z园物业管理费用收缴工作规程
| 适配人群 | 物业财务人员，客服主管，工程抄表员 | 使用场景 | 物业收费周期，欠费催缴执行，住户费用通知 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让物业费收得更顺，别乱收、漏收、迟收，保证公司有钱运转，住户也清楚该交多少。 | ||
| 适用范围 | 所有要交物业费的住户，还有水电气、维修、停车这些费用。 | ||
| 职责分工 | 财务部是主力，专门收钱；客服部打电话送通知、催款；工程部抄水电表；经理盯着整个流程。 | ||
| 操作流程 | 25号左右抄水电表、整理维修单→30号前打缴费单→1-10号集中收钱→欠费就发三次催款单，人工送到住户手上。 | ||
| 执行标准 | 抄表要当天记进表里，复印留底；缴费单必须30号前打印好；催款单必须手递、住户签字；每次催都要登记、留记录；三次后还不交就上报公司。 | ||
荔园物业管理费用收缴工作规程
1 目的
为了加强对物业管理费用收缴的规范管理，确保物业管理费用收缴工作的顺利开展。
2 适用范围
适用于各类物业管理费用的收缴。
3 职责
3.1 公司经理负责贯彻执行本规程。
3.2 客服部主管负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。
3.3 财务部负责物业管理费用的收取。
3.4 物业助理和各相关部门负责具体执行本规程。
4 工作规程
1 物业管理费用主要指物业管理费、水电费、装修管理有关费用、有偿维修费用及停车管理服务费等。
2 物业管理费用的收缴统一由财务部具体负责。
3 物业管理费用的计算日期是:每个自然月。
4 物业管理费用的集中收缴日期是:每月1日至10日收取当月的管理费用。
5 物业管理费用的收缴步骤
1)由工程部负责水、电的管理人员在每月25日左右对有关水、电表进行抄读，并将抄读结果及时记录于水、电抄读记录表，全部抄读结束后，应及时将抄读结果报给财务部，同时应复印一份留底。
2)由服务中心客服前台将每月的《维修单》的第三联进行整理后在每月25日左右一同交给财务部。
3)财务部根据工程部人员抄读的水/电结果、《维修单》的维修费用和住户使用物业的实际情况，将住户的所有费用及时计入电脑收费系统。在每月30日前电脑打印出《交款通知书》，然后客服部以电话通知、人工派送、邮寄等方式将全部《交款通知书》及时传递给客户。
4)在集中收缴日期内，及时收缴住户的各项管理费用，并做好有关财务报表上报公司领导审阅。
6 物业管理费用的催缴
1)《催款通知书》发出15日后，住户未及时交纳管理费用时，财务部应及时将管理费用催缴名单(原件留底)做好统计，然后复印一份及时交客服部进行处理。
2)由客服部主管按其名单首次安排客服专员将《催款通知书》以人工派送的方式送给住户，并由住户在《通知签收表》进行签收。
3)住户收到费用催缴通知单后，在一个星期内仍未缴纳费用时，财务部应继续做好费用催缴名单的统计并交客服部进行处理，客服部主管收到后则应立即第二次将《催款通知书》以人工派送形式安排物业助理再次拜访时送给住户并了解原因，同时还应做好与住户的沟通协调工作，直到住户有一个妥善的答复。
4)住户第二次收到费用催缴通知单后在一个星期内还是没有缴纳时，则财务部应再次做好费用催缴名单的统计并交客服部进行处理，客服部主管收到后则应立即第三次开具《催款通知书》并以人工派送形式亲自和物业助理一同拜访时送给住户并了解原因，同时还应做好与住户的沟通协调工作，直到住户有一个妥善的答复。
5)若住户仍不缴纳时，则财务部对催缴名单进行统计确认后交客服部，由客服部书面报告公司，由公司决策采取有效措施进行处理。
6)《催款通知书》以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。超过三次后，住户仍未缴纳管理费用时，则物业管理公司有权采取有效的强制措施对拖欠住户进行处理。
7 住户欠费的管理措施
1)欠费住户的条件:欠费在1 个月以上的住户均为欠费住户。
2)物业管理公司对欠费住户在1个至3个月内可采取的管理措施主要有:
①2个月内由公司领导出面进行协调解决;
②对协调不成的住户和欠费达2 个月以上者，物业管理公司在物业的明显出入口对欠费住户进行张榜公布;
③欠费达3个月以上(含3 个月)的住户，物业管理公司有权对其欠费住户采取向当地法院进行起诉等有效措施。具体由客服部主管根据公司要求组织落实。
④所有欠费住户未经物业管理公司许可均不允许搬出物品，直到交清所欠费用或经过法院判决办完有关手续为止。
5 附表
5.1 《 通知签收表》
z园物业管理费用收缴工作规程：荔园物业客户报修管理
| 适配人群 | 前台客服员，工程部主管，维修技术人员 | 使用场景 | 住户报修，公共设施故障，有偿维修 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让报修这事不乱套，快点修好东西，别让住户等太久。 | ||
| 适用范围 | 住家里头的人报修、小区里头的公共设备报修。 | ||
| 职责分工 | 前台客服记单子传单子，工程部师傅去修，主管盯着安排活儿，谁修谁填单子。 | ||
| 操作流程 | 接报修马上填单→2分钟内传给工程部→按类型定时间上门→先确认再修→住户签字才完事。 | ||
| 执行标准 | 单子要写清名字电话地址时间，工具备件带齐，10分钟或15分钟必须到，修完住户试用点头，单子当天交回，字写清楚不涂改。 | ||
1 目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
2 适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
3 职责
3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4 工作程序
4.1 住户报修
1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时，应立即填写《维修单》。
2)前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主管按照报修内容，应立即安排维修人员的工作:
①当住户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3)工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4)维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。
5)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
6)维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。
