购物广场营运部工作规范

适配人群营运现场管理员，商场客服专员，楼层服务督导使用场景商场日常巡检，顾客投诉响应，营业高峰服务
制定目的怕顾客投诉服务差，现场乱糟糟没人管，员工自己不注意形象影响商场脸面。
适用范围营运部现场管理员、客服人员，还有前台、办公区这些地方。
职责分工主管盯着大家守规矩，组长查仪容和举止，员工自己管好衣服工牌和说话做事。
管理要求穿工服戴工牌，不穿拖鞋短裤，不玩手机吃东西，不跟顾客大声吵，咳嗽打喷嚏要遮住。
监督与检查主管每天巡场看，组长随时抽查，发现没做到就提醒；三次提醒还不改要写检查，严重就扣分；每月通报一次情况，谁漏查谁负责。

购物中心营运部工作规范

一、工作时间

根据现场管理工作的需要，营运部现场管理员及客服工作人员的当班时间分为a、b两班，其早班时间为09:00-16:30时;晚班时间为15:00-22:30时。

当班人员分组用餐，每人用餐时间为30分钟，早班时间从:11:30-13:00时止(特殊情况除外);

晚班时间从17:30-19:00时止(特殊情况除外)。

二、工作纪律及服务用语:

(一)仪容仪表

1、讲究个人仪容仪表，上班时间必须穿着公司统一制定的工作服(对因某些原因未着工作服的，应着职业装)，不准穿背心、短裤、超短裙、无领t恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、无破损;

2、上班时间必须佩戴工牌，要爱护工牌;

3、男员工不得蓄须，留长发;做到发不盖耳遮领;女员工头发应梳理整齐，不得怪异发型，做到庄重文雅;

4、面部、手部应保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。(前台客服必须淡妆上岗)。

(二)行为举止

1、前台客服必须坐姿得体，入座要稳;手勿放在臀下、大腿间或抖腿，抱膝摇晃;

2、行姿要稳，不要抢行;

3、不用手指点，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸;

4、不得在场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨;

5、与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解;

6、禁止在顾客面前吸烟、吃东西、看书报、玩手机、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其他一些不雅行为;

7、避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉说"对不起";

8、在上班时不做与工作无关的事，如:收听广播、炒股票、玩手机、玩电脑游戏等;

9、参加各种会议时，自觉将手机调至震动状态;

10、保持办公桌面干净整洁，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其他杂物。

(三)礼貌用语

1、对顾客称呼:称成年男性顾客为"先生";女性顾客为"小姐";

2、在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客(若距离远则应赶上前招呼);应保持面部自然笑容，主动问好"先生，您好""小姐，您好""早上好"(上午8时至11时)，"下午好"(中午12时至18时)，"晚上好"(约19时至23时);

3、节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语，如"中秋节快乐""圣诞快乐""新年好";

4、当顾客有事喊你时，应立即说"好的，马上来"，接着说"请问需要我做什么";如不能马上来，应面带微笑说"请稍候，我一会就来";

5、在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑(过份的笑容显得漫不经心)一面向顾客道歉，而是应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。

(1)当打扰了顾客，应及时说"很抱歉，打扰你了";

(2)若让顾客久等了，则应说"很抱歉，让你久等了";

(3)需要顾客出示某种证件时，应说"您好，请出示您的**证(卡)";

(4)与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说"请原谅(很抱歉)，我必须去做别的工作了"或说"和您的谈话真愉快，但我还有其他事情要处理";

(5)当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可以一推了事，而是要认真听取，并说"请放心，我一定帮您转达";

(6)因自身原因给对方造成不便时，应及时致歉，如:"对不起"、"失礼了"、"真抱歉";同时请求对方谅解可说"请您多包涵"、"请您原谅"、"请您别介意"，并且要配合适当的行为;

(7)顾客讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的";

(8)获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说"谢谢"、"非常感谢"、"谢谢您的夸奖";

(9)当顾客赠给不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说"十分感谢，不过我不能接受"、"您的心意我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢";

(10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事(如属于私人生活中的麻烦事)，应表示同情，此时应说"您别着急，一切都会好起来的";

(11)若遇电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说"让您受惊了"、"请放心，故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去，给您添麻烦了";

(12)顾客因自己行动不便而感到困窘时，应说"请慢慢来，不用急"、"不必担心，我来帮您";

