前厅主管 素质与职责
| 适配人群 | 前厅主管，业务督导员，运营协调岗 | 使用场景 | 酒店前厅管理，客房出租监控，跨部门服务协调 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 前厅人多事杂，客人来来往往，容易出乱子。怕接待出错、投诉变多、客人闹事影响酒店名声。 | ||
| 适用范围 | 只管前厅主管这一岗，不包括其他部门，也不管客房和餐厅。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯现场，领班管小组，员工守规矩。经理布置的事，主管得落实，出了事主管先担着。 | ||
| 管理要求 | 查客人到离数、房态、订房单；盯接待、问讯、结账动作；发现异常马上报经理；处理投诉不能拖。 | ||
| 监督与检查 | 前厅经理天天看记录、查现场。主管漏报或瞒报，扣绩效分；三次没改，调离岗位。每月抽查本子，缺一次记过一次。 | ||
前厅主管的素质与职责
在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。
1.前厅主管的素质要求
(1)熟知服务的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。
(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。
(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。
(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。
2.前厅主管的岗位职责
(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。
(2)协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。
(3)严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。
(4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。
前厅主管 素质与职责：酒店前厅主管 职责
| 适配人群 | 前台主管，前厅值班经理，大堂副理接替岗 | 使用场景 | 客人投诉处理，特殊需求保障，前台物资申领 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人投诉多，前台忙乱出错，服务跟不上，容易丢客。 | ||
| 适用范围 | 酒店前台所有员工，包括主管、接待、问讯岗。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯现场、查问题、带培训；员工要守规矩、做检查、报异常。 | ||
| 管理要求 | 每天查仪表和状态，核对房态，跟进特殊要求，备足用品，处理投诉不过夜。 | ||
| 监督与检查 | 前厅部经理每周抽查，主管每日记录，没做到扣当月绩效分，三次不改调岗。 | ||
酒店前台主管的职责
(1) 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
(2) 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
(3) 负责客人的投诉的处理。
(4) 负责每天检查员工外表及工作情况。
(5) 负责掌握员工的培训。
(6) 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
(7) 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
(8) 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
(9) 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
(10)负责每月有关报表的制作。
(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
前厅主管 素质与职责：酒店前厅主管
| 适配人群 | 前厅主管，前台领班，问讯主管 | 使用场景 | 前台交接班，客房状态管理，VIP接待保障 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 前台常出错，客人投诉多，怕影响酒店名声和客人安全。 | ||
| 适用范围 | 前厅主管、领班、问讯处主管、行李处主管和所有前台员工。 | ||
| 职责分工 | 主管盯服务和投诉，领班查登记和房态，问讯主管管信息和电话，行李主管管行李和小费。 | ||
| 管理要求 | 每天核对房态，检查员工仪表，记录交接事项，处理vip特殊要求，禁收小费。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天查，领班随时盯，出错马上报；不按流程做要重做，漏记漏报要被提醒，多次出错要谈话。 | ||
酒店前厅主管工作职责
1、酒店前台主管的职责
(1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
(2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
(3)负责客人的投诉的处理。
(4)负责每天检查员工外表及工作情况。
(5)负责掌握员工的培训。
(6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
(7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
(8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
(9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
(10)负责每月有关报表的制作。
(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
2、酒店前台领班的职责
(1)协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
(2)客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。
(3)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
(4)通知有关部门关于换房、vip房和特殊安排房等情况。
(5)每天检查和准确控制客房状态。
①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;
③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
(6)详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
(7)准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
①每天定时检查邮件、信件、留言;
②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。
(8)遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。
(9)完成经理分派的其它工作。
3、酒店问讯处主管的职责
(1)负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。
(2)负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。
(3)负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。
(4)负责本部员工工作值勤表的编制。
(5)负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。
(6)保持工作区域内的清洁和良好程度。
(7)处理好与其它部门的关系。
(8)负责检查酒店员工的仪表仪容。
(9)努力完成领导交办的其它任务。
4、酒店行李处主管的职责
在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下:
(1)安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。
(2)检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。
(3)检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。
(4)对vip客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。
前厅主管 素质与职责：大酒店前厅主管职责
| 适配人群 | 前厅主管，总台领班，商务中心主管 | 使用场景 | 酒店前厅，客房接待，宾客投诉 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人多，总台忙，怕出错漏人，怕投诉没人管，怕设备坏没报修。 | ||
| 适用范围 | 前厅主管、总台、总机、商务、行李生，还有所有住店客人。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯现场，领班带好班，员工守岗位。主管查问题，领班盯操作，员工不乱动设备。 | ||
| 管理要求 | 订房单当天审完，投诉马上处理，设备异常立刻报，报表按时交公安。 | ||
| 监督与检查 | 部门经理每周看总结，查报表交没交、投诉记没记。漏报少报要重写，三次没交扣绩效。 | ||
大酒店前厅主管岗位职责
1.参加客房部例会，上传下达，与相关部门做好沟通，合作与协调工作。
2.主持总台，总机，商务，行李生的日常管理。
3.负责对下属部门各班组进行任务分工。
4.掌握住店客，出租率及各下属部的日常营业情况。
5.掌握客人预定情况，审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况，各部门的设备运行情况。
6.随时处理客人投诉和各种合理要求，解决工作中出现的问题。
7.对员工进行培训并定期评估。
8.及时申领物品，保证所管部门有足够办公用品。
9.负责各班员工的考勤和对各领班的工作考核，并向部门经理提出郑重奖惩建议。
10.按要求每月制作有关报表送公安部门。
11.完成上级布置的其他工作。
12.每星期交工作总结到部门
前厅主管 素质与职责：写字楼前厅主管岗内职责
| 适配人群 | 前厅主管，前台领班，大厦客服主管 | 使用场景 | 写字楼前厅，非工作时间加班登记，客户接待投诉处理 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 前厅人多事杂，客人来来往往，怕出乱子、丢东西、服务不到位。 | ||
| 适用范围 | 只管写字楼前厅这块地方，所有前台员工和主管自己。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯紧员工做事，处理客人投诉，管好钥匙和档案，安排加班登记。 | ||
| 管理要求 | 每天查员工干活情况，看领班报告，培训员工，设备坏了马上修，东西丢了马上报。 | ||
| 监督与检查 | 经理会抽查，主管每天记工作日志，没做到就扣分，严重就谈话，三次不改换岗。 | ||
写字楼前厅主管的岗内职责
(1)协助经理工作，对本部门各方面工作负责。
(2)负责本部门员工的思想教育和日常管理工作，负责接待客人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调，提高客人对大厦员工及设施满意的程度。
(3)负责提出和实施本部门工作计划。
(4)传达经理的指示给下属，指导、督导下属依照规定办事。
(5)定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。
(6)负责检查记录本部门员工工作情况，查阅领班工作报告，及时了解掌握本部门各方面的情况。
(7)同上级经常交换意见，反映下属的意见和建议，以便工作顺利进行。
(8)协调各员工间的关系，以达到最佳合作状态。
(9)根据工作的需求，组织安排人力，以达到高效率服务的目的。
(10)协调前台同各部门的工作运转。
(11)负责前台的钥匙、档案的管理。
(12)负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。
(13)督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续工作。
(14)负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。
(15)了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。
(16)事理调配和管理本部门的设备，保持设备、设施的完好率。
(17)负责临时增派任务的组织管理工作。
(18)协助其他部门处理紧急情况。
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