某酒店餐饮收银测试卷（优选10篇）

某酒店餐饮收银测试卷

注:其中的#号考试时当场指定，并填写在序号处。

1、苏州中旅#，预订今天晚上6点到(注意与自己当前进入系统的班别一致)，1桌，中餐厅，8人，600元/桌。预付300元押金，单号为#。分好桌号(桌号为分配用于考试的桌号)。(6分)

客人到达，请安排登记，不收服务费(4分)，点菜如下(3分):

1)香菜拌干丝:1份;2)舟山海蛰皮:1份;3)水果沙拉:1份;4)西湖醋鱼:1份;

5)龙井鲜虾仁:1份;6)笋干炒丝瓜:1份;7)清炒芥兰:1份;8)鸡汁鱼肚羹:1份;

9)喜力(瓶):6瓶。

客人要求用原来的押金结帐，不足部分用长城卡付。(6分)

2、10位客人来中餐厅用餐，不收服务费(3分)，点菜如下(5分):

1)灵隐素鹅:1份;2)松鼠桂鱼:1份;3)和风炒肥牛:1份;4)韭王炒鸡丝:1份;

5)清炒荷兰豆:2份;6)宫保鸡丁:1份;7)笋干炒丝瓜:1份;8)家常豆腐:1份

9)山珍野菇汤:1份;10)喜力(瓶):8瓶

后客人要求:

加点一份盐水花生(2分);

和风炒肥牛由于上菜速度太慢，餐厅经理同意冲销(2分);

清炒荷兰豆入错，客人实际只需1份(2分);

其中喜力(瓶)买6送1(2分);

用餐完毕，由于客人出示vip贵宾卡，故按普通模式打8折。客人现金结帐(6分)。

3、6位客人来中餐厅用餐，不收服务费(3分)，点菜如下(4分):

1)黄瓜段:1份;2)美味笋干豆:1份; 3)杭州熏鱼:2份; 4)南京咸水鸭:1份

5)蒜炸目鱼花:1份;6)生炒鳝丝:1份; 7)家常豆腐:1份 8)西湖鱼头浓汤:1份;

加点一份杭州五香鱼;(2分)

生炒鳝丝上菜速度太慢，故餐饮经理同意全免;(2分)

所有费用转532房;(4分)

结完后发现客人只用了1份杭州熏鱼，请予以调整并结帐。(6分)

4、2位住店客人来中餐厅用餐，收15%服务费(3分)，点菜如下(3分):

1)美味笋干豆:1份;2)笋干炒丝瓜:1份;3)清炒荷兰豆:1份;4)雪菜春笋:1份

5)龙井鲜虾仁:1份; 6)可乐(大瓶):1瓶

结帐时要求aa制打单结帐(4分)，其中一位客人用长城卡结，另外一位转房间556。(6分)

5、10位住店客人来中餐厅用餐，开2桌(分别用a、b表示，5人/桌)，不收服务费(4分)，其中a点菜如下:(3分)

1)灵隐素鹅:1份;2)松鼠桂鱼:1份;3)糖醋排骨:1份;4)和风炒肥牛:1份

5)韭王炒鸡丝:1份;6)山珍野菇汤:1份

b点菜如下:(3分)

1)卤水鱿鱼:1份;2)糖醋排骨:1份;3)韭王炒鸡丝:1份;4)生炒鳝丝:1份

5)葱爆肥牛:1份;6)西湖鱼头浓汤:1份

点完后a要求加一瓶长城干红(2分)。b要求加一份十年醇加饭(2分)。

a、b 2桌要求一起结帐，由于客人是协议单位客户，可以打8折，其中100元用牡丹卡结，其余部分转ar帐索尼(中国)有限公司。(8分)

某酒店餐饮收银测试卷：z酒店餐饮突发事件处理手册

一、 突然停电、停水，如何营运

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下:

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。

平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车(功率不小于200千瓦)应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时(超过35℃)，无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜(如冬瓜)不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、 突然局部起火，该如何营运

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下:

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时(24小时内)上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、 突然出现大面积殆工，如何营运

遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下:

1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、 突然发生斗殴事件，如何营运

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下:

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级部门报告。

五、 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下:

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方;灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运

1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。

2、店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。

3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具;如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

