兴泰酒店物业停车收费管理办法（优选4篇）

兴泰酒店物业停车收费管理办法

酒店物业停车收费管理办法

1.0目的

规范公司各项目停车场收费流程，减少收费漏洞。

2.0范围

适用于**酒店物业各项目停车场收费管理工作。

3.0职责

3.1运营部负责监督、指导各项目停车场收费日常管理工作的开展、进行项目停车场收费员业务培训、定期收集各项目停车场收费情况，上报公司领导。

3.2财务部负责各项目停车场收费的财务监督，并提出专业意见。

3.3工程部维护各项目停车场收费系统的正常运行。

3.4服务中心落实与停车收费有关的具体工作。

4.0方法和过程控制

4.1收费流程

4.1.1临保车辆收费

4.1.1.1来车靠近时，面带微笑，左手做出示意停车的手势。

4.1.1.2车辆完全停下后，才进行收费操作。使用文明用语"您好!请出示停车卡。"

4.1.1.3接过停车卡后说:"请稍等!"，进行刷卡操作，并按系统提示的金额向车主收取停车费。收费时说:"请交停车费**元，谢谢"。

4.1.1.4收交款时，须唱收唱找，并开具发票。礼貌用语:"收您**元"、"找您**元，请收好票据，谢谢!请慢走!"

4.1.1.5完成所有收费操作后，才按键放行。同时左手向车辆前行方向45°作手势指引，待车辆驶过收费岗亭后，才可结束指引手势。

4.1.1.6如收费系统出现故障、停电，无法正常使用收费系统，需手动计费。收费员在考勤卡上按实登记车辆进出时间，根据停放时间按收费标准向车主收取车辆临时停放服务费。并在《收费岗手动计费统计表》中登记。

4.1.2月保、免费车辆收费

4.1.2.1月保车辆指一次性交纳当月停车费用，获发月保ic卡的车辆。

免费车辆指可出示公司职能部门及皇家国际公寓负责人签发的有效免费停车券的车辆、楼巴、公司公务车、消防车、救护车、执行公务的军警和政府用车、邮政车及水、电、电信、煤气等工程车辆。

4.1.2.2来车靠近时，面带微笑，左手做出示意停车的手势。

4.1.2.3车辆完全停下后，才进行收费操作。使用文明用语"您好!请出示停车卡。"

4.1.2.4接过停车卡后说:"请稍等!"，进行刷卡操作，并做好登记。免费车辆必须登记车牌号、出去时间。持免费停车

兴泰酒店物业停车收费管理办法：兴泰酒店物业消防安全

酒店物业消防安全管理办法

1.0目的

为了预防火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主/住户提供安全环境，保障住户生命及财产安全。

2.0适用范围

**酒店物业项目安全管理。

3.0职责

3.1公司礼宾部经理负责消防安全检查机构的建立和消防工作的组织及安排。

3.2项目经理负责督促落实各项安全措施。

3.3项目礼宾部主管制定管理区域内消防安全方案并组织演练。

3.4礼宾部领班负责组织对管理区域内消防安全设备、设施的日常检查、及时发现和排查消防隐患。

4.0方法和过控制

4.1安全宣传

4.1.1收集有关法律、法规、条例、案例，找出辖区安全防范弱点和存在的问题。

4.1.2结合辖区安全防范实际，编拟宣传材料。

4.1.3每季度印发一次《安全简报》，在辖区告示栏及楼栋门口告示栏张贴。

4.1.4如属具体针对性的材料，应分发到户。

4.1.5具有典型意义的案件材料，应分发到户。

4.1.6关于小区安全防范管理的规章制度、管理规定，应分发到户。

4.2安全检查

4.8.1每月末对内公共区域、公共设施进行安全检查，填写《消防设施检查录》。

4.8.2节日前或有重大活动的前一天，对公共区域、公共设施进行安全检查。

4.8.3检查工作由项目消防安全负责人组织，各部门主管以上人员参与。

4.8.4检查项目所有消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。检查配电房、风机房、电梯机房等设施设备是否符合安全规定，门锁是否完好。

4.8.5检查各层走廊、电梯厅、楼梯是否畅通，烟感探测器、指示灯是否正常。

4.8.6检查设备层所有消防设施是否完好。

4.8.7检查各机房、电房设备是否运转正常。

4.8.8检查防火通道是否畅通，疏散指示灯及报警系统是否正常。

4.8.9检查是否有违反消防安全条例的事项。

4.8.10检查防火卷帘门能否正常使用。

4.8.11消防标识是否清晰完好。

4.8.12检查中发现设施设备有异常，或其他违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。

4.3消防栓的检查

4.3.1消防栓每周检查一次，检查是否有水，压力是否正常。

4.3.2栓体情况:消火栓是否被埋压、圈占、消火栓是否漏水，消火栓帽是否遗失。

4.3.3开关情况:消火栓是否能快速打开，正常输水。

4.3.4标识牌:是否遗失、干净。

4.3.5消火栓点水压能否达到要求，远距离控制能否在要求的时间达到所要求的压力。

4.3.6栓外检查:检查栓门关闭是否良好，锁、玻璃有无损坏，栓门封条是否完好。

4.3.7随机抽取灭火栓总数的10%测试，按消火栓报警按钮，监控中心应有正确报警显示。

4.3.8检查箱内元件是否良好，有无脱落，栓内水龙头有无渗漏。

4.3.9开栓门取出水带，仔细检查有无破损，如有应立即修补或替换。

4.3.10检查水带有无发黑、发霉，如有，应取出刷净、晾干。

4.3.11将水带交换摺边或翻动一次。

4.3.12检查水枪、水带接头联接是否方便牢固、有无缺损，如有，立即修复，然后擦净在栓内放好。

4.3.13检查接口垫圈是否完好无缺，替换阀门老化的皮垫。

4.3.14检查修整全部支架，掉漆部位应重新补刷。

4.3.15将箱内清扫干净，部件存放整齐后，锁上栓门，贴上封条。

4.4灭火器的检查

4.4.1摆放位置是否摆放在阴凉、干燥便于取用的位置，不得受到烈日的暴晒，不得接近热源或受剧烈震动。

4.4.2灭火器器材周围2米内不得堆放杂物。

4.4.3检查灭火器的瓶体、保险销是否完好无损，器材是否擦拭干净，灭火器药液是否减少、被动用过。

4.4.4喷筒是否畅通(如堵塞要及时疏通)。

4.4.5压力表指针是否在绿色区域(如在红色区域要检查原因，检查后要重新灌装)。

4.4.6零部件是否完整(有无松动、变形、锈蚀、损坏)。

4.4.7可见部位防腐层是否完好(轻度脱落要及时补好，明显腐蚀应送专业部门维修及进行耐压试验)。

4.4.8铅封是否完好(一经开启，必须按规定再行充装，并作密封试验，重新铅封)。

4.4.9按时进行定期检查、保养:每月检查一次喷嘴和喷射管是否堵塞、腐蚀损坏。

4.5消防装备检查

4.5.1水带、水枪、分水器等设备是否完好，水带接口、设备是否正常。

4.5.2消防二节拉梯:拉梯牢固程度如何，拉绳是否完好，是否能正常使用。

4.5.3防火服、消防斧、消防绳是否完好。

4.6装修现场的检查

4.6.1有没有配置足量、适用的灭火器材。

4.6.2有没有违章使用电炉，用铜丝、铁丝、铝丝代替保险丝的行为。

4.6.3有没有乱拉电线和电源接头用裸丝代替插头的行为。

4.6.4装修用电器机具和临时照明灯具，有没有按照要求采用橡皮电缆线路。

4.6.5有没有违反规定使用易受损坏的花线以及典钨灯等高温照明灯具。

4.6.6有没有违反规定，在施工现场生火、焚烧、抽烟等。

4.6.7有没有未经许可，动用氧、电焊以及其它明火作业行为，有没有足够的防火措施等。

4.7安全通道的检查

4.7.1通道是否畅通、有无杂物堆放、车辆堵塞，是否有易燃易爆等危险物品。