7)维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主管确认后，由工程部主管将《维修单》交前台客服员进行返单，前台客服员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。
4.2 公共设施设备的报修处理
1)前台客服员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。
2)前台客服员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。
3)工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4)完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项，并对维修现场进行收拾整理。
4.3 费用结算
1)报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向住户私自进行收费。
2)财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。
5 附表
5.1 《有偿服务记录表》
5.2 《公共区域现场巡视表》
z园物业管理费用收缴工作规程：花园物业小区道口岗
| 适配人群 | 道口值班员，护卫员，停车场管理员 | 使用场景 | 封闭式小区，营业性车场，智能车库 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让进出小区的人和车都安安全全，不乱跑不乱停，车子不会丢也不会坏。 | ||
| 适用范围 | 花园小区道口岗的值班员，管车辆进出和访客登记的事。 | ||
| 职责分工 | 道口值班员自己动手干所有活，管理处领导偶尔来检查，交接班同事要配合好。 | ||
| 操作流程 | 开闸敬礼、发卡登记、查证件、核对车牌、收卡收费、关闸放行，一步都不能少。 | ||
| 执行标准 | 用停车卡或ic卡，登记表字要写清楚，车牌号不能看错，敬礼要站直，说话要带“请”“谢谢”，道闸开关要快准稳。 | ||
花园小区道口岗工作规程
1.0目的:确保人员、车辆出、入安全有序，停放车辆不丢失、损坏。
2.0适用范围:道口岗工作。
3.0作业前准备:按《护卫员服式及着装规定》和《护卫员交接班制度》要求，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。
4.0作业规程:
4.1值班制度:
4.1.1实行三班轮流，二十四小时全天候值班制:早班8:00到16:00，中班16:00到0:00时;晚班0:00到次日8:00时，特殊情况可由管理处自行调整。
4.1.2 早、中、晚三班每十日轮换一次，即:每月1日、11日、21日为轮换日，特殊情况可由管理处自行调整。
4.2车辆进场
4.2.1 当有车进入时，道口值班员应立即开启道闸，走近车辆并向司机敬礼。
4.2.2 当司机开启车窗时，说:"请先生(小姐)领取停车卡。"
4.2.3 当司机手接过停车卡应说:"请保管好停车卡。"
4.2.4指挥车辆进入。
4.2.5在打卡发证的同时，应迅速在《机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。
4.2.6当免费车辆进入停车场时，值班员应主动开启道闸敬礼。
4.2.7使用ic智能管理系统的营业性车库(场)，当持有ic月卡的顾客驾驶车辆进入时，值班员应协助车主做好刷卡工作。对顾客因故未携带ic月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，提醒顾客尽快补打卡，并做好交接工作。
4.2.8对外来临时停放的车辆，值班员须按要求发放出入卡或ic卡，同时做好记录。
4.2.9 对进入封闭式小区停车场的外来车辆，值班员还应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并在《来访登记表》上做好记录。
4.2.10凡进入管理处辖区内的车辆，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损情况，应及时向驾驶员指出，并在《机动车停车场车辆出入登记表》上做好记录，请驾驶员签字确认。
4.2.12对于临时进场停放的车辆，值班员要主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊。
4.2.13对于外来车辆强行进入，值班员应耐心解释，按《应急处理程序》有关规定执行。
4.2.14 当有公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆要求进入小区时， 应在查证核实后放入。
4.3来人来访登记
4.3.1 顾客、公司领导及员工进出本小区不用登记。
4.3.2 当有顾客出小区时，应主动点头微笑，并用"您早!""您好!""早晨!""早晨好!"等以示问候;当有顾客进小区时，应主动点头微笑，并用"您回来啦!""您下班啦!""您好!"等话语表示迎接和问候。
4.3.3 对外来客人(包括顾客的亲友、各类访客、维修作业人员、员工的亲友等)一律实行进、出小区登记(或存、取)有效身份证件制度。
4.3.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用"先生(小姐)，您好!请问您拜访哪位住哪层/哪座" "请您出示身份证件登记。" "请您用对讲与您朋友联系一下。" "对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼。"" 对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您谅解"等话语予以提示或表示歉意。
4.3.5 准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。
4.3.6 认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。
4.3.7 来访客人必须说准所找顾客的姓名及楼、座、房号等，必要时须用对讲与顾客通话确认后方可登记进入或由巡逻护卫员陪同进入。
4.3.8 当顾客带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向顾客做好必要的解释工作，以消除顾客的不满情绪。
4.4 车辆出场
4.4.1 使用出入卡管理的营业性车场，值班员应在车辆驶出时看清车牌号，并迅速赶到道闸前。
4.4.2 当车停在道闸前，司机开启门窗时，值班员立正敬礼。
4.4.3 接过停车卡时，说:"谢谢!"
4.4.4 值班员仔细核对停车时间和司机、车辆，确认无误按规定收费。
4.4.5 迅速开启道闸指挥放行。
4.4.6 若后面有紧随车辆驶出，应立即挡在紧随车辆前示意停车，若两人值班，另一值班员应迅速将车挡放下，将上一辆车的停车卡放好，再按上述规程处理下一辆车的放行，但敬礼时应说:"对不起，让您久等了!"
4.4.7 在收卡收费时，若两人值班，另一值班员应迅速在《机动车停车场车辆出入登记表》上准确地登记各栏目。
4.4.8在采用ic卡管理的车库(场)，护卫员发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时协助车主刷卡。
4.4.9认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符
4.4.10通过电脑分辨是否临时停车，并回收临时ic卡。
4.4.11停车场的离场车辆未携带出入卡、ic卡的，应请其到管理处办理有关手续，凭管理处出具的放行条按要求填写《机动车停车场车辆出入登记表》后方可放行。但事后管理处须尽快调校电脑。
4.4.12对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按《物品出入管理规定》执行。
4.4.13营业性停车场的临时停车超过一个收费时段需要加收停车费的，应将计时卡交司机核对，请其补交费用。验证完毕交清停车费用后，方可放行。
4.5其他
4.5.1 本公司的车辆出入下属管理处车场不发卡不收费。
4.5.2对丢失停车卡(证)的车辆出场，应询问车辆进场时间，所属单位(车主)名称及联系电话，查验车主身份证，驾驶员身份证/驾驶证，车辆行驶证，车辆进场记录确认无误后，认真填写《失卡车辆放行记录表》，并请车主在车主承诺栏签名后方可放行。
4.5.3 对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按《应急处理程序》有关规定执行。
4.5.4 无车辆进出时，车挡器应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下车挡器。必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。
4.5.5 若有由公司(管理处)领导陪同到小区检查、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备
查。
4.5.6 当外来人员出小区时，护卫员应及时核准，说"谢谢合作!""再见!""慢走!"等，并记载离开时间。
5.0相关文件与记录
wi/aq-010《护卫员交接班制度》wi/aq-017《护卫员礼仪规定》
wi/aq-019《护卫员服式及着装规定》wi/aq-028《物品出入管理规定》
wi/aq-036《应急处理程序》
z园物业管理费用收缴工作规程：荔园物业巡查
| 适配人群 | 物业助理，巡查岗员工，现场管理员 | 使用场景 | 巡楼检查，装修监管，设施巡检 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让物业助理知道每天巡楼要干啥，别漏掉重要事情，保护住户安全和小区干净。 | ||
| 适用范围 | 物业助理，负责巡查的楼栋、商铺、绿化、设施这些地方。 | ||
| 职责分工 | 物业助理自己做巡查，工程维修部配合修东西，经理监督处理大事。 | ||
| 操作流程 | 带表和工具去巡楼，按计划走完所有楼层，检查设施、清洁、装修、门窗、安全隐患。 | ||
| 执行标准 | 用《公共区域现场巡视表》《清洁工作检查记录表》等填好，问题2小时内报工程部，清洁检查每天做，装修违章当场记，消杀要盯紧补喷。 | ||
荔园物业巡查工作规程
1 目的
规范物业助理工作内容，适用于物业助理。
2 内容
2.2 每天巡楼时，带上所需的记录表及必要的工具，做到及时记录，及时处理。
2.3 制定巡楼计划及巡楼顺序，每次按计划进行巡楼并签到。计划包括每次巡楼的栋数、楼层数、房数及配套物业等。
2.4 遇有商铺的栋别，商铺巡查跟楼层同步。
2.5 每周两遍巡完责任区域所有楼层及其配套的场地，绿化公用设施、设备等。
2.6 每次巡楼检查公用设施，发现设施有不正常工作或损坏的，填写在《公共区域现场巡视表》上，2小时内报告工程维修部。
2.7 每次巡楼检查公共地方(小区内道路、停车场、绿化、各种管井、小区公共部位、公用设施表面等)的清洁情况，并填写《清洁工作检查记录表》，发现问题及时处理。
2.8 掌握小区正装修的房号，利用巡楼时机检查、监督装修操作有无违章，对违规者按违约标准处理及时填写《装修违章情况记录表》。
2.9 巡查中发现楼层有机房、管井房、风机房，电讯房等有门打开的现象及时关上，有损坏门锁的要及时填写物业巡查表，1小时内知会工程部进行维修或更换。
2.10 每次巡查过程中，注意住户房内及门、窗、阳台等有无安全隐患，若有发生纠纷，聚众闹事、赌博等情况，及时报告公司经理。若有安全隐患的作为物业巡查记录的同时，立即采取先通知业主，再妥善处理的办法排除隐患。
2.11 每天定时(一般下午)抽出1-2小时对昨天的维修情况进行检查，填写报修登记;投诉事件处理完毕三天内进行回访。
2.12 每月与财务部做好住户欠缴的管理费等费用的催交工作，每月催交费用采取先逐户电话联系，再利用巡楼的机会逐一登门拜访，让其自觉交费，保证费用催交率有90%以上。
2.13 每半月将小区空置物业分期分批交由环境部进行地面、墙面及设施、洗手间、窗户等清洁一次，有设施损坏的报工程维修部维修。
2.14 专业消杀公司来小区消杀时，亲自跟踪检查，对有漏喷药的现象或消杀不到位的，责令其返工，直至返工合格，方在消杀记录卡上签名。
2.15 巡查中发现有扔果皮、纸团、践踏绿地，折枝、乱停车、乱摆卖、占用消防通道等违章现象，及时填写《公共区域现场巡视表》，做好解释、劝导工作，必要时在小区宣传栏爆光，达到制止违章现象的目的。
2.16 利用巡楼机会，更好地与住户加强沟通，及时帮助住户解决力所能及的事情，听取住户对小区各项管理的意见，认真做好记录，便于提高我们的管理服务水平。
2.17 绿化巡查按绿化组工作程序进行，并记录在物业巡查表上。
3附表
3.1 《装修违规情况记录表》
3.3 《清洁工作检查记录表》
z园物业管理费用收缴工作规程：花园物业小区护卫班长
