火灾，水浸或气体泄漏的迹象。

2.5注意个别单元业主有否非法占用公共地方。

2.6在所有台风或暴雨的日子注意各层公共地方及楼梯的窗户是否是完好及有否发现漏水。

2.7主意有没有陌生人闯入或藏匿。

2.8注意所有公共地方内的设备有否被损坏。

2.9注意各层走廊内消火栓的门有否关好

3.电梯大堂

3.1注意电梯是否操作正常，若发现有人被困，必须第一时间报告管理公司并尽量做出援救行动

3.2大堂的照明灯泡是否被损坏

3.3注意有没有不明物件遗漏在电梯大堂

4.各层走廊、楼梯及扶手电梯

4.1注意各层通道及楼梯的照明是否正常

4.2各层通道、 楼梯及扶手电梯的清洁状况

4.3扶手电梯是否操作正常

4.4注意是否有儿童在楼梯或扶手电梯上玩耍、嬉戏.并小心注意其安全

4.5注意各层走廊内消火栓的门是否关好

4.6注意有没有火警或水浸的迹象

4.7注意任何有可以的人货物

5.车库部分

5.1 地面各停车为的停车状况

5.2地下室各停车位的停车状况

5.3确定地下室各功能房及机电设施房的入口是否关好

5.4车库内的设施有没有内破坏

小区巡查发现疑难问题工作指引制度：小区巡逻岗保安工作标准及程序

小区巡逻岗保安工作标准及程序

一、巡逻保安工作任务

*负责小区安全防范工作的巡视检查。

*负责小区公共设施.设备和花草树木的看护和意外情况的报告。

*负责各类报警的处理和确认。

*负责公共秩序的维护。

巡查的主要内容:

(1)公共部位是否有人藏匿，是否存放有工具.绳索.铁丝.撬杠.轧剪以及计算机.摄像机打印机.复印机等贵重物品;

(2)空房间.管道间.强弱电间.是否上锁，以及专属区域防火门是否上锁;

(4)是否有在楼层逗留.正在操作的物业中心员工;

(5)是否有撬门.撬锁的现象，吊顶封缄措施及吊顶是否有挪用.损坏迹象;

(6)楼层是否有可疑人员徘徊的现象;

(7)是否有人正在运送大宗物资的情况;

(8)检查施工现场人员证件.施工起讫时间;

(9)安全防范的其它情况。

二、巡逻保安工作要求

1. 巡逻保安员在巡逻过程中，应多看.多听.多嗅，以确保完成巡视工作任务。

2. 检查治安.防盗.防火.跑冒.泄漏等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。

3. 巡查小区内各个重点部位.治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4. 对在小区主要出入口摆卖的小贩.推销人员，应劝其离开辖区。

5. 对小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

6. 巡逻保安员应重点掌握“六个要素”:即:“听”.“看”.“嗅”.“问”.“想”.“做”。

(1)听(耳听)--异常声音(包括水流声.撬锁声.脚步声.超时装修声.住户室内的异常声.呼救声等)。

(2)看(眼观)--周围情况(人员活动情况.可疑人及物品.电梯机房.风机房.公共照明情况.电梯按钮.火灾隐患.防火门.消防通道.装修现场.公共设施，区域内卫生.设备运行情况.消防设施情况.住户是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等)。

(3)嗅(鼻嗅)--异常味道(焦味.血腥味.煤气味.油漆味.汽油味.天那水味等)。

(4)问(盘问)--盘问可疑人(仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，立即通知领班带到安保部处理。)

(5)想(动脑想)--分析判断情况，想方设法地解决问题。

(6)做(动手做)--发现问题及时做出相应的处理。(如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上的烟头.纸屑等顺手捡起来等。)

三、巡逻保安工作标准

1. 物业管理区域内实施全天24小时保安巡视服务，每1小时对辖区巡视1次。

2. 维持物业管理区域的公共秩序，按指定的巡视路线巡视。

3. 巡视签到.电子巡更对点准时.规范。

4. 劝阻.制止违章.违反小区安全管理公约行为有效。

5. 接到报警后5分钟内到达报警现场，维护秩序，并协助处理。

6. 巡逻中遇到业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场。

7. 遇到可疑人员进行询问验证，必要时可带到保安部处理。

四、 巡逻保安服务方法、技巧与程序

1. 冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因(着火.电线短路等)，并上报处理。

2. 冒水。了解冒水的确切位置，冒水的原因(上水管.下水管冒水.下雨等)，及时堵漏并上报处理。

3. 有焦味.硫酸味或其它化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断;如是其它化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。