4.7.2疏散标志是否完好。处于明显处、便于确认处;应急照明灯是否完好、被遮挡、损坏、紧急情况下能否照明等。

4.7.3通道照明是否完好正常照明。

4.7.4发现装修中有安全隐患存在，须向装修户/施工队开具《安全隐患整改通知单》。

4.8消防演练

4.8.1演练频次

项目所辖区域的消防演

练每半年至少一次，特殊情况下经防火总负责人批准可增加演习次数。

4.8.2参加消防演练的成员

分管领导、公司礼宾部经理、项目经理、项目礼宾部及其他要求或邀请参加人员。

4.8.3演练的组织

4.3.1项目所辖区域的消防演练计划由礼宾队主管负责组织制定，并将《消防演习方案》报公司分管领导批准。

4.3.2消防礼宾主管应现场指导，使所有参加人员能熟练掌握各种器材的性能和使用方法。

4.3.3确定演练方案、演练日期和时间后，提前一周由礼宾队主管通知各参加部门及小区业主。

4.5消防演习过程

4.5.1后勤保障

由保洁绿化部员工负责消防后勤保障，主要负责演练结束后的场地清扫工作。

4.5.2人员疏散

由服务中心员工负责对人员的疏散以及做好业主的解释工作。

4.5.3组织灭火、安全警戒

由礼宾主管负责组织灭火，并做好现场安全警戒工作。

4.5.4物资抢救

由工程部负责断电、供水并负责火灾现场的物资抢救工作。

4.6总结消防演习的效果

每次消防演习结束后，项目礼宾主管/公司礼宾部应总结演习效果和经验教训;同时收集各方面对演习的反馈意见;将以上两份汇总后，填写《消防演习报告》并以书面形式呈报防火总负责人审阅后存档。

5.0表格

5.1 **wy/wi/7.5.1-aq-09-f1《消防设施检查表》

5.2 **wy/wi/7.5.1-aq-09-f2《消防演习报告》

兴泰酒店物业停车收费管理办法：兴泰酒店物业智能化控制中心

酒店物业智能化控制中心管理办法

1.0目的

通过对小区闭路监控系统的进行监控，预防和防止消防、治安等事件发生，确保小区辖区内安全。

2.0范围

适用于**酒店物业各项目智能化控制中心的管理。

3.0职责

3.1当班保安员负责值勤，处理本岗位发生的事务，做好记录，及时向当班领班汇报。

3.12当班领班负责对当值保安员值勤执行情况进行检查，处理突发事件。

3.2礼宾部主管负责对消防中心的值班进行监督工作，抽检设备运行情况。

4.0方法和过程控制

4.1控制中心人员管理

4.1.1控制中心值班人员要求:必须经过相关的消防知识、设备操作培训，具备处理突发事件能力，持有重庆市消防局颁发的《消防合格证》。

4.1.2控制中心代班、顶班人员要求:必须经过相关消防知识培训，由物业服务中心经理指定人员担任，代班时间不得超过30分钟并在交接班记录备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。控制中心须保存经物业服务中心经理许可的在控制中心代班、顶班人员名单。

4.1.3控制中心值班人员必须熟悉小区(大厦)各类管理人员的职责范围、环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。

4.1.4控制中心值班人员必须了解小区(大厦)各类人员每天工作安排及行动去向，协调礼宾、保洁员的管理工作。

4.1.5严禁无关人员在控制中心逗留。

4.2控制中心必备的常用联系电话、资料和消防器材

4.2.1控制中心必备的常用联系电话:住户、租户、业主的联系电话及名单、供水、供电、供气、辖区派出所、居委会、街道办事处等部门的联系电话，物业服务中心重要设备厂家或保养单位的联系电话、公司内部联系电话，常用紧急电话。

