x门店药品销售退货操作程序
| 适配人群 | 质管员，保管员，营业员 | 使用场景 | 药品售后退货，不合格药品处置，客户质量投诉 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕退错药、卖错药出问题，售后乱套影响顾客信任。 | ||
| 适用范围 | 只管门店里那些不合格的药品。 | ||
| 职责分工 | 质管员记账留底，保管员管好退回的药，营业员先查小票再说话。 | ||
| 管理要求 | 不是质量问题不退药；真有问题要填表登记；退钱得按单子数清楚；所有记录存够5年。 | ||
| 监督与检查 | 店长随时翻登记表检查，质管员每月对一次账，漏登少登要重写，三次不对要谈话。 | ||
1.目的:为规范药品销售退货管理，合理处理销售退回药品，认真做好售后服务工作，根据药店质量管理制度制定本程序。
2.适用范围:门店不合格药品的管理。
3.责任部门及人员:质管员、保管员、营业员对本程序负责
4.工作程序:
4.1售后退回药品的管理(除质量问题外，药品售出概不退换。)
4.2药品售出后顾客要求退货的，营业人员首先核对电脑小票(或发票)，确认要求退回的药品是否由本店售出。
4.3若属于药品内在质量问题，如药品装量不足、碎片等，按不合格药品确认和处理程序进行处理。
4.4若属于药品不良反应的，如药疹、恶心等，填写《客户质量投诉》和《不良反应登记表》，并按有关程序处理。
4.5由于营业人员介绍不准确而导致顾客要求退货的，经药店经理确认后予以退货，并向顾客表示歉意。
4.6由于顾客自身选购错误的，不予退货。
4.7根据应退药品的品名、数量、金额，如数退还顾客货款。
4.8质管员填写《售后退回药品登记表》，记录保存5年备查。
x门店药品销售退货操作程序：x门店药品销售操作程序
| 适配人群 | 执业药师，药品销售员，中药师 | 使用场景 | 药品零售，处方调配，中药饮片销售 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕卖错药害人，怕没按法规干被查，怕顾客乱买出事。 | ||
| 适用范围 | 就管门店里卖药这摊事。 | ||
| 职责分工 | 店员要守规矩，药师得在岗盯处方，店长要管住大家别乱来。 | ||
| 管理要求 | 证照挂墙上，药师必须在岗，处方药一定得有方子，不能开架卖，不能送药送礼。 | ||
| 监督与检查 | 店长天天看，公司每月查，谁不照做扣钱还培训，再犯就换人，检查结果贴公告栏。 | ||
1.目的:为保证药品销售的质量管理，规范销售药品的操作流程，并使其符合实际工作需要，根据《药品管理法》、gsp及公司质量管理制度等制定本程序。
2.适用范围:本程序适用于门店药品销售工作。
3.责任部门或人员:药品销售员。
4.工作程序:
4.1药品经营场所在显著位置悬挂《药品经营企业许可证》和《营业执照》，按批准的经营方式和经营范围进行经营活动
4.2 在营业时间内，必须有执业药师或药师在岗，并佩戴标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡。
4.3 销售药品时，由执业药师或具有药师(含药师和中药师)以上职称的人员对处方进行审核后，方可依据处方调配、销售药品。
4.4 无医师开具的处方不得销售处方药。
4.5 处方药不得采用开架自选的销售方式。
4.6 非处方药可不凭处方销售。但如顾客要求，执业药师或药师负责对药品的购买和使用进行指导。
4.7 药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式。
4.8 对于药品处方的管理执行“处方药审核、调配、核对操作规程”中相关规定。
4.9 对有配伍禁忌或超剂量的处方，销售人员应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售。
4.10 中药饮片的销售具体按“中药饮片处方审核、调配、核对操作规程”执行。
4.11 特殊管理药品按国家有关规定及“销售含特殊药品复方制剂的操作程序”相关规定执行。
4.12 药品的拆零销售时按“药品拆零销售操作程序”执行。
4.13 销售人员要严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的有关知识如性能、用途、禁忌及注意事项，不得随意夸大和误导客户。
x门店药品销售退货操作程序：x门店药品采购操作程序
