地产销售部前台管理细则（优选5篇）

地产销售部前台管理细则

(一)前台工作职责:

1、接待来访客户。

2、接转咨询电话。

3、来访、来电进行分单、记录、存档。

4、收单录单，建立和维护客户档案资料库，为本部门及相关部门定期、不定期提供数据信息资料。

5、销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理。

6、各种宣传物料的管理。

7、销售现场、样板间全部资料架的布置、摆放。

8、前台办公环境、秩序的维护。

9、销售现场纯净水的管理。

10、办公用品、礼品管理、文档管理。

11、按时完成公司安排的其它临时性工作。

(每天当班人员，接待客户/每人一个小时轮班，其余人员负责转接电话、收单录单、摆放楼书、前台环境秩序等其它工作)

(二)工作规范:

1、接待来访客户及分单要求:

首先、客户进入大厅之前，当班人员应提前站到门口指定位置迎接。

a、要求面带微笑、态度和蔼亲切，耐心、仔细询问来访客户各种情况后(是看房还是办其它事情)，准确分单，同时做好记录。

b、要求使用规范用语:您好，来看看房子请问您是第一次来吗与我们的置业顾问联系过吗家里曾有人来过或与置业顾问联系过吗

c、对待不配合的客户一定要耐心进行解释，任何情况都不允许可放弃前台职责。

d、公司领导前来，需起身迎接并与领导打招呼。

其次、分单要求:(小组顺序为"接龙")

a、如初访:那好，我给您安排一个置业顾问详细介绍一下然后将置业顾问引见给客户，随后做好相关记录(如果客户要求自己先随便看看，不需要置业顾问介绍，接待人员应尊重客户的意见并礼貌的告诉客户:那好，您先随便看看，如果一会儿您需要时再来前台找我)。

b、如回访:问清找谁后，将客户交给该置业顾问，若该置业顾问不在，将客户交给其同组人员，若该组候客区无置业顾问前台应先安排客户坐下，然后尽快电话通知该置业顾问或其组长。

对于回访客户，前台应问清客户是来办事(已购房)还是来看房，如果是办事不计算置业顾问回访数量。

c、凡电约、外卖场、拓展等情况而初次来销售中心的客户，只要客户不能准确说出置业顾问姓名，一律按新客户分单;如客户直接说出要找的置业顾问姓名，但并未见过该置业顾问，前台一定要将客户交给其同组人员或让客户稍候，然后马上通知该置业顾问前来迎接。

d、几种特殊情况的处理:

a.除非客户在前台明确表示不需要置业顾问介绍或来办理其它事情，前台一律视为初访按顺序分单(包括市调等)，且置业顾问不允许放弃。

b.如客户(包括家人)为回访，但不能准确说出曾接待的置业顾问的姓名(如能马上指认出某置业顾问除外)，前台一律按新客户分单，同时还应问清客户姓名、电话，迅速在电脑中查找原始记录，并将结果告诉接待的置业顾问，如查到原接待的置业顾问还要通告原置业顾问的组长，原置业顾问将永远失去对该客户的接待与成交权利，最后前台分单人员必须在来访记录单上签字备案。(另外，前台只要已将客户分出，不论客户再想起或认出原置业顾问，一律不得改变，原置业顾问应立即退出)。

c.若客户曾是某位置业顾问在其它项目的老客户、同事、亲朋等，但并非该置业顾问约至现场的，一律视为新客户分单，该置业顾问不得以老客户为由接待该客户(如置业顾问自愿调换可协商解决，与前台无关)。

d.若上门客户是老客户介绍来的，但在前台并未明确找哪位置业顾问，一律视为新客户分单，与老客户的置业顾问无关。

e.凡因小组自身原因人员安排不开而轮空或当班置业顾问无故离开侯客区而轮空，前台一律不安排补接。

f.若客户为公司其它部门人员介绍来的:

