某物业客服中心交接班制度

适配人群物业客服员，前台接待岗，客服领班使用场景客服轮岗，事件跟进，业主物件交接
制定背景怕服务断档，怕事情漏掉，怕钱物对不上，怕新来的人不知道干啥。
适用范围就管客服中心这帮人。
职责分工当班的人要交接清楚，接班的人要检查到位，主管偶尔来看看有没有漏。
管理规定提前15分钟到，看记录、点现金、数遥控器、查包裹、签字确认，没弄完不能走。
监督与罚则全靠《交接班记录表》记着，谁没交清谁负责，不签字不算完，主管抽查，错了要担责。

物业客服中心交接班制度

1.目的

令工作协调一致，保持服务的连续性。

2. 适用范围

客服中心

3.现金、物品的交接;

3.1.1将重要事情、通知详细记录于工作记录表上，并与下班当班人员口头交接;

3.1.2在记录表上记录当日未完成派工单及未处理事件，交待下一班当班人员跟进;

3.1.3领导交办其它需办理事件。

4.制度

4.1接班人员必须做到:

4.1.1提前15分钟到岗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班准备;

4.1.2详细阅读《客服中心工作记录表》，重要事项需再次进行口头交接;

4.1.3检查工具、文件资料是否完整;

4.1.4核对现金金额是否与记录表上一致，有无出入;

4.1.5各类挂号信、包裹及杂志等业主重要物件进行当面交接;

4.1.6清点遥控器、气卡数量;

4.1.7其它固定物品记录在记录表上进行交接，并由交接双方当面点清;

4.1.8交接清楚后，双方在《工作记录表》上签字确认;

4.2交班人员必须做到:

4.2.1在《客服中心交接班记录表》上详细填写当班工作情况，特别是对一些未处理事件及上级领导指示，及时与下班人员进行交接;

4.2.2向当班人员交接《记录表》各项工作进展情况;

4.2.3对部分重要事件除记录在《交接班记录表》上，必须口头强调交接无误后，双方签字确认;

4.2.4由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责;

4.3以下情况不得交接班:

4.3.1对上一班未进行清楚交待;

4.3.2交接现金与当日结余不符;

4.3.3交班人员正在进行事件处理协调中，处理完毕后，方可接班;

4.3.4在规定的交接班时间内，如接班者因故未到，交班者不得擅自离岗。

5.相关文件和质量记录

5.1《客服中心交接班记录表》

5.2《客服中心工作记录表》

某物业客服中心交接班制度：某大厦物业客服部巡查

适配人群物业客服助理，客服主任，客服经理使用场景样板间巡查，售楼处巡检，会所运维
制定背景样板间老出问题，公共区卫生差，设备常坏没人管，维修拖着不办，服务乱糟糟。
适用范围客服部所有人，样板间、售楼处、银行、会所、绿化、公共区域。
职责分工助理每天巡，主任一天两次，经理定期全楼看，大家都要记本子，经理最后检查签字。
管理规定必须带本子巡，发现问题马上记，填单子通知维修，修完要复查，没修完得上报。
监督与罚则每人有巡视记录本，问题填维修单或联系单，经理查记录和完成情况，签字确认，没落实的追着问。

大厦物业客服部巡查制度

1、适用范围:

适用于管辖范围

2、制度

2.1客服部物业助理、客服主任、客服经理都需要参与巡查工作。

2.2客服助理(值班员)需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。

2.3物业助理在上岗查看交接记录后，开始对所管辖区域进行巡视，发现问题需记录在个人的巡视记录本上并及时整改。

2.4客服主任需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知物业助理或相关部门予以解决。

2.5客服助理、客服主任需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。

2.6客服经理需定期对整个大厦进行整体巡视，进一步完善工作，提高服务品质，保证服务质量。

2.7大厦的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。

2.8对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。

2.9对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。

2.10经理需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。

某物业客服中心交接班制度：某大厦物业客服部办公

适配人群物业客服专员，前台接待员，客服主管使用场景客服前台，工位管理，值班排班
制定背景以前有人迟到早退，工装乱穿，办公桌老堆东西，客户投诉卫生差，服务态度也不太好。
适用范围物业客服部所有人，前台、电话客服、巡逻岗都得遵守。
职责分工客服主管带头管，各班组长盯自己组，部门经理不定期查，员工互相提醒。
管理规定按时上下班，必须穿工装，说话要礼貌，桌面要干净，不能吃东西，不能吸烟吐痰，资料不乱放。
监督与罚则每天晨会强调一遍，主管巡岗看三次，发现一次口头提醒，两次写在登记本上，三次扣当月绩效分。

大厦物业客服部办公制度

1制度

1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

1.2在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

1.4客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

1.5合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

1.6客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

1.7严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

1.8严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

1.9整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐;离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

1.10做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。

1.11客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。

某物业客服中心交接班制度：z物业客服中心用户投诉处理

适配人群客服接待人员，物管员，班组负责人使用场景物业投诉接待，投诉登记管理，投诉闭环处理
制定背景业主投诉没人管，接待态度差，事情拖着不办，大家不满意，管理处想把投诉接住、办好、有回音。
适用范围所有业主住户的投诉，不管电话信件还是上门，都归管理处管。
职责分工客户服务中心牵头接待登记，办公室主任定处理办法，各班组负责落实，管理处全程盯结果。
管理规定笑脸迎人不推诿，当天查清报主任，处理要快不扯皮，回复必须到业主，补救纠正都要做。
监督与罚则每天登记每单编号，处理过程留痕迹，半年年终要分析，反复出问题就开会找法子，没回音或乱办事要被问。

一、用户投诉的接待

1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

二.用户投诉的接收

1.凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

三.用户意见的处理

1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

(1)由有关班组负责作出补救措施。

(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。

2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

四、投诉处理分析

1.对用户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

某物业客服中心交接班制度：物业客服人员上门服务

适配人群物业客服人员，维修技工，客户服务主管使用场景维修响应，入户服务，故障处理
制定背景客户维修老是拖，电话说不清，上门乱七八糟。想让服务快一点、清楚一点、规矩一点。
适用范围物业客服人员，所有上门维修的事儿。
职责分工客服人员自己安排上门，分管负责人管价格汇报，物业服务管理部组织培训考核。
管理规定登记要全，工具带齐，工装戴牌，收费先说清，修完当面验，现场收拾干净，不乱用住户东西。
监督与罚则修完马上填表签字，当天交表交钱，三天内必须回访，资料输电脑存档，年底考核持证上岗。

物业客服人员上门服务制度(五)

客户需要维修服务时，客服人员应当及时安排人员响应客户需求。为了规范管理，便于客服人员开展上门服务工作，特制订以下上门服务制度。

1.不能通过电话解决的问题，客服人员应该详细登记业主姓名、房号、所需维修状况及故障现象，填好服务表并及时安排人员上门服务。

2.前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系，了解故障情况，约定上门时间，准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件，身着整洁工装，佩戴工作牌上门。

3.检查维修前，如有收费项目应向住户解释原因，通报收费价格，并向分管负责人汇报。争取住户同意后，方可实施维修。

4.检查维修过程中，如果问题不能解决时，应联系其他人员协助处理，或者与住户约定下次维修时间。

5.检查维修完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作，提醒住户以后操作应注意的问题。

6.维修完毕后立即整理工作现场，将住户的所有物品归回原位，填写服务表格，收取相关费用，请住户签字确认。

7.在住户处维修过程中，应尊重住户的各种习惯，尽量注意对室内外环境的影响，不扩散、波及其他较大范围。

8.不能使用住户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到住户的允许方可使用电话。

9.服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖及与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后，礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。

