物业辖区电梯困人救援 作业指导书（优选10篇）

物业辖区电梯困人救援 作业指导书

1.0目的

规范电梯困人救援作业程序，确保乘客与电梯安全。

2.0范围

适用于**物业工程部**项目内电梯困人救援工作

3.0职责

工程部主管负责电梯困人后救援工作的组织实施。

工程部值班员负责电梯困人后救援工作。

4.0工作程序

当发生电梯困人事故时，工程部值班员应迅速到达事故现场，通过电梯内的电话或直接喊话与被困乘客取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援。告诫被困乘客不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开状态，服务部值班员应将轿厢门完全关闭。

根据停层指灯或用电梯厅门专用钥匙打开厅门。观察判断轿厢所在位置。

救援方法:

4.1拉下楼顶电梯电源开关。将电梯完全断电。

4.2电梯厅门专用钥匙开启厅门。

4.3使电梯归首层。

4.4协助乘客安全离开电梯轿厢。

4.5重新关好电梯门。

4.6在故障电梯的首层厅门悬挂《暂停服务》标志牌。

4.7通知通力电梯公司维保人员进行检修。

4.8救援工作完毕后，工程部值班员应将困人救援情况完整规范地记录在《突发事件登记表》。

物业辖区电梯困人救援 作业指导书：物业辖区空调机控制箱及水泵控制箱

物业辖区空调机控制箱及、水泵控制箱作业指导

1.0目的

正确操作、检修、水泵的强电箱，保证人身及设备安全，延长设备使用寿命，保证所管辖项目空调及水系统正常运行。

2.0范围

适用于所管辖****项目内所有空调机控制箱、水泵房及水箱间。

3.0职责

(1)维修领班应对各机房设备参数及运行状况有详细了解。

(2)维修人员应对各机房位置、用途及强电控制箱的功能及设计参数有较详细的了解。

4.0操作规程

4.1准备

维修人员必须使用电压等级相同的合格的安全用具进行操作检查

4.2操作

4.2.1在对设备进行检查时，必须将与该设备连接的所有电源断开，停电检查时要挂标示牌。

4.2.2停电后必须使用合格的验电器进行验电并逐相进行。在开关的两侧进行验电时，要先验低压侧后验高压侧，先验下层后验上层。

对停电电缆线路进行验电时要将电缆的电荷全部放掉直到验电器指示无电为止。

4.2.3电器设备的指示灯和电压表只能作为参考不能作为设备无电的依据。

4.2.4检查人员必须保证人身安全及设备安全的前提下才能进行操作。

4.2.5操作人员应听从监护人的指挥，监护人员在监护时不应做其它工作，监护人发现操作人不正确操作检查时有权令其停止工作。

4.2.6监护人要随时提醒操作人的安全，需要工作转移时要设标示牌并妥善处理，以保证其它人员及电器设备的安全。

4.2.7工作终结后，应对现场进行清理及认真检查，在确认没有影响电器设备安全及人身安全的隐患后方可送电。送电后要观察电器设备的运行情况，一切正常后方可离开现场。

4.2.8测量电流时应正确使用钳形表，测量时要依次从大电流档位向小电流档位换档，测量过程中不可换挡。测量时应使导线位于钳口中部并使钳口紧密闭合，还应注意操作人员与带电部位的安全距离，以免发生触电危险。每次测量完成后要把电流量程切换到高档位，以免下次使用时因未经选择量程就进行测量而造成仪表的损坏。

4.2.9测量电压时应正确使用万用表，量程开关应选择在正确的电压档上并选择在较高的档位上，以免因误操作烧毁仪表。测量电阻时要断开被测物的电源，严禁带电测量。测量时还应注意不要触摸表笔的金属部分。

5.0注意事项

5.1对强电箱检修时，严禁带电作业。

5.2严禁连续启动大型电动机及大负荷的电器设备。

6.0巡查制度

6.1检查人员必须定期按时巡查，每周检查一次。

6.2检查内容包括∶强电箱内部的主开关、主线路、交流触器、热继电器、设备主线、按钮开关、转换开关控制线路、指示灯、仪表等，并做好每天的记录，认真填写在《空调机房巡视记录卡》上。

6.3在巡查中发现问题能处理的要及时处理，不能立即处理的应立即采取临时措施并上报。必要时应停止设备的运行。

6.4检查中负荷不得超出该设备的额定值，导线及开关等应无过热冒火、无异味、无异常声音等现象。各连接点应牢固可靠，与设备配套的设施应相互匹配。

6.5巡查人员必须听从上级领导指挥，认真完成上级领导交给的各项巡查任务。巡检完成后及时向领导汇报巡查情况，并将所发现问题及处理情况认真填写在《空调机房巡视记录表》上。

7.0维护保养

7.1及时清理巡查中所发现的问题，及时更换损坏的零件，如∶主开关、接触器、热继电器、指示灯、转换开关等。

7.2所更换的零件必须是与原设备相配套符合标准的合格产品，以保证电器设备的正常安全运行。严禁使用伪劣低容量或不配套的零件。

保养人员在做完设备的保养后，应认真填写保养记录如有必要应请工程师或维修主管签字确认。

7.3保养人员要熟悉所保养设备的各种功能及用处，与设备无关的不许乱动。

7.4认真检查电箱内部导线连接情况，做到发现问题及时处理。

7.5严禁带电拉动导线以免发生触电危险。

7.6将维修情况记录在《空调机房巡视记录表》上。

物业辖区电梯困人救援 作业指导书：物业辖区火警火灾应急事件处理

1.0目的:规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。

2.0适用范围:适用于物业管理公司辖区内火警、火灾的应急处理。

3.0职责:

3.1保安部队长负责制订年度培训计划，并负责具体组织实施;

3.2消防专员(班长)负责具体培训工作;

3.3保安部负责组织灭火扑救。

4.0基本内容

4.1报警与确认

4.1.1火警信息包括:

a客服中心接收的火警信号;

b保安员巡逻中发现的火警;

c业主/住户的报警。

4.1.2火警信息的确认:

a监控中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知当值班班长，机电维修当值技工(或附近保安员)赶赴报警现场，确认是否报警。若情况属实，则应查明报警原因，追踪烟雾来源，确认中随时与客服中心保持联系，并报告确认情况。

b发现火警的保安员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违造成的火警现象应予以制止;若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处理。

c业主/住户报警、公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最快速度报告客服中心，并按火警、火灾处理方法进行处理。

4.2火警、火灾处理原则及方法:

4.2.1火警、火灾处理原则

a确认的火警应在第一时间内向客服中心和"119"台报警的原则;

b立即开展扑灭火警、火灾的原则;

c积极疏散所影响业主/住户、抢救被困人员的原则;

d将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则;

e尽力抢救公司财产和业主/住户生命财产安全的原则;

4.2.2火警、火灾处理方法

a公司任何保安员发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警;

b若火警有蔓延趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫监控中心及相关人员前往扑救;

c取用灭火器材应正确使用灭火器(根据物质的燃烧特性)，以免用错灭火器使

火复燃;

d若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用1211干粉等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备(如变压器、油开关)着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启装置施放药剂灭火。

4.3火灾扑救及现场控制

4.3.1客服中心根据预先制定的灭火方案立即组织灭火和对现场进行控制，保安队长应亲监指挥:

a向119台报警，并派保安员到必经路口引导;

b通知保安部当值班长紧急组织保安员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制;

4.3.2人员疏散

a保安员应逐户通知受火灾影响的业主/住户，引导业主/住户疏散，或做好撤离准备;

b当值维修技工在切断电源后应开启应急照明电源，火灾现场部门保安员打开所有安全通道，引导业主/住户有序撤离。

4.3.3扑救

a扑救工作应有组织地进行，在公安消防队抵达之前，保安部队长或消防专员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用一切设施器材展开扑救。

b公安消防队到达后，保安部队长迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。

4.3.4交通管制和现场治安维护

a保安部队长亲临火灾现场组织并指挥保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制;

b撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍;

c阻拦与扑救无关的人员时进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃;

d看管被抢救的公、私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移;

e保护现场使用的消防器材装备。

4.3.5疏散及转移物资

a保安部队长带领保安员协助安顿、疏散业主/住户，协助运送火场中被困或受伤人员;

b保安员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公、私财物。

4.4事后处理

4.4.1保安部队长及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写《火警、火灾事故报告表》，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讲座必要时进行修改;

4.4.2保安部队长应组织保安员对抢救出的物品进行领取确认及转移到仓库保存;

4.4.3公司领导对受灾业主/住户进行安慰及解决实际问题;

4.4.4经理召集参与实施灭火的部门负责人，总结经验教训;

4.4.5工程维修部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。

物业辖区电梯困人救援 作业指导书：物业辖区突发事件和异常情况

1.0目的:确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客服中心的人身及其财产安全。

2.0适用范围:适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。

3.0职责

3.1保安部队长负责对保安员进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他保安员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

3.5保安部负责相关应急培训、训练内容，品质管理部负责监督、指导以及事后分析报告。

4.0工作程序

一、突发事件

(一) 台风侵袭

1、防台准备

制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人，人员联络名单;台风季节到来，提前作好防台准备，查看防台物质齐备适用，检查疏通相应管路，组织防台领导小组人员开会，预演防台步骤;

2、台风到来前

接气象部门通知，通知租户(业主)，发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排，告知紧急联络电话;检查物业内设施、设备，保护及稳固;各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱;各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全，备用电机是否可以随时开动;天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素;物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵;负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况(如花盆在窗台，易堕落物

件在阳台);锁紧窗门;玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂;装上防风卷闸或防风板(如有);建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施;

全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物;备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进;

3、台风中

逗留室内安全位置或进入指定防风处;佩带硬身安全帽(如外出);

4、台风后

观察台风消息及预防余风;照顾受伤人士;清理受损范围，注意避免受伤;维修队长巡视物业;清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具;事后填写《事件报告》呈交管理处。

(二) 电力故障

保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态;

维修部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理;

发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户;任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故;停电期间禁止任何人使用电梯;

保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则在停电前应早作准备，告知客户或加以防范;记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。等区域增加巡视人员、次数;保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用;

(三) 交通意外

一般而言，交通意外可分为四大类:

意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损;意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损;

意外中仅仅发生人员受伤;

意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下:

无人受伤的交通意外:

1.维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻;

2.财物、车辆受损时，先进行拍照存查;

