工程投诉管理办法（优选3篇）

工程投诉管理办法

第一章 总则

第1条 为了及时、有效的处理工程投诉，并不断对产品、服务进行提高完善，增加顾客满意度，制订本办法。

第2条 适用于集团工程管理中心或区域公司对工程投诉的处理。

第3条 本办法主要依据：

1.《顾客满意的监视测量控制程序》（出自五洋《管理体系程序汇编》）

2.《与顾客有关的过程控制程序》（出自五洋《管理体系程序汇编》）

第4条 主要职责。

1.集团工程管理中心：负责与投诉方的沟通，组织有关部门或人员处理投诉，组织对投诉处理经验的总结。

2.区域公司工程部：负责提出处理方案，具体落实处理或协助落实处理。监督、指导项目部进行方案实施，并制定预防措施。

3.项目部：负责处理方案的具体实施，并落实预防措施。

第二章 投诉确认

第5条 收集投诉信息。一旦接到投诉，由专人负责向投诉方收集投诉信息，投诉方包括客户、监理单位、主管部门等，投诉信息包括时间、事件、人员、相关方等，信息收集后填写《投诉信息表》，上报主管领导。

第6条 投诉信息核实。由主管领导指派有关人员进行投诉信息核实，确认信息是否属实，查明投诉大致原因，并将核实结果上报主管领导。

第7条 与投诉方沟通。根据核实结果，主管领导与投诉方进行沟通，听取意见，做出投诉处理承诺。

第三章 投诉处理

第8条 制定处理方案。主管领导指派有关部门或人员制定处理方案，处理方案要结合客户要求和实际情况，再上报主管领导审批。

第9条 处理方案实施。经领导审批后的方案，由领导委派有关部门实施，方案实施过程由专人负责监督。

第10条 结果反馈。方案实施完成后，由实施部门将结果反馈给主管领导，主管领导再反馈给投诉方，听取投诉方对处理结果的反馈意见，进行有效沟通达成一致。

第四章 投诉总结

第11条 总结经验。投诉处理完后，部门领导要组织有关人员进行总结，吸取教训，举一反三，制定预防措施，以防类似问题的再次发生，填写《投诉总结记录表》，备案归档。

第五章 附则

第12条 本办法由集团工程管理中心负责起草、修订、监督执行及解释。

第13条 本办法经集团高层经营班子会议审议通过，自下发之日起执行。

第14条 附件：（1）投诉信息表；（2）投诉总结记录表。

工程投诉管理办法：工程投标

(1)为加强工程投标管理，增强企业在建筑市场竞争能力，提高中标率，特制定本办法。

(2)工程投标工作应围绕市场和用户，建立广泛的信息网络，坚持统一领导、分工协作和上下结合、奖罚明确的原则。

(3)公司成立由总经理、三总师和投标、经营、技术、物资、工程、财会和企管部负责人组成的“投标工作领导小组”，统一组织和领导公司的投标工作。

(4)公司相关的职能部室和基层单位，应认真履行各自的工作职责，分工负责，相互协作，确保投标工作的顺利进行。

(5)投标管理部应做好社会公关工作，按招标文件要求认真编制投标书，做到内容完整、字迹清楚、密封正确、送达及时。投标报价和施工组织设计分别由总经济师、总工程师组织有关人员审核，标书由主管领导审定，重大或重要项目的投标书经领导小组或组长决定。

(6)为适应市场，多渠道承揽任务，公司实行投标专项经费制度。

(7)为鼓励和调动多方面积极因素，凡为公司投标工作做出突出贡献的公司内外部单位或个人(公司领导、投标小组成员和投标管理部人员除外)，按一定标准给予奖励。

(8)中标工程的奖励或中介费用一律列入中标项目成本，未中标的从公司投标经费中支付。正常奖励由公司分管投标工程的领导批准后，属于特殊性奖励或奖励额超过10万元以上时，由领导小组或公司经理批准，财会管理部统一支付。有关财务费用或税金等按规定执行。奖励金额在工程中标或参加投标而未中标的一个月内兑现，并由承接本工程施工的项目经理部或分公司列入该项目成本。

(9)项目经理部经努力承接到工程施工任务时，除按本办法给予奖励外，还可获得一定的优惠条件。

(10)公司机关有关职能部门，除按职责分工实行考核奖罚责任制外，凡中标的工程按一定的比例给予奖励。具体由投标管理部提出意见报请投标工作领导小组批准后实施。公司投标领导小组和投标管理部人员，如对投标工作做出重要贡献时，由公司经理视情况给予奖励。

(11)项目经理部、公司机关部室及相关人员在投标工作中，因工作严重失误造成投标失利时，应视情况对责任人减、免工资奖金，调离工作岗位或给予其他处分，具体由领导小组决定。

工程投诉管理办法：工程投标

（1）为加强工程投标管理，增强企业在建筑市场竞争能力，提高中标率，特制定本办法。

（2）工程投标工作应围绕市场和用户，建立广泛的信息网络，坚持统一领导、分工协作和上下结合、奖罚明确的原则。

（3）公司成立由总经理、三总师和投标、经营、技术、物资、工程、财会和企管部负责人组成的“投标工作领导小组”，统一组织和领导公司的投标工作。

（4）公司相关的职能部室和基层单位，应认真履行各自的工作职责，分工负责，相互协作，确保投标工作的顺利进行。

（5）投标管理部应做好社会公关工作，按招标文件要求认真编制投标书，做到内容完整、字迹清楚、密封正确、送达及时。投标报价和施工组织设计分别由总经济师、总工程师组织有关人员审核，标书由主管领导审定，重大或重要项目的投标书经领导小组或组长决定。

（6）为适应市场，多渠道承揽任务，公司实行投标专项经费制度。

（7）为鼓励和调动多方面积极因素，凡为公司投标工作做出突出贡献的公司内外部单位或个人（公司领导、投标小组成员和投标管理部人员除外），按一定标准给予奖励。

（8）中标工程的奖励或中介费用一律列入中标项目成本，未中标的从公司投标经费中支付。正常奖励由公司分管投标工程的领导批准后，属于特殊性奖励或奖励额超过10万元以上时，由领导小组或公司经理批准，财会管理部统一支付。有关财务费用或税金等按规定执行。奖励金额在工程中标或参加投标而未中标的一个月内兑现，并由承接本工程施工的项目经理部或分公司列入该项目成本。

（9）项目经理部经努力承接到工程施工任务时，除按本办法给予奖励外，还可获得一定的优惠条件。

（10）公司机关有关职能部门，除按职责分工实行考核奖罚责任制外，凡中标的工程按一定的比例给予奖励。具体由投标管理部提出意见报请投标工作领导小组批准后实施。公司投标领导小组和投标管理部人员，如对投标工作做出重要贡献时，由公司经理视情况给予奖励。

（11）项目经理部、公司机关部室及相关人员在投标工作中，因工作严重失误造成投标失利时，应视情况对责任人减、免工资奖金，调离工作岗位或给予其他处分，具体由领导小组决定。