别墅区物业部规章制度
| 适配人群 | 物业主管，保洁班组长，客服接待员，设备巡检员，前台礼宾员 | 使用场景 | 别墅清洁管理，高端社区服务，物业日常巡检，客户投诉处理，邮件报刊派送 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 业主投诉服务态度差、卫生不达标、设备老坏没人管。大家上班松松垮垮，交接乱糟糟，客人资料还被乱说。 | ||
| 适用范围 | 别墅区物业部所有员工，含保洁、前台、维修岗。 | ||
| 职责分工 | 主管天天巡检打分，经理不定期抽查。主管填检查单，经理看日记和清单，两人一起盯问题。 | ||
| 管理规定 | 上班穿工装、不玩手机、不吃零食、不聊私事；交接要写清；设备坏了马上报；客人名字电话不能外传。 | ||
| 监督与罚则 | 主管走动检查，每项打勾；问题记在清单上，当天必须改完；重复出错扣当月绩效；经理每月汇总通报三次以上失误的人。 | ||
别墅区物业部规章制度
一、物业部规章制度:
(一)保持良好的仪表仪容，对业户热情、礼貌，操作规范、熟练。
(二)自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话。
(三)认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
(四)加强对设备的维护保养，保持环境整洁。
(五)严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。
(六)不利用工作之便，与客人拉关系或收取好处。
二、清洁监督制度
经理、主管巡视及抽查制度
目的:完善部门日常管理和建立各区域清洁检查制度，以使物业的清洁状况达到要求标准。
(一)每日主管检查内容
1.每日保洁人员上岗前仪容仪表检查，包括着装、仪表、仪容等员工手册要求的各项内容。
2.按每日工作计划安排各区域员工上岗，主管例行巡视，了解当日第一时间、第一线服务清洁情况，掌握当日所辖区域发生的问题，及时解决、记录，汇报部门经理。
3.主管例行检查内容包括所辖区域员工工作完成情况，环境卫生要求标准，各种服务项目完成情况，服务设施故障维修情况。
4.主管例行检查方式为走动式巡检，保持较高的频率，并按工作检查单规定项目逐一进行。
5.主管应将当日下午某时作为一天工作检查总结时间(一般为当日部门会议结束后，员工下岗前1-2小时之间)，将经理提出的当日注意事项跟进完成，持一份工作检查清单逐项检查、记录、落实。
6.每日发生重大工程故障问题及一些紧急事件，主管均需填写在检查清单内，以便跟进落实。
7.主管需清晰、详细的填写和记录所有检查清单，签名后夹在当日的工作日记中，以便下一班次阅读做好工作交接。
(二)部门经理抽查
1.经理应保持不定期的对物业各项清洁工作进行检查，对物业重要区域每日均需进行抽查巡视，了解并纠正不合格工作情况。
2.经理每日查阅主管工作日记及工作检查清单，协调跟进疑难工作问题。
3.经理在阅读每日主管工作检查清单时，如有类似发生的工作问题应即时予以纠正，安排主管一定时间内改善、完成并汇报。
4.主管每日持检查工作总表抽查下辖各工作区域，检查内容包括:员工正常上岗情况，各项工作标准完成情况等，对检查发现较突出的问题，每日部门例会提出，督促完成并检查跟进情况。
5.经理严格按照制定的清洁工作量化标准及有关规定，检查工作质量标准，并履行其它必要的职责。
三、礼貌用语
(一)接待客户的礼貌用语
一般用语
1、您好!
2、早上好!(下午好!晚上好!)
3、谢谢!
4、别客气，这是我们应该做的.
5、您好!我能为您做些什么
6、慢走，欢迎您再来!
7、再见!
遇到客人查询时
1、我能为您做些什么
2、对不起，您要找的客人在这里还没有登记，请您与他们先用电话联系.
3、请稍等，我给您查一下。
4、对不起，这是我们能提供的全部资料。
要求
1、管理人员对客人热情，亲切，主动，礼貌.
