某物业管理危险源清单（优选10篇）

某物业管理危险源清单

一、职业安全类

保洁类

1.消杀工作防止中毒;

2.清洁光滑作业面防止摔伤;

3.高空或离开地面作业时防止坠下(如:清洁外墙等);

4.绿化工作时防止被植物或工具刺伤、割伤;

5.搬运物件过程防止身体伤害(如:磕伤、扭伤、砸伤等);

6.恶劣天气情况下保洁作业防止身体伤害(如:酷暑、寒冬、雷电、台风等天气);

7.在汽车道、车辆出入口保洁作业防止身体伤害;

8.清洁下水管井等密闭管井防止缺氧和中毒;

9.在工程现场工作时防止意外事故发生(如:坠物、扎脚等)

10.防止工作现场因产生噪音、污染、有害气体等对身体的伤害;

11.防止在保洁工作时触电(如:清洁开关面板、插座、灯罩等);

12.高空通道使用护栏防止坠下。

保安类

1.训练时防止身体伤害;

2.与客户、外来人员等发生肢体接触时防止身体伤害;

3.恶劣天气情况下执勤防止身体伤害(如:酷暑、寒冬、雷电、台风等天气);

4.搬运物件过程防止身体伤害;

5.在汽车道、车辆出入口执勤防止身体伤害;

6.使用防卫武器时防止伤及他人和自己;

7.进行意外抢险工作时防止身体伤害(如:灭火、制止罪犯等);

8.使用巡逻车辆时防止意外发生(如:自行车、摩托车、电瓶车等)。

9.在工程现场工作时防止意外事故发生(如:坠物、扎脚等);

10.车场岗位穿着反光衣。

维修类

1.特种作业时防止意外事故发生(如:电焊、气割等);

2.使用作业工具防止被刺伤、割伤、擦伤;(如:刀、铁锤、砂轮机等)

3.高空及离开地面作业时防止坠下(如:更换楼顶灯、路灯等);

4.检修电器、机械设备时防止身体伤害;

5.防止劳动防护用具破损失效;

6.恶劣天气情况下作业防止身体伤害;

7.搬运物件过程防止身体伤害;

8.在无通风情况的密闭管井中作业防止缺氧和中毒。

二、消防管理类

1.家庭类 :煲汤等忘记关火、燃放爆竹、烟头乱扔、阳台堆放易燃杂物等、儿童玩火、煤气泄漏、住户装修没有配置灭火器。

2.电气类:电气线路短路、电气设备过载、补偿电容起火、使用电焊时没有在附近配置灭火器。

3.设备类:发电机柴油箱没有接地、设备房有易燃易爆物品、消防报警系统故障。

4.其他类:消防栓等设施完好性、灭火器配置情况、室外煤气泄漏、灭火方法不正确、氧气乙炔瓶间隔距离不够、小区内山体公园没有设置消防水和报警装置。

三、车辆管理类

1.停车场设施:道闸(失灵、误操作、无防砸车装置)、出入口活动地桩(没有设置、没有使用、地桩上无反光纸或反光漆、地桩强度不够)、车场周边没有防止强撞装置和没有形成闭环、交通设施(反光镜、减速坡)设置不够或不合理、刷卡设备位置设置不合理、车库出入口排水沟雨篦子不牢

固、露天车场出入口没有制作雨雪棚、车库上端管道滴水、渗水到车场。

2.车辆交通标识:路口配置禁停、限速、限高、导向、分道行驶、人车分行、禁止尾随、转向、价格公示标志、障碍物使用反光标识、车场内雨水管的保护、车辆流向设置不合理性。

3.车位:车位位置设置不合理、倒车架位置、车位设置编号、车位朝向影响住户、小车位没有标识。

4.人员操作:安全员指挥不当、车辆进出没有检查(进入车辆车况检查、进入危险品、外出可疑物品、无牌车辆进入)。

5.车辆停放:占道停放、跨位停放、占位停放。

6.停车场环境:车场灯光太暗、入口光线太强影响司机视线。

7.车辆防盗:收发卡、收发票管理、车辆出入口岗流程合理(验卡票后放车)。

四、公共区域安全类

1.各类安全提示标识;

2.路灯/草坪灯柱松动、路灯/草坪灯罩松动或破裂、电线裸露;

3.井盖、地面不平或易滑地面、不合适的路障;

4.娱乐设施松动、娱乐设施尖角或局部变形、休闲椅凳松动或尖角;

5.公共场地临时施工防护、工具/材料等高空搬运、不适当的楼梯扶手或护栏、公共场所照明度;

6.工具、材料等高空坠落、阳台花盆等物品坠落、病虫害枝、枯枝等意外坠落伤人、带刺绿化植物对人员的伤害、植物发出的气体对人体造成不良感受、特殊季节的台风、暴雨引起的物品坠落等;

7.电梯轿厢安全呼救按钮、轿厢照明、电梯困人、电梯保养或维修时的防护栏及提示标识;

8.水景区域救生圈、水池边缘/池壁设置防滑、防护栏、召援电话、水景灯使用安全电压、防水性。

五、泳池安全类

1.安全提示标识包括禁止有心脏病、酒后、有传染病的人员游泳的标识等;

2.易滑地面、泳池公共照明度包括池底照明、池底照明防水性;

3.泳池池水清晰度及酸碱度、水质符合国家规定;

4.救生员责任心、泳池池底及池边设施尖角、泳池吸管及吸杆摆放位置不适当、冲凉房易滑地面、喷淋头牢固性、冲凉房灯罩松脱;

5.使用人员需要有健康证、泳池按规范配置浸脚池、喷洒装置、四周封闭;

6.严禁跳水、追打、深水区与浅水区、水深、救生圈、救生杆、救生员比例、救生员的了望台设置能有效观察泳池情况。

六、治安类

(一)入室盗窃

1.作案人员:(窃贼可能利用各种身份进行伪装)

