写字楼服务等级标准

适配人群招商运营经理，物业评估师，商业地产顾问使用场景写字楼招商，物业分级评估，楼宇品质验收
制定目的大楼老了容易出事，电梯卡住、空调不凉、报警失灵，怕人摔跤、停电、漏水、被偷。
适用范围所有写字搂里的人，从保安保洁到租户员工，还有电梯、空调、报警器、停车场。
职责分工物业经理盯全局，保安巡楼看门，维修工修设备，租户自己管好办公室门和电器。
管理要求电梯每月保养，空调定期清洗，报警器天天试，消防通道不能堆东西，停车不堵出口。
监督与检查物业每天查记录，主管每周翻台账，漏检一次扣钱，设备坏两天没修要写说明，出事要马上报。

一、顶级物业(国际写字楼)

(1)楼宇品质:建筑物的物理状况和品质均是一流，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;建筑物具有灵活的平面布局和高使用率，达到70%的使用率;楼层面积大，大堂和走道宽敞，从垫高地板到悬挂顶棚的净高度不少于2.6米。

①装饰标准:外立面采用高档次的国际化外装修如大理石外墙和玻璃幕墙，采用进口高标准的大理石、铝板、玻璃幕墙等材料;::有宽敞的大理石大堂和走廊;公共部分的地面应为大理石、花岗岩、高级地砖或铺高级地毯，墙面应为大理石或高级墙纸或高级漆，应有吊顶，电梯间应为不锈钢、大理石;卫生间安置进口名牌洁具，如科马、科勒、美标、t0t0等等。

②配套设施:应有配套商务、生活设施，如会议室、邮局、银行、票务中心、员工餐厅等，专用地上、地下停车场，停车位充足，满足日常生活的商店，适合商务会餐的饭店，宾馆，午间放松或娱乐设施，其它如公园、运动设施和图书馆。

③电梯系统:良好的电梯系统，电梯设施先进并对乘客和商品进行分区，一般每4000平方米一部电梯，平均候梯时间30秒左右。

④设备标准:应有名牌中央空调，中央空调系统高效;有楼宇自控;有安全报警;有综合布线。

(2)建筑规模:超过50000平方米。

(3)客户进驻:国外知名公司的租户组合;知名的跨国、国内外大公司、财团。

(4)物业服务:由经验丰富且一流的知名品牌公司管理，配备实用的计算机物业管理软件，实现办公物业管理计算机化，建立办公管理信息系统，并办公物业各系统实现连通和统一的管理，24小时的维护维修及保安服务。

(5)交通便利:位于重要地段，极佳的可接近性，临近两条以上的主干道。有多种交通工具和地铁直达。

(6)所属区位:位于主要商务区的核心区。

(7)智能化:3a~5a

(8)开发商的背景:经验丰富并且资金雄厚。在项目开发的早期年份具有财务弹性，并且具有大规模房地产投资的丰富经验，这些开发商或是海外公司如来自美国、马来西亚、香港、韩国，或者有海外经营成功经验的优质国有企业。

二、高档物业(甲级写字楼)

(1)楼宇品质:建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;其收益能力能与新建成的办公楼建筑媲美。

①装饰标准:外立面采用大理石、高级面砖、铝板、玻璃幕墙等材料;有大堂，大堂地面应为大理石、花岗岩、天然石材等，墙面应为大理石、花岗岩、或高级墙纸等材料，应有吊顶，柱应包大理石、不锈钢等材料;公共部分的地面应为大理石、::花岗岩、高级地砖或铺高级地毯，墙面应为高级墙纸或高级漆(如立邦漆等)，应有吊顶，电梯间应有不锈钢、大理石或木门套;卫生间安置进口名牌洁具，如科马、科勒、美标、tot0等等。

