物业顾客投诉的处理程序(八)
1.0目的
规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。
2.0适用范围
适用于对用户有效投诉的处理。
3.0职责
3.1各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。
3.2各部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。
3.3对超出本部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理者代表协调和处理。
3.4接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》，管理处指定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。
4.0工作程序
4.1对用户的口头或书面投诉，管理处接待人员等在《用户投诉记录》表上做好记录。
4.2根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。
4.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系，并首先向用户道歉，对其投诉的问题进行解释。对能解决的问题应立即采取补救措施，需要时填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证;对不能解决的问题应给予答复。
4.4对超出本部门处理权限的或需报请公司决定的问题，由部门经理负责与管理者代表联络，由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》后处理。
| 制定背景 | 怕小区出事没人管 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有保安员和巡逻岗 | ||
| 职责分工 | 保安队长带着大家干，领班盯着看，主管不定期查 | ||
| 管理规定 | 必须按路线走，刷卡打卡，眼睛耳朵鼻子都要用上，啥事都得记下来 | ||
| 监督与罚则 | 每天交班要口头说 写本子，领班随时抽查，漏记或没处理好要被问话，严重就扣分 | ||
小区巡逻(保安)工作程序
1.按责任路线巡逻检查，登楼至高，徒步下楼，呈s形巡逻，并按规定路线刷卡，发现问题及时解决。遇重大问题即时通知领班，巡逻中严防"死角"。
2.巡逻中应思想集中，通过"看、听、闻、问"，发现有异常情况，不论如何处理应都有记录。做好交换岗和交接班的口头与书面汇报。
3.建立岗位记事本，发现有异常情况，不论如何处理应都有记录，并做好交接班的口头与书面汇报。
4.接到治安、火警报警，应及时到达现场，了解情况，作出正确处理。
巡逻工作岗位:
1.天台及平台
1.1检视天台水箱
1.2天台及平台照明灯的运作情况
1.3天台霓虹灯管广告板(如有装设)有否因强风或其他理由损坏.
1.4在台风或暴雨的日子注意天台及平台所有玻璃窗是否完好及有否漏水
1.5各出入门口是否已关妥
1.6检视天台及电梯机房，以确保并无闲杂等人闯入。此外，在台风或暴雨的日子，则必须注意窗户有没有漏水。
| 制定目的 | 施工用电、动火、用货梯容易出事，怕烧坏线路、引发火灾、电梯刮花或超载出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在小区里施工的业主和单位，还有临时用电、动火、用货梯这些事。 | ||
| 职责分工 | 前台收表盖章，工程部审电和动火、装电、定赔偿价，礼宾部批动火、管现场、存档，客服主任批货梯，物业助理验收电梯。 | ||
| 管理要求 | 用电要填表缴费，动火要双审批 专人盯现场，货梯不超重、不运危险品、液体密封、尖锐物包好，大件要另办放行。 | ||
| 监督与检查 | 前台查表齐不齐，工程部看电接得对不对，礼宾部守着动火点，客服助理验货梯有没有刮花撞坏。没按规矩办就停申请，损坏照价赔。 | ||
客户服务程序:办理临电、动火和货梯申请
办理业主/施工单位临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序
业主/施工单位在施工作业需用公共电源或动火时，需到管理处前台办理申请手续，得到批准后，方可作业;业主/施工单位搬运大件物品时，应到管理处前台申请使用专用货梯。
(一)办理临时用电申请手续
1、业主/施工单位临时用电手续
(1)业主/施工单位填写《临时用电申请表》，由工程部审核、定价，管理处前台通知经办人签名、加盖公章后，转财务部缴纳临时用电费。
(2)管理处前台将《临时用电申请表》复印三份。原件交用户，复印件财务部、工程部、用户档案各存一份。
| 制定目的 | 怕接待时态度不好惹业户生气，怕电话响太久没人接，怕雨伞借了不还或弄坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业前台所有客服人员，管理处接待区、电话、雨伞借用点。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，组长查记录，前台做动作。谁出错谁重练，谁漏记谁补写。 | ||
| 管理要求 | 见人要起身，说话带称呼，三响接电话，倒水递单子，雨伞收押金，损坏不退钱。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天翻记录本，组长随时听电话录音。没做到就现场重来，错三次扣绩效，漏登记要写说明。 | ||
