物业管理手册业主有关过程控制程序

适配人群物业服务中心，市场部人员，管理部专员使用场景物业服务签约，投标项目管理，房屋租赁服务
制定目的怕接不住业主提的要求，提前把服务内容、标准、费用这些说清楚，让业主满意，也别让公司做不来的事。
适用范围物业服务中心、市场部、管理部，管签合同、服务登记、投标、投诉处理这些事。
职责分工物业服务中心跟业主沟通，市场部搞投标，管理部审合同、存档案、管投诉汇总，品质部抽查投诉办得咋样。
禁止行为合同没经管理部审核、领导没批，不能签；服务要求没写进合同里，不能答应；投诉不记本子、不填单子，不行。
检查与监督服务登记本当天填好，投诉24小时内响应，合同签完3天内发到部门，没做到就扣绩效，品质部每月查记录本和单子，缺一次提醒，两次通报。

物业管理手册与业主有关的过程控制程序

1、目的

通过对服务有关的要求的确定与评审，确保公司有能力满足业主需求。

2、适用范围

适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。

3、职责

3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。

3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。

3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。

4、程序

4.1合同分类

4.1.1常规合同:对公司常规服务所订的合同，包括:

4.1.1.1前期物业管理服务协议;

4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;

4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;

4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。

4.1.2特殊合同:常规合同以外的其他合同。包括:

4.1.2.1公司的物业租赁合同。

4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。

4.2与服务有关要求的确定

4.2.1常规服务要求的确定:对业主的日常服务要求，应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。

4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定:

4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后，在对招标项目进行现场考察的基础上，制订《投标意向建议书》报总经理。

4.2.2.2总经理召开专题会议，根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议，决定是否参与该项目的投标活动。

4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组，并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求，制订《招标书》。

4.2.2.4中标后，市场部与招标方签订《物业服务合同》，并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。

4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括:国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。

4.3对服务要求的评审

4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改)，应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保:

4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。

4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。

4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。

4.3.2对于常规合同，由相关部门对合同进行归档整理。

4.3.3对于特殊合同，由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。

4.4合同的签订和实施

4.4.1合同经公司管理部审核，报公司领导批准后，方可签订。

4.4.2合同签订后，由管理部根据需要将合同发放到相关部门，作为提供服务的依据，由各部门按合同规定提供服务。

4.4.3相关部门对合同的执行进行监督，并根据需要及时与业主沟通。

4.5服务要求的变更

当服务要求需要变更时，相应的文件应得到修改，并通知相关部门，执行《文件控制程序》中相关规定。

4.6业主沟通

4.6.1在服务提供前及提供过程中，物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容，回答业主咨询。

4.6.2服务过程中，物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息，以取得业主的持续满意。

4.6.3业主投诉的受理与处置

4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱)，电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。

4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》，物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。

4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本，随时记录业主投诉。

4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后，首先应进行识别，属本部门业务的在本部门处理，由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉，报公司管理部，管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况，登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。

4.6.3.5每月28日前，管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理，汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施，避免同样的投诉问题发生。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《业主满意度测量程序》

5.3《业主公约》

5.4《物业管理委托合同》

5.5《房屋租赁合同》

6、相关记录

6.1《服务登记本》jw/jl-7.2-001

6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

6.3《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003

6.4《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004

6.5《投标意向建议书》jw/jl-7.2-005

6.6《夜间值班记录》jw/jl-7.2-006

6.7《签到表》jw/jl-7.2-007

物业管理手册业主有关过程控制程序：物业管理手册－业主财产控制程序

适配人群客服主管，礼兵岗员，维修技工使用场景物业接管验收，空置房管理，业主车辆管控
制定目的怕东西丢、弄坏，想让业主的东西有人管、有记录、不乱放。
适用范围管开发商交的楼、业主修房用的零件、空房子、小区里停的车。
职责分工总经理组验收小组，管理部协调事情，工程部教技术，物业服务中心干活和巡查。
禁止行为验收不填表、不登记资料、不巡空房子、不按指导书管车和零件。
检查与监督验收填《项目交接验收表》，巡房填《空置房屋检验单》，礼兵查车，维修员管零件，没填表扣绩效，每月抽查，月底汇总问题。

物业管理手册:业主财产控制程序

1、目的

对客户提供的财产进行识别、验证、维护。

2、适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。

3、职责

3.1总经理负责成立物业接管验收小组。

3.2管理部负责物业接管验收的日常事务协调、配合。

3.3工程部负责物业接管验收的技术指导。

3.4物业服务中心负责物业接管验收的具体事宜，负责业主用于维修安装的物品、空置房屋及管辖区内车辆的控制。

4、程序

4.1开发商(业主)提供的楼宇及其设施的控制要求

4.1.1物业验收接管小组，具体负责开发商移交物业的验收接管，填写《项目交接验收表》，负责接收设施设备及资料的登记、存档。

4.1.2物业服务中心维修人员负责对设备设施运行的维护。

4.1.3对业主提供的空置房屋由客服主管负责巡查与管理，填写《空置房屋检验单》，具体执行《客服主管作业指导书》的有关规定。

4.2业主车辆的控制要求

物业服务中心礼兵通过门岗值勤、巡逻及对停车场的管理来实现对业主车辆的控制，具体执行《礼兵作业指导书》的有关规定。

4.3用于业主维修、安装的材料、零部件的控制要求

对用于业主维修、安装的材料、零部件等由物业服务中心维修人员负责管理与控制，具体执行《维修工作业指导书》。

5、相关文件

5.1《客服主管作业指导书》

5.2《礼兵作业指导书》

5.3《维修工作业指导书》

6、相关记录

6.1《项目交接验收表》jw/jl-7.5.4-001

6.2《空置房屋检验单》jw/jl-7.5.4-002

物业管理手册业主有关过程控制程序：物业管理手册－人力资源控制程序

适配人群人力资源专员，礼兵主管，保洁队长使用场景物业招聘，礼兵调配，保洁上岗
制定目的想让干活的人越来越厉害，服务好业主，环境也管得好。
适用范围管所有员工，特别是招人、培训、考核、晋升这些事。
职责分工人力部管管理人员，礼兵部管礼兵和保洁员，各部门提需求、做培训，人力部和礼兵部一起带新人。
禁止行为不能招了人不培训就上岗，不能没考核就转正，不能不交培训计划，不能漏掉新员工企业文化课。
检查与监督12月10日前交部门计划，20日前出公司总计划，培训完填记录表，人力部检查，没交扣分，超期重做，试用不合格退回。

物业管理手册:人力资源控制程序

1、目的

通过人力资源管理和环节控制，达到持续提高影响服务质量和环境行为的各岗位人员能力，以确保满足业主和相关方的要求。

2、适用范围

适用于公司对人力资源管理的控制。

3、职责

3.1人力资源部负责管理人员的招聘、培训、晋升、绩效、发展规划，礼兵部负责礼兵及保洁人员招聘、培训及储备，按需调配各部门人员并不断提升服务质量和环境行为。

3.2礼兵部负责礼兵的培训基地的建设。

3.3人力资源部、礼兵部负责新员工的工作安排、岗中指导、培训工作、晋升发展。

3.4负责总公司各部门人才的培养和储备工作。

3.5各部门负责提出培训需求并负责本部门员工的相关培训和人才的培养、储备。

4、程序

4.1人员能力

从事影响服务质量和为公司或代表公司(如承包方)从事重要环境因素的相关人员，必须达到公司的《劳动人事管理制度》及《作业指导书》中规定的相应岗位的能力要求。

4.2人员的招聘

4.2.1各部门根据人员编制的需要和岗位技能要求，各部门通过平台提交用人需求上报人力资源部或礼兵部，人力资源部或礼兵部在接到用人需求后，管理人员30天内、礼兵及保洁员15天内招聘培训合格后输送到位。

4.2.2经培训、上岗试用合格后，人力资源部、礼兵部作好新到人员资料的整理、存放，并安排其享受公司的各种福利待遇，用人部门对其工作给予监督和指导，并逐步培养成为合格的人才。

4.3培训

4.3.1新员工的培训

4.3.1.1人力资源部、礼兵部负责对公司概况、企业文化、劳动人事制度、质量、环境管理体系文件等的培训。

4.3.1.2人力资源部、礼兵部结合各部门，负责对各种技能、操作规程、安全事项及紧急情况的应变措施等的培训。

4.3.1.3由用人部门参与，考核合格后，方可试用。

4.3.1.4各部门负责对各岗位的岗位职责、行为规范、考核要求等的培训。

4.3.2在岗员工的培训

人力资源部、礼兵部按照《公司年度培训计划》，各部门按照《部门年度培训计划》对在岗员工进行提升培训。如有冲突，协商进行。

4.3.3特殊岗位员工的培训

特殊岗位员工(技工、内审员等)按国家或行业规定，由人力资源部组织培训。

4.3.4意识培训

通过培训使为公司或代表公司工作人员达到岗位标准要求，确保各有关职能和层次的员工都意识到:

a)符合管理方针、程序、管理体系要求的重要性;

b)在工作中实际的或潜在的质量、环境影响，以及每个工作的改进所带来的质量、环境效益;

c)执行管理方针和程序，实现体系要求，包括应急准备和响应要求方面的作用和职责;

d)偏离规定的运行程序的潜在后果。

4.4培训计划及实施

4.4.1各部门于每年12月10日前将《部门年度培训计划》报人力资源部审批。

4.4.2人力资源部根据公司发展需要及《部门年度培训计划》于12月20日前制定下年度的《公司年度培训计划》，报总经理批准后下发各部门，并监督实施。

4.4.3每次培训后应将《培训记录》及考核成绩等存档。

4.5绩效考核

4.5.1人力资源部制定和修订相应的绩效考核办法。

4.5.2对各岗位进行绩效考核，将结果提交总经理并作好备案。

4.6晋升

4.6.1人力资源部制定公司人员晋升的制度并实施考核。

4.6.2对符合晋升的人员按照公司的竞聘管理办法组织竞聘，将录用人员的情况上报集团人力资源中心。

4.7员工职业发展规划

4.7.1每年对员工进行职业发展规划的调查。

4.7.2根据调查结果制定相应的管理和培训措施并跟踪实施。

4.8礼兵培训基地的建设

4.8.1建立礼兵培训基地，进行招聘和培训管理。

4.8.2对总公司的礼兵进行统一分配。

4.8.3公司组织的大型活动秩序维护的配合，礼兵的调配工作。

5、相关文件

5.1《作业指导书》

5.2《河南**物业管理有限公司劳动人事管理制度》

5.3《河南**物业管理有限公司部门绩效考核办法》

5.4《河南**物业管理有限公司员工绩效考核办法》

5.5《河南**物业管理有限公司人员晋升办法》

6、相关记录

6.1《培训记录》jw/jl-6.2-001

6.2《部门年度培训计划》jw/jl-6.2-002

6.3《公司年度培训计划》jw/jl-6.2-003

6.4《用人需求表》jw/jl-6.2-004

6.5《新入职员工报到程序表》jw/jl-6.2-005

6.6《新员工入职督导培训计划》jw/jl-6.2-006

6.7《职员基本情况表》jw/jl-6.2-007

6.8《职员求职申请表》jw/jl-6.2-008

物业管理手册业主有关过程控制程序：物业管理手册使用指南

适配人群物业分公司管理层，项目所在公司，管理公司职能部门使用场景项目开发前期，物业分公司管理，后期服务监督
制定目的怕服务乱套，想让物业做事有章法，大家按一个标准来，慢慢把活干得更稳当些。
适用范围管管理公司、项目公司、物业分公司，管物业服务怎么干、怎么查、怎么教新人。
职责分工管理公司牵头定规矩、改手册；项目公司盯着分公司干活；物业分公司自己照着做，经理带头学。
禁止行为不能不学手册就上岗，不能改手册内容自作主张，检查时不能糊弄应付，培训不能跳过关键条文。
检查与监督新员工入职两周内必须学完手册，每季度抽查执行情况，没学完的补考，三次不过调岗；部门主管每月核对一次操作是否合规，不合规的要写说明。

物业管理手册的使用指南

1 管理公司

1.1 通过本手册及其支持文件的编制和实施，管理公司可以系统地对物业服务运

作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行管理责任的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决策和监督水平。

1.2 本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司、物业分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据，管理公司在审查项目所在公司、物业分公司提交的工作计划、报告，或进行现场检查时，均应评估项目所在公司、物业分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。

1.3 管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。

2 项目所在公司

2.1 项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。

2.2 根据业务发展需要，项目所在公司在组建新的物业分公司(及管理处)时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。

2.3 本手册及其支持文件的学习、应用和完善，是项目所在公司人员不断加深物业后期服务的专业认识，规避房产开发过程中的物业服务风险，并对物业分公司实施有效监督的重要途径之一。