②配套设施:应有配套商务、生活设施，如会议室、邮局、银行、票务中心、员工餐厅等，专用地上、地下停车场，停车位充足。

③设备标准:应有名牌中央空调;有楼宇自控;有安全报警;有综合布线。

(2)建筑规模:1-5万平米。

(3)客户进驻:有知名的国内外大公司，客户大多是进行研发、技术服务、电子商务或知名品牌代理等方面的业务。

(4)物业服务:由经验丰富的知名公司管理，完善的物业管理服务包括24小时的维护维修及保安服务。

(5)交通便利:有多种交通工具直达。

(6)所属区位:位于主要商务区或副都心区。

(7)智能化:3a及3a以上。

三、中档物业(乙级写字楼)

(1)楼宇品质:建筑

物的物理状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求;但建筑物的功能不是最先进(有功能陈旧因素影响)，有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。

①装饰标准:外立面采用面砖或瓷砖;有大堂，大堂地面为地砖，墙面为瓷砖或高级漆，有吊顶;公共部分的地面为地砖或铺中档地毯，墙面刷白;卫生间采用合资或国产中高档洁具等。

②配套设施:有专用地上、地下停车场。

③设备标准:有中央空调系统;无楼宇自控;有安全报警;无综合布线。

(2)建筑规模:无限制。

(3)客户进驻:客户多为国内的中小公司，从事销售代理、产品研发。

(4)物业服务:有物业公司服务。

(5)交通便利:有交通线路到达，交通较方便。

(6)所属区位:副都心或较好的城区位置。

四、低档物业(丙级写字楼)

(1)楼宇品质:物业已使用的年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求;建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧，但仍能满足较低收入承租人的需求。

①装饰标准:外立面采用涂料;无大堂;公共部分的地面为普通地砖或水磨石;卫生间采用普通国产洁具。

②配套设施:无。

③设备标准:分体空调;无楼宇自控;无安全报警;无综合布线。

(2)规模:无限制。

(3)客户进驻:客户基本是小型私企，从事简单的销售业务。

(4)物业服务:可有一般性的物业服务如卫生、收发、值班。

(5)交通便利:有交通线路到达。

写字楼服务等级标准：某写字楼服务工作效率标准

适配人群客服专员，前台接待，客务主管使用场景员工入职，员工离职，客户入住
制定目的怕服务慢耽误事，怕出事没人管没人报，怕客户等急了投诉多。
适用范围写字楼客服、工程、保安、人事、销售、财务这些部门的人。
职责分工客服接电话快、报修快、开门快；工程修得及时；保安盯紧突发情况；人事管好工服；销售通知到位。
管理要求铃响3声内接电话；故障15分钟内报修；紧急事故1分钟内通知；投诉5分钟内上报。
监督与检查主管每天查记录，漏报迟报要口头提醒，三次不改写说明，晨会点名，月底汇总报经理看。

写字楼服务工作效率标准

1.0收到人事部下发的《员工任职通知单》后，应在15分钟内完成配发工服程序;如无合适工服，应立即向人事部(主管或经理)反馈情况，报告本部门主管，商定解决方案，并向需换装人员作出解释。

2.0收到人事部下发的《员工离职通知单》后，应在15分钟内，清点验收员工退交工服，退交不齐的填写《工服损坏赔偿通知单》，转送人事部。

3.0接转客人及内部电话时，应在铃响3声内向对方回答(按规定用语)，并接通电话。

4.0在正常情况下客服中心每日分拣信件、报刊，应在11:30am以前放入信报箱内。

5.0接到快件、挂号信、汇款单等应于10分钟内送至客户房间。

6.0发现设备、设施一般性故障需维修时，应在15分钟内，将《报修工作单》报送工程部;发现掉闸断电、跑水、停梯、消防报警等紧急事故时，应在1分钟之内电话通知工程部(主管以上人员或值班技工)、保安部(值班主管或中控室)安排维修或采取救治措施。

7.0每日5:00pm前报送的报修工作单在当日未维修但不合格时，应在次日9:00am前(或大在厦晨会上)提醒工程部抓紧维修或向总经理报告;凡每日5:00pm之后报送的报修工作单在次日12:00am前未维修但不合格时，应再次提醒工程部在该日下班前5:00pm修复。