5、安排完以上工作后， 不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运

1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。

2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商(或保持电话联系)踫头。

3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。

4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。

5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。

6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。

八、开餐前，突然接到vip(政府高级管员、知名人士、社会名流等)前来用餐如何营运

1、首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。

2、立即向公司领导汇报有vip客人来用餐，并接收领导指示。

3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。

4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。

5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。

6、在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。

7、就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运

1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运

1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。

2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。

3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。

5、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。

6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。

十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运

1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。

2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。

店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

某酒店餐饮收银测试卷：酒店餐饮经理应具备素质能力

酒店餐饮经理应具备的素质能力

酒店餐饮经理应具备的素质

一、 合作精神。能得到他人的合作，愿意和他人在一起工作，对其它人不是压服，而是感动和说服。

二、 决策才能。依据客观事实进行决策，而不是凭借想象力办事，具有高瞻远瞩的能力。

三、 组织能力。能发挥下属员工的才能，善于组织人力、物力和财力，善于团结和协调。

四、 精于授权。能够做到大权独揽，又能做到小权分散。

五、 善于应变。能够做到权宜通达，随机应变，既不抱残守缺，也不墨守成规。

六、 敢于负责。对上司、下属、酒店及社会抱有高度责任心。

七、 敢于创新。对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力、敢于创新。

八、 敢担风险。酒店不景气产生的风险、敢于承担，有改变。

九、 尊重他人。虚心听取，重视采纳别人意见，不武断狂妄。

十、 品德超人。能以德服人，以技超人，为各层人员所敬仰。

酒店餐饮经理应具备的能力

一、自我销售、公关能力强。

二、责任心强，管理要大胆，谈话要当面，不怕得罪人;

三、独挡一面;

四、应急反应能力强;

五、宏观思路清晰，逻辑思路要强;统筹精细;

六、职业操守过硬(可以瞎想，不能瞎说，更不能瞎做);

七、冷静，理智，对自我情绪收放自如;

八、第一时间完成上级交办的任务;

九、及时向直接上级汇报本应汇报的事项(业务发展，经营安全隐患)

十、不断进取，努力学习;

十一、重相互信誉，善于处理大我小我关系，(科学的自私，在不伤害别人的情况下为自已，重江湖义气)

十二、管理人员是经营者的替身，言行是一种职务行为，公司行为，要有主人翁意识。

十三、挺起中坚腰部力量。

执行力包括(业务能力和管理能力)。

管理能力包括:时间管理能力，沟通能力，目标管理能力，绩效评估能力，领导能力，教练能力，团队协作能力，授权技巧。

酒店餐饮经理的通用素质模型

序号 重要性 要素 描述

1 6 影响力 个人魅力

2 6 成就导向 目标导向的提升

3 4 团队合作

某酒店餐饮收银测试卷：f酒店餐饮培训计划书

酒店餐饮部员工培训计划书

培训主题:培养一支忠诚快乐员工队伍

培训宗旨:与时俱进、高效多能、工学相济、全面评估

培训重要性:

培训之所以重要是因为:

培训是过滤网―-培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为;

培训是调色板―-培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度;

培训是磁石―-培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神。

培训目标:

本店知识培训 包括本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的家有一全面的认识和了解。

礼节礼貌培训 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。

总体意识培训 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。

业 务 培 训 员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助员工能顺利开展工作;技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。

精神意识的培训 现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。

培训流程:

报名登记造册

发放材料

(引导自学)

上门考试

(共5期 开卷)

成绩反馈

(定 期)

上门指导

(随 时)

考核发证

(闭 卷)

培训的内容:

(1)餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。

(2)餐饮服务的基本技能，包括摆台、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。

(3)礼节礼貌、文明程度、应变能力等服务技巧。

(4)普通话和语言技巧。

(5)员工守则、岗位职责、操作规程。

(6)强化服务意识，贯彻宾客至上，宾客第一的原则。

(7)处理宾客投诉，解答问题，案例分析。

(8)社交知识及心理学知识。

(9)民俗及生活常识。

某酒店餐饮收银测试卷：酒店餐饮部组成、工作范围

酒店餐饮部的组成及工作范围

**大酒店餐饮总监(总监级)直接对总经理负责管理餐饮部。行政总厨(a级)、楼面中餐厅经理(b级)、西餐厅经理(b级)、酒吧部经理(b级)点心厨师长(b级)、西厨厨师长(b级)、中厨厨师长(b级)。

餐饮部是**大酒店营业收入部门之一，是酒店获得经济效益的重要部门。它负责经营中、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、商务餐厅、客房用餐及酒吧服务。

