别墅业主行李寄存提取服务规程

适配人群服务中心员工，客服前台人员，物业礼宾岗使用场景行李寄存服务，业主临时托管，非住宿期行李保管
编制目的让别墅业主行李寄存取走更快更稳
适用范围服务中心工作人员
职责分工前台员工来收行李和发行李，主管偶尔看看，业主自己配合签字
操作流程先问业主要寄啥，再检查东西安不安全，数清楚件数，填卡签名，挂卡放好，取的时候核对牌子和签名
执行标准用《行李寄存卡》两联，一联给业主一联挂行李，登记本要写清房号、件数、时间、完好情况，工作时间8：30-18：00才能办，超时不行

酒店式特式服务

别墅业主行李寄存与提取服务规程

1.0目的

保证别墅业主的行李得到高效、快捷、专业的寄存服务。

2.0适用范围

服务中心工作人员

3.0管理职责

工作人员必须严格按照程序去寄存业主的行李。

4.0定义

(无)

5.0操作细则

5.1行李寄存

5.1.1别墅业主提出需求信息。

5.1.2工作人员了解业主拟寄存物品的性质，对易损坏、变质物品和易燃、易爆等有碍安全的物品不予存放，应礼貌地向业主解释，求得谅解。

5.1.3收存前同业主清点行李件数，检查有无损坏，请业主确认。

5.1.4提醒业主行李寄存及领取时间为服务中心工作时间:8:30-18:00，非工作时间不予寄存及领存行李。

5.1.5在《行李寄存卡》给业主的一联(下联)上填写日期、房号、行李件数、接收人，同时翻转该卡的后面，向业主解析有关寄存行李的规定，业主表示同意后，请业主在卡的背面签名将下联交业主保存，作为提取行李的凭证。

5.1.6在《行李寄存卡》的另一联上，填写房号、行李件数，日期时间，系在行李上以便查找。

5.1.7询问业主提取行李时间，当天取的行李和非当天取的行李应按不同的位置存放，超过两件行李要用行李绳栓起来存放。

5.1.8遇有开口行李(如手提袋)中放有烟酒等物品，应在上述备注栏内注明品名、数量。

5.1.9在《物品/行李、收发/寄存记录》上注明业主姓名、身份证号码、日期、房号、存放时间和行李件数，在备注栏注明完好情况。

5.1.10若业主提出委托他人代取行李，应请业主在《物品/行李、收发/寄存记录》备注栏上写明代领人姓名、单位，请其关照代领人持行李牌或有关证件提取行李。

5.1.11非业主及管理公司有记录资料的业主的行李，原则上不予寄存。有适当理由确需存放的，须经客服主管同意。

5.1.12所有员工严禁翻查业主行李。

5.2行李提取

5.2.1别墅业主需按规定在工作时间内领取所寄存的行李。

5.2.2请业主交验行李牌，根据牌上房号《物品/行李、收发/寄存记录》找出业主寄存的行李。

请业主在行李提取联上签名，与保管联上签名对照，核对无误后请业主确认行李件数和状况。

5.2.3经办人在《物品/行李、收发/寄存记录》上签名，注明时间，行李寄存卡上下联订在一起存放。

5.2.4若业主不慎丢失领取凭证，须请业主说明姓名、房号、行李件数和行李特征，并审核业主证件，复印一份存档，确认无误后，方可将行李交与业主，同时在《物品/行李、收发/寄存记录》备注栏中注明。

5.2.5交接班时，交班人需将行李寄存情况、件数记录在交接班记录中，并当面与接班人进行清点交接，接班人按交接班记录中的情况、数量进行寄存行李的清点确认后，再在交接班记录中签名确认。

5.2.6交班人须将收回的行李寄存表与《物品/行李、收发/寄存记录》进行核对后，附在其后进行保存交接。

5.2.7下班前，对仍未领取的行李清点后存放在库房。

别墅业主行李寄存提取服务规程：某别墅业主传真服务

适配人群客服助理，礼宾员，前台人员使用场景别墅服务，酒店前台，礼宾交接
编制目的帮别墅业主发传真不弄错，收传真后快点交给他们，别拖拉别搞丢。
适用范围服务中心所有工作人员，特别是客服助理和礼宾员。
职责分工客服助理来操作传真机、收钱、填表；礼宾员负责送件；主管偶尔看看有没有做错。
操作流程先问清业主身份和号码，再放稿、拨号、按启动键，卡纸就停掉重来，最后打报告、收钱、登记。
执行标准稿子正面朝下放，一次最多10张a4纸，从最底下开始发；用指定传真机，每步做完马上记到《收发传真记录表》；收费要当面说清，收据要业主签名。

