酒家饭店员工手册
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当您阅读这本手册时，我们衷心欢迎您加入、、、、、，成为这个大家庭中的一员，彼此关心，共同发展!
我们的酒店不仅仅是由砖瓦与灰浆砌成的，也不是由炒锅烤箱等等设备构成的，而是由一起工作、共同为顾客服务并且互相帮助的员工组成的。这是我们一直以来所倡导的经营理念之一。我们也一直深信我们的酒店之所以能够在激烈的市场竞争中蓬勃发展，是因为我们一直怀着这样的精神，不断的寻求各种更好的为顾客和同事服务的方法。
今天，您将成为其中一员，我们深切的期望着您能秉承酒店“服务顾客 尊重同事 追求卓越”的经营理念，竭尽全力的把工作做到最好，成为酒店中更有价值的一员。同时，酒店将赋予您广阔的事业发展天地，您可以充分发挥自己的聪明才智，也可以勤奋工作和接受公司培训，从普通员工成长为一名优秀的管理人才或专业技术人才。
为了帮助您了解我们酒店的企业文化、公司的各项政策、福利和人事管理制度 ，同时了解作为、、、、员工所拥有的权利、义务以及怎样规范自己行为，我们编写了这本手册。当然，没有哪一本手册能够面面俱到、包罗万象。因此，如果你有什么不清楚的地方，请与您的上级主管沟通或直接向人力资源部门咨询。
| 设立背景 | 酒店要让客人吃饭舒服，得有人专门盯服务细节。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 把客人照顾好，上菜倒酒记口味，补东西换布巾。 | ||
| 工作内容 | 按流程上菜倒水，记客人名字和喜好，补餐具布巾，听领班安排干活。 | ||
| 协作关系 | 听领班和主管指挥，跟厨房传菜员打招呼，和吧台交接酒水单，帮客人时和前台联动。 | ||
酒店中、西餐厅服务员岗位职责:
1、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务;
2、认真贯彻优质服务的三个内容。熟悉客人的姓名、公司、职务情况，熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销;
3、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充和替换;
4、按照管理人员的指示，负责家
| 编制目的 | 让内勤做事有章法，别乱来，保证办公室干净、文件不丢、东西够用。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大学餐厅内勤岗，只管办公室和各餐厅对接的事。 | ||
| 职责分工 | 内勤自己干全部活，行政主管偶尔看看，餐厅人员提需求。 | ||
| 操作流程 | 扫地整理、收发报纸、打印文件、检查开水水杯、归档文件、沟通协调、发办公用品、报购物单、记领料账、处理信函传真。 | ||
| 执行标准 | 地面没灰、报纸当天发完、打印字迹清楚、开水常备、文件分好类锁好、水杯够用、用品登记清楚、购物单当天报、领料一笔一笔写明白、信函当天拆看处理。 | ||
大学餐厅内勤工作规程和标准
1、打扫办公室卫生，保持整个办公室整洁有序。
2、收发当日报刊，并及时发给各餐厅。
3、认真打印办公室的相关文件和各餐厅要求打印的文件。
4、做好接待工作，每月检查开水、水杯等供应情况。
5、各类文件档案按类归档，严守有关文件信息。
6、与餐厅及其他部门保持良好的沟通。
7、保管好各类办公用具，向办公室人员分发，库存不足时应及时订购。
8、及时将各餐厅的购物要求报至配送中心，遇有差错应及时协调。
9、每日统计各餐厅的领料，做到有账可查。
10、协助行政主管处理每日文书、信函、传真等。
| 制定目的 | 餐饮行业人员流动大，评估常靠管理者印象，容易评不准。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有餐饮店管理人员和一线员工。 | ||
| 职责分工 | 店长盯整体公平性，组长记日常表现，员工自己要主动反馈问题。 | ||
| 管理要求 | 每月填两次记录表，每次评估前翻看前三月记录，避开单次事件打分。 | ||
| 监督与检查 | 区域督导每月抽三份评估表检查，漏填或全打一样分要重做，三次不改调岗培训。 | ||
、
作者:临枫
对很多餐饮管理者来说，为餐饮行业的工作人员进行绩效评估是个挺头痛的事情。很多管理者，还曾经就是该部门的员工，新官上任的他们现在要为过去的同伴做评估，更非易事。由此合理的评估体系，以及对参与评估人员的培训尤为重要，可以尽可能的客观和公正地主持评估。虽然不可能避免错误的出现，但可极大地减少错误的出现率。
在评估中常见的错误有:
最近印象型错误
人们常牢记最近发生的事情。在工作评估前管理者常会牢记员工最近的工作表现，而很少顾及员工以往的工作表现。否则员工的工作评估就常被以最近的工作为依据。由此，评估的差异也出现波动，并有随机性。
一成不变型错误
管理者倾向与根据过去的评估来评估员工目前的工作表现。如果员工过去的评估分数高，而目前的得分本应低于这个数值，但管理者常会根据以往的分值来评估员工。
| 设立背景 | 火锅店需要有人招呼客人、上菜收桌、保持干净，不然没法正常营业。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 迎客点单、端菜换盘、收拾桌子、推销酒水、处理小问题。 | ||
| 工作内容 | 摆台擦桌、备餐具、倒茶加汤、换烟灰缸、清桌面、报投诉、补底料。 | ||