由前台按顺序首先分配给销售一部总监，然后下批分配给销售二部总监，(由总监自行安排置业顾问)，以此类推。此情况前台必须做好记录。

g.关于义务接待

出现特殊问题，一时很难界定客户归属时，暂由前台指定某位销售副总监或总监义务接待(若发生在销售大部内，由该部总监义务接待;发生在销售大部之间，由当轮接待的最后一组的销售副总监义务接待，若该副总监不在，往后依此类推)。

最终，前台组有权力当场判定客户归属，当事置业顾问及副总监须无条件服从。

h.凡当班的置业顾问遇特殊情况必须马上离开时(如老客户来访、去卫生间等情况)，可以委托其它组的置业顾问暂代接新客户或与其它组调换接待顺序，此种情况除双方同意还必须提前告之前台，特别是不可给客户造成不良感觉，另外如因置业顾问自行调换接待顺序而导致没有接到客户或客户质量不同等问题责任自负与前台无关。

i.前台对新客户分单时，因该置业顾问正在接听咨询电话不能马上接待客户时，应委托其他组置业顾问暂代接一下，或将咨询电话立即转交他人，不要让客户等候置业顾问。

j.若来访客户表明以前曾来过，并明确要求不愿意找原来的置业顾问，希望找一位新的置业顾问，应尊重客户的意见，按顺序重新安排，但要告之新的置业顾问，并在客户来访记录上备注一下。以前的置业顾问将永远失去再接待及成交的权利。

k.凡前台按常规问完该问的问题，符合初访分单的客户(包括客户隐瞒事实)，分单后，不论客户中途被认出、离开或又不需置业顾问介绍等情况，该客户此次来访接待(包括此次成交)，均属于此次前台分单的置业顾问。

l.对于看商铺的客户，先直接分给销售一部总监，下一批再直接分给销售二部总监，依此类推，由销售总监接待后与公司招商人员对接。(前台需做好记录)

要求置业顾问配合方面:每天早9:00各小组当班人员必须准时到岗，下班后方可离开侯客区，各小组要随时注意及时补充侯客区人员。当班的置业顾问要留意来访客户，提前做好准备，在前台分单同时迎上前去，与客户打招呼，不要让客户等侯置业顾问。无论任何情况，置业顾问不得在客户面前争吵、争抢客户，违者重罚。

2、前台接转电话要求:

电话铃声响起三声之内前台人员应迅速拿起听筒接听，要求语言亲切、面带微笑。

使用规范用语:您好!市政小区(迁江商贸城)，请问您是想咨询一下房子吗好请您稍等，我帮您记录一下.

3、来访、来电分单记录要求:

前台人员对来访、来电要准确录入电脑(做好相关记录)，要求准确、及时、不得遗漏，每日汇总上报，并严格保管，不得将客户资料、数据外泄。

4、交单、收单、录单要求:

a

.置业顾问接待客户后，应督促客户亲自填写俱乐部入会表，原件交俱乐部，复印件作为客户资料自留;然后由置业顾问自己填写客户来访洽谈单，交前台一份，复印件自留。如客户未填写俱乐部入会表，应在来访洽谈单中作好记录，若来访客户已经是被俱乐部发展的会员，接待后置业顾问不应再让客户重复填写俱乐部入会申请表，只需到俱乐部提出原客户申请表复印即可。

b.前台收单时应先检查一下置业顾问填写的来访洽谈单内容是否全面，然后再看日期是否为当日或昨日单子，凡昨日单子收单截止至第二天上午10:00前，不符合要求的单子拒收，然后收单人立即签字并注明交单日期、时间。

c.录单要求准确、及时、无误、无漏项;录入后录单人签字;遇单子字迹不清楚时，马上找置业顾问确认后方可录单。

d.由于电脑、网络、停电等特殊情况不能录单、查单时，必须立即反映、报修、及时解决。

e.每天上午10:00前将前日录完的所有单子上交销售内务存档。

f.每天下班前向市场部上报当日来电、初访、回访等数据;每周一中午12:00前，将一周相关数据汇总上报，要求数据准确无误;同时配合其它部门定期、不定期提供相关数据信息。

g.遇当天来访客户当天成交时，要求置业顾问必须填写来访洽谈单，并交前台。

5、电视、背景音乐的要求:

每天早9:00准时打开一层电视并巡视二层电视墙及背景音乐是否正常播放，如出现问题，立即向现场电工师傅反映及早解决(遇不能解决需立即向上级汇报)。

6、各种宣传物料的管理:

要求每次进、出物料做好相关记录，每周对物料进行盘点，对即将用尽的物料需提前半个月上报推广部，以便安排印刷。

7、销售现场及样板间资料架的布置、摆放:

要求每天不定时巡视，随时补充全部资料架上的资料。

8、前台办公环境、秩序的维护:

要求前台每天早晨到岗后首先检查电话、电脑等办公设备是否使用正常，发现问题及时上报;前台以外人员不得进入前台;不得大声喧哗、嬉笑、打逗、吃零食;不得利用电脑玩游戏、聊天、听音乐或处理私人事情;不得长时间接打私人电话;不经允许，前台不可以为任何人员查询他人客户档案资料;随时保持前台环境卫生。

9、销售现场纯净水管理:

保证现场饮水，每次进水、领水做好记录。

10、前台人员应做好文件打印、收发、存档工作及办公用品、礼品的管理工作，并按时完成公司安排的其它临时性工作。

11、前台人员仪表及其它方面:

要求按规定着工装、头发整洁、化淡妆、精神饱满、充满热情与活力;讲普通话，注意语气、语速、音量适中;接待客户时双手自然下垂，介绍置业顾问时以手示意，将置业顾问引见给客户;遇客户到前台咨询或需帮助时，必须立即起身接待、热情服务。

工作时间内前台不得以任何理由空岗，不可擅自离岗、串岗;严禁与置业顾问联手串单、恶意分单;严禁与客户发生争吵;严禁泄漏公司客户资料及相关信息;以及由于人为因素导致工作失误造成不良后果等;上述情况一经发现，必将严处。

地产销售部前台管理细则：万科地产销售价格折扣

蔓科地产销售价格折扣管理细则

1、一般性折扣

1.1一般性折扣是指在销售前对全体顾客公开的，顾客只要在规定时间、地点进行认购登记所享受的折扣。

1.2会员购房，以及同一顾客购买第二套(或以上)房屋，按公司规定享受的折扣均视为一般性折扣。

1.3一般性折扣方案及折扣比例由营销公司制订，报公司经理团通过后执行。

1.4在销售过程中，营销公司应根据销售情况，分析一般性折扣销售对销售计划、销售进度的影响，并及时提出调整折扣方案报公司分管领导审批执行。

1.5制定一般性折扣方案须经过详细的市场调查和测算以及一般性促销原则，比较目标价格与折扣后的平均售价水平，并综合考虑对公司经营计划和利润体现的影响。

1.6制定一般性折扣方案应适当考虑鼓励一次性付款方式，以争取资金快速回笼和减少复杂的按揭办理程序、控制按揭担保风险。

1.7一般性折扣销售作为一种商业折扣，应在销售策划中体现，并按实际成交价及折后价确认销售收入和应收帐款的入帐金额。

1.8营销公司须妥善保管项目历次的各部门会签过的销售定价表原件、销售折扣文件及资料，并送交一份原件给财务部备案。

2、特例折扣

2.1特例折扣界定

特例折扣是指具有特殊身份的顾客在购房时，或者普通顾客在批量购买时，要求享受超出一般性折扣范围的折扣。包括:内部职员购房折扣、集团购买折扣、一次性批量购买折扣、领导特批的其他折扣。