酒店式特色服务

别墅业主传真服务规程

1.0目的

确保准确、高效地为别墅业主发送传真并快捷、无误地将接收的传真转交给业主。

2.0适用范围

适用于服务中心所有工作人员。

3.0管理职责

服务中心客服助理必须严格按照以下程序为业主提供优质的服务。

4.0定义

(无)

5.0操作规程

5.1.1别墅业主向服务中心提出需求信息。

5.1.2服务中心确认业主身份，礼貌地问候和欢迎业主。同业主确认传真号码。

5.1.3告知业主传真收费标准。

5.1.4将稿件正面朝下放置在稿台上，调整纸导板到稿件的宽度;一次只放置10张a4稿件，稿件的发送是从最底一张开始向上按顺序发送出去。

5.1.5拨号，按"start"键。

5.1.6当需添加稿件时，在操作台上最后一张稿件大约只剩2厘米时，插入下一张稿件与前面的那一张稍微重叠。

5.1.7如果稿件阻塞或中途停下，按"stop"键，打开操作面板将稿件拉出或者操作过程发生错误时，按"stop"键，重新按程序4-5操作。

5.1.8打印传真报告。

5.1.9询问业主付款方式。

5.1.10开好收款收据，请业主签名，向业主收取现金。

5.1.11填写《收发传真记录表》。向业主表示感谢。

5.1.12服务中心每日17:30做好收费项目的结帐工作，并认真填写服务中心《营业收入日报表》后，与财务进行结算工作。

5.1.13结算后的收费交由第二天早班，由早班人员当日与财务结算时一并结清。

5.2接收传真

5.2.1无论传真上是否已注明房号、姓名，均应需核实房号和姓名，然后记录到

《收发传真记录本》上。

5.2.2传真放入专用信封，封上封口，注明房号、姓名。

5.2.3电话联系业主，告之业主收费标准，由礼宾员送至房间并收取费用或由业主自行取件。

5.2.4如业主要求由礼宾员送到房间，则通知礼宾员签收传真。

5.2.5如业主要求自行取件或转交他人，则做好签收交接记录。

5.2.6服务中心工作人员在《收发传真记录表》上做好记录。

别墅业主行李寄存提取服务规程：某别墅业主复印服务

适配人群客服助理，服务中心人员使用场景别墅服务，业主接待，前台办公
编制目的让别墅业主复印快一点，纸张清楚不糊，不耽误人家时间。
适用范围服务中心客服助理和管他们的主管。
职责分工客服助理自己动手复印，主管偶尔看看，业主就在旁边等着。
操作流程先问清要印啥、印几份；再开机器预热；摆正文件；选好纸、倍率、浓度；输张数；按复印键；取纸和原件。
执行标准机器绿灯亮才开始印；文件边对齐标记线；用a4或a3纸盒；浓度调到字迹清晰；每张都干净无黑边；第一张给业主确认后再印剩下的。

酒店式特色服务

别墅业主复印服务规程

1.0目的

确保为别墅业主提供快捷的复印服务，并保证良好的复印质量。

2.0适用范围

所有服务中心客服助理及相关管理人员。

3.0管理职责

客服助理及相关管理人员应根据以下程序和别墅业主的要求进行复印。

4.0定义

(无)