2、真心诚意地帮助客人解决问题。
3、不厌其烦解答客人提问。
4、绝不与客人争辩。
5、不随便答应客人的要求。
(二)有关邮件的礼貌用语
1、早上好!(下午好!)这是您的报纸。
2、对不起，您的报纸送晚了，耽误您看报。
3、别客气，这是我们应该做的。
4、您有什么需要我们做的，请讲。
遇到客人投诉报纸问题
1、您别着急，我们马上给您查找。
2、我们将尽快与邮局联系，并给您答复。
3、对不起，您订的报纸今天没有来。
4、对不起，您的订单是否已交给我们，我们帮助您查一下。
1、认真仔细，避免差错。
2、对待客人彬彬有礼。
3、热情为客人服务。
别墅区物业部规章制度：某别墅区警卫交接班
| 适配人群 | 警卫主管，执勤警卫，当值班领导 | 使用场景 | 别墅区安保，岗亭交接，班前班后会 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 怕交接不清楚出事。怕记录不全漏事。怕岗位空档没人管。怕器械坏了不知道。怕卫生差影响形象。 | ||
| 适用范围 | 别墅区所有警卫和主管。各警卫室和巡逻岗。 | ||
| 职责分工 | 主管带头填日记、开班会、签字确认。警卫按时到岗、站好队、听安排。经理每天看记录、提要求、盯落实。 | ||
| 管理规定 | 提前15分钟到岗。日记写清人、事、时间、结果。岗对岗、班对班交清楚。班前班后会必须站整齐。器械卫生要检查。 | ||
| 监督与罚则 | 主管签字算交接完成。经理每天查日记和汇报。出问题翻记录找人。按员工手册追责。班会照片要存档。 | ||
别墅区警卫交接班制度
(一)各班主管在本班工作结束后需认真填写"工作日记"，工作记录要认真、详实，包括人员出勤情况、各岗位工作情况(时间、地点、当事人、处理结果等)、警用器械和警卫室设施完好情况，室内卫生情况，移交问题，上级指示等。
(二)接班警卫提前15分钟到达警卫室，做好交接前准备工作。(换好工服、整理个人勤务)
(三)接班主管依照上班"工作日记"认真与上班主管进行交接并双方签字认可。
(四)接班主管组织本班警卫召开"班前会"(5-10分钟)，布置岗位、倒岗顺序、责、任务;(注:班前会全体警卫须站立，着装整齐，会议由主管主持，当值班领导参加)
(五)各班交接班要岗与岗、班与班交接清楚、详实、准确，确保工作的延续性。
(六)交班警卫交班后由本班主管召开"班后会"(5-10分钟)，总结当班情况，出工作问题注意事项;(注:班后会全体警卫须站立，着装整齐，会议由主管主持，当值班领导参加)
(七)每天早晨当班主管要将上一班的"工作日记"、"巡视记录"汇总交经理阅示，并做好工作汇报。
(八)对于经理交付的各项事宜主管必须在工作中予以认真布置和履行。
(九)凡因交接中失误、遗漏造成后果者，按员工手册追究当事人责任。
别墅区物业部规章制度：别墅区保安部文明礼貌用语
| 适配人群 | 别墅区保安，门岗执勤员，巡逻岗队员 | 使用场景 | 消防检查，巡逻盘查，车场调度 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 保安说话太生硬，业主听着不舒服。怕影响小区形象，也怕惹出误会和投诉。 | ||
| 适用范围 | 别墅区所有保安人员，门岗、巡逻、车场、消防岗都得用。 | ||
| 职责分工 | 保安主管负责教大家练，班长每天检查谁说得好谁没说好，队长月底抽查。 用语必须说全12条日常话，岗位话按场景挑着说。不准省字、不准吼人、不准翻白眼、不准背手说话。 每天晨会练三遍，班长听每人说两句话。被业主投诉一次扣分，连续两次要重学。每月评“微笑之星”，发小奖状。 从6月1日起执行，保安部解释，发现漏项或不好用就改，改前先问老保安意见。 | ||
别墅区保安部文明礼貌用语一一般用语1. 您好2. 早上好 先生/小姐3. 下午好 先生/小姐4. 晚上好 先生/小姐
5. 谢谢.6. 对不起 不客气7. 再见8. 请您走好9. 明天见10. 祝您旅途愉快
11. 请问您去哪里 请您往这边或那边走.