2.2特例折扣控制原则

a)谨慎性原则

折扣销售方式在促销的同时也直接减少销售收入，因此应谨慎使用，严禁折扣销售的随意性和宽泛性。

b)利益最大原则

制定折扣销售方案应兼顾并处理好增加销售面积、现金流量和减少销售收入及利润的关系，应以项目综合收益最大为目的。

c)特例折扣不可以和一般性折扣累加，按孰高的原则执行。

2.3特别折扣审批流程

地产销售部前台管理细则：万和城地产销售案场日常

万和城销售案场日常管理细则

一、销售案场卫生管理制度

为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度:

1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。

2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。

3、所有人员都有维护案场卫生的义务。

二、考勤管理制度

1、上班时间:上午9:00-17:00，值班人员到晚上18:00(根据季节调整)

2、销售部人员每天上、下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。

3、上班时间迟到或早退，十五分钟以内罚款10元，十五分钟至三十分钟罚款30元，三十分钟以上按旷工处理(旷工扣罚100元)。

4、销售人员实行六天工作制，采用逢周二至周五轮休制，休假由销售主管统一安排，经销售经理审批后执行，如有特殊情况须向销售经理请示，批准后办理好交接工作后离岗。

5、展销会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，批准后执行。

6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售经理批准，一天以上三天以下的须由营销总监批准，三天以上的须报公司审批方可离岗(病假须出示医院病假单)。

7、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。

9、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位二十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。

10、其它未尽事宜按公司员工手册执行。

三、仪容仪表

1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。

2、每日上班前须将皮鞋擦干净。

3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。

4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。

5、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

6、勤洗澡、勤换衬衣。

7、上班时间必须佩戴工作牌，着工装。

四、日常行为规范

1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。

3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。

4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。

5、销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。

6、工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记后使用。

7、销售人员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，每天交销售主管存档。

8、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

9、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。

10、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5分钟。

11、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

12、如有客户来电咨询要简洁明了，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。

13、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。

五、例会制度

1、日例会:每天早上9:00―9:30为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等;晚上5:00―5:30为晚例会时间，由主管(或经理)主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加(处理其他客户人员除外)。

2、周例会:每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。

3、月例会:每月30日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划(如果30日为休息日则提前)。

4、售楼处经理每周一上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。

地产销售部前台管理细则：房地产销售事务

房地产项目销售事务管理细则

制订销售计划

销售计划的内容包括销售总额计划、销售进度计划、销售费用计划、销售宣传推广计划、销售收款计划;

销售总额计划以公司全年的经营目标为依据制订;

销售进度计划以销售总额计划为依据，根据房屋销售的季节性规律和前若干年销售实绩的分布状况，将整体销售目标合理分配到全年的每个月、每个季度;

销售费用计划包括销售人员的工资、提成、宣传推广费用、交通费、通讯费用、公关交际费用和办公费用等;

销售人员的基本工资由财务部按有关制度确定。

销售人员的提成

销售员的提成比例一般在3~5‰。

销售人员每月有销售定额，未完成定额的，按销售金额的3‰提成;达到销售定额的，按销售金额的4‰提成，销售达到奖励性额度时，超出部分按5‰提成，每笔提成中拿出25%作为销售部全体人员的公共提成，由销售经理控制发放;

按照惯例宣传推广费用应占销售额的3~6%

销售部每月交通费用定额为(根据沈阳具体情况作出)

通讯费用人均每月为300元;

公关交际费用按实际销售金额的1‰计取;

办公费用由办公室按公司有关制度确定。

销售收款计划

销售收款计划以销售进度计划和实际销售情况为依据，一般情况下签订购房合同后完全履约的客户有一个通常的比例，参照这个履约率及购房合同中有关销售金额和付款方式的条款来制订收款计划。

销售宣传推广计划

销售宣传推广计划由销售部与企划部共同协商配合完成。

销售价格的制定

销售价格体系(包括价格和付款方式)由销售经理负责制订，经公司批准后执行。

所有待售楼宇一律按公司统一制订的价格表明码实价销售，除公司规定的价格优惠外，任何客户不再享有其他价格优惠。销售人员不得向任何客户承诺超出公司规定以外的价格优惠。

如果确实因情况特殊，需以较低价格出售楼宇，经办销售人员须填写特别价格申请审批表。低于公司规定价格5%以内(含5%)报销售经理审核批准;低于公司规定价格8%以内(含8%)报分管销售副总经理审核批准;低于公司规定价格8%以上(不含8%)报总经理审核批准。特别价格申请审批表经有关领导签署后，经办销售人员据此办理销售手续。特别价格申请审批表附在销售合同后存入客户档案。凡以特别价格成交，按所成交合同金额的百分之八十计取销售提成。按上述特别价格审批制度属公司高度机密，严禁向任何与销售工作无关人员泄露。

销售工作例会制度

全体销售人员于每周一上午举行例会。会议上每人汇报自己上周的工作，集体总结回顾上周的工作情况，汇总上周工作成果，提出和解决上周工作中存在的问题安排本周的工作。会议内容形成会议纪要由资料员作为部门文件予以保留;

全体销售人员于每月月底举行月度工作会议。会议主要议程是检查评定销售计划的完成情况和销售合同的执行情况，月度销售成果汇总并填制统计报表，安排下月的工作，销售人员的业绩评定(确定销售人员当月的销售提成)等。会议内容形成会议纪要，一式两份。一份送分管销售副总经理，一份由资料员作为部门文件予以保留。

房地产市场调研

待开发项目地块环境中及周边配套设施的调研;

已开发项目(尚处于销售过程中)地块环境及周边配套设施的调研;

与已开发项目有竞争性同类楼盘的跟踪调研

本市具有一定规模的商品楼盘资料的定期搜集

沈阳楼市现状分析和未来走势预测

全国范围内尤其是北京、上海和深圳楼盘资料的搜集和楼市分析;

密切关注国家的房地产业政策，新颁布的房地产法律法规，房地产专业报刊上发表的文章和公布的信息，努力把握中国房地产业的发展方向和趋势，为后继开发项目的选择定位提供参考和依据。

同业交流

与同行和中介之间要进行充分的交流，建立广泛的联系，互通信息，形成网络;

密切关注同行的最新动向

与政府行业主管部门、媒体单位和社会人士的交流

开发办、国土局、统计局等相关政府行政管理机关和媒体单位是销售过程中必须经常与之有工作往来的。与这些部门保持密切的联系，与其工作人员经常进行沟通和交流并建立融洽的人际关系，对保障销售工件的顺利进行是十分必要的。

销售部作为公司对外的窗口，要耐心听取和搜集来自客户及社会各界的意见、建议或投拆，形成书面记录及时反馈给公司领导，以便尽快形成处理意见。

销售广告的投入和监控

根据销售计划和销售进度计划来制订广告投放节奏和力度，包括投放的额度、媒体、时间、版面等;

对已投放的销售广告要进行监控，密切注意广告所产生的效果，并对其做详细的记录，然后对记录的情况进行归纳和分析。对户外广告要定期检查其完好和美观程度，如发现破损或脏乱应立即督促广告发布公司对其进行修复或清理，以保证广告发布的效果。

办理《预售商品房许可证》(以深圳为例)

楼盘预售前须到深圳市国土局办理《预售商品房许可证》

办理《预售商品房许可证》要提交以下资料的复印件:

营业执照副本

土地批租合同和土地使用权证

建筑规划许可证

建筑施工许可证

经有关主管部门批准的规划方案和建筑平、立、剖面图

投资证明

销售面积的计算和测量(以深圳为例)

销售面积即为所售房屋的建筑面积，由专人负责计划，其计算成果作为签订销售合同时客户所买的面积。

销售面积的计算依据为:《商品房销售面积测量与计算》/《房产测量规范》及深圳市国土局颁布的商品房销售面积计算规划实施细则;