5.0操作规程

5.1别墅业主向服务中心提出需求信息。

5.2礼貌地问候、欢迎业主;服务中心工作人员向业主介绍收费标准。

5.3复印操作规程

5.3.1开启主开关。复印机预热。在预热阶段，复印键呈红色，预热阶段结束后，复印键转为绿色。

5.3.2把文件对准相应的复印尺寸标记摆放。

5.3.3选择复印倍率。

5.3.4选择有正确尺寸的复印纸的纸盒。

5.3.5确定图像浓度等级。

5.3.6输入所需的复印张数。

5.3.7按复印键。

5.3.8从接纸盘中取出复印副本和原件。

5.4服务细则

5.4.1礼貌地问候和欢迎业主。

5.4.2问明业主复印的数量和规格。

5.4.3告知业主复印价格。

5.4.4复印操作。

5.4.5如要多张复印，先印一张征求业主对复印件的意见。

5.4.6询问业主是否需要装订文件。

5.4.7询问业主付款方式。

5.4.8开好收款收据，请业主签名，向业主收取现金。

5.4.9向业主表示感谢，欢迎业主下次光临

5.4.10服务中心每日17:30做好收费项目的结帐工作，并认真填写服务中心《营业收入日报表》后，与财务进行结算工作。

5.4.11结算后的收费交由第二天早班，由早班人员当日与财务结算时一并结清。

别墅业主行李寄存提取服务规程：某别墅业主打印服务

适配人群客服助理，服务中心人员，前台接待员使用场景别墅服务，业主接待，前台打印
编制目的让别墅业主打字又快又好，不耽误他们时间，不出错，收钱也清楚。
适用范围服务中心客服助理和管这事的负责人。
职责分工客服助理自己动手干，主管偶尔看看，业主全程在旁边盯着。
操作流程先问清要打啥、啥格式、啥纸；再讲价钱；接着检查文件；打印两遍核对；最后碎掉废纸、开票、收钱。
执行标准用a4纸或按业主说的尺寸，黑白彩印分清，字体字号照要求来，每份打完必须当面核对两遍，碎纸机当场碎，收据写清房号和金额。

酒店式特色服务

别墅业主打印服务规程

1.0目的

确保高质量、高速度地为别墅业主提供打印服务。

2.0适用范围

适用于服务中心客服助理及相关管理人员。

3.0管理职责

服务中心客服助理及相关管理人员按照以下程序确保打印的高质量、高速度以满足别墅业主需要。

4.0定义

为别墅业主提供打印服务是服务中心日常工作，如业主打印的时间长、数量多需提前交给服务中心。

5.0操作规程

5.1别墅业主向服务中心提出需求信息

5.2服务中心核实业主身份，礼貌地问候、欢迎业主。了解业主的要求:中文或英文、黑白或彩色，共多少稿件、用什么尺寸的纸张打印、字体格式以及其他特殊要求。

5.3告知业主打字的收费标准，征询业主付款方式。

5.4查看文件，如有不明白的地方，应及时询问业主;告知业主完成稿件所需的时间。

5.5依照业主要求打印文件，打完核对一遍，然后打印出来，再次进行核对，确保没有差错。

5.6通知业主取件，请业主查看一遍;如有必要，按业主的意见进行修改。

5.7询问业主电脑中文件需保留多长时间，并将业主的文件名记录在《业主打印记录本》上，保留时限到后应立即删除。

5.8征得业主同意，当着业主的面将作废的打印件用碎纸机碎掉。

5.9开好收款收据，请业主签名，核对房号或向业主收取现金。

5.10向业主表示感谢，欢迎业主下次光临.

5.11服务中心每日下午5:30做好收费项目的结帐工作，并认真填写服务中心《营业收入日报表》后，与财务进行结算工作。

5.12下午结算后的收费交由第二天早班，由早班人员当日与财务结算时一并结清。

别墅业主行李寄存提取服务规程：某别墅业主委托订车服务

适配人群服务中心人员，前台接待员，礼宾服务岗使用场景业主离墅，乘车交接，行李保障
编制目的让坐ta*i的别墅业主快点上车，服务好一点，大家更开心。
适用范围服务中心的工作人员。
职责分工服务人员自己动手做，没人配合，主管偶尔看看。
操作流程知道业主要坐ta*i→马上叫车→填车牌号在卡片上→拉车门→交卡片给业主→本子上再记一遍时间人数车牌。
执行标准字要写清楚不潦草，卡片用蓝色圆珠笔填，车牌号一个数字都不能错，本子记录不能漏项，卡片必须当面交给业主手里。

别墅业主委托订车服务规程

1.0目的

保证别墅业主在乘坐ta*i时得到高效、快捷、专业的服务，提高业主满意度。

2.0适用范围

服务中心工作人员

3.0管理职责

服务人员必须确保按照程序操作。

4.0定义

为加强保障别墅业主的行李物品的安全，给离开别墅乘坐ta*i的客户提ta*i卡片的服务.