| 适配人群 | 护卫班长，安保主管，秩序领班 | 使用场景 | 小区巡逻，交接班检查，应急处置 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让班长知道怎么巡逻、查岗、处理问题，不让小区出乱子，保护大家安全。 | ||
| 适用范围 | 花园小区的护卫班长。 | ||
| 职责分工 | 班长自己干所有事，队员配合巡查，管理处监督和调整排班。 | ||
| 操作流程 | 按时交接班、每小时巡一次岗、交接时带队检查、不定时抽查、遇到问题马上处理或上报。 | ||
| 执行标准 | 穿整齐制服，戴好工牌，用《小区管理日志》记问题，用《紧急特殊事件处理记录表》写清楚事情，按三班时间守岗，轮班日期不能错。 | ||
花园小区护卫班长工作规程
1.0 目的:全方位巡视和巡查小区，保证小区的安全和良好秩序。
2.0适用范围:护卫班长工作。
3.0 作业前准备:按《护卫员服式及着装规定》和《护卫员交接班制度》要求，做好上岗执勤的准备工作和交接班工作。
4.0 作业规程:
4.1 值班制度:
4.1.1实行三班轮流，二十四小时全天候值班制:早班8:00时到16:00时，中班16:00时到0:00时;晚班0:00时到欠日8:00时，特殊情况可由管理处自行调整。
4.1.2 早、中、晚三班每十天轮换一次，即:每月1日、11日、21日为轮换日，特殊情况可由管理处自行调整。
4.2 巡查各岗位执勤情况
4.2.1每小时班长到各岗位巡视一次。
4.2.2交接班时带队到各岗位巡查，监督检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。
4.2.3 班长要不定时到各岗位巡查。巡查时，发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要立即纠正，情节严重的在《小区管理日志》上作出记录并给予相应处罚。
4.2.4 本班执勤中遇到疑难问题时，应立即到场，按《应急处理程序》处理，不能解决时，报管理处处理，并在《紧急特殊事件处理记录表》上做好记录。
5.0相关文件与记录:
wi/aq-010《护卫员交接班制度》
wi/aq-019《护卫员服式及着装规定》
wi/aq-036《应急处理程序》
z园物业管理费用收缴工作规程：花园物业小区中控室岗
| 适配人群 | 中控室护卫员，小区监控岗，安防值班人员 | 使用场景 | 中控室值守，外来人员监控，电梯困人处置 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让中控室值班时小区不乱，盯住进出的人，防止出事，保护大家安全。 | ||
| 适用范围 | 中控室岗的护卫员，管监控、接报警、看电梯这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 中控室护卫员自己干，巡逻岗帮忙盯人，主管偶尔来查，管理处能调班。 | ||
| 操作流程 | 三班倒轮着值，盯着监控屏幕，记清住户样子，报警马上去查，困人赶紧安慰，录像带按规矩登记。 | ||
| 执行标准 | 穿整齐制服上岗，交接班写清楚，每班盯满八小时，报警五秒内响应，录像带当天封存签字，电梯困人要一直说话安抚。 | ||
花园小区中控室岗工作规程
1.0目的:确保小区处于受控状态，保证小区秩序井然。
2.0 适用范围:中控室岗工作。
3.0 作业前准备:按《护卫员服式及着装规定》和《护卫员交接班制度》要求，做好上岗执勤的准备工作和交接班工作。
4.0 作业规程
4.1 值班制度
4.1.1实行三班轮流，二十四小时全天候值班制:早班8:00到16:00时，中班16:00时到0:00时，夜班0:00到次日8:00。特殊情况可由管理处自行调整。
4.1.2 早、中、晚三班每十天轮换一次，即:每月1日、11日、21日为轮换日，特殊情况可由管理处自行调整。
4.2严密监视
4.2.1提高警惕，严密注视进、出小区的各类人员，特别是外来人员。如有怀疑，立即通知巡逻岗护卫员严密监视，若发生意外情况按《应急处理程序》有关规定处理，并做好相关记录。
4.2.2熟悉本小区顾客的基本情况，包括:姓名、楼、座、人口状况、亲友状况、相貌特征、经常出入小区的时间等。
4.2.3当顾客搬出，或有新顾客入住时，联系相关岗位护卫员，通知其到管理处办妥有关手续，并主动维持电梯运行秩序。要提醒搬家的顾客使用专用电梯，并避免在其他顾客进出高峰时搬运物品，以防造成秩序混乱。
4.2.4通过闭路电视监控系统密切监视电梯内的情况，当发生电梯困人事件时，立即善言安慰乘客，按《应急处理程序》有关规定处理，同时通知设备管理员马上进行抢修，及时报告护卫主管及管理处，协助做好善后工作。
4.2.5发现可疑情况及人员严密监视。
4.2.6当主机出现报警信号时，立即通知相关岗位护卫员前去报警位置核实情况，如属误报，立即解除;如情况属实，按《应急处理程序》处理。
4.2.7按《监控录象带管理规定》填写《监控录象带使用保管记录》
5.0相关文件与记录
wi/aq-010《护卫员交接班制度》
wi/aq-019《护卫员服式及着装规定》
wi/aq-026《监控录象带管理规定》wi/aq-036《应急处理程序》
z园物业管理费用收缴工作规程：荔园物业客户求助服务
| 适配人群 | 物业助理，客服主管，护管员 | 使用场景 | 急救响应，报修服务，投诉受理 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 写这个是为了让客户找我们帮忙时，能快点响应、帮得靠谱点，别拖着不管。 | ||
| 适用范围 | 物业公司的客服部、护管部、各部门管理人员和物业助理。 | ||
| 职责分工 | 物业助理最先接活儿，护管员去现场帮忙，客服主管盯进度，经理管特别难的事儿。 | ||
| 操作流程 | 先问清情况，再分类型处理；急救要送医或打120或派人陪护；咨询要当场答或报主管；其他按对应规程走。 | ||
| 执行标准 | 接到求助马上回话，解决不了10分钟内回复；送医要安排人车、协助挂号取药；打120要通知门岗接应；陪护不能单独和病人待一起；所有过程都要记下来。 | ||
1 目的
规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。