物业客服接待作业指导书
1.1业户来访:
1)起身相迎，"您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您"
1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费 并倒水，业户离开管理处，管理员应说:"请您慢走"。
1.2) 业户办理入伙手续时:管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说:"请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。
| 设立背景 | 物业要管好小区客户，得有人盯资料、接待、满意度这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客户资料和接待，抓服务品质，催管理费，推满意度提升。 | ||
| 工作内容 | 整理客户信息，接待来访，查车位管理，搞社区活动，写月报微博。 | ||
| 协作关系 | 听部门经理安排，带车位管理员、信息管理员干活，跟其他业务块一起培训。 | ||
岗位职责：
1、负责督促客户资料管理工作;
2、负责督促客户接待、客户诉求等综合管理工作;
3、做好服务中心品质管理工作;
4、指导、督促车位管理员对车位的管理及做好车位的交付工作;
5、组织管理人员进行管理费的催讨，确保完成公司下达的经营指标;
6、制订并落实客户满意度提升计划的推进;
7、指导信息管理员做好小区社区活动的组织与实施，部门每月的考勤考绩;
8、协助部门经理开展部门团队管理建设;
9、督促各业务块按计划进行培训，做好客服体系文件学习工作;
10、做好微博、服务月报等对客宣传工作;
11、完成部门经理交给的其他工作。
| 制度目标 | 帮业户顺利搬走，管好迁出这事，不乱套，不丢东西，钱算清楚。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 客户服务中心收表退证，公共设施部和安全管理部一起验房，财务部负责结账收钱退押金。 | ||
| 核心条款 | 提前交申请表，出入证全还回来，不能欠费，租了车位得办退租，房子得检查完。 | ||
| 执行要求 | 住户先交表，再退证，接着验房填表，然后去财务结账，最后各部门配合让住户搬完，全程留记录，谁没做到就补上。 | ||
大厦(小区)业户迁出管理制度
1.0目的及适用范围
1.1.1对业户迁出进行协助及有效管理，特制定本制度
1.1.2本制度适用于管理处对业户迁出之有效管理
2.0管理标准
2.1.1客户提前填写迁出申请表
2.1.2客户的出入证如数交回客户服务中心
2.1.3客户无拖欠费用
2.1.4如客户租有车位，办理车位退租手续
2.1.5客户顺利迁出大厦
3.0工作流程
3.1.1提交迁出申请
客户服务中心提交迁出申请表。
3.1.2退证
客户将出入证交回客户服务中心。
3.1.3验房
客户服务中心收到申请后，通知公共设施部、安全管理部共同填写客户迁出申请表，并交到财务部(单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额)。
3.1.4结算
客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表，退还有关押金或收取一定金额的款项。
| 编制目的 | 让前台和助理接待住户访客时有统一做法，不冷落人，不让住户等太久，电话不响太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部前台文员、物业助理、来访住户和访客。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和查资料，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、主动问好、引见人员、查资料说稍等、久等要道歉、离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，说话声音清楚，查资料最多五分钟，电话先说“您好”加部门名，记录用〈住户投诉意见登记表〉，通话完等对方先挂。 | ||
物业客户服务部接待规程
1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”
2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
| 设立背景 | 大厦需要有人盯着清洁绿化，处理客户投诉和车位手续，保证日常运转顺。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯清洁绿化、接投诉、办车位、记日志、处理小事故，是客服主任的下手。 | ||
| 工作内容 | 每天转楼看卫生绿植，记问题，接客户电话投诉，填车位单，写管理日志。 | ||
| 协作关系 | 听客户服务主任安排，跟保洁绿化工人问情况，帮客户跑手续，偶尔和维修组搭把手。 | ||
物业客户服务助理岗位职责(三)
工作督导:客户服务主任
岗位职责：
1.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报;
2.遇有紧急事故，协助处理善后工作;
3.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告;
4.为客户办理车位手续;
5.记录大厦管理日志，跟进所列问题;
6.定时巡视检查清洁及绿化设施情况;