| 制定目的 | 冬天供暖前设备容易出问题，怕变压器、开关柜突然坏掉，影响小区用电，大家没法取暖。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 住宅小区里的变压器、高压开关柜、低压配电柜，还有值班电工、班长、主管。 | ||
| 职责分工 | 值班电工盯外委干活、记结果；班长主管监督高压柜保养；大家各扫门前雪，谁管的设备谁负责擦、查、报。 | ||
| 管理要求 | 每年冬前做一次大保养，春后冬前再清洁一遍；测绝缘、清灰尘、拧螺丝、补油、换坏件；不许用错熔体、不许带电乱碰。 | ||
| 监督与检查 | 每次干完活必须填记录表，班长抽查，主管不定期翻本子；漏记、假记、不干的，扣当月绩效，重学流程再上岗；记录表要保存三年。 | ||
1)高压开关柜、变压器的主要维修保养项目由外委完成，外部清洁及部分外部附件、低压配电柜的维修保养由值班电工负责。
2)变压器维修保养
①外委托维修保养:每年冬季供暖前委托供电公司对住宅小区内所有变压器进行测试、试验等项目的维修保养，此项工作由变配电室值班电工负责监督进行，并将结果记录在《供配电设备设施维修保养记录表》内。
| 制度目标 | 让员工更懂服务顾客，提升干活积极性，把超市管得更好。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 店长负责检查和安排，领班盯日常，员工自己管好仪表和工作。 | ||
| 核心条款 | 上班戴工牌、排队开班会、补货要整齐、不卖三无商品、不让道给顾客算失礼。 | ||
| 执行要求 | 每天班前会必须开，交接班写清楚，打卡不能代打，请假按天数找不同人批，违规就扣钱或开除。 | ||
一、目的
为做好服务工作，进一步提升员工的素质，调动广大员工的积极性和主动性，更好地为顾客服务，特制定本制度。
二、范围
适用于**超市全体员工。
三、员工管理制度
第一条 日常工作管理制度
(1)员工上班前，应认真检查仪表仪容是否规范，工牌是否佩戴规范。
(2)在指定区域排队，准备参加班前会。
(3)班前会时，认真听讲，服从安排。
(4)班前会完毕后，根据开会内容，进行补货、清洁及开店前的准备工作，迎接顾客到来。
(5)整理陈列商品，及时补充商品，做到库有柜有。商品陈列要达到整齐、清洁、丰满、美观，要按照先进先出原则进行陈列，既要方便顾客挑选，又要摆放安全。
(6)整理检查商品，如发现有质量问题的商品和“三无”商品(无品名、厂名、厂址)一律不准上柜。
(7)检查标签和广告标识，做到标识准确，一货一签(散装除外)，货签对位，字迹清楚，pop悬挂规范。
| 制定背景 | 怕顾客吃药出问题，想早点发现药品副作用，保护大家安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管门店卖药时遇到的不良反应事儿。 | ||
| 职责分工 | 门店质量负责人带头干，营业员要留心收集，公司质管科帮忙汇总上报。 | ||
| 管理规定 | 发现可疑反应要马上报，新药和进口药要求更严，填表得写清楚、不漏项。 | ||
| 监督与罚则 | 营业员日常多问顾客用药感受，有情况先电话报再填表，严重的一刻不能拖，公司定期查记录是否及时完整。 | ||
1、目的：为了加强经营药品的安全监督，严格药品不良反应监测工作的管理，确保人体用药安全有效，根据《药品管理法》的有关规定，制定本制度。
2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品不良反应报告和监测管理办法》及公司相关制度。
3、适用范围：门店药品不良反应监测过程管理。
4、责任：门店质量负责人负责实施本制度。
5、定义：
5.1、可疑药品不良反应：指怀疑而未确定的药品不良反应；
5.2、严重的药品不良反应是指有下列情形之一者：
5.2.1、导致死亡；
5.2.2、危及生命；
5.2.3、致癌、致畸、致出生缺陷；
5.2.4、导致显著的或者永久的人体伤残或者器官功能的损伤；
5.2.5、导致住院或者住院时间延长；
5.2.6、导致其他重要医学事件，如不进行治疗可能出现上述所列情况的。
| 制定目的 | 公司想一直发展下去，得有接班人。关键岗位不能没人干，得提前挑好人、培养好，让队伍稳稳当当。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管集团和各子公司里列进后备名单的人，管他们怎么被挑、怎么学、怎么考、怎么升、怎么走。 | ||
| 职责分工 | 人才工作委员会定名单、审计划、做考核；人力部写报告、办轮岗、填表格、存档案；上级领导推人、带人、评人；后备本人配合安排、守秘密、认真干。 | ||