2 适用范围
适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
3 职责
3.1 公司经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2 客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
3.3 物业助理和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。
4 工作规程
4.1 客户求助服务的分类及处理原则。
1)客户求助服务分为以下几类:
a、急救病人求助服务;
b、报修求助服务;
c、投诉求助服务;
d、咨询求助服务;
e、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g、其他生活或工作上的正常求助服务。
2)求助服务处理的原则:
a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主管汇报后在10分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b、尽可能提供帮助的原则:对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
4.2 紧急病人的求助处理
1)物业助理接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理:
①如果求助客户需要帮助送病人去医院的:
――物业助理通知护管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到地下室大堂或病人家中待命;
――物业助理安排车辆(主指的士)到地下室相应楼下，必要时，物业助理可通知护管(保安)员进行协助;
――护管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品;
――护管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后;应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
――将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司;如需要帮助，应及时向部门主管请示汇报后，由部门主管根据情况安排处理;
――护管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给护管部值班负责人员和物业助理;
――物业助理应及时将求助处理情况予以记录。
②如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时:
――物业助理应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在小区入口处做好接应准备;
――物业助理将以上情况立即通知护管(保安)部值班负责人;
――护管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备(必要时安排人员在本物业入口处等候);
――急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助;
――护管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客服部，物业助理将情况及时予以记录。
③如果求助客户要求派人帮助短时护理时:
――物业助理应按客户求助的要求向护管(保安)部值班负责人说明情况，由护管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理;
――护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理;
――护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情;
――在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。
2)一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服部主管汇报;重大的急救工作应立即向公司经理汇报;公司经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。
4.3 咨询的求助处理
1)对客户提出的书面咨询，物业助理应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客服部主管，由客服部主管及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。
2)对客户提出口头咨询，物业助理应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服部主管后予以回复，切忌不懂装懂。
3)在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。
4)咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。
4.4 投诉求助的处理:按《投诉处理工作规程》办理。
4.5 报修求助的处理:按《报修管理工作规程》办理。
4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按安全管理相关工作规程办理。
4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理:按安全管理服务章节中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。
4.8 对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进行处理。
4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》(见工程维修服务手册)收取相应费用。