酒店的餐饮服务遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以优质的食品、优质的服务奉献给客人。要求每个餐厅都要有舒适幽雅的环境;和谐亲切的气氛;完美无缺的设施;符合标准的卫生;训练有素的服务员。微笑、主动、热情、耐心、周到的服务，让每个客人都获得“宾至如归”最佳享受。

酒店餐饮服务工作接触面广，业务性强，工作量大。其工作好坏直接影响酒店的经济收益，又影响酒店信誉好坏，也反映酒店的管理水平和服务质量。因此，高层管理者必须十分重视优质服务的培训，要有最好的服务态度，最优的服务技能，最快的服务效率。

此外，餐饮部管理高层必须对下属“感情投资”，放弃以骂代管，显示自己威严的旧式管理方法。学习“社交式的层级管理”，加强凝聚力，培养团队精神，维护中、下层管理的团结，通过他们而团结餐饮部全体员工，组成团队力量，这比什么都重要。同时要求餐饮部高层管理者特别注意经过公平、公正的考核而选拔符合标准的中、下层管理者。千万不要把自己下属画圈子、分派别、提拔“知己”、用人为亲，否则将一步步走向失败。

餐饮部高层管理者必须清楚地知道决定餐饮成败的五个主要因素。硬件―装修和环境的好坏能否吸引客人光顾;服务―服务质量如何，能否令到客人满意而来，满意而去;价格―菜牌定价是否适中，客人有无投诉斩客，是否绝大多数人接受;出品―厨房出品味道如何，能否适合大部分客人对味道要求;成本―成本控制标准怎样，能否有合理的毛利。

星级酒店是决定餐饮部的档次，而“硬件”的保养、“服务”的培训、“价格”的定位、“出品”的好坏、“成本”的控制，这些都是高层管理者不可推卸的责任。问题在于你能否当一个合格的餐饮部高层管理者。

某酒店餐饮收银测试卷：酒店餐饮会所开业培训计划

酒店(餐饮、会所)开业培训计划

本企业奉行“先培训，后上岗，再持续提高”的原则，对新入职的员工进行入职培训。

第一节 【培训目标】

一、掌握企业的基本情况;

二、提高对企业文化的理解和认同;

三、全面了解企业管理制度和行为规范;

四、知晓本职务(岗位职责制、权利、义务)、工作服务流程和考核标准;

五、熟悉企业以及相关部门的业务;

六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属;建立与本职岗位相关部门人员的关系;

七、掌握本职工作的基本工作方法;培养良好的工作习惯;

八、增强在工作中思考、应变的能力;提高表达、组织、安排等综合能力;

九、培养对职业的热爱，团队协作的精神;提高团队意识;

十、建立正确的自我意识和心态;

十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能;

十二、最终确保本企业能顺利开业;

十三、员工自我价值得到体现和提高。

第二节 【培训对象】

一、各部门中基层管理人员

除总经理外的各层级管理人员:含副总、总监、部门经理、主管、领班、组长

二、基层员工

一线各部门基层服务员:营销、收银输单、前厅、酒吧、康乐、餐饮、客房、ktv、保安

三、行管后勤人员

企划师、设计师、摄影师、美工、会计、出纳、审计、人事人员、行政人员、文员、仓管、采购、洗涤、保洁、宿管、司机、绿化、工程人员、dj师

四、技术人员

足疗保健师、修脚师、采耳师、美甲师、美容美发师;化妆师、美体师、休闲技师、演员、厨房人员

第三节 【培训内容】

注:培训内容分为:综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。

一、综合培训内容

(一)具体内容

1、军训

2、基础知识

(1)酒店业基本概念、发展史和专业知识;行业分析;

(2)企业文化(企业概况，企业愿景;组织架构，各部门职能);

(3)员工手册;

(4)薪酬福利体系;

(5)职业心态，职业规划，职业意识与价值观;

(6)行业素质、职业道德;

(7)自我管理(情绪、工作、时间);

(8)如何做到服从管理;处理好组织关系;

(9)团队建设与打造;

(10)各类规章制度(人事、行政、财务)、行为规范;

(11)各岗位岗位责任制(责、权、利);

(12)食品安全与卫生;

(13)安全消防知识;

(14)应知应会内容(业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等);