(13)晚上结束营业时应说"祝您周末愉快"、"祝您今晚过得愉快"、"愿您好好休息"。

购物广场营运部工作规范：购物广场营运部晨会工作

适配人群营运主任，店长，营业员使用场景购物中心营运，商户晨会，营业员例会
制定目的怕早上人多乱哄哄，顾客投诉多，服务跟不上，现场问题没人及时处理。
适用范围营运部员工、商户店长或营业员、商场公共区域。
职责分工营运部组织开会，高级主任盯现场，商户派人来听会、记笔记、回去讲给同事听。
管理要求每天固定时间开短会，说清楚昨天啥问题、今天干啥、顾客反馈啥、店里卫生和摆设咋样。
监督与检查主任要记谁来了、说了啥，营运部每月把出勤和重点事告诉商户老板，没来开会的得补上，记错漏报要重说一遍。

购物中心营运部晨会工作规范

1、晨会时间

(1)部门晨会时间:9:10-9:25

(2)商户营业员晨会时间:9:40-9:50(逢周三)

(3)晨会时间控制在10-20分钟内

2、职责

(1)营运部组织晨会

(2)当值高级营运主任负责现场晨会的组织实施

(3)各商户派1名店长或营业员参加晨会，并做好记录和传达工作

3、晨会内容

(1)部门常规内容

a、简述前一日营运情况，强调本日须跟进、督促、协调、解决的工作;

b、客户服务:沟通信息、现场物业状况、品牌调整、装修、营销活动等;

c、客服中心反馈信息:报修、投诉、消费者服务等。

(2)商户营业员内容

a、现场情况:店容店貌、营业员仪容仪表、服务规范、pop摆放、商品质量、牌价、卫生状况、公共区域安全等;

b、通报经发公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。

(3)临时内容

a、提示、督促商户根据季节变化及时更换商品陈列和环境布置;

4、晨会要求

(1)营运主任对商户营业员出勤、会议内容进行记录;

(2)营运部负责将晨会的重要事项及商户营业员考勤情况按月通报给商户负责人。

营运部工作宗旨:内修外炼，强化自身管理规范，积极进行市场营销推广。祈望我们凭借良好的地理位置，yt生活广场经过一段时间的培育，定能引领消费者的购物习惯。

购物广场营运部工作规范：购物广场巡场工作

适配人群营运主任，初级营运员，高级营运主任使用场景日常巡场，营业监管，消防巡查
制定目的怕商场乱糟糟出事，比如扶梯坏掉、通道堵住、漏水、商户乱摆东西、客人滑倒。
适用范围yt生活广场外场、内场a区f层m层、b区一二楼、c区三四楼。
职责分工营运部天天巡场；营业部分区域，人盯人；高级主任带组，初级主任跑点，机动人员补缺。
管理要求扶梯得转、通道不能堵、消防门要通、灯光要亮、地面别积水、垃圾及时清、商户开店闭店守时间。
监督与检查营运主任每天查四次以上，主力店每周两次；没做到写问题单，三次不改扣绩效，安全部随时抽查；检查本子要当天交。

购物中心巡场工作规范

1、巡场范围

yt生活广场外场、内场(a区f层、m层;b区一、二楼;c区三、四楼)

2、巡场频次

(1)abc区各商铺每日除开闭店巡场外，在营业期间不得少于4次

(2)主力店每周不少于2次

3、职责分工

(1)营运部负责日常巡场工作

(2)营业部根据yt生活广场布局、业态和商户分布情况划分区域，并按区域将营运人员分组，确保巡场范围无遗漏，责任落实到人。

分组人员名单职位区域高级主任

a区* * *初级营运主任 高级营运主任f层zz

zz m层

b区zz一层zz

zz二层

c区* * *三层zz

四层:zz袁瑶翔、黎小余、彭梅燕、

zz(兼并飞凡线上营运工作)客服前台

注:机动人员一名(* * *)

4、巡场路线

营运部根据yt生活广场布局和商户分布情况制定巡场路线

(1)a区:f层、m层、外街

起点:(外街部分)**--**快餐--小吃街--*主题餐吧--**烤吧--*电器--(商场内部分)**--**--东面m层扶手电梯--**--**珠宝--中庭--西客梯通道--北面中庭--**拓展--**教育--**电器--东面负一层扶手电梯--东客梯--终点:**快餐(旧铺)

巡场路线检查的内容:m层外街的扶手电梯运行情况，通道的卫生清洁、商铺有无乱摆放物品或不按商场规定摆放，有无物品阻塞通道、各商铺的经营情况;商场内通道的卫生情况，天花照明是否正常，东客梯及中庭是否有漏水(雨天)，扶手电梯的运行情况是否良好，东客梯及西客梯是否运作正常，商场内的客流情况及商铺的经营情况。