3.如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志;

4.如有需要，通知维修人员到场采取措拖;

5.在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理;

6.记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。

有人受伤的交通意外:

7.指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行;

8.在可行情况下将伤者移离危险区域;

9.伤势严重者先进行拍照存查;

10.通知管理处派员协助维持现场秩序;

11.及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证;

12.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告;交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位;事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。

(五) 气体泄漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话，以便紧急情况下联络;

2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;

3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场;

4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体;

5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司;

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开;

7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援;

8.在现场切勿使用对讲机、手机和bp机等任何电器;

9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾;

10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六) 高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动;

立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者;

如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案;

如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性;

拍照存案，必要时录像取证;

布置保安，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当:

拔打120救护电话，派员在路口引导;

立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人;

物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料;

封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序;

记录一切有关资料及注明警方立案档号;

1.事后书写《事件报告》呈交管理处。

处理冷静，首先注意被困者的安危;日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。

(七) 电梯故障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码，以防电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人"被困事项已知，正加紧处置"，同时，摄像定格该电梯，随时关注并摄像;

2.维修部在修复前，应挂好"暂停服务"告示牌，如需开梯作业，则在梯门外加隔离绳;

3.如修理时间较长，客服中心应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明;

4.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理，一般情况下，先关闭主机电源再安排救人;

5.如有可能在场就近安慰被困者，保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始;

6.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理;

7.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗;

8.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;

9.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

(八)灾难现场(塌楼、爆炸等)

立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况;

立即通知管理人员到场;

现场注意采取必要措施，防止灾难

现场环境恶化，危害生命财产;

救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士;

协助有关人员控制或封锁灾区;

协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救;

拍照留存;

填写《事件报告》呈报注意事项:

处理必须冷静;

尽力保护任何人生命财产。

二.治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

立即赶到现场，并用对讲机向班长、队长报告;必要时及时投报110;

保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫;根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品;严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作;尽可能配合警方开展调查，取证;必要时，进行拍照、录像，协助破案。

a. 炸弹恐吓

不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置; 立即通知警方及管理处;

除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场; 确保所有电梯暂停使用;

按照火警路线，协助疏散现场人员;在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品;当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近;检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内。

注意事项:

开启任何门时，要留心可疑点;

切勿自行接触或处理可疑物件;

切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器;

切勿移挪、遮盖可疑物体。

接恐吓电话后，应冷静处理:不能用语言刺激对方;拖延与对方通话时间;

注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况;

记录所有对话内容、现场情况等;

用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警;

千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

事后填写《事件报告》呈交管理处。

b. 发现可疑物品

拨打110报警，通知附近保安到场，关闭对讲机

警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来

通知物业经理到场，用警告带将可疑物品隔离

协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场;

事后填写《事件报告》呈交管理处。

c. 自杀或企图自杀

应尽快通知警方及管理处;

保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等;

任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险;

如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理;

如自杀者有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救;

当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作;

如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援;

记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

处事要冷静;如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

d. 偷盗、抢劫

保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员;切毋轻易接近罪犯，确保自身安全。若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知班长布置合围，捉拿现行;可能情况下，及时报警，请求警方到场处理;

若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获;

若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安(尤其是门岗保安)，讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备;对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

e. 发现可疑分子

先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知班长，队长并采取相应措施;

对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故;

若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署;对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;处理过程中要随时关注自身的安全.

f. 发现易燃、易爆物品

先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性;

如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存;

如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内;

随时关注该等物品的管理情况，确保安全;

原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理

g. 打架

在值勤中(及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。

制止原则:

劝阻双方住手、住口;将双方或一方劝离现场;持有器械斗殴，则应先制止持械一方;如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。 迅速报告队长，由队长报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字;如有警方在场，由警方作勘察报告。

填写《事件报告》上报。

h. 强奸非礼

问清地点、当事人安危，110报警，通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同，了解事件情况，保持现场直至警方到场， 协助警方处理，事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露;不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。

i. 恐吓勒索

记录客户受何种勒索;如当事人要求代为报警，则致电110，协助警方处理，事后填写《事件报告》呈交管理处。

j. 偷车

严格按照停车场管理规定控制车辆进入，凭证停放;发现可疑人员主动盘问;记录被偷车辆车牌、颜色及型号等;留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号;注意逃走方向，报警110;协助警方查证;通知车主;事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

注意安全，切勿自行拦截;

勿移动现场证物及窃贼遗物;

核对车主物证准确方允许车辆通行。

k.跳楼

了解过程后立即致电110报警(提及现场状况);

保安员及队长迅速到场处理;

封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通;

协助找出伤者或死者亲属或居住地址;

协助警方寻找证人;

通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理;

填写《事件报告》呈交管理处;

三.管理服务

1. 噪音骚扰

对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户;任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门;对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理;记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

2. 不听从劝阻

纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;

对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理;

发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

3. 酒醉者闹事

对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻

或阻拦，让其离开物业区域范围;

如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理;

对业主或者是来访人员酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作;

对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

4. 精神病人

注意精神病人动武伤人，报告班长、队长组织人员劝阻其离开;

如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理;

设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作;

保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，班长应事先做好防范性措施，确保人员安全。

5. 陌生人乱窜乱走

在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如:"先生，您找谁我可以为您提供帮助。"如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询;如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向班长报告，并督促门岗补办手续;监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知班长派员跟进、查明情况、作出处理;

