餐厅服务员工作规范

导语：餐厅服务员工作规范，可不是光会端盘子那么简单！从迎客到送别，每个环节都有讲究。怎么说话更得体？遇到突发状况怎么应对？顾客有不同需求时怎么灵活处理？这份规范帮你理清思路、少踩坑，干得踏实，也干得轻松。

1.步入餐厅

俗话说一年之计在于胡，一日之计在于晨，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如:更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。

2.进入岗位

餐饮服务员一进入岗位，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作:设备是否运转正常;电灯是否全亮;查看上干部班的值班日志，与上一班人员做好工作交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪些重要事项，该如何处理等。

3.工作

工作时要做到五不(图1-2)

4.上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作时要做到四清楚(表1-3)

表1-3上级对下级布置工作优生以四清楚

四清楚.

说明

目标清楚

下级知道工作目的是什么

程序清楚

下级知道怎么做

结果清楚

不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已经完 成任务，上级是否满意

奖罚清楚

使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚

5.接受上级任务时

餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。

如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问:我有不太明白的地方，能问一下吗对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。

需要注意的是，下级对上级绝不能说:不、不会、不行，我干不了，这不是我干的、干砸了我不负责、干倒可以，有什么好处等话。

6.向上级汇报工作时

餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸疑惑 宣染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果就行了(表1-4)

表1-4向上级汇报工作的5w1h

5w1h

when

何时完成的

where

何地完成的

what

干了什么

who

谁干的

why

为什么要这样做

how

结果如何

7.遇到客人或同事时

餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。

8.行走中遇到客人或上级时

餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。

9.客人向服务员询问时

客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说:不、不能、不知道、不对、不是我管的等，而要实行一次到位法，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以不是自己部门的事为由往外推诱。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。

10.准备下班时

干足八小时工作后，餐饮服务员才能够准备下班。下班之前，必须做好以下工作:

(1)填好工作日志。

(2)与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。

(3)收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上与已相关的电脑或电源。

(4)检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装、打卡的时间应在工作结束10分钟后。

11.接受餐厅治安管理时

餐饮服务员在接受餐厅治安管理时，要注意图1-3中的几点: