物业管理责任保险细则规范（优选10篇）

物业管理责任保险细则规范

物业管理责任保险条款

( 2000年9月8日由中国保险监督管理委员会核准备案)

保险对象

第一条 凡在工商行政管理部门登记注册，取得合法资格的物业管理者，均可作为被保险人。

保险责任

第二条 在本保险期限内，本保险单明细表中列明的区域范围内的物业，因被保险人管理上的疏忽或过失而发生意外事故造成下列损失或费用，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人负责赔偿:

(一)第三者人身伤亡或财产损失;

(二)事先经保险人书面同意的诉讼费用;

(三)发生保险责任事故后，被保险人为缩小或减少对第三者人身伤亡或财产损失的赔偿责任所支付必要的、合理的费用。

上述第(一)和第(二)项每次事故总赔偿金额不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额;第(三)项每次事故赔偿金额不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额。

责任免除

第三条 下列原因造成的损失、费用和责任，保险人不负责赔偿:

( 一 ) 被保险人及其代表的故意行为;

( 二 ) 战争、敌对行为、军事行为、武装冲突、罢工、骚乱、暴动、盗窃、抢劫;

( 三 )政府有关当局的没收、征用;

( 四 )核反应、核辐射及放射性污染;

( 五 )振动、移动或减弱支撑;

( 六 )地震、雷击、暴风、暴雨、洪水、火山爆发、地下火、龙卷风、台风等自然灾害，但因被保险人管理、维护不善，造成灾害来临时本不应发生的损失除外;

( 七 )大气、土地、水污染及其它污染;

( 八 )直接或间接由于计算机 2000 年问题。

第四条 下列各项损失、费用和责任，保险人不负责赔偿:

(一)被保险人根据非经政府有关部门核准，且保险人未

书面认可的协议应承担的责任;

(二)被保险人或其代表及雇员的人身伤亡，以及上述人

员所有的，或虽非其所有但由其保管或控制的非物业的财产损失;

(三)罚款、违约金、罚金或惩罚性赔款;

(四)本保险单明细表或有关条款中规定的应由被保险人

自行负担的免赔额;

(五)因保险责任事故引起的停产、减产等间接损失;

(六)精神损害。

第五条 其他不属于本保险责任范围内的一切损失、费用和责任，保险人不负责赔偿。

被保险人义务

第六条 被保险人应履行如实告知义务，提供被保险人委托管理物业的清单，并如实回答保险人就有关情况提出的询问。

第七条 被保险人应按约定如期缴付保险费，未按约定缴付保险费的，保险人不承担赔偿责任。

第八条 在本保险期限内，保险重要事项变更或保险标的危险程度增加的，被保险人应及时书面通知保险人，保险人应办理批改手续或增收保险费。

第九条 发生本保险责任范围内的事故时，被保险人应尽力采取必要的措施，缩小或减少损失，立即通知保险人，并书面说明事故发生的原因、经过和损失程度。否则，对扩大部分的赔偿责任，保险人不负责赔偿。

第十条 发生本保险责任范围内的事故后，在未经保险人检查和同意之前，对发生事故的物业不得予以改变和修复。

第十一条 被保险人在获悉可能引起诉讼时，应立即以书面形式通知保险人;当接到法院传票或其它法律文书后，应及时送

交保险人。

第十二条 被保险人如不履行第六条至第十一条约定的任何一项义务，保险人不负赔偿责任，或从解约通知书送达十五日后解除本保险。

赔偿处理

第十三条 发生保险责任事故时，不经保险人书面同意，被保险人或其代表人对索赔方自行作出的任何承诺、拒绝、出价、约定、付款或赔偿，保险人均不承担赔偿责任。必要时，保险人可以被保险人的名义对诉讼进行抗辩或处理有关索赔事宜。

第十四条 保险人对每次事故的赔偿金额以法院或政府有关部门依法裁定的或经双方当事人及保险人协商确定的应由被保险人偿付的金额为准，但不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额及所含人身伤亡每人赔偿限额。在本保险期限内，保险人对被保险人多次事故的累计赔偿金额，不得超过本保险单明细表中列明的累计赔偿限额。

