回访管理作业规程

导语：回访管理作业规程，帮你理清每次回访该怎么做、跟谁对接、怎么记录才不漏事。流程清晰不绕弯，新人照着做也不懵，老手用起来更顺手。避免重复问、漏跟进、记错信息这些烦心事，让回访真正起作用，不是走形式。

回访管理标准作业规程

1.0 目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。

2.0 适用范围

适用于**服务住户工作效果的回访。

3.0 职责

3.1服务站站长负责回访工作的组织。

3.2管家/前台负责回访工作的具体实施。

4.0 程序要点

4.1.1 回访时间安排:

1)投诉事件的回访，在投诉事件解决之后24小时内进行;

2)维修类的回访，应在完成维修后，次日(完成维修后24小时之后)对住户进行回访，并做好记录。

4.1.2 回访率:

1)投诉事件、有偿服务的回访率要求达到100%;

2)公共区域维修三天内完成现场验证;

3)其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。

4.1.3 回访人员的安排:

1)投诉事件的回访由服务站站长安排进行;

2)常规服务的回访由客服部进行。

4.1.4回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实，住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。

4.1.4.1维修回访侧重维修的服务态度和质量，对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈，监督维修人员的维修速度和质量，并记录在《维修工作单》。

4.1.4.2投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度，并记录在《投诉处置表》

4.2回访结果的处理

4.2.1对于回访内容反馈不合格的事件应上报服务站站长，由站长调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。超过5天没有解决的要上报物业经理。

5.0记录

5.1《维修工作单》表单/1住户维修单 (2).doc

5.2《投诉处置表》表单/2投诉处置表.doc*

6.0相关支持文件

《投诉处理标准作业规程》