3 物业分公司

1 本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求，是各物业分公司进行沟通和决策的基本规范。

2 各物业分公司在具体物业服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。

3 各物业分公司在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之一。

4 通过本手册的修订完善和实施，各物业分公司可以有效地学习、交流成功的业务运作经验。

物业管理手册业主有关过程控制程序：物业管理手册之物业分公司职能

适配人群物业分公司负责人，项目前期介入专员，物业接管验收主管使用场景项目开发配合，前期物业服务，日常服务提供
制定目的怕大家干活没方向，乱来。想让每个分公司都按统一标准做事，不出错，服务稳。
适用范围管所有物业分公司，管日常服务、成本、前期介入、合同签订这些事。
职责分工分公司经理牵头，各部门执行，管理公司物业部盯着看，查漏补缺。
禁止行为不能不签目标责任书，不能不报信息给物业部，不能跳过流程自己定制度。
检查与监督每月自查 季度检查，物业部年底评分；没做到扣绩效，连续两次不合格换人；6月起开始试运行。

物业管理手册:物业分公司职能

1.执行法律法规及管理公司、项目所在公司的物业管理制度、文件及指令

1.1 遵照法律法规要求开展物业管理业务。

1.2 接受项目所在公司的领导，与项目所在公司签订物业管理目标责任书，并 确保实现。

1.3 执行管理公司颁布的物业管理制度及管理公司物业管理部下发的关于业务 要求的文件;为物业管理部提供物业管理工作的信息;接受物业管理部的 业务决策和指导。

2.内部建设

2.1 依照管理公司物业管理制度、项目所在公司在物业管理方面的要求制定适 合的物业管理体系文件，作为整体物业管理系统文件的延伸，并持续审核 与改进，不断优化作业流程与组织架构。

2.2 负责本公司内设部门的组建，制定各岗位职责，组织人员招聘，决定中层 以下(含)级别人员录用。

2.3 执行集团、管理公司的培训制度，对员工的培训效果负责。

2.4 将目标责任书中的目标分解并下达到部门、岗位，建立计划管理体系加以 落实。

3.成本控制

3.1 负责本公司范围的经济测算及收支控制。

3.2 负责开展多种经营，提高经济效益。

3.3 通过合理节能、优化管理等手段降低管理成本。

4.项目开发配合

4.1 负责项目所在公司开发项目的物业前期介入工作，包括方案设计、施工图设计、工程施工、营销及销售过程的参与和配合;配合项目所在公司对相 关配套设施进行招商和管理、参与监管施工质量、配合销售开盘等。

4.2 负责物业项目保修期限内的保修协调和跟踪。

4.3 协助项目所在公司处理紧急情况。

4.4 在管理公司、项目所在公司委托的情况下，负责代理发展商产权物业的管理、控制、经营和服务。

4.5 向项目所在公司提供开发过程中发现的与产品质量相关的各种信息。

5.前期物业服务

5.1 负责编制物业管理方案，并负责物业管理项目的承接与物业服务合同签订。

5.2 负责拟定物业项目接管验收工作计划，并负责组织实施。

5.3 负责拟定新物业项目的入伙工作计划，并配合项目所在公司实施。

6.日常服务提供

6.1 全面负责项目的物业管理日常工作。

6.2 按管理公司物业管理制度要求落实日常服务三级检查制度，建立质量统计 分析机制。

7.品牌推广及市场开拓

7.1 在物业管理部的指导下，参加国家有关物业管理方面的评比。

7.2 结合项目要求，推广万品牌。

7.3 在项目所在公司批准、物业管理部指导下，开拓物业管理市场。

8.沟通与协调

8.1 协助召开首届业主大会，协调与业主委员会的关系。

8.2 定期组织顾客满意度调查，协助物业管理部组织的第三方顾客满意调查。建立并落实回访制度。

8.3 加强与当地政府机关、项目所在公司、物业管理部的信息交流，传递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营情况等信息。

物业管理手册业主有关过程控制程序：物业管理手册－法律法规其他要求控制程序

适配人群品质部专员，部门法规联络员，环境管理岗使用场景环保合规管理，环境因素识别，法规动态跟踪
制定目的怕漏掉环保相关的法律，想有个固定办法找全、认准、更新这些条文，让公司做事不踩红线。
适用范围品质部和各部门，管环保类法律、地方法规、顾客协议、行业要求这些文字东西的找、认、传、存。
职责分工品质部牵头找、登记、更新、发文件；各部门自己找本部门相关的，快点交给品质部；管理者代表批清单。
禁止行为不能漏查环保类法规，不能用过期版本，不能不传给员工，不能不按清单培训，不能丢了文件原件。
检查与监督品质部每年12月底前搞完识别更新，上网查或问主管部门；没按时干就扣绩效；各部门收到文件要存好、照着教员工；检查靠内审和抽查。