(2)b区:一层、二层、东门广场、南门广场、西门广场

(3)起点:横店影院--二楼小吃街--**餐厅(巡查周边通道卫生及消防通道是否畅通)--二楼各服装店(灯光是否开启工作人员是否到位)--**、**餐厅(周边的消防通道是否阻塞堆杂物，东货梯东客梯是否正常运作)--商场内手扶梯直立电梯是否运作正常--东门--一楼东面各店铺的经营状况--中庭--一楼西面各店铺的经营状况--艺中艺--西门--西面广场--外围南面广场--**咖啡--**贡茶--**餐吧--**一楼--t**--**西餐厅--麦当劳--**贡茶--*--*咖啡

巡场路线检查的内容:二层横店的客梯运行情况，后勤通道的卫生清洁、商铺有无乱摆放物品或无按商场规定摆放，有无物品阻塞通道、各商铺的经营情况;商场内通道的卫生情况，天花照明是否正常，中庭是否有漏水(雨天)，扶手电梯的运行情况是否良好，东客梯及西客梯是否运作正常，商场内的客流情况及商铺的经营情况。二楼小吃街开闭店时间是否按商场要求;东门、西门、南门门外地面卫生情况;各个临街铺门前卫生情况，是否有未经审批的乱摆乱放。漾漾好贡茶、甘杯旁的消防通道是否畅通无杂物。

(4)c区:三层、四层

从东面消防通道--卫生间--客、货梯--**、观光梯、通道--**铺内及各消防通道--*铺内及各消防通道--中庭各商铺及后通道仓库--*铺内及各消防通道--*铺内各消防通道(中午才开始营业)

巡场路线检查的内容:后勤通道的卫生清洁、商铺有无乱摆放物品或无按商场规定摆放，有无物品阻塞通道、各商铺的经营情况;商场内通道的卫生情况，天花照明是否正常，中庭是否有漏水(雨天)，扶手电梯的运行情况是否良好，东客梯及西客梯是否运作正常，商场内的客流情况及商铺的经营情况。*、*观光梯门外地面卫生情况，是否有未经审批的乱摆乱放。蒸鲜舫、快乐小镇的消防通道是否畅通无杂物。

5、巡检检控内容

a、营业状况

(1)及时提醒商户缴付费用

(2)检查商户销售行为是否规范，经营证照是否齐备

(3)检查商户员工到岗情况，着装是否规范，检查商户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光等

(4)检查商户员工是否按规定时间和路线、使用及格工具托运货品和垃圾

(5)检查商户是否按规定时间开店，是否有提前离开、收货或闭店的现象

(6)检查商户(含主力店)的装修装饰是否具备《施工许可证》，是否按要求施工

(7)检查商户(含主力店)门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好

(8)了解核实商户的销售状况，了解有无促销活动;定期核查商户的pos机，检查是否有漏单现象

(9)及时处理客户及消费者投诉，并做好记录备案

(10)检查场内是否有携带宠物、饮食污染地面等不文明现象并及时制止

(11)检查场内各区温度是否达标，场内灯光是否舒适，空气有无异味。遇大风、大雨等异常气候时，及时提醒首层及户外商户加强对玻璃门的保护，与安全部或工程部沟通、协商，适当关闭有安全隐患的通道门。

(12)及时发现场内、外安全隐患，做好安全防范工作;及时了解区域内保安人员掌握的情况，客流高峰期间对商户进行安防提醒及指导

(13)及时跟进和协调落实商户报修事宜

(14)检查公共区域布置美陈是否完好，是否存在视觉效果不佳或超过时效的现象

(15)检查商户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，如有落令商品及破损道具应立即要求清除或更换

(16)检查商户有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为

(17)检查dm展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品

(18)主动为消费者提供服务，客流高峰期间对年老体弱者和孕妇予以重点关注

(19)检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行

(20)观察场内客流情况及客流动线

b、清洁卫生

(1)检查餐饮商户店内、厨房、后通道清洁情况(每日上、下午各1次)。厨房后门要求关闭，不合格的要立即整改。

(2)检查商户门头、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况;检查地面、绿化、桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等，检查公共区域的卫生和完好情况。