4. 在小区内游荡(借找人却说不出被访者单位及姓名)的人。密切观察其举动，必及时劝其离开。

5. 发现有人身上带有管制刀具.钳子.螺丝刀.铁器等工具。询问.核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回保安值班室处理。

6. 在偏僻.隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询问验证，如属盗窃.抢劫财物的，扭送交公安机关处理。

7. 自行车.摩托车无牌.无行驶证，有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车抬走或拖走的。查问所属单位，报告上级协助处理。

8. 机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即联系停车场车管员，待查明情况后再放行，如情况不明的，扭送公安机关查处。

9. 遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其它保安员通告)查明原因，并报告监控中心实施定点监控。

10.发现业主房间门虚掩时的处理方法:

(1)询问或敲门，提示业主加强防范，将房门关好。

(2)如房间内无人，报告队长，电话确认，保护现场直至房主到来。

(3)阻止无关人员进入，并保持房间门开闭状态。

11.发现有人触动吊顶板的处理方法:

(1)询问其行为的意图，报告工程值班人员协助处理。

(2)询问其所属单位，请求出示证件。

(3)报告监控中心实施定点监控。

12.可能危及人身安全情况的处理方法

(1)可能危及人身安全情况的内容举例:

*屋顶.空间.墙壁.地面附属的或物体其本身的损坏.松动.将要下坠.突出.倾斜.失去安全保护措施等可能伤及他人或影响正常使用的现象;

*地滑.挖设沟坑等影响使用的现象;

*未成年人.精神病人在危险部位.实施与其行为能力不相符的行为现象;

*公共部位电器设施打火.冒烟.设施裸露;

*作业.活动为未设立防护.围挡.安全警示标志。

(2)可能危及人身安全情况的处理方法:

*保护现场，提示路过人员注意安全，协调相关部门采取安全措施，设立明显的安全警示标志;

*制止.劝阻，违章作业.不安全活动的行为，要求整改并进行验证;

*保持处置全过程的记录，并及时向上级报告。

13. 盘问盘查可疑人员方法:

(1)礼貌地盘问，仔细观察其面部表情及回话神态，如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，对不良情况要迅速做出反应，带其到安保部处理。

(2)及时与监控中心联系，掌握可疑人在监控范围内的情况或了解附近住户有无财物损失。

(3)识别推销员。推销员一般西服革履.手夹公文包，包内装有宣传广告，对此类人员应详细询问，如属推销人员，应劝其离开小区。

(4)识别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，细查脸形.眼.耳.口.鼻五官特征，以及像片是否有可疑痕迹，印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。

(5)遇有可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速报告领班前来协助处理。

14. 物品繁多，如电视.音像.笔记本计算机等贵重物品无任何证明的。报告监控中心实施定点监控，并询问其单位及检查出入证件。

15. 三五成群.没有正当收入来源.大肆挥霍，且住在小区。密切监视，将情况向保安部反映。

16. 发现天台隔热层.消防栓或地下室.厕所等隐藏部位藏有刀具.钳.铁棒等工具。立即报告上级，但不移动隐藏的工具，采取伏击的方法，发现作案者的行动，将其擒获。

17.对于有明显的被盗迹象应立即报告部门负责人或中心值班领导处理，保护作案现场，在未确认的情况下保安人员不得进入; 详细记录参加人员.检查范围.检查结果.检查日期.时间;

18.报警处理方法

(1)迅速到达报警地点，了解报警内容.原因.事情经过.当事人及其它情况;

(2)保护现场，阻止无关人员勘查.进出现场，直至公安机关到来;

(3)发现火灾就近使用灭火器材.设施实施灭火，报告上级支持.启动应急预案;

(4)对于消防故障报警及误动作报警，应查明现场风.湿度.烟气.水蒸气等动作环境条件，报告中控员处理;

(5)查明入侵范围及入侵风.动物.纸片等报警条件和人为条件是否存在，报告上级协助排查报警现场。

小区巡查发现疑难问题工作指引制度：雅美小区巡逻岗工作程序

小区巡逻岗工作程序(楼巡)

