| 制定目的 | 怕服务乱套出问题，怕业主投诉没人管，怕设备没人盯出事故。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业服务中心主任、手下所有员工，还有维修仓库和危化品库。 | ||
| 职责分工 | 主任要带头干、盯紧事、写清楚规矩；员工按要求做事、守规矩、及时反馈问题。 | ||
| 管理要求 | 必须写工作手册，必须培训员工，必须整理业主资料，必须处理投诉，必须管好仓库和危化品。 | ||
| 监督与检查 | 管理处主任每月查一次，服务中心主任自己也要天天看。没做到就提醒，再犯就上报，严重就调岗。检查记录要留底，谁查谁签字。 | ||
项目物业服务中心主任职责与权限
一、职责
1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令负责，对管理处主任下达指令的实施负责;
2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实服务中心工作人员的工作职责，督导服务中心工作人员有序开展各项管理工作。
3、负责管理处一体化管理体系的具体执行运作、编写管理处工作手册和其他管理文件;
4、负责督导管理处员工有关公司简介、公司规章制度、服务意识、服务技能的培训工作。
5、负责督导员工进行业主/物业使用人的资料整理、业主/物业使用人服务项目的具体执行。
6、负责督导服务中心人员的仪容、仪表、言行举止，负责和处理好业主的投诉，并督导责任人跟踪处理也业主/物业使用人的投诉问题。
| 制定目的 | 怕客户不满意，想让满意率一直95%以上，多听大家想法，早点发现问题 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管管理处所有员工，管水电维修、投诉、消防、紧急事这些活儿 | ||
| 职责分工 | 主任牵头，客服接电话登记，维修工跑现场，主管查记录，经理每月翻台账看有没有漏 | ||
| 禁止行为 | 不能不接投诉电话，不能拖着不登记意见，不能超时到场，不能调查后不回话 | ||
| 检查与监督 | 客服每天交登记本，主管每周查回访记录，月底经理抽3个投诉电话录音。没做到扣当月绩效100元，三次就谈话 | ||
管理处信息反馈(投诉处理)程序
为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持95%以上，管理处将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。
1.在管理处建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。
2.设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
3.每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。
4.建立与**房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取开发商意见和建议。
5.定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。