公司客户回访制度（优选4篇）

公司客户回访制度

适配人群	售后人员，技术质检员，销售部员工	使用场景	销售旺季，销售淡季，投诉处理
制定背景	客户老是提意见，服务跟不上，怕丢客户。想让大家多听客户声音，把服务搞暖一点。
适用范围	所有售后人员、销售部、技术质检部，管水泥客户回访这事。
职责分工	售后人员主要干回访，市场部牵头管，技术质检部和销售部配合，领导抽查落实情况。
管理规定	旺季一周电话半月走访，淡季半月电话一月走访。重点回访大客户、投诉过的客户。
监督与罚则	每次回访要记清楚，问题得反馈给上级，重大问题要商量解决。不记录、不反馈的要提醒，再犯就谈话。

公司客户回访制度

第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

第十二条本制度由公司市场部负责解释。

公司客户回访制度：房地产公司营销中心客户回访

适配人群	置业顾问，案场销售，客户经理	使用场景	来电咨询，来访接待，成交维护
制定背景	怕客户忘了项目，怕客户有疑问没人管，怕销售没跟进丢客户，想让客户记得我们，多来几次。
适用范围	所有来电、来访、成交的老客户，还有领导介绍的特殊客户。
职责分工	营销中心全员都要做，销售顾问负责打回访电话，主管抽查记录，经理看整体执行情况。
管理规定	当天必须回访来电和a/b类来访客户，优质客户要连着跟三天，重点客户每三天打一次，d类客户只节日发短信。
监督与罚则	每天晨会报回访完成情况，主管随机听录音检查语气和话术，漏回访三次扣绩效，客户投诉一次谈话提醒。

房地产开发公司营销中心客户回访制度

第一条、来电客户回访制度:

1.当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;

2.优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;

3.优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;

第二条、来访客户回访制度:

(一)普通客户

1. 当日a、b类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈;

2. a、b类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访;

3. a、b类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情;

4. c类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受;

5. d类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传播。

(二)特殊客户

1.公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情;

2.公司举办重要活动，特邀的vip贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。(短信规范以"尊敬的贵宾" 或"**先生/女士您好"开头，以【居然o青年城】首席预约电话:******置业顾问:***"结尾)。

第三条、老客户回访制度:

1.成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户;

2.定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;

3.重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息;

4.节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。

第四条、特殊回访制度:

1.节假日必须回访客户，给客户发祝福短信，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;

2.重要项目节点回访客户，如开盘、sp活动、封顶、交房、样板间开放等。

第五条、备注:

1.客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪;

2.尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;

3.把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10:00-11:30，下午3:30-5:00，是较好的约电时间;

4.约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;

5.短信规范格式，以"尊敬的贵宾" 或"**先生/女士您好"开头，以【居然o青年城】首席预约电话: 置业顾问:"***"结尾;

6.保持良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;

7.约电之前，调整气息，使自己保持良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

编制审核批准

公司客户回访制度：地产公司企业客户回访

适配人群	[客户服务专员，物业管家，管理处主任	使用场景	[业主投诉，满意度回访，意见征询
制定背景	客户问题没人跟，老拖着。大家住得不开心，公司名声也受影响。想让每个声音都有人听、有回应。
适用范围	所有业主，物业客服部，管理处，维修服务相关事项。
职责分工	客服部带头干，管理处配合填表，主管定期翻记录看有没有漏掉的。
管理规定	上门回访要签名，电话回访写清谁打的。重复投诉标重点，90%以上必须回访到。
监督与罚则	半月交一次回访表，主管抽查签字和时间。没做到就补，再不行开会说。每月统计回访率贴墙上。

一、目的

为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升**地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。

二、形式

2.1上门回访(采访)

2.2电话回访

2.3信函回访(公开信)

三、类型

3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。

3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。

3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访(需要管理处提供每半月提供登记表)对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。

四、内容

4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。

4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复(重视客户)。

4.3对同一问题遇到多次投诉(指投诉者向不同部门反映相同的事件)，客户服务部应作记录重点处理。

4.4对客户反映的问题做到"事事有回音"回访率达90%---100%。

五、表格(附件)

公司客户回访制度：地产公司客户回访

适配人群	客户服务专员，物业管家，客服主管	使用场景	上门回访，电话回访，投诉处理
制定背景	客户老提问题没人管，住得不开心。想把问题盯紧点，快点解决。让大家觉得公司真在乎他们。
适用范围	所有买了房的业主，还有物业维修、服务这些事。
职责分工	客服部带头干，管理处配合填表。客服部自己查执行情况，每月看登记表。
管理规定	上门回访要客户签字，电话回访写明谁打的。问题不能马上答，得说清啥时候回话。同一问题投诉多次，要重点记下来。
监督与罚则	每半月收一次登记表，看回访有没有做。回访率要到九成以上。没做到就补上，反复出错要问为啥。