(3) 检查主要通道(包括消防通道)、公共区域(包括天花板、地面、墙壁、卫生间等)、设备设施(包括手扶梯、客货梯、美陈等)、绿化的清洁卫

生情况，垃圾桶是否需要更换。广场内促销活动结束后，应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。

(4)检查商户包干区以及店招、玻璃、卷帘门的清洁情况

(5)检查商户(尤其是餐饮区商户)的地毯是否经常清洁，保持干净。

(6)检查是否有消费者不文明行为，如随地大小便等，及时礼貌地予以制止。

(7)雨天要注意检查各通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，要及时通知保洁部清理。

(8)检查广场内、外施工场地的垃圾是否影响经营环境。

(9)发现问题及时通知各相关部门解决，若发现较严重的，营运主任应在现场维持秩序，直至相关部门的人员到场后方可离开，必要时要通知安全部采取临时隔离措施。

(10)对客流密集时，应要求保洁人员不得使用尘推，只做表面的清洁工作，避免妨碍消费者通行;监督保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作。

c、商品情况

(1)检查商户是否有超范围经营、出售假冒伪劣、三无产品或以次充好等现象。

(2)检查商户店内pop摆放是否符合要求，包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。

(3)检查商户物价标签放置是否规范、整齐，内容有无失实。

(4)检查商户的*展架是否放置于店外通道。

(5)检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。

(6)检查商户商品的丰富程度，了解适销情况，并提供改善建议和要求。

d、物业情况

(1)检查公共区域促销广告(包括外立面广告)是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。

(2)检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占用通道

(3)检查所有灯光(包括外围)是否明亮，广播系统是否正常开启，广播音量是否正常。

(4)检查营业时间手扶梯、客梯运行是否正常。

(5)检查商户的用电是否正常，有无在店内使用非经营所需的电炉、电饭煲等电器或用电超负荷现象。

(6)检查商户有无在营业时间装修，产生粉尘、气味、噪音，以及无施工证等现象。

(7)检查消费者有无损坏公共设施、绿化、景物等现象。

e、人员服务管理

(1)检查商户员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象

(2)检查商户员工有无怠慢消费者或对消费者不礼貌、欺客等现象。

购物广场营运部工作规范：购物广场开闭店工作

适配人群营运主任，客服中心人员，商户营业员使用场景购物中心运营，商铺晨会管理，闭店客流管控
制定目的怕早上开店乱哄哄，晚上关门没人管，顾客摔跤、东西丢、电没关好。
适用范围保洁、营运、客服、商户营业员，东门员工通道，商场内外区域。
职责分工保洁扫干净地面别滑倒；营运盯店铺开门关门；客服管广播和时间；安全部查电和锁门。
管理要求晨会讲防盗和服务；巡场看卫生货品和人；迎宾送宾按时播；闭店后查电器锁门。
监督与检查营运主任每天检查巡场记录；安全部现场盯截流和离场；没做到扣当月绩效分，三次警告调岗。

购物中心开闭店工作规范

1、营业时间

周日至周四:早:10:00-晚:22:00

周五至周六(法定节假日):早:10:00-晚:22:30

2、开店程序

(1)各类人员进场时间

a、保洁部人员:早上8点进场搞卫生

b、营运人员:开店前30分钟(即9:30到客服服务中心)

c、一般商户营业员:开店前30分钟(即9:30为营业员进场时间)

(2)进场路线:东门员工通道

(3)开店前准备工作

a、营运人员每天早上9:10-9:25召开部门晨会(参与会议人员包括文员、初级营运主任及前台客服，由高级营运主任组织并合理安排当天的工作)

b、逢周三早上9:40分在指定位置组织商户营业员晨会(早会内容包括除传达公司相关内容外，还要结合实际情况教导营业员一些相关的服务和防盗知识，时间约10分钟，会议由当班初级营运主任或高级营运主任主持)

c、晨会后，营运主任进行开店前巡场，按照分工，检查场内、外卫生状况、商铺卫生状况、货品摆放情况、商铺开店情况、营业员到岗等情况。

d、客服中心人员在开店前15分钟准备广播设备(包括迎宾曲、迎宾词)

(4)开店

a、客服中心人员按照开门时间播放迎宾曲、迎宾词等

b、商铺营业员在听到迎宾曲、迎宾词时，店铺正式进入营业状态

2、闭店程序

(1)闭店前准备

a、闭店前30分钟，营运人员进行闭店前巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查

b、闭店前15分钟，客服中心人员开始播放送宾曲

c、安全部21:55或22:25各大门口及楼层通道口开始截流工作

d、营运部开始签退工作

(2)闭店

a、闭店后，商户营业员听从指挥按指定路线、指定出口离场

b、闭店后安全部进行商户电器设备、店铺门锁等安全事宜检查，并对延迟营业的商户区域加强巡视与管理