12. 您请或请进.二岗位专业用语消防:1. 对不起先生/小姐， 您的房间报警，我们要检查一下，请给予协助2. 请您几位不要再吸烟了，请把窗户或门打开，谢谢3. 对不起先生，请您不要在此吸烟，谢谢现在有火情，请您赶快疏散，请您往这边或那边消防通道走.巡逻:1.对不起先生/小姐，请您出示一下您的证件.2.对不起先生/小姐， 请问您或您几位去哪里， 我能帮助您吗3. 对不起先生/小姐， 请您走时， 将门锁好， 谢谢车场:1.对不起先生/小姐， 请您将车停到停车场.2.对不起先生/小姐， 请您将车挪一下， 后面车过不去， 谢谢3.对不起先生/小姐， 这里是内部车位， 请您将车停到那边车位上.4. 对不起先生/小姐， 我们这里今天有活动， 这几个车位暂时不让停， 请您将车停到那边， 谢谢
5. 对不起先生/小姐， 这个车位是某先生的， 请您将车停到那边车位上.门卫:1. 您好， 先生/小姐， 请问您去哪里2. 对不起先生/小姐， 请您在这里登记， 谢谢3. 对不起先生/小姐， 请您不要大声喧哗或打闹， 谢谢4. 对不起先生/小姐， 请您不要激动， 有什么意见可以向我们上级领导反映， 谢谢您的合作注:请根据不同情况运用上述语言.1. 语气热情诚恳， 面带微笑， 身体端正， 目视客人.2. 态度和蔼， 不失严肃， 语言简洁达意而不失委婉客气， 仪态大方.3. 语言诚恳， 不得带有厌烦情绪， 目光专一，
别墅区物业部规章制度：某别墅区保安部钥匙借用
| 适配人群 | 销售工作人员，工程部人员，保安部人员 | 使用场景 | 看房接待，工程维修，钥匙归还 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 怕钥匙乱借乱用，丢了找不到人，房子被随便进。 | ||
| 适用范围 | 物业、销售、工程部的人，还有来看房的客户。 | ||
| 职责分工 | 保安部管钥匙发放登记，工程部统一来领，销售带客户看房，胸卡是进门凭证。 | ||
| 管理规定 | 没胸卡不给进；销售带看房才可借；工程维修要统一领；借了必须当天还；谁借谁签字。 | ||
| 监督与罚则 | 登记表每人签字留痕；钥匙不归还就扣当班保安分；每月查登记本；漏登一次口头提醒，两次写检查；查到私自带出钥匙直接停岗。 | ||
别墅区保安部钥匙借用制度
(一)凡来物业要求看房者均由销售工作人员陪同认可，其它部门不 能以看房理由借用领取单元钥匙及备用钥匙。
(二)物业工作人员一律凭胸卡，无胸卡者一概不接待。
(三)所有工程维修一律由工程部派员统一到保安部领取钥匙，如业主已领取钥匙，备用钥匙不准借用。(特殊情况例外)
(四)所有借用钥匙人员一律在借取钥匙登记表上签字。
(五)所有钥匙当日必须归还，不得以任何借口带出社区。
别墅区物业部规章制度：别墅区保安部文明礼貌用语
| 适配人群 | 别墅区门卫，巡逻保安，车场管理员 | 使用场景 | 消防检查，车辆引导，访客登记 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 保安说话太随便，客人听着不舒服。怕态度不好惹麻烦，也怕影响小区形象。 | ||
| 适用范围 | 所有在别墅区上班的保安人员。 | ||
| 职责分工 | 保安主管负责教大家说啥，队长天天盯着，队员自己练熟了用。 | ||
| 管理规定 | 见人先说“您好”，问事用“请问”，道歉说“对不起”，谢人讲“谢谢”，送人讲“请走好”。 | ||
| 监督与罚则 | 每天晨会抽查三句，队长巡岗听对话，错三次要重学，被投诉一次扣分，月底看表现。 | ||
别墅区保安部文明礼貌用语
一.一般用语
1. 您好!
2. 早上好! 先生/小姐
3. 下午好! 先生/小姐
4. 晚上好! 先生/小姐
5. 谢谢.
6. 对不起! 不客气!
7. 再见!
8. 请您走好!
9. 明天见!
10. 祝您旅途愉快!
11. 请问您去哪里 请您往这边或那边走.
12. 您请或请进.
二.岗位专业用语
消防:
1. 对不起先生/小姐， 您的房间报警，我们要检查一下，请给予协助!
2. 请您几位不要再吸烟了，请把窗户或门打开，谢谢!
3. 对不起先生，请您不要在此吸烟，谢谢!
现在有火情，请您赶快疏散，请您往这边或那边消防通道走.
巡逻:
1.对不起先生/小姐，请您出示一下您的证件.
2.对不起先生/小姐， 请问您或您几位去哪里， 我能帮助您吗
3. 对不起先生/小姐， 请您走时， 将门锁好， 谢谢!
车场:
1.对不起先生/小姐， 请您将车停到停车场.
2.对不起先生/小姐， 请您将车挪一下， 后面车过不去， 谢谢!
3.对不起先生/小姐， 这里是内部车位， 请您将车停到那边车位上.
4. 对不起先生/小姐， 我们这里今天有活动， 这几个车位暂时不让停， 请您将车停到那边， 谢谢!
5. 对不起先生/小姐， 这个车位是某先生的， 请您将车停到那边车位上.
门卫:
1. 您好， 先生/小姐， 请问您去哪里
2. 对不起先生/小姐， 请您在这里登记， 谢谢!
3. 对不起先生/小姐， 请您不要大声喧哗或打闹， 谢谢!
4. 对不起先生/小姐， 请您不要激动， 有什么意见可以向我们上级领导反映， 谢谢您的合作!
注:
请根据不同情况运用上述语言.
1. 语气热情诚恳， 面带微笑， 身体端正， 目视客人.
2. 态度和蔼， 不失严肃， 语言简洁达意而不失委婉客气， 仪态大方.
3. 语言诚恳， 不得带有厌烦情绪， 目光专一， 站姿端正.
别墅区物业部规章制度：某别墅区保安部文明规范用语
| 适配人群 | 别墅区警卫，物业安保员，门岗执勤员 | 使用场景 | 值岗接待，求助响应，问询解答 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 保安说话太随意，客人听着不舒服，领导觉得服务不到位，想让大家说话更得体。 | ||
| 适用范围 | 别墅区所有保安人员。 | ||
| 职责分工 | 保安主管带头教，每个保安自己练，队长每天盯着看，经理不定期抽查。 | ||
| 管理规定 | 见人先说“您好”，帮人要说“您需要我的帮助吗”，答问题多用“您”“请”，批评人要和气，挨批要认错。 | ||
| 监督与罚则 | 新队员先培训再上岗，老队员每周练话术，队长查岗听对话，发现不对当场提醒，三次不改要谈话，月底评文明标兵。 | ||
别墅区保安部文明规范用语
为了规范警卫行为，全面提高警卫素质，使"文明服务，礼貌待人"的服务宗旨贯穿于日常警卫工作中，特对警卫日常工作语言规范如下:
(一)值岗时，遇客人及物业各级领导应主动热情地打招呼，"您好"、"欢迎您"、"再见"，"欢迎您再来"是警卫人员必须说的。
(二)在客人遇到困难需要帮助时:"您需要我的帮助吗""我能为您做点什么"语气热情诚恳，面带微笑身体端正，目视客人。
(三)在解答客人问题时:"您""如果这样做…就可以…(结果)""不用谢""这是我的工作"等语言在工作中能熟练运用。
(四)在制止客人或员工的错误时，"请您不要…""我们在…(方面)有…
(规定)""请配合我的工作"等是警卫人员必须使用的，态度和蔼不失严肃，语言简洁达意不失委婉客气，仪态大方。
(五)在领导指出你工作中存在的失误时，"是""是我的过失""对不起""请您原谅"语言诚恳，不得带有厌烦情绪，目光专一，不得四处乱看，站姿端正。
(六)在其它任何场合，警卫的语言中要将"您""请""再见""不用谢"等自然的溶于其中，在说话时面部表情自然，站立端正，目光要与说话人有交流，微笑的作用要尽可能地发挥出来。
(七)接听电话时要讲:"您好，保安部，您有何事"
(八)见到公司或部门领导要主动、热情地说"×(姓)×(职称)，您好!"如:"×经理，您好!"。
相关范文
-
使用场景：别墅清洁管理、高端社区服务、物业日常巡检