第十五条 保险人根据上述第二条的规定，对每次事故中被保险人为缩小或减少损失支付必要的、合理的费用及事先经保险人书面同意的诉讼费用予以赔偿。

第十六条 被保险人在向保险人申请赔偿时，应提交保险单正本、事故证明书、裁决书、由保险人认可的县级以上(含县级)医疗机构出具的医疗证明及其它必要的单证材料。

第十七条 必要时，保险人有权以被保险人的名义向有关责任方提出索赔要求，未经保险人书面同意，被保险人自行接受有关责任方就有关损失作出付款或赔偿安排或放弃向有关责任方索赔的权利，保险人可以不负赔偿责任或取消本保险。

第十八条 发生本保险责任范围内的损失，应由有关责任方进行赔偿的，被保险人应采取一切必要的措施向有关责任方索赔。保险人自向被保险人赔付之日起，取得在赔偿金额范围内代位行使被保险人对有关责任方请求赔偿的权利。在保险人向有关责任方代位行使请求赔偿的权利时，被保险人应积极协助，并提供必要的文件和所知道的有关情况。

第十九条 被保险人请求赔偿的权利，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起两年内不行使而消灭。

第二十条 接到被保险人的赔偿请求后，保险人应及时核定。对属于保险责任的，保险人应在与被保险人达成有关赔偿协议后十日内，履行赔偿义务。

第二十一条 保险事故发生后，如被保险人有重复投保的情况，保险人仅负按比例赔偿的责任。

争议处理

第二十二条 被保险人与保险人之间有关本保险的争议解决方式由当事人从下列两种方式中选择一种:

(一)因履行本合同发生的争议，由当事人协商解决，协商不成的，提交 ××× 仲裁委员会仲裁;

(二)因履行本合同发生的争议，由当事人协商解决，协商不成的，依法向人民法院诉讼。

本保险适用中华人民共和国法律。

物业管理责任保险细则规范：物业管理保安员行为规范

物业管理(保安)员行为规范

1.物业管理员必须举止端正、谈吐文明、精神振作、姿态良好，不得袖手、背手和将手插入衣袋;不得在岗位上吸烟、吃东西、扇扇子;不得搭肩挽背;

2.参加公司、部门*、晚会等活动时，必须按照规定时间和顺序入场;按照指定的位置就座，遵守会场秩序，不得迟到早退，散会时，依次退场;

3.进入室内、饭堂或大型*时，大檐帽脱帽后置于左膝上。

4.物业管理员外出时应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护公司、部门声誉;

5.物业管理员不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加迷信活动;

6.物业管理员在岗执勤时，应保持和蔼可亲的微笑，主动向从身旁经过的客人问好，并遵循五米原则(即距离客人五米时应问好、示意);

7.当值期间着礼服便步行进时，应抬头挺胸，目视前方，保持自信的气韵;二人行进须并列，三人或以上按纵队行进，且均按齐步要领执行。

物业管理责任保险细则规范：购物中心物业

购物中心物业管理服务承诺

一、服务承诺:

1、承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。

2、管理区域有常设机构--物业管理事务所为用户提供24小时服务。

3、事务所设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

4、物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。

5、服务项目、收费标准向用户公布。

6、服务人员休息室有序、整洁。

7、区内有护卫值守。

8、服务人员统一配置专门服装。

9、护卫人员配置对讲机等安防工具。

10、每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。

11、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

12、房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。

13、物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。

14、各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。

15、房屋本体及装修管理

房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%;无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象;

区域标识明显，完好率达100%;商场主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标;

楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放;

楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如;

墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象;

室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损;

房屋移交设施齐全，手续清晰完善;

房屋装修签定合同，申请率达100%;装修管理责任书签订率100%;

房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100%，禁止率达95%;

装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时;

按规定时间装修，不影响他人工作、休息;

冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象;

空铺设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证业主随时能够开启房门;

屋面无滴漏现象，维修及时率、合格率达100%;

房屋本体每周巡检一次， 报修、发现问题两日内处理。

16、设备管理

建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整;

建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%;

建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修;

各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确;

设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求;

润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内;

设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程;

设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故;

17、消防系统

消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患;

消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期;

消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象;

消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水;

消防泵运行正常，压力表正常;

水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量;

组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签定责任书;

消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整;

18、供电系统

维修管理人员持有专业上岗证书。

各类安全和操作标识准确、完善、清晰。

配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。

配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好;配线绝缘完好可靠;报修、发现问题10分钟内处理。

正常限电、停电提前24小时通告用户;应急恢复用电在15分钟内完成。

供电线路规范，无私搭乱接现象。

高压配电装置有明显隔离网隔离。

严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整;电表完好，计量准确。

19、弱电系统

制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。

智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。

中央空调系统

机房上锁，标识清晰完好。

机房具有防鼠措施。

正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。

机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。

严格执行系统管理措施，记录完整，准确。

每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常.满足不定时供应延长.