4.2.2控制中心须备存的有关资料:《广州市爱国卫生管理条例》、《物业管理条例》、停车场收费标准，有线电视、水、电、气等收费标准，市有关出租屋管理规定、《治安管理处罚条例》、《消防条例》等资料。

4.2.3控制中心须配备的消防器材:防火服、灭火器、应急灯、手电筒、消防工具箱(包括市政消火栓专用工具、消防扳手、斧头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤、铁錾，防毒面具)等消防设备，所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作它用。

4.2.4控制中心应设置能与宿舍礼宾及时联系的通讯设备，确保发生突发事件时召集不当班人员及时支援。

4.3治安、消防、车辆管理

4.3.1控制中心是整个小区(大厦)的信息枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，利用各类通讯设施，及时通知相关人员处理治安、消防、车辆有关事宜以及对各项工作的协调、联系，及时调度、安排相关人员。

4.3.2控制中心值班人员在22:00-凌晨7:00必须每隔半小时对各岗位呼叫一次，提醒各岗位执勤人员提高警惕预防事故。

4.4工作规定

4.4.1实行24小时坐岗值勤。

4.4.2坐岗执勤时坐岗姿势要求为:上身挺直，两眼平视前方，两脚自然分开，两手放于大腿上。

4.4.3值班人员要掌握中心内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作、熟练掌握各系统操作。

4.4.4值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态，发现闭路监控电视发生异常，将情况记录于《值班记录表》上，并及时报修。

4.4.5每班交接班时要对各类信号进行检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常要设法查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报领班和工程部人员。出现报警信号，当值保安员要待所有报警点报警完毕后马上消音，保留信号，并报领班组织人员到现

场核查信号真伪，如属误报，则复位并做好记录;如火警属实，则在现场指挥人员的指示下，严格按照有关规定进行操作。事后填写《突发事件》，上报有关部门。

4.4.6从闭路电视上发现可疑、违规的情况，立即通过对讲机通知领班组织人员前往处理，并将情况记录于《值班记录表》上。

4.4.7从闭路电视上发现可疑、违规的情况，立即通过对讲机通知领班前去处理，当发现电梯故障困人时，立即通知当值领班和电梯维修救援人员前往处理，值班人员在故障未排除期间，马上通过电梯对讲话筒对被困客进行安抚，当值领班或现场人员要在故障排除后向客人致歉。

4.4.8为保证智能化控制中心专线报警信息畅通，除紧急情况外任何人不得使用中心专线报警电话。

4.4.9谢绝无关人员入内，如因工作需要进入外来人员，需经主管同意，方可进入。

4.4.10当值人员准确、真实、清晰填写值班记录

4.4.11智能化控制中心严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐。

4.4.12严格按照保安闭路电视录像管理制度，认真做好监控。

4.4.13没有特殊情况不可将录像定格。

4.4.14当值人员在未经上级领导批准不得随意改动规定录像画面。

4.4.13无特殊情况或未经有关领导批准当值人员不可随意回放录像内容。

4.5录像资料的管理

4.5.1物业服务中心经理、控制中心所有人员必须对所有影像资料的内容进行严格控制。

4.5.2为确保硬盘的录象效果良好，录像机的使用时间超过五年(以每天24小时计)，必须更换或修理。

4.5.3录像带上须有明确的录制时间标识，硬盘录像的录制内容保存期限为一个月。必须保存在防潮、防阳光直晒的地方。

4.5.4对于录制有质量事故等内容的重要录像带，必须有明确标识、隔离存放，并至少保存一年，需消除录制内容时必须经分管领导同意。

4.5.5非公司人员观看、借用录像带须经物业服务中心经理同意，必须填写《借阅登记表》并在规定时间内归还。

4.6广播系统的管理

4.6.1控制中心广播系统分为:背景音乐和消防广播两种。

4.6.2背景音乐主要为调节小区内的环境气氛，通常以轻音乐为主，必要时可作为对小区顾客发布公共信息用。

4.6.3背景音乐的播放时间为:早上8:30--9:30，午间11:30--12:30，晚间17:30--20:30。冬季统一提前1小时，若需调整须经物业服务中心经理同意。