8.0接到客户开门的要求后，应在10分钟内赶到客户房间，验明客人证件后，为其开门，并请客人在《备用钥匙使用登记表》上签字。

9.0接到销售部直发的《客户入住通知单》后，应于客户入住前2日内将房间做彻底清点，迎接客户入住。客户入住后3日内，组织相关部门对客户房间进行核验，对房间内的所有问题及客户提出的要求，在2日内督促解决，2日内未解决的第3日晨会上通报或总经理报告。

10.0接到销售部关于客户迁出验房的通知后，10分钟内组织相关部门到其房间进行迁出核验，核验完毕后，立即将迁出核验单复印件交至财务部，并于2日内将该房间清洁至可出租状态。

11.0接到客人投诉时(电话或来人)，应在5分钟内将投诉内容报送本部门主管及有关部门经理，由客务部主管或有关部门经理(经理不在时，可由主管)在10分钟赶到现场，面见投诉人，商议和解决投诉问题，投诉解决结果在下班前或次日晨会上向有关部门经理及总经理通报(重大投诉、紧急投诉，应在10分钟内报告总经理)。

12.0发现项目公共区域环境、秩序状况异常时，或客户房内变化异常时，应在15分钟内报告本部门经理(或主管)，由经理(或主管)现场察看并妥善处理有关问题。紧急情况需立即报告。

13.0客户入住后，即向客户核准公司名称及征询水牌制作要求，核准无误后7日内制作完成。

写字楼服务等级标准：写字楼展厅突发事件处理指南

适配人群物业值班员，租户负责人，展厅管理员使用场景火警处置，停电应对，水管爆裂
制定目的楼里可能起火、停电、水管爆裂、被偷。大家容易慌，不知道咋办。
适用范围写字楼里所有人，展厅、办公室、单元、消防通道都算。
职责分工发现情况要马上报物业。能自己处理就动手，不能就跑。听物业指挥。
管理要求按报警钮、走楼梯别坐电梯、关电源关门窗、带手电、别用明火、护好现场。
监督与检查物业随时查，不报不听指挥会被提醒。多次不照做，物业会上门说。每天巡检，记录本上记清楚。

写字楼(展厅)突发事件处理指南

1、火警

当发现烟雾、火情或闻到强烈的异味时，不要惊慌。请保持冷静。

1.1请用距离最近的电话通知『本物业』消防控制中心(专线电话 6225 7966)，并告之:

1.1.1着火或异味的准确位置(哪一层，哪一个单元或靠近哪个单元);

1.1.2火势或烟势及可能知道的原因;

1.1.3是否有人被困或受伤;

1.1.4报告人身份、所在位置及所属单位。

1.2根据火情的情况，如可以控制，利用距你最近的消防设备、设施及时进行灭火自救，并立即通知物业管理处。

1.3如果火势较大，不能控制，应马上按下最近的火警报警按钮，迅速撤离现场。

1.4在『本物业』任何单元内当听到火警报警广播时:

1.4.1请保持冷静，不要惊慌;

1.4.2听从广播中发布的指令;

1.4.3听从物业管理处工作人员的指挥;

1.4.4切断所有电源，掐灭烟头。在时间允许的情况下，带好贵重物品;

1.4.5关闭门窗;

1.4.6沿最近消防通道、紧急出口和消防楼梯撤离，切勿使用电梯。

2、停电

2.1若发生停电事故，请立即通知物业管理处故障地点。

2.2保持镇定，不得使用明火用作照明。

2.3业/租户认为必要时可准备手电、应急灯等物品放置于单元内，以备偶然停电时使用。

2.4在断电时，如欲离开『本物业』，请勿使用电梯。请使用设有紧急照明系统的消防楼梯。

3、水管爆裂

3.1业/租户若发现水管爆裂、大量漏水情况，请立即通知物业管理处事故位置，以便及时安排抢修;

3.2如漏水地点在相邻位置，应立即采取预防措施，注意不要触及电器设备;

3.3业/租户如需疏散，请关闭门窗，并将重要物品及重要文件、电脑磁盘转移;

3.4尽快离开漏水区域。

4、盗窃

4.1如有盗窃案件发生，请立即通知物业管理处并保护现场;

4.2如有可疑事件发生，请立即通知物业管理处;

4.3如果发现盗贼，请立即通知物业管理处;

4.4尽可能准确详细地记录事件。请告之物业管理处您的姓名及联系电话，必要时向公安人员及保安人员详述事件发生或发现经过。

写字楼服务等级标准：z写字楼大堂日常保洁工作内容

适配人群保洁主管，夜班保洁员，物业领班使用场景大堂保洁，雨雪天入口管控，大理石地面维护
制定目的大堂地面滑容易摔跤，雨雪天带水进来更危险，玻璃脏影响形象，烟灰痰迹不卫生。
适用范围大堂所有区域，含地面、玻璃、柱子、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座、烟缸。
职责分工保洁员负责操作时放警示牌、避让客人、及时拖水；领班检查上腊围挡、防滑措施是否到位。
管理要求上腊必须围绳挂牌，雨雪天摆踏垫和告示牌，重点区多拖擦，尘推每天数次，玻璃要无手印。
监督与检查主管每天巡查三次，看警示牌在不在、踏垫铺没铺、拖擦够不够次数。漏做一次扣绩效分，两次写检讨。

a操作程序

1)大堂保洁的原则是:以夜间操作为基础，白天进行日常保洁。

2)夜间定期对大堂进行彻底清吸、抛光，定期上腊.操作时，上腊区域应有示意牌或围栏绳，以防旁人滑跤。日常保洁要求每天对地面尘推数次，大堂内的其他部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等，要经常清洁，保持光亮、明净。

3)操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做;客人进出频繁和容易脏的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数。

4)遇下雪或下雨天，要在大堂进出口处放置伞袋、踏垫，铺上防湿地毯，并树立"小心防滑"的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤及将雨水带进大楼。

b清洁标准

1)保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾.

2)大堂内的其他部位，如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光亮、整洁，无灰尘。

3)玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。

4)大堂内不锈钢烟缸，保持光亮.无烟灰迹、无痰迹。

写字楼服务等级标准：z写字楼地下车库日常保洁工作内容

适配人群物业保洁员，车库管理员，设施运维员使用场景地下车库保洁，车库环境维护，车库排水保障
制定目的车库灰尘多容易滑倒，垃圾堆多了怕堵下水道，空气不好闻还可能招虫子。
适用范围所有管地下车库的保洁员和值班人员。
职责分工保洁员天天扫拖清垃圾，值班员要盯着别让人乱堆东西。
管理要求每天扫灰拖地，清进出口垃圾，不准堆杂物，定期喷药水除味。
监督与检查主管每周查三次，发现没做就扣当月绩效分，连续两次不达标要重学操作。

a操作程序

1)定期清除地下车库的灰尘、纸屑等垃圾。

2)将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉。

3)及时清除地下室进出口处的垃圾，以避免下水道堵塞。

4)经常查看车库内的卫生情况，不允许在地下车库堆放物品及垃圾。

5)经常用湿拖布拖去灰尘，保持场地清洁。

b卫生标准

1)保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及物品。

2)保持地面无灰尘、无垃圾。

3)保持地下车库空气流畅，无异味、无毒味，定期喷洒药水。

写字楼服务等级标准：某写字楼客户退房实施流程

适配人群写字楼租户，物业管理员，商业运营专员使用场景合同到期退租，提前中途退租，业主自有房间退租
制定目的怕退房时房间乱七八糟，设备被弄坏，费用算不清，大家扯皮。
适用范围租写字楼的客户，合同到期或没到期要走的人。
职责分工物业管流程和验收，客户负责清空、打扫、交钱，电工抄电表，保安管进出。
管理要求提前一个月申请，搬前抄电表，18：30后搬东西，墙面刷白，地毯洗掉，隔墙自己拆掉。
监督与检查物业每天查进度，没按时交表扣保证金，没打扫好不给退钱，验收不合格重做，保安盯着搬运时间。

写字楼客户退房实施流程

一、目的:为了规范对客户退房管理合同规定:

1、租赁合同期满后，乙方不再续约，须在合同期日前一个月向甲方提出退房申请，并在期满后2日之内，将用房移交给甲方。移交时乙方须保证写字间各项设备完好，天花板、吊

顶无破损破损、无污渍墙面至少粉刷一次，保证墙面洁白;地面无任何垃圾，地毯需清洗一次，如新增隔墙需自行拆除，如未经甲方同意仍继续使用，则按租金两倍以天数计算向甲方支付违约金。

2、租赁合同期未满，乙方要求中途退租，乙方需交清租用期间产生的租金、物业管理、水、电、空调等费用，甲方将扣留租赁保证金作为违约金。

二、客户合同到期退房流程:

1、客户在合同到期前一个月到物业处登记并领取《退房申请表》;

2、提前十天将填写好的退房申请交至物业管理处，填写申请表时需注意退房单位名称必须与合同单位名称一致;

3、客户在办理退房搬运办公物品出入前，须先到**房联系电工办理抄电表读数;

4、到**室物业处办理费用结算后，可办理物品出入手续，出入时间为18:30分以后，服从保安管理;

5、按合同进行房屋恢复，恢复完毕后联系*物业处管理员进行验收;

6、以上所有手续办理完后，方可办理退还租赁、物管保证金手续;

三、客户合同未到期提前退房流程:

1、客户到物业处登记并领取《退房申请表》;

2、客户将退房申请交至物业管理处，填写申请表时需注意退房单位名称必须与合同单位名称一致;

3、客户在办理退房搬运办公物品出入前，须先到**室联系电工办理抄电表读数;

4、客户到**室物业处办理费用结算后，方可办理物品出入手续，出入时间为18:30分以后，服从保安管理;

5、合同期未满退房客户，甲方扣留乙方租赁保证金作为违约金(乙方不须进行房间恢复)

6、以上所有手续办理完后，方可办理退还物管保证金;

四、业主房租户:

2、客户应提前十天将填写好的退房申请交至物业管理处，填写申请表时需注意退房单位名称必须与合同单位名称一致;

4、客户到**室物业处办理费用结算后，可办理物品出入手续，出入时间为18:30分以后，服从保安管理;

5、业主自有房间恢复事宜，业主与租户自行协商;

6、以上所有手续办理完后，方可办理退还物管保证金手续;

写字楼服务等级标准：z写字楼会议厅日常保洁工作内容

适配人群保洁员，物业管理员，驻场服务人员使用场景日常保洁，会客室清洁，办公区维护
制定目的怕灰尘太多影响健康，怕东西乱放绊倒人，怕空气不好让人不舒服。
适用范围保洁员每天打扫的办公室区域，包括门窗、墙面、地面、家具、灯具。
职责分工主管盯着流程对不对，组长检查清洁到不到位，保洁员自己动手擦净每处。
管理要求按顺序擦窗台门扶手，吸尘先沙发再地面，喷香剂不能多也不能少，走前再看一遍有没有漏。
监督与检查组长每天查三次，第一次看步骤，第二次看干净度，第三次看工具收没收好。漏一次提醒，两次记小过，三次扣钱。

a操作程序

1)按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手。

2)依次清洁墙面、护墙板、踢脚线。

3)擦拭茶几、桌子，用吸尘器吸去沙发上的灰尘。

4)用吸尘器进行地面、地毯吸尘。

5)喷洒适量的空气清香剂。

6)检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，并关好门。

b卫生标准

1)保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损。

2)保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。

3)保持地面、地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。

4)保持室内各种家具光洁，无灰尘，放置整齐。

5)保持室内各种灯具整洁、完好，无破损。

6)保持室内空调出风干净、整洁，无积灰、无霉斑。

7)室内各种艺术装饰挂件挂放端正，清洁无损。

8)定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。

写字楼服务等级标准：写字楼业户消防安全手册

适配人群物业安全管理员，装修施工负责人，企业防火责任人使用场景写字楼办公，装修施工，火警疏散
制定目的怕楼里着火没人知道咋办，怕大家不懂怎么跑，怕装修乱接电线出事。
适用范围所有在楼里办公的公司、装修队、业主、保安和管理处的人。
职责分工老板要管好自己人，装修队要盯紧火源，保安天天巡逻，管理处查灭火器和电线。
管理要求每百平米放两个灭火器，烟头不进纸篓，下班关电源，易燃物专人看，火警钟响马上跑。
监督与检查管理处随时来检查，不听劝就罚钱，问题不改就停业，每月抽查记录贴公告栏，谁漏查谁挨批。

