xx住宅物业培训及管理计划（优选9篇）

xx住宅物业培训及管理计划

住宅项目物业培训及管理计划

培训承诺

各类服务人员上岗培训率达到100%;

各类专业人员持证上岗。

培训计划

源源不断的人员培训是物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的"培训中心"。"培训中心"每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。

[新进员工培训方案]

培训目的:使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求;提高工作效率。

培训内容:

①公司基本情况、组织机构、主要领导介绍

②公司管理理念和服务理念教育

③企业文化、价值观的传递

④《员工手册》、职业道德及有关制度教育

培训时间:4课时

【管理处经理、副经理培训】

通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。

培训时间为3-4周

类别科目

序号培训科目课时授课内容

物业管理

法规1物业管理现行

政策法规6物业管理的现行法律、法规知识;社会治安条例;案例分析;

基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论;机构设置;人员配备;管理方案的制定;装修管理;入住须知;物业管理运作相关知识;

3质量管理2.5iso9001、iso14001、ohsas18001贯标知识;

4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理;公寓楼管理;别墅管理;一般住宅管理实务;国外的物业管理;

运作实务5各类专业管理18设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性服务;服务收费价格制定等;

6内部管理8.5物业管理的资金运行;服务费用的取缴与使用;物业管理企业的财会制度与税收;行政人事管理;计算机操作;档案管理

注:一小时为一课时

【各部门主管培训】

通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。

基础知识2物业管理常识6物业管理概论;装修管理;入住须知;物业管理运作相关知识;

3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务;经济适用房操作实务;

运作实务4各类专业管理24设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性服务;儿童乐园设施管理;

运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范;岗位标准及考核;文档管理;

6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等

实习与考察7实地操作与实践56(根据需要可适当延长)

【一般管理人员培训】

通过培训，树立100%为业户服务的思想，把"服务"作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。

培训时间为2-3周

3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务;经济适用房操作实务;

运作实务

运作实务4各类专业管理设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性服务;文档管理;

5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等

实习与考察6实地操作与实践45(根据需要可适当延长)

[业户服务培训内容]

课程概述:

业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口，专门负责业户服务工作。

培训对象:1、管理处经理

课程目标:

通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是

xx住宅物业培训及管理计划：x住宅小区公共秩序维护管理

e住宅小区公共秩序维护管理

为了给广大业主和使用人创造一个安全、文明的生活环境，物业管理公司特制定以下规定:

一、为保护业主和使用人的生命财产安全，小区实行24小时公共秩序巡视工作，为各业主和使用人服务，并协助处理任何紧急事故。

二、小区夜间在规定时间实行大门上锁，未经小区公共秩序维护人员确认或有业主、使用人陪同，外来人员禁止入内，业主晚归时应等待公共秩序维护人员开门，对于强行翻越进入者将视此行为是非法闯入，管理人员可控制当事人并作报警处理。

三、为确保小区安全，各业主的访客进入小区时，管理人员有权查问情况，对此，敬请业主从安全方面考虑予以配合。

四、物业管理人员在小区工作，巡查、走访、维修时须佩戴胸卡或胸牌，业主对无证人员可拒绝进入。

五、如业主或使用人较长时间离开小区，请到物业部登记，以便物业部门提供多方面服务，特别是应急服务。

六、业主对于小区内出现可疑的人或事时，请主动向物业部门反映。以便于及时处理。

xx住宅物业培训及管理计划：x住宅小区绿化管理程序

公司程序文件

--住宅小区绿化管理程序

1.目的:

加强住宅小区绿化环境的正常维护和管理，给住户提供一个优美、舒适的居住环境。

2.适用范围:

小区绿化发包给分承包商负责，公司要求分承包商按合同中签定的绿化管理的要求与标准即乙方责任来实施绿化管理。

3.引用文件

3.1质量手册第4.6、4.9、4.10、4.12、4.13章

3.2iso9002标准第4.6、4.9、4.10、4.12、4.13章

4.职责:

4.1公司副总经理负责绿化设计，整改及大中型维护项目的审批工作。

4.2工程维修部负责绿化整改及大中型维护项目的施工计划，预决算审核监督、检查、验收和对分承包商的日常绿化维护监督、检查工作。

4.3工程维修部负责分承包商的选择与合同签定工作。

5.工作程序:

5.1工程维修部汇同其它部门一起研究提出小区绿化整改及大中型维护项目的计划，上报公司副总经理审批。

5.2计划审批后，工程维修部根据计划要求，选择分承包商。

5.3根据小区绿化特点，在与分承包商签定的合同中，要详细制定绿化管理的要求与标准即乙方责任。

5.4分承包商按合同要求，对小区绿化管理进行具体实施工作。

5.5工程维修部根据合同要求，每月二次对分承包商的具体工作按每周工作安排内容进行检查并做《绿化工作检查记录》。

5.6检查达不到合同要求，发《整改通知书》责令其进行整改，如仍达不到要求，工程维修部研究上报副总经理批准，撤消合同，另择分承包商。

5.7公司所有员工均有权制止一切对绿化植物，绿地和园林小区设施的破坏行为，对已形成的破坏行为，由经营管理部对其实施教育及赔偿，在工作过程中执行《物业管理服务规范用语》。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《绿化管理的要求与标准》ej-wi-qp4.6-01

6.2《整改通知书》ej-qr-qp4.9-05

6.3《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02

6.4《对物业分承包商的选择和控制》ej-qp5.3

6.5《绿化工作检查记录》ej-qr-qp4.6-02

xx住宅物业培训及管理计划：x住宅小区装修人员管理承诺书

为保障各用户装修工程的正常进行及维护小区装修期间的正常秩序，现将有关施工人员事项告之阁下:

1、严格遵守《e房屋装饰装修管理服务协议》;

2、施工队必须加强内部管理，聘用证件齐全的专业人员施工作业，如实申报施工人员名单，每人交彩色免冠一寸相片二张，身份证、暂住证、技术上岗证等复印件各一张，填写《装修施工人员登记表》，办理《临时出入证》;

3、为保障施工安全，制止违章行为，还需交纳《临时出入证》押金50元。进入小区装修的工人须将《临时出入证》佩戴于胸前，一人一户一证，不得转借、涂改，违者须支付违约金50元。待工程结束后施工人员若没有发生违章事项，管理处回收《临时出入证》并退还《临时出入证》押金;

4、若遗失出入证或管理处开除的押金收据，出入证押金不予退还;

5、临时施工须到管理处服务中心办理担保手续，有效期为一天。连续两天以上要求办理此证的，管理处将拒绝办证。每证须提供工人身份证复印件一张，按金50元，到期按金退还;

6、施工人员只能在本单元室内施工，不得在未经管理处同意的情况下进入架空层花园、客用公共大堂及非工作场所之外的其他任何楼层、单元，违者须支付违约金50-200元;

7、进入小区的装修工人不得损坏小区公共设施设备及绿地植被等，违者支付违约金50-200元，并赔偿相应设施的修复费用;

8、施工人员只可乘坐、使用施工电梯。在运送货料时不得超载，不得使用人为阻力(用货物挡在电梯门)控制电梯的正常运行，并保持电梯内清洁的卫生，不得损坏电梯及其包装，违者须支付违约金300-500元，如造成设施损坏须赔偿修复费用;

9、楼梯、通道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，需保持公用地面、墙面完好和整洁;

10、任何施工单位及施工个人不得从小区正门出入，严格按施工通道进出，施工通道有明显的标示，如不清楚可向保安员咨询，切勿乱走;

11、施工人员不得在小区内抽烟、随地吐痰，不得在小区内骑单车，违者须支付违约金50-100元;

12、禁止施工人员在装修单位内居住过夜;

13、施工人员必须穿戴整齐，不得穿拖鞋、赤背，如发现第一次，保安员将予以警告，若有再次违反者须支付违约金50元;

14、为维持好小区的秩序，对装修施工时间进行定制:

周一至周五施工时间为8:30-12:00，14:30-20:00;

