高速管理所收费人员行为规范

导语：高速管理所收费人员行为规范，可不是贴在墙上的摆设！它细到微笑弧度、话术节奏、手势角度，连递卡收钱的指尖动作都有讲究。日常上岗前照镜子练一练，遇到司机情绪波动时心里有谱不慌乱，既守住服务底线，又护住自己不背锅。

1.四大禁令

(1) 严禁贪污、挪用通行费票款、截留发票和通行卡。

(2) 严禁私自放行车辆。

⑶ 严禁私自挪移监控设施，逃避监控。

(4) 严禁与司乘人员发生吵闹、殴打、辱骂或使用服务忌语。

2. 上岗纪律

(1) 准时上下岗。

(2) 上岗期间如临时有事，应事先征得班长同意，落实顶岗人员后才能离岗，并按时归岗。

⑶ 因故不能按时归岗，因提前一班向班长提出调班申请，落实好替岗人员，填写调班单，经双方班长同意签字，报管理所批准后，由替班人员顶岗。

(4) 因急病或特殊原因不能提前办理请假手续的，因电话向所领导请假，事后三天内补办请假手续，如事后发现情况不实，按旷工处理。

(5) 不得隔日、隔班缴款，不得代缴款。

(6) 接受稽查人员稽查。

3．文明服务规范

3.1 文明接车有主动接车意识，车到收费亭时面视司机，微笑服务，态度亲切、自然，并按规定使用文明用语，遇司机提问、求援等做到有问必答。

3.2 规范用语

3.2.1 文明用语使用文明用语应正视司机，面带微笑，口齿清楚，使用普通话，因时因境选择用语。

(1) 收取通行费简捷用语:您好;您应付__元;收__元;找__元;谢谢!

(2) 当需要驾驶员协助，均应“请”字当头。例:请您把票拿好，请您出示证件;请您把车开到边上等候等等。

⑶ 当工作有差错需要驾驶员配合时:请原谅;麻烦您;对不起;谢谢合作(支持)等等。

(4) 当驾驶员因故出现急躁时:请不要着急，有话慢慢说。

(5) 当驾驶员要求无法满足时:对不起，___。

(6) 当驾驶员向我们致谢时:不用谢;没关系;这是我应该做的。

(7) 其他符合情景的简捷、恰当的礼貌用语。

3.2.2 服务忌语严禁使用服务忌语(服务忌语是指不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言)。

3.3 着装规范和仪容仪表

(1) 上岗时统一着装，佩证上岗，外场人员加着安全标志服。仪表、仪容端庄大方。

(2) 男员工不留长发、不蓄胡须，女员工上岗不施浓妆。

⑶ 穿戴整洁，徽章佩戴规范，不戴饰品上岗。着春秋装时，内着工作衬衫，系工作领带。

(4) 严禁将工作服和各种徽章借给他人使用。

(5) 穿着工作服时，不准袖手、插兜，不准勾肩搭背、嬉笑打闹，不准进入商业性舞厅、夜总会、酒吧间等场所进行娱乐活动

3.4 服务忌语严禁使用服务忌语(服务忌语是指不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言)。

3.5 着装规范和仪容仪表

(5) 穿着工作服时，不准袖手、插兜，不准勾肩搭背、嬉笑打闹，不准进入商业性舞厅、夜总会、酒吧间等场所进行娱乐活动。