写字楼业户消防安全手册(三)

前言:本手册的宗旨在于解释如何做好安全管理工作，使各业主入伙时对本物业的安全管理工作有所认识，能使广大业户在火警应急情况下了解本大厦的应急措施，并加以遵守，以确保写字楼有一个良好及安全的工作环境。如对本手册有任何疑问，管理处职员定当乐意解答。

一、总承包及分包公司须知

1.在大厦内办公的各公司的办公室必须每百平方米摆放两个 4kg1211 型灭火器。

2.办公室内抽烟必须备有烟灰盅，不得将烟头、烟灰弹放进垃圾纸篓，以免引起火灾。

3.下班后应检查所有的电源开关是否已关闭，以防止电源短路引起火灾。

4.各公司必须将防火责任人名单报管理处安全管理部门，以便在紧急情况下便于联系。

5.加强对下属员工的安全、防火教育，以免下属员工在施工中出现意外。

6.管理处有权检查各公司办公室的安全防火情况。

二、入伙装修须知

1.业主入伙时应向管理处介绍聘用装修公司的情况及主要负责人和安全负责人。

2.管理处将向装修公司派发一份《装修守则》，请各装修公司在大厦施工期间必须遵守装修守则中的各项条款。

3.装修公司在大厦内装修时间为星期一至星期六早上 8∶30 分~18∶30 分，因工程需要加班，应到安全管理部门填写加班申请表，待批准后方可加班。

4.每天的装修垃圾必须由各施工单位在 18∶00~20∶00 运送到垃圾站，各施工单位不得将每天的装修垃圾遗留到第二天处理;否则管理处将请清洁公司进行清理，其一切费用由施工队负责。

5.进出大厦的装修材料和垃圾必须全部从货运电梯运载，任何装修材料和垃圾不得从客梯运载。

6.施工用的临时电线和电源开关应布置有序，不得乱摆乱放，以免造成不安全的因素。

7.施工用的天拿水、油漆等易燃物应指派专人加强管理，防止易燃物品发生意外。

8.各施工单位应加强工地的安全管理工作，防止在施工过程中各种意外的发生。

三、业主须知

l.写字楼的各主要出入口均由安全管理员 24 小时当值，由于大厦内管理面积较大，管理处将指派专人巡逻，以确保安全。

2.业主在正常工作中如受外界人员的干扰，应立即打电话通知大厦安全管理部门。

3.写字楼每天上班时间为 8∶00~17∶00。各业主因为工作需要延长工作时间请填写好加班表报送大厦管理处备案。

4.节假日(白天)需加班的单位员工凭本单位的工作证登记后方可进入大厦。

5.因工作需要向大厦外搬运大型物品时，应填写物品放行条，待大厦管理处或安全管理部门批准后方可放行。需要向大厦内搬运或储存易燃易爆危险品时，应向大厦安全部门申请，待批准后方可搬入大厦，并指派专人保管。

6.外商投资企业法定代表人是该企业的防火负责人，对本企业的安全消防工作负有重大责任。

四、管理处安全管理部门

1.安全管理部门的职责是为业主解决在大厦内碰到的各类安全防范问题，是业主安全防范工作的可靠后盾，是业主值得信赖的忠实朋友。

2.业主因工作需要增加安全报警系统，管理处的安全管理部门是您最好的顾问。

3.管理处安全管理部门对所属员工有严格的管理制度，业主因管理公司下属员工以各种形式做出与工作无关的事情，请打电话向公司管理部门投诉，管理公司会尽快处理和防止不愉快的事情发生。