法定节假日施工时间为8:30-12:00，14:30-19:00。

违者，首次须支付违约金100元并没收工具，再犯者将作清场处理;

15、施工人员私自施工或不服从管理，管理处安管部有权进行干预或强制管理;

16、装修单位在单元内遵守消防安全管理规定，在施工过程中应配备足够灭火器材，安全用电，不许吸烟，需搞好文明施工，管理处将定期进行检查，违者须支付违约金50-200元;

17、施工过程中不准高空掷物，违者须缴纳违约金100-500元，造成损坏或损伤的，须承担相应责任;

18、未经许可，私自动用消防水者须缴纳违约金500元-1000元，对严重损害消防设施者除按原价赔偿外，须缴纳违约金500-1000元;

19、施工人员要遵纪守法，严禁在装修单位内争吵、打架斗殴或从事赌博、吸毒、贩毒、色情等违法犯罪活动，一经发现，将严肃处理，直至交送公安机关;

20、装修施工单位，不得承接违章建筑，不得以装修单位或个人利益，鼓动业户加建、扩建。否则，物业公司将向建设局举报，吊销其承接装饰工程资格。

敬请阁下负责监管下属的施工人员，我处对不服从管理者将取消在本小区的施工权限，情节恶劣的，将送至有关部门处理。

装修单位:

装修负责人:

签收日期:

z物业管理有限公司

z管理处

xx住宅物业培训及管理计划：x住宅小区房屋管理

e住宅小区房屋管理

一、业主应与物业管理公司办理完各种交接手续后，方可入住。

二、业主装修必须提前到物业管理部门办理申请手续，批准后方可施工。

三、业主不经物业管理部门允许不得在外墙添加设施，开凿墙洞。

四、业主应自觉维护楼内的公共设施，楼顶不准安装太阳能，天线等设备，不得乱堆乱放，抢占楼道，用水冲地面。

五、严禁搭建违章建筑，不得随意安装楼梯铁门和用与小区楼宇不同颜色装饰外檐。

六、不能擅自改变住宅使用性质，做工业、商业或其它用途。

七、业主在出租、出售或其它方式改变房屋所有人时，应提前到物业管理部门登记，进行各项费用结算，并协助新户办理入住手续。否则，发生一切费用、由原业主承担。

八、为配合派出所治安要求和人口管理及物业管理需要，请业主在出租房屋时，要求和协助使用人主动向物业管理部门提供入住人员情况、工作单位、联系方式等情况。

xx住宅物业培训及管理计划：x住宅小区环境保洁管理运作程序

1.目的

保证小区环境洁净，给住户干净的生活环境。

2.适用范围

小区内公共环境的清洁卫生。

3.定义无。

4.责任

4.1保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常清洁保洁工作。

4.2主管或组长负责对清洁工作进行指导、巡查。

5.作业流程图无

6.作业规范

6.1 地面清洁

6.1.1每日早上7:00上班时用山枝扫把清扫车场地面一遍，将垃圾收起放入垃圾箱或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土。

6.1.2 每天对地面保洁(含绿地上的大张落叶、木条、纸屑、果皮等杂物)，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，使地面保持干净、无杂物、无积水。

6.1.3 每日清理沙井、雨水槽内杂物，确保其内无杂物。

6.1.4每两日对车场内挡车器、送风口、垃圾桶、防火门、汽车道闸等设施清洁一遍，将毛巾放入兑有清洁剂的水中搓洗拧干，对汽车道闸以及防火门等进行擦抹直至干净无污迹。

6.2垃圾收集存放点

6.2.1每日早上7:30-8:30将垃圾箱的垃圾收集、清运到垃圾存放点。

6.2.2倾倒垃圾后，用水龙头将桶冲洗干净，将垃圾袋洗净套上。

6.2.3用水清洁站内外墙壁及地面。

6.2.4每月对垃圾存放点消杀两次。

6.3楼层清洁

6.3.1每日将楼层垃圾清运后，对大堂进行拖洗，将拖把放入兑有洗洁剂的水中涮洗、拧干，拖洗地面数次，直到干净为止。

6.3.2每日对公共设施用干净毛巾进行擦抹.

