| 制定目的 | 客人投诉多，前台忙乱出错，服务跟不上，容易丢客。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台所有员工，包括主管、接待、问讯岗。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯现场、查问题、带培训；员工要守规矩、做检查、报异常。 | ||
| 管理要求 | 每天查仪表和状态，核对房态，跟进特殊要求，备足用品，处理投诉不过夜。 | ||
| 监督与检查 | 前厅部经理每周抽查，主管每日记录，没做到扣当月绩效分，三次不改调岗。 | ||
酒店前台主管的职责
(1) 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
(2) 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
(3) 负责客人的投诉的处理。
(4) 负责每天检查员工外表及工作情况。
(5) 负责掌握员工的培训。
(6) 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
(7) 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
(8) 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
(9) 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
(10)负责每月有关报表的制作。
(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
| 制定目的 | 饭店日常运转中容易出现工作脱节、责任不清、进度不明的问题。大家忙但效果难说清，需要统一节奏和重点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 饭店所有部门主管、总监、经理，还有参与系统会议的员工。 | ||
| 职责分工 | 总经理盯整体节奏，部门主管管自己板块进度，人事部负责考核打分，行政秘书收材料传批示。 部门主管要交周报，总经理写月报，会议必须有纪要，专案得写清楚谁干啥、啥时候干。 | ||
| 监督与检查 | 人事部每月查主题进度表，行政秘书催周报，总经理批阅后反馈。漏交、迟交、内容空泛会被记入考核档案，影响当月评分。 | ||
通过对饭店总经理一天工作日程的总体描述，让我们继续跟进以天为运转单位的月度工作“菜单”。每月在每天日常运转工作的基础上以主题形式规范月度运转性工作，有5个饭店总经理运转实务的支点:
a.每月主题工作进度表/整体运作主题工作备忘概览表/每月主题工作进度评核表
饭店各职能部门主管(总监/经理)之《主题工作概览/进度表》作为每月主题工作进程的组成部分。每月主题工作将作为饭店各职能部门主管月度工作业绩评核内容，由人事部门以《每月主题工作进度评核表》对其考评并列入其个人工作档案。
《整体运作主题工作备忘概览表》是饭店整体运作的运转“菜单”，一并列入对饭店各职能部门主管工作业绩评核范围。