可在办理《预售商品房许可证》后，凭报建本往国土局测算销售面积;

房屋竣工验收后，由国土局对房屋的建筑面积进行实际测量，销售面积以多退少补的原则按实测面积进行调整。

销售现场客户接待

销售人员在接待赴营销中心参观洽谈的客户时要热情大方，不卑不亢，注重形象。用精辟、生动的语言向客户介绍项目。

销售人员对产品要高度熟悉，客户提出的问题要能对答如流，在与客户交谈接触过程中要善于揣摩和把握客户心理，积极调动和引导客户的情绪，调控销售现场的气氛和节奏。

对每位到现场参观的客户，销售人员都要在接待工作完成后填

写现场客户接待记录表。

销售热线电话的接听与记录

要求接听电话时要始终保持礼貌热情的态度，谈吐清楚，不急不燥，并注意把握说话的节奏。要耐心倾听客户的讲话，理清思路，引导客户表达内心期望，并以吸引客户前往销售中心为主要任务。

对客户提出的问题，有把握的按已有思路谨慎回答，并注意引导，保持解答口径的一致性，避免随意性和不确定性;没有把握将问题解答清楚时，不要急于回答，以免引起客户的误解;

对接听的每一个销售电话都应详细记载在电话接听记录表上，作为原始销售资料保存;

原则设两种销售专线，其中一种作为工作电话(供销售人员对外联络及收发传真使用)，另一种为客户专用(只供客户打进咨询，不用作对外联络)，可考虑安装集线电话。

客户回访

建立长期有效的客户回访机制;

定期(每周)对登记在册的客户资料进行浏览和整理，根据与客户接触洽谈过程中对客户的把握和判断，将所有的客户按照不同的类型分类;

针对客户不同的心理采取灵活的回访方式，如电话问候、新情况介绍、邮寄销售资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。通过对客户的回访，不断与客户接触，增进了解，形成客户网络。

拓展全新客户群

销售人员要积极主动拓展新的客户群，不能一昧守株待兔;

销售人员要对潜在客户进行充分挖掘和引导，主动出击，重点推荐;

把所销售项目的优势、卖点、文化价值、艺术品位等内容灌输给这些潜在客户。鼓动他们到销售现场来看楼，亲身感受现场经过精心营造的销售氛围，潜移默化的使之在心理上由不知道、不以为然逐步发展到接受和认可，直至由衷的喜爱。逐步完成由旁观者到看客到准业主的角色转换。

销售成果的统计及报表的制作

销售成果统计报表可参照省、市统计部门通行的格式和文本;

指定专人按月、季、年对销售成果进行统计和分析，制作统计报表;

销售成果统计报表一式三份，一份送行业主管部门，一份送主管销售副总，一份由销售部资料员存档。

销售文书和资料的管理

销售资料包括销售台帐、销售成果统计报表、销控表、现场客户接待记录表等所有的销售原始资料;

建立销售资料库(包括纸张和计算机存储设备)，所有销售资料入库，设专职资料员负责保管;

销售文书和资料属公司机密，除专职销售人员外其他人一律不得借阅、查看和复印。公司其它工作人员确因工作所需，要查阅销售文书和资料，须持有分管销售工作副总经理的书面许可，并在资料员处登记后方可借阅，同时借阅人必须确保不将查阅到的内容向外透露。公检法机关工作人员因公务需要查阅法律文书和资料，必须要出示工作证和持有工作单位的介绍信。

销售合同管理

销售合同的签订

签订销售合同要慎重，尤其是涉及金额较大的销售合同应更加谨慎。销售合同宜应采用地方行业主管部门颁布的统一标准文本。

签订销售合同的程序

客户选中某一款楼宇单位，经办销售人员在确认该单位未售出后与客户签订认购书。客户支付订金，签订认购书，销售主管及经理审核无误并加盖合同章后认购书生效:

在认购书约定的时间内向客户签发签约通知书。客户按约付足首期购房款，买卖双方改签商品房购买合同书。经办销售人员要按公司既定的价格、付款方式、交付时间等与客户签订销售合同，不得擅自更改或违规向客户作出承诺。签订销售合同前也需要与客户进行充分的沟通和交流，与客户商讨合同中的有关条款形成共识后方可正式填写销售合同。

经办销售人员填写销售合同要求字迹整齐清楚，不得涂改;

经办销售人员将填写完毕的销售合同送销售经理审核;

审核无误后，经办销售人员请客户在销售合同上签字盖章，然后将销售合同送销售经理签字并加盖合同章。

由资料员将销售合同按统一标准编号;

双方签字盖章后销售合同开始生效。同时认购书自动失效，并由经办销售人员负责收回后交资料员存入客户档案。销售合同一式四份，客户、发展商、公证处及国土局各一份。

销售合同的执行

销售合同签订后，该合同的直接经办销售人员须严格执行并督促客户执行合同。

每签订一份销售合同当日内，经办销售人员需填写《销售合同执行情况记录表》，表中对客户应付款的金额、时间，实付款的金额、时间都有详细记录，销售人员据实填写，直至销售合同执行完毕后，送资料员存入客户档案;

销售合同执行过程中，客户因故要求更改付款方式，销售人员应及时向销售经理反映，在符合公司销售政策的原则下，由销售经理予以妥善解决;

销售合同执行过程中，客户因任何理由拖欠应付房款，经办销售人员应及时催款，直至收齐，若催收无效，按销售合同中有关违约条款;

客户以任何理由提出退房，按销售合同中有关条款处理;

销售合同执行过程中，客户提出更换买主姓名，向客户收取销售合同金额1%的变更费，并提交更名报告后，为其办理合同变更手续。此种更改如属于直系亲属范围，在客户提交有效身份证明文件及更名报告并经销售经理签署认可后，可免费为其办理合同变更手续。合同执行完毕或楼宇交付使用后，不接受任何更名;

销售合同执行过程中，客户提出更换楼宇单位，在公司利益不受损害的原则下，由客户补足差价，支付原销售合同金额1%的变更费并提交换楼报告后，为其办理合同变更手续;

销售合同执行过程中，因公司自身原因，外界不可抗因素，导致客户拖欠或拒交房款，要求退换楼宇等情况，由公司即时另行决定处理办法;

销售合同执行过程中，遇到其他上述未涉及问题，应及时向销售经理反映情况。

销售合同的保密

销售合同属公司机密文件，一经签署由资料员存入客户档案予以保存，保管方法详见“销售文书和资料的管理”

办理银行按揭

要求销售人员要加强与按揭银行工作人员之间的交流。销售人员要把按揭贷款制度弄懂，不仅能熟练向客户解释按揭贷款的有关规定和程序，而且要能迅速地为客户模拟出购买某一楼宇单位的贷款方案(包括贷款年限、成数、贷款利息、贷款本息及月还款额等)。同时在与贷款银行工作人员接触的过程中要逐步摸索出一套办理按揭贷款的流程，并将其明细化。

在销售中涉及到某一具体客户需办理按揭贷款时，由经手销售人员配合公司财务部共同协助客户办理有关贷款手续;

经办销售人员协助客户办理完按揭贷款手续后，应负责监督落实贷款的发放，直至财务部确认该款项已经由贷款银行划入公司指定帐户。

关于收取购房款的注意事项

客户支付现金，由财务人员核收无误后开收据或发票;

公司在某银行开设有帐户。客户可在该银行办理通存通兑的储蓄存折，将所需支付的购房款存入其中，然后从其储蓄存折中转入公司在该银行开设的帐户。采用此种方式付款，需由公司财务人员陪同客户办理有关转帐手续。财务人员确认资金已划到公司帐户后开收据或发票。