(15)初中高各级合格员工的国家标准;

(16)如何养成良好的学习和工作习惯;

(17)如何成为企业需要的优秀员工。

3、职业技能

(1)职业形象

a 、职业微笑讲解与训练;

b、礼仪知识;

c、仪容仪表;仪态;形体训练;

d、服务用语(通常服务用语和各岗位专用服务用语)讲解与训练;

通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。

(2)基本操作技能

a、托盘训练;

b、点烟、换烟灰缸;

c、斟酒、斟茶、送水、上香巾;

d、中餐摆台;

e、客房铺床;

f、各类单据填写规范;

g、电话拨打、接听规范;

h、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养;

4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范;

5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范;

6、卫生工作规范及标准:项目卫生细则、计划卫生等;

7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准;

8、宾客关系，消费心理分析;对客技巧(沟通技巧;常见问题处理办法;点单、推销技巧);

(二)受训对象

基本操作技能各岗选学;第4和5项各岗分开学习;其他内容全员参训

(三)培训讲师

总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问、外聘讲师

二、管理层培训

1、酒店的管理概论，经营理念，

2、如何制定工作和业务计划;

3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作;

4、如何提高工作效率和管理质量;

5、如何进行目标管理和绩效管理;

6、员工情绪管理、危机管理方法;

7、现场督导办法与技巧;

8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养;

9、客诉处理方法和权利划分;

10、责任事故内容及程度和责任的划分;

11、如何进行团队建设;

12、如何激励和有效授权;

13、个人培训能力打造;

14、管理人员综合素质要求及培养;

15、日常管理工作规定及要求;

16、合理排班与人员调配;

17、服务工作异常情况处理技巧;

18、合格管理人员的各项标准;

19、如何塑造个人管理魅力和权威。

20、常用管理工具与行文规范

除总经理外的各层级管理人员:含总监、部门经理、主管、领班、组长

总经理、副总、培训顾问、外聘讲师

三、市场营销部培训

1、岗位责任制

2、如何进行市场调研

3、如何进行市场分析

4、如何进行顾客分析

5、如何拜访顾客

6、面对面销售技巧

7、如何陈述;如何促单

8、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧

9、顾客档案管理、资源整合

10、顾客跟踪服务与维系

11、如何进行市场推广和品牌推广

12、如何建立渠道及渠道拓展

13、如何进行活动策划

14、如何进行节假日和活动促销

15、企业内外形象设计与调整

16、团队打造与激励

17、部门绩效管理规定

18、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)

