物业管理工作中沟通技巧方法（优选10篇）

物业管理工作中沟通技巧方法

适配人群	物业客服专员，秩序维护主管，管家服务团队	使用场景	社区纠纷调解，业主投诉处理，邻里矛盾协调
制定目的	物业天天跟业主打交道，老有误会吵架，想让大家说话不呛人、办事不翻脸，心平气和把事说开。
适用范围	管所有物业员工，管接待、投诉、调解、日常聊天这些事儿。
职责分工	经理带头学，客服主管教大家，班长每天看谁说话态度好，主管每月抽查记录。
禁止行为	不准看人下菜碟，不准板着脸爱答不理，不准答应了又赖账，不准说话带刺伤人，不准死守规矩不懂变通。
检查与监督	下周起每人练三招沟通法，班长每天问一句“今天对谁笑了”，月底抽五个人模拟吵架现场，没做到的重练，两次不过要谈心。检查由主管带着录像回看，每月10号前交小结。

物业管理工作中沟通的技巧和方法

物业管理工作关键在于沟通。

何为沟通沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢

我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点:

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠

物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言

三、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢

一、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

二、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做将心比心，相互理解，解决矛盾。

三、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢但切记:如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

四、避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈;爱好旅游，就谈谈山水;钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛!

六、以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

七、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。

一、离开冲突现场交谈

在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。

二、坐下来谈

能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。

三、谈话时保持合适距离和位置

根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

物业管理工作中沟通技巧方法：某住宅小区前期物业

适配人群	前期物业经理，试验收工程师，安全巡检员	使用场景	小区交房前，绿化灌溉取水，安全隐患排查
制定目的	小区刚建好，物业得提前摸清水电照明情况，省电省钱，安全要盯紧，交房前把问题全找出来，别让业主挑毛病。
适用范围	新交付住宅小区，管公共用电用水、照明布线、安全隐患点、遗留工程问题、业主宣传、装修期间场地出租。
职责分工	物业经理牵头查问题，工程人员测水电试设备，客服对接发展商催整改，保安巡湖边坎边，全员参与宣传。
禁止行为	不准漏查陡坎湖泊这些危险点，不准对遗留问题睁只眼闭只眼，不准不报问题给发展商，不准宣传时讲错条例内容。
检查与监督	交房前15天完成初查，7天内出问题清单，发展商10天内反馈，物业每周跟进度，三次没改就升级上报，整改完要签字确认。

住宅小区前期物业管理工作内容

1、全面了解小区公共用电、用水量，及小区照明布线情况，是否分组布线(分组布线:就是小区同一条线路上公共照明采用两组线路控制，以便于在夜间不需要太多照明需求时，适当的关闭部分照明，常采用的布线方式为单、双数控制布线;公共用水:住宅物业的绿化面积一般较大，夏季日常灌溉用水量较大，江河边常采用就近取水，另一种方式是在小区适当的位置设置蓄水池，收集屋面水，通过水泵加压来供应绿化灌溉用水)。总之，物业公司要从节能降耗入手，做好小区日常运行开支控制;

2、小区的安全问题。有无陡坎、湖泊、江河或具有安全隐患的设施设备。如果说小区内存在上属隐患，物业公司必须建议发展商做好安全防范工作，理想的做法是放置安全提示牌，加装护栏，并在护栏内侧种植木瓜子树(带刺类植物)，一定要确保万无一失，不可有侥幸心理;

3、前期物业管理，物业公司要将重点工作放到小区已完工遗留问题的处理上。交房前，物业公司要组织专业人员对发展商已完工项目进行试验收，要有鸡蛋里找骨头的精神，对业主负责，同时也是对发展商负责，尽最大可能在交房时业主找不出问题;

4、将试验收发现的问题上报给发展商工程部，有必要的话也上报给发展商行政部备案，并督促发展商工程部解决，要有钉子精神，要有不完成誓不罢休的架势，当然，对事实客观成在且不属于质量方面的问题，物业公司相关人员必须具备说服业主的理由;

5、在小区内加强物业管理条例及相关法律的宣传，让购房业主更多的了解物业管理知识、什么是物业管理业主应该怎么做具有什么权利、责任和义务为以后物业管理工作的开展垫定基础;

6、利用小区业主装修资源，出租小区部分位置，收取一定的租赁费，收费标准不限，当然能收得越多越好。

物业管理工作中沟通技巧方法：医院物业

适配人群	物业值班员，保安人员，消防控制员	使用场景	医院火灾，盗窃破坏，反恐防暴
制定目的	医院人多地方大，怕出火、被盗、被吓到，得有个办法快反应，保大家平安不慌乱。
适用范围	所有物业员工，管消防、防盗、防暴这些事，盯好设备、巡逻、处理突发。
职责分工	保安先冲现场看情况，值班员打电话报信，经理带人来灭火抓人，消控室盯着屏幕记事。
禁止行为	着火时别在现场打电话，别喊“着火了”，别用水灭电火，别打骂嫌犯，别碰偷盗现场东西。
检查与监督	发现情况马上按流程做，保安查、值班员录、经理盯，当天复盘，没做到扣分重训，每月练一次。

医院项目物业管理工作应急预案

一、火灾应急预案

1、无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防控制室报警(注意现场异味，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。

