某管理处投诉处理程序

适配人群客服前台员工，投诉记录专员，主管级审核人使用场景物业投诉接待，紧急事故上报，投诉日志登记
制定目的怕大家接投诉时态度差，记不全事情，拖着不回业主。想让业主少生气，早点解决问题。
适用范围所有管理处员工，管接电话、见人、记投诉、回话这些事。
职责分工前台先听先记，主管看记录表，经理抽查日志，主管每天盯进度。
禁止行为不准挂电话、不准不记时间姓名、不准骗业主说“马上好”、不准瞒报投诉。
检查与监督当天记完交表格，主管第二天上午查，漏交一次扣分，三次谈话，没改调岗。每周五下班前汇总发邮件。

管理处投诉处理程序

(1)处理投诉之程序

a.当接获业主或住户来电或亲临管理处投诉，在任何情况下，管理处员工必须以礼相待，并须耐心聆听及记录投诉事项之要点。

b.接投诉之员工应准确无误地记以下事项:-

投诉日期及时间、投诉者姓名、投诉者地址及联络电话、投诉内容。

c.如属较简单之投诉事项，而接投诉之员工亦能自行分柝及处理，应即时解决及回复投诉者;如属较复杂或须请示之事项，接投诉之员工应礼貌地向投诉者解释，待与上级跟进有关之事后尽快与其联络交待。

d.如属紧急而又严重之事故，接投诉之员工应即时向上汇报及请示，谋求解决方法，并尽量将已采取之步骤、进度或结果即时回复投诉者，使之安心及满意地离去。

e.所有投诉均应尽快处理及回复投诉者，除应清楚地记录每项投诉之内容在日志部内，亦须缮写 《业户投诉/意见记录》表格及呈交上级审阅。

(2)处理投诉指引

a.对业主/住户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待;冷漠、训诉祗会引起反感。

b.了解投诉之内容。

c.分析问题之原因及责任情况。

d.实地视察投诉内容情况，注意做好记录。

e.提出处理或不处理的理由和意见。

f.遇到不能解决之问题，应尽快向上级汇报，寻求指引。

请紧记，当处理业主或住户投诉时，必须表示出耐心和礼貌，诚恳与合作;以及运用机智去处理每一项投诉;耐心及认真地聆听投诉者所述之一切事项并记录下来;然后尽快采取适当的措施去解决问题，并向投诉者解释处理方法和过程，此乃处理任何投诉之准则。

如有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情被发现，有关员工将被严重纪律处分。

某管理处投诉处理程序：管理处信息反馈投诉处理程序

适配人群物业客服人员，维修技工，安防主管使用场景客户投诉，水电维修，消防事故
制定目的怕客户不满意，想让满意率一直95%以上，多听大家想法，早点发现问题
适用范围管管理处所有员工，管水电维修、投诉、消防、紧急事这些活儿
职责分工主任牵头，客服接电话登记，维修工跑现场，主管查记录，经理每月翻台账看有没有漏
禁止行为不能不接投诉电话，不能拖着不登记意见，不能超时到场，不能调查后不回话
检查与监督客服每天交登记本，主管每周查回访记录，月底经理抽3个投诉电话录音。没做到扣当月绩效100元，三次就谈话

管理处信息反馈(投诉处理)程序

为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持95%以上，管理处将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。

1.在管理处建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。

2.设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。

3.每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。

4.建立与**房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取开发商意见和建议。

5.定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。

6.各种信息反馈处理时间:

信息反馈类型 处理时间 备注

一般的水电维修 5~15分钟之内赶到现场处理

客户对服务质量的投诉 接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访

消防事故 3分钟之内有关人员必须赶到现场

其他各类紧急事件 接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场

某管理处投诉处理程序：某商业中心管理处投诉处理程序

适配人群物业客服人员，水电维修工，客户服务主管使用场景商业中心管理，物业服务监督，报修投诉响应
制定目的用户报修没人理，投诉没回音，大家不满意。想让问题快点解决，服务态度好一点，大家更愿意提意见。
适用范围管所有接投诉的员工，管登记、解释、转交、跟进这些事。
职责分工前台先记，水电工或部门负责人去办，主管盯着别拖，客服最后检查表格填没填对。
禁止行为不准爱答不理，不准推给别人不管，不准登记漏字，不准超两天不回话。
检查与监督每天查登记表有没有空项，每周看处理表回音没，月底没做完扣绩效，第一次提醒，再犯要重学流程。

商业中心管理处投诉处理程序

1.0 目的

方便用户报修处理或监督本管理处提供的管理服务质量，促进管理服务中的不合格项能及时得以纠正，以提高管理服务质量。

2.0 基本标准

2.1登记投诉:不缺项、详细认真、转呈及时;

2.2解释投诉:耐心细致、用语礼貌、用词准确、不含糊其词;

2.3处理投诉及时、不刁难、不推诿、做到事事有着落，件件有回音。

3.0具体规定

3.1本着"用户至上、服务第一"的宗旨，对用户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对用户有冷淡和不礼貌行为;

3.2接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，属维修的、转呈水电工处理，属投诉服务质量的应转呈相关部门处理，必要时书面转呈;

