z小区物业人员接打电话礼仪规范（优选8篇）

z小区物业人员接打电话礼仪规范

物业人员接打电话的礼仪规范包括以下两大方面:

一、接听电话的礼仪规范

1、及时接电话

1)电话铃响三声之内必须及时接听，不能怠慢，更不可撂下电话长时间不理睬。如电话铃响超过三声以上的，接听电话时必须先致歉:"对不起，让您久等了。"

2)如果确实很忙，可表示歉意，说:"对不起，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗"

3)如正在处理工作事务，可表示歉意，说:"对不起，我先接听一下电话，马上再为您接着办理，好吗"。接听电话时要言简意赅，尽量缩短通话时间。电话接听完后要再向客户表示歉意:"实在抱歉，让您久等了"。

2、主动自报家门

您好，**城物业服务中心，很高兴为您服务;您好，**城物业监控中心，很高兴为您服务;您好，**城物业**部，很高兴为您服务;

3、认真听对方说话

接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如:是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词"唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、特殊情况的电话接听处理

1)非前台人员代接听电话的情况:

一般事务:您好，您的情况我们已做好记录，将安排专人跟进，如有需要将电话再联系您，感谢您的来电。

复杂事务:很抱歉，我是财务(**)人员，您反映的情况我可能了解的不全面，如果方便的话，麻烦您留下联系电话，稍后客服前台专人再跟您联系，好吗

注:接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况，向对方简要复述一次作出确认，并及时转达给客服前台。

2)对方打错电话:

应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

3)客户直接询问上司或领导手机号码的，应礼貌、客气地询问对方:"对不起，能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗我会马上向(**)转达，他(她)会及时与您联系的。"之后及时转达给相关上司或领导。

5、在电话中需传达有关事宜的，应重复重点，对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认，以防出现错误。

6、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

二、拨打电话的礼仪

1、电话接通后，应首先向对方致以问候并表明身份，如:"您好，我是**城物业服务中心**部门***，"。

2、确认对方的身份并致歉:"请问您是***号楼**房的业主***吗，不好意思，打扰您了

3、简明扼要说清拔打电话的事由:"是这样的，……"

4、向对方确认其是否明白您表述的情况:感谢您，请问还有不清楚的地方吗

5、非本人接听电话:"是这样的，……，能麻烦您帮我转达一下吗如果有不清楚的，麻烦"*"先生(小姐)可致电2927***，找***了解情况。

6、通话完毕以后，应说:"谢谢，再见"。

三、禁止使用的语言

1、不行;

2、不知道;

3、不清楚;

4、不可以;

5、公司现在没有人;

6、你不懂，就按我说得做;

7、我都讲了多少遍了，你怎么还是不会;

8、我也不知道什么时候能到;

9、没办法，我也解决不了;

10、这不归我们管，不要找我们;

11、不要问为什么，就是这样的;

12、你怎么能这样操作呢

13、你连这个都不会啊

14、你到底懂不懂啊

15、真烦;

16、你这个人怎么不讲道理;

17、你找领导去;

18、你懂不懂;

19、不知道就别说;

20、这是规定，就不行;

21、没到上班时间，急什么;

22、着什么急，没看见我正忙着;

23、墙上贴着，自己看;

24、有意见，告我去;

25、刚才不是和你说过了吗，怎么还问;

26、你想好了没有，快点;

27、快下班了，明天再来;

28、我就这态度，不满意到别处问;

29、干什么，快点;

30、挤什么挤，后面等着去;

31、你问我，我问谁;

32、我解决不了;

33、不是告诉你了，怎么还不明白;

34、交钱，快点;

35、没零钱，自己换去;

36、我没时间，你自己填写;

37、眼睛睁大点，看清楚了再写;

38、小区不是你们家的，想怎么样就怎么样;

39、就这些，不要再挑了;

40、电脑坏了，我有什么办法;

41、谁给你搞的，你找谁去;

42、别在这里吵;

43、说了这么多遍还不明白;

44、人不在，等一会儿;

45、没有身份证就是不能办，你吵什么。

46、这事不归我管

。

四、九种基本礼貌用语

1)称呼语:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2)欢迎语:欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

3)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

4)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春 快乐、祝您万事如意等。

5)告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

6)歉意语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。

7)道谢语:谢谢、非常感谢等。

8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。

9)征询语:请问您有什么事、我能为您做什么吗需要我帮您做什么

吗你喜欢(需要、能够…)请您…好吗

10)基本用语十字:您好、谢谢、请、对不起、再见。

z小区物业人员接打电话礼仪规范：某小区物业保安夜间巡逻员工作

小区物业保安夜间巡逻员工作规范

1、夜间巡逻员要按时上岗，上岗前要衣装整齐、利索、扎好皮带、带好对讲机、带上警棍，要两人同时巡逻，彼此有照应。

2、巡逻员要按当天的巡逻路线对小区的各个角落进行认真巡查，特别是对人少、灯暗的地方要加强巡逻，以防偷盗等犯罪分子在这些地方作案和藏匿。

3、巡逻员要保证一夜至少在小区内巡查四圈，发现可疑之人要认真盘查，在盘查过程中，要精神集中，保持高度警惕，以免坏人窜逃或行凶。

4、巡逻员对夜间十一、二点钟以后仍然灯光常明，大声喧哗、说笑、唱歌、伴奏、喝酒，已影响到其他居民正常休息的人，要进行劝阻和制止，对劝阻不听的，要交送派出所或报110或报保安队长及公司值班人员来处理。

5、巡逻员遇到犯罪分子，要勇于上前擒拿，对证据确凿的要扭送公安机关或报110，让公安将其带走。在犯罪分子动手行凶时，巡逻员要实行正常自卫还击，以保证自身安全。

6、巡逻员要对以下关键部位和地方实行严格检查和关注，各楼配电室、电梯、警卫室、小区进出口、超市后门、各处平房、公司各办公室等。

7、巡逻员夜间巡逻要多和小区各门岗沟通和联系，随时了解各部位的情况，安全是否正常，一旦发现有问题，要及时赶到进行处理和解决。

8、巡逻员遇到突发事件，要沉着冷静，如发现犯罪团伙作案，或发现火灾等，一是立即向公安部门、消防部门报警，二是要及时通知公司领导和班长、队长前来接应，并维持好现场秩序，积极疏导人员，指挥其他人员进行紧急救助，尽量减少群众损失。

9、巡逻员要安排好睡眠和休息，以保证巡逻期间精力旺盛，巡逻员在值班期间不瞌睡、不缺岗，有事提前请假，以便安排他人巡逻。

10、巡逻员在下岗前要做好当天的值班记录。

z小区物业人员接打电话礼仪规范：小区物业维修员上门服务

一.工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修;

二.上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名;

三、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话;

四、文明用语:

进门语:您好，我是嘉豪物业的维修人员;

因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”;

询问语:“请问您家的***有什么问题，需要我们提供服务。”

解释语(维修范围内):“按照规定这属于***的责任，费用应由***负责。”超出维修范围或收费的:“您家的***出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。”

五、服务禁用语:

非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”，

非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”，

自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”

z小区物业人员接打电话礼仪规范：商住小区物业托管意向书

商住小区物业托管意向书

甲方:zz市jj房地产开发有限公司

乙方:zz市rh物业管理有限公司

由甲方开发的ss嘉园商住小区概况:总用地面积42869.0m2，规划面积71855.4m2，共十二栋多层住宅，其中住宅:61462.0，商业建筑:10104.4，物业用房:300.0，建筑占地:12598.3，绿地:30.49%，停车数:274个，总住户:540户，主入口:2个，出入口:2个，人行通道:4个，分东西两个独立小区。现第一期工程已经封顶，根据ss嘉园商住小区物业管理的需要，甲方与乙方达成托管意向，决定聘用乙方担任本商住小区的物业管理。

乙方将派出管理人员4名、秩序维护人员7名、维修人员1名、保洁人员2名园林绿化人员1名，共15名工作人员。在监控系统、巡更系统、车管系统正常运行的情况下，由甲方投入办公用电脑一强、打印机一台、办公桌四套、工作人员制服、6~8路对讲机、警械等秩序维护设备;向乙方支付前期物业管理人员工工资15000元/月及乙方合理利润15000*8%计1200元/月。

甲方与乙方将根据《湖南省物业管理条例》签订《前期物业管理委托合同》，《前期物业管理委托合同》生效后，乙方将合同执行ss嘉园的服务管理任务。

zz市jj房地产开发有限公司

20**年5月2日

z小区物业人员接打电话礼仪规范：小区物业消防斧使用

小区消防斧使用规范

1.0目的

明确消防斧的正确使用方法，规范消防斧正确使用。

2.0适用范围

适用于zz城消防安全管理工作。

3.0程序要点

3.1使用前应进行外观检查，注意是否有缺陷及潜在损伤，如发现变形、裂纹或斧柄橡胶护套损坏时，应立即停止使用;

3.2佩挂腰斧时，位置要正确，以防刀口损坏战斗服和其他个人装备或伤及人体;

3.3进行砍劈破拆作业时，应尽量使刀口垂直于被砍物体平面，以防刀口崩裂;

3.4不能砍劈带电电线或设备;

3.5一般不能用于砍劈金属构件，必要时应使刀口垂直于被砍物体平面，并尽量靠近金属构件固定端，以防刀口崩裂飞出或斧头弹回;

3.6消费斧应置于干燥处，避免触及腐蚀性物质以免金属锈蚀和老化变质;

3.7受一般性沾污时，应用肥皂水擦洗，再用清水冲洗后晾干;

3.8要经常检查斧头柄是否有裂纹，连接处是否松动;

3.9每次使用完后，要用油布擦拭干净，保持清洁。

4.0支持性文件

无

5.0质量记录

z小区物业人员接打电话礼仪规范：某小区物业服务中心通用礼仪

小区物业服务中心通用礼仪规范

1.0目的

规范客户服务工作服务行为礼仪，确保公司的良好形象。

2.0适用范围

适用于zz城服务中心对客户服务工作。

3.0职责

3.1服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。

3.2服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。

3.3客户服务部主任在经理授权下负责监督服务中心全体员工的服务行为礼仪.。

3.4服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。

4.0程序要点

4.1总则:各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及服务礼仪情况，随时发现问题，随时纠正、处理。

4.2仪容仪表

4.2.1整体要求

a)整体形象简单、大方、整洁、明快，严格按规定着装;

b)精神状态饱满，面带微笑;

c)头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色);

d)男职员发型:前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发;女职员发型:发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻，不梳怪异发型;

e)脸、颈及五官干净。男职员:每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员:可化淡妆，但不浓妆艳抹;

f)手:随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油;

g)身体:注意个人卫生，勤洗澡，无异味;

h)工作期间不准配戴有色眼镜;

i)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁;

j)在工作场所内不吸烟、不吃零食。

4.2.2着装要求

a)整体要求

工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。

换季换装按本公司《工装管理规定》执行。

工装干净、平整，无明显污迹、破损。

工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。

工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子要烫直，长及鞋面。

工牌佩戴:佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1cm处位置。

司徽佩戴:佩戴在西装外套左翻领上居中位置。;

b)男职员着装要求

西装外侧口袋不放物品。

领带:平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬

衣自上而下第四个扣子处。

皮鞋:着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。

c)女职员着装要求

西装口袋尽量不放物品。

皮鞋:着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。

着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。

饰物:不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。

4.3行为礼仪

4.3.1整体要求

4.3.1.1仪态的整体要求:在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语;

4.3.1.2站姿:男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;两脚自然合拢或分开与肩同;女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈"v"字型或丁字型;

4.3.1.3坐姿:入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准;男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上;女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠;

4.3.1.4行姿:抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神;男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上;女职员行走时应保持一字线;

4.3.1.5蹲姿:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下;

4.3.1.6手势:在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指;在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上;

4.3.1.7微笑:真诚亲切、自然大方;微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程;三米之内见微笑，一米之内听问候;

4.3.1.8目光:柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。

4.3.1.9语言:提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善;语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳;当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢;给对方造成不便时，应及时道歉;

礼貌用语:

问候:早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……

致谢:非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……

迎送:欢迎、再见、明天见……

拜托:请多关照、承蒙关照、拜托您……

慰问:辛苦了、受累了、麻烦您了……

赞赏:太好了、真棒、太棒了……

抱歉:对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……

请祈:请、劳驾……

征询:请问，有什么事情可以为您效劳的吗……

请问，我能帮您吗……

祝贺:祝您……、恭喜……

应答:不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……

4.3.1.10称呼:按职务称呼，职务不明时通称男性为"先生"、女性视年龄称呼"小姐"或"女士"。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)而定。儿童称呼"小朋友"。

4.3.2对客礼仪

4.3.2.1遇见客人

a)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

b)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请!"。

c)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起!"、"劳驾!"等，然后从对方身旁侧身通过。

4.3.2.2投诉接待

a)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

b)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

c)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。

d)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是领导的事"等之类的言语。

e)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

4.3.2.3迎送客人

a)迎宾

对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟约定地点等候。

客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。

b)引路

引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。

c)乘电梯

等候电梯时，替客人按上行或下行键。

进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。

进入电梯后，按相应楼层键。

出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。

电梯内不大声喧哗。

严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。

d)乘扶梯

应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。

e)走楼梯

引导客人上楼梯时，让客人走在前。

下楼梯，让客人走在后。

多人同行时，应让客人走在中间。

经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人"这边请"或

"注意楼梯"等。

f)开门

开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说"请进"。

进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。

g)奉茶

客人就座后快速上茶。

上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。

有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、纸杯)，沏入水以七分满为宜。

来客较多时，从身份高的客人开始上茶。

如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。

h)送客

送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。

在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。

4.3.3鞠躬礼仪

4.3.3.1鞠躬礼仪要求

a)欠身礼

头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾 。

b)15度鞠躬礼

头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女职员双手交叉放在体前)，前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。

行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。

4.3.3.2各种场合的鞠躬礼仪

a)在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。

b)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候"您好!"，行欠身礼。

c)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候"您好!"，行欠身礼。

4.3.4迎宾礼仪

4.3.4.1遇有重要接待活动时选用的一种迎宾礼仪。

4.3.4.2客户重大活动的接待需求，指定负责人安排迎宾事宜。

4.3.4.3迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队向来宾行欠身礼，并亲切问候"您好!/ 欢迎光临!……"。

4.3.5电话礼仪

4.3.5.1电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。

4.3.5.2使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。

4.3.5.3接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。

4.3.5.4必须使用规范应答语:"您好，西丽山庄管家服务中心"。

4.3.5.5电话铃响3声以上时，回答:"对不起，让您久等了"。

4.3.5.6在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂机。

4.3.5.7在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。

4.3.5.8拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。

4.3.5.9电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

4.3.5.10在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。

4.3.5.11代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。

4.3.5.12邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

4.3.5.13通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。

4.3.5.14值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。

4.3.5.15通话时客人来到面前:

点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;

尽快结束通话，以免让客人久等;

放下话筒后，首先要向客人道歉"对不起，让您久等了";

不能因为自己正在通话，而客人来到面前视而不见，毫无表示，冷落客人

4.3.5.16通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。

4.3.5.17如拨错号码，向对方道歉。

4.3.6社交礼仪

4.3.6.1介绍

a)介绍别人:首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。

b)自我介绍:面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼"您好，××先生/小姐!"。

4.3.6.2握手

a)握手时强调"五到":身到、笑到、手到、眼到、问候到。

b)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

c)握手时，伸手的先后顺序:贵宾先，长者先，主人先，女士先。

d)握手时间一般在3-5秒之间为宜;握手力度必须适中。

e)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。

4.3.6.3名片礼仪

a)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲"请多关照"。

b)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。

c)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。

4.3.7会议礼仪

4.3.7.1与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。

4.3.7.2会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。

4.3.7.3主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。

4.3.7.4会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。

4.3.7.5会议中不随意打断对方的发言。

4.3.7.6主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。

4.3.7.7离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。

4.3.8办公礼仪

4.3.8.1与同事相遇时，点头示意，微笑，问候"您好!"。

4.3.8.2办公场所

a)办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。

b)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。

c)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。

d)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。

e)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。

f)离位时椅子要归位;下班后应保持工作台面的干净整齐。

g)到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。

4.3.8.3对待同事:互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。

4.3.8.4对待上级:尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。

4.3.8.5对待下级:关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。

5.0支持性文件

无

6.0质量记录

z小区物业人员接打电话礼仪规范：小区物业保洁员行为

小区物业保洁员行为规范(七)

一、目的

规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。

二、适用范围

适用于保洁员的管理。

三、内容

(一)行为规范

1、仪容仪表

1)服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

2)发型:男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女员工不留怪发型。

3)仪容:不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

4)工牌:员工上岗期间佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2、行为举止

1)时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。高层保洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。

2)上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。

3)主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。

4)员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。

5)不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。

3、礼节礼貌

1)微笑服务，树立"顾客就是上帝"的意识。

2)顾客要通过工作区域时，应停止工作，主动请顾客先行，并说:"您好"、"您先请"。

3)当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

4)如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说:"您好，我是…，您看我现在可以进来(开始…)吗""抱歉，给您添麻烦了""对不起，打扰您了"等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别。

5)遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说"您好""我能帮您做些什么吗""您需要我怎样帮忙";如自己确实无法解决，可说:"对不起，您看我帮您找…来…行吗""抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复"

6)谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说"谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物""请您谅解""我们会更加努力工作"。

7)遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话;要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语"对不起，是不是可能存在…误会""请您原谅""我会改正""感谢您对我提出批评""希望您能继续支持我的工作""您看这样…行不行"。同顾客交谈时，要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼，不要中间打断;遇有急事须马上处理时，应先说:"对不起"再讲明理由并告之由谁来继续接待。

4、劳动纪律

1)按时上下班，不迟到不早退。请事假须按《行政人事工作手册》中《考勤管理规定》执行。

2)工作时间不许干与工作无关的事。

3)工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。

4)服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。

5)自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。

6)工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。

7)不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。

8)工作期间拾拣的一切物品一律上缴，不许私自带走。

9)如无工作安排，下班后不得在小区逗留。

四、相关文件

z小区物业人员接打电话礼仪规范：滨海小区物业服务运作机制

滨海新城小区物业服务运作机制

1运用5s(五常法)，规范内部管理

在内部管理上，我们将运用5s(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行iso9002:2000质量体系建立坚实的基础，避免iso9002:2000质量体系只是停留在文件和制度上。

2目标管理

根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。

3计划管理

通过计划管理的方式，进行较为全面的思考， 分析预测可能出现的问题，避免盲目决策;因而选择更为有效的经营管理方案，发现和利用更多的降低成本、减少浪费、 提高效率的机会;同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准， 有利于全面的管理控制。

4督导管理

采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。具体方法如下:

①经济管理:

通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队;通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性各主动性。

②法规管理:

按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

③行政管理:

实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工作并具体落实，听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。

④激励、培训管理:

服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。

⑤团队管理及问责制度":

"物业管理"是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质和服务水平。

⑥公平原则:

公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。

5全面质量管理

根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将iso9002:2000质量体系落实到具体的管理服务中。

6协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。

7组织管理

通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道: 应该做什么， 不该做什么，如何去做;公司鼓励做什么， 反对做什么。具体应包括: 组织机构设置，员工手册的制定， 岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。

8控制管理

制定各种工作标准， 用这些标准来指导、评估员工的工作绩效， 以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。

9建立以服务为核心的管理系统

建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。

指 挥 执 行

监 督

反 馈

10实行主管轮值责任制

客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图:

(续后)

指示指示

查询、输入

指令

反馈 指示

工作计划输出 投诉

反馈 任务 任务 反馈

a b

执行 执行