10.上门服务人员返回单位后，应及时上交服务表与费用，办好有关交接手续，未交接前要妥善保管，不得遗失。

11.工作人员应将上门服务资料整理输入计算机存档，作为回访、考评，核对领用材料及收费依据，也便于对住户进行跟踪回访。

12.服务结束后的三天内，打电话对用户进行回访，了解维修项目的使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度，收集住户反馈信息。

13.物业服务管理部应当根据上报服务项目及住户反馈信息，定期组织员工培训，实行年度考核制度，持证上岗。

某物业客服中心交接班制度：某大厦物业客服部会议

适配人群客服主管，前台接待，工单调度使用场景晨会沟通，问题协调，工作布置
制定背景早上人多事杂容易乱套，得有个固定时间理清头绪。大家碰个面，把昨天问题说一说，今天活儿分一分。
适用范围客服部所有人，包括各口负责人和普通员工。
职责分工客服部经理带头开，各口负责人要发言，员工都得参加。经理盯落实，谁不签字谁负责。
管理规定晨会提前15分钟到，穿工服；例会每周五下午四点开；问题写进交接本或会上提；会议必须有人记，大家都要签字。
监督与罚则晨会每天开，例会每周开，缺勤要书面说明。纪要传阅签字后交总经理，没处理的问题要跟到底。不参会不签字的，下次开会点名问。

大厦物业客服部会议制度

1.1 晨会制度

1.1.1 客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。(非坐班车员工)

1.1.2 阅读交接班记录本并签字后，由客服部经理主持召开部门晨会。

1.1.3 客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部经理协调，同时提出解决办法。

1.1.4客服部经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

1.1.5 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部经理予以沟通。

1.1.7 安排、布置当天的各项工作。

1.2 例会制度

1.1 客服部安排每周五16:00召开部门例会。

1.2 例会将由客服部经理主持召开。

1.3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

1.4客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。

1.5 客服部经理需在会上传达公司领导的要求和决定。

1.6 召开例会时，需要有专人进行记录。

1.7 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

1.8 会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

1.9 所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

某物业客服中心交接班制度：某物业客服部收发信件

适配人群前台接待员，客务助理，物业客服专员使用场景信件代收，挂号信领取，邮件交接
制定背景怕信件弄丢弄错，业主找不着，前台交接乱糟糟。
适用范围物业客服部前台和客务助理。
职责分工前台接待员主要管收发，客务助理帮着辨认和替岗，主管盯着看执行没。
管理规定收信要盖章、要录表、要通知、要签字、地址不对得上报、丢了得赔。
监督与罚则每天查《签收表》和《交接日志》，漏记或没签字算差错，扣当月绩效，三次出错调岗。

物业客服部收发信件制度

1.未直投的信件(挂号信、汇款单、包裹单、印刷品，公司信件等)前台接待员必须与邮政人员认真做好交接，核对完全部信件后，由前台接待员监督邮政人员加盖《邮件收发章》。

2.收到挂号信件后，须立即准确录入《业主信件签收表》，录入接收人姓名、单元号码、挂号信件号码、信件数量及前台人姓名。

3.收到信件后，第一时间通知用户领取信件，若通知后业主未领取信件应再通知，仍未领取的须做好文字记录，填写《前台工作交接日志》，并与交接班人员作好交接工作。

4.客户领取信件必须由用户在《业主信件签收表》上签字确认。

5.如接收到地址不详的邮件，前台接待员须通知客务助理，由客务助理辨认客户姓名。辨认未果的，由前台接待员返回邮局，并做好返还记录。

6.因工作原因，出现邮件丢失的，由责任人承担相应责任。

7.周六、日由客务助理替岗前台的，须做好当班时的邮件接受记录，并将邮件整理齐全后，于下班前放至前台邮件柜中。

某物业客服中心交接班制度：某物业客服部收发报刊

适配人群前台接待员，行政助理，大堂值班员使用场景报刊分发，订报变更，前台交接
制定背景客户订报老出错，清单不更新，交接不清，发报不及时。
适用范围物业客服部前台接待员、送报人、人事行政部行政助理。
职责分工前台接待员主要干，送报人配合交接，行政助理负责转送公司订报。
管理规定每天八点半前分好报刊，摆前台左上角；变更订报马上改清单；当日报当日报。
监督与罚则交接班写《前台交接日志》，漏发要登记；主管不定期查清单和日志；错了要重做并口头提醒。

