管理处回访工作流程

适配人群物业客服专员，维修调度员，管理处主任使用场景客户投诉处理，维修服务验收，满意度闭环管理
制度目标让客户投诉和维修后有人跟进，看看问题解决了没，客户满不满意。
职责分工客服填登记表，维修员交单，主任盯结果，大家都要留记录。
核心条款投诉要回访，维修后一周内必须回访，方式有电话、面谈、现场看。
执行要求回访不能拖，问题没解决就再跟，主任每周统计，存档要全，月底检查一次。

管理处回访工作流程(九)

一、管理处根据《客户投诉登记表》对客户投诉进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或

通过电话进行回访。

二、管理处每星期根据上星期的《维修单》;安排人员对维修服务进行回访。

三、回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

四、管理处主任对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时安排人员限解决，并再次进行回访，直至客户满意。

五、回访的记录统一由管理处进行存档管理。

管理处回访工作流程：管理处投诉回访工作流程

适配人群物业管理员，管理处主任，客服专员使用场景住户投诉，维修服务，满意度回访
制度目标让住户投诉有人管、有记录、有反馈，避免问题没人理、拖着不办、住户不满意。
职责分工主任要盯重点投诉，组织处理；管理处登记、转达、填表、签字；办公室存档、安排回访；部门按时解决并反馈。
核心条款投诉必须登记，限时解决，严重投诉要报主任和总经理，处理完马上报结果，百分百回访，不合格要再处理再回访。
执行要求登记用统一表格，处理有明确时限，回访按周开展，方式包括电话、面谈、现场查，结果要统计分析，问题要限期改，改完还要再访。

管理处投诉及回访工作流程

住户投诉工作流程

1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。

2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。

3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。

5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。

回访工作流程

1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。

3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。

4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。

5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。

管理处回访工作流程：管理处居家服务回访工作

适配人群保洁班长，控制中心人员，客服主管使用场景家政服务回访，协议客户上门回访，季度服务分析
制度目标让家政服务更靠谱，快点响应顾客需求，别拖拉。
职责分工控制中心打维修回访电话；保洁班长打清洁回访电话；客服主管抽查 写季度报告。
核心条款按户数定抽样比例，300户以上抽10%，100-300抽20%，100以下抽30%；签协议的必须上门回访。
执行要求每月抽样回访，填回访表；每季5日前交需求总结，9日前交分析报告；报告要经理批、品质部存档；问题要开会改。

管理处居家服务回访制度

1.目的:

规范居家服务流程，及时高效地为顾客提供家政服务。

2.范围:

适用于**管理处。

3.职责:

控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;

保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。

客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控，每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》;

4.方法和过程控制:

4.1居家家政服务，由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

4.2维修家政服务，由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

4.3以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据，300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。

4.4回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度，并记录在《居家服务回访记录表》上。

4.5对签定《居家服务协议书》的顾客，必须采用上门方式回访，

尤其包括以下三种情况:

a.新签定《居家服务协议书》的顾客;

b.新的家政服务人员提供的服务;

c.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。

4.6客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录，每季就服务需求进行总结分析，汇总结果于每季第三月5日前报客服主管，由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》，报部门经理审批，上发公司品质部备案。以不断提高服务质量，满足顾客需求，对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。

4.7针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究，必要时召开专题会，确定相应改进措施，或增加新的服务项目，以满足顾客需要。