发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由班长、队长处理，可视情况予以处罚;

如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;

处理过程中注意对自身安全的保证。

6. 停电

如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知班长工程维修人员确定停电范围。

坚守岗位，服从班长命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。

协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。

班长协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协助各部门工作，增派力量到达指定部位。

做好单元安全和防范工作，并向业主解释及安慰业主。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

事后填写《事件报告》呈交管理处。

7. 禁烟区吸烟

礼貌劝止，如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录，如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理，事后填写工作记录

8. 失物处理

解释物业公司不可处理失物，应交警方处理;如拾获者坚持交物业人员，则当面点收(最好第三者在场)，可能的话，及时送交警署;妥善保管失物;工作日志上记录详细经由。

9. 迷途人士

观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助;查询并协助安排返回家中;如无法与其家人联络，报警交警方处理;事后填写《事件报告》呈交管理处。

10. 屋内浸水

迅速赶往现场;将开关关闭、切断水源;清洁职员现场清理水浸;

如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);拍照存档，必要时可投保保险公司理赔;填写《事件报告》呈交管理处。

11. 病人

报急救120;立即代为通知其家属，现场安慰病人，事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;

不可擅自搬动病人以免造成伤害;

培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。

12. 狗咬伤人

了解过程后提议伤者到警署报案;记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;

如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证;

现场队长事件详细呈交《事件报告》;

注意事项:

保安人员应经常留意饲养宠物之客户，要求凭证喂养。

13. 恶意损毁

了解案情或现场有可疑人士立即110报警;

通知各岗员工协助;

寻找并提供目击证人;

破坏物件保留交警方处理;

当场索赔;

拍照存记录;

填写《事件报告》呈交管理处;

注意事项:

有陌生人游荡，必须询问及记录。

14. 意外受伤

了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);

赶赴现场;

在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法适当;

在可能范围内通知伤者家属;

可能情况下派保安护送医院;

事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;

如有赔偿可能，现场拍照。

15. 冲闸

记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110

协助警方查证

毁坏闸升起由人手登记出入车辆

拍照存记

事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

向警方详细供证(取回一份到本作记录);

安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方;

撞损闸栏，可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注:及时有效投报110请求警方协助!

物业辖区电梯困人救援 作业指导书：物业辖区地面 清洁保养

物业管理有限公司作业指导书

--物业辖区地面清洁保养作业指导书

1.目的

为保持地面整洁，延长使用寿命，对各种地面的清洁作业提供指引。

2.范围

适用于公司总部及各业务部门。

3.方法和过程控制

3.1广场砖的清洁

3.1.1一般情况下广场砖的清洁只需用扫把进行清扫。

3.1.2 日常清洁或每周冲洗特别脏的地方时，用水加适当中性清洁剂进行清洗。顽固污迹采用小灰铲或钢丝刷清洁，直至砖面不留污迹。

3.1.3禁止将酸性较强的清洁剂直接倒在砖面清洗，以免对砖面造成损坏。

3.2水泥地面的清洁

3.2.1一般情况下，水泥地面的清洁只需用扫把进行清扫。

3.2.2对于水泥地面的消防楼道，每周须用拖把湿拖。

3.2.3对于水泥地面的地下、半地下车库，要求每月进行冲洗。

3.2.4对油污明显的水泥地面，应在油污处撒上去污粉或洗衣粉后，兑少量水，静置片刻，然后用毛刷反复刷洗，并用水进行冲洗，直至干净。

3.3瓷砖地面的清洁

3.3.1 一般情况下瓷砖地面清洗只需用抹布或拖把进行半湿擦拭、拖扫。

3.3.2 对于特别脏的地方，用水加少量中性清洁剂调匀后进行清洗，如遇顽固污迹采用小灰铲或地刷清洁，直至砖缝干净，砖面不留污迹。

3.3.3禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在瓷砖地面清洗，以免对表面造成损坏。

3.4大理石地面的清洁

3.4.1一般情况下，大理石地面清洁须用拖把进行半湿拖扫，之后用尘推由里向外推尘。

3.4.2 对于特别脏的地方，用水加适量中性清洁剂调匀后进行清洗，保持石面不留污迹。

3.4.3禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在地面清洗，以免对地面造成损坏。

3.4.4大理石地面打蜡作业参见相应作业指导文件。

3.5 地毯的清洁

3.5.1 毛地毯的清洁保养

3.5.1.1每天先清洁地毯表面杂物，然后进行吸尘作业。

3.5.1.2污垢多的地毯面应视情况喷洒清洁剂或粉末清洁精，以溶解污垢，固定地毯用吸水机吸干，小块地毯用吸尘器吸净污垢后在指定地点风干。

3.5.1.3压痕消除。地毯由于家俱或其它物件的重压会形成凹痕，消除凹痕的办法是:将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹痕部位5-10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷，边吹边刷即可恢复原状。

3.5.1.4焦痕消除。焦痕程度不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部分的毛刷掉即可;若是较严重的焦痕，可把压在家俱下的地毯毛刷起来剪下，用粘合剂把它粘在烧焦处，用平面物品轻压在上面，待粘合剂干燥后再用毛刷轻轻梳理一下便可。

