便民服务作业规程
| 适配人群 | 市场拓展主管，物业客服专员，便民服务专员 | 使用场景 | 小区便民服务，物业增值服务，住户需求响应 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让住户能快点得到帮忙，不折腾，服务要让人舒服开心。 | ||
| 适用范围 | 市场拓展部干的便民活，有收费的也有免费的。 | ||
| 职责分工 | 主管带头干，员工照着做，财务收钱，总经理批项目和价钱。 | ||
| 操作流程 | 先问住户想要啥，开会定项目，写好标准找领导签字，再贴通知、登记、安排人干活。 | ||
| 执行标准 | 公告要贴在显眼地方，登记必须写清名字住址和要啥服务，收钱得开单子，服务完让住户签字确认，不能私下收钱。 | ||
物业便民服务标准作业规程(五)
1.0目的
规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作(包括有偿便民服务和无偿便民服务)。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。
3.2市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3.3市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。
3.4部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。
3.5财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。
4.0程序要点
4.1便民服务项目制定与论证。
4.1.1市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
4.1.2召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定和负责进行便民活动调查。
4.1.3市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报公司总经理。
4.1.4市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。
4.1.5市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。
4.1.6便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后，由市场拓展部主管具体组织实施。
4.2便民服务项目实施。
4.2.1市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准，着手以适宜的方式公告住户。
4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:
a)在管理处或小区人口醒目位置张贴;
b)在小区宣传栏、公告栏张贴;
c)发表在小区内部刊物上。
4.2.3有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:
a)租车位;
b)场地租用;
c)代理物业出租;
d)广告张贴;
e)出租桌、伞;
f)家政服务;
g)代售波仕塔桶装水和瓶装水
h)房介信息服务。
4.2.4无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:
a)代办电话、宽带;
b)代订报刊杂志;
c)代办机动车辆保险;
d)代办电脑维修、维护;
e)代办室内污染检测;
f)代介绍家政外派服务。
4.2.5住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直接到市场拓展部办理。
4.2.6部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，并建立相关住户服务档案。
4.2.7市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
4.3便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。
4.3.1向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认。
4.3.2向住户提供服务时，应由住户到财务部收银处预交服务费用(可根据服务项目的性质收取一定的押金)，然后由相关服务人员按要求向住户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。
4.3.3市场拓展部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向市场拓展部主管提出，由市场拓展部主管决定处理措施。
4.3.4市场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:
a)设法增加接受服务的住户人数;
b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务;
c)其他适宜措施。
4.4便民服务基本工作原则。
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。
4.4.4保本微利原则。
4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。
4.5便民服务回访工作及质量评价。
4.5.1部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。
4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。
4.5.3市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报公司总经理决定处理措施。
4.5.4公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《房屋委托租售登记表》
5.2《代办()宽带网登记表》
5.3《加州城市花园张贴广告登记表》
5.4《展位占用登记表》
5.5《代办《各类报刊杂志》登记表》
5.6《代办电脑维修、维护统计表》
5.7《租用车位登记表》
5.8《代办车险登记表》
5.9《代办()电话登记表》
5.10《饮用水收发货统计表》
5.11《桶装水售出登记表》。
6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
7.0附录
7.1《综合部服务项目》
7.2《综合部服务价格表》
7.3《综合服务部收入月报表》
便民服务作业规程：小区有偿便民服务
| 适配人群 | 客户服务中心主管，管理处主任，物业客服助理 | 使用场景 | 小区便民服务，住户有偿服务，物业增值服务 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让住户有需要时能马上找到人帮忙，服务不拖拉，大家觉得方便又开心。 | ||
| 适用范围 | 物业管理员处的人，还有想请家教、修家电、搞卫生的住户。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任带头干，各部门主管带着员工干活，客户助理登记信息，收费员收钱，总经理最后点头。 | ||
| 操作流程 | 先问住户想要啥服务，再开会定项目和价钱，审批完就贴公告，住户打电话预约，登记后安排人上门，最后收钱。 | ||
| 执行标准 | 公告要贴在门口、宣传栏、塞进信箱；登记必须写清姓名住址服务内容；维修按报修流程走；每次服务后要住户签字确认；收费员按约定方式收钱。 | ||
小区有偿便民服务标准作业规程
1.0目的
规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理公司管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。
3.2管理处主任策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3.3各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。
3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
3.5财务部/各管理处收费员负责收取相关便民服务费用。
4.0程序要点
4.1便民服务项目制定与论证
4.1.1管理处主任结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
4.1.2召集管理处各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定客户服务中心负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《回访标准作业规程》相关条款进行。
4.1.3客户服务中心主任/主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处主任。
4.1.4管理处主任会同客户服务中心主任/主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。
4.1.5管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。
4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。
4.2便民服务项目实施