6.3.3每日对楼层及天面进行保洁，清理纸张、烟头等杂物。

6.3.4每日将墙面上设施和防火门用洗净的毛巾彻底擦洗一遍.

6.4行政办公区及文娱场所的清洁

6.4.1每日负责清扫、清除垃圾，拖洗地面。

6.4.2每日擦洗办公台面、文件柜和门窗。

6.4.3对文娱活动场所人员出入频繁处，应不间断地进行走动保洁.

6.4.4 及时对各楼层内烟灰筒进行清洁，保持清净。

6.5 电梯清洁(目前无该项的管理，但今后对外拓展仍将需要)。

6.5.1每日对电梯内不锈钢进行清洁处理，保持洁净。

6.5.2及时对各层电梯厅门不锈钢面进行清洁处理，保持光洁明亮。

6.6环境消杀

6.6.1外委的环境消杀工作由合格的分包方具体负责实施，主管或组长进行监督。

6.6.2无需外委的消杀工作在需要时进行，由主管或组长组织实施。

6.7洗手间的清洁

6.7.1早上、下午上班前，对洗手间清洁一遍。

6.7.2将洁厕灵少诜涂于污迹处，用地刷刷净，再用拖把拖干。

6.7.3用清洁毛巾擦净墙壁表面。

6.7.4如发现洗手盆有水锈，应使用酸性清洁剂清理干净。

6.7.5清洁标准要求达到眼看地面、墙壁干净，便器洁净，室内无异味。

6.7.6使用化学清洁剂时应特别留意，避免损坏地面及设备。

6.8不锈钢设施的清洁

6.8.1先用兑有清洁剂(对不锈钢无损坏)的清水抹不锈钢表面。

6.8.2用干毛巾抹净不锈钢表面的水珠。

6.8.3置少许不锈钢清洁剂原液于毛巾上，对不锈钢表面进行均匀、全面的拭抹。

6.8.4清洁标准要求达到不锈钢表面无污迹、灰尘。

6.8.5 清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应防止厅门开关造成的意外，上不锈钢清洁剂时应适量。

6.9玻璃门(幕墙)的清洁

6.9.1用玻璃刮刀铲除玻璃(幕墙)上的污迹。

6.9.2将毛巾放入竞仍清洁剂的清水中，保留毛巾中水分少许，对玻璃(幕墙)进行清洗，擦拭时用力要均匀。

6.9.3清洗完毕后，用玻璃刮刀均匀刮除玻璃上的水分，并同时用毛巾抹干净刀上的水分。

6.9.4当刮干净玻璃(幕墙)上的水分后，再用干毛巾将玻璃(幕墙)边角上的水抹干。

6.9.5在刮镀膜玻璃时注意操作，防止刮刀刮花玻璃。

6.10仿石地砖的清洁

6.10.1日常清洁每日数次，要求做到无垃圾。

6.10.2 对污染较重部位可以用稀释的盐酸清洗，操作时注意防止盐酸腐蚀金属设施。

6.10.3每半月全面清洗一次地面，清洗时应避开人员流动高峰期。

6.11垃圾存放点的清洁

6.11.1将垃圾桶内的垃圾倒入站内垃圾桶，并清扫掉在地面的垃圾。

6.11.2每日刷洗存放点内地面和墙壁以及存放点外的地面。

6.11.3每月对垃圾存放点及周围环境进行两次消杀。

6.12消杀

6.12.1无需外委的消杀工作，由各绿化保洁部自行组织人员进行消杀。

6.12.2使用适当的消杀药剂按规定比例配制水溶液。

6.12.3用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒在消杀地点。

6.12.4喷洒时注意做好防护措施，尽量在顺风处喷洒，同时减少与行人的直接接触。

6.12.5根据需要可以增加喷洒次数。

7. 相关(参考)文件和记录

xx住宅物业培训及管理计划：x住宅小区车辆管理

e住宅小区车辆管理

一、遵守交通管理规定，爱护小区的道路，公用设施，不乱停放各种车辆。

二、除小区业主车辆外，其它外来车辆不得在小区内长期停放，临时停放物业管理部门将按郑州市有关规定收取费用。

三、小区内车辆行驶停放应服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置放好。

四、业主停放好车辆后，应注意锁好车辆，调好防盗系统，车内贵重物品须随身带走。

五、机动车辆在小区内行驶，时速不得超过15公里，严禁超速超车。小区内禁止鸣笛。

六、不准在小区任何场所试车、修车、练习。

七、车辆行驶小区内，不准辗压绿地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。

八、小区机动车应按物业管理部门指定位置停放，自行车、摩托车应停放在小区固定的停车棚内。

九、除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外，其他车辆一律按本规定执行。

xx住宅物业培训及管理计划：x住宅小区清洁管理程序

公司程序文件

--住宅小区清洁管理程序

1.目的:

保持小区干净、整洁，为住户提供幽雅、舒适的生活环境。

2.适用范围:

适用于保安服务部对小区的清洁管理。公司的清洁发包给分承包商，公司要求分承包商建立保洁班专门向我公司提供服务，并在服务过程中执行公司规定的程序(在与分承包商签定的合同中规定此项)。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.64.94.104.124.13章

3.2iso9002标准第4.64.94.104.124.13章

4.职责:

4.1保安服务部主任负责监督保洁班长对保洁员、垃圾清运工的管理，并做考评。

4.2保洁班长负责监督检查日常保洁、垃圾清运工作，并巡视整个管理小区。

4.3保洁员负责所辖区域的卫生保洁工作及义务宣传工作。

4.4垃圾清运工负责整个小区的垃圾整理、清运工作。

5.工作程序:

5.1保安服务部主任根据小区实际情况制定《保洁工作程序》《垃圾清运工作安排》及《卫生检查标准》。

5.2保洁班长根据小区实际情况制定每月《保洁工作计划》。

5.3保洁工作:

5.3.1保洁员依据《保洁工作程序》、《卫生检查标准》及《保洁工作计划》实施保洁，作《保洁工作记录》，并执行《物业管理服务规范用语》。

5.4垃圾清运工作:

5.4.1垃圾清运工依据《垃圾清运工作安排》及《卫生检查标准》.

施垃圾清运工作。

5.5保洁、垃圾清运工作的检查:

5.5.1日常的保洁、垃圾清运工作由保洁班长依据《保洁工作程序》、《垃圾清运工作安排》及《卫生检查标准》每天进行检查并填写《保洁、垃圾清运检查记录》。

5.5.2每个月由保安服务部主任组织两次卫生抽查，并做《保洁、垃圾清运抽查表》，如发现重大问题发出《整改通知书》，抽查结果将作为对分承包商服务质量进行评审的依据之一。

5.5.3公司将不定期进行卫生检查，作为保安服务部主任考核依据。

5.5.4在检查中不合格的，保洁班长通知保洁员、垃圾清运工返工直至合格为止，并填写《保洁、垃圾清运检查记录》。

5.5.5由保洁班长作《保洁工作月总结》、《垃圾清运工作月总结》，并报保安服务部主任审核后由综合办公室存档。

6.支持性文件与质量记录

6.1《保洁工作程序》ej-wi-qp4.5-02

6.2《垃圾清运工作安排》ej-wi-qp4.5-03

6.3《卫生检查标准》ej-wi-qp4.5-01

6.4《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02

6.5《保洁工作计划》ej-qr-qp4.5-01

6.6《保洁工作记录》ej-qr-qp4.5-02

6.7《保洁、垃圾清运检查记录》ej-qr-qp4.5-03

6.8《保洁、垃圾清运抽查表》ej-qr-qp4.5-04

6.9《保洁工作月总结》ej-qr-qp4.5-05

6.10《垃圾清运工作月总结》ej-qr-qp4.5-06

6.11《整改通知书》ej-qr-qp4.9-05

xx住宅物业培训及管理计划：x住宅小区物业管理目标

**住宅小区物业管理目标

贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将.管理成都市居住区，让业主享受政务文化新区都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促.小区物业保值增值。树立物管公司品牌。