20、公共设施

建立健全公共设施管理台帐及其技术性文件资料明细表，完整率和正确率达100%。

建立公共设施管理制度、操作规程，维护保养及维修记录完整。

共用设施无随意改变用途现象。

共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。

路灯、走道灯等无残缺、无锈蚀、粘贴破损现象，路灯及走道灯完好率达100%以上。报修、发现问题10分钟内处理。

各种井盖加盖密封，完好率达100%，维修移动须标识并作好防范措施。

公共道路路面通畅、平整，排水通畅，完好率100%;井盖无缺损、丢失现象，路面井盖不影响车辆和行人通行。

化粪池、积沙井、明暗沟盖板完好率100%，无阻

塞现象，每半年进行一次清掏。每周进行一次检查，发现问题及时处理，清掏不超过24小时。

各类水景、喷泉、雕塑、座椅、长廊、扶手、护拦楼梯、宣传栏等完好无损，满足其使用功能，无涂画、无脱漆、损坏等现象。

草坪灯、装饰灯完好无损，满足其使用功能。

公共照明按时开关，背景音乐按时播放。

停车场完好率98%，维修须标识并作好防范应急措施。

公建设施每日巡检记录完整，报修、发现问题当日内处理，每年作季度、年度计划保养。

21、安全防范

管理区域制定安全防范制度，保证24小时值班及巡逻安全防范。

设三个固定岗专人值守，采用限时跨立姿势于指定地点站立服务。

对来访人员提供指引服务，态度须和蔼。善于发现隐患和可疑人员，处理突发事件。大件物品进行出入登记签可制。

巡视人员按规定时间和线路电子巡更，巡视率达100%，频率不低于2小时/次。

监控系统24小时三班值守，对控制区域进行监控并定时录像(待设备到位)。

安全员须统一着装，配证上岗;经岗前培训及每月定期培训，熟悉区内环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责，赋有献身精神。保持良好的岗位形象，态度和蔼、仪态端庄，自然大方、热情。用语规范，说话和气、口齿清楚。

上岗时严禁吸烟、喝酒、看书看报，不做与工作无关之事。不迟、旷准时接班。

每周三下午15:00参加公司资源管理部组织的训练。

配证上岗须着制式服装，冬装，夏装不得混穿。扣好领钩、衣扣，不得披衣， 敞怀，卷裤腿。制式衬衣，内衣下摆不得外露，前后不得打褶。不得在制服外罩便服，不准围围巾。

非管理原因火灾、刑事和交通事故年发生率不超过0。

作好每班《值班记录》、《交接班记录》，时时微笑服务。

22、卫生洁净

实行全环境洁净保障，保洁率达99%，办公垃圾日清两次，袋装垃圾，中转垃圾日产日清。

洁净设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，设施表面干净，无破损。

公共部分无卫生死角，无明显污迹，无灰尘，天棚无蜘蛛网，楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

洁净工具摆放有序，作业完毕清洗干净每周两次消毒灭菌。

洁净人员经岗前培训，统一着装，配证上岗;明确责任区域，实行责任制酒店化标准化保洁。

排烟、排污、噪声等符合国家标准，外墙无污染。

房屋共用部位无乱贴、乱画和擅自占用、堆放杂物现象。

公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次以上擦洗率须达100%。

公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次拖洗率须达100%以上。

全日制保洁，共用场地，卫生间。纸屑、烟头等废弃物 15分钟内清理完毕。

卫生用品洗手液、卷纸等随时保障1/3以上用量。正常使用率达100%以上。

道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2次/周。

室外保洁设1人，道路、场地、岗亭、设施等，清扫、擦拭、拖洗100%。

每日管理人员进行两次保洁检查，记录完整。发现不合格当日内纠正。

卫生区域进行消毒灭杀2次/周。

每月对空房保洁，保洁率、合格率100%。

每年全区域进行灭鼠灭害4次/年。

23、交通及停车场

交通标识清晰准确，无残缺现象。

停车场干净整洁，交通及车位标志线清晰可见。

车辆停放有序，无跨线停车及无证停放现象。

专业停车场管理制度完善，管理责任明确;车辆出入登记完善，登记率达100%。对前来泊车的车辆要作到先敬礼，发卡放入、收卡发行杜绝车辆丢失;指引车辆停放，动作标准，微笑服务。