| 禁止行为 | 不能不按时交盘点报告；不能漏报关键岗位；不能轮岗少于两个岗或一岗不满三个月；不能不签培养协议；不能擅自删改档案。 | ||
| 检查与监督 | 每年1月15日前交盘点报告，3月前定好培养计划，轮岗记录要留痕，考核结果分三档处理，没按时交的通报，连续两次不交的扣绩效。 | ||
公司后备人才管理办法
人才管理办法主要包括权责、人才的盘点、选拔与评估、培养、考评与晋升管理、离职管理、档案管理等主要工作程序。
第一章 目的
第一条 为了促进公司的可持续发展，推动集团人才梯队建设，规范后备人才选拔、培养、考核与晋升程序，确保后备人才的素质和质量，达到建立优秀的后备人才队伍的目的，特制定本管理办法。
第二章 适用范围
第二条 本办法适用于集团以及各分子公司，各单位可参照执行。
| 制定目的 | 怕卖错药害人，怕没按法规干被查，怕顾客乱买出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 就管门店里卖药这摊事。 | ||
| 职责分工 | 店员要守规矩，药师得在岗盯处方，店长要管住大家别乱来。 | ||
| 管理要求 | 证照挂墙上，药师必须在岗，处方药一定得有方子，不能开架卖，不能送药送礼。 | ||
| 监督与检查 | 店长天天看，公司每月查，谁不照做扣钱还培训，再犯就换人，检查结果贴公告栏。 | ||
1.目的:为保证药品销售的质量管理，规范销售药品的操作流程，并使其符合实际工作需要，根据《药品管理法》、gsp及公司质量管理制度等制定本程序。
2.适用范围:本程序适用于门店药品销售工作。
3.责任部门或人员:药品销售员。
4.工作程序:
4.1药品经营场所在显著位置悬挂《药品经营企业许可证》和《营业执照》，按批准的经营方式和经营范围进行经营活动
4.2 在营业时间内，必须有执业药师或药师在岗，并佩戴标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡。
4.3 销售药品时，由执业药师或具有药师(含药师和中药师)以上职称的人员对处方进行审核后，方可依据处方调配、销售药品。
4.4 无医师开具的处方不得销售处方药。
4.5 处方药不得采用开架自选的销售方式。
4.6 非处方药可不凭处方销售。但如顾客要求，执业药师或药师负责对药品的购买和使用进行指导。
| 制度目标 | 保障百货用户日常用水和消防用水不断。防止水泵房出事影响商场运营。让设备少坏、少停。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 工程部经理安排人干活。运行操作员每天巡检、记录、打扫。主管工程师管维修和突发情况。 | ||
| 核心条款 | 水泵开关放自动位。生活泵每周轮换。消防泵每月手动转一次。维修前必须断电挂牌。水池盖子要锁好。 | ||
| 执行要求 | 巡检每天做，记录本要填满。泵房每周扫一次。出问题马上处理，处理不了就守着等主管。维修后必须写报告。 | ||
百货商场给排水系统管理制度
一、水泵房管理规定
1、水泵房由工程部经理安排运行操作人员进行巡视、运行、维护保养。无关人员不得进入水泵房。
2、每天24小时保障百货用户用水及保证消防用水。
3、运行操作人员必须每日定时巡视检查泵房内所有机电设备、设施运行情况，并作好巡检记录及保养记录。经常检查水泵控制柜的指示灯指示、观察水泵压力表指示，检查水泵、阀门、管道接头是否渗漏水。填写《水泵房运行记录》及《巡检记录本》。
4、在正常情况下，生活水泵、消防水泵、喷洒泵、潜水泵的选择开关应置于自动位置。
5、生活水泵每星期至少轮换使用一次，消防泵每月攀车一次，确保消防泵随时能够正常起动。
6、观察各水泵运转是否正常，定期检查水泵、电机的紧固螺丝有无松动、轴承润滑油情况是否良好等。
| 制定目的 | 怕大家不懂防火知识，遇到火手忙脚乱，想让大家知道怎么报警、灭火、跑路，少受伤少损失。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工和来往人员，管用火用电、存放物品、报火警、灭火逃生这些事。 | ||
| 职责分工 | 安全员牵头教和查，每个人自己盯好岗位，主管定期看落实没，行政部抽查记问题。 | ||
| 禁止行为 | 不准在禁烟区点烟，不准乱拉电线，不准堵消防通道，不准挪用灭火器，不准烧东西没人守。 | ||
| 检查与监督 | 下周开始培训，月底前考一遍，部门负责人每月查三次，漏检一次扣分，没整改通报批评，火情演练每季一次。 | ||
三.填空题
1.发生火灾时，基本的正确应变措施是什么发出警报，疏散，在安全情况下设法扑救。
