优质服务质量月实施方案范本（优选3篇）

优质服务质量月实施方案范本

“优质服务质量月”实施方案

服务质量是酒店的生命线，是酒店日常管理的中心工作。在服务业的竞争中，最根本的是质量的竞争。可以说服务质量是酒店的主身之本。根据集团领导的指示精神，结合酒店的现状，酒店决定在全店范围内开展“优质服务质量月”。具体安排如下:

一、时间(分为两步)

1、5月10日——5月15日为布置、准备阶段。

a.各部门结合本部门的实际情况，将优质服务质量月的执行方案及合理化建议于4月29日前上报酒店办公室。

b.酒店办公室准备培训光盘。

c.酒店办公室、人力资源部汇总各部门的意见并制定具体实施方案。

2、5月15日——6月15日为优质服务质量月正式阶段。

二、指导思想与目的

此次“服务质量月”决不形式化，借“服务质量月”的声势并以此为契机，从实际出发认真找问题、找差距，强化全员的质量意识，真正把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个经营环节、每一道操作工序、每一个服务规程中去。使酒店的整体服务质量上档次、上水平、上台阶不再是一句空话。

三、质量标准与目标

1、依托酒店员工手册为蓝本，各部位岗位职责、工作流程以及各项规章制度为附。

2、全员端正工作态度，改变精神面貌，在对客服务、保障服务中做到主动、热情，耐心、周到。

3、管理人员，强化工作作风，恪尽职守，真正成为各部门的排头兵。

4、提高酒店内部的协调性，逐步形成默契配合，做到对客服务、保障服务中小事不上会的形式进行内部沟通，部门之间能解决的问题，绝不让领导来协调。

四、组织机构及实施步骤

1、酒店总经理亲自主抓，办公室、人力资源部负责实施细则。

2、各部门经理或负责人，负责本部门的具体安排与落实。

3、办公室与人力资源部督促、检查各部位的实施情况。

a、第一周，各一线部门组织员工观看规范服务光盘，对照自身的实际现状找不足，找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交酒店办公室(5月15日前完成)。

b、二线部门组织员工强化培训员工手册、岗位职责、工作流程以及各项规章制度，对照自身的实际现状找不足、找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交办公室(5月15日前完成)。

c、检查标准:酒店全员必须在精神面貌、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、微笑服务等方面达到基本要求。

d、第二周，全员强化对客服务，保障服务中的“换位意识”。要让大家都真正明白，宾客是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的必要条件。各部门组织员工以座谈的形式讨论，如何在保障酒店整体利益的基础上，在我们服务工作中时刻树立从客人的角度为第一思考顺位的观念。

e、第三周，办公室汇同人力资源部与各部门协调好时间，组织员工进行书面考核。

f、第四周，各部门组织员工以座谈的形式畅谈心得体会。各部门表彰先进，以书面形式上报。各部门上交总结报告，报告主要内容:心得体会、下一步的工作思路、工作目标以及粗线条的措施。

g、办公室、人力资源部根据各部门情况进行考评:

部门重视程度:20分;

实施落实:20分;

全员达标率:50分;(实际表现:40分;考核成绩:10分)

④员工的参加率(考核)10分。

五、要求

1、各部门要高度重视，按计划认真组织和落实好各项工作。既要搞好此次活动，又要全力保证日常各项工作的有序进行。

2、按要求，各部门员工参加率必须达到100%，绝不允许任何人以任何理由游离于酒店管理以及此次活动之外。

3、活动结束后，各部门自评以及酒店考评达标率均不能低于80%，80%为考评各部门的及格线。

4.各部门评选部门先进比例为部门总人数的10%，(书面材料上交人力资源部备案)店级先进部门推荐(书面)酒店综合考评。店级先进比例为全店总人数的2%。酒店将对部门先进以及店级先进进行适度奖励。

优质服务质量月实施方案范本：某供电所优质服务宣传实施

为广泛深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，展示***供电公司“努力超越，追求卓越”的企业精神，提高优质服务水平，塑造良好的企业形象，在省市电力公司的安排部署下，我公司决定在各供电所开展优质服务宣传活动，结合**供电所的实际情况，特制订本实施方案。

一、指导思想:

坚持以“****”重要思想为指导，紧紧围绕优质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步提升供电所服务水平，塑造良好的社会形象，打造电力优质服务品牌。

二、活动时间:*年*月*日至*月*日

三、活动内容:

组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题;组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题;组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识。

四、活动的主要方式

(一)成立领导小组:

组长:供电所所长

副组长: 供电所专责

成员: 其余供电所成员

(二)召开优质服务宣传动员大会。

(三)活动主要内容及安排:

(1)动员阶段

内容:开展优质服务宣传动员大会，部署宣传活动安排。

(2)开展阶段

内容:走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议，组成走访组，重点走访党政机关、学校、医院、厂矿企业等单位和居民用户等;同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放宣传资料，听取客户的意见、建议，以解决客户用电中遇到的难题。

(3)服务阶段

内容:搞好重点服务，解决客户用电中的难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决;对一时难以解决的，向客户解答清楚。

(4)搞好宣传阶段

内容:开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料，并利用营业窗口、当地媒体等途径对宣传活动进行预告;在开展活动的同时，在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛。

五、几点要求

1、加强组织领导。全体员工要高度重视此次优质服务宣传活动，精心组织、周密部署，相关人员要分工负责、密切配合。

2、突出活动重点。要以广大客户反映的突出问题为切入点，从解决主要矛盾入手，以优质的服务解决客户用电中存在的难题;宣传企业和供用电政策，增强客户安全用电知识。

3、搞好宣传报道。要加强与地方有关单位部门的联系，以取得他们的支持与理解;加强与新闻媒体联系，确保此次优质服务宣传活动取得良好的效果。

优质服务质量月实施方案范本：某酒店优质服务百日竞赛活动

为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务质量，******开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。

一、指导思想

以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。

二、参赛单位

此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门，其中:房务、餐饮、康乐、ktv、营销是直接面对客人提供和推销酒店产品服务的部门;工程、财务、行政人事、保安是为面客营业部门提供后勤保障服务的部门。

三、组织领导

酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对酒店各部门活动开展情况予以审核。

******

活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。

四、活动步骤及内容

第一阶段:动员布署阶段(*月*日—*月*日)

(一)开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。

1.主管级以上管理人员首先要进行研讨***

2.以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会***

(二)确定目标，理清思路，制定计划

1.科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础

百日竞赛期间，培训重点内容:

a.酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训;

b.岗位专业服务礼仪培训，由行政人事部负责培训;

c.岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训;

d.岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。

2.以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划

各部门经理结合酒店和部门工作实际，制定本部门参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划，***

(三)量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施

1.行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。

2.各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。

3.酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。

第二阶段:活动实施阶段(*月*日—*月*日)

(一)开展“微笑大使”评选

“微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。

(二)举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动

从*月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下:

1.基本服务礼仪知识大赛，由行政人事部负责;

2.岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各部门共同组织;

3.岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各部门组织实施;

4.vip接待知识大赛，由行政人事部负责组织

此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。