2、任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌，同时报告119火警和物业监管办公室。

3、如或是初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，现灭火后报警。

4、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式报警。

5、引导现场人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

6、切勿在火警现场附近高呼:“着火了”，以免造成不必要的混乱。

7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者与工作人员应采取相应的措施，使用火经现场附近的消防设施进行扑救。

8、带电物品着火时，应立即切断电源，在电源切断之前，严禁用水扑灭，以防引发触电事故。

9、值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安赶赴现场确认，并通知物业管理值班人员和拨打值班室电话报警。

10、火情确认后立即通报值班经理、当班领导，由其迅速召集人员前往现场扑火、警戒、维持秩序和组织疏散。

11、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。

12、详细记录火灾扑救工作的全过程。火灾扑灭之后，组织有关人员进行善后处理工作。

13、物业公司收集可疑情况，配合火灾调查人员对火灾事故进行调查。

二、盗窃、破坏事件应急预案

1、员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即报告物业公司值班人员查清地点、科室、楼层，通知保安或领班前往现场查验，并通知消防控制值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2、发现有在科室内实施盗窃或破坏行为，应马上向保安值班员或物业管理值班人员汇报，并通知消防控制室协助监视;同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3、物业公司值班领导视情况尽快赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下，堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

4、物业人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁实行拷打审讯和扣押，并劝阻相关人员大骂犯罪嫌疑人。

5、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，物业人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候有关部门前来处理。

6、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

7、在抓获犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻相关工作人员出入。配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8、在事件中涉及财产损失和人员受伤，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供有关部门详细调查以明确责任和落实赔偿。

9、工作人员出现意外伤害事件，物业公司值班领导人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安值班人员或公司经理汇报，并通知物业监管办公室。

10、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即抢救，防止使伤情加重。

11、若伤亡事故系由触电引起，物业人员或技修人员应就近切断电源或用绝缘物将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去接触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

12、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

13、详细记录意外伤亡经过，对由于设备故障或设施损害引起的伤亡事故，以及触电事故，相关部门在事发4小时之内写出书面报告给物业公司和物业监管办公室，以便公司视情况向有关部门汇报并查找原因，落实责任

三、反恐防暴应急预案

1、面对当前严峻的反恐形势，应提高对存在于中国国内反恐问题的认识，了解及清楚其特点，从思想上做好反恐的准备，提高警惕。

2、加强反恐能力建设。通过加大培训的力度和频度的方式，大力培训保安及相关人员的反恐能力。

3、提高保卫队员的能力，加强对可能引起危险的物品的监管，从源头上阻止恐怖行为的发生。

4、对医院内部进行经常性检查，尤其是对重点部位进行检查，包括人口密集出、各楼层、各楼道的底部、食堂、配电室、配电箱、垃圾存放处等，对可疑物进行排查，出现紧急情况时要注意内紧外松以免引起不必要的恐慌。

5、具体到我们所处的各单位、各部门，应采取明确个单位各部门的方法，从上级领导到单位职工都要有具体的分工，必要时可以成立反恐防暴小组。在实际工作中遇到恐怖事件时应及时出动，快速反应，不能贻误时机，遇到重大棘手问题时要及时汇报。

6、本着平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失的原则，对不同性质的事件采用制止、保护、宣传、求援、疏散等方法，围绕保护在院人员生命安全这一中心，有条不紊的开展反恐工作。

7、制定救援措施，针对恐怖分子可能采取的袭击方式，结合医院的特点和上级赋予医院的反恐医疗救援任务，并对医疗救护人员提出明确要求。医院应根据上级赋予的任务，制定相应的措施并切实抓好各项工作的落实。要实时组织演练，发现问题及时对预案进行认真的修订和完善。

8、加强防护措施。严格检查医院出入人员，对可疑人员进行审问调查，情节严重者送到警方处理。

物业管理工作中沟通技巧方法：物业

适配人群	物业项目经理，前期介入工程师，装修管理员	使用场景	物业交付初期，业主集中入住，二次装修管理
制定目的	开头难，要留好第一印象。让房子交得顺，业主住得稳，以后管起来不费劲。
适用范围	新楼盘交房前后的事。管验收、入住、装修这些环节，还有业主和施工队。
职责分工	管理处牵头，前台收材料，主管审核，巡楼员天天查。发展商要配合交资料修毛病。
禁止行为	不能乱拆承重墙，不能改煤气水管，不能在天台乱装东西，不能不报就开工，不能超时施工。
检查与监督	前台先收表，主管现场核，巡楼一天三看。没按要求做就开整改单，再犯就找建设单位。五月一日起执行，解释权归管理处，修改得开会定。

物业管理服务初步展示

万事开头难

良好的第一印象

物业管理的基本环节

策划阶段、前期准备阶段 (前期准备)

启动阶段(物业交付使用初期)

日常运作阶段(正常运作期)

策划阶段 1、早期介入

1.1检讨设计方案

(对日后管理不利因素作出改善建议)

1.2参与有关承建商会议，检讨进度;

1.3协助列出遗漏工程供发展商跟进;

2、制定物业管理服务方案:

1.1确定管理档次

1.2确定服务标准

1.3财务收支预算

3、选聘/组建物业管理机构: 前期准备阶段 1、机构的设置/人员编制

2、人员选聘/培训

3、编制公共公约/守则;