物业客服部收发报刊制度

1.前台接待员负责根据客户订报情况，统一打印客户订报清单并装订成册。

2.如出现客户订报变更的，前台接待员须及时进行更新。

3.未直投的报刊(北京青年报、晨报、公司订报等) 大堂前台接待员必须与送报人认真做好交接，清点好数量。

4.报刊分捡工作，要求在每日08:30时前完成，并整齐的摆放前台左上角。

5.原则当日报刊当日发，若因特殊情况未能于当日发放的，须登记在《前台交接日志》中，并与交接班人员作好交接工作。

6.物业公司订购的报刊由前台接待人员及时通知人事行政部行政助理，由其将报纸送至各部门。

某物业客服中心交接班制度：商住物业客户投诉处理

适配人群客户服务部，客户服务经理，物业客服助理使用场景投诉受理，投诉协调，投诉回访
制定背景客户投诉老是没人管，处理慢还记不住。怕客户生气跑掉，也怕问题越积越多。
适用范围大厦管理公司所有人，特别是客服部和被投诉的部门。
职责分工客服部最先接投诉，被投诉部门去解决，客服经理最后检查效果。
管理规定接到投诉先道歉，马上登记，限期解决，必须回访，还要有客户签字认可。
监督与罚则用六张表格全程记录，每月分析投诉数据，处理不好要重新检讨，客服助理统一管记录。

商住大厦客户投诉处理制度(七)

1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

2适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访;

2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

4处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

5投诉规避

1.参与施工监理，使工程质量多一份保证。

2.物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

3.签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

4.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

5.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

6.对客户或业主入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。

6投诉受理

1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

8.规范用语:

1]您好!请问我们能为您做些什么

2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

3]我们会及时把处理结果通知您

4]您是否对处理结果感到满意

5]您是否还有什么要求

6]有什么可以帮忙

7工作表格:

1.投诉记录表(qms-pm-3401)

2.投诉处理工作流程表(qms-pm-3402)

3.投诉处理跟进记录表(qms-pm-3403)

4.投诉处理反馈意见记录表(qms-pm-3404)

5.每月投诉情况分析记录表(qms-pm-3405)

6.电话投诉登记表(qms-pm-3406)

某物业客服中心交接班制度：h物业客户投诉回访

适配人群客服专员，工程维修员，客户经理使用场景客户投诉处理，维修服务验收，满意度整改
制定背景怕服务做完客户不满意没人知道，想快点知道哪里没做好，马上改。
适用范围所有投诉、维修、调查表的事儿。
职责分工客服中心全管这事，打电话、上门、写记录都归他们，工程部要配合给单子。
管理规定投诉必须回访，维修完必须回访，调查表里不满意的地方也要回访，一个都不能漏。
监督与罚则每次回访都要填表，100%完成率是硬指标，没做到就查原因，补上。检查靠每月抽查记录，问题多的要重新培训。

f物业客户投诉回访制度

1.目的

规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业服务工作质量。

2.范围

适用于验证各项服务工作效果的访问工作。

3.制度

(1)客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为:客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作;回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

(2)回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

(3)客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。

(4)客户投诉的回访率为100%。

(5)维修回访的主要内容包括:维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。

(6)客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意见表》。

(7)维修回访率为100%。

(8)客户调查表回访工作的主要内容包括:对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。

(9)客户服务中心每季度进行一次客户调查后，应及时对客户提出的不满意项 进行整改， 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。

(10)客户调查回访率为100%。