5.0操作细则

5.1当知道别墅业主需要乘坐ta*i的时候，及时联系车辆，迅速地在ta*i卡片上填写该业主所乘坐的ta*i车牌号码，同时迅速给业主拉开车门，并将此卡片交给业主保管。

5.2如业主有疑问应及时礼貌地向业主解析此卡片的用途:为了防止您的行李、物品遗留在ta*i里，我们在卡片上帮您已记录了此车牌号码，根据这号码将会更快地找到您的遗失行李。

5.3注意书写字迹清楚。

5.4仍需在工作本上记录业主乘坐ta*i的时间、人数、及车牌号码。

5.5接口部门:

当卡片只剩3盒时，应及时与服务中心联系补卡事宜。

别墅业主行李寄存提取服务规程：某别墅业主借伞服务

适配人群服务中心前台，物业客服人员，现场服务专员使用场景下雨天服务，业主临时需求，雨具借用管理
编制目的下雨天让别墅业主能顺利在服务中心借到伞，不被淋湿，方便他们进出。
适用范围服务中心所有工作人员，专门服务别墅业主的借伞这事。
职责分工服务中心员工来借伞、登记、收押金、检查归还；主管要抽查记录；值班人员交接雨伞数量。
操作流程业主提需求→核对房号和身份→问清借几把和大概啥时候还→开押金收据→签名登记→交伞→还伞时检查→退押金→记进表格。
执行标准用收款收据写押金，每把50块；《借伞记录表》必须手写签名；还伞要看有没有破、脏、丢零件；晾干再放回原处；收据原件和回收联订一起存好。

酒店式特色服务

别墅业主借伞服务规程

1.0目的

保证别墅业主在下雨时在服务中心借到雨伞，方便业主。

2.0适用范围

服务中心工作人员

3.0管理职责

所有服务中心人员必须严格按照程序借伞去服务别墅业主，确保备有足够雨伞提供给业主借用。

4.0定义

(无)

5.0操作细则

5.1别墅业主向服务中心提出需求信息;

5.2跟业主确认房号、业主身份;

5.3服务中心问清楚客户借伞的数量及还回的大概时间;

5.4用收款收据为业主开据借伞押金(按每把雨伞$50计)，并向业主解析如雨伞有所损失，管理公司将会按此单收费;

5.5请业主《借伞记录表》上签名后，工作人员交付雨伞给业主;

5.6雨伞交回服务中心，工作人员应检查雨伞的完好性，无疑义，收好打开晾干;

5.7业主凭收款收据到服务中心退还押金，服务中心收回收款收据，并在收据本中找到原件，将回收收据与原件订好一并存放(或在当日与财务结算时交给财务存档);

5.8如所借出的雨伞有损坏，所收的赔款应在《营业收入日报表》中体现。

5.9在《借伞记录表》上记录，每班交接雨伞数量。

5.10每月服务中心必须整理雨伞的领用、借用、损坏、赔付、流失的情况，汇总后交客服主任审查。

别墅业主行李寄存提取服务规程：某别墅业主机票代订服务

适配人群服务中心人员，前台接待人员，客服专员使用场景高端住宅服务，业主专属服务，票务代办场景
编制目的帮别墅业主订机票，让订票过程有规矩不乱来，服务更稳当。
适用范围服务中心的工作人员。
职责分工服务中心的人来干这事，机票订购处配合送票，主管盯着别出错。
操作流程业主提需求→问候并核对身份→记清地点时间航司→联系订票处→告诉业主票价和送票时间→订票处上门送票→回访问满意不。
执行标准用登记本写清楚每条信息，电话沟通要录音，票价和时间必须跟业主当面或短信确认，送票得在约定时间前后半小时内，回访要在送票后24小时内完成。

酒店式特色服务

别墅业主机票代订服务规程

1.0目的

向别墅业主提供代订机票的服务，并将代订票务规范化

2.0适用范围

服务中心工作人员

3.0管理职责

工作人员按规范操作，确保服务提供准确及时。

4.0定义

无

5.0操作规程

5.1别墅业主向服务中心提出需求信息。

5.2礼貌地问候、欢迎业主。服务中心核实业主身份，详细记录业主所到地点、时间、航空公司名称。

5.3服务中心联系机票订购处，将业主需求信息反馈给机票订购处。

5.4服务中心回复业主送票时间及机票价格。

5.5机票订购处为业主上门提供送票服务。

5.6服务中心做好回访工作。

5.7接口部门:

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