4.大厦的安全管理部门将经常的对消防设施进行检查，并定期举行消防演习和对员工进行严格的救护培训，以较全面的专业素质为业主服务。

五、火警应变措施

1.听到火警钟声

(1)当听到火警钟声响起时，也表示附近范围可能发生火警。

(2)迅速检查您的工作地点及周围是否有火灾发生。

(3)消防主任应尽快检查其所在地方及附近是否有危险。

(4)消防主任发现有危险，应组织员工有秩序地离开大厦。

2.所在地点不受影响

(1)所在楼层的警钟没有响，则表示火警并非在您附近地点发生，不会有即时的危险。

(2)保持镇定，即使无需疏散，您也可自行决定是否离开大厦。

(3)请做好疏散准备工作，当接到通知或听到所在楼层的火警钟声响后，立即离开大厦。

(4)无任何火警迹象，请勿随便按动所在楼层的警钟掣。

3.发现着火

(1)按动附近的火警掣，火警钟即会响起，告知其他租户并通知大厦消防中心。

(2)利用附近的灭火设备灭火，切勿用水扑救电源引起的火灾。

(3)如果火势仍无法得到控制，请立即离开大厦，待大厦消防人员前来扑救。

4.火警疏散

(1)保持镇定，依照消防指挥或大厦消防广播的指令有秩序地从消防楼梯疏散。

(2)除照明灯光外，关闭所有电源及门窗。

(3)消防主任须在疏散前后清点所有公司职员及到防的人数，以便协助在场消防工作的开展，如发现有职员或到防者失踪，请立即通知在场消防指挥。

(4)利用走火通道离开大厦，并关闭所有防火门，切勿将防火门打开顶住，除特殊情况外，所有人员均需离开大厦，到外面广场集合，切勿留在大堂。

(5)切勿使用电梯逃生，所有电梯在火警钟声响起时会自动停止操作。

(6)各单位必须负责安排疏散伤残职员或到防者，如果需要协助，请通知大厦管理处。

(7)未经消防指挥或大厦管理部门人员的允许，切勿再度进入大厦。

六、大厦资料

1.消防指挥

在公安消防队未到之前由大厦管理处的最高领导任消防指挥，待公安消防队到场后，现场总指挥由公安消防队最高指挥官担任。

2.火警钟掣

本大厦的火警钟掣均附有清楚的标志，并装置在灭火喉附，灭火喉附有清楚的标志，火警钟掣一经按动，火警钟立即会响，信号立即会传送到大厦消防中心。

3.自动灭火监察系统

本大厦装有先进的自动灭火报警系统，一旦有烟产生，该系统立即发出警报;如果温度达到 60 度左右，自动喷淋将会爆裂喷水，将火扑灭。

4.太平门出口

本大厦每层设有多个太平门出口以方便人员逃生。出口通道的灯光照明全部均接驳大厦的应急电源，在火灾发生时走火通道的所有照明系统均能正常工作，以确保人员

疏散时有秩序地进行。

5.防火门

经特别制造的防火门能自动关闭，可以阻止火势及浓烟蔓延至走火通道，因此防火门应经常性地关闭，不能随意将防火门打开顶住。

6.逃生途径

在紧急情况下逃生时，切勿使用电梯，请使用最近的走火梯，迅速撤离大厦，到地面较安全的广场集合。

7.大厦消防广播系统

写字楼服务等级标准：中海写字楼项目销售冠军巧妙销售说辞

适配人群置业顾问，租赁专员，案场客服使用场景写字楼看房，招商中心接待，样板间参观
制定目的怕客户来现场乱走、没人接、介绍错标准，影响项目印象和成交。
适用范围所有到访写字楼项目的客户，接待的租赁员、客服、门童、电梯引导员。
职责分工租赁员主负责讲解和带看，客服管茶水和登记，门童守门，电梯引导员盯电梯口。
管理要求必须专人在电梯口候着，沙盘讲清交房标准，样板间明示哪些是送的、哪些要另加钱。
监督与检查主管每天查接待记录，漏登记扣绩效；录像抽查接待流程，两次不到位调岗培训；客户投诉直接重学流程。

房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。一名优秀的置业顾问，掌握各种各样的销售话术可是基本功。本文分享了中海地产某写字楼项目现场接待流程及销售话术，值得大家学习。