4、草拟工作细则;

5、设立财务制度;

6、物业租售的代理

启动阶段 1、物业的接管验收

2、用户入住

2.1宣传物业管理

2.2协助用户入住(卫生、协助搬迁、协调交通)

2.3搬迁期间的安全

2.4装修管理

3、产权备案/档案资料的建立

4、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立

日常运作阶段

日常管理/维护(房屋管理、设施管理等)

综合服务(安全、环境、便民服务等)

配套设施的完善

系统的协调(内/外)

房地产开发的一般过程前期阶段之重点管理

――从使用者可持续发展参与规划

外部

配套设施:道路、商业、活动场所、垃圾处理等、

能源:水、电、气、备用、发展

保安、消防: 车场、住宅、设备

人文环境:绿化布置/选种/高度/搭配、园林境观策划等

建筑材料:外墙、公共场所材料易维护和更换

科技运用:智能化、网络等

室内

物业规格:电梯数目/速度、底高度、洗手间数目、公共照明、空调采暖等

用户单元:单元面积、管道、家电设备、阳台综合比例

内部空间:使用功能分区明显(社交与起居、休闲与家务)、细节空间(阳台、吊柜)

环保材料:涂料、门窗、管线物业管理介入的步骤

循序渐进

架构设立――人员准备

工程技术――环境维护――安全管理

――物业服务――超量布置――正常运作

入住的前提条件

物业管理接管验收完成

已同发展商签订《物业管理服务合同》

物业达到入住条件:

1、正式水电供应已通

2、设施设备验收合格

3、管理处有固定办公场所

什么是物业的接管验收

是房地产开发企业向接受委托的物业管理公司移交的过程，移交应办理书面移交手续

是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验

在完成接管验收后，整体物业连同设备就应移交给物业管理企业

物业的接管验收的内容包括:

主体建筑

附属设备

配套设施

道路

场地

环境绿化

接管验收的作用明确交接双方的责、权、利关系

确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益

为日后管理创造条件

物业接管验收的法规条款

全国条例

第二十八条物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。

第二十九条在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料: (一)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料; (二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料; (三)物业质量保修文件和物业使用说明文件; (四)物业管理所必需的其他资料。

接管验收的依据

1、建设部1991年颁布的《房屋接管验收标准》;

2、《工程竣工验收报告》;

3、现行的施工、安装技术规范，验收规范;

4、设备使用说明书、设计资料和技术参数;

5、消费者对质量的一般要求。接管验收工作程序

一、查验应提交的相关资料

新建房屋接管验收应验交的资料

产权资料(4项) 技术资料(14项)

原有房屋接管验收应验交的资料

产权资料(5项) 技术资料(3项)

掌握接管验收的标准

新建房屋的接管验收标准

质量与使用功能的检验

原有房屋的接管验收标准

危险与损坏问题的处理

接管验收注意事项

准备、约定――验收(复检)――

交付――保修――争议的解决接管验收中常见

非结构性工程质量问题

1、屋面渗漏水。

2、有防水要求的地面渗水。

3、外墙面渗水。

4、室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动。

5、抹灰层、面砖、油漆、墙纸等饰面脱落残缺。

6、门窗开关不灵、缝隙过大、缺件。

7、厕所、厨房、盥洗室、阳台积水、倒泛水。

8、供水、供热系统漏水、漏气、暖气不热。

9、电器、电线漏电，灯具安装不牢。

10、排水管道堵塞，小区道路沉陷。

11、木地板、饰面砖不平整，发霉变色变形。

12、缺少信报箱、挂物钩、晾衣架、门牌。交接双方的责任

为尽快发挥投资效益，建设单位应按接管验收应具备的条件和应检索提交的资料提前好房屋交验收准备，及时书面提请物业接管单位

进行接管验收，接管单位一般应在15天内签发验收通知并约定时间验收。经检验符合要求的，接管单位在7日内签署验收合格凭证，并应及时签发接管文件。未经接管的新建房屋一律不得投入使用

接管验收时，交接双方均应严格按照标准执行。验收不合格时，双方协议处理办法，并商定时间复验，建设单位应按约返修合格，组织复验。

房屋接管交付使用后，如发生隐蔽的重大质量事故，应由接管单位会同建设单位组织设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因，如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理，如属使用不当、管理不善的原因，是应由接管单位负责处理。

新建房屋从验收接管之日起，应执行建筑工程保修的有关规定，由建设单位负责保修，并向接管单位预付保修保证金。接管单位在需要时用于代修。保修期满，按实结算，也可在验收接管时，双方达成协议。建设单位一次性拨付保修费用，由接管单位负责保修。

在接管验收中如有争议而又不能解决时，可申请当地县级人民政府房地产管理机关进行协调或裁决。

坚持(继续)接管验收

原则性与灵活性结合

细致入微与整体把握相结合

入住程序

入住的概念

入住是指业主收到书面入住通知书并办理完结相应手续的过程。

在我国香港和南方沿海城市，人们把“入住”又称之为“入伙”。

业主入住前应准备的资料

(1)房屋买卖合同或建设单位开具的入住通知书

(2)用水(电)申请书

(3)业主(用户)或法人代表身份证及复印件

(4)业主及家属或法人代表一寸照片各二张

(5)代理人入住委托证明及代理人身份证

(6)法人购买者需提供法人资质证明及其复印件

(7)法人购买者需提供营业执照、税务登记证明及其复印件

(8)建设单位注明应提供的其它文件资料

业主守则主要内容

入住准备

1、入住工作计划

2、入住仪式策划

根据物业管理的特点及小区实际情况，为了提高小区整体形象，有效加强与业主、用户的沟通，通常由管理处组织举行入住仪式。

3、环境准备

入住工作程序注意事项

合理办理入住手续，避免集中办理产生混乱;