2.家用电器失火的主要原因电器短路、超负荷、漏电、线路接触不良。
3.火灾发生后，如果逃生之路已被切断，应怎么办应退回室内，关闭通往燃烧房间的门窗，并向门窗上泼水，延缓火势发展，同时打开未受烟火威胁的窗户，发出求救信号。
4.防止火灾的基本方法和手段有效地管理好可燃物，控制火源，避免火源、可燃物、助燃物三者间的相互作用。
5.可燃物的种类有哪些各举一例。固体可燃物。如:木材、纸张、布匹等。可燃液体。如:汽油、油漆、酒精等。可燃气体。如:煤气、天然气、液化石油气、乙炔气等。
| 制定目的 | 怕顾客投诉服务差，现场乱糟糟没人管，员工自己不注意形象影响商场脸面。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 营运部现场管理员、客服人员，还有前台、办公区这些地方。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着大家守规矩，组长查仪容和举止，员工自己管好衣服工牌和说话做事。 | ||
| 管理要求 | 穿工服戴工牌，不穿拖鞋短裤，不玩手机吃东西，不跟顾客大声吵，咳嗽打喷嚏要遮住。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡场看，组长随时抽查，发现没做到就提醒；三次提醒还不改要写检查，严重就扣分；每月通报一次情况，谁漏查谁负责。 | ||
购物中心营运部工作规范
一、工作时间
根据现场管理工作的需要，营运部现场管理员及客服工作人员的当班时间分为a、b两班，其早班时间为09:00-16:30时;晚班时间为15:00-22:30时。
当班人员分组用餐，每人用餐时间为30分钟，早班时间从:11:30-13:00时止(特殊情况除外);
晚班时间从17:30-19:00时止(特殊情况除外)。
二、工作纪律及服务用语:
(一)仪容仪表
1、讲究个人仪容仪表，上班时间必须穿着公司统一制定的工作服(对因某些原因未着工作服的，应着职业装)，不准穿背心、短裤、超短裙、无领t恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
| 制度目标 | 防止生病员工污染药品，保护顾客用药安全，保证药不被带病的人碰。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 店长是总负责人。质管员、验收员、养护员、营业员都要每年体检。 | ||
| 核心条款 | 每年必须体检一次。有精神病、传染病、皮肤病的马上调岗。不合格不能上岗。 | ||
| 执行要求 | 体检结果要填进健康档案表，原始体检单一起存好。店长盯着落实，质管员负责登记和检查。 | ||
1、目的：为了保障在岗人员身体健康，杜绝传染病人感染药品，确保药品质量。
2、范围：适用于门店人员健康管理过程。
3、责任部门：门店企业负责人负责实施本制度。
4、内容：
4.1、健康体检每年组织一次，门店的质管员、验收员、养护员、营业员等直接接触药品岗位的人员必须进行健康体检；
4.2、凡从事直接接触药品的人员，经健康检查，凡不符合健康要求的要及时调换工作岗位，直接接触药品岗位的人员必须经过健康检查合格才能上岗；
4.3、经体检员工，如患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其他可能污染药品的疾病患者，立即调离原岗位或办理病休手续，待身体恢复健康并经健康体检认定合格后，方可上岗；
4.4、在岗人员均应建立员工健康档案，每年员工的健康体检情况如实登记在“员工个人健康档案表”上并附原始体检表留存备查。
禁忌一、一股脑儿上菜。尽管顾客选择了各种各样的菜品，但餐厅服务员也要结合到位的人数，尤其是就餐的对象、氛围、时间、饮食习惯等做出合理安排，因为顾客到餐厅就餐，并非仅仅为了吃，还带有与亲朋好友、上司领导、业务伙伴等沟通和交流的任务。上菜要把握进度，切不可不加思考地一股脑儿上菜。
禁忌二、先热后凉，或者热凉混上。按照一般的就餐习惯，酒不过三巡，常常不上热菜。尤其要考虑到敬酒的习惯，餐厅服务员要考虑到顾客的需要，切不可混淆上菜程序。
禁忌三、堆积菜品。上菜前要清理菜。餐厅服务员在服务过程中，要眼疾手快，发现一道菜已吃完，应马上主动上菜，而不能等待顾客暗示。同时，在上菜前要及时对桌面进行清理，避免碟盘堆积，从而影响客人就餐的情绪。
禁忌四、上菜不讲菜。餐厅一般都会有自己的特色菜，也叫餐厅的招牌菜。对招牌菜进行讲解，也是对餐厅的良好宣传。餐厅服务员应当抓住这一良好机会，而不能在上菜时沉默不语，把问题留给顾客，并等待询问。