一、负责范围:履行小区1、2、3、4、5号楼楼层及楼栋外围地面的巡查和人员、物品、车辆出入、治安、消防和环境卫生的服务和管理职能。

二、工作要求:

(一)对本岗位区域的公共设施设备、电梯、单元门、楼道等进行检查，查看有无损坏、挪用、污染。确保公共设施设备使用和管理规范、安全。

(二)禁止装修、劳务、施工等人员在公共区域逗留、使用公共娱乐设施。

(三)对区域的绿化带及环境卫生进行监督管理，禁止装修、务工、施工等闲杂人员乱人烟头、果皮纸屑、践踏植被等违规行为，如有出现，应将相关人员带到客户服务中心接受主管处理。对违规业主予以及时提醒。

(四)确保单元门随时处于关闭状态，在需要时负责开启，同时对楼层和大厅灯光负责及时调配，使电费运行效益达到最大化。

(五)负责区域占道停车的规劝和引导工作，对装修材料的临时转运进行有效监督，保证公共区域交通和治安秩序。

(六)负责区域内各类报警情况(红外、燃气、紧急按钮等)的处理和回复工作。

(七)检查公共区域有无乱张乱贴的广告、宣传行为和占用公共区域的行为。

(八)制止超长、超大、超重、有污染等危险物品进入电梯。

(九)对区域装修房屋和各楼层、楼栋外围进行检查。

(十)白班:8:00-9:00重点在1、2号楼间的出库出入口指挥地面的车辆交通，和形象展示，其余时段对1、2、3、4、5号楼楼层及天台进行巡查。夜班在20:00-22:00重点在1、2号楼间的车库出入口指挥地面的车辆交通，其余时段对1、2、3、4、5号楼楼层进行巡逻。

(十一)除巡查楼层、就餐、换岗时间外，其余时段对地面完整巡逻每小时不低于一次(思考巡逻频次是否合理)。

三、工作流程:

(一)交接班:提15分钟接班，认真清点岗位上装备是否完好、齐全;如有损坏遗失，请上班队员签字确认，并报班长。认真听取上班队员对工作情况的简述，对上班未完成的工作继续完成，做到上不清下不接，完清后在值班记录本签字确认。

(二)装修房屋检查程序:

1、对照装修房屋记录表，逐一检查装修房屋，对每个装修房的检查结果作好记录。首先看房门上的《装修许可证》，检查上面的施工范围、施工期限是否过期，如过期，必须向装修、负责人、业主或装修工人当面说清楚，通知其停工，限期到客户服务中心办理延期手续。其次就是对装修工人的检查，对他们说:"请你们主动出示证件!"检查证件时首先看是否与持证人是同一人，二看此证上的房号是否相同，上面期限是否过期，无相片的请其出示身份证，查看证件上的号码与所出示的身份证号码是否相符，若是检查时发现异常情况，比如:a、证件相片不相符;b、房号不是本房号;c、证件有效期已过;d借用他人证件等，属以上情况者没收证件，同时在装修记录本做好记录，另用一小纸条注明没收原因、收证人姓名及岗位代号交与班长。

2、查装修房内有无明火作业及私拉乱接电线，有无未用切割机打线槽，有以上情况者给予制止。不听者，没收其证件，在值班记录上作好相关记录的同时，通知装修负责人或业主到场处理。检查时看主体墙有无损坏，发现坏损应立即制止，通知工程人员上门检查，严重违反规定者收证停工，让其负责人到客服服务中心接受处理。

(三)检查楼道的工作程序

1、夜间22:00后首先查看每栋楼的单元门，要注意每栋的单元门随时处于关闭状态，发现有未关闭的应立即关上。如不能正常关闭，应立即报工程进行维修或做好相关记录于第二日报客户前台。