4.6.4消防广播主要用于管理服务区域内发生火灾、治安等突发事件时及时通知辖区内的业主紧急撤离、人员疏散。经物业服务中心经理同意，可

通过广播系统及时向业主发布紧急停水、停电等通知。

4.6.5背景音乐每天必须按时播放，音量适当，以不影响客户休息为适度。巡逻岗每班应对背景音乐的播放质量留意，发现问题及时反馈控制中心。

4.6.6消防广播由控制中心进行日常维护，每月必须对其质量、线路、音量进行全面检查一次，发现问题及时上报处理。

5.0相关文件

5.1《监控岗位服务细则》

5.2《交接班操作规范》

5.3《闭路电视监控系统管理指引》

6.0记录表格

5.1 **wy/wi/7.5.1-aq-15-f1《监控设备运行记录表》

5.2 **wy/wi/7.5.1-aq-15-f2 《监控设备检查测试记录表》

兴泰酒店物业停车收费管理办法：兴泰酒店物业礼宾员内部

酒店物业礼宾员内部管理办法

1.0目的

规范礼宾内部管理，提高礼宾的素质。

2.0范围

适用于**酒店物业各项目礼宾的内部管理。

3.0职责

3.1服务中心经理负责礼宾内部管理的全面监控和指导。

3.2礼宾主管负责礼宾内部管理的检查、考核。

3.3礼宾领班负责本班组日常内部管理的监督和落实。

3.4礼宾员按要求进行日常内部管理的具体操作。

4.0方法和过程控制

4.1礼宾素质要求

4.1.1身体素质要求(参考值):无身体缺陷，体魄健康，能达到以下标准:

4.1.1.1 18-25岁:熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识;100米冲刺不超过15秒;3000米长跑不超过15分钟;标准俯卧撑不低于35个/分钟。

4.1.1.2 26-30岁:熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识;100米冲刺不超过16秒;3000米长跑不超过16分钟;标准俯卧撑不低于30个/分钟。

4.1.1.3 31岁以上:熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识;100米冲刺不超过20秒;3000米长跑不超过20分钟;标准俯卧撑不低于20个/分钟。

4.1.2思想素质要求:接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。职业操守:高度的责任感、守时、以礼待人，乐于助人、服从上级安排，工作井井有条，做事可靠，不接受贿赂，工作时间不处理私人事务。

4.1.3业务素质要求:熟悉管辖区内的环境、职业安全、政策法规专业知识;熟练掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故;具有独立思考、明辨是非、正确、协调处理各类突发事件的应变能力。

4.2 安全岗位礼仪规范

礼宾礼仪是礼宾道德品质、生活行为、待人处事的准则，是礼宾仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素质修养的体现。具体包括:

4.2.1言谈、举止

4.2.1.1 谈话自然、用语文明。礼宾无论在任何场合的谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。交谈开始，要创造理想的气氛，语气柔和，平等相待，神情专注，正视对方。不要虚情假意，言不由衷，装腔作势，夸夸其谈。

4.2.1.2坐姿大方。在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身挺直，两眼平视前方，显得精神饱满。(席地而坐时:左小腿在右小腿后

交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。坐椅、凳时，两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。应有庄重挺拔、稳如泰山的美感)。

4.2.1.3站姿端庄。站立时，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身体端正，体现出礼宾的雄壮与尊严。身体不要歪斜，倚靠，更不能伸懒腰，打呵欠，挖鼻孔。(礼宾站立时要精神振奋、态度严肃、姿态端正。动作要领:"三挺、两收、两平"。三挺:挺腿、挺胸、挺颈;两收:小腹微收、下颌微收;两平:肩要平、两眼平视前方)，在岗位执勤时必须保持跨立或立正姿势。

