车辆返修制度

导语：车辆返修制度来了！专为解决返修流程不清、责任难定、效率不高的问题而设。从申请到验收，每一步怎么走、谁来盯、啥时候完，都写得明明白白。不用再到处问人、反复跑腿、等消息等到心慌。照着做，返修不扯皮，事儿办得顺，心里也踏实。

为了保证一次修复率及提高客户满意度，现针对返修车辆特制定本规定。

1、返修分为:自返、内返、外返，其分别定义为:

自返:作业人在作业完毕后签字交与班组长，经班组长检查发现不合格，则该情况属于自返;内返:a: 班组维修完毕交车给检验后，检验发现车辆不合格，返回车间重新修理;b: 检验交车给业务后，业务发现车辆不合格，返回车间重新修理，以上两种情况属于内返。

外返:客户车辆出厂后，发现报修故障没有解决，返厂后经技术总监或检验员鉴定后，认定属于没有解决的故障，则属外返。

2、管理措施:

(1)、自返:班组长自检发现不合格，在《自返记录统计表》上做好相应的自返记录，并每天向检验员汇报自返记录。检验员每周一前提交自返记录，并在周一例会上宣布上周统计结果，并张贴公示。

(2)、内返:检验员在对班组完工车辆检查时，发现存在不合格的项目，或者业务前台发现没有解决客户报修故障，将车返回车间时，检验员在《内返记录统计表》上统计内返记录。检验员在每周一前提交内返记录，并在周一例会上宣布上周统计结果，并张贴公示。

(3)、外返:维修顾问或者客户管理专员在接到客户有关维修质量的投诉后，完整填写《客户抱怨处理单》，并交车间技术总监，由技术总监判断该车是否属于返修(技术总监不在则由检验员鉴定)。如果鉴定该车是属于返修，则由车间调度将该车安排给上次作业班组维修，由检验员填写《外返记录统计表》。在作业完毕后班组长在《客户抱怨处理单》上签字。外返统计结果在每月售后服务例会上宣布统计结果，并张贴公示。尤其注意，外返车辆生产部一定要优先安排维修。

(4)、检验员会同车间管理人员以及技术总监，对每一次返修的记录进行分析，并针对产生返修的根本原因，提出解决方案。每周三向服务经理提交上周的改善报告。

3、处罚办法:

自返:班组长发现自返后，当场对作业人处以罚款10元，被罚款人当天内上交给班组长。收缴款项由各班组自行保管。如果发现班组长对自返隐瞒不报的情况，则对班组长处以50元/次的罚款。

(1)、内返:检验员对产生内返车辆的班组处以20元/次的罚款，班组长于当天内上交给检验员。收缴款项由检验员保管并建立帐目。

(2)、外返:一旦由技术总监或者检验员确定属于外返车辆，对该车承修班组处以50元/罚款，班组长于当天内上交给检验员。收缴款项由检验员保管并建立帐目。

(3)、对于逾期没有上交的罚款，按照每天递增的方式来计算，比如处罚金额为50元，第四天应上交50*4=200元。

4、奖励办法:

每月评选返修台次最少的班组及个人，对外返及内返台次总数最少的班组直接奖励班组200元;对自返总数最少的个人直接奖励100元。奖金于每月公布返修统计结果后兑现。