4.10 客服部在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。
z园物业管理费用收缴工作规程：荔园物业客户求助服务
| 适配人群 | 物业助理，客服主管，保安员 | 使用场景 | 急救响应，报修处置，投诉受理 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让客户找物业帮忙时有人理、有人管、有人办，别拖着晾着，快点帮上忙。 | ||
| 适用范围 | 物业客服部、护管（保安）部、各部门管理人员，还有所有来求助的业主。 | ||
| 职责分工 | 物业助理最先接活儿，护管员跑腿干活，客服主管盯着进度，经理管特别难的事儿。 | ||
| 操作流程 | 先听清客户要啥，分清是急救还是报修或咨询，马上回话，10分钟内给准信，不能推脱。 | ||
| 执行标准 | 急救要问清地址电话，送医就叫保安开车，打120就派人门口接，护理得家属在场，每步做完都要记下来，字写清楚。 | ||
荔园物业客户求助服务工作规程
1 目的规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。
2 适用范围适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
3. 职责3.1 公司经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
3. 2 客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
3. 3 物业助理和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。
4 工作规程
4.1 客户求助服务的分类及处理原则。
1)客户求助服务分为以下几类:a、急救病人求助服务;
b、报修求助服务;
c、投诉求助服务;
d、咨询求助服务;
e、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g、其他生活或工作上的正常求助服务。
2)求助服务处理的原则:a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主管汇报后在10分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b、尽可能提供帮助的原则:对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
4.2 紧急病人的求助处理
1)物业助理接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理:
①如果求助客户需要帮助送病人去医院的:――物业助理通知护管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到地下室大堂或病人家中待命;
――物业助理安排车辆(主指的士)到地下室相应楼下，必要时，物业助理可通知护管(保安)员进行协助;
――护管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品;
――护管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后;
应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
――将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。
如无需帮助时应及时赶回公司;
如需要帮助，应及时向部门主管请示汇报后，由部门主管根据情况安排处理;
――护管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给护管部值班负责人员和物业助理;
――物业助理应及时将求助处理情况予以记录。
②如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时:――物业助理应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在小区入口处做好接应准备;
――物业助理将以上情况立即通知护管(保安)部值班负责人;
――护管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备(必要时安排人员在本物业入口处等候);
――急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助;
――护管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客服部，物业助理将情况及时予以记录。
③如果求助客户要求派人帮助短时护理时:――物业助理应按客户求助的要求向护管(保安)部值班负责人说明情况，由护管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理;
――护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理;
――护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情;
――在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。
2)一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服部主管汇报;
重大的急救工作应立即向公司经理汇报;
公司经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。
4.3 咨询的求助处理
1)对客户提出的书面咨询，物业助理应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客服部主管，由客服部主管及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。