催收购房款

依据已签订的销售合同中有关付款的约定，向客户签发交款通知书，提醒客户按合同约定支付即将到期应支付的购房款;

依据已签订的销售合同中有关付款的约定，向客户签发催款通知书，督促客户支付已到期应支付而尚未支付的购房款，否则按销售合同中有关违约条款处理。

办理竣工楼宇面积测量(以深圳市为例)

预售楼宇竣工后，由深圳市国土局测绘中心对房屋面积进行实际测量，所得实测面积即为客户购买楼宇产权面积;

在为客户办理购房款结算手续时，销售人员以此实际测量面积为准对销售合同面积及销售金额进行相应调整。

楼宇交付

楼宇竣工通过验收后可向客户交付，向客户签发交付通知书

为客户开具购房款结算单，办理购房款结算手续

向财务部核实，确认该客户的购房款是否已全部付清，查明客户付清全款后向其签发入住通知书，由物业管理公司为其办理交房入住手续;

交付入住手续须由客户本人亲自办理。若委托他人代为办理，该人须经客户授权并持有客户的书面委托，销售人员查证无误后方可为其办理交付入住手续。

为客户提供完备的产权转移所需要的文件，协助客户取得所购楼宇的产权证。

作息制度安排表

上午08:40-12:00 工作时间

中午12:00-13:30午休(轮流值班)

下午13:30-17:30工作时间

晚上17:30-19:30轮流值班

周六日、节假日均实行轮流值班制，由销售经理统筹安排值班事宜。

地产销售部前台管理细则：房地产销售客户

(一)、客户管理的步骤

收集记录客户信息

筛选客户信息(分类)

研究分析客户情况

客户信息再分类

客户跟踪与回访

客户资料存档

再次跟踪与回访/交易不成功

交易成功

促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

(二)、接待管理

1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50%。

5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

(1)如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待;如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

(2)客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

(3)销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%。

(4)销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

(三)、客户的登记管理

1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

(四)、客户追踪管理及分析

1、销售员接待的a、b类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入srm系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

(五)、客户的分配确认

1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

2、客户区分原则

(1)客户建档有效期为2个月。

(2)以成交为准。

(3)以客户意愿为主:即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。

3、客户区分准则:

(1)销售员a(以下简称a)在接待过程中，知道销售员b(以下简称b)曾接待过该客户，而b又在现场，原则上交回b接待，成交后业绩属b。

(2)若客户不愿找b，要求a接待，后继跟进则由a负责，若成交则业绩属a，若b属建档有效期，提成为a:80%，b:20%，若b属建档无效期，则与b无关。

(3)客户说出b曾接待过，但b不在现场，则由销售员c协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属b，奖金b:80%，c:20%分配。

(4)客户说出b曾接待过，但不愿找b，对b进行投诉，则a将此情况告知销售主任及b，待销售主任落实后，此客户成交与b无关。

(5)客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员a接待，若a不在场，则由第二位销售员b接待，以此类推;如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值c接待。

(6)如a所接待的客户位争取销售折头而找b，业绩奖金全部属a。

(7)如客户表示曾来看过楼，但忘记谁(b)接待，则列入前台轮值(a)，成交与(b)无关，或客户走后，a通过潜在客户档案找b是谁，若属建档有效期，则由"a或b"负责后继工作，成交后业绩属"a或b"，奖金a:50%，b:50%，若属建档无效期，则与b无关。

(8)如有客户在第n次来看楼时，指定a接待，则由a接待，成交后，业绩奖金属a:50%，n次前的销售员50%。

(9)客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

(10)原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

(11)客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。

(12)销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

(13)开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解;如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

(六)、换房、换名、违约、退房的管理

1、换房:把握以小

换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

2、换名:签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

3、违约:以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

4、退房:原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。

(七)、现金管理

1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

(八)、突发性事件的管理

由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

(九)、售房部信息保管

1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。