物业管理手册:法律法规及其他要求控制程序

1、目的

建立获取法律法规和其他要求的渠道，为及时获取和识别出适用于本公司与环保有关的法律法规和其他要求，制定本程序。

2、范围

本程序适用于与公司有关的环境法律法规和其他要求的获取、识别与更新。

3、职责

3.1品质部负责获取、确认和汇总适用于公司活动及服务中有关环境的法律法规和其他要求，并对其进行登记、更新和传递。

3.2各部门负责收集其职权范围内的法律法规及其他要求，并及时将有关信息传递给品质部。

4、程序

4.1获取范围

4.1.1国家颁布的有关环境、能源、资源、消防、安全等方面的法律、法规和标准。

4.1.2河南省、郑州市发布的有关环境保护的地方性法律、法规。

4.1.3其它要求

4.1.3.1与顾客的协议

4.1.3.2非法规性指南

4.1.3.3与政府机构的协议

4.1.3.4行业协会的要求

4.1.3.5上级机关发布的相关标准和规范性文件

4.1.3.6本公司对公众的承诺

4.1.3.7本公司的要求等

4.2获取途径与方式

4.2.1购买专业出版社出版的法律法规和标准合订本，获取河南省已经颁发的有关资料，摘录相关内容。

4.2.2从上级有关部门及专业报纸、杂志、出版社、图书馆、cd磁盘等媒体上获取有关法律及其他要求。

4.2.3通过互联网进行查询，获取最新版本的法律、法规和其它要求的信息。

主要查询的网站有:

中国环境保护网

中国环境标准网

新浪网

搜狐网

商都信息网

郑州市环境保护局

4.3识别、填写、确认

4.3.1品质部每年12月底以前识别出其所适用的环境方面的法律法规、地方性法规、规章和其它要求。

4.3.2品质部在获取到新的法律法规及其它要求后，应对公司的经营活动与服务状况进行识别和确认。确认的依据为:公司的实际状况、识别出的环境因素、相关方的要求、上级主管单位的要求、公司的要求等。

4.3.3品质部根据确认的结果编制出《法律法规及其他要求目录清单》，报管理者代表审批。

4.4传达、培训

4.4.1品质部将《法律法规及其他要求目录清单》和必要的内容或文本根据公司的实际情况通过发放文件、网上公文、会议等形式传达到各部门和有关相关方。

4.4.2各部门对员工进行法律、法规教育培训时，执行《法律法规及其他要求目录清单》。

4.5保存、发放

4.5.1品质部妥善保存公司适用法律法规及其他要求的文本。

4.5.2品质部将确认适用于本公司的法律法规和其他要求，以受控文件的形式，复印、发放到各相关执行部门，各相关部门建立部门《法律法规及其他要求目录清单》和文本并妥善保存。

4.6跟踪、更新

4.6.1品质部采用互联网查询或采取向当地行政主管部门咨询的方式，进行法律及其他要求有效性的跟踪，并根据跟踪结果，修改、增补《法律法规及其他要求目录清单》，执行《文件控制程序》中有文件更改的规定。

4.6.2品质部通过发放文件、网上公文、会议等形式将更新信息传递给员工和其它有关的相关方。

4.6.3由此涉及其它文件的修改，执行《文件控制程序》。

4.7公司在识别和评价环境因素，制定管理方针、目标、指标及培训、运行控制、绩效监测、合规性评价等时，应考虑法律、法规和其他要求。

4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《法律法规及其他要求目录清单》jw/jl-5.4.4-001

物业管理手册业主有关过程控制程序：物业管理手册－社区文化活动控制程序

适配人群管理部人员，物业服务中心，业主委员会使用场景便民服务，文体活动，宣传活动
制定目的想让小区更热闹更有人情味，大家愿意出门聊天锻炼，邻里关系变好一点，不冷冰冰。
适用范围物业服务中心和管理部，管唱歌跳舞、义诊修家电、贴通知、搞交流这些事。
职责分工管理部出主意定方向，物业服务中心办活动，管理部还要盯着看办得咋样，月底汇总计划。
禁止行为不许漏报年度计划，不许没批就办大型活动，不许拖到月底25号还不交下月安排，不许活动后不写总结。
检查与监督每月25号前交下月计划，28号前管理部整合完报领导批，活动前发通知，活动后三天内交总结，没交的扣当月绩效。

