物业顾客投诉处理规定

适配人群物业前台人员，区域管理处，配套服务部使用场景物业投诉受理，投诉分类统计，投诉闭环管理
制定目的怕投诉乱处理，客户不满意，影响物业口碑。
适用范围所有业主提的物业服务问题。
职责分工前台接投诉，转给对应部门；处理完要回访客户；配套部查落实情况。
管理要求分两类投诉登记；能马上办的记事务表；不能马上办的走流程表；每月统计汇总。
监督与检查各管理处每月交处理情况，配套部检查记录是否完整；没按时交或漏登记，要补做并说明原因；连续两次出错要被提醒谈话。

1.0 目的

规范顾客投诉的处理程序，使客户投诉问题能够按照规定处理。

2.0 范围

顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。

3.0 职责

3.1各区域管理处/配套服务部前台负责受理业户的投诉，并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人，完善过程记录，并交回配套服务部存档。

3.2 配套服务部负责检查各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。

4.0 内容

4.1投诉分类:立即可以处理的和不能即时处理的投诉。

4.1.1 立即可以处理的投诉记录《丽江花园物业管理公司事务受理记录表》上。每月份进行分类统计。

4.1.2 不能即时处理的投诉记录在《顾客意见处理表》上，按照《顾客投诉处理工作流程图》进行处理，每月汇总。

4.2 保安部和各管理处负责具体的投诉，于每月汇总顾客的投诉处理情况，做出归纳、统计分析，报配套服务部。

5.0 相关文件

《顾客投诉处理工作流程图》

6.0 相关表格

《服务前台事务受理记录表》

《顾客意见处理表》

物业顾客投诉处理规定：某物业顾客投诉处理

适配人群客服接待人员，部门主管人员，品质管理人员使用场景业户投诉处理，跨部门协同，服务缺陷整改
制定目的怕投诉没人理，拖着不办，业户更生气，影响物业口碑。
适用范围所有物业员工，面对业户的口头或书面投诉。
职责分工一线员工要听、要记、要转；主管要查、要判、要跟；领导管大问题和难处理的。
管理要求登记不能漏，解释要耐心，处理不推不拖，谢意要表，错不乱认，报告按时填。
监督与检查主管每天看记录，公司每月抽查，没做到扣绩效分，三次不改调岗，投诉回访必须留痕。

物业顾客投诉处理规定

1.0目的

为业户投诉处理提供作业指导。

2.0基本标准

2.1 投诉登记:不缺项，详细认真，转呈及时。

2.2 投诉解释:耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。

2.3 投诉处理:及时，不刁难，不推诿，做到"事事有着落、件件有回音"。

3.0具体规定

3.1 所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉，任何情况下不得与人争辩。

3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来，事无大小，处理如何均必须有事后交待。

3.3 要向投诉的顾客致谢，但未查清事实前不要急于认错。

3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。

3.5 顾客直接投诉到相关部门的:由该部门主管、副主管以上成员负责处理，当事人原则上不得自行处理。

3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

3.6.1 征得顾客同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接反映情况。

3.6.2 将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。

3.7部门未能处理而投诉到公司的

3.7.1 管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

3.7.2 对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因和责任，根据需要填写《业户/使用人投诉报告》，由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

3.7.3 根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。

3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同顾客到现场查看，记录实际情况，填写《业户/使用人投诉报告》。

3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉投诉人。

4.0支持性文件及相关记录表格

物业顾客投诉处理规定：某物业顾问项目保安员仪容仪表

适配人群秩序维护员，安防执勤员，门岗保安使用场景物业值勤，巡逻作业，岗前整队
制定目的怕保安员形象乱糟糟，影响业主对物业的印象。大家看着不放心，也不舒服。
适用范围所有在岗的保安员，不管在哪栋楼、哪个门岗、巡逻还是站岗。
职责分工班长盯着队员穿得整不整、站得直不直；队员自己管好帽子、衣服、头发、手脚。
管理要求衣服扣子全扣好，帽子戴正，皮鞋擦亮；头发剪短，指甲剪净；走路两人一排，说话带笑容。
监督与检查主管每天巡岗看三次，发现没做到就当场提醒；第二次记名字，第三次要谈话；月底检查汇总通报。

物业顾问项目保安员仪容仪表规定

目的在于树立保安员良好的形象和社会声誉。

一、着装规定:

1、统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。

2、不得戴饰物，口袋里不宜装过多物品。

3、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

4、统一穿黑色皮鞋，保安帽、领带、绶带、帽徽、肩章等佩带齐全。

二、形象规定

1、经常注意检查和保持仪表整洁。

2、不准留长发、蓄胡子、留长指甲。头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。

3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸拦腰;不背手叉腰或将手插入口袋中;值勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。

4、不准哼歌，吹口哨，听收录机，看书包。

5、不得随地吐痰，乱丢杂物。

6、不挖耳、抠鼻孔，不乱敲园区的围栏的物体、不跺脚或玩弄其他物品。

7、做到微笑服务。对业主有山、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。

三、队列规定:

1、集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合，保安员动作要迅速，跑步入队。集合完毕，指挥员要检查队容仪表，下达真理服装的口令。

2、在值勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走;要求执勤人员精神饱满，保持高度警惕性。

3、在队列训练和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚洪亮，富有号召力。