4.2.1.4行走稳健。行走时，要身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步履要轻捷，稳健。在公开场合行走时，要遵守交通规则，步行时要走人行道，过马路时，要走人行横道，行人之间要礼让，与人交谈时要靠边站立，走路时，不要左顾右盼，东张西望，着制服行走时，不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。(礼宾行走步伐一般用齐步，要求走直线，精神饱满，身体稳定，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。在日常生活中要注意走路的姿态，不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑，做到"二人成列，三人成行")。

4.2.2仪容、仪表

4.2.2.1发型。礼宾蓄发不得露于帽外，不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，帽沿以下头发不得超过15mm。不得烫发。头发要勤梳理，胡须要刮干净，指甲要经常修剪，内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。

4.2.2.2服饰。着制服时，不准围围巾，不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。

4.2.2.3佩戴。礼宾不允许随便佩戴证章，着制服时，可以佩戴公司统一颁发的证章、奖章，不得佩戴其他徽章，统一佩戴时，必须戴在上衣的左上方。

4.2.2.4着装。礼宾执勤时必须严格按照着装规定统一着制服。要求:规范、配套、整洁。

4.2.2.4.1规范。执勤时着制服是公司规定的最基本要求。礼宾不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必须按规定佩戴帽徽、肩章、腰带。

4.2.2.4.2配套。按照规定，帽子、上衣、下装必须配套穿着，不得将不同场合、季节穿着随意混穿。

4.2.2.4.3整洁。着冬服时必须内着白衬衣，系统一领带，内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋(黑色)，不得穿高跟鞋和异色鞋。

4.2.3 敬礼

当值期间，遇到公司领导巡查、顾客询问、交接班换岗或顾客交涉时，须敬礼:

4.2.3.1举手礼:抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是礼宾最常见的礼节。行举手礼时，行礼者与受礼者的距离应恰当，一般在3-5米的位置。敬礼的姿势要正确规范，上体要保持正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽右角或太阳穴，手心向下稍向外张，手腕伸直，右大臂略平，与两肩成一线，两眼注视受礼者。单个礼宾在停止间与行进间敬礼略有差异，停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼，待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼，手不随头转动，并继续行进，左大臂自然摆动，待受礼者还礼后礼毕。

4.2.3.2注目礼。(注视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节)。行注目礼时，行礼者应向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者并目送或目迎，待受礼者还礼后将头转正。

4.2.4站姿

4.2.4.1礼宾人员站立时，要保持精神振奋，态度严肃、姿势端正。要做到三挺、两收、两平，三挺即挺腿、挺胸、挺颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然向下垂直(双手有侧放式、后背式站姿)，这样站立的姿势才能气宇轩昂、英姿勃勃。

4.2.4.2礼宾人员站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离(交际场合的谈话距离约60厘米左右)。

4.2.4.3礼宾人员姿势要端正，不能身斜体歪，不能两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。

4.2.4.4礼宾人员在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等。不要用手抱肘，手也不能插在腰间，双手也不可插在衣袋中。

4.2.5坐姿

4.2.5.1礼宾人员席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，礼宾人员的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

4.2.5.2礼宾人员在岗位坐姿需上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢可稍稍分开，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

4.2.6走姿

4.2.6.1礼宾人员在行进起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。

4.2.6.2走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。

4.2.6.3礼宾人员需进行日常训练(如齐步、正步、跑步)。齐步为最常用的步伐，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

4.3服务

4.3.1礼宾人员在值勤服务中，对所有业主和来宾应主动问好，使用文明用语，对人称呼要得当，对人讲话要文雅，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要诚恳明确，对业主和来访客人要热情，不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬语句。