“一站式”和“专案小组”服务相结合，方便业主;

工作现场公开工作流程，提高效率和透明度;

设立专人引导车辆，维系有序现场;

明确修补队伍的安排，重点属单元室内遗留问题的修补;

充分运用机会宣传物业管理知识。

因故未能按时办理入住手续的，按照《入伙通知书》中规定的办法另行办理

入住时限的法律意义

入住时限是指《入住通知书》规定业主、用户办理入住手续的时间期限。

按规定，当新建商品房符合了交付使用的条件，建设单位或物业管理企业应适时发出入住通知，约定时间办理收楼手续，通常业主应在约定时间期限内办妥房屋验收手续，如因特殊原因无法及时收楼，必须征得建设单位或物业管理企业同意。

装修管理工作流程

物业管理装修管理实务

建筑物按承重结构分类砖木结构--一般用于单层建筑及村镇住宅砖-钢筋混凝土结构(即砖混结构)--一般用于6层左右民用建筑和中小型工业建筑钢-钢筋混凝土结构--一般用于大型公共建筑及大跨度建筑钢结构--一般用于超高层民用建筑和有特殊要求的工业建筑

哪些墙体属于承重墙

大部分六层住宅均为砖混结构，房屋由砖墙承重。预制楼板搁置处的那堵墙即为承重墙。一般在房间中，长边的墙多为承重墙。

高层住宅一般均为钢筋混凝土结构，由混凝土剪力墙、混凝土框架梁柱承重。一般砖墙均为非承重填充墙。厨房间、厕所间的分隔墙一般多为非承重墙;而混凝土墙面一般均为承重墙。二次装修程序

装修的5个统一要求

(1)根据规定严禁的条款

(2)室内统一要求

(3)公共及室外统一要求

(4)特别情况的要求

(5)装修材料上的统一要求。

施工期间的管理

每日不少于3次的现场巡查

无证人员不得入小区

施工人员按区域工作

控制作业时间、拆打时间。

检查装修项目是否为核查过的项目。

检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管，是否用合格的套管

现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求。

发现新增项目需指导用户及时申报。

现场的材料堆放是否安全。

垃圾是否及时清运，有无乱堆放。

装修户门外是否保持清洁卫生。

装修责任

(1)装修户责任

①凡因装修施工造成损坏公共设施、设备及公共部位或给他人财物造成损失的，由装修户承担全部责任及后果。

②因装修施工造成管道堵塞、漏水、停电、坠落等事故，装修户须负责修复(或承担修复费用)，并视情况予以必要的赔偿。

③因装修施工引起报修的，装修户应承担全部维修费用。

(2)施工队责任

①施工队违反规定施工，不听从劝阻和安排的，管理处有权责令其停止施工。

②施工队需自行规范其行为。

③施工队需具备安全意识。

常见违规行为

擅自开工

超负荷有电

改动煤气管线

空调位置

改变门、窗、阳台等样式、颜色等

开凿楼面

在室外添加设施

擅自动火作业

改变门的开启方向

动用消防设施

随意放置装修材料和垃圾

违规使用电梯

不按时施工

施工证使用不当

。

住宅室内装饰装修管理办法

中华人民共和国建设部令第110号

二○○二年三月五日颁布

____年2月26日经第53次部常务会议讨论通过，自____年5月1日起施行。

第五条住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为:

(一)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构;

(二)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;

(三)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;

(四)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果;

(五)其他影响建筑结构和使用安全的行为。

第六条

装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为:

(一)

搭建建筑物、构筑物;

(二)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗;

(三)拆改供暖管道和设施;

(四)拆改燃气管道和设施。

第七条住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。

第八条改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。

第九条装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，或者装修活动涉及本办法第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。

第三章开工申报与监督

第十三条装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构(以下简称物业管理单位)申报登记。

非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。

深圳市家庭居室装修管理规定

深圳市人民政府令第90号

第二条承租人或其他使用人对房屋进行装修，应经房屋所有权人书面授权。

第四条家居装修应当保证建筑工程质量和结构安全，符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准。家居装修不得涉及公共设施、公共空间。第二章从业资格第八条从事家居装修者，应具备下列条件，并办理工商注册登记:一)有固定的办公地点; (二)专业技术人员不少于3人，主要技术工人持有市主管部门颁发的上岗证;三)技术负责人具有3年以上装修施工管理经验，并具有助理级以上技术职称;四)注册资本或资金数额不低于50万元人民币。