2、检查对讲门机有无故障(夜间对讲机门机都会有灯光，若无则不正常)。

3、查看每个"大堂内"或"广告栏"上有无过期的通知，如有应负责进行清理并交回客户服务中心。

4、检查门窗、玻璃、栏杆、扶手、墙体是否损坏及楼道内有无建筑垃圾。如有应及时通知相应部门进行处理。

5、查看电梯是否运行正常，检查轿厢有无损坏。注意:电梯不能运超长、超重、超宽的物品。

6、检查各种水气管、表箱、管井、电井是否锁好，楼顶上是否有无关人员逗留及安全隐患。

7、在检查楼道当中若遇到业主，应主动让路并点头问候;同时对所有的消防栓封条进行检查时，是否完好，若有问题应及时处理并查验后封存。

8、发现一、二楼的业主窗户未关，应提醒业主注意居家安全，在巡逻的时候多注意观察。遇到自己不能处理的问题报班长，并做好相关记录。

9、签到表统一贴到楼顶或消防通道里面，减少对业主的视觉污染，签到填写清楚姓名、时间、不得弄虚作假。

10、检查完后应随手关门、关灯。(四)处理报警。当接到监控室的出警信息后，应立即放下手头工作，以最快的速度赶到报警点。

(1)室内报警:(1)巡逻队员到达出警房号后，先观察门窗是否被损坏，楼道有无可疑人员，仔细倾听户内有无异常声音，确认无情况后按门铃。第一种情况:业主开门后，我们应该说:"您好!我们秩序维护监控中心接到您房间所发出的报警信号，我负责前来查看。"核实其身份，若是业主刚回家忘了撤防或不小心碰到紧急按钮，请其撤防，并向班长回复结果。第二种情况:业主开门后核实身份，若他(她)说没设防，也没有碰到紧急按钮，应检查秩序维护系统是否正常，若出现问题通知工程部专业技术人员前去处理，并先向监控室回复结果。第三种情况:业主开门核实其身份，若是业主需要帮助或服务而动了紧急按钮，提醒业主不是紧急的事不能动用此系统，可以用门机和我们联系。第四种情况:业主开门后核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心向业主核实是否有朋友来访或向门岗核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心向业主核实是否有朋友来访或向门岗查询此房号的来访人员登记表是否相符。若是不法犯罪分子，控制现场，将情况报班长，请求协助将其擒获或向110报警处理，并向监控室回复结果。(2)周界的异常突发事件处理

有人翻越周界围墙，应立即上前制止，控制翻越人员，报班长将其带回客户服务中心进行处理。如是装修工人或外来人员，对其控制后，问清原因，若不配合请求支援，将情况报监控中心。

(五)完成其他日常勤务工作

1、带客看房:接到客户中心的通知后，应立即到客户中心借钥匙，首先看上面的房号是否相符，无误后，作好登记，带客户到所要看的房间。在看房过程中，应注意礼节、礼让、谈吐文雅、落落大方，时刻注意自身的形象。

2、制止非业主及其它未经同意摄像人员在小区里照相逗留。发现有人在小区照相时，应主动上前说:"您好!请问你在小区摄像是否经过公司同意。"或确认其是否为业主，如果为非业主或未经许可应及时对相关人员予

以劝离。

3、制止噪音施工周一至周五8:00-12:00;14:-18:00为装修施工时间，其余时段如有施工行为，仅限静音且无刺激性气味施工。发现有噪音施工的，应上门制止。敲门时应对施工人员讲:"你们噪音施工严重影响邻居正常生活，请立即停止，否则我们将没收装修许可证及相关人员的出入证件。"在讲明规定后第一次给予提醒警告，第二次没收其证件，并注明原因、执行人姓名、岗位代号、并将违规人员请出物业服务区域。将没收证件交客户服务中心，联系业主或装修负责人处理，并在值班记录本上作好记录。若是需要在静音时间内进行噪音施工，如遇管道赌塞、危险物品等特殊情况，应请业主或装修负责人与客户中心联系，如遇其他业主投诉应礼貌向其解释原因，请其谅解。

4、为业主提供出粗车呼叫业务，来访人员联系，为来访人员指引道理及其他力所能及的服务。

(六)特殊情况的处理

1、小区突然停电的处理流程小区停电时:巡逻队员应立即报告班长和客户服务中心、工程班，询问停电原因及来电时间，以便向业主解释。

2、拿应急灯查看电梯是否关人，如有，应立即联系工程班及电梯维保人员进行处理，解救被困人员，同时通知中控室人员通过电梯三方通话安抚被困人员情绪。

3、夜班应加强公共区域的巡查，加强周界的防范工作，深夜若发现有人员在公共区域留置，应立即上前询问排查可疑人员，若确认为业主应劝其尽早回家，若为外来人员则应继续盘查，坚决清除三无人员。