1)住宅区内:租户;家政;装修;无业人员;内盗。

2)住宅区外:废品收购;维修人员;访客。

2.作案工具:扳手;钳子;铁棍或无作案工具。

3.作案方式:踩点;潜伏;实施;潜逃。

4.作案时间:家中无人;夜晚睡觉。

5.盗窃物品:现金、首饰等贵重物品;家具、电器。

6.安全死角:

1)房屋本体:屋面;阳台;窗台;空调架;空置房。

2)公共区域:管道井;乔灌木树丛;消防楼道;设备机房。

7.防范措施:

人防:人员、物品的进出登记;巡逻路线、周期;防范技能;责任心。

物防:围墙;入户门

、::窗;防盗门、窗花;保险柜。

技防:闭路电视;室内、外红外报警;智能门禁。

其他:安全宣传。

8.补救措施:报警;保护现场;安全宣传;消除隐患。

9.提示:

(1)对装修、维修、家政、经商、送货、访客、废品收购等外来人员，确认身份后进行登记管理，有条件的情况下凭出入牌进出;

(2)保安员尽量多的记忆住户情况;

(3)家具、电器、施工工具等大件物品进行进出登记;

(4)建立、更新租户档案;

(5)对装修人员留宿进行管理;

(6)巡逻路线要覆盖治安死角，巡逻频度根据危险程度确定;

(7)制定入室盗窃应急预案，进行岗位协防演练;

(8)消除脱岗、睡觉等现象;

(9)巡逻路线、开门密码、住户资料等注意保密;

(10)非主要路口封闭或定时开放;

(11)管道井、天面等死角尽量封闭;

(12)提醒住户采取家庭防盗措施，如安装防盗门、窗花、妥善保管家中财物;

(13)夜晚巡逻提醒住户关窗;

(14)防止尾随;

(15)定期检查智能化设施运行状况，发现问题及时维修;

(16)提醒住户正确使用家庭红外报警;

(17)发生盗窃，注意保护盗窃现场的痕迹和证据。

(二)公共设施盗窃

1.作案人员:装修;废品收购;假冒身份。

2.作案方式:踩点;实施;潜逃。

3.盗窃物品:

1)公共设施:金属器件;电气器、配件;小型雕塑;名贵花草。

2)他人物品:晾晒衣物;临时放置的物品。

4.防范措施:

1)人防:小区出入路口;巡逻路线、周期;责任心(睡觉、脱岗)。

2)物防:围墙;路桩。

3)技防:闭路电视;智能门禁。

4)其他:安全宣传。

5.补救措施:报警;保护现场;安全宣传;消除隐患。

6.提示:

(1)确定公共区域的保护对象;

(2)保护对象的附近有无监控设施;

(3)公共区域巡逻路线覆盖保护对象;

(4)签到点、::巡逻频次根据危险等级设置;

(5)路口岗位对进出物品进行检查;

(6)人流出入口可考虑加路桩限制人力车通行。

(三)抢劫

1.作案人员:无业人员;假冒身份。

2.作案方式:踩点;实施;潜逃。

3.作案工具:摩托车或无作案工具。

4.治安死角:偏僻路口、道路;室内。

5.防范措施:

1)人防:进、出登记;巡逻路线、周期;防范技能。

2)技防:室内对讲。

3)其他:安全宣传。

6.补救措施:报警;保护现场;安全宣传;消除隐患。

7.提示:

(1)采取公告、警示牌、宣传手册等加强宣传;

(2)注意观察可疑人员;

(3)限制无牌摩托车进入小区。

(四)肢体冲突

1.一般情况:其他人员和保安员肢体冲突;其他人员之间肢体冲突。

2.提示:

(1)肢体冲突的诱因有醉酒、积怨、情绪激动

等;

(2)和客户频繁接触的岗位安排有沟通技巧的安全员;

(3)制订肢体冲突应急预案(消除误解;保持克制;劝阻隔离;多岗协同;回避危险等);

(4)对进出小区的各类人员一视同仁;

(5)控制事态，及时报警;

某物业管理危险源清单：鹏基物业管理公司简介材料

鹏基物业管理有限公司简介

自1997年成立至今，深圳市鹏基物业管理有限公司一直专注从事物业管理，从最初的一个项目开始，精耕细作，开拓创新，以鹏基物业人辛勤的汗水，浇灌出繁花遍地。在短短的十五年里，企业扎根深圳，走向全国，获得了长足的发展，取得了令人瞩目的经营业绩。

一、企业简介

深圳市鹏基物业管理有限公司成立于1997年，注册资本1000万元，是具有国家一级资质的专业化物业管理企业，属国有企业，中国物业管理协会常务理事单位。公司本着“规范精细人本创新”的质量方针，导入并规范运行iso9001国际质量管理体系、iso14001环境管理体系、ohsas18001职业健康安全管理体系三大体系，朝着“做中国最具价值的物业管理企业“的目标不断阔步前进。

经过十五年的稳健发展，公司目前已经成为拥有近2，300名员工、物业管理面积600多万平方米、下属7家分公司的大型企业。公司以深圳为依托，稳步向全国各地拓展，物业管理类型涵盖商住楼、别墅、写字楼、医院、商场、学校和工业园区等。

一路走来，公司形成了以“品质服务”、“社区文化”和“精细化管理”为主的三大管理特色，不仅赢得了客户的充分信赖，更博得了社会各界的广泛赞誉。公司先后荣获“深圳市十大最具影响力的品牌物业管理公司”、“深圳市文明单位”、“深圳市先进物业管理企业”、“深圳市创建‘学习型组织’先进单位”、____-____年度“中国物业服务百强企业”和“中国物业服务百强企业服务质量top10”以及“深圳市物业服务综合实力30强企业”、“深圳市‘企业爱员工，员工爱企业’活动先进企业”等多项荣誉。企业内刊《鹏基物业》报自____年到____年连续九年被评为“深圳市十优企业报”。