第九条从事家居装修者，应依市政府有关规章向市主管部门申领《承建资格证书》。

《承建资格证书》实行年度审验制度。审验内容包括施工业绩、施工质量、安全生产和守法经营情况等。

第三章开工申报登记第十四条家居装修工程实行开工申报登记制度。居民在对家居进行装修前，必须会同其委托的装修者向物业管理单位申报登记，填写由市主管部门统一印制的《家居装修申报表》一式三份，如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容，并提交装修合同复印件、交验装修者《承建资格证书》原件，物业管理单位收件后应当出具回执。对符合条件者，物业管理单位收到开工申报登记申请后三个工作日内予以登记。居民和装修者在办理开工申报登记时，应分别向物业管理单位交纳1000元装修保证金。第四章施工现场管理第十九条家居装修活动必须保证建筑物结构和使用安全，禁止下列行为:一)改变房屋承重结构;二)在承重墙上穿洞，拆除连接阳台的墙体、门窗;三)不适当增加楼面静荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石地板等;(四)任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道，不经穿管直接埋设电线或改线;五)破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层;六)使用不符合消防要求的装修材料;七)其他违章装修活动。确需改变建筑物主体或承重结构、明显加大负荷的，居民应委托建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提出设计方案，报政府设计审批部门审批。第七章罚则第三十八条违反本规定第十二条，未取得《承建资格证书》承接家居装修工程业务的，责令其停止违法行为，并处以违法所得两倍的罚款，无违法所得或违法所得难以查清的，处以一万元以上五万元以下罚款。第三十九条违反本规定第十四条，未向物业管理单位申报登记擅自开工，或者在申报登记时提供虚假资料的，责令改正，补办手续，拒不改正的，可对居民、装修者处以五百元以上一千元以下罚款。

案例一:

某日，某高层楼宇32楼b室(二层户型)的业主向管理处报上一份装修申报表，申请在阳台装一台太阳能热水器，管理处前台工作人员审核后同意报装修主管。装修主管询问情况时，发现地点不够确认。于是，装修主管去现场核实，但他核实情况后未同意装修方案，并将申报表直接返还了管理处前台工作人员，要求其检查管理处装修管理工作的各个工序。

案例分析:

第一，装修主管对申报资料有疑问，说明资料填写不明确，询问中又发现业主申报地点与管理处对施工地点回答不一致，说明中间有疑问。于是装修主管到现场核对，发现该户申请的设置部位为共用天面，而非业主自用部分。这说明管理处前台工作人员没有准确把握有关规定盲目接受申请。所以将申报表直接返还了管理处，要求检查各工序存在的问题并予以改进。

第二，管理处前台工作人员在核查申报表

填写情况时未认真落实所申报的情况及具体位置，填写资料亦过于简单，以至于上报后仍不明业主安装设备的具体位置，应对相关人员加强培训和约束。

案例二:

某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了4扇铝合金窗。于是，巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。

案例分析:

此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换4扇窗是需要一定时间的。此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位为什么事前没有发现违章这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况;

第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的这需要检查大堂值班的环节;

第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。

案例三:

大堂巡楼员发现某栋高层顶楼有钢材料堆放，即上前询问，经了解发现业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼，为此，巡楼员告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，业主于是请装修队出了一张布置图，但管理处认为不行。于是业主大为不满，说管理处管得太多。案例分析:

这个案例是目前大多数装修管理中容易出现的。但处理结果却是五花八门，尤其是管理处主任如果没有正确的指导意识，往往会出现指导错误，从而导致不安全因素的产生。

物业管理工作中沟通技巧方法：x城小区物业

适配人群	物业项目经理，开发商对接人，客服主管	使用场景	前期介入，项目接管，入伙准备
制定目的	开发商楼盘在建，物业得提前准备。怕接手时手忙脚乱，想早点理顺事情，帮卖房也让自己站稳。
适用范围	管新城小区整个物业事，从盖楼时就插手，到业主入住后服务，还有会所、停车、装修这些活。
职责分工	物业经理牵头签合同、定计划；客服和工程人员跑现场、收资料、盯施工；公司总部定期查进度和问题。
禁止行为	没签合同前不能收钱、不能擅自承诺服务标准；验收前不许让业主进房；装修监管不到位不准放行。
检查与监督	每项任务标清楚时间点，比如3月1日开始收图纸，4月20日前完成验收。主管每周看表，超期要说明原因，两次拖沓换人干。

新城小区物业管理工作计划

物业管理公司将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、项目接管工作计划;并依据开发商制订的远景开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。

一、前期介入工作计划

序号工作计划计划要点实施时间备注

1签定物业管理合同

商定物业促销协助计划与地产商定

管理服务费、停车费、会所协商

签定物业管理合同

2成立物业公司协商确定管理处办公场所签订合同后十日内

二次装修管理处办公场所

办理管理处有关运作手续

人员配置、培训

管理处办公设备配置

3前期介入

收集各类工程资料20*1.5.1至20*2.3.20

实施促销协助计划

熟悉各类设施、设备

4导入长城物业管理公司模式

导入is09002(2000版)20*2.3.l至20*2.9.1

导入公司各项规章制度

导入公司物业管理理念

5物业接管准备验收物业软硬件20*2.3.20至20*2.4.20

移交资料问题备忘

二、入伙接管工作计划

1入伙准备及实施

准备、完善入伙所需资料和设备20*2.3.1至20*2.4.28

入伙仪式策划及举行

办理入伙手续

2二次装修的管理建立二次装修程序及档案20*2.4.20至20*2.9.30

模拟二次装修动态表

进行有效监督

3首次征求业主意见

征求大厦合理化建议20*2.10.20至20*2.10.30

(集中在装修期间)

上门调查和回访

分析调查结果，提出改进方案

4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识20*2.4.20至20*2.7.1

制作各类设备、设施标识

制作各类路牌等公共标识系统

制作办公室标识系统

三、正常居住期工作计划

管理策划内容描述备注

完善体系定期内部评审iso9002(2000版)质量管理体系:

完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法:

完善各类壁挂文件，ⅴi系统。物业招租程序:

完善三表联抄系统及业主自助查阅系统;

建立完善的分包方工作绩效考评体系;

展开业主委员会的筹备工作。

服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训;

定期上门回访及开展tcs调查:

全面开展**新城海岸的文化活动建设(一年不少于10次):

开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南:

助开发商做好楼盘的销售工作。

会所策划经营定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容见小区会所管理

加强对分包项目的监管

管理达标-年内达到深圳市、广东省优秀物业管理示范小区标准

二年内达到全图优秀物业管理示范小区标准

智能小区保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行

实现宽带网络社区

物业管理工作中沟通技巧方法：滨海小区物业

适配人群	保安岗人员，装修管理员，设备技术员	使用场景	小区出入口管理，装修施工监管，设备设施运维
制定目的	小区刚交房，业主多，安全、装修、设备、清洁都容易出问题。想让大家住得安心舒服，不出乱子。
适用范围	管全体物业员工，管门禁、巡逻、装修、设备、清洁绿化这些事。
职责分工	项目经理牵头，保安队长盯安全，工程主管管设备，保洁主管管卫生，客服每天查记录。
禁止行为	外来人不登记不准进；装修不按规矩就停工；设备故障不过夜；清洁不达标要重做。
检查与监督	保安24小时站岗巡逻，工程组每日巡检设备，保洁主管天天查，月底考核打分，连续两次不合格调岗。没做到就扣绩效，严重就换人。

滨海新城小区物业管理工作重点

(一)切实做好安全防范与管理工作，杜绝因管理原因而造成治安事件

小区公共区域安全防范工作是日常管理服务工作中非常重要的一环，为加强外防、内保，防止一切可能导致出现的安全、安全防范事件发生，维护小区物业公共区域安全及公共秩序，我们拟主要从以下四方面加强小区的安全防范与管理工作。

根据滨海新城项目出入口设置ic卡门禁系统，只有小区业主/住户凭ic卡方可出入小区，所有外来来访人员均要求登记出入。

在内部管理方面，严格把好人员录用培训关，重点做好对员工的安全服务意识、业务技能、管理标准和思想品德、职业操守的教育培训，新员工从入职开始到岗前、岗中、岗后严格进行有计划的培训，做到培训前有计划、有目的，培训过程中有记录，培训后有考核，并以此作为员工晋升、奖励和淘汰的依据，全面提高员工素质。依据iso9001:2000质量体系标准制定各项内部管理制度、操作规程，严格履行各级人员的岗位职责，加强对管理区域的巡查力度。

在制度建设上，我司将根据滨海新城物业实际特点及管理服务需求，及时建立该项目的各项公众管理制度，包括安全防范管理规定、消防管理规定、物品进出管理规定、车辆管理规定、防火应急指南、文明公约等，为滨海新城的物业管理工作提供标准、依据。

在安全防范管理上采取"层级控制、全员参与"的管理措施，保安员实行定岗、定员、定责制，对小区的安全进行全面防范，确保因管理原因而造成的安全事件发生率为零，让滨海新城广大业主有安全感、舒适感。

1、层级控制

① 重点监控:在各出入口、各要道布哨布岗，设置出入口守卫保安岗;

② 全天候监控:在主要出入口，保安实行24小时值班，24小时巡逻;

③ 联合监控:设置热线，一旦发现可疑人物，立即报警;

④ 建立小区安全防范快速反应体系:采取固定岗、巡逻岗相结合，连环巡视，做到一处有事，环环连动，如有突发事件发生，快速救援人员立即赶到。所有保安人员实行准军事化管理。

2、全员参与

① 以管理中心保安员为主要力量，其它全体员工为辅助力量，共同维护环境安全。

② 全员参与，订立安全公约，广泛宣传安全防范政策，使"小区安全，我之责任"的观念和安全意识深入业主心中。

(二)加强小区内装修管理，确保无违章装修现象

本项目因属毛坯楼即交付业主使用，这给后期的装修管理带来较大的困难和一定的压力。在确定以无违章装修作为工作重点之一的基础上，根据我公司物业管理人员的成功经验，将在滨海新城严格实施"有章可循、违章必纠"的装修管理规定，在业主收楼阶段引导其按公司所制定的二次装修管理规定进行装修。灵活运用各种手段，管理上讲理、讲法、以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保在滨海新城无违章装修事件发生。

(三)精心维护，保障设备安全运行

小区的设备管理是物业管理工作的支撑点，设备管理的好坏是检验物业公司管理水平的试金石，更是创建高品质生活环境的关键之一。在实施管理上，拟对设备管理工作采用现场直接管理，精心挑选及培养一批技术精、作风优的技术骨干，组成该项目的设备管理队伍，制定和完善各种设备、设施的管理制度、操作规程和岗位职责，建立严格的运行值班制度，做好数据分析记录，及时发现隐患及时排除，当日事当日清，小故障不过夜，重大故障隐患在突击抢修的同时，及时向公司汇报，由公司协调抽调技术骨干突击完成，并做好记录备查，建立设备设施维修保养档案，建立和完善设备设施等级保养制度，定期制定设备维护保养计划，将设备设施的保养责任落实到人，每台设备张贴责任卡，使设备保养工作规范化、正规化和标准化。建立对外保养设备的监督检查制度，对维修保养的工作质量，技术性能跟踪检查验收，定期向广大业主汇报，设备管理队伍不定期对设备运行情况、维护保养情况进行检查，开展评选先进设备维护活动，为设备保养工作订立高标准，以使设备保养工作在受控状态下进行，为创建舒适、良好的生活和居住环境提供有力保障。

(四)加强清洁绿化的监督管理，以满足广大业主高品质健康生活需求

根据滨海新城的物业管理服务质量需求，我们按照清洁绿化服务标准、服务细则、工作计划等实施专业的清洁绿化管理，同时，我司将建立健全清洁绿化督导管理机制，每天清洁绿化主管将对其清洁绿化管理质量进行督导检查并作好检查记录，若质量未达到标准，将严格按照清洁绿化管理罚则实施，并作好罚则记录，计入到清洁绿化人员的考核中。

物业管理工作中沟通技巧方法：某商业大厦物业

适配人群	物业保安员，客服管家，工程维修员，收费专员，投诉接待员，保洁主管	使用场景	商办楼宇管理，装修期管控，租户入驻服务，公共区域保洁，消防设施点检，大件物品携出
制定目的	大厦要安全整洁有秩序，让租户住得舒服，帮大楼多租多卖。
适用范围	管所有租户和物业区域，包括保安、保洁、维修、收费、投诉这些事。
职责分工	简福饴公司牵头，保安和保洁员做事，管理处主任盯着，每月查执行情况。
禁止行为	保安不准脱岗睡觉，不准乱收钱，不准不登记访客，消防检查不能漏掉。
检查与监督	保安每天巡楼填表，保洁按表打扫，维修24小时内响应，管理处每周查记录，没做到扣绩效。

商业大厦物业管理工作思路

zz大厦一万余平方米，是全装修内销商办房。该大厦造型独特，地理位置优越，交通便利，房型合理。简福饴测量行(上海)有限公司提供物业管理，旨在为租户提供一个"安全、整洁，秩序、便利、"的办公和营业环境，全方位满足住户各种需要，提高大楼租售业绩。

从上述目标出发，我司制定管理思路如下:

一.安全管理提供全天候24小时保安服务，保障大厦安全。

1.保安的职责范围为:管安全、管秩序、管环境、非办公时间访客进出登记、大件(或贵重)物品携出物业需确认、消防设施点检、装修管理等。

2.各项保安制度详见目录。

3.kf安保特点:

保安员执行kf的规范流程、规范语言和规范行为

定期对保安员进行kf的专业培训。

二.物业管理和服务内容

1.房屋及设备的维修养护制度，确保供电、供水、供气。保障大厦正常运作。

2.住户交楼入住手续及一周内跟进制度，为住户解决实际问题。

3.确定财务收费程序，保障各项费用及时回收。

4.拟定工程报修程序及接待客户投诉程序，加强管理处与客户沟通，改善管理。

5.加强清洁卫生管理，垃圾、废物的及时收集清运、大堂等公共部位的保洁工作、水箱、外墙的定期清洗，保障大厦的环境美观整洁。

6.管理处推出各项有偿、无偿服务项目，满足住户的多种需求，使客人满意。

7.kf管理与服务特点

以人为本，推行kf"管家式服务"理念，设专人对口服务住户，入住一周跟进制度，以便及时了解客户的要求与想法，快速反映，使住户感受温馨的服务。以服务促进租售。

物业管理工作中沟通技巧方法：丽景项目物业

适配人群	物业客服专员，工程维修员，保安巡检岗	使用场景	业主入住前，装修管理期，入伙后日常管理
制定目的	物业要保值增值，让业主住得舒服，帮开发商做好售后，一起把牌子擦亮。
适用范围	管丽景嘉苑全体业主、装修队、物业员工，管入住、装修、日常服务这些事。
职责分工	服务处牵头定计划，保安和维修员天天巡装修，保洁做开荒，主管盯着每项落实。
禁止行为	装修不办手续不准进场，乱拆承重墙不行，施工垃圾堆楼道不行，消防通道不能堵。
检查与监督	装修前交齐资料，巡查每天至少一次，问题当场记、当天催改，整改超3天报执法部门，验收拖过2天扣绩效。

丽景嘉苑项目物业管理工作计划和物资装备

一、拟采取的工作计划

为了使物业保值、增值，服务处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到"双赢"的目的。

1. 业主入住前

在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。

对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。

协助发展商制定《临时管理规约》、《业主手册》等文件，同时准备好业主入户所需要的《前期物业服务协议》、《房屋交付验收表》、《物品领用登记表》、《业主信息登记表》、《装修管理责任书》、《装修防火责任书》、《装修申请表》等其它管理规定。

在业主办理入住前，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态;保安人员要熟悉小区情况;设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。