一、现场接待流程

1、客户到达项目1楼，工作人员确认是否为看房客户，并通知租赁中心有客户到访(租赁中心立刻安排人员准备接待);

2、工作人员引导客户进入电梯;

3、客户乘电梯进入招商中心，出电梯由客服人员引入租赁中心;

4、由门童开门，客户进入租赁中心，租赁人员在内门口开始接待( 此时必须有租赁人员在专候，若出现租赁人员都在接客户的情况，应先安排客服人员进行接待);

5、先接待大厅进行**集团宣传片介绍，使**集团有更深刻认识，加强客户对项目的认同感(接待大厅播放项目宣传片);

6、租赁人员将客户带至沙盘区，先对区域沙盘进行讲解(针对项目区域的商务环境进行阐述);其次，对项目沙盘进行讲解(针对项目本身的主要卖点进行阐述);

7、租赁人员引导客户至洽谈区，并请客户入座，同时客服人员递茶水，就客户的需求情况进行沟通(此时判断客户诚意，并尽量留下真实客户的信息以便日后跟踪);

8、引导客户参观样板间(明确告知客户哪些配置属于交房标准，哪些属于非交房标准，避免不必要的误解。讲解单层平面布局、特点及优势);

9、参观公共区，电梯厅，卫生间的人性化配置;

10、接待结束，如客户有进一步需求，可另行预约时间参观其他楼层。为客户提供项目相关资料，并将其送入电梯，电梯门闭后再离开。

11、租赁人员结束接待工作后，回到前台对此客户的详细信息进行登记。

二、销售统一说辞

客户进入后，首先进行亲切问候，并询问客户是否第一次到访，或是否有其他租赁人员接待过。

您好，请问是第一次来吗(若是，则说“欢迎参观****，我是租赁人员***，以后由我为您服务”;若不是，则说“请问这的哪位接待的您呢”随后换至原接待人员继续接待。)

引言:*****是***集团继****项目后在***市的又一重磅作品。整个项目总建筑面积60万

写字楼服务等级标准：某写字楼物业客户服务部服务指南

适配人群物业客服专员，租户行政负责人，楼宇运营主管使用场景写字楼入驻服务，楼层铭牌安装，邮件分发管理
制定目的怕公司牌子乱挂不统一，邮件送错地方，投诉找不到人管。
适用范围写字楼里所有租户和物业工作人员。
职责分工物业负责做牌子、收发信、接投诉；租户要填对信息、交钱、留联系方式。 用统一模板做指示牌；邮件按单元分发；投诉必须留电话或地址。
监督与检查物业每天查牌子是否干净整齐，邮件有没有漏发；主管每周翻记录本；谁没做到就重新培训，三次出错要写说明。

写字楼物业客户服务部服务指南

1.1『本物业』内公司名录指示牌及铭牌

『本物业』提供统一格式的『本物业』内公司名录指示牌，业/租户申请手续如下:

1.1.1向物业管理处提出申请并填写表格。如申请『本物业』内公司名录指示牌，业/租户需同时提供公司中英文名称及公司营业执照复印件一份;

1.1.2置于『本物业』底楼大堂有公司名录指示牌。

1.1.3业/租户要求增加或更换名录指示牌，由物业管理处统一制作并安装，费用由业/租户承担支付。

1.1.4业/租户如需制作楼层名录指示牌，请至物业管理处提出书面申请，物业管理处按实收取制作费。

1.1.5业/租户办公室的公司铭牌，可委托物业管理处联系制作并安装。费用由业/租户承担支付。

1.2邮递服务

『本物业』通讯地址:延安西路1***号(办公楼)、***号(展示厅)

卡特彼勒船舶中心

邮政编码:***

物业管理服务公司提供代收代发邮件服务。服务内容包括:普通邮件及报刊等分发至各业/租户单元。

1.3投诉及建议

业/租户如欲对『本物业』物业服务提出投诉或建议，可用致函、电话或亲自前往的方式向物业管理处提出，并敬请告知具体联络方式，以便物业管理处及时予以改进与回复。

监督投诉电话: ****