物业管理手册:社区文化活动控制程序

1、目的

积极开展社区文化活动，努力创造文明、和谐的社区氛围。

2、适用范围

适用于对开展社区文化活动的控制。

3、职责

3.1管理部指导、策划社区文化活动计划。

3.2物业服务中心根据要求组织或配合开展社区文化活动的开展。

4、程序

4.1社区文化活动的分类

4.1.1便民服务:包括家政、医疗、修理、咨询、中介、便民购物等活动。

4.1.2文体活动:为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利的条件，提供场所和设施。

4.1.3宣传活动:利用各种媒介手段，如宣传栏、刊物、报纸、媒体等宣传报道社区的良好形象，提升物业品牌。

4.1.4管理部组织各部门与其他物业小区的工作交流、重大活动的参观、考察等活动。

4.2社区活动的计划、策划和实施

4.2.1根据公司要求，物业服务中心协助小区业主委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。各物业服务中心每年12月1日前应编制年度社区文化活动计划报管理部。

4.2.2管理部根据公司的管理方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，制定社区文化工作方向和目标，于12月15日前制定公司的社区文化活动计划。报管理者代表审核、经总经理批准后实施。

4.2.3各部门要把本年度社区文化策划方案的内容，落实到部门年度和月份工作计划中。

4.2.4社区文化活动的实施

4.2.4.1管理部负责公司大型活动的策划、组织，负责对各物业服务中心举行的各种社区文化活动进行指导、配合和跟踪。

4.2.4.2相关部门在每次社区文化活动之前确定实施方案，经管理部审核后，公司领导批准后实施。

4.2.4.3各物业服务中心根据年度计划，每月25日前制订出下月社区文化计划及费用预算，报管理部，管理部结合公司的下月活动计划，于当月的28日之前整理出公司整体的社区活动计划，报公司领导批准后执行。

4.2.4.4相关组织部门大型活动应至少提前15天、小型活动至少提前7天发布活动的信息。发布的方式可采取条幅、海报、宣传单、公告栏、短信等形式进行，组织部门落实发布，其他部门配合。

4.2.5社区文化活动的总结:每次活动结束后，组织实施者应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，分发到各部门。

5、相关文件

5.1《服务实现的策划程序》

6、相关记录

6.1《社区文化活动总结》jw/jl-7.5.1-6-001

物业管理手册业主有关过程控制程序：物业管理手册之目标管理

适配人群物业分公司总经理，项目所在公司，管理处负责人使用场景项目交付，分期开发，独立运营
制定目的怕各地物业服务质量乱七八糟，想让每个项目都盯紧经营目标，大家一起把活干好。
适用范围管所有物业分公司和项目公司，管他们怎么干物业、定目标、签责任书。
职责分工物业分公司总经理写责任书、跟各部门签；项目公司审核签字；管理公司物业部审结论；经营委员会批文件。
禁止行为不许拖到1月30号后才签年度责任书；不许目标没报审就擅自定；不许调整目标不填审批表。
检查与监督每年12月15日前报目标，经营委员会批完再签；半年查一次完成情况；年底1月15前考核；没按时交报告扣分，没达标按责任书罚。

物业管理手册:目标管理

1总则

1.1为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升，确保管理公司整体经营目标的实现，必须建立和完善各物业管理目标管理责任制，明确各个项目所在公司和各地物业分公司的物业管理目标和责任。

1.2管理公司批准的物业管理方案中确定的指标作为对项目所在公司在某个开发项目中物业管理目标的考核指标，并按照《经营管理制度》第6.1节的规定签订到《开发项目经营管理责任书》中。

1.3各个项目所在公司应和所属物业分公司签订《目标管理责任书》

2相关职责界定

2.1物业分公司总经理负责组织拟订目标管理责任书，并与项目所在公司签订本公司的目标管理责任书。

2.2物业分公司总经理负责与各部门(管理处)签订目标管理责任书，并负责监督实施和考核。

2.3项目所在公司负责审核所属物业分公司目标管理责任书，经管理公司批准后与物业分公司正式签订目标管理责任，并监督实施和考核兑现。对项目公司的物业管理目标考核通过其和管理公司签订的《开发项目经营管理责任书》中的物业管理目标实现。

2.4管理公司物业管理部负责审核各物业管理责任书，并最终确认物业管理目标考核结论。

2.5管理公司经营委员会负责批准物业管理责任书。

3经营管理目标的制定

3.1在物业管理方案经过管理公司经营委员会通过后，根据物业管理方案确定的各种目标，项目所在公司与所属物业分公司首先签署《整体物业管理责任书》，分期开发的签订《分期物业管理责任书》。

3.2每年1月30前项目所在公司和物业分公司签署本年度的《年度物业管理责任

书》。《年度物业管理责任书》是作为一个会计年度当中对一个物业管理公司管理

的所有的物业项目的各类物业管理目标进行考核的责任书.

3.2.1《年度物业管理责任书》目标设定包括多个开发项目或多个在不同开发期的项目在一个会计年度内的指标.是物业公司当年度考核的依据，并且对各个项目指标设置考核权重.

3.2.2年度经营管理目标必须在上一年度年底(12月15日前)报管理公司物业管理部审查，经过管理公司经营委员会审批后，项目所在公司作为甲方、物业分公司作为乙方签订目标管理责任书。

3.2.3在项目所在公司已撤消，物业分公司独立运营的情况下，管理公司物业管理部作为甲方、物业分公司作为为乙方签订目标管理责任书。

3.3经营管理目标包括:经济指标(详细测算)、质量目标、安全目标、管理指标等。

4经营管理目标的分解实施

4.1物业管理责任书签订后，物业分公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订针对性的管理方案，明确具体措施、责任和时间进度，并在此基础上进一步明确各管理处和职能部门的努力目标。

4.2物业分公司总经理应参照管理公司发布的责任书范本，在公司物业管理责任书正式签订后一个月内与各管理处和职能部门负责人签订部门年度目标管理责任书，并报项目所在公司分管领导、管理公司物业管理部备案。

4.3对新成立的物业分公司，物业分公司总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成该部门目标管理责任书的正式签订，并报项目所在公司分管领导备案。

4.4物业分公司总经理应保证各部门目标有效支持公司整体目标的实现，且承诺的奖罚额度与公司整体水平相当，在本公司的控制权限范围之内。

4.5管理公司鼓励各物业分公司进一步将部门目标分解到具体班组和岗位，以切实保证部门目标的完成。在明确各岗位(班组)目标后，目标的完成情况应作为个人绩效考核的主要依据，具体按本手册第5.1节的规定执行。

5经营管理目标的监控与调整

5.1物业管理责任书在执行过程中，各级公司(部门)应对目标的完成情况进行连续的监控、评估和交流，及时纠正影响目标完成的因素。

5.1.1物业分公司总经理对各部门(管理处)目标完成情况每半年评估一次;

5.1.2项目所在公司对物业分公司目标的完成情况每半年评估一次。

5.2各级公司对目标完成情况的跟踪评估应形成书面的评估报告，并与被评估公司(部门)进行交流，对偏离目标规定的情况应制订相应的改进措施，明确时间要求。

5.3项目所在公司的评估报告应报管理公司物业管理部备案，管理公司物业管理部结合项目所在公司评估报告、物业分公司季度报告进行综合分析，需要时提出针对性指导建议或强制性改进措施要求。

5.4在目标实施过程中，当资源、环境、政策等因素发生重大变化，或公司经营服务策略进行重大调整时，可对各级目标进行相应调整，调整的审批权限如下:

5.4.1涉及物业分公司目标管理责任书的目标调整，项目所在公司、管理公司物业管理部审核，管理公司经营管理委员会批准;

5.4.2物业分公司内各部门(管理处)的目标调整，不影响公司整体目标的，由物业分公司总经理审批，并报项目所在公司备案。

5.5所有目标调整均必须由申请公司(部门)填写《目标(计划)调整审批表》，完成相应的审批手续后方可生效。

6经营管理目标的考核

6.1目标管理责任书执行期末(下年度1月15日前)，项目所在公司总经理负责组织完成对物业分公司的考核年度目标考核，结合季度评估报告、物业分公司的年度总结报告，形成物业分公司年度目标考核报告，呈报管理公司物业管理部审核。

6.2物业分公司的年度目标考核结论由管理公司物业管理部最终批复，项目所在公司依据管理公司物业管理部审定结论兑现奖罚。

6.3物业分公司总经理负责公司内各部门(管理处)的年度目标考核，结合月度评估情况，形成各部门(管理处)的年度目标考核报告，并根据目标管理责任书的约定实

施奖罚。

6.4物业分公司在进行年度管理评审时，应将目标考核报告作为输入资料之一，对目标管理工作进行全面的分析总结。

7相关文件与记录

7.1wdwy-wi-mm4201年度物业管理目标管理责任书

7.2wdwy-wi-mm4202整体(分期)目标管理责任书(范本)