禁忌五、不做菜品成本提醒。顾客到一家餐厅就餐，并非对其分量了如指掌。餐厅服务员应当就餐人数、选择菜品的合适度、菜品的节约程度等多方面对顾客进行帮助和提醒，避免在不知情的情况下避免大量点菜，从而造成菜品浪费。
| 制定目的 | 员工笑得少，客户感觉冷，影响酒店生意。大家对笑不重视，怕影响公司形象和赚钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，从经理到前台保洁，还有各部门办公室和接待区。 | ||
| 职责分工 | 经理带头笑，教别人怎么笑；员工每天练笑，对客人要真心笑；主管盯着大家别绷着脸。 用镜子练“e—”音，对着同事笑三秒，说话时眼睛嘴巴一起动；不准板脸、翻白眼、叹气。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看三次，晨会抽查笑脸；谁没笑被记一次，三次扣绩效；培训后两周内必须达标，不达标重训。 | ||
微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。
目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。
一、培训目的:增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、培训目标
(1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务;
(2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务;
(3)提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。
| 制度目标 | 让药房和库房干净整齐，药品放得安全不坏，温湿度合适，大家看着清楚，拿得放心。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 养护员每天记两次温湿度；负责人检查执行情况；库管员分颜色管好药品区；所有人按要求摆放药品。 | ||
| 核心条款 | 地面墙面要干净；药品分色标管理；温湿度有要求；药品和非药品分开；近效期药要标出来；不合格药放红区。 | ||
| 执行要求 | 每天固定时间测温湿度并记录；超标马上处理；每月查质量；近效期药挂牌提醒；不合格药登记后半年或一年销毁；销毁要签字留痕。 | ||
1、药房、库应地面光洁、墙面平整，门窗结构紧密，配备必要的防尘、防虫、防鼠设施;陈列和储存药品的货柜、货架等应保持清洁卫生。
2、药品储存应实行色标管理、分开存放并标示，其中待验库(区)、退货库(区)为黄色、合格品库(区)为绿色、不合格品库(区)为红色。
3、药品陈列和储存区域应配备检测和调节温湿度的设施设备，阴凉库控制在2-20℃，常温库控制在2-30℃。需冷藏的药品，应配备有相应的冷藏设施，温度控制在2-10℃。
4、对药品与非药品、内服药与外用药分开陈列和储存，并按药品的用途或剂型分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。拆零药品存放于拆零专柜，并保留药品的原包装或标签。
| 制度目标 | 管住药品过期问题，不让坏药卖出去，保大家用药安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 验收员卡住进货关，养护员盯近效期药，库管员按批号堆药，销售员不卖快过期的。 | ||
| 核心条款 | 不收没标有效期的药，不进不足6个月效期的药，不同批号不能混堆，近效期要挂牌。 | ||
| 执行要求 | 每月催销快过期药，每天查陈列，养护要加频次，发现过期马上下架锁死，谁卖出去谁负责。 | ||
1为合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效，确保药品的储存、养护质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。
2药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药处理，验收人员应拒绝收货。
3距失效期不到6个月的药品不得购进，不得验收入库。
4药品应按批号进行储存、养护，根据药品的有效期相对集中存放，按效期远近依次堆码，不同批号的药品不得混垛。
5近效期药品在货位上可设置近效期标志或标牌。
6对有效期不足6个月的药品应按月进行催销。
7对有效期不足6个月的药品应加强养护管理、陈列检查及售控制。
8及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品售出。