二、商业模式

1.依托品牌，不断拓展项目

____年4月，鹏基物业南宁分公司成立，相继承接了南湖碧园、财政局、铭湖经典、香榭里花园、香格里拉花园一二期、自由空间等20多个项目，承接的建筑面积突破400万平方米，企业员工也从派驻的数名员工发展成为1000余人的队伍，成为广西规模最大的外来物业管理企业。在此基础上，企业开启了异地拓展的新纪元，

____年10月，鹏基物业北海分公司成立。

____年11月，鹏基物业郴州分公司成立。

____年8月，鹏基物业淄博分公司成立。

____年12月，鹏基物业惠州分公司成立。

____年10月，鹏基物业东莞分公司成立。

____年7月，鹏基物业青岛分公司成立。

在不断向外拓展的过程中，鹏基物业高屋建瓴，始终坚持做实项目，做强企业，做精品牌，不盲目扩张，不急功近利。每到一处，鹏基物业都扎下根来，稳步经营，在做好服务的基础上，寻找新的经济增长点，增强企业发展后劲。

2.创新服务，狠抓基础管理

本着规范、精细、人本、创新的质量方针和务实高效、精益求精的企业作风，鹏基物业一直注重为客户提供“贴心”服务，在物业管理的基础管理方面狠下功夫，诸如清洁、绿化、消杀、秩序维护、日常维修等，做细做精做规范，满足业主的需求，得到业主的认可。

十多年来，鹏基物业的服务得到了各级部门及业主的充分肯定，最近几年，在业主满意度调查中，得分均高出深圳市一级物业管理资质企业所管物业的平均满意度指数。

3.立足现有阵地，深挖项目潜力

鹏基物业在稳定现有项目的基础上，加大对项目深度拓展的力度，开展多元化经营。

公司成立机电服务中心，在服务好辖区业主的同时，节省电梯维保费用，提高公司经营效益。在对外拓展中，机电服务中心也起到了节约成本、增加收入的作用。如南宁的机电和电梯业务拓展，鹏基物业已经能够做到不寻求外包，自己独立运作，并尝试承接外围业务。

公司成立经营部和机电服务中心工程部，承接一些力所能及的维修、装修、改造工程，开展仓储外租、广告位、报刊亭招租、家具翻新等多种经营，拓展新的经济增长点，进一步提升企业赢利能力。

三、经营业绩

1.公司目前在管项目64个，管理面积约605万平方米。____年，公司实现经营收入11619万元，实现利润465万元。

2.所获主要荣誉

1998年，所管项目――鹏基工业区被中华人民共和国建设部评为“全国城市物业管理优秀工业区”。

1999年，鹏兴花园荣获深圳市“安全文明标兵小区”、深圳市物业管理“优秀住宅小区”称号。

2000年3月，鹏兴花园获广东省建设厅颁发的“广东省物业管理示范住宅小区”。

____年12月，鹏兴花园获____年度深圳市物业管理“优秀住宅区”。

____年2月，鹏兴花园二期被评为“广东省物业管理示范住宅小区”。

____年8月，鹏基物业荣获共青团广东省委员会颁发的“青年文明号”。

____年6月，获得iso9001:2000质量管理体系认证。

____年11月，鹏基物业获得“国家一级物业管理企业资质”。

____年，鹏基物业被授予“深圳十大最具影响力的品牌物业管理公司”。

____年至____年连续三年荣获深圳市国土资源和房产管理局授予的年度“深圳市先进物业管理企业”称号。

____年，被评为深圳市诚信企业。

____年12月，鹏兴花园获得广东省省委省人民政府授予的“广东省文明社区”荣誉称号。

____年3月，鹏基物业被深圳市委市政府授予“深圳市文明单位”光荣称号。

____年4月，鹏兴花园获“深圳市最具爱心社区”称号。

____年，鹏兴花园被评为“深圳市十大爱心社区”、“深圳市文明社区”。

____年3月，顺利通过iso14001环境管理体系和ohsas18001职业健康安全管理体系认证。

____年2月，取得《中华人民共和国特种设备安装改造维修许可证》b级电梯维保资质。

____年12月，取得了深圳市特种设备使用和管理安全要求达标合格证书并被评定为一级。

____年，鹏基物业被评为“深圳市物业管理先进单位”。

____年至____年，公司连续四年获评 “中国物业服务百强企业”和 “中国物业服务百强企业服务质量top10”。

____年4月，鹏基物业荣获深圳市物业管理协会评选的____年度深圳市物业服务综合实力30强企业。

____年4月，鹏基物业被评为深圳市“企业爱员工、员工爱企业”活动先进企业

。

____年12月，鹏兴花园被评为深圳市罗湖区首届“十佳物业管理处”。

____年12月，鹏兴花园六期荣获深圳市首批30家“和谐文明友好社区”。

____年3月，公司荣获“____年深圳市物业服务企业综合实力三十强”称号和“深圳物业管理30周年行业贡献奖”，并被评为____年度深圳市物业管理协会优秀会员。鹏兴花园三期业主委员会获评“深圳物业管理30周年先进业主委员会”。

____年10月，公司荣获全国物业管理改革发展30年物业管理综合实力排名奖。

____年5月，公司荣获“深圳市物业管理协会特殊贡献优秀会员”称号。

____年8月，公司获评为“____年度深圳市工伤预防先进单位”。

____年4月，公司获评为深圳市物业管理协会“促进交流”优秀会员。

____年4月，公司获“____年度物业管理业主满意度深圳指数‘领先30 ’企业”，排名第5位。

____年至____年，公司内刊《鹏基物业》报连续九年被评为“深圳市十优企业报”。

3.业主满意度调查情况

十多年来，鹏基物业在得到各级部门充分肯定，获得一系列荣誉的同时，也得到了辖区物业全体业主的赞扬和拥护。最近几年，公司每年都开展业主满意度调查，结果均高出深圳市一级物业管理资质企业所管物业的满意度指数，且呈逐年上升趋势。____年鹏基物业体满意度指数为86.58，比____年提高了0.42%，比____年提高了2.12%。

____年，深圳市住房和建设局委托深圳市物业管理协会组织开展“____年度物业管理业主满意度深圳指数测评工作，在本次业主满意度指数抽样涉及的207家企业的290个项目中，对抽样为两个项目以上且样本量超过50个的物业服务企业业主满意度指数进行统计，排列出业主满意度指数平均靠前的30名领先企业予以表彰，鹏基物业排在第5位，这是业主对鹏基物业服务高度认可的又一有力证明。

4.创新管理思路，安全生产成绩突出

鹏基物业持续创新安全生产管理思路，采取了一系列有效措施，全面落实了安全生产责任制，创造性地提出了安全生产“八个到位”(即“安全组织建立到位、安全发展责任到位、安全教育培训到位、安全宣传落实到位、法规制度执行到位、应急演练实施到位、隐患排查整改到位、安全奖惩兑现到位”)的管理举措，较好地完成了生产安全各项任务。近两年来未发生任何安全责任事故(事件)，火灾事故发生率为零，有效保障了企业的平稳健康发展。

____年8月，公司荣获深圳市社会保险基金管理局颁发的“深圳市工伤预防先进单位”称号。

四、管理特色

经过十余年的稳健发展和经验积淀，鹏基物业形成了以“品质服务”、“社区文化”和“精细化管理”为主的三大管理特色，

1.科学、规范的品质服务

▲在iso9000、iso14000、ohsas18000三体系的指导下，注重细节服务，建立了具有自身特色的物业服务模式，即以快捷高效满足客户需求为导向的物业服务模式。为了给客户提供差异化的专业的物业服务产品，形成公司市场核心竞争力。我们充分发挥质量小组的作用，改进各岗位的工作流程，规范和细化各岗位服务标准，强调各岗位的专业技能与效率，保证各种物业管理与服务信息畅通，从而达到使客户服务需求尽快获得满足的目的，提高客户的满意度和忠诚度。

▲实施服务品质管理互动督导模式。在测评时段内，通过多次不定期的测评，完成所有服务项目的测评，引导各管理服务中心着眼日常全面管理，避免测评前的“突击”管理。为了将服务品质督导由被动变主动，推行了服务中心“自查自纠”服务品质管理方式;为了保障服务品质督导的连续性，还实行了日常服务品质管理督察方式;为了保证品质管理部督导工作的正确性，最大程度减少失误，还建立了自我检讨机制，自觉接受业务部门的监督，及时纠错。

▲完善服务品质评价体系。自____年以来我们不断改进服务品质评价体系，现已基本形成了周评价(品质部抽查)、月评价(各服务项目自我评价)、季度评价(品质部季度测评)和年度评价(客户满意度测评)，对于年度评价，我们还引进了第三方专业机构的外部评价，最终形成了内部多层级和外部相结合的服务品质评价体系。同时我们还根据不同类型物业(住宅、大厦、工业、医院、学校)分别建立满意度指数，从多个维度查看服务水平，进一步完善了公司服务品质评价体系。

2.健康、和谐的社区文化

鹏基物业积极提倡“人文关怀、情感服务”，倡导邻里和睦、互助友爱的好风气，增强客户的认同感和美誉度。通过科普文化、旅游文化、休闲文化、消费文化、视觉文化和环境文化等各类社区文化活动的开展，为业主提供了丰富业余文化生活的平台，为打造和谐社区起到了积极的促进作用。

▲重视传统节庆活动:全年以中国传统的两大节日“春节”、“国庆”、“中秋”为重点，进行小区环境布置并举办庆祝活动，在小区营造出浓浓的节日喜庆气氛，不仅被居民所乐道，更彰显了鹏基物业在文化建设上的实力与魄力。

▲关注特色节日活动:在一些重大的特色节日活动中，如“妇女节”、“母亲节”、“父亲节”、“儿童节”、“护士节”、“教师节”、“警察日”等，我们都会以送花、送贺卡或举办活动等方式来表达对特定业主群体的节日祝贺。

▲开展奉献爱心活动:爱心是一个和谐社区的必备要求。我们曾多次组织业主为灾区捐款捐物活动。如为“海啸”灾区、华南灾区、地震灾区，以及小区重病业主开展捐款献爱心活动，弘扬了“一方有难，八方支援”的传统美德。

▲组织健康快乐活动:我们以“健康、快乐、幸福”为主题，开展“业主体育节”、业主羽毛球精英赛、“健康万里行”徒步红树林、“万绿湖踏青”健康老人游、“重阳登高”、趣味运动会、社区百家宴、社区文体汇演等健康活动，深受业主喜爱。

▲举办主题宣传活动:为在小区居民中倡导健康、科学、文明的生活方式，我们多次开展低碳生活宣传活动、文明养宠宣传活动、安全知识宣传活动、科学育儿宣传活动等主题宣传活动，受到业主的欢迎和支持。

▲成立业主俱乐部:组织成立了“鹏兴社区业主俱乐部”，下设书画、门球、舞蹈、腰鼓、太极拳等多个俱乐部。这些组织多次在全国、省市及区级活动中取得佳绩，成为鹏兴社区老人们“老有所为、老有所乐”的宽广舞台。

在鹏基物业的社区文化建设中，“和谐与发展”是根本。在推动企业不断发展壮大的同时，我们不遗余力地建设温馨和谐的家园文化，打造健康和谐的社区文化，使鹏基物业文化建设提升到了新的高度。

3.全面、有效的精细化管理

鹏基物业充分利用现代化管理手段，实施科学的精细化管理，强调“大事做于细”，不仅提高了企业的管理水平，对企业品牌和企业效益

的提升也起到了积极的促进作用。

▲创新用人机制，强化绩效管理，实施有效的干部、员工流动机制，开展岗位竞聘，为员工搭建成长和发展平台。

▲实施预算管理和可控成本管理，实时掌握公司运行状态。

▲加强收费管理，大力推行计费系统，引进停车场道闸系统，不留收费死角，提高费用收缴率。

▲规范采购与工程管理，大宗采购实施招投标管理，降低了企业经营成本。

▲推行合同评审制度，规范合同管理。

▲理顺资产管理，加强对企业资产的高效使用和科学管理。

▲规范对社区资源的经营管理，挖潜增收。

某物业管理危险源清单：物业管理专业名词解释

物业管理专业名词解释(1)

1.物业:物业管理活动的物质载体，是联结物业管理相关法律关系主体之间关系的介质。原为香港地方俚语，意指单元性房地产，是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。

2.构造物:指采用一定的技术手段将各种物料按照一定结构连接成的整体，包括建筑物和构筑物两类。构筑物不直接供人在里面进行生产和生活活动的构造物。

3.建筑物:指定着于土地上下，由顶盖、梁、柱、墙壁等部位组成，供人居住或用于其它目的使用的构造物。房屋是建筑物最基本、最主要的物质形态，是指用建筑物料与外部空间隔开，可以容纳人在其中活动的建筑物。

4.物业管理区域:物业的集合，是物业管理的基本单位。

5.居住物业:指专供居住的物业，包括住宅小区、别墅、公寓等。

6.商业物业:指业主或物业使用人用于商业(商务)活动的物业，包括写字楼、购物中心、商铺、酒店等。

7.工业物业:指用于工业和交通运输生产活动的物业，包括工业厂房、仓库等。

8.其它类型物业:体育类物业(体育场、体育馆、健身房)、文教娱乐类物业(学校、影剧场、音乐厅、游乐场、文化广场)、卫生保健类物业(医院、疗养院、养老院)、交通类物业(车站、空港)、名胜古迹类物业(古建筑、名人故居)和宗教类物业(教堂、礼拜寺、庙宇、宗祠)等。

9.混合物业:一般指居住型和非居住型物业进行混合设计和建造的物业。

10.公产物业:产权归国家所有的物业，包括党政机关、部队、国有事业单位和国有企业的物业。

11.私产物业:产权归个人的物业。

12.单位产物业:产权归单位所有的物业。

13.私益性物业:为五官产权人垄断性占有和使用，能为其创造生活便利或带来经济利益的物业，如住宅、写字楼、商场、会展中心、酒店、工业厂房等。

14.公益性物业:指为社会公众提供公共性服务或用于社会公益活动的物业。如行政办公类物业、学校、医院、图书馆、礼拜堂等。

15.物业内容的二元性:指建筑物和建筑物所依附的土地。

16.设施设备的配套性:指物业以其各种配套设施设备满足人们各种需要的特性。

17.物业的社会属性:指物业在生产、流通及使用和维护等环节引起的社会关系的产生、变更和终止的属性，包括经济属性和法律属性两个方面。

18.相邻关系:两个或多个相互连接毗邻的不动产所有人活物业使用人，在行使不动产的占有、使用收益和处分权利时，相互之间应给予方便或接受限制而发生的权利义务关系。

19.建筑物相邻关系:指相邻的建筑物所有人或物业使用人之间，建筑物所有人或物业使用人与相近的土地所有人或物业使用人之间，以及同一建筑物内彼此连接毗邻的建筑物单元所有人或物业使用人之间，由于不可量物侵入导致干扰或妨碍而发生的权利义务关系。

20.广义的物业管理:指房地产开发、租赁、销售及售后服务活动的总称。

21.狭义的物业管理:指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维护、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

22.常规性服务:物业服务企业为确保物业完好与正常使用，维护正常的工作、生活秩序，面向全体业主提供的最基本的服务。

23.环境管理:指对建筑区划业主的生活和工作环境进行的综合性管理，包括保洁管理、绿化管理、排污管理、消防管理和污染控制等。

24.公共秩序维护服务:指物业为维护建筑区划安定，保护业主的生命和财产安全，物业服务企业的安保人员要通过值班、看守和巡逻，有效预防、中止并及时处置各种突发事件，向业主提供优质、高效的公共秩序维护服务。

25.公众代办性服务:指物业服务企业接受业主与物业使用人的委托，代理缴纳水、电、气、有线电视等费用的服务。

26.物业档案管理:是反映物业形成、变迁和管理的各种文字、图表、声像等资料的总称，包括设计施工图、物业产权档案和物业卡片三部分。

27.社区文化建设:是在一定区域、一定条件下，社区成员共同创造的精神财富及其物质形态，包括环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四个方便的内容。

28.专项服务:是物业服务企业为创造良好的工作秩序和生活环境，面向全体业主与物业使用人提供的服务。

29.特约服务:指物业服务企业为满足房屋所有人或所有人或物业使用人的特殊需要而提供的个性化服务，是对常规性服务和专项服务的补充。

30.物业管理模式:指物业管理的结构形式和运行机制，其核心是参与物业管理的法律关系主体以及相互关系。

31.业主大会:物业管理最高权利机构，享有对物业管理重大事项进行决定的权利。

32.业主委员会:是业主大会的常设执行机构，对业主大会负责，在物业管理过程中，执行业主大会所做的各项决议并接受业主监督。

33.社区居民委员会:是城市居民实行自治管理的基层组织。

34.物业服务企业管理模式:指由独立设置、具备相应资质条件、具有法人地位的物业服务企业对物业实施管理的模式。

35.开发商管理模式:指房地产开发企业自行组建物业管理机构，对其开发建设的物业项目进行管理的模式。

36.业主自主管理模式:指通过物业管理区域内业主大会或业主委员会等自治管理组织对物业实施管理的模式。

37.政府房管部门管理模式:指由诚实政府房地产行政主管部门(房管局和基层房管站、房管所)对属于国家所有的房产进行的管理。

38.党政机关、企事业单位自行管理模式:指各级党政机关、企业、学校、医院等企事业单位直接对其物业进行管理的模式。

39.“三合一”管理模式:指居民委员会、业主委员会和物业服务企业组成联合工作组。共同实施物业管理的模式。

40.物业管理方案:是物业服务企业对物业管理项目实施管理的基本设想。

41.前期物业管理:指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。换句话说，就是自建设单位出售房屋时起到业主委员会成立时止的 物业管理。

42.建筑物区分所有权:指建筑物按照单元划分并出售后，在单元所有者之间形成的财产关系，包括专有所有权、共有所有权和成员权三个方面。

43.专有权:建筑物区分所有人排他性占有、使用、收益和处分建筑物专有部分的权利。

44.专有部分:指区分建筑物中构造上能够明确区分并可独立使用的部分。

45.共有权:指建筑物区分所有权人依照法律或管理规约的规定，对区分所有建筑物中的共有部分享有的占有、使用和收益的权利。

46.共有部分:区分所有建筑物中除专有部分外的其它所有部分。

47.成员权:建筑物区分所有权人基于一栋建筑物的构造、权利归属和使用上的密切联系而形成的作为建筑物管理团体的一名成员所享有的权利和承担的义务。

48.业主自主管理:指物业管理区域内的全体业主基于建筑物区分所有权，依据法律、法规的规定，根据民主的原则建立自治组织、确立资质规范，自我管理本区域内物业管理活动的一种基层治理模式。

49.管理规约:是物业管理区域内全体业主共同制定并承诺遵守，对全体业主有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面的行为准则。

50.业主大会:物业管理区域内全体业主组成，体现业主的意志和利益，对物业管理重大的事项作出决定的业主自治管理组织。

51.业主委员会:指物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的社团组织。是业主大会的常设工作机构，是物业管理法律关系主体之一，是业主大会会议决议的执行机构。

52.物业服务企业:按合法程序设立，为业主与物业使用人提供综合服务和管理的独立核算，自负盈亏的经济实体。

53.资质管理:政府房地产行政主管部门对物业服务企业进行管理的主要内容之一。

54.物业服务企业核心竞争力:指物业服务企业赖以生存和发展的关键要素。

55.物业管理市场:指出售和购买以物业为对象的管理服务这种无形劳动的场所和由此引起的交换关系的总和。

某物业管理危险源清单：历年物业管理师试题精选

物业管理师试题历年精选之单项选择题:

1、以下关于道德的说法中，你认为正确的是( )

(a)道德缺乏历史继承性

(b)道德标准不具有时代性

(c)人们所做的一切工作都可以作道德评价

(d)道德与社会发展没有关系

2、以下关于道德与法律关系的说法中，你认为正确的是( )

(a)从人类历史看，法律比道德产生的时间早

(b)在我国现实生活中，违犯法律的行为不一定违背道德

(c)在适用范围上，道德要比法律广泛的多

(d)关于社会功能，道德不如法律的社会作用大

3、下列关于职业道德的论述中，你认为正确的是( )

(a)加强职业道德能保证企业的正常经营，但总体会减少企业收益

(b)加强职业道德能改变人们的思想观念，但与推进技术进步无关

(c)加强职业道德只是一项经营之外的事务，往往会加大企业和员工的负担

(d)加强职业道德回增加投入，但从总体上看可降低企业的经营成本

4、对于饮食行业的从业人员来说，不符合仪表端庄具体要求的做法是( )

(a)着装简单、朴素 (b)饰品较少

(c)面部淡妆 (d)男性蓄胡须，女性涂亮指甲

5、下列几种从业人员接待顾客的用语中，不恰当的用语是( )

(a)某公共汽车乘务员:"骑自行车的同志，请您往外边骑"

(b)某银行职业员:"没看我正忙着吗您急什么"

(c)某企业接待处人员:"还没上班，您稍候

(d)某商场营业员:"我认为这件裙子更适合您的身材"

某物业管理危险源清单：浅述物业管理“顾客满意”的评价方法

新颁布的iso9001;2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满意”进行评价。评价程序包括在五个步骤:认别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。

(一)、识别顾客

物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客(包括竞争者的顾客)。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来，顾客可分为四种类型:

内部顾客:企业内部的员工，包括管理层和操作层。

中间顾客:中介机构。

外部顾客:接受企业服务的消费者、合作者、支持者。

竞争者顾客:指竞争对手服务的消费者。

只有识别顾客，才能了解他们不同的需要和期望。

(二)、确定“顾客满意”的评价指标

向顾客了解什么，这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等;另外，评价指标还应该是具体的，可测量的，并能够控制，如接待的用语、时间，维修的及时性、回访率等。一般说来，物业管理的评价指标可包托以下四个方面:

与企业服务有关的指标，如礼貌用语，与客户的沟涌、方便程序等。

与实务操作有关的指标，如维修的及时性，小区(大厦)的安全性、环境的整洁、绿化等。

与价格有关的指标，如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。

与行业标准有关的指标，如行业达标创优的标准要求，行业的技术标准要求等。

(三)、设计调查问卷

确定了评价指标后，即可设计调查问卷，一般问卷提出问题的类型可分为三大类:封闭式问题、开放式问题、对比式问题。

调查文件设计好后，还应对其进行信度和效度的检验，以检查调查问卷的可信度和有效性。

(四)、实施调查

在正式调查以前，物业管理企业可先做预调查，以便发现问题;如确认该问题是否能达到预期目标;发现回答者难以理解或回答的问题;找出无法获取所需信息的个别问题;估计回收率;评估有效性。通过预调查后，即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。

(五)、统计分析

统计分析是物业管理评价的最后程度，统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的内容分析为例:

接待 保安 保洁

很不满意---->;;很满意

维修 消防 绿化

综上所述，顾客在市场中起着主导的作用，物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念，是企业价值取向的一次重大转折，也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。

某物业管理危险源清单：物业管理者代表职务说明书

物业公司管理者代表职务说明书

管理者代表职务说明:

1组织相关部门具体落实质量目标的细化分解，及时向经理汇报质量管理体系的运行情况。

2 组织并协调质量管理体系的建立、实施、维持和改进，以保证质量管理体系符合iso9001:2000标准。

3监督相关部门质量管理体系的运行情况。

4负责组织收集行业最新发展动态及同行的先进管理方法。

5负责《质量手册》、《程序文件》的审核。

6参与公司重大质量活动。主持内部质量审核，确定内部质量审核组长，制订年度审核计划。

7负责制定管理评审报告，对管理评审中出现的重大不合格组织进行纠正。

8组织编制公司年度管理服务质量计划。

9负责就质量管理体系相关的事宜与外部联络。

某物业管理危险源清单：物业管理员技能试题-情景题

物业管理员技能试题:情景题

一 情景题:

1. 某物业公司通过投标方式，中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权，该公司在接管验收时，应该检验哪些具体资料

2. 小王是刚分配到某物业管理公司的大学毕业生，他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能的检验，你能告诉他吗

3. 某物业公司经理安排 老李去接管验收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管验收的标准吗

4. 工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准，假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程，你知道应该怎样检验吗

5. 泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装商品住宅楼，公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程手装修质量，你知道他应该注意哪些方面吗

6. 水、卫、消防常常给物业管理公司日后管理工作带来许多麻烦，要确保物业正常使用功能，为日后管理创造条件，在物业接管验收时应该做好水、卫消防接管验收工作。你知道该怎样做吗

7. 某住宅小区刚刚开始办理入住手续，物业管理公司经理安排老张负责建立业主档案，你能告诉他怎样建立吗

8. 你知道物业委托管理阶段信息的档案应收集哪些资料

9. 某物业管理公司接管了一项服装城商业场所物业管理工作，目前正处于招商阶段，经理让你把招商阶段信息资料收集一下，存入档案室，你知道收集哪些资料吗

10. 用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知道用户入户信息档案资料的主要内容吗

11. 物业档案资料管理员小李刚刚接管档案管理工作不久，经理要她销毁原有过期的档案资料，她一时无从下手，你能帮助她做好档案销毁工作吗

12. 住户手册属于物业管理常用规章制度的一种，经理让新来的大学生小杨起草住户手册，他不知道该写哪些内容，请你告诉他住户手册应包括的具体内容。

13. 物业管理员小杨正在起草住户手册，当写到物业区域管理机构时只写了物业公司的介绍，请您帮他肥内容补充完整。

14. 物业管理费用构成大致可分为两大类，你知道是哪两类吗

15. 新来的会计员小陈把收益性物业管理中的收入列入保证金和准备金，你认为这样做对吗你能告诉他物业管理及服务人员的工资和福利都包括哪些明细科目

16. 收益性物业管理中公共设施设备日常运行、维修及保养费，该项费用在物业经营费用中占较大比例，你知道具体分哪几项吗

17. 保险费项目只包括物业本身的保险，人工医疗保险和失业保险在人员费用在物业经营费用中占较大比例，你知道具体分哪几项吗

18. 对收益性物业房产税 如何征缴，你知道具体规定吗

19. 新来的物业管理员小宋对"固定费用随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动"这句话不十分理解，请你向他解释清楚。

20. 地基属于隐蔽工程，发现问题采取补救措施都很困难，因此，平时要足够重视，要做好养护工作，你知道注意那些方面吗

21. 楼地面工程常见的材料多种多样，要针对材料特性做好相应的养护工作，请你告诉工程部新来的小王应注意那些方面

22. 门窗是保证房屋使用正常、通风良好的重要途径。你知道门窗工程的养护应重点注意那几个方面吗

23. 屋面工程在房屋中的作用主要是维护、防水、保温，最容易受到破坏的是防水层，请你回答怎样建立以养为主的保养制度。

24. 某小区业主擅自将通风到拆除，造成通风到中中段堵塞，作为物业管理公司应怎样注意养护管理通风道。

25. 垃圾道是公用设施，又是藏污纳垢的地方，住户对其往往爱护不够，你知道平时养护时应注意那些问题吗

26. 翻修工程具有类似建筑工程的技术特征和房屋更新改造的性质，请你回答翻修工程项目主要有哪些

27. 在房屋维修技术管理中，制定方案必须具备的有关资料有哪些

28. 水泵、水箱和消防设备对业主或使用人日常生活、生命财产安全关系重大，你知道该怎样加强日常性保养吗

29. 电梯设备历来受到国家有关部门格外重视，作为物业管理公司应怎样对电梯设备进行日常性保养

30. 西马庄住宅小区由于居民把杂物投入下水道，使下水变成上水，致使四栋家属楼居民饮水用后闹肚子，你知道对排水系统该怎样管理吗

31. 室内排水管道堵塞，使业主居住的房间从地漏漫溢外淌，假如你是维修人员，知道怎样清通吗

32. 排水管道堵塞将给业主或使用人带来很多麻烦，如果发生室外排水管道堵塞现象，你知道应该怎样进行维修吗

33. 如果高位水箱及浮球阀出现常见故障，你能找出故障产生原因和维修方法吗

34. 我国消防管理的方针是"预防为主，防消结合".消防设备保证随时有效的供水至关重要，物业管理公司应怎样加强对消防设备维修管理呢

35. 生活饮用水的质量直接关系到人们的身体健康，对高位水箱进行清洗消毒，你知道是怎样规定的吗

36. 门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗

37. 逻辑是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对逻辑范围和逻辑方式有哪些具体规定

38. 北京某物业小区治安班长吕安接到业主报案:犯罪嫌疑人入室抢劫后留下可疑爆炸物，立即冲上去抱起可疑爆炸物，三分钟跑下20楼，假如有一天，你遇到这种情况你会怎样紧急处理

39. 我国消防管理的方针"预防为主，防消结合"一旦要发生火警时你知道应急措施吗

40. 火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗

41. 固体废弃物污染的防治有那些措施

42. 噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗并说出物业环境噪声污染的控制方法。

43. 物业管理企业保洁机构设置，无论规模大小都只设一个清洁班，这个说法对吗

44. 请你说出物业管理公司保洁管理操作要求是什么

45. 保洁管理除了实行生活垃圾分类袋装化以外，还包括那些具体措施

46. 物业管理公司绿化部门只设绿化养护组兼带管理职责，对吗你认为应该怎样设置。

47. 技术工人是绿化工作中的实际操作者，你了解绿化养护操作与管理的基本方法和要求吗

48. 居住区物业的绿地是普通绿化的重点，是居住小区中不可缺省的有机组成部分，你知道居住区绿地种类吗

49. 你了解绿化养护管理的质量要求吗请你说出对树木、树形、绿篱、花坛和草坪的质量要求。

50. 某居住小区刚刚建成入住，计划在"七一"纪念党的生日，开展文体娱乐活动，他们在制定方案以前，应该调查了解哪些情况

51. 某物业管理公司笄开展文体娱乐活动，以便物业管理人员与管区业主之间增强了解与沟通，融洽关系，推进合作，你能为他们设计活动项目吗

52. 你所在的物业管理公司经理让你制定一份在管区内举行国庆节庆祝活动的方案，请问制定文体娱乐活动方案的具体步骤是什么

53. 管理文体娱乐活动，严格招待规章制度，你知道物业管理内部有关规章制度的种类吗

某物业管理危险源清单：全国物业管理师考试试题情景题

____全国物业管理师考试试题情景题

职业:物业管理员

等级:国家职业资格二级

卷册二:操作技能

注意事项:

1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。

2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案。

3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。

一、情景题(1-5题，每题8分，共40分)

1、世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为该公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。

2、丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作

3、某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为a，其定额工资为m，其它直接费为b，现场经费为c。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。(说明:计算过程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替)

4、已经入住2年多的某townhouse(联排别墅)项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作:

(1)为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。(说明:只写出服务项目名称即可)

(2)如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量

5、小周是某物业管理公司人力资源部的经理，该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案

某物业管理危险源清单：美术文化馆物业管理整体设想策划

美术(文化)馆物业管理整体设想及策划

(一)项目概况

美术馆是集美术展览、美术品收藏和美术培训教育等功能为一体的公共文化设施。占地面积8000平方米，建筑面积达15000平方米，拥有八个标准展厅，一个中央圆形大厅和一个户外雕塑广场，以及7层多功能办公大楼，因此物业管理工作十分重要而艰巨。

(二)管理设想

根据文化场馆物业管理的自身运作规律，针对美术馆目前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作:

1、高标准、高水平管理的措施

(1)建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的iso9001-2000质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过iso9001-2000质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在美术馆的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

(2)培育高素质的员工队伍

人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是"引进关"，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是"培训关"，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。

2、管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于美术馆这样一个精英荟萃的项目而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面需求。

3、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想

(1)硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为美术馆环境和文明建设提供了物质保证。

严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。

运用现代科技手段，"三防"结合，确保安全。"三防"结合即是人防、物防、技防相结合。"人防"上我们实施快速反应系统，物防上采用围墙、防盗装置，技防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。

(2)软件建设

创建高档次的文化场馆，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。

(三)管理目标

1、业主单位满意率达90%以上;

2、有效投诉率低于2次;

3、有效投诉处理率达100%;

4、责任展品受损率，资产流失率为0;

5、房屋及公共配套设备、设施完好率98%以上;

6、场馆内治安案件案发率为零，无任何重大管理责任事故发生;

7、环境卫生、消杀、绿化达标率为100%;

8、利用现代化管理手段对物业进行管理;

9、消防管理通过政府规定，年检完好率100%。

(四)管理措施

1、导入iso9002质量管理体系

我司已建立了iso90002质量保证体系，并顺利通过第三方认证，通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并成功获得is09002∶2000质量管理体系的认证。在美术馆物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行is09002，以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

2、实施"质量、成本双否决"运行机制

我司结合物业管理行业的服务特性，全面推行"质量、成本双否决"机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是"或"与"否"的关系。我们将把这一套运行机制用于该场馆的管理实践中，力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更准确的结合点，以提供"质优价廉"的服务产品。

3、建立"加油站式"的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种"准则"，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了"加油站式"的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化"管理者就是培训者"、"培训是公司对职员的最大福利"的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

4、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与客户之间关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，我们倡导和强调开放式的管理服务，即:我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交"管理报告"、组织"管理处开放日"活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。

5、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。在美术馆的日常工作中，将致力于用新型的"以客户为中心、以流程为导向"的运作取代传统的"以企业为中心、以职能为导向"运作，实现物业管理水平的持续提升。

6、致力于共用设施、设备的循环改进

楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常办公和安全保障等问题。根据我们对楼宇多年的管理经验，我

某物业管理危险源清单：物业管理质量手册-术语和定义

物业管理质量手册:术语和定义

3术语和定义

3.1说明

除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。

本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。

3.2术语和定义

全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。

服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。

安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。

保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。

维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。

家政服务员:为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。

客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。

物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。

物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。

物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。

物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。

环境管理:物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。

安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。

设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。

质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。

前期介入:物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。

物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。

顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。

顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。

公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。

火警有效控制率:及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。

可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。

顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

突发事件:打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。

遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。

危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。

质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。

房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括:对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。

物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简

报》的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。

顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。

入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。

在职培训:员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。

升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。

特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。

对外培训:应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。

客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。

工程档案:包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。