4.3.2询问大件物资(物品)携出小区时要有礼貌，先行举手礼致意，询问清楚后核实，通知服务中心管理人员及业主确认后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先打停车手势再举手礼致意，说明不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

4.3.3遇到不友好的来宾或陌生人时，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓小区有关规定和事项。

4.3.4听别人说话时，要注意对方态度与情绪，

如果需要询问对方姓名、单位或其他问题，应先说:"对不起，请问您的姓名/单位/住址。"即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉、打、骂的行为发生。

4.4文明用语

4.4.1当人员或车辆出入时:

4.4.1.1"先生/小姐，请留步。"

4.4.1.2"先生/小姐，请您出示一下证件，谢谢!"

4.4.1.3"先生/小姐，自行车请不要从车道进出，这样很危险，请您谅解。"

4.4.1.4"先生/小姐，麻烦您签以下字，谢谢!"

4.4.1.5"先生/小姐，确认身份后登记进入小区，这是制度，请您协助我们做好工作，谢谢!"

4.4.1.6"对不起，请您不要误会，这是小区规定，也是业主的要求，我们的职责就是要尽一切可能保证您的安全!"

4.4.1.7"谢谢，您请进。"

4.4.1.8"谢谢您，再见。"

4.4.2与业主/客人/来访人/打招呼时:

"您早"、"您好"、"节日好"、"新年好"、"春节好";"请进"、"再见"、"您慢走"……

4.4.3当遇到外来人员来找人时:

4.4.3.1"先生/小姐，请问有什么可能帮到您"

4.4.3.2"先生/小姐，(女士、阿姨、师傅、小朋友……)您有什么事啊

4.4.3.3"请稍等，我帮您跟服务中心联系一下，看能不能帮你找到!"

4.4.3.4"麻烦您在岗亭办理登记手续。"

4.4.3.5"实在对不起，我们有规定，执勤中不允许代转(存、看)物品，请您另想办法好吗或者我带您到服务中心吧"

4.4.3.6"不客气"、"没关系"、"这是我们应该做的"。

4.4.4执勤人员接电话时:

4.4.4.1"您贵姓"、"请问您怎么称呼"

4.4.4.2"您好"、"您找那位"、"请稍等，我帮您找他/她。"

4.4.5当遇到有人携带物品出小区时:

4.4.5.1先生/小姐，请留步，麻烦您给我看一下您的业主证好吗谢谢"

4.4.5.2"您的包里装的是什么，我们需要填写《货物出入登记表》，请打开看看，如果都是您的个人物品，我们会按规定放行的，谢谢!"

4.4.5.3"对不起，耽误了您的时间。"

4.4.5.4"谢谢您协助我们的工作。"

4.4.5.5"按照小区的规定，这些东西没有业主授权是不能带出去，请您跟业主联系一下，让业主到服务中心办理相关手续，谢谢!"

4.4.6因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

4.4.6.1"您好"、"请稍等"、"谢谢"、"不用谢"、"对不起"、"请原谅"、"很报歉"、"没关系"、"不客气"

4.4.6.2"请进"、"请坐"、"请讲"、"请问"

4.4.6.3"请您排队等候、请不要着急。"

4.4.6.4"很高兴能为您服务"

4.4.6.5"我能为您提供什么帮助吗"

4.4.6.6"我理解您的心情、我会尽量帮助您"

4.4.6.7"很抱歉，让您久等了"

4.4.6.8"请走好、您慢走，再见"

4.4.6.9"我们帮您办、请放心"

4.4.6.10"为您服务是我应该做的"

4.4.6.11"您的需求就是我的职责"

4.4.7对待业主、使用人、来宾语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

4.5巡逻姿态:

步行巡逻时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛的余光巡视四周，遇到公司或物业服务中心领导陪同客人参观或遇顾客询问需要解答时，应立正、敬礼，然后进行解答。

4.6装备管理及使用

4.6.1对讲机

4.6.1.1对讲机的使用

4.6.1.1.1使用时左手持机，语言简练、清晰、易懂，呼叫:"**岗、**岗，我是**，收到请回答!";