(二)受训对象

营销人员、企划人员

(三)培训讲师

总经理、副总、总监、本部门经理、培训顾问、外聘讲师

四、康乐部培训

(一)具体内容

1、岗位责任制

2、桑拿员工服务流程

3、棋牌室员工服务流程

4、健身(球类)区员工服务流程

5、网吧书吧员工服务流程

6、保健区员工服务流程

7、休闲区员工服务流程

8、桑拿浴专业知识

9、麻将机操作与日常护养

10、各棋类、球类比赛规则

11、叠浴巾、毛巾

12、各岗各班次工作流程

13、项目功能功效

14、突发事件应急处理办法

15、安全服务注意事项

(二)受训对象

本部门全体人员

(三)培训讲师

副总、总监、本部门经理

五、餐饮部培训

(一)具体内容

1、餐厅摆台

2、点菜技巧

3、上菜、撤换菜品程序

4、分菜程序

5、口布折花

6、散台服务程序

7、晏会服务程序

8、包间服务程序

9、传菜程序

10、预定流程与处理

11、酒水茶水知识

12、常见问题处理技巧

13、岗位责任制

14、各班次工作流程

(二)受训对象

本部门全体人员

(三)培训讲师

副总、总监、本部门经理

六、客房部培训

(一)具体内容

1、客房铺床

2、客房整理

3、钥匙管理

4、退房程序

5、布草管理

6、异常情况处理办法

7、客房物品摆放标准

8、房态掌握规范

9、工作车使用规范

10、工作间、服务台管理

11、岗位责任制

12、各班次工作流程

13、服务流程标准

(二)受训对象

本部门全体人员

(三)培训讲师

副总、总监、本部门经理

七、酒吧部培训

(一)具体内容

1、岗位责任制

2、各班次工作流程

3、吧台报表制作

4、物品盘点方法

5、物品管理

6、水果饮料保存方法

7、出品控制

8、成本控制

(二)受训对象

本部门全体人员

(三)培训讲师

副总、总监、本部门经理

八、保安部培训

(一)具体内容

1、岗位责任制

2、体能体力训练

3、反应、应急训练

4、灭火器使用

5、消防服、防化服使用

6、消防栓、喷枪使用

7、职业形象要求及训练

8、职业礼仪、用语

9、车辆指挥手势标准及泊车规范

10、消防疏散体系办法

11、消防设施分布、安全出口管理

12、消防设施、器材维护与保养

13、考勤打卡监督规范

14、突发事件处理程序及办法

15、安全责任意识

16、宾客生命财产安全保护

17、防火防盗策略

18、巡逻督查程序与规范要求

19、来访管理程序

20、工作关系协调与处理

(二)受训对象

本部门全体人员

(三)培训讲师

副总、总监、本部门经理、培训顾问

九、保洁部培训

(一)具体内容

1、岗位责任制

2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法

3、常规清洁程序与技巧

4、卫生间、包房清洁程序与技巧

5、公区清洁程序与技巧

6、如何刮洗玻璃

7、除尘、除污迹的方法

8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养

9、清洁工具的使用与保养

10、保洁各班次工作流程与异常情形处理

11、保洁员工作服务标准及要求

(二)受训对象

pa部门全体人员(保洁员、技术pa)

(三)培训讲师

副总、总监、本部门经理

十、行政人事部培训

(一)具体内容

1、行政办公人员岗位责任制

2、办公室着装、纪律规定

3、电话接听技巧与要求

4、办公设备及用品使用规范

5、办公室接待和会客程序与要求

6、人员招聘与离职办理程序

7、各类表单制作与审批程序

8、行政办公人员绩效考核管理

9、行政办公人员工作关系协调

10、如何为一线人员做表率

11、如何提高行政办公效率

12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤房管理、会议管理、外联管理

13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理

(二)受训对象

行政办公全体人员

(三)培训讲师

副总、总监、本部门经理

十一、财务部培训

(一)具体内容

1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制

2、点钞机、计算器、pos机的运用

3、收银软件系统学习与熟练实操(录入、删改、查询、结算)

4、现金、信用卡、会员卡结算程序

5、签单、挂账、打折等结算程序

6、会员卡办理与管理

7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理

8、经营日报表的制作

9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理

10、安全责任意识、突发事件应急处理

11、计算机等维护与保养

12、物资入库出库程序与管理

13、库存物资管理与注意事项

14、财务管理程序与要点

15、审核工作程序与要点

16、采购工作程序和管理

17、各岗各班次工作流程

(二)受训对象

本部门全体人员

(三)培训讲师

副总、总监、财务经理、会计、前厅经理

十二、后勤部培训

(一)具体内容

1、工程、洗涤、宿管、食堂、绿化

(二)受训对象

本部门全体人员

(三)培训讲师

副总、总监、本部门经理

十三、ktv部培训

(一)具体内容

(二)受训对象

本部门全体人员

(三)培训讲师

副总、总监、本部门经理

十四、技师部培训

(一)具体内容

细节化服务

手法统一标准

基本操作技能程序穴位力度

一、新入职技师必须接受培训老师的“入职培训”:

1、熟手:足疗培训7---15天;中医保健按摩20---30天。

2、生手:足疗培训15---30天;中医保健按摩30---60天。

3、芳香疗法培训7---10天;火罐、刮痧培训2---5天。

4、每日培训时间:11:00---20:00每半个月休息1天。

5、理疗部培训内容:

仪容仪表、礼节礼貌、理疗部各类规章制度、工作流程、沟通技巧、突发事件的处理技巧、营业区房态功能及分布、经营项目及收费标准、各类营销活动等。

6、公司人事培训部定期培训内容:

员工手册、企业文化、公司制度、消防安全、卫生质量标准等。

二、在岗培训

1、在岗技师每季度最后两周进行一次“在岗培训”。

2、在岗培训主要内容:

专业理论知识、专业技术的提高训练、新项目的学习、团队建设、服务意识培养、组织关系的建立与处理技巧、沟通营销技巧等。

3、在岗技师培训必须严格遵守《理疗部技师培训期间管理制度》。

(二)受训对象

本部门全体人员

(三)培训讲师

副总、总监、本部门经理、培训顾问

第四节 【培训时间】

序号

项目名称

培训周期

培训时间

备注

1

军训

天

管理层培训

天

公共课培训

天

各部门培训

天

5

每日课时

上午

09:00――12:00 (两节课)