3.5.1.5复色。地毯用久了颜色就不如新的鲜艳，要让用久了的地毯颜色变得鲜艳起来，可在头一天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把盐抹净，地毯的鲜艳色即恢复。

3.5.1.6洗涤。对于纯毛地毯采用地毯清洗机予以干洗;对于一般的针织地毯清洗方法同3.5.1.2。

3.5.1.7污渍去除。对毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸纯度较高的汽油擦拭;对果汁和啤酒迹，要先用软布蘸洗衣粉溶液擦洗，再用温水加少许食醋溶液擦洗;对墨水迹，可在墨迹污处撒细盐末，再用肥皂液刷除，若是陈迹宜用牛奶浸润片刻，再用毛刷蘸牛奶刷拭。

3.5.2 胶地毯的清洁保养

3.5.2.1每周应用硬毛刷，沾洗洁精或洗衣粉进行清洗。面积较大时，应用洗洁精兑水后用洗地机进行清洗。

3.5.2.2清洗后应放置指定位置晒干或风干。

3.6特别注意，对如大理石、纯毛地毯等价值较高材料的地面进行清洁作业前，必须经主办以上人员确认有足够的资源、工具、技术和方法能满足对这些清洁作业的要求，且不会造成任何损失或损坏时，方可进行该类作业。

物业辖区电梯困人救援 作业指导书：物业辖区爆炸事件处理

物业辖区爆炸事件处理作业指导书(七)

1.0目的

在出现爆炸或接到扬言爆炸的恐吓电话时，采取相应的应急措施，最大限度的降低事故的危害程度。

2.0职责:

2.1管理处主任全面负责爆炸事件的协调处理和指挥。

2.2管理处护管队负责爆炸物的搜索和爆炸现场的处置工作。

2.3维修组负责对运行设备设施的抢险工作。

2.4相关人员负责配合紧急事件处理的顺利进行。

3.0资源的配备

3.1人员的配备

3.1.1由管理处主任，指挥安排应急分队，全面负责爆炸事件的处理工作。

3.1.2应急分队的主要成员为护管队员，其必须经过消防、急救和安全等知识培训，掌握处理爆炸事件的基本技能。

3.2设备设施的配备

3.2.1中央监控系统、个人防护设备(如防毒面具)、挖掘工具和急救箱等。

4.0工作流程

4.1爆炸恐吓

4.1.1管理处员工接到爆炸恐吓电话或得到相关信息时，应立即做好记录，收集尽可能多的详尽信息，同时迅速报告管理处主任。

4.1.2管理处主任接到通知决定是否报警，并向公司安全主任报告，同时了解情况，并启动应急分队，以配合警方工作。

4.1.3当值班长通知各岗位控制人员出入，并加强巡逻、确认:

4.1.3.1如发现无主物品，不要随便碰触，立即上报。

4.1.3.2确认如确有爆炸物品，即刻封锁现场、上报领导、组织疏散。

4.1.4值班领班负责用对讲系统或电话通知小区有人员疏散到空旷地带。

4.1.5应急分队配合警方组织人员疏散。

4.1.6配合警方进行搜索、调查和处理等工作。

4.2爆炸

4.2.1消防中心收到爆炸信息，立即通知就近的巡逻队员确认:

4.2.1.1队员确认爆炸为误报时，消除警示并通知消防中心。

4.2.1.2爆炸确已发生，消防中心应立即向"110"、"119"报警，并向管理处主任汇报。

4.2.2管理处主任接到通知后，应向公司安全主任报告。同时启动应急分队，消防中心通知小区内所有人员， 疏散至开阔、安全的地方。

4.2.3维修组切断必要的电源，急救组紧急救助受伤人员。

4.2.4如爆炸现场出现坍塌，应急分队在确保自身安全的情况下，疏散附近的人员，寻找受伤人员组织现场急救并拨打"120"求救;消防中心通知人员疏散，并告知业主在未及时疏散时，应躲避在书桌下或卫生间等空间较小的位置等待救助。地震发生时，程序同此。

4.2.5保安队员保护好现场，禁止无关人员进入，同时加强在公共区域的巡逻，检查是否还有可能引爆物品，若有，立马转移到安全的地方。

4.2.6消防监控中心高度戒备，随时监视有无火灾、非法电视信号切入等可疑情况出现。

4.2.7如果爆炸现场出现火灾、或因汽车爆炸而导致的火灾，按照灭火流程组织灭火。

4.2.8公安队员到场后，应急分队听从其指挥，并协助公安人员的现场工作。

4.2.9后勤组及时做好疏散人员和受伤人员的安置和清点工作，管理处安排人员配合公安部门和业主统计因爆炸造成的损失，调查爆炸原因，做好受灾业主的安抚工作，针对事故原因制定相应的防范措施。

4.2.10由于违规或其他原因引起的爆炸，由管理处主任根据爆炸的现场实际状况决定是否疏散。

4.3演习:管理处主任助理负责安排护管队人员定期组织演习，演习每年不少于1次。

5.0爆炸恐吓处理流程图(略)

6.0爆炸处理流程图(略)

