公司售后服务管理程序

适配人群售后服务科人员，质管部质检员，经营部营销人员使用场景调换货审批，质量投诉处理，退货入库操作
制定目的怕售后乱套，客户不满意，公司亏钱。想让售后稳当点，客户少闹心，公司少损失。
适用范围营销、仓管、量体、质检这些干活的人。管调货、退货、投诉、质量信息这些事。
职责分工经营部老大盯调退和经销商协调；质管部验货、判质量问题；售后科全权处理调退和投诉；仓库清点办入库；财务算账盯比例；文员审单归档；司机只按单提货。
禁止行为没签完字的单子，仓库不收货；超期超比例的调换，一律不批；没售后科运输单，司机不准提货；质量问题没质管签字，不能算公司责任。
检查与监督售后科接单→财务和经营部评审→质管验货→仓库入库→统计员录数据→文员次日传单给客户。每月查执行，没做到扣20-100元，干得好奖50-200元。检查由财务和经营部轮流做。

公司售后服务管理程序(三)

一、目的:通过对产品售后服务质量的控制，完善公司经营管理机制，提高售后服务质量，公平合理地解决产品售后的有关问题，为公司和客户减少不必要的损失，最终达到售后服务质量满足顾客要求。

二、适用范围:产品售后服务过程中所涉及到的经营部营销人员、仓管人员、产品开发部量体人员、质管部质检员所有执行人员。

三、职责与权限:

3.1经营部负责人负责监督和审核客户的调退货及协调务经销商之间货源的调整。

3.2质管部负责批准后同意客户调货的产品按公司有关规定给予检验和确认符合进仓质量要求;负责处理客户因质量问题而退回的产品;对退回的产品质量进行评定、分析和验证。

3.3售后服务科负责所有客户的调退货处理;负责处理顾客投诉及收集统计售后产品的质量信息;分析统计和编写质量报告，向相关部门提供质量资料。

3.4市场销售科负责配合和监督售后服务科处理顾客的调换货及顾客投诉等售后服务工作。

3.5仓库主管负责配合售后服务科、质管部清点和检验客户调退货;负责办理退货入库手续，开具退货单退回相关部门返修或处理。

3.6营销统计员负责统计客户所调退货的数量和金额并录入电脑。

3.7营销文员负责审核和传真客户《退货单》并进行归档。

3.8财务部负责人负责汇总并监督所有客户的退货件数和金额;统计调货比例，以便公司控制每个客户的调换货是否符合公司规定的调换率，发现问题即刻知会经营部负责人和上报公司领导人。

3.9驾驶员负责根据售后服务科的授权运回所有客户退货并确保运回货物安全。

四、工作程序:

4.1为提高公司产品销售和管理水平，经营部、质管部需制订合理的符合公司及客户双方利益的产品售后政策并规定统一的及不同地区不适销产品的调换比例和产品质量问题的售后服务标准。

4.2调退货程序:

4.2.1客户因不适销或质量问题而要求调退的货物应先填写《调退货明细表》交予或传真给公司售后服务科审核。

4.2.2客户传真所要求的调退货《明细表》由电脑室统一收集登记并及时交予售后服务科人员确认签收。

4.2.3对客户因不适销产品要求调换货所交予或传真的《明细表》由售后服务科人员协调财务部评审，如所要求调换货是在合同或公司现定的调换率和限期以内应予以确认签字并交经营部负责人审批同意后，及时通知客户办理退货;如超过合同或公司规定的调换率和限期，一律不予批准调换并耐心向客户说明;如客户属特殊情况可以退调货的则应报经公司领导人批准。

4.2.4对客户因质量问题而要求调退货的《明细表》，售后服务科负责人评审确认签字后报经营部通知客户退货。

4.2.5售后服务科负责人接到货运站的客户退货的到货通知后，及时下达《退货运输单》通知驾驶员到货运站提货;售后服务科没有下达《退货运输单》，驾驶员一律不予提货。

4.2.6质管部负责检验所有的客户调退货，对客户因不适销需调货的退货，质管部负责检验所调换退货的原质量是否有损并确认签字，对客户因质量问题退回的产品，质管部及时予以评定，分析和验证。如真正属公司生产的产品质量问题，质管部应予以确认签字并根据《产品实现过程控制程序》确定责任部门及责任人及时予以纠正和预防;如属客户损坏而影响产品质量的，质管部有权不予确认签字并做详细的书面说明，以便售后服务科反馈客户，做为不予调退货的依据。

4.2.7仓库主管根据售后服务科负责人、经营部负责人及质管部评审签字后的《调退货明细单》办理入库手续;如没有以上各部门的签字确认，仓库一律不予办理入库手续，对客户因不适销而退回的产品，仓库按公司规定根据原品种予以调换，对质量问题而退回的产品，仓库可根据客户要求或实际情况予以调换或退货。

4.2.8仓库开具退货入库单后，营销统计员及时统计退货单的数量和金额并电脑录入以确保财务账目的准确性。

4.2.9《退货单》统计完毕后，营销文员负责及时审核《退货单》并予第二天上午12:00前把《退货单》传真给各客户，以便客户及时了解退货情况。

4.2.10市场销售科人员应配合售后服务科人员办理所管辖片区的客户调退货。

4.2.11财务部主管随时检查和监督经营部市场销售科退货情况并认真统计所调换货占总进货的比例是否按公司规定执行。

4.3消费者投诉处理程序:

4.3.1对消费者的投诉和投诉电话，售后服务科人员应及时予以详细记录填写《顾客投诉记录表》并妥善解答顾客提出的问题，判断投诉是否成立，在了解顾客投诉的内容后，应先明确顾客投诉的理由是否充足;投诉要求是否合理;如果投诉不成立，即以温和的态度，婉转的方式答复客户，取得客户的理解，消除误会。

4.3.2如消费者投诉所表述确属公司产品质量问题，售后服务科人员首先应向顾客表示谦意，然后根据顾客的要求，协商是否到当地本公司专卖店予以退货、换货、让步折价或直接寄回公司予以调换;如属无法解决问题，应向顾客索取联系电话，待经营部研究处理方法后给予答复并由售后服务科负责服务的全过程。

4.3.3对消费者因质量问题投诉而退回的产品，按4.2.6执行。

4.3.4售后服务科负责人每月对消费者投诉进行总结和分析，提出有关改善办法和方案，不断完善公司的经营管理机制，提高公司客户服务质量和服务水平，降低顾客和消费者投诉率。

4.4售后服务科负责人每月定期收集统计产品售后服务的客户信息，汇总后交经营部负责人。

五、奖罚办法

为确保本管理程序的有效性，提高各相关执行人员的工作积极性并考核售后服务过程中各执行人员的工作业绩，特制订本奖罚办法:

5.1本管理程序的执行过程中如发现有关执行人员玩忽职守、疏于监管、粗心大意、严重失职而给公司造成经济损失的行为，根据实际情况和损失程度每月给予各相关执行人员20--100元的罚款。

5.2在本管理程序执行过程中，相关执行人员，忠于职守、认真负责、一视同仁、秉公办事，一切以公司和客户利益为重，工作成绩突出者，公司将根据实际情况组织有关部门评定，每月予以颁发人民币50--200

元的奖金。

5.3售后服务科人员在为消费者的售后服务中态度端正、服务到位、处理得体，既维护公司利益又深得消费者的满意表现突出、成绩显着，每月由经营部组织评定，给予20-100元的奖金。

公司售后服务管理程序：物业区房屋质保期售后服务管理程序

适配人群客户服务专员，设备维护工程师，维修项目经理使用场景质保期内维修，紧急工程处置，施工方违约响应
制定目的顾客房子出问题老是没人管，急得直跳脚。 想让报修快点有回应，修得让人放心满意。 别让小毛病拖成大麻烦，影响住户心情。
适用范围管小区里还在保修期的房子质量问题。 谁家墙裂了、水管漏了、门窗坏了都算。
职责分工客服部记报修、传单子、联系施工方。 设备维护部去现场看、判是不是保修范围。 经理盯紧急维修的花钱和质量，主任签字报批。
禁止行为客服不能接了报修就扔一边不跟进。 设备部不能不去现场确认就乱判。 没经批准不能擅自找人修或垫钱。 施工方超时不来修，不能光等不动作。
检查与监督客服1小时内发《工程返修单》，设备部1小时到场。 客服打电话留记录，超时就启动自己修流程。 紧急情况先电话请示，事后补手续。 修完要业主签字、拍照、归档，缺一样不算完。 没做到就重走流程，耽误时间要追责。

1.0目的

尽快处理顾客在质保期内产品质量的报修，对售后服务过程进行有效控制，确保为顾客提供满意的房屋售后服务。

2.0适用范围

适用于对辖区内客户提出的有关工程质量保修期内的工程质量问题的处理。

3.0职责

3.1物业服务中心客户服务部负责记录报修内容，并依据维修工程的大小、难度传达到物业服务中心设备维护部。

3.2物业服务中心设备维护部指派设备维护人员到现场进行报修内容的确认，判别是否属于质量保修范围，并填写相关记录，并将信息反馈到客户服务部，由客户服务部联系施工单位，根据与施工单位所签定的合同内规定质保期的责任和维修约定，在约定时限进行维修。