| 协作关系 | 听领班和大堂经理安排，跟厨房传单子，和同事一起翻台，帮收银核单，配合保洁搞卫生。 | ||
职责一:火锅店服务员岗位职责
1、服从领班、部长的领导，做好餐前准备工作。
2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。
3、按“主动、热情、耐心、周到”的要求迎接客人。
4、分工不分家，团结协作，又快又好地完成服务工作。
5、妥善安排客人就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面。
6、上班时精神集中，不准闲谈。
7、要做到“手勤、脚勤、眼勤、口勤”，及时为客人提供服务。
8、上班时控制情绪，保持良好心态，笑脸迎人。
9、遵守规章制度，服从领导的调动安排。10、遇到客人投诉，立即汇报。
职责二:火锅店服务员岗位职责
1)在大堂经理(番禺大堂经理)的带领下，作好各项服务工作，作到服从指挥，着装整齐遵守规则，礼貌服务。
2)作好开餐前的准备工作，了解近期食品酒水的供应情况。
伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是:
1.主动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
| 制定背景 | 大家老搞不清哪天放假，补假怎么算，轮休怎么排，容易乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有员工，包括前台、客房、餐饮、行政这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 人力资源部管总，部门经理批假，主管盯员工休假安排，综合办主任审领导请假。 | ||
| 管理规定 | 法定假日必须放，周六日要休够，年假不能跨年，事假超15天不批，病假要有医院证明。 | ||
| 监督与罚则 | 请假得提前走流程，没批就走算旷工，旷工两天扣年假，查到造假要处理，每月核对休假记录。 | ||
1 酒店以下列日期为休假日:
1.1 法定假日:
1.1.1元旦:一天(一月一日)
1.1.2春节:三天(除夕、正月初一、初二)
1.1.3清明节:一天(农历)
1.1.4五一节:一天(五月一日)
1.1.5端午节:一天(农历五月五日)
1.1.6中秋节:一天(农历八月十五日)
1.1.7国庆节:(十月一日、二日、三日)
1.2 行政办公人员每周二天假期(周六、日)，一线服务员每天休假6天。
2 法定假日因工作需要上班的，须经部门申报给人力资源部，由人力资源核定后，可以根据员工需求给予换休或计发工资。
3 正常情况下，当月星期六、日的天数即为本月休假天数，因工作不能在星期日休假的，可根据实际情况安排轮休，法定假日遇星期日，其隔日顺延补假。
| 制定目的 | 餐厅人多手杂，端盘子倒酒容易碰翻烫伤，客人滑倒摔跤也常有，得盯紧点别出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 西餐厅所有服务员，从吧台到餐桌，托盘刀叉杯子都算。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着大家别偷懒，服务员自己管好手和脚，新来的跟着老员工学怎么端稳不洒。 | ||
| 管理要求 | 托盘必须端平，湿地面立刻擦干，热汤碗加防烫垫，发现椅子松动马上报修。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天巡三遍，看谁没擦地、没检查餐具，第一次提醒，第二次扣当月服务奖，第三次调岗。 | ||
dreamlink西餐厅
岗 位 职 责
职位
西餐厅服务员
部门
餐饮部
直接上司
西餐厅领班
管理下属
岗位级别
制订日期
____年10月28日
制 订 人
批 准 人
职位综述:确保服务质量达到宾客的满意率。
工作交往关系:内部:做好开餐前的准备工作确保运作的通畅性。外部:建立良好的宾客关系确保服务质量达到客人的满意。
主要工作职责:1. 保持清新、整洁、优雅状态，为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务。2. 积极配合领班工作，服从领班及上级领导指挥，团结、善于帮助同事工作。3. 工作时要做到四勤:口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人的要求。4. 善于向顾客介绍及推销本餐厅饮品及菜肴。5. 要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律。
| 制定目的 | 厨房不干净容易生虫子，饭菜会变脏，客人吃了拉肚子，得天天擦墙拖地，让厨房干干净净不出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在厨房干活的人，管墙面、地面、下水道、灯、洗手池、更衣室、卫生间、垃圾桶、杀虫、清洁工具。 | ||
| 职责分工 | 店长带头盯卫生，厨师长每天查墙面地面，保洁阿姨按时擦洗，店员自己管好手和衣服，主管每周抽查打分。 | ||
| 禁止行为 | 不准用洗菜池洗手，不准穿便服进厨房，不准垃圾桶不盖盖，不准灯泡脏着不擦，不准苍蝇老鼠乱跑不管。 | ||
| 检查与监督 | 每天早中晚各扫一遍地，墙面按高度分时段擦，下水道每周通一次，灯罩每周擦，洗手池随时补肥皂，检查发现没做到就当场重做，月底汇总扣分。 | ||
厨房环境卫生确保食品餐饮的清洁