物业辖区电梯困人救援 作业指导书：物业辖区风机盘管清洗及检修

1.0目的

及时正确地对风机盘管进行保养，为业户提供舒适的环境。

2.0范围

适用于**物业工程部。内所有风机盘管。

3.0职责

3.1设备工程师及主管对样板区内风机盘管的清洗、检修制定计划并安排实施及检查。

3.2设备水工负责风机盘管的检修及清洗工作。

4.0操作规程

4.1风机盘管应定期进行清洗和检修，时间安排在换季期间，每年一至两次。

4.2翅片应进行冲洗，必要时可使用药剂除垢。

4.3用翅片梳子将倒伏的翅片扶起，进行修整。

4.4检查风机盘管运行状况，对有异常者进行相应调整。

4.5检查温控器状态是否正常，如有异常则进行维修或更换。

4.6检查进回水管道和闸阀有无滴漏现象，检查保温是否良好。

4.7在《设备卡片》中填写风机盘管的保养记录。

物业辖区电梯困人救援 作业指导书：物业辖区住户违章处理

物业辖区住户违章处理作业指导书(七)

1.0目的

规范住户违章处理工作，维护住户共同利益，保持小区良好的环境和秩序。

2.0适用范围

适用于zz城服务中心管辖范围内住户违章事件的处理。

3.0职责

3.1服务中心经理负责住户重大违章事件的处理。

3.2客户服务部主任负责住户一般违章事件的处理。

3.3客户服务部客服助理协助主任进行住户违章事件的处理工作。

3.4各部门员工负责住户各类违章行为的规劝及协助工作。

4.0程序要点

4.1违章处理的原则

4.1.1以劝导、教育为主的原则。

4.1.2慎用处罚的原则。

4.1.3处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

4.2常见住户的违章现象

4.2.1违反装修管理规定的现象:

a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;

b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;

c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;

d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;

e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;

f)其他违反装修管理规定的行为。

4.2.2违反消防管理规定的现象:

a)堵塞消防通道;

b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;

c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;

d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品几及其他废弃物;

e)营业场所不按规定配置灭火器材;

f)其他违反消防管理规定的行为。

4.2.3违反环境卫生管理规定的现象:

a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便;

b)破坏卫生设施设备;

c)在公共场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写;

d)高空抛物、倒污水;

e)播放高音喇叭制造超量噪音;

f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品;

g)其他违反环境卫生及美化的行为。

4.2.4违反治安管理规定的现象

a)违章停车;

b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;

c)聚众赌博、打架斗殴;

d)其他违反治安管理的行为

4.2.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

4.2.6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。

4.2.7违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违章均视为重大违章。

4.3违章的处理方法

4.3.1即时劝导、教育，适用于一般违章事件

4.3.2限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。

4.3.3赔偿经济损失:适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

4.3.4提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

4.4违章处理程序

4.4.1服务中心各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务部处理。

4.4.2客户服务部客服助理接住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理:

a)属重大违规事件的报服务中心经理处理;

b)属一般违规事件的报客户服务部主任亲自或指定金管家到现场予以劝导、教育。

4.4.3服务中心经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定采取处理方式方法的意见。

4.4.4对于住户漠视服务中心给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决。

4.4.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，必要时可依法向当地司法机关提起诉讼。

4.4.6对于"赔偿经济损失"、 "提起诉讼"的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

4.5资料保存:《住户违章事件记录表》由管家服务中心行政文员统一归档。

5.0支持性文件

5.1《住户手册》

5.2《装修管理工作手册》

6.0质量记录

6.1《住户违章事件记录表》-qp-08-12-f001

物业辖区电梯困人救援 作业指导书：物业辖区房屋设备设施养护和修缮

1.0目的

定期对房屋进行养护和修缮，保持或恢复其使用功能。

2.0适用范围

适用于**物业工程部**项目内房屋设施的养护和修缮。

3.0职责

物业工程部(或值班工程师)负责对房屋本体状况进行巡查，并接受业主的投诉，对发现的异常情况及时向直接上级反映。

3.2工程人员负责一般性的养护和维修工作。

3.3工程部经理负责外委养护和维修项目的联络、实行情况检查和监督工作，并组织验收。

3.4管理公司经理负责审批管理公司《房屋设施养护计划》。

4.0工作程序

4.1工程部经理于每年12月制订本物业下年度《房屋设施养护计划》并报公司总经理审批。

4.1.1养护

4.1.2工程人员按《房屋设施养护计划》的规定具体实施养护工作并记录于《房屋设施养护记录表》内。

4.1.3工程部主管对养护工作进行监督和检查。

4.2修缮

4.2.1一般性的修缮。

4.2.1.1更换水表

a)关上水表前第一个阀门，排空管内的残余水后拆下水表。检查水表的接头胶圈，如已经断裂或变形时应选同一型号、规格的具有合格证的水表安装上去;

b)安装时注意水表的水流方向与供水方向保持一致;

c)维修结束后，打开阀门检查有无渗漏，表针转动是否正常;

d)维修人员会同物业管理部做好用户新启用水表底数记录。

4.2.1.2更换电表

a)断开电源拆下电表，确认电表已经失灵时，可选用具有检验合格证的同一型号电表进行安装，安装时注意进出线接法正确;

b)安装结束后合闸试电，保证用户用电设备使用正常，电表转动正常;