3.3对于用户的投诉，管理人员要耐心询问、详细认真的进行登记;

3.4管理人员明确投诉内容后，应立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性，无论是否有效均应两天内与投诉人联系，并做好解释工作或跟踪处理其结果;

4.0如投诉涉及其它单位，无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。

5.0质量记录

5.1《投诉登记表》

5.2《投诉处理表》

东莞市kh物业发展有限公司kh商业中心物业管理处

投诉登记表

序号时间投诉人或单位投诉内容处理表号码处理结果

注:接待人将内容填写完毕后通知责任人取表进行处理，处理完成后，验证人在此表上填上完成时间并签名。

某管理处投诉处理程序：某项目管理处投诉处理程序

适配人群物业客服专员，区域管理主任，投诉跟进员使用场景书面投诉，电话投诉，当面投诉
制定目的怕投诉乱处理，客户不满意，影响管理处形象。要让每个投诉都有人管、有记录、有反馈，客户觉得靠谱。
适用范围管各区管理处所有接待投诉的人，管书面、电话、当面三类投诉的全过程。
职责分工主任签字把关，跟进人员跑腿落实，收费文员存档，客户服务部收表分析提建议。
禁止行为不能不记投诉内容，不能不打电话回访，不能不填记录表，不能拖着不协调，不能漏掉业主意见。
检查与监督按步骤填表、打电话、送通知单、跟进度；主任查执行，客户服务部每月查归档；没做到扣绩效，重学流程。

项目管理处投诉处理程序

1、客户的投诉可能有以下几种形式

通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

通过电话形式进行投诉。

直接到各区管理处面对面进行投诉。

2、针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序

(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

①详细阅读所来的投诉资料，必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚)。

②致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解。

③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17)，并连同投诉资料交由主任签署。

④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单，由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识，主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。

⑤再次致电业主，表述我们的处理意见及计划完成时间，征询业主之意见。

⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报，由主任亲自与其他部门进行协调解决。

⑦如主任也无法协调解决的问题，应立即通知客户服务部协助跟进，仍无法解决的由经理进行协调解决。

⑧投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。

⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上，并由主任签署后交收费文员归存。

⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本)，进行整理分析，并向上级部门提出分析报告和整改方案。

(2)对来电形式的投诉处理操作程序

①对投诉来电应耐心听取，尽量避免在电话里进行解释，对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后，客气地进行询问明确，目的要准确无误地了解业主的投诉要求。

②在来电结束前应向客户表示歉意，请求业主的谅解。

(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。

①在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)，不要在业主投诉过程中进行申辩解释。

②待业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。

③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉，并客气礼貌地陪送业主至门口外。

某管理处投诉处理程序：物业管理投诉处理原则：五清楚一报告

适配人群物业客服人员，投诉处理专员，客服主管使用场景用户投诉接待，投诉问题跟进，投诉结果反馈
制定目的怕员工听不清用户话，乱解释，让用户更生气，想让投诉都好好解决，大家不吵架。
适用范围所有接投诉的物业人员，管听、问、跟、复、记、报这六件事。
职责分工前台先听和问，客服主管盯跟进和回复，档案员管记录，经理看重大报告。
禁止行为不能打断用户说话，不能跟用户争对错，不能不回用户，不能漏记投诉内容，不能瞒大问题。
检查与监督每天下班前查“用户意见受理表”，主管抽查，没填或填错扣绩效，三天内补全，超三次谈话。

物业管理投诉的处理原则:五清楚，一报告

1、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不得打断用户的讲话，更不能急于表态。

2、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于"用户意见受理表"内，由用户添加意见后收回存档案。

6、报告。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

某管理处投诉处理程序：管理处业主投诉处理教案

适配人群物业客服专员，管理部主管，工程维修员使用场景装修噪音投诉，公共设施故障，室内维修报修
制定目的怕业主生气不高兴，想让投诉有人理、有回音、快解决，大家心里都踏实些。
适用范围管物业所有员工，管接投诉、问情况、跟进度、回话、记本子、报领导这些事。
职责分工管理部牵头，前台先听，各班组干活，部门经理盯着，公司领导管大事。
禁止行为不能打断业主说话，不能当场顶嘴，不能拖着不回，不能漏记漏报，不能糊弄业主。
检查与监督按六步走，每天查记录本，月底看汇总表，没做到扣绩效，三次出错调岗学习。

管理处业主投诉的处理

1. 业主投诉的处理程序

(1)听清楚:在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清业主投诉的内容;不得打断业主说话，更不能急于表态。

(2)问清楚:待业主讲完后，要进一步问清有关情况;切忌与业主正面驳驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。

(3)跟清楚:受理精度投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。

(4)复清楚:对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理过程及结果清楚地回复业主，以表明业主的投诉已得到足够重视和妥善的解决。

(5)记清楚:处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由业主加盖意见后收回存档。

(6)报告:重大投诉必须马上报告主管或公司领导。

2. 各类业主投诉的处理原则

(1)一般性投诉

当接到一般性投诉时，将情况记录在业主意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复业主。

(2)重大投诉:遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉业主解释原因，并确定回复时间。

(3)书面投诉:对业主的书面投诉，要在公司收文登记本上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复业主。

(4)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总，记录在业主意见受理表上，并根椐业主投诉情况，进行业主回访。

3. 投诉的回访

(1)物业管理公司管理部负责业主回访工作。

(2)管理部根椐业主投诉内容每月定期回访业主，每月回访不少于20家，管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访业主。

(3)管理部按照回访业主记录表的内容，按业主投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主投诉内容具体确定。

(4)回访期间发现业主不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主解释原因，确定下次回访时间并安排人员

(5)将回访内容记录在业主意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

备注:管理部处理的投诉常见有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;茶水间、厕所等公共设施使用出现故障;业主室内电器故障及各类设施需维修;业主邮件报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;大厦病虫害防治问题;涉及管理公司所提供各类服务的问题。

某管理处投诉处理程序：物业管理投诉处理操作程序

适配人群客服接待员，投诉跟进员，管理处主任使用场景书面投诉，电话投诉，上门投诉
制定目的怕投诉乱七八糟没人理，大家处理不统一，业主生气跑光光。要让每个投诉都有人盯、有回音、有结果。
适用范围管所有接待投诉的人，管书面、电话、当面三类投诉怎么接怎么办。
职责分工主任签字把关，跟进人员跑腿落实，收费文员存档，客服部收表分析写报告。
禁止行为不能挂电话不记要点，不能边听边解释，不能拖着不填表，不能漏掉业主意见不记录。
检查与监督接诉马上记便条，24小时内填表交主任，3天内反馈计划，全程跟到底；没做到扣绩效，每月查记录表，客服部抽查归档情况。

1、客户的投诉可能有以下几种形式

通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

通过电话形式进行投诉。

直接到各区管理处面对面进行投诉。

2、针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序

(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

①详细阅读所来的投诉资料，必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚)。

②致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解。

③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17)，并连同投诉资料交由主任签署。

④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单，由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识，主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。

⑤再次致电业主，[[表述我们的处理意见及计划完成时间，征询业主之意见。

⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报，由主任亲自与其他部门进行协调解决。

⑦如主任也无法协调解决的问题，应立即通知客户服务部协助跟进，仍无法解决的由经理进行协调解决。

⑧投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。

⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上，并由主任签署后交收费文员归存。

⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本)，进行整理分析，并向上级部门提出分析报告和整改方案。

(2)对来电形式的投诉处理操作程序

①对投诉来电应耐心听取，尽量避免在电话里进行解释，对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后，客气地进行询问明确，目的要准确无误地了解业主的投诉要求。

②在来电结束前应向客户表示歉意，请求业主的谅解。

(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。

①在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)，不要在业主投诉过程中进行申辩解释。

②待业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。

③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉，并客气礼貌地陪送业主至门口外。

某管理处投诉处理程序：管理处沟通与投诉处理培训

适配人群一线客服，前台接待，物业管家使用场景顾客投诉，服务补救，情绪安抚
制定目的怕大家接投诉时慌神乱脚，想让顾客不生气、少骂人，把问题快点弄好。
适用范围所有一线员工，管接投诉、记内容、给答复这些事。
职责分工主管带头学，员工照着做，领班每天看记录本，查漏补缺。
禁止行为不准推给领导、不准扣投诉单、不准当面顶嘴、不准在大厅吵、不准瞒报。
检查与监督下周三前背熟流程，领班抽查对话，记错三次要重练，月底考不过调岗培训。

管理处关于沟通与投诉的处理培训

投诉:是指顾客认为我们工作上的失职、失度、失误、失控等原因伤害了他们的利益和自尊，而向相关人员和有关部门提出了口头上或书面上的意见。

接到投诉的处理方法

1、应认真倾听顾客的意见，表现出诚意，并对其表示感谢或道歉;

2、做好投诉内容的记录。应详细记录客人的姓名、电话、房号、投诉内容;

3、能当场处理的应当场解决，如不能当场解决的要向上级有关领导反映，但事后一定要给顾客答复。

顾客投诉的心理分析

1、求尊重的心理

2、求发泄的心理

3、求补偿的心理

4、逃避责任的心理

5、极端敌视的心理

对于以上几种心理，应对症下药，了解他的需求，树立服务意识，并且付诸行动。

处理投诉的技巧

1、对顾客的表扬要婉言谢绝;

2、对顾客提出的意见要虚心接受;

3、对合理要求或意见应尽快解决;

4、与自身业务无关的投诉，应尽量帮忙解决;

5、顾客有意见，不要随便向上级推，更不要直接带着顾客去找领导评理;

6、对的确由于我们本身服务不善，对顾客造成很大伤害的，要多做工作，表现诚意道歉;

7、满足客人要求保密的要求;

8、不可隐瞒和扣留顾客的投诉意见;

9、面对暴跳如雷的顾客要保持冷静、理智;

10、要尽量避免顾客在公共场所发作，应把顾客带到较少人的地方，倾听顾客的意见。

面对顾客的投诉，要做到不急、不燥、不怒、不怕、不卑、不亢。