公寓客房成本控制操作程序

适配人群客房部核算员，楼层领班，仓库管理员使用场景酒店式公寓运营，客房日常耗用，楼层物资领用
制定目的客人住店用掉太多洗漱用品和文具，钱花得快，得管一管。
适用范围客房服务员、楼层主管、仓库管理员、核算员、财务部。
职责分工服务员按量发用品，主管盯用量，仓管记进出，核算员算账，财务发奖罚。
管理要求每间房每天定用量，填控制表，超了扣钱，省了给奖，价格变了马上调数。
监督与检查月底核对仓库记录和实际用量，核算员出表，主管先看，财务再批。没记清或乱发，扣当月奖金。

酒店式公寓客房成本控制操作程序

客房成本:

主要指客房内为客人提供的一次性消耗品。包括文具印刷品、卫生间用品及其他客房用品。

对客房成本的控制:

一般采用"消耗品的定额管理法"。其操作程序如下:

(1)制定各项消耗品的定额数量及金额。

a、统计住客房经营出租每间天的各项消耗品实际耗用量。

b、根据目前经营状况及控制者的意愿，初步制定在正常情况下客房每间天各项消耗品用量的计划数。

c、以此计划数乘以一个百分比(一般在80%-90%左右)，核算出定额消耗量。

d、根据各项消耗品的单价核算出其金额。

(2)编制"消耗用品定额控制表"，将各项消耗品的单价、使用量、金额等填入表内。月末结帐时填入当月客房实际耗实用消耗品的数量。

(3)制定定额消耗品的节省提奖率和超客的罚款率。两种比率应一致，一般控制在10%以内。

(4)经同有关人员商讨取得一致意见后，报财务部经理及总经理室审批。

(5)获准同意后，下达予以实施。

(6)从大仓库领出消耗品存入部门小库，然后发放到楼层使用。同时根据使用量不断进行补充。

(7)每次领用时，大仓库和小仓库都认真做好记录。

(8)月末，大、小仓库的仓管员做出客房部及楼层实际领用各项消耗品的明细表。

(9)核算控制员根据仓库提供的明细表，对照规定的消耗定额数，核算并编制当月客房部(按楼层分)各项消耗品实际耗用表。表中既有实际耗用量及金额，又有通过同定额进行对比后核算出的增减数量及金额。

(10)根据当月消耗品使用的增减金额数，确定其节省额或起罚款，以此按规定的比率进行提奖或罚款。

(11)将当月各项消耗品定额控制表及写出的情况说明一并交客层部经理。经审核后上报财务部经理审批。

(12)审批后，财务部按当月消耗品使用实绩给予客房部发奖或罚款。

(13)核算控制员整理保存每月核算报表及报告等有关资料，为今后制定更合理的定额数据创造条件。

(14)了解掌握各项消耗品的进价，一旦价格发生变动，需及时调整各项消耗品的定额数指标。

签署人:物业管理有限公司

公寓客房成本控制操作程序：酒店式公寓客房早班服务员

适配人群客房服务员，楼层领班，保洁主管使用场景客房清洁，退房检查，维修报修
制定目的怕房间检查漏掉，客人投诉多，维修不及时影响安全。
适用范围楼层清洁员、服务车、吸尘机、客房、走廊、楼梯、服务间。
职责分工员工自己查房填表，领班看报告签字，办公室管通知工程部修大问题。
管理要求服务车正对门放，吸尘机靠墙角，门窗必须关紧，通道只放车和吸尘机。
监督与检查领班每天查报告表，没填好要重做，漏报维修被提醒三次要谈话，签完字才能下班。

1、提前15分钟换好制服，到办公室签到，领取钥匙。

2、8:00准时上楼层，将当天退房与空房检查一遍，然后填写在报告表上。

3、把服务车、工具桶检查一遍，看是否妥当，然后清洁服务间(员工厕所、烟灰缸、楼层走廊及楼梯扶手杆、窗台)。

4、把所有空房先抹尘和补充开水，然后再做房，其做房顺序:

a、先挂有"请速打扫"的房间。

b、做vip房间

c、退房

d、其他客房

5、九点钟再将各房间检查一遍，收取洗衣，同时把房间情况登记在报告表上。

a、如有房间挂有dnd牌，先在表上做记号，等到11:30左右再去看此房间，看是否客人仍挂有dnd。如果仍挂有，那么暂不用检查此房间，如果没有，看是否要洗衣。

b、如有房间状态与前厅房态表不符，请通知领班，让领班做出决定。

6、将洗衣收到服务间，检查洗衣单上客人是否填写房号与姓名，有疑问报领班处理。清楚登记在洗衣单上，并通知洗衣房来领取。

7、如有客人要求做清洁时应达到要求。

8、在做清洁时如发现维修问题，先登记在报告表上，报告给领班，如果工程严重，如停电、漏水、即马上通知办公室，由办公室文员直接通知工程部来修，再通知领班。

9、当完成房间卫生后，应把通道弄干净，包括楼梯扶手杆、窗台的清洁，把服务间、服务车整理好，吸尘机做好清洁与保养;再把当天工作报告给领班，领班签字后方可下班。

具体事项:1、在做房时，服务车应该正面对着门。

2、吸尘机沿靠墙角线放好，应跟服务车一起走。

3、完成每项工程维修后看是否修好，再去做清洁。

4、通道不可以放其他杂物，除非服务车和吸尘机。

5、通道上的门窗必须保持是紧关的(为了安全)。

签署人:zz物业管理有限公司

公寓客房成本控制操作程序：酒店式公寓客房清扫步骤

适配人群客房服务员，房务主管，楼层领班使用场景走客房清扫，住客房保洁，空房维护
制定目的客人走后房间可能有火患、脏污、物品遗留，空气不流通，电器有故障，得马上处理。
适用范围客房服务员清扫所有退房、空房、住客房时用。
职责分工主管盯流程，领班查细节，服务员动手做，每人各管一段不漏掉。
管理要求烟头必须熄灭再倒，窗户要开五分钟，抹布分干湿，吸尘前理电线，马桶刷子专用不混用。
监督与检查领班每天抽查三间房，看烟灰缸、抹布、吸尘器、记录本。没做到就重做，两次就谈话，三次扣分。

酒店式公寓客房清扫步骤

(一)走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括:"进"、"撤"、"铺"、"洗"、"抹"、"补"、"吸"、"检"、"登"，具体内容如下:

1、"进"

(1)轻轻敲门三次，每次三下，报称"housekeeping"。

(2)缓缓地把门推开，把"正在清洁牌挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

(3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。

(4)把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

(5)打开窗户约5分钟，让房间空气流通。

2、"撤"

(1)放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒"三缸":面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的"四巾"(面巾、方巾、浴巾、脚巾)。

(2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给房务中心。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

(3)用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

(4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。

(5)清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

3、"铺"

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

(1)用清洁剂再次喷酒"三缸"。

(2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

(3)洗烟灰缸、香皂碟。

(4)洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。

(5)洗浴缸、浴帘，用沐浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。

(6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

(7)用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸(内外都要抹及沐浴配件、挂衣钩、卫生间门板等)。

(8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。

(9)将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

(10)用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、"抹"

(1)从门外门铃开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

(2)按顺(或逆)时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

●注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

●检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于抛光剂、洗涤剂等物品对家具进行抛光和洗涤等项工作。

6、"补"

(1)补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

(2)面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。

(3)"四巾"按规定位置摆放整齐。

(4)补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

(5)补充杯具

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

7、"吸"

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

(1)先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起)。

(2)吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

(3)吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

(4)吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

8、"检"

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

9、"登"

(1)将房内的灯全部熄灭。

(2)将房门轻轻关上。取回"正在清洁"牌。

(3)登记进、离房的时间和做房的内容。

(二)空房清扫

空房是客人离开酒店后已经清扫过但尚未出租的房间。一般只需抹拭家具，检查各类用品是否齐全即可。如果房间连续几天空房，则要使用吸尘器吸尘，卫生间内的浴缸、洗脸盆和马桶的水要放流一两分钟。最后调节温度，使房间保持适当的室温。

(三)住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

●应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。

●操作要轻，不要与客人长谈。

●若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

●清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

2、客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

4、损坏客人的物品时

进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意

移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项:

●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服(包括睡衣、内衣、外套等)要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口(或清洁车上)。等待集中起来送交洗衣房清洗。

●对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

●离开房间时，关门动作要轻。

公寓客房成本控制操作程序：酒店式公寓客房清扫服务

适配人群客房服务员，房务领班，房务中心专员使用场景走客房清扫，空房巡检，住客房保洁
制定目的客人走后房间乱七八糟，容易丢东西，电器坏掉没人知道，床单发霉有虫子。
适用范围客房服务员、领班、房务中心人员，所有客房和清洁工具。
职责分工服务员查房清点物品，领班收登记本，房务中心修电器换床单。
管理要求拉开窗帘检查污损，抹尘时盯紧窗纱帘子，杯子必须泡消毒水，垃圾布草分开装。
监督与检查领班每天抽查三间房，漏查一次扣5分，没填进出时间重做一遍，问题不报直接停岗培训。

酒店式公寓客房清扫服务程序

走客房清扫程序:

1、查房内是否有客人遗留的物品，将无法归还客人的物品交领班并进行登记(重点是衣柜和抽屉以及枕头边)。

2、拉开窗帘，同时检查窗帘有无污损。

3、边清洁，边检查房内所有电器、灯具，如发现损坏，立即报告房务中心。

4、清扫程序同住客房。

空房清扫程序:

1、用房卡开门，并填写进房时间。

2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报房务中心处理。(如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘)。

4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

住客房清扫程序:

1、检查工作车，并按固定的位置备齐布草、客用物品、清洁用品和服务清洁报告表。

2、将工作车推到要打扫房间的门口。

3、进房(照进房程序)。

4、拉开窗帘，打开窗户。

5、收集用过的杯子，放入洗手盆内并浸泡消毒。

6、收集房间的垃圾，拆除床上的布草连同卫生间的布草放入布草袋内。

7、把干净的床上布草带入房内。

8、按铺床的规格和程序，铺好床。

9、洗浸泡的杯子，并放回原处，清洁浴室。

10、清洁马桶。

11、清洁手盆、台面及镜子并擦干。

12、清洁卫生间地面。

13、补充供应品。

14、开始抹尘。

15、房间吸尘。

16、最后巡视，服务员自查。

17、关闭电源。

18、退出房间，锁上房门并填写出房时间，做好登记。

签署人:zz物业管理有限公司