c)维修人员会同物业管理部做好用户新启用电表底数记录。

4.2.1.3维修开关

a)分析造成低压开关跳闸或烧坏的原因;

b)如果是短路故障，道先将空气开关置于"off"位置，用万用表(兆欧表)检查线路，查出故障点后给予排除;

c)经试电后如确认需要更换空气开关或熔断器时，必须采用同一技术规格的合格配件进行调换安装。

d)如果是由于线路过载造成的开关跳闸或烧坏，在更换损坏元件后应将该线路负荷减少。

4.2.1.4灯管、白炽灯的维修

a)切断电源、取出白炽灯，如果灯丝已经烧断，可更换同一型号的卡口或螺旋头灯泡安装上去，试电查看是否正常;

b)灯管不亮可先检查启辉器，如损坏可更换新的;试电检查如不亮时，取出灯管并更换同规格、同型号的灯管，再次试电检查，如仍不亮时可检查接线和镇流器，查出故障立即排除，恢复正常照明。

c)其他情况造成的灯不亮情况，可根据原因参见本章4.2.1.3、4.2.1.5进行处理。

4.2.1.5线路检测

a)线路停电检修应及时通知用户;

b)用户开关烧坏的处理见本章4.2.1.3维修开关进行处理;

c)电表损坏的维修见本章4.2.1.2更换电表进行处理;

d)进户接线端子接触不良可先切断电源，将接头紧固;

e)线路短路时可用万用表对线路逐一检查，找出故障原因并及时处理;

f)当确认故障排除后方可送电。

4.2.1.6门铃维修

a)无电情况时可更换新电池;

b)电极板腐蚀或接触不良可进行除锈、紧固处理;

c)因线路短路问题造成的故障，用万用表(兆欧表)检查线路找出故障点并及时处理。

4.2.1.7插座无电

a)由于市政停电或线路维修造成的停电应通知用户;

b)插座接线端子松动，可拆开插座板紧固接线头后重新安装，检查试电情况;

c)线路短路造成的停电参见本章4.2.1.5e)进行处理;

4.2.1.8水龙头漏水

a)关闭户内水阀门，拆卸下水龙头并检查出故障点;

b)根据用户需要，更换破损的胶圈部件或更换新水龙头;如因水龙头有砂眼漏水的，必须更换新的水龙头。

c)打开水阀门检查水龙头是否有渗漏，使用时切勿过度拧紧。

4.2.1.9马桶不通

检查堵塞的原因，用马桶抽子或疏通机进行疏通，使其排水畅通。

4.2.1.10洗脸(菜)盆堵塞、漏水

a)检查存水弯管，取出杂物，如仍不通畅，可用竹篾、铁丝或疏通机对下水管道进行疏通，排除故障后试验排水情况，使用其排水畅通;

b)检查盆体与下水管接口，查出漏水处用玻璃胶封闭漏水处，待胶干后试水检查，保证无漏水现象。

4.2.1.11浴缸堵塞、漏水

a)如管道堵塞见4.2.1.10a)进行处理;

b)浴缸缸体漏水应建议用户更换，如检查是接口漏水应征得用户同意打开修理待修理部位干燥后试水，检查有无再漏现象。

4.2.1.12部分楼层停水

a)查明停水的楼层后先关总阀，拆开支阀，并将滤网清洗后重新装上;

b)市政或其他维修造成的停水应通知用户，并作解释。

4.2.1.13疏通地漏

同本章4.2.1.9处理办法。

4.2.1.14修门窗

a)检查门窗附件有无损坏、不全，进行更新或补装;

b)清除门角和窗轨道的杂物，对门合页和窗轨道注油;

c)更换破损玻璃时注意防止玻璃片跌下伤人。

4.2.1.15换锁

拆下坏锁后先检查是体处坏，如能修理及时修理，无法修理好的可通知用户更换新锁。

4.2.2非一般性的维修委托专业维修公司进行。

4.2.3时间要求

a)接到《维修单》后立即安排人员进行处理，无特殊情况时不起过25分钟，一般性维修不超过7小时，较困难复杂的维修要求72小时内完成(工艺技术要求特殊的除外);同时应向用户解释原因。

b)功能性维修，以恢复其原有功能为准，外观性维修要求与原有部位相比较表面应无色差，高低不平现象;

c)维修时应尽量满

足用户的合理要求。

4.2.4维修工作的检查

a)工程部主管每周将《维修单》整理一次，以检查服务的及时性和用户的反映，对服务过程中发现的不合格和发现的隐患应立即查找原因，并采取纠正措施。

b)物业管理部根据《维修单》对用户进行回访，收集用户对维修人员服务态度及维修工作的反馈信息，管理公司经理对维修工作进行相应检查。

5.0相关记录

5.1《回访工作规程》

5.2《房屋(设施)年度养护检修计划》

5.3《房屋(设施)日常养护记录表》

物业辖区电梯困人救援 作业指导书：物业辖区应急事件处理

物业辖区应急事件的处理作业指导书

一、水渍事故的应急预案

当发现物业有水浸情形，管理人员必须迅速采取行动以阻止水势蔓延，避免破坏物业其他设施，一旦接获水浸报告，各员工必须:

1、检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水、工业用水或排水等，并在新年棵能力下，立即设法制止水势蔓延，如关上水阀、启动潜水泵降低水位。若不能制止时应立即通知工程人员、管理处经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。