3.3物业服务中心客户服务部负责收集施工方实施售后服务的及时性、维修工程时限性等相关证据。

3.4物业服务中心设备维护部负责紧急情况的维修服务。

3.5物业服务中心设备维护部经理负责对紧急维修工程的预决算编制和维修工程过程的控制和质量监督。

3.6物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急维修工程的预决算，经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。

4.0方法和过程控制

4.1质保期是客户反映和投诉问题最多的时期，根据住户的客观情况，明确受理主体为物业公司，依据客户服务体系组成结构，客户对质量的投诉可以找公司的任何部门，执行《顾客投诉处理程序》。处理质量问题主体为设备维护部，其它部门协助处理。保修时间参照与客户签定的《质量保证书》，处理程序严格按《质保期产品维修处理程序》及《客户投诉处理流程》执行。

4.2物业公司与施工单位所签定的合同内必须明确规定质保期的责任和维修措施，约定时限进行维修。施工单位未在约定的时限内上门维修或紧急情况物业公司客户服务部可以先行处理而由施工方支付费用。

4.3客户服务部工作人员以电话、传真、工作联系函等方式与施工方售后服务负责人联系，将业户报修的情况反馈给施工方售后服务负责人，施工方须在合同约定的时间内需响应。若超过合同约定的维修时限，物业公司将按照4.4质保期维修工作的实施办法实施.

4.4质保期维修工作的实施

4.4.1，设备维护人员接到《工程返修单》后1小时内到维修地点进行现场踏勘，对维修部位进行拍照，对重大的维修项目(500元以上)绘制草图。客户服务部开具《工程返修单》通知施工单位维修，施工单位未在约定的时限内上门维修或施工单位表示不来维修的，客户服务部将电话、信函通知的时间及情况记录在《工程返修单》上，由设备维护部根据自身技术能力决定是否自己维修还是对外聘请专业维修队伍。由设备维护部编制紧急维修工程的方案与预决算，物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急维修工程的预决算，经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。

4.4.2紧急情况下，由物业服务中心主任电话请示物业公司总经理同意后由设备维护部组织实施，并电话知会施工方售后服务负责人，事后需补签相关手续。

4.4.3具体售后维修服务工作的实施由投诉管理单位的物业服务中心设备维护部经理负责。

各物业服务中心工程维修经理对客户服务部发出的质量保证期内的售后维修单进行分析确认。

合理安排相关专业人员进行维修，详细记录整改过程的起止时间，整改过程的成品保护、用材、用料、规格、品牌、票据的收集，维修工程档案的归档。

整改后达到的质量标准。

施工整改过程的安全管理，施工过程的卫生控制及完工后的现场清理，成品复原。

收集反馈业主意见。

因原施工单位突发性的质量问题导致业主财物受损，能修复的协商好进行修复，无法修复的会同相关部门协商补偿，签订协议书，其费用纳入整改费用签证单

5.0维修工程款的结算

5.1维修工程完工后经物业公司总经理组织工程人员进行验收，验收合格后由设备维护部经理和业主在验收单上共同签字。验收单原件存档，复印件做为工程结算单的附件，报物业公司总经理、总公司财务部、总公司项目工程部经理签字后，由项目工程部在施工方质保金中扣除。

5.2维修工程款由物业公司垫付，维修工程完工后，凭相关维修单据到总公司财务部据实报销。

公司售后服务管理程序：地产项目经理销售管理流程--售后服务

适配人群销售顾问，客服专员，项目管家使用场景客户投诉，购房决策，施工节点
制定目的怕售后乱套，客户不高兴，影响买房心情和口碑，想让服务稳一点、顺一点。
适用范围销售团队、客服人员，管投诉登记、客户感受记录、服务分类归档。
职责分工销售经理牵头建表，客服专员每天填意见卡，店长每周翻看检查有没有漏记。
禁止行为不准扔客户意见卡，不准不写心理感受，不准把动工封顶这些节点感受空着不填。
检查与监督客服当天填完交店长，店长周五汇总发群，漏交一次扣50，连续两次找主管谈话，下月起执行抽查。

1、售后服务分类:按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分;

2、建立客户投诉制度:---客户意见卡;

内容以关键性服务质量指标为衡量标准:如客户接触媒体效果时的态度不同;客户到达现场时的第一印象;客户产生是否购买时的心理感受;客户在签定相应认购书和合约时的感受;重大施工阶段时的心理感受(动工、出地面、封顶、交楼等);处理客户抱怨时客户的心理感受;

3、关于服务品质及其评估--检查日常内容和售后服务:有待补充:其它销售方式(关于正常销售现场、展销会、其它促销活动)