从饮食卫生的角度，餐饮店的厨房环境通常由包括所在食品加工、储藏、销售场所、洗涤间、职工更衣室和卫生间、垃圾房这几部分组成。这些场所的卫生质量主要体现在以下方面。
1.墙壁和天花板地面
厨房墙壁、天花板应采用浅色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或砖面砌成的内墙应具有易于清洁的表面，各种电器线路和水、气管道均应合理架设，不应妨碍对墙壁和天花板的正常清扫。为了保证墙面清洁，应经常用热水配以清洁剂冲洗墙壁。
| 设立背景 | 餐厅日常运转需要有人盯现场带团队，帮经理管好服务和卫生。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带员工干活，盯服务流程，保卫生达标，推菜品酒水，记客人喜好。 | ||
| 工作内容 | 现场培训员工，检查台面摆设，查餐柜餐具，关电关空调，记客人饮食偏好，推当天菜品。 | ||
| 协作关系 | 向餐厅经理汇报，和厨房沟通出品，跟服务员一起干活，配合客房部处理客诉，和采购说缺货情况。 | ||
酒店中、西餐厅主任(领班)岗位职责:
1、做好餐厅经理的助手，对上级分配的工作任务要按时、按质、按量完成;
2、发挥带头人的作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导。每天搞好现场培训，每天带领属下员工严格按操作规范进行接待;
3、熟悉本餐厅常客、贵客姓名或公司职务、饮食爱好。熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，向客人推广厨房出品，征求意见;
4、抓好员工的上下班、劳动纪律、服务态度，了解员工的思想情绪、业务技术水平和思想作风;
5、落实做好每天的卫生工作，保持餐厅的整齐清洁;
6、开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况;
7、当值领班落班前检查厅、门电、空调开关，音响情况，做好安全和节电工作。
| 制定目的 | 怕员工乱放东西丢东西，怕客人看到不干净不高兴，怕大家不守规矩影响吃饭地方的样儿。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在店里干活的人，从厨房到大厅，从换衣间到客人吃饭的地方。 | ||
| 职责分工 | 店长盯着领班，领班管着自己手下人，每个人管好自己的柜子、衣服、嘴巴和手脚。 | ||
| 管理要求 | 柜子钥匙不能丢，贵重物品不往里塞；只走员工通道，不坐客梯；吃饭不喝酒，不把饭带出去；指甲剪短，头发扎好，衣服扣严。 | ||
| 监督与检查 | 人事部发钥匙查柜子，领班每天看仪容看通道，谁没做到就提醒，再犯要扣分，严重就走人；每月检查餐券用不用得对，看谁乱说话乱走动。 | ||
餐饮员工守则【1】
第一章总则
第一条 人事政策
1. 建立并维护公司与员工之间的和谐关系。
2. 使每位员工对公司的政策、服务和发展感到自豪。
3. 尊重每位员工，维护其尊严，注重其发展。
4. 选择优秀员工担任各级管理职务。
5. 为每位员工安排完善的培训，以提高其技能和效率。
6. 确保公司员工在安全、整洁、舒适的环境中工作。
7. 给予每位员工合理的报酬和奖励。
8. 为员工服务、解决员工的后顾之忧。
第二条 工作规则
1. 公司的人事管理工作，是在公司总经理的领导下，实行统一管理，各分店领班级以上的干部负责任制。
| 制定目的 | 怕客人吃坏肚子，怕餐具不干净，怕服务出错让客人不开心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 餐厅服务员，前厅区域，所有餐具和餐桌。 | ||
| 职责分工 | 领班盯现场，服务员做清洁和摆台，厨师长管后厨配合，主管查整体卫生。 | ||
| 管理要求 | 餐具必须高温消毒，抹布分色用，垃圾及时清，地面湿滑要立刻擦干。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡检三次，记录问题；没做到扣当月绩效，严重就停岗培训；员工互查，发现隐患马上报。 | ||
具体职责:
1、负责清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求。
2、负责开餐准备工作，按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品。
3、礼貌待客，按标准程序为宾客提供就餐服务。
4、负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作，负责餐厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。
5、熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意。
6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。
7、遵守宾馆的各项规章制度。
8、完成上级布置的其他各项工作。
任职条件:
1、工作认真负责，服务主动热情礼貌。有较强的事业心和责任感。
2、掌握餐厅服务的基本知识，了解食品、饮料、酒水及菜肴知识。
3、有熟练的餐饮服务操作技能，具有b级外语会话能力。
4、具有高中文化程度或同等学历。
5、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。