4.6.1.1.2应答要明朗，"**岗收到，请讲!"，表达完一个意思时，及时向对方说"完毕"。

4.6.1.1.3通话结束，须互道"完毕!"。

4.6.1.2对讲机的管理

4.6.1.2.1未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。

4.6.1.2.2除使用音量调节旋钮外，其它一律不得拧动。

4.6.1.2.3不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。

4.6.1.2.4爱惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。

4.6.1.2.5随身携带，谨防遗失。

4.6.2警棍管理与使用要点

4.6.2.1警棍:是保卫对象或自身生命财产受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的工具。应准确判断紧急情况程度，绝对不可随意使用，必须严格控制在正当防卫范围内。

4.6.2.2不得用于其它用途，如恐吓、玩耍等。

4.6.2.3不准交予或借予他人。

4.6.2.4禁止大庭广众之下出示、摆弄。

4.6.2.5非工作时间放置指定地点，不得私带外出。

4.6.3记事簿及签字笔:记录礼宾在当值期间所发生的事件，保持记录清晰、完整，避免破损、雨淋甚至丢失。

4.6.4电筒:在夜间巡逻时必须佩带。并根据自身情况配置。

4.6.5安全头盔(帽):天气恶劣(如大风、暴雨)、高空作业、施工现场等可能导致人员伤害的情况下佩带，以保障自身安全。

4.7内务管理

4.7.1床架必须摆放整齐，做到床架之间横平竖直，床板、凉席、被子应摆放在同一直线上，做到棱角分明、干净整洁。

4.7.2鞋成一直线摆放在床下或鞋架上，鞋跟朝外并保持干净整洁，铺垫下面不允许有任何杂物。

4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具须按规定位置摆放并保持整洁干净。

4.7.4衣柜内只能存放制服、训练服、便服各一套，其他生活用品存入指定的储藏室统一保管，休息室内不准晾挂衣物。

4.7.5休息室、盥洗室、卫生间必须保持整洁、无尘污、痰迹、便迹。纸篓、烟缸应及时清倒，不允许把饭菜或容易变质的食物留在其内。

4.7.6严禁在宿舍内接待客人、杜绝外来人员留宿。

4.7.7不得高声喧哗和影响他人休息。

4.7.8人离开床位后须保持铺面整洁。

4.7.9严禁在辖区内打光膀或穿三角短裤。

4.8交接班管理

4.8.1安全各岗位必须设置登记本和相应的表格，当班礼宾必须详尽记录执勤期间所发生的一切情况。交班时须将执勤时的注意事项、器械、物品、工具等相关情况交代清楚，并由双方签名认可。

4.8.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续，当班人员不得擅自离岗。

4.8.3接班人员必须提前15分钟到岗整队接班，并处理安排好交班人员未能处理完成的事项。

4.9班例会

4.9.1每周必须安排一次班例会以保证班内的正常沟通并保存记录。

4.9.2班例会由领班组织本班班员召开，具体时间应根据岗位安排决定。

4.9.3班例会上要充分发扬民主，围绕主题畅所欲言。

4.9.4班例会的内容通常为:总结本周工作成绩和不足;提出整改的措施;收集本周内各岗位的意见和建议;计划、安排下周工作。

4.10请销假

4.10.1礼宾无特殊情况不得随意请假，急需外出时须按级请假按时销假。

4.10.2每个物业服务中心必须保证足够的处置突发事件的人员力量。礼宾请假人数不得超过不当班人员总数的50%。

4.11质量记录管理

4.11.1各岗位配备的登记本、表格等质量记录任何人不得随意撕毁、乱写乱画，不得交给无关人员查看。

4.11.2礼宾主管每周必须对现场质量记录进行全面检查，并作好检查登记。

4.11.3礼宾领班每天必须检查一次质量记录并作好检查登记。