摩托车及自行车在指定区域(非机动车车场)按指定位置停放，管理有序。

车辆管理员经岗前培训，配证上岗，交通指挥动作统一规范。

危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。

停车场设专人管理。

24、维修服务

零星维修不超过24小时，及时率达98%以上、合格率达100%。

房屋建筑及水电中、大修按约定期限完工，合格率达99%。

其他项目合格率99%，用户满意率达98%以上。

用户回访率达100%。

设立24小时服务电话，记录受理率达100%，回复时间不超过1小时。

物业管理责任保险细则规范：物业

物业管理服务内容标准

(一)中控室运行管理

中控室负责小区的弱电系统(包括消防报警系统、监控系统、对讲系统、园区红外线系统等)的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。

标准:

1.24小时值班，值班人员必须持证上岗;

2.保证消防报警系统、对讲系统及闭路监控系统、*红外线系统运行正常，各系统工作稳定;

3.一般性故障立即排除，维修合格率100%，暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施，应急措施得当有效;

4.定期进行消防普查;

5.设备机房整洁;

6.保证设备机房的安全。

(二)房屋建筑的日常养护维修

房屋日常养护维修是指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作。

(三)给排水设备运行维护

给排水设备运行维护是指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。

1.建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准;

2.加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好;

3.二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;

4.定期对水箱进行清洗、消毒;保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，其实 土地专题 。每3个月(结合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次

5.保持水箱清洁卫生，无二次污染;

6.保证室内外排水系统通畅;

7.设备出现故障时，维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场，一般性故障排除不过夜。

8、化粪池每年至少清理2次，若发生积堵要及时清理，保证出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场;

备注:(1)因为小区靠水泵、水箱供水，重点需保证日常水泵的正常运转，水箱需3月一清洗。清洗前要通知业主，以便业主监督过程。

(2)由于各栋地下室排水设施不好，每到大雨会积水，所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及时足量

(四)供电设备管理维护

供电设备管理维护是指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。

1.统筹规划，做到合理、节约用电;

2.加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好;

3.设备出现故障时，维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场，一般性维修不过夜;

4.供电设备定期维护;

5.严格执行用电安全规范，确保用电安全;

6.保证避雷设备完好、有效、安全。

(五)电梯运行维修

电梯运行维修是指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护和中修。

1.电梯采用无人驾驶，24小时运行;

2.安全设施齐全有效，电梯内求救电话保持正常工作状态;

3.通风、照明及其它附属设施完好;

4.电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备;

5.轿箱、井道保持清洁;

(六)卫生保洁

卫生保洁是指为保证园区公共区域、庭院等环境清洁而进行的日常管理工作。如何收取物业管理费。

1.楼电梯厅干净、明亮，地面无杂物;

2.电梯门、轿箱、显示牌无尘土、印迹，表面光亮;

3.玻璃、门窗无污迹、裂痕;

4.庭院地面清洁无废弃物;

5.垃圾筒内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观干净;

6.扫雪及时，地面无积雪，符合市扫雪办要求。

7、每日早上打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗2次;每周擦抹2~3次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每天擦抹1次;每月擦1次楼梯道共用门窗玻璃;楼梯间墙面、天花板每月除尘1次;

8、及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹，看着二手房怎么估价。应及时擦洗干净;每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次;每月清扫1次地下室管线;每月进行2次地下室消杀工作;

(七)保安、消防、秩序管理及监控系统的运行管理

保安、消防、秩序管理是指为保证园区安全和正常生活秩序，保证监控正常运行，对来访人员进行登记、查验，做好安全保卫和防火防盗工作，并做好车辆、道路及环境秩序管理等。

1.对来访人员进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入;

2、谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，必要时应由巡逻员负责陪送，大件物品搬出实行登记;实施交通指挥交通疏导等工作。

3.小区内环境秩序良好，道路通畅，车辆停放有序，人车分流;地下车库照明通风良好;

4.保证消防自动报警系统、监控系统、对讲系统设备的正常运行;

5.各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效;

6、能及时发现和处理各种安全和事故隐患，确保不发生安全方面的问题，能迅速有效处置突发事件;发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止

7.对突发事件有应急预案，完善责任制。

8、实行24小时日夜巡逻制度。白天时巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;