2、观察四周环境，漏水是否影响各项设备、电力变压房、电梯、电线槽、电擎等，如有浸水应立刻切断电源，以防水浸漏电伤人。

3、利用沙包遏止水势蔓延到其他地方，防止漏水渗水电梯等设备，并须将升降电梯立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

4、利用现有设备工具拖把、扫把及潜水泵工具等设法清理现场。

5、如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。

6、通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

7、日常巡逻时应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。

8、必须准备足够沙包、条木等作为爆水管及雨季使用。

9、将一切有关资料包括水浸原因、涉及面积、破坏程度等--记录详情于日常管理记录薄内，并向管理处经理呈交报告。

二、停电停水的应急预案

1、若电力公司或自来水公司预先通知物业暂时停电、停水，应立即将详情和有关文件呈交设备部主管。

2、设备部主管应立即报告管理经理并准备水电值班人员。

3、业户服务部发出有关停电停水通知，告知业户并将停电停水通知预先贴在明显处。

4、当供电、供水恢复时，设备领班必须与水电工检查所有水阀、水泵、配电开关的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。

5、物业管理人员应清楚地知道物业配电房和水泵房的位置，同时需要确保物业的备用发电机组经常保持在良好待用状态，可在应急情况下随时开动管理处必须随时准备手电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电 时使用。

6、当发生突然停电，停水事故时，业户接待员应立即通知管理处经理及控制中心，安排设备部人员维修，并同志业户有关停电情况，防止偷盗和抢掠。

7、维修人员必须具有相关的专业资格，如修理工程超越物业维修人员能力范围，可由管理处经理通知有关单位到场抢修。任何非专职人员均不得自行修理，以免导致生命危险和触犯有关法规。

8、保安部加强停电、停水期间物业区域的保安工作，防止偷盗和抢掠。

三、电梯故障应急预案

物业内一旦电梯发生故障，不论是否办公时间，都应致电分承包方通知维修人员到场维修，而维修电话号码通常应展示于电梯内或大堂显眼处，同时应张贴"服务暂停"等字样于电梯外，以通知各业户。

1、管理处一旦得知电梯困人，应立即通知现场巡逻保安员和值班人员在规定时间内赶到困人点，与被困人员取得联系，告知专业人员马上赶到，不间断地与被困人员讲话，使其不慌乱。

2、解救被困者，操作者必须是受过专业训练的专门从事电梯工作人员，其他人等欲从事该项工作均属危险。

3、人工盘动电梯放入时，必须与被困者保持联系，使他们知道救援行动已经进行。告知被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开电梯轿厢，操作者如未作上述警告，则属工作上的疏忽。

4、电梯维修人员于30分钟后仍未到场处理，又如被困者内有孕妇或病人需要救援，立即报警，必要时请求消防人员协助。

5、被救者救出后，须询问:

(1)是否有不适，是否需要帮助等;

(2)提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因;

(3)如被困者不合作及自行离去，则记录备案。

6、在进行盘动电梯之前必须切断电源开关。

7、记录一切资料于物业日常管理记录薄内;必须记录事件开始到结束的时间;详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车，警车几救护车号码等;必须记录被困者救出的时间，或伤员离开时间，查询伤员送往医院。

四、治安事件应急预案

当物业内发生劫案、盗窃案或其他任何犯罪时工作人员在可行情况下应立即采取以下步骤去处理:

1、保安员在值勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏管理处和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

3、受调遣的保安员在听到求救信号后，要立即赶到现场，监控中心保安通知路口封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。

4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、武器及逃走方向、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨"110"电话报警。

5、有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，除警务人员来，禁止其他人士进入罪案现场。任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等;在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前管理处工作人员不能离开。

6、记录业户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问业户是否有线索、怀疑对象等情况。

7、若是运行过程作案，无固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹留在物品上。

8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

9、保安主管应作好现场记录详情于日常管理记录薄内，并呈交一份书面报告给项目经理。

五、噪音应急预案

1、所有员工应留意物业四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业户。

2、当接获业户投诉或由物业管理人员发觉，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。

3、业户在规定许可装修/施工时间外出装修/施工噪音，巡逻保安应立即上门劝阻，如业户或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，保安主管应向就

进警署报案并报告环保部门。

4、将事件记录于物业日常管理记录薄内，并向经理报告。

六、高空坠物应急预案

高空坠物是一项严重非法行为，当业户接待员接获该类投诉时，采取以下行动:

1、立即进行调查，设法寻找违例者。

2、如有需要可向违例者发出警告，并报告警署。

3、如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业户，并指出该行为的严重性。

4、拍照存案。

5、记录一切详情于物业日常管理记录薄内;

6、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应:

(1)通知救护车及警署;

(2)协助照顾伤者;

(3)设法寻找违例者或证人;

(4)封锁现场，等待公安人员到场;

(5)记录一切有关资料于物业日常管理记录薄内;

(6)报告管理处经理及呈交书面报告。

七、防盗报警系统误报、误操作应急预案

1、监控中心接到报警信号，迅速通知离报警点最近的巡逻保安前往确认。

2、受调遣的保安一方面速往报警业户家查询情况，一方面用对讲机与监控中心保持联系。