2)对客户提出口头咨询，物业助理应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服部主管后予以回复，切忌不懂装懂。
3.)在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。
4)咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。
4.4 投诉求助的处理:按《投诉处理工作规程》办理。
4.5 报修求助的处理:按《报修管理工作规程》办理。
4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按安全管理相关工作规程办理。
4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理:按安全管理服务章节中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。
4.8 对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进行处理。
4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》(见工程维修服务手册)收取相应费用。
4.10 客服部在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。
z园物业管理费用收缴工作规程：花园物业小区巡逻岗
| 适配人群 | 巡逻员，护卫员，安保执勤员 | 使用场景 | 住宅小区，地下车库，电梯机房 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让巡逻员知道怎么盯小区，不漏角落，不让坏人捣乱，不让意外发生，保护住户和房子安全。 | ||
| 适用范围 | 花园小区巡逻岗的护卫员，管楼、车库、机房这些地方。 | ||
| 职责分工 | 巡逻员自己干所有活，护卫主管在后面看着，管理处偶尔调班或解决难事。 | ||
| 操作流程 | 按路线图走楼，15层以下不能坐电梯，每层都要看听嗅，签到不能少，车库要管车和查可疑人。 | ||
| 执行标准 | 眼睛扫角落，耳朵听异响，鼻子闻焦味，发现冒烟打斗马上动，消防栓灭火器每班查，车库每月试卷帘门，记录全写进日志表。 | ||
花园小区巡逻岗工作规程
1.0 目的:全方位监视和巡查小区，保证小区的安全和良好秩序。
2.0适用范围:巡逻员岗工作。
3.0 作业前准备:按《护卫员服式及着装规定》和《护卫员交接班制度》要求，做好上岗执勤的准备工作和交接班工作。
4.0 作业规程:
4.1 值班制度:
4.1.1实行三班轮流，二十四小时全天候值班制:早班8:00到16:00时，中班16:00时到0:00时，夜班0:00到次日8:00。特殊情况可由管理处自行调整。
4.1.2 早、中、晚三班每十天轮换一次，即:每月1日、11日、21日为轮换日，特殊情况可由管理处自行调整。
4.2 巡查岗执勤情况
4.2.1本班执勤中遇到疑难问题时，巡逻员应立即到场，按有关规定处理，不能解决时，报管理处处理，并做好记录。
4.3 巡楼
4.3.1 巡逻岗按巡逻路线图巡楼，巡楼时15层以下楼宇不准乘电梯上下，从一个单元上楼至另一个单元下楼。从上至下认真仔细地巡视每层，发现不安全因素或问题及时处理，并在《小区管理日志》上做好记录，处理不了的采取措施及时报上级领导联系，力争尽快处理，如本班处理不完可交下一班护卫员跟踪至情况处理完毕。
4.3.2 巡查电梯机房和水箱等门边暗角，发现不安全因素报护卫主管并及时和维修人员取得联系，力争尽快处理，并在《小区管理日志》上做好记录，如本班处理不完可交下一班护卫员跟踪至情况处理完毕。
4.3.4 每巡查至签到处签到一次，早班签到一次，中班签到一次，晚班签到两次。
4.3.5 巡查每层楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现有顾客室内冒烟并伴有焦糊味，歹徒撬门打劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，顾客房门大开，呼叫无人应答，顾客室内有打闹、哭叫、呼救声等情况时，应立即采取行动，按《应急处理程序》处理。
4.3.6及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写《巡楼登记表》，立即处理，处理不了的由护卫主管报管理处处理，并跟踪处理结果。
4.3.7仔细巡查地下室各机房重地，包括:发电机房、水泵房、高低压配电房、消防控制中心等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系， 及时消除隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。
4.4 巡检车库(场)
4.4.1指挥车辆慢速行驶，引导车辆停在指定车位，严禁乱停乱放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，及时进行查处纠正，并在《小区管理日志》上做好记录。
4.4.2一旦发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按《应急处理程序》有关规定处理。
4.4.3 随时详细检查车辆车况，发现漏水(油)，未关好车门(窗)或未上锁等情况及通知车主处理，并在《值班记录表》、《小区管理日志》上做好记载，及时报告护卫主管处理。
4.4.4 随时清点车辆并和道口岗亭取得联系，核对数量，确保车辆安全。
4.4.5严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告护卫主管或管理处及时处理，避免发生交通事故。
4.4.6每月至少启动检查一次防火卷帘门，每班及时检查消防栓和灭火器等防火(盗)设施，发现异常情况须在《小区管理日志》上做好记载并及时处理，处理不了的由护卫主管及时报管理处立即处理。
4.4.7 禁止用消防水源洗车，经劝阻不听者按《应急处理程序》有关规定处理。
5.0相关文件与记录
qr-031《小区管理日志》
qr-019aq《值班记录表》