9、有较为完善的车辆管理制度与车辆出入证制度，加强机动车与非机动车出入停放管理，预防交通事故与盗窃事件，维护小区正常秩序与美观;

(八)绿化环境

对小区范围内花草树木要求认真照看。定期修剪、除虫，并防人采摘。若有毁损、缺失的要求及时补充。

(九)本条中所有要求定期(每年、每月)检测、普查的事项均应由投标人在标书中做出具体计划。

三、物业管理服务收费及财务管理要求

1.房屋及设施设备的大中修理费用不计入物业管理成本。大中修理费用发生时，按〈住宅公共部位公用设施设备维修基金管理办法〉执行。

2.物业服务费由物业公司按月向业主或使用人收取。

3、小区水费暂由物业管理公司代收，要求提供相关有效票据，并每月张贴水费缴交明晰和水泵用电明晰(提供政府部门的发票为证据)

4.未达到委托协议中服务质量、标准的，经业主大会投票有权修改、终止协议。

5.中标企业要制定财务预算，年终要进行财务决算并在公布张贴年度财务收支情况。

四、对投标企业的基本要求

1.具有《南京市物业管理资质合格证书》的物业管理企业并已在南京市房屋管理局登记备案的物业管理企业;

2、物业服务企业资质:二级以上，或三级资质但业绩突出者

2.企业从事物业管理业务3年以上;

3.有居住小区的管理经验，享有较高的信誉;

4.要求管理小区的主要负责人具有管理居住小区3年以上工作经验;

5.在南京市已经有运做良好的小区管理经验和可供考察的在管项目。

五、物业管理投标书应包括的基本内容(为了便于张贴，请在详细说明的前提下，事实上广州物业管理费标准。控制在a4幅面，6张纸以内)

(一)公司情况

1.投标物业管理公司具有合法资格的相关文件及资料;

2.物业公司的介绍及所获荣誉、奖励的证书复印件。

(二)管理总体构想

1.管理模式，各项管理规章制度、机制;

2.人员配备，人员的选聘及劳资管理、培训;

3.管理工作必需的物资装备计划情况;

4.采购制度，成本控制目标、方法;

5.外包工作选聘的原则、方法;

6.计算机在工作中的应用。

(三)日常管理服务项目、标准、承诺指标及采取的措施。

(四)房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案。

(五)物业管理收费标准的测算

1.物业管理费标准及测算明细;

2、小区车位管理方式及收费标准

3、其他收费项目的标准

4.达不到管理服务目标愿意接受的经济惩罚;

(六).小区的接管方案。

接管过程、时间规划及相关交接资料要求

(七)重点问题解决

1、小区水泵与水箱管理维护的设想

2、小区停车问题的设想

3、小区会所经营问题设想

物业管理责任保险细则规范：医药大学物业管理技术指标规范

医药大学物业管理技术指标

1、教学楼课室管理要确保满足教学及正常使用需要，高效节约，避免浪费，开放课室的座位总体空置率不高于50%;

2、消防管理严格遵守有关消防规定，确保无消防事故，消防设备完好率100%;

3、安全防范方面确保无重大刑事、交通等安全事故;

4、卫生、清洁实行动态保洁，满意率在95%以上;

5、绿化养护良好，环境绿化达标率在95%以上;

6、除因基建质量、设备在保养期内等特殊原因外，房屋及设备、配套设施完好率100%;

7、房屋零星维修、急修(单项在5000元以内)及时率99%以上，返修率不超过1%;

8、管理服务人员必须持有相应的上岗证、资格证，专业培训合格率100%;

9、师生员工对物业管理服务满意率95%以上，投诉处理率100%;

10、停车场、道路完好率100%;

11、化粪池、雨水井、污水井完好率100%;

12、排水管、明暗沟完好率100%;

13、照明设备、校园广播设施完好率在95%以上;

14、违章处理率100%。

物业管理责任保险细则规范：新接管小区物业

新接管小区物业管理服务承诺

深圳市**物业管理有限公司郑重承诺，在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果

序 号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施

1 房屋及配套 设施完好率 99%以上 采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健 全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。

2 房屋零修、 急修及时率 99%以上 维修人员24 小时待命，接到维修通知立即组织维修，十 五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过 夜，并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作

4 保洁率 100% 保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁 工作落实到人，监督检查得力，严格考核。