4.2.1管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同客户服务中心以适宜的方式公告住户。
4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:
a)在管理处或小区入口醒目位置张贴。
b)在小区宣传栏、公告栏张贴。
c)将公告投递到住户信箱或住户家中。
4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种:
a)代请家教。
b)代理物业出租。
c)家电维修。
d)接送小孩入学、入托。
e)家庭卫生清洁。
f)家庭绿化保养。
g)洗衣服务。
h)打字、复印、传真服务。
4.2.4住户看到便民服务项目公告后，根据自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。
4.2.5客户助理将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。
4.2.6客户服务中心主任/主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
4.3便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结和次结的方式。由客户助理或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，(有偿维修服务按报修标准作业规程处理)并请业主签字确认后报客户服务中心主任/主管，并由客户服务中心收费员按约定的方式收取相关服务费用。
4.3.2向租户提供服务时按《房屋租赁管理标准作业规程》提供服务。
4.3.3客户服务中心在开展便民服务活动过程，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。
4.3.4管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:
a)设法增加接受服务的住户人数。
b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。
c)其他适宜措施。
4.4便民服务基本工作原则
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。
4.4.4保本微利原则。
4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户馈赠原则。
4.5便民服务回访工作及质量评价
4.5.1客户服务中心主任/主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。
4.5.2在回访过程中接到住户投拆的，应按《住户投拆处理标准作业规程》进行处理。
4.5.3客户服务中心主任/主管根据回访及住户投拆情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。
4.5.4管理处主任根据掌握的便民服务回访及投拆情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5.0相关扶持文件
5.1《回访管理标准作业规程》
5.2《投拆处理标准作业规程》
5.3《客户服务中心员工服务管理标准作业规程》
5.4《费用收取标准作业规程》
便民服务作业规程：有偿便民服务标准
| 适配人群 | 物业管理员，公共事务主管，管理处经理 | 使用场景 | 小区便民服务，住户有偿服务，物业增值服务 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让住户能方便地得到需要的服务，比如送煤气、修家电、接送小孩这些事，快点办完，大家满意。 | ||
| 适用范围 | 物业公司的管理处员工，做有偿服务时用，像代购、维修、清洁这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 管理处经理带头干，各部门主管动手做，员工具体干活，收银员收钱，总经理最后点头。 | ||
| 操作流程 | 先问住户想要啥服务，再定项目和价格，报领导批，批完贴公告，住户预约，登记安排，做完收钱，定期回访。 | ||
| 执行标准 | 调查要用意见表，公告要贴在门口或信箱里，服务登记要写清姓名地址项目，收钱分租户业主两种方式，回访按固定流程来。 | ||
(五)
1.0目的规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2. 0适用范围适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。
3．0职责
3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。
3.2 管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3.3 各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。
3.4 各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
3.5 财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。
4. 0程序要点
4.1 便民服务项目制定与论证
4.1.1 管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
4.1.2 召集管理处各部门主管及公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。
4.1.3 公共事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处经理。
4.1.4 管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。
4.1.5 管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。
4.1.6 便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，有管理处经理具体组织实施。
4.2 便民服务项目实施
4.2.1 管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户。
4.2.2 便民服务项目公告方式可采用下列方式:在管理处或小区入口醒目位置张贴;在小区宣传栏、公告栏张贴;将公告投递到住户信箱或住户家中。
4.2.3 便民服务项目可包含但不限于下列几种:代购代送煤气;代请家教;代理物业出租;家电维修;接送小孩入学、入托;家庭卫生清洁;家庭绿化保养;洗衣服务;打字、复印、传真服务。
4.2.4 住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。
4.2.5 公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。
4.2.6 公共事物部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
4.3 便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1 向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报公共事务部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。
4.3.2 向租户提供服务时，应由租户到财务部管理处收银处预交一定的费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。
4.3.3 公共事务部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施。
4.3.4 管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:设法增加接收服务的住户人数;提高收费标准或报总经理审批停止该项服务;其他适意措施。
4.4 便民服务基本工作原则
4.4.1 优质服务原则。
4.4.2 时效制原则。
4.4.3 提供便民服务不影响其他住户原则。
4.4 .4保本微利原则。
4.4 .5社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4 .6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。
4.5 便民服务回访工作及质量评价
4.5 .1公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。
4.5 .2在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。
4.5 .3公共事务部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。
4.5 .4管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5. 0记录
5.1 《便民服务活动记录表》
5.2 《有偿便民服务月结统计表》
6. 0相关支持文件
6.1 《回访管理标准作业规程》
6.2 《投诉处理标准作业规程》
6.3 《公共事务部员工服务管理标准作业规程》
6.4 《费用收取标准作业规程》
7. 0附录《有偿便民服务项目及相关收费标准》