qr-002aq《巡楼登记表》
wi/aq-018《护卫员服式及着装规定》
wi/aq-010《护卫员交接班制度》
z园物业管理费用收缴工作规程：荔园物业入伙管理
| 适配人群 | 客服部人员，物业助理，工程部人员 | 使用场景 | 业主入伙，租户入住，房屋交接 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让住户顺利入住新家，不卡在手续上，少跑冤枉路，别乱成一锅粥。 | ||
| 适用范围 | 刚买房或租房要住进来的住户，还有负责办手续的客服人员。 | ||
| 职责分工 | 客服部同事主要干活，财务和工程部打下手，经理在后面盯着看进度。 | ||
| 操作流程 | 发通知→收资料→签文件→交钱→验房→领钥匙→办装修，一步不能跳。 | ||
| 执行标准 | 通知单写清地址时间带啥材料；验房时一起抄水电表数；钥匙当面点清；文件必须本人签字；资料当天归档进系统。 | ||
1 目的
规范住户入伙管理工作，确保住户顺利入伙。
2 适用范围
适用于住户入伙的管理工作。
3 职责
3.1 公司经理负责指导组织安排入伙工作。
3.2 客服部主管负责组织安排入伙工作。
3.3 客服部各岗位工作人员负责具体办理入伙手续。
3.4 财务部负责核收各项入伙费用。
3.5 工程部负责楼宇整改的跟进、水电的开通以及装修方案审核工作。
4 工作规程
4.1 入伙、业主、住户、客户的定义
1)入伙定义:是指住户收到书面入住通知，并办理完相应手续。住户收到入住通知单上通知办理入住的时间，视为入住时间。
2)业主定义:指物业所有权人。
3)住户定义:指物业所有权人和物业使用人。在管理制度称呼和意见征询等场合以“住户”进行称呼。
4)客户定义:一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。在一般日常管理工作中均以“客户”称呼。
4.2 本规程中的“入伙”主要是指住户入住。
4.3 住户入伙的准备(指业主入住和租户入住)
5 业主入伙
5.1 业主入伙资料的准备;
1)根据本物业的实际情况编写和印刷《住户手册》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《区域防火责任协议书》、《入伙通知书》;
2)《入伙通知书》的内容要求写明物业管理公司的办公地点(以下简称公司)、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等;
3)印刷以下各类入伙表格:
①《钥匙领用/移交登记表》;
②《装修申请表》;
③《物业使用说明书》;
④《物业质量保证书》;
⑤《房屋交接验收表》;
⑥《住户入住情况登记表》。
4)设计办理入伙手续流程图(请参见7、8)。
5.2 入伙时的环境布置:涉及服务标识牌的按vi设计办理:
1) 入口处挂“欢迎您乔迁×××”拱门横幅和插彩旗，营造热烈的气氛;
2) 树立指路牌，由入口处到物业公司或至办理入住的现场。
3) “入口处”标明物业公司的办公地址和办公时间。
4)物业管理公司对入住办公环境的布置:
①挂灯笼，飘小彩带，摆放花蓝、盆景，给人以隆重、喜庆的气氛
②张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然;
③管理人员着装整洁，精神饱满;
5.3 客服部依据物业管理公司议定的入伙时间，提前向业主发出入伙通知。
5.4 业主收到《入伙通知书》后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到公司办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客服部物业助理应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续;超过规定期限未办理入住手续的，客服部应将情况向公司领导汇报，由公司领导决定是否登报催办。
5.5 入伙手续的办理(详见:入伙手续流程图)
1)在收楼验房时，物业助理应邀请业主一起将水电表读数抄录在《房屋交接验收表》中。
2)办完业主入住手续后，物业助理应及时收集、整理业主资料并及时建立“住户档案”。
6 租户入住
6.1 租户入住的条件
1)已正式签订《房屋租赁合同》;
2)已缴清所有租赁费用;
3)已提供租户身份证明的资料;
4)房屋装修已经过公司验收合格。
5)办完租赁手续后，物业助理应及时收集、整理租户资料，并及时登记。
7 办理入伙手续流程图(略)
8 入伙流程说明
8.1 备件
8.2 业主办理入伙手续前要备齐如下文件资料:
1)入伙通知书;
2)购房合同原件、复印件;
3)购房付款证明及复印件;
4)业主身份证及复印件，1寸近期免冠彩照两张;
5)维修资金缴款凭证;
6)业主委托书(委托他人办理时需带)、被委托人身份证及复印件;法人授权委托书、营业执照副本及复印件(公司购房时需提供) 。
8.3 登记、验证
1)业主带齐上述文件资料到物业公司交验、存档;
2)签领《住户手册》、《《装修指引》等资料;
①此等资料由业主签字领取，并由工作人员知会有关事项。
②业主领取此等资料应仔细阅读了解其内容。
8.4 签署《临时管理规约》、《区域防火责任协议书》、《前期物业管理服务协议》，一式二份，业主签署后各留一份，其余交物业公司留存。
8.5 填写《住户入住基本情况表》
1)业主领取《住户入住基本情况表》后，应仔细填写，内容清楚，数据完整。
2)《住户入住基本情况表》填写后交物业公司存档，以便管理和联系。
8.6 缴费
由工作人员指引业主到物业公司财务部门缴纳入住费用，并签署水电费、管理费用银行托收协议。
8.7 验楼、收楼
1)业主或委托人在物业公司工作人员带领下到所购物业验楼。
2)验楼时发现的问题详细记录在《房屋交接验收表》，由业主或委托人、物业公司工作人员在表上签字确认。
8.8 领取钥匙
业主验收完楼后，无问题的，悉数将钥匙全部领走;有问题的，留下一把入户门钥匙供维修时使用。
8.9 按规定办理装修申报手续
业主凭签完字的《入住办理流程单》到物业公司按装修流程图办理装修申报手续。
9 按规定办理水、电、气、电话、有线电视及车位使用手续。
9.1 领取有关申请表并填写。
9.2 签署相关的委托银行收费协议书。
9.3 将申请表、协议书交相关单位或客服部办理。