2. 业主入住与装修期间

业主办理入住时由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。

向业主交付相关入住资料，并介绍有关物业入住后的管理规定。

在业主装修期间，在建设部《住宅室内装饰装修管理办法》、《沈阳市家庭居室装修管理规定》和《业主临时管理规约》等规定的指导下，进行现场巡查。保安门岗严格检查施工人员的《临时出入证》，并由保安巡逻岗与工程维修人员共同组成装修巡检小组，每日不低于一次的对装修现场进行巡查，以避免装修人员违章施工，督促其保持环境卫生、爱护共用设施设备。对发现的违章装修现象立即要求装修人员进行整改，或报行政执法部门处理。装修结束后由业主提出装修验收申请，服务处人员在2个工作日内到现场查看是否符合装修标准。

3. 业主入伙后

进入正常管理阶段后，物业服务处将按物业合同约定标准开展以下主要工作(但不限于):

房屋管理:建筑物以及其附属物的保养、维修;

设备设施管理:对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修;

清洁管理:加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生;

绿化管理:物业范围内的绿化建设和养护;

消防管理:建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理;

安全管理:加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适;

车辆管理:维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序;

财务管理:对物业管理资金运作和管理;

协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。

二、物资装备情况

1. 物业管理用房

依据建设部《物业管理条例》的规定，以及结合"丽景嘉苑"住宅小区的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括:

管理服务用房:服务处接待、办公室;

保安、保洁、工程维修人员的更衣室，及存放工具设备、维修材料、清洁物料的仓库;

2. 管理设施的配置要求

服务处开办物品表

名称数量/型号

一、办公用品开办物品

二、维修工器具开办物品

三、保洁工具开办物品

四、保安器具开办物品

物业管理工作中沟通技巧方法：某某住宅前期物业

适配人群	物业前期顾问，开发商对接人，工程验收专员	使用场景	工程例会，验收接管，售楼配合
制定目的	中标后马上干活，怕图纸看不懂耽误事，想早点提建议帮项目少走弯路。
适用范围	管zz小区前期建设这事，盯图纸、提建议、参加例会、验工程、存资料。
职责分工	工作小组牵头，物业人员跑现场提意见，项目经理盯进度，公司领导抽查落实情况。
禁止行为	不准不看图纸就乱提建议，不准缺席工程例会，不准验收走过场，不准资料丢三落四。
检查与监督	小组每周报进展，项目经理每月查记录，90天内完成首轮建议，没按时交的重做，漏项补提。

某住宅前期物业管理工作设想

**物业公司从得到中标通知起成立专门的工作小组(工作小组成员组成名单另附)，针对"zz"的实际情况，尽快熟悉有关图纸，从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电、保安消防、办公通讯、环境卫生、绿化环保、楼宇管理、配套设施提出合理化建议，定期派有关人员参加工程例会，参与工程验收，做好各种资料的收集存档工作。

1、物业公司提供前期物业管理的内容

对整个物业从结构构造到材料选购、装饰、装修、设备的安装等以大楼使用者和管理者的角度提出建议。从实际出发，对原设计中可能存在的缺项、漏项和非最优化处理及有碍整体协调的部分，提出补充建议和改进建议。对小区的配套部分，包括客户的进出通道和道闸等设置提出建议。

结合物业管理的实际经验，对"zz"小区所用的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见，并配合开发商进行验收，包括检验其质量是否符合国家有关标准要求，有无质检合格证书，配件是否齐全，安装是否平整，是否便于维修，各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确，运转是否正常，辅机和工具是否齐全等。对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程从物业管理角度提出意见和建议。从实用性的角度对智能化设计提出补充和修改性建议。协助业主做好验收和接管工作，制定验收表格，清点物品数量，检查施工质量。

2、配合开发商做好楼宇销售工作

物业管理服务的前期介入重要任务之一，就是配合开发商的售楼工作，管理服务中心将按开发商的具体要求，拟定关于接待、陪同、解释，样板房管理等一系列方案确保开发商的信誉不受影响和售楼工作的方便，同时让有购房意向的参观者初步体会优良物业管理服务的真谛，从而激发置业欲望。公司将遵循上述原则，为"zz"提供上佳的物业管理服务，并通过矢志不渝的努力，同开发商及全体业主一起，共创物业开发和管理的佳绩，使该小区成为上海地区的亮点。

物业管理工作中沟通技巧方法：学院物业

适配人群	物业维修员，秩序维护员，消控值班员	使用场景	电梯困人，初起火灾，盗窃现场
制定目的	电梯坏了有人被困，火着了大家慌乱，小偷来了没人管，炸弹来了更吓人。就为让大伙儿不乱跑、不瞎忙、有人管、快救出。
适用范围	物业所有人，修电梯、灭小火、抓小偷、查可疑人和车。
职责分工	主任带头冲现场，维修工马上到，秩序员巡逻盯梢，消控室守电话，办公室接报派活，值班经理最后拍板。
禁止行为	电梯困人别乱撬门，着火别用手机现场报警，小偷跑了别自己追打，可疑包别伸手乱碰，带电起火不能泼水。
检查与监督	主任五分钟内到场，维修工十分钟内响应，秩序员每两小时巡一遍，消控室24小时盯屏，没做到扣当月绩效，每月抽考一次流程。