| 适配人群 | 门店采购员，质量负责人，药店配送对接人 | 使用场景 | 门店药品采购，季节性购药，病疫期备药 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕买错药、买假药，影响顾客健康，也怕违反药品管理法。 | ||
| 适用范围 | 只管门店里买药这件事。 | ||
| 职责分工 | 采购员写计划、报审核、记清楚每批药的信息。质量负责人把关计划能不能买。 | ||
| 管理要求 | 按市场和库存定计划；必须报质量负责人同意才买；每批药都要记品名、数量、厂家、价格、批号、有效期、批准文号。 | ||
| 监督与检查 | 质量负责人查计划合不合格；门店店长盯记录全不全；没写清楚或没报审就买，要重做还可能被提醒；每月抽查记录，缺一次扣分。 | ||
1.目的:为保证采购药品的质量，规范药品采购操作，根据《药品管理法》、gsp及公司质量管理制度等制定本程序。
2.适用范围:本程序适用于门店药品的采购工作。
3.责任:门店采购员
4.工作程序:
4.1 制定采购计划:门店采购员根据市场需要、季节特点、病疫情况以及结合库存余缺定期编写采购计划，报质量负责人审查同意后进行采购。
4.2建立采购记录:门店采购员根据采购计划向总部提出配送申请，与总部协调相关的进货事宜，待配送申请成功提交后，根据采购商品的品名、数量、生产厂家、价格、生产批号、有效期、批准文号进行记录并留存。
x门店药品销售退货操作程序：x门店药品验收操作程序
| 适配人群 | 药品收货员，验收员，质管人员 | 使用场景 | 药品收货，冷链验收，进口药入库 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕药品运来时坏了、过期了、温度不对，影响顾客用药安全。 | ||
| 适用范围 | 只管门店收药、验药这两件事。 | ||
| 职责分工 | 收货员查运输车和单据；验收员看药品外包装、标签、说明书、进口文件。 | ||
| 管理要求 | 查车厢密不密闭；核对发货时间；冷藏药要查温度记录；每批药都要看合格证和标签内容。 | ||
| 监督与检查 | 店长每天翻记录本检查；质管科不定期抽查；漏查一次扣绩效分，错验一盒药要重做三遍流程。 | ||
1.目的:为保证验收入库药品的质量，规范检查收货验收程序的操作，并使其符合实际工作需要，根据《药品管理法》、gsp及公司质量管理制度等制定本程序。
2.适用范围:本程序适用于门店药品收货、验收工作。
3.责任部门或人员:药品收货员、验收员。
4.工作程序:
4.1. 药品到货后，对运输工具和运输状况进行检查。检查运输工具是否密闭;根据运输单据所载明的启运日期，检查是否符合协议约定的在途时限;冷藏、冷冻药品到货时，查验冷藏车、车载冷藏箱或保温箱的温度状况，核查并留存运输过程和到货时的温度记录。
4.2.提取配送单核对无误的药品放置于相应的待验区域内，并在随货同行单(票)上签字后，移交验收人员。
4.3 验收人员按照验收制度中规定的时限及要求，及时逐批对实货进行药品外观性状的检查和内外包装及标识的检查:
4.3.1整件包装中应有产品合格证。
4.3.2包装标签或说明书上应有药品通用名、成分、规格、生产厂家、批准文号、批号、生产日期、有效期、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项及储藏条件等。
4.3.3进口药品包装和标签应以中文注明药品的名称、主要成分及注册证号，并有中文说明书;有《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》复印件，中国香港、澳门、台湾的应有《医药产品注册证》复印件，均应加盖供货单位质量管理机构原印章或公章。药品资质证明相关文件从和信质量管理群文件中下载保存。
4.4 按照“药品抽样程序”对药品进行抽样验收，验收合格进行药品陈列，对验收不合格的药品，验收人员填写拒收报告单，药品放不合格区，并通知公司质管科和配送中心。
4.5 对验收合格的药品，验收人员填写验收记录，验收记录内容应包括供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项目。
4.6 验收人员验收完毕交保管人员上架销售。
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使用场景：药品售后退货、不合格药品处置、客户质量投诉