餐厅服务员培训要点规范（优选10篇）

餐厅服务员培训要点规范

伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是:

1.主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有:

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

餐厅服务员培训要点规范：餐厅服务员培训档案认证

部门:员工:职位:餐厅零点服务员经理:

工作项目

能 力 水 平

认证人

1

2

3

4

服务员仪表仪容与个人形象标准

零点菜单知识(一、冷菜部分)

零点菜单知识(一、热菜部分)

零点菜单知识(一、小吃部分)

5

酒水与饮料知识

6

如何擦拭餐用具，玻璃器皿

7

如何补充餐用具，做餐前准备

8

如何使用托盘

9

如何做卫生工作

10

如何摆散坐台

11

如何摆宴会厅

12

如何对客人的到来表示欢迎，并帮助落坐

13

怎样提供系列餐前服务

14

怎样订酒水单

15

如何服务饮料

16

怎样订食品单

17

上菜技巧

18

清洁客人餐桌，更换骨碟

19

换烟缸

20

确认、检查客人的满意度

21

怎样服务高档烈性酒

22

怎样服务葡萄酒

23

接听电话

24

接受电话预定

25

接受宴会预定

26

问客人致谢或致歉

27

如何盘点餐用具

28

特殊菜肴服务技巧

29

处理疑难问题的技巧

30

餐厅服务专业用语

31

分让菜肴技能

32

快速翻台技能

33

处理客人投诉

34

收集赃布巾和储备干净布巾

35

为客人结帐

36

收尾工作

37

传菜技能

38

叠餐巾花

39

……

1 =已接受培训2 =能独立操作3 = 2 s g s s4 = 3 高效率

餐厅服务员培训要点规范：餐厅服务员点菜技巧培训

酒店餐厅服务员点菜技巧培训

点菜简介

点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此，部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

一、基本程序

点菜的基本程序从形式看比较简单，包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而，要将这些程序有机地结合起来，达到客人满意的效果，却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要在点菜的过程中予以注意，并得到妥善解决。

二、基本要求

从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点菜服务需要注意如下几点:

1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)

2.客人的表情与心理。(特别开始点菜时，细心观察)

要掌握:"一看二听三问"的技巧。

(1)"看"，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。

(2)"听"，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

(3)"问"，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

3.认真与耐心。(详细介绍，推介，耐心听听客人的意见.)

4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容)

具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。

5.知识与技能。

(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。

(2)根据观察来判断宾客的要求。

(3)掌握业务知识与技能。

三、服务方法

在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。一般来讲，我们可以把点菜服务的方法归纳为:

1.程序点菜法。(熟记菜名，快、准报出各种菜的名称)

2.推荐点菜法。(酒店特色菜、急推菜)

3.推销点菜法。

按顾客的消费动机来推销。

(1)便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。

这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。

(2)调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。

在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。

(3)宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。

(4)聚餐，如同事、朋友等聚在一起。

他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，

有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。

4.心理点菜法。

按顾客的特性来推销。

(1)炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如"打肿脸充胖子"，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。

(2)茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。

(3)习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼(最好是加姓)并可试问，某某先生还是和上次一样吗还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。

点菜注意事项:

1.根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。

2.客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。

3.客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。

4.客人未到齐时，菜单上应注明(叫菜)，赶时间的客人应注明(加快)，有特殊要求的客人，也应注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。

5.海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。

6.台号、桌数写清楚，名字也一并写上。

7.分单部门单据分清楚。

8.点完菜以后应向客人复述一遍。

9.鱼的做法应写明。

10.急推菜肴的推销(最大限度减少酒店的损失)。

11.用餐过程中征询客人意见。

12.上错菜、上不去菜的处理方法:

13.退菜的处理方法，退海鲜的处理方法:

14.菜肴的搭配方法:

15.各种海鲜的食法:

16.多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。

17.注意酒水的推销。

酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。

18。绝对禁止恶意推销

餐厅服务员培训要点规范：s餐厅服务员礼仪

餐厅服务员礼仪规范

(一)、仪容仪表与行为规范

1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。

2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。

4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。

5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留。

6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。

7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人。

8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事。

9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙。

(二)、站姿标准

1、站立要端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭 下额微收

2: 面带微笑 双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态

3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显v字型双漆与脚跟并紧。

(三)、走姿的标准

1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。

2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部。

3、走时尽量靠右，不过中间。

4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼。

5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。

6、上下楼梯，走时要为宾客让路。

(四)、手势标准

1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。

2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。

3、上身微前倾，以示敬重。

4、举心向上，以示恭谨。

注、手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向。

(五)、基本的礼貌用语

1、称呼语、先生，女士

2、欢迎语、欢迎光临***

3、问候语、您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。

4、道歉语、对不起，请原谅，打扰了，失礼了。

5、基本礼貌用语、您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。

(六)、对客用语的要求

1、请字当头，谢不离口

2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照

3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确

4、对客人要灵活，婉转

(七)、接电话的礼仪

1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好 ，然后在报部门，报服务员工号。严禁张口喂。

2、语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中

3、语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执

4、语言简练，用语准确，不让人误解

5、避免在工作期间与其他部门员工闲聊

餐厅服务员培训要点规范：高级餐厅服务员标准

高级餐厅服务员

知识要求:

1. 具有高中以上文化或同等学历。

2. 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3. 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4. 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

5. 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6. 掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰能力。

7. 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8. 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

9. 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

技能要求:

1. 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。

2. 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3. 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4. 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5. 具有餐饮成本核算的能力。

6. 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7. 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8. 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9. 能培训和指导中级餐厅服务员。

餐厅服务员培训要点规范：高级餐厅服务员考核标准

一、考试范围和考试形式

考试范围:以国家餐饮服务员职业资格考试标准为依据 ， 主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本专业操作的能力，以及综合运用这些理论、知识，解决实际问题的能力。

考核方式:分为理论知识考试 ( 笔试 ) 和技能操作考核。理论知识考试满分为 100 分， 60 分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分.满分为 100 分， 60 分以上为合格。

考试时间:理论知识考试为 120 分钟;技能操作考核初级 30 分钟

考试场所和设备:理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。

二、理论知识考核内容

(一)餐饮概述

1. 了解旅游业的三大支柱。

2. 了解中外餐饮业的发展概况。

3. 熟悉餐饮在旅游业中的重要作用及在旅游饭店中的地位和作用。

4. 掌握餐饮生产、销售和服务的特点。

5. 熟悉餐饮部各部门的职能。熟悉银器皿、瓷器和玻璃器以及布件的保养。

6. 掌握餐具的消毒方法。

(二)餐饮服务员的基本素质

1. 了解餐饮服务员的基本素质内容。

2. 了解餐饮服务员应具备的文化知识、应具备的应变能力及应掌握的基本推销艺术。

3. 掌握餐饮客人的心理特征。

(三)餐饮服务的基本技能

1. 掌握餐饮服务的基本技能包括哪些内容。

2. 熟悉托盘的概念、用途及托盘操作的正确方法。

3. 熟悉斟酒的方法和注意事项。熟悉摆台的概念、基本要求及西餐摆台的基本要领。

4. 掌握中式上菜的操作和西式上菜的方式。

5. 掌握分菜的方法及注意事项，掌握撤换餐碟的情况及更换烟灰缸、台布的方法。

(四)餐饮服务程序及方法

1. 掌握餐饮服务的基本环节。熟悉零点餐厅的概念和特点。

2. 了解火锅的基本知识。熟悉团队餐的概念。

3. 掌握宴会的概念、特点及服务程序。

4. 熟悉西餐服务的特点。

5. 掌握西餐的组成和种类。

6. 掌握正餐的组成与酒水的选用。

7. 熟悉正餐的服务程序。

8. 了解西餐宴会的种类及服务程序。

9. 了解冷餐酒会的服务程序及鸡尾酒会。

10. 了解咖啡厅的概念及特点。

11. 了解酒吧的概念及种类。

12. 掌握红葡萄酒的服务并了解白葡萄酒和香槟酒的服务。

(五)菜点知识

1. 掌握中国名菜的概念。

2. 了解中国菜的历史和发展。

3. 掌握四大菜系的特点及代表菜。

4. 掌握西菜的特点。

5. 了解外国菜的特点及名菜。掌握菜单的概念和作用。

6. 掌握编制菜单的依据。

7. 了解菜单的编排顺序。

餐厅服务员培训要点规范：j餐厅服务员职业道德

餐厅服务员培训之职业道德

为了能更好地提供优质的服务，每一个餐厅服务员都必须遵守一定的职业道德规范。以下就是餐厅服务员职业道德规范的主要内容:

一、热情友好，客人至上

热情友好，客人至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅真诚欢迎客人的直接表现，是餐厅服务员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是:

*热情友好，不卑不亢。

*谦虚谨慎，尊重客人。

*牢记服务宗旨，规范服务行为。

二、真诚公道，信誉第一

真诚公道，信誉第一是正确处理餐厅与客人这间利益关系的一项行为准则。其具体要求是:

*广告宣传，恰如其分。

*信守合同，履行承诺。

*按质论价，收费合理。

*真诚待客，拾金不昧。

*实事求是，知错就改。

三、文明礼貌，优质服务

文明礼貌，优质服务是餐饮业一项极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅职业道德一个最显著的特点。其具体要求是:

*仪表整洁，举止大方。

*微笑服务，礼貌待客。

*环境优美，食品卫生。

*保质保量，设施完好。

*尽心尽责，服务周到。

*语言优美，谈吐文雅。

四、团结协作，顾全大局

团结协作，顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及大局利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的一项行为准则。其具体要求是:

*团结友爱，互相尊重。

*密切配合，互相支持。

*学习先进，互相帮助。

*发扬风格，互相关心。

五、遵纪守法，廉洁奉公

遵纪守法，廉洁奉公是餐厅服务员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。其具体要求是:

*严格执行政策法令。

*自觉遵守职业纪律。

*反对不正之风，抵制精神污染。

*坚持集体主义，维护国家利益。

六、钻研业务，提高技能

这一条是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐厅服务员搞好本职工作的关键。其具体要求是:

*要具有强烈的职业责任感。

*要具备崇高的职业理想和坚强的意志。

*要掌握正确的途径和方法。

七、平等待客，一视同仁

每一位餐厅服务员都应自觉地去尊重客人的人格，主动热情地去满足客人的合理要求，把令人满意的服务提供给每一位客人;在提供服务时，要摒弃看人下菜碟的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人。

具体来说，要注意以下几个方面:

*在接待服务中，要做到六个一样。

1)高、低一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重高轻低。

2)内、外一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能重外轻内。

3)华、洋一样，即对海外华人(华侨、外籍华人)和外国客人一样看待，不能重洋轻华。

4)东、西一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重西轻东。

5)黑、白 样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重白轻黑。

6)新、老一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重老轻新。

*在一视同仁的前提下，做到六个照顾:

1)照顾先来的客人。

2)照顾外宾和华侨、华裔以及港、澳、台地区的客人。

3)照顾贵宾和高消费的客人。

4)照顾常住客人和老客人。

5)照顾黑人和少数民族客人。

6)照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

餐厅服务员培训要点规范：餐厅服务员职业道德

当今世界，人才资源已成为最重要的战略资源，人才已成为各企业关注的焦点，拥有人才数量的多少已成为评价酒店核心竞争力的主要指标。而对人才的基本要求是必须德才兼备，因此，加强员工的职业道德教育是十分必要的。具体到餐饮服务行业，要求服务人员在加强自身服务素质和服务技能提高的同时，必须学会遵守相应的行为规范和行为准则，而这种行为规范和行为准则就是服务员的职业道德。

一、服务人员职业道德教育的目标

服务人员职业道德教育的主要目的是培养服务从业人员正确的从业观念，全心全意为顾客的服务意识和团结协作的精神，严格的组织纪律观念和集体主义精神，不断提高对客服务质量。

1、培养正确的从业观念

热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德守则，它要求员工爱业敬业，乐业精业，忠实地履行自己的职业职责，以积极的态度对待自己的职业活动，不断开拓进取，充分发挥自己的聪明才智，在平凡的服务岗位上创造出不平凡的业绩。

2、培养良好的团队意识

现代酒店的经营，必须依靠团队的完美合作才能取得成功，“没有完美的个人，只有完美的团队”已成为行业共识。只有把自己的职业行为完全溶于整个团队的行为中，我们才能取得成功。因此，同事之间、岗位之间、上下级之间，只有相互理解，相互支持，及时沟通，才能出色地完成自己的任务。

3、培养遵纪守法意识

严明的组织纪律是搞好餐厅服务工作的保证，是集体主义精神的具体体现，是服务人员应有的基本品德。培养员工严格的组织纪律观念具体要求是:遵守国家的法律法规，遵守单位的规章制度和操作规程，努力养成自觉的服从意识和自觉遵守组织纪律、执行规章制度的习惯。

4、培养诚实守信意识

诚实守信是中华民族的传统美德，也是服务人员根本的行为准则，更是保证酒店昌盛不衰的秘诀。通过职业道德教育，就是要培养服务人员的诚实守信意识，以保证在工作中能以诚待人，以诚待客，扎扎实实地把服务工作做好。

二、服务人员职业道德的基本内容

服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现。服务员职业道德是服务人员在劳动过程中产生和发展起来的，它是服务人员处理和调节服务活动中人与人之间关系的特殊道德要求，因为它与服务活动的特点紧密相连，因而，有着与其它职业道德不同的特点。服务人员的职业道德主要有以下内容:

1、热情友好，宾客至上

服务部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是:

①谦虚谨慎、尊重顾客

②热情友好、态度谦恭

③乐于助人、牢记宗旨

④遵循道德、规范行为

2、真诚公道，信誉第一

诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是:

①广告宣传、真实有效

②信守承诺、履行职责

③童叟无欺、合理收费

④诚实可靠、拾金不昧

⑤坚持原则、实事求是

⑥规范服务、有错必纠

3、文明礼貌，优质服务

文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是:

①仪表整洁、举止大方

②微笑服务、礼貌待客

③环境优美、设施完好

④尽职尽责、服务周到

⑤语言得体、谈吐高雅

餐厅服务员培训要点规范：餐厅服务员服务礼仪

1、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。

2、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。

3、通常宾客提出加菜的原因主要有三个:一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。

4、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。

5、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。

6、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。世界上咖啡产量最多的国家是巴西，其次是哥伦比亚。

7、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶。

8、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类:金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。金酒又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。

9、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。

10、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。

11、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装饰物的使用，恰到好处地使用杯具。

12、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。

13、服务员与顾客对话时必须站立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。

14、服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。

15、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝(男服务员)或双手腹前相握(女服务员)，抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。

16、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。语言谈吐应注意:问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。

17、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。

18、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。

19、轻托托盘时，左手自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。

20、重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。重托操作时，要做到平、稳、松三字。

21、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。

22、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。

23、餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。

24、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类。

25、中餐宴会的分菜方法有三种:桌上分让式、二人合作式、旁桌式。

26、西餐宴会餐桌多采用长台，而中餐宴会多采用圆台。

27、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。

28、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。

29、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。

30、中餐上菜的顺序是:冷菜、热菜、汤、点心、水果。

31、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。

32、对于菜单，服务员应了解到什么程度

服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。

33、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面

各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒库，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染。

凡存放酒度不超过14%(v/v)时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达到防腐的目的。

凡属于蒸馏酒类，瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发，达到降低酒精含量，改善酒质和酒的风格的目的。

34、餐厅服务员的行为守则:

(1)礼貌、行动合乎情理;(2)保持个人清洁卫生;(3)工作守时，有时间观念;(4)关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用;(5)有灵活性、适应性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项;(6)有良好的语言表达能力;(7)理解领导意图，服从领导;(8)培养工作兴趣，发挥自己的潜力;(9)与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。

35、撤台顺序:先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等;然后收银器、刀*、筷子等;最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。

36、餐巾花型选择的总原则:(1)根据宴会的性质来选择花型;(2)根据宴会的规模来选择花型;(3)根据花色冷拼选用与之相配的花型;(4)根据时令季节选择花型;(5)根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型;(6)根据宾主席位的安排选择花型。

37、餐厅摆台的基本要求:餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。

38、一桌宴会的座次安排:根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置;突出主桌，在宴会厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走;根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。

39、服务员不小心弄脏客人衣服的处理:要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，(男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗)在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。

40、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到的处理:(1)马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴;(2)若是宴会延迟，立即通知厨房;(3)若是宴会取消，按规定向主办方索赔。

41、代客点菜的处理:宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪;“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

42、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理:在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求;如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。

43、宾客对菜肴的质量有意见的处理:宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。

44、宾客所点的菜销售完毕时的处理:宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

45、宾客对帐单产生怀疑的处理:服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款;如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说:“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。

46、如何为客人点酒水:(1)为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水;(2)当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种;(3)在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会;(4)对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认;(5)最后，礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。

47、如何为客人开红葡萄酒:(1)红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量;(2)若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边(酒瓶上的商标朝外)，让客人签定;(3)客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶;(4)开瓶步骤见下一题。

48、开红葡萄酒时步骤:(1)开瓶前，持瓶向宾客展示;(2)先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净;(3)在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。

49、客人自带酒水来餐厅用餐的处理:(1)向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费;(2)征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯;(3)为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。

50、碰翻了客人的酒杯的处理:由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯;如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒;如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做;如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人洗涤;(男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳)。

餐厅服务员培训要点规范：初级餐厅服务员标准

初级餐厅服务员

知识要求:

1. 具有初中文化程度或同等学历。

2.了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。

3. 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

4. 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。

5. 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

6. 了解销售过程中的各种手续及要求。

7. 懂得各种单据的使用和保管知识。

8. 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9. 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

10. 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。

11. 掌握散座和一般宴会的服务规程。

12. 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。

13. 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。

14. 具有服务心理学的基础知识。

15. 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

16. 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。

17. 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

18. 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。

技能要求 :

1. 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。

2. 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。

3. 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

4. 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

5. 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

6. 能准确迅速地计算售价。

7. 能正确使用和保养常用的机具、设备。

8.能独立处理接待过程中的一般问题。

9.会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话

10.能指导徒工工作。