5 维修工程质 量合格率 100% 维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。

6 公共照明完 好率 96% 落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养，并健全档案记录。

7 区内治安案 件发生率 168以下 实行24 小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。 8 火灾发生率 168以下 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度， 由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保 安全。

9 客户有效投 诉率 268以下 采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意 见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果，有记录和回访。 客户投诉处 理率 100% 投诉回访率 100%

10 客户对管理 服务满意率 95%以上 实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。

11 公共设施设 备完好率 99% 制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实 行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。

物业管理责任保险细则规范：物业管理知识--礼仪规范篇

物业管理知识学习--礼仪规范篇

001礼仪的涵义是:礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节，讲究原则;一视同仁，举止得当;严于律己，宽于待人。

003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

004仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

005仪态的涵义是:指人在行为中的姿势和风度。

006仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。

007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

物业管理责任保险细则规范：z大厦物业管理原则规范

z大厦物业管理原则

为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则:

(一)服务第一、管理从严的原则:

“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则:

在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主(租户)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主(租户)的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。

(三)物管为主、多种经营的原则:

在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主(租户)不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主(租户)服务。

物业管理责任保险细则规范：农贸市场物业管理运行机制规范

**农贸市场物业管理运行机制

为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。

管理运作机制图

1.质量监管机制

质量监管机制是在建立一整套有**物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据iso9001(2000版)质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

按**物业制定的各项管理指标和创优方案，**农贸市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率。

2.协调机制

协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。

(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

3.激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。

(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

(3)依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。

4.监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。

(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。

(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。

(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证**农贸市场管理监督机制的有效实施。

5.自我约束机制

(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。

(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。

(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

物业管理责任保险细则规范：太阳城物业管理考核指标建立规范

太阳城物业管理考核指标的建立

分为以下几个方面:

1)多种经营;

2)材料成本的核算(维修、保洁、食堂)

3)办公费用;(划分各个部门)

4)日常各种过程资料的建立及上交报表:

客服部:⑴早巡查制度的建立并做好记录表;

⑵晚会记录表的建立;

⑶本部门主管日记录表;

⑷项目助理日检记录表;

⑸客房接待记录台帐;

⑹客户投诉接待台帐;

⑺客户回访台帐;

⑻返修情况日报表;

⑼重大客诉处理单(日报);

⑽管理中心周检表(助理负责，每周六会同各部门一起);

⑾周工作总结;

⑿周工作计划;

⒀月检报表;

⒁排班表

⒂各项费用收支情况一览表;

维修部:⑴巡查日检表(公共设施/楼道设施)

⑵装修巡查记录表(每日一次)

⑶装修情况处理记录本的建立

⑷周检表(公区/售楼中心/样板房)

⑸能耗用报表(每周六下午2:00，包括公共用水/电，商业用水/电)

⑹返修核实情况记录表(以每日复检结果核实)

⑺周工作总结(包括本周完成的返修任务和工程维修整改任务)

⑻周工作计划(下月重点工作措施)

⑼材料使用情况周(月)报表

⑽月工作总结

⑾排班表

安全部: ⑴排班表(周/月)

⑵训练(学习)计划表

⑶巡查记录日报表

⑷门岗进出人员登记表(无证外来人员)

⑸进出车辆登记表(门岗/车场)

⑹班长巡查记录表

⑺主管日检表

⑻夜班班长巡查(查岗)记录表

⑼一周重大情况汇总表

⑽周工作总结

⑾周工作计划

⑿月度工作总结

⒀周会记录

环境部: ⑴排班表

⑵主管巡查记录表(卫生/绿化情况)

⑶物品耗用登记表

⑷周工作总结

⑸周工作计划

⑹周会记录

财务部: ⑴排班表

⑵每周资金报表及分析

⑶仓库月盘存表(包括维修/保洁/保安/客服/食堂)

⑷周工作计划表

⑸周工作总结表

⑹资金使用计划表(周/月报)

食堂: ⑴物料耗用登记表

⑵排班表

⑶食堂下周菜谱及资金使用计划

销售支持: ⑴排班表

⑵培训计划

⑶日检表

⑷巡查表

⑸晚会记录表

⑹周工作总结

⑺周工作计划

⑻样板房物品交接表

⑼样板房物品月盘存表

⑽周会记录

管理中心其它表格: ⑴人员花名册及变动情况分析

⑵人员通讯录

⑶月度考核(工作完成情况)

⑷会议纪要表(工作安排表)

以上报表，周报/月报要报项目经理审核，日报表报项目助理审核.