从服务对象来看，物业管理有两大目标:一是满足作为产权人的客户实现其所有物业的保值、增值的需求;二是满足作为使用人的客户拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求。客户对物业管理者的工作成果的最终评价，取决于管理者对上述两个基本需求的满足程度，而如何保障或提高客户的满意度，正是要求企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从客户的角度而非企业自身的利益和观点来分析市场需求，并不断地最大限度地满足客户需求。

从企业自身来看，物业管理企业的目标可以概括为三方面:经济效益、社会效益和环境效益。在市场竞争中，在物业管理企业的经营活动中，客户的满意度直接影响客户对企业的忠诚度，而客户忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，提高企业的收费率(经济效益)，并能激发客户对物业环境的自觉维护(环境效益)，还能为企业创造良好的口碑(社会效益)。这些都有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户，通过扩大市场份额和形成规模效益等手段增强企业的竞争力，为更好满足客户需求创造有利条件。

一、树立"客户满意"的企业价值观

现阶段，我国物业管理与发达国家和地区的最大差距之一就是观念的落后，这种差距表现在物业管理企业主要站在自身的立场上制定经营管理战略，提供服务产品，而忽视了客户的需求和满足。要赋予传统意义上的"服务意识"以时代的精神，要求企业主动地进行换位思考，以"客户满意"作为企业文化的精髓不断地向员工灌输，激发员工实现客户满意的积极性和创造性，使"客观满意"成为物业管理企业一切经营活动的出发点和归宿。

二、切实提高管理人员的职业素质

员工是企业的品牌，物业管理能否实现客户满意很大程 度上取决于服务者的素质。在物业管理领域，高素质的员工，不仅意昧着高学历，同时还意昧着较高的政策水平、较强的协调能力和良好的职业道德。提高员工素质，企业不仅要实行优胜劣汰的用人机制，更要注意建立一套科学、客观、实用的培训体系，定期以客户满意为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练，培养员工的"自我管理"能力，使他们面对客户的不同需求，能够真正提供全方位的"周到"(眼到、耳到、心到、口到、手到)服务

三、规范化和个性化服务相结合

满足群体客户的普遍要求是日常性管理服务的重点。为了保证日常服务质量的高水平和稳定性，物业管理企业必须将客户满意的理念化为各种制度、流程、方法、技术于段并付诸于清洁、维修、绿化、保安等管理实践。实现制度规范基础上的行为规范，不但有益于树立服务产品的形象，也同样提升了企业的品牌形象。除此之外，企业还应当关注多样化客户的个别需求，适时提供相应的个性化服务(如各种特殊服务项目)，这同样是提高客户满意度的有效手段。

四、预防性和补救性服务并重

通过识别客户需求和评价客户满意度，物业管理企业不仅应前瞻性预测客户需求并提前满足相关需求，还应对可能导致客户"不满意"的因素采取预防性措施，有效减少客户不满的发生。例如通过事前签署各种文件和反复强调装修注意事项等方式防止装修纠纷的发生;在危及人身安全的地带设置明显标识以防万一等等。另外，由于客观条件和综合因素的制约，实际管理工作势必存在一些客户不满意的情况，对此，企业必须采取及时妥善的补救措施，化解客户的不满情绪。重视抱怨和投诉的补救性服务至关重要，任何管理者都要记住以下:一个非常不满意的顾客可能把不满告诉至少20个人，而这些人在产生相同需求时几乎都不会光顾该被批评的企业。

五、全方位拓宽沟通渠道

国外研究表明，只有二分之一的顾客是因为产品(或服务)的性能和质量不满，其余三分之二顾客的不满意大都出于沟通不良上。可见，充分与客户沟通是提高客户满意度的一个重要手段。在物业管理服务工作中，拓宽与客户的沟通渠道的方法很多，如召开业主(或管委会)座谈会，进行民意调查，印发小区通讯，组织客户代表联谊会，定期走访住户、开展社区活动等等。在与客户沟通过程中，管理者应本着尊重优先的原则，采取真诚、谦逊的态度，最大限度地赢得客户的理解、满足和支持。