下午

13:30――17:30 (两节课)

课间休

课间休息20分钟

6

培训用餐

中午12:00; 下午18:00

7

培训休假

天为一培训周期，放假1天。

8

总计天数

第五节 【培训场地】

一、室内场地:

二、室外场地:

第六节 【培训师资】

培训小组:

一、总监:

二、组长:

三、组员:

四、培训助理:

第七节 【培训教材】

一、主要由提供全面规范的统一教材;

二、部份专业教材由专业员工(以部门总监、经理为主)配备并经总经办审核;

三、全套教材统一由人事部备档。

第八节 【培训方法】

一、培训步骤:

(一)下达培训目标

(二)课程介绍

(三)讲授内容(含实操演示)

(四)训练;提问并发表意见

(五)复习

(六)考核

(七)总结

二、培训方法:

(一)各部门培训内容以“分―合―分”的方式进行;以封闭式培训或常规式培训相

结合;

(二)理论课程以讲授法，视听法; 讨论法;案例分析法;

(三)实操课程以示范准备，示范演示法;示范操作实践;情景模拟角色扮演法;岗位训练现场点评法;

(四)每节课尽可能安排部分时间融入游戏、故事、室内拓展秘训等等为主。

三、培训要点

(一)卓有成效的培训多采取互动式培训，员工互动的时间多，讲解的时间少，边互动边讲解的方式，使整个培训充满趣味性，更利于实现培训的目的;

(二)技能、技术的培训最注重的是训练。在培训过程中，将采用灵活的训练手法，注重实战、实用、实效的“三实培训原则”，采用“问、答、思”多种方式，注重务实演练;

(三)在培训过程中，将注重受训者团队意识的培养，在学员中组建团队小组，开展团队研讨、竞赛等活动，调动学习积极性，以保持最佳的培训状态;

(四)公共课培训完成后即进行分岗、分班细分化培训，以快速达到岗位业务需求。

※学员每两天上交培训日志，以此加强沟通，掌握学员学习心态和效果，便于灵活调整。

第九节 【培训考核】

一、对所有受训者进行培训效果测评考核，包括每单元结束后的训练考核、综合训练考核以及口试、笔试等。其培训考核情况将作为今后本企业考核员工的重要参考指标。

二、培训结束后，将对受训人员进行全面考核，采取笔试和实际操作相结合的方式进行考核。

三、总成绩为100分，其中:

(一)军训占总成绩的5%

(二)考勤、学习笔记占总成绩的3%

(三)课堂纪律和日常表现占总成绩的8%

(四)个人即兴演讲、问答占总成绩的3%

(五)案例分析占总成绩的6%

(六)实操技能掌握占总成绩的30%

(七)卷面考试占总成绩的45%

第十节 【培训结果】

一、按照培训效果，将实行分批上岗。

二、考试合格者将予以录用，进入试用期。

三、考核不合格者，可进行补考;两次补考不合格或在培训期间严重不遵守纪律者，给予当场或培训结束后辞退的处理。

第十一节 【培训管理制度】

一、纪律要求

1、 要严格服从指挥，不准有散漫行为。

2 、上课时需认真倾听并记录，仔细理解，领会传授内容。

3 、上课时禁止说话，统一集合，统一休息;禁止随便走动、借故上洗手间等。

4、禁止迟到早退，要准时参加培训，一般情况不准请假;经培训人员多次提出不改正者，取消录用资格。

5、累计旷课两天者将给予辞退处理。

6、学员上课时不得接听电话，手机一律关机。

7、学员课堂上不得使用各种电子电器产品。

8、进出楼道禁止喧哗，统一靠楼梯右侧通行，客过要让路。

9、禁止任何原因的闹事、打架斗殴，否则予以辞退处理。

10、不得出现盗窃等违法违纪行为，违者直接扭送公安机关。

11、贵重物品不随意存放，交由当值管理人员保管。

12、遇有身体不适状况或发现周边身体不适人员及时反映汇报。

13、按时就餐，避免暴饮暴食，保证身体状况良好。

14、受训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，取消录用资格。

二、礼仪要求

1 、着装整齐整洁，注意个人形象和讲究个人卫生。

2、使用礼貌用语，待人接物温文尔雅。

3、员工之间要互相礼貌问候，见到企业任何领导及客人要打招呼。

4、提问要举手报告，得到允许后可起立讲话。

5、企业内全体员工统一要求讲普通话。

三、卫生要求

1、不准随地吐痰，乱扔纸屑，爱护培训场所的设备设施。

2 、保持场内外卫生，爱护公共卫生间的卫生。

3 、上课时禁止在课堂内吸烟、吃东西。

4、课间休息时，可到室外吃东西，严禁吸烟。

四、着装要求

1、服装:在没有配置统一服装之前，尽量着运动套装或宽松便装;严禁着奇装异服或过于暴露、过于紧身的服装;

2、鞋:要求穿平跟布鞋、运动鞋或低跟皮鞋;严禁穿拖鞋、高跟鞋。

3、培训期公司范围内严禁戴各类饰品。

4、不得染明显的异色头发。

第十二节 【培训支持】

一、本次培训由企业总经办组织实施。

二、进餐:由企业为学员提供餐。

三、住宿:由企业提供免费住宿。

四、物资采供:由企业指派相关人员进行物资采购，保证培训正常所需。

五、薪资:培训期间主管以下级人员按发放;主管、经理级按发放。

第十三节 【培训用品】

序号 物品名称 规格 数量单位预算(元)到位日期负责人 公共课培训用品

某酒店餐饮收银测试卷：某酒店餐饮部员工工作表现评估表

大酒店餐饮部员工工作表现评估表年月日

姓名

部门

职位

入职日期

a

评估项目

优

良

一般

差

1

专业技能

8

礼貌与得体

2

理解能力

9

与上司之关系

3

语言能力

10

与同事之关系

4

学习能力

11

仪容仪表

5

责任感

12

一般品行

6

自觉性

13

考勤与守时

7

独立能力

b

评释以上评估

c、晋升潜能:1、适合离开:2、较适合现时之职位:3、其他的请说明:评语:d所须之训练:(请详述所需之项目)1、对现时职位:2、对未来职位:3、评估人:4、部门主管评估:5、人事部评估意见:6、总经理审阅:

注:次表由人事部负责存入员工个人档案。

某酒店餐饮收银测试卷：某某酒店餐饮部人员配置

人员配制是根据两班制配制

职位

数量

工资待遇

主要工作事项

餐厅经理

1名

3000元

负责餐厅的运作，包括监督服务质量，卫生质量及营销方案的策划，楼面员工的考核。

楼面主管

2名

1800元

负责餐厅楼面的管理，包括执行服务质量，卫生质量。楼面员工的考核。

楼面领班

1500元

负责协助主管的楼面管理，带头做好服务质量和卫生质量，

收银组长

负责收银台所有事项和数据的核对，统计和卫生执行。

收银员

1200元

负责收银，收银台营业额的核对，和卫生执行。

传菜组长

负责传菜部的各项管理事项，调配传菜员的工作和卫生执行。

传菜员

1000元

负责产品的传输和协助服务员撤台和卫生执行。

服务员

8名

负责服务顾客和楼面的卫生。

迎宾员

负责迎接顾客，并登记顾客花名册。

吧台长

1600元

负责吧台的管理和吧台出品质量的把关和制作及卫生的执行。

吧生

负责吧台出品的制作和卫生的执行。

吧台学徒

负责协助吧台长和吧生的工作和吧台的卫生。

厨师长

2600元

负责厨房的管理和厨房出品的把关和制作以及卫生执行。

炒锅

2200元

负责厨房出品的制作和卫生的执行。

配菜

负责厨房出品的切配和卫生的执行。

点心师(茶点师)

2000元

负责厨房点心(茶点)出品和卫生的执行。

厨工

负责协助厨房厨师的工作和厨房的卫生。

保洁

负责卫生间的卫生和楼梯间的卫生。

洗碗工

负责厨房碗筷碟等厨房用具的卫生清洁，消毒等工作。

营销专员

1000元 提成

负责开拓新客源和维护老顾客。

43500元

餐饮部经理:邓小帅

qq:

____年2月15日

某酒店餐饮收银测试卷：现代酒店餐饮标准服务流程

课程意义:

根据国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求，服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。由此可见，服务人员的服务技能是体现酒店服务质量高低的重要环节。

课程目的:

(1)通过本课程的学习，让酒店服务人员掌握酒店服务的标准流程和规范，以及相应的实操训练，并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能，对外提升企业的整体形象及档次，增强服务人员和顾客之间的相互理解，增加信任，体现专业素质，为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础，实现企业、顾客和员工的三赢。

(2)提高团队工作效率;明确工作职责，加强合作。

课程对象:酒店全体服务人员

课程大纲:

第一讲 服务流程的意义及服务员心态调整

一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。

二、排除胆怯

(一)服务的定义

(二)自我激励法

1、你是重要岗位的执行者;

2、你是第一印象的缔造者。

第二讲 餐前准备工作

一、卫生清理——个人卫生—区域卫生

(一)个人卫生的检查:

(二)区域卫生的检查:(另附工作分配计划)

二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

(一)分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内

(二)检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录

三、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

四、交接工作

第三讲 领位员岗位及操作规范标准

一、迎送礼仪服务:

迎送宾:

(一)职责

(二)礼仪规范

(三)操作标准

(四)仪态要领

(五)流程

二、安排就餐座位服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)操作要领

三、递送菜单服务:

四、实际训练

某酒店餐饮收银测试卷：s酒店餐饮优秀员工评比标准

不怕苦、不怕累，对工作兢兢业业，在春节期间一个人做凉菜，每天所有工作一个人完成，在质量和速度上都有保证，天天加班加点，连中午都不休息，从来不在领导面前说“不”。

工作认真负责，在收银这个岗位上表现很优秀，得到大家的一致好评。团结员工，品德高尚，平时收银不忙时经常到前厅为顾客服务。

对工作勤勤恳恳，任劳任怨。更有公而忘私，以大局为重的精神，在平时的工作中不仅把自己的本职工作做的精益求精，还能主动协助其它的岗位把工作作好，值得我们好好学习。

对工作认真负责，工作过的几个岗位，产品质量都很稳定，在本岗位不忙的情况下，能主动帮助其他的岗位，做人更是积极向上，是我们大家学习的模范。

作为领班能吃苦耐劳，服从工作安排，不管调到哪个岗位，从无怨言，在工作中能起到很好的带头作用。

酒店的金牌服务员，也是本店公认的微笑天使，能得到广大顾客的好评，做任何事情从不斤斤计较，每天早上第一个来店堂做卫生，迎接当天的顾客，确实是优秀员工。

忠于职守，敬业爱岗，做事情认真负责。在本岗位不忙的时候能积极主动地帮助他人，得到大家好评。

身为主管，关心员工。经常顶服务员的岗位，连续两个多月都没有工休。

领班

1、 关心体贴员工，注重和员工沟通交流，了解员工的需求，力所能及的提供帮助，得到员工的拥护和尊重。有女员工因想家哭鼻子，程领班对其悉心安慰，还做了水饺让员工感受到家的温暖，是一位爱护员工的好大姐。

2、 责任心强每天上班早到晚归，工作安排井井有条，安排员工工作合理，时刻将餐厅工作挂在心间，多次牺牲休息时间主动回餐厅加班。

3、 交给她的工作都高效完成，尊重上司，和拍档配合默契，多次上到上级和同事的赞扬。

4、 对员工的分工、排班、布菲台摆设方面多次提出合理化的建议，尽量做到餐厅员工双赢。

5、 积极帮助新员工使其尽快熟悉餐厅融入到水幕云天的大家庭，平时工作敢说敢管，从不计较个人得失，在要求别人的同时，严格要求自己，起到带头作用。

6、 待客人如亲人，百拿不厌，百问不厌，受到客人表扬。

7、 多次放弃休息，替有事的同事上班。

8、 对下夜班害怕的员工，护送其回家。

迎宾

1、每天上班都提前15分钟到岗，提前作各项准备工作。

2、严格要求自己，时刻代表餐厅形象大方得体的对待每位客人，无论多么坏脾气的客人遇到我们的天使alice，怒气都烟消云散。

3、工作细心，观察记录常客的喜好，并告知同事，使我们能更好的为客服务。

4、帮助同事，在不影响自己岗位工作的情况下，帮大堂吧的同事盯台，帮酒吧的同事擦杯子。

5、领导在不在都一样，出色完成工作。

6、作为一名迎宾，工作上进，各方面业务能力强，不论服务还是工作技巧都是餐厅员工学习的榜样，爱岗敬业。