7.3wdwy-wi-mm4203管理处目标管理责任书(范本)

7.4wdwy-fr-mm4201目标(计划)调整审批表

物业管理手册业主有关过程控制程序：物业管理手册之物业项目承接

适配人群物业分公司总经理，投标工作小组，品质部经理使用场景投标竞标，合同续签，前期物业
制定目的怕乱接项目砸了公司招牌。想让每个新项目都稳稳当当签下来，不丢脸不踩坑。
适用范围管各地物业分公司，专管跟业委会签合同、投标接新小区的事。
职责分工分公司老总带头干，项目公司审核材料，管理部最后拍板。品质部财务部的人必须跟着投标小组跑全程。
禁止行为没报批就去投标不行。招标文件没看懂就瞎写标书不行。报价乱填、方案乱承诺更不行。
检查与监督分公司先报意向，项目公司审完，管理部批了才能动。标书要评审签字，没过就重做。谁漏步骤扣绩效，月底检查记录。

物业管理手册:物业项目承接

1总则

1.1本手册规定的物业项目承接主要是针对管理公司新开发项目以外的新物业项目承接，以及与物业小区业主委员会签订(续签)物业服务合同的过程。

1.2物业项目承接过程必须按管理公司规定的原则、程序和要求进行，有选择地参与外部物业小区的投标和洽谈，维持ee品牌的优质形象。

1.3各物业分公司在开展物业项目承接工作中应充分识别顾客需求和期望，确保本公司有能力满足顾客要求。

2相关职责界定

2.1物业分公司负责具体操作与业主委员会签订或续签物业管理服务合同，以及对外项目承接工作。

2.2项目所在公司负责审核所属物业分公司的对外承接项目意向、物业投标书、(前期)物业服务合同，以及合同续签时的物业管理方案。

2.3管理公司物业管理部负责批准物业分公司对外承接项目意向、物业投标书、(前期)物业服务合同，以及合同续签时的物业管理方案。

3对外物业项目承接

3.1基本规定

3.1.1管理公司不限制各地物业分公司在有条件的情况对外承接物业服务项目，但在具体操作前必须将对外承接项目的工作意向报经项目所在公司审核、管理公司经营委员会批准，批准后方可进行下一步的洽谈或报名参与投标。

3.1.2各地物业分公司对外承接项目应遵循国家《物业管理条例》的规定，通过投标方式承接物业服务项目。

3.2物业服务招标信息

3.2.1物业分公司接获并核实物业管理招标信息后，应迅速组织人员从开发商或托管单位获得招标文件或相关资料，报本公司总经理审查。需要购买招标文件的及缴纳投标押金的，必须先报总经理批准。

3.2.2物业分公司总经理负责组织相关人员对收集的初步信息进行分析，决定是否

参加投标。

3.2.4当决定参加投标时，物业分公司组织人员依据相关资料编制投标计划书，经本公司总经理审核签署后，报项目地产公司审核、管理公司经营委员会批准。投标计划书内容包括成本估算额、投标方案、投标时间等。

3.3投标申请

3.3.1经管理公司经营委员会批准后，物业分公司编制并向招标单位报送投标申请。

3.3.2投标申请的内容应包括:公司营业执照、专业人员配置、招标和投标方案。品质部负责组织相关部门配合接受招标单位的资质审查。

3.4投标工作小组

3.4.1物业分公司通过招标单位的资格审查，成为投标单位后，物业分公司总经理组织相关部门的专业人员参加投标工作小组，完成物业项目调查、招标文件分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。

3.4.2投标工作小组成员的任务分工、工作输出成果及时间进度等必须形成书面的投标工作计划。

3.4.3物业分公司品质部经理、财务部经理及相关必需的专业技术人员应为投标小组成员，全过程参与投标工作。

3.5投标文件编制

3.5.1物业分公司总经理负责组织投标小组成员详细研读招标文件，对招标文件的每一条款要求达成一致理解，并就需要澄清的事项列出问题清单及解决途径，在投标小组内分配工作任务，这些任务包括(不限于):

a)就招标文件中的问题与招标单位进行沟通、澄清;

b)进行物业项目现场踏勘，了解物业项目及周边区域情况;

c)开发商(或物业小区)过往与物业公司的合作表现;

d)当地物业法规及主管部门政策、工作惯例收集、研究;

e)需要时，开展相关市场及竞争对手调查等。

3.5.2上述各项工作完成后均必须形成书报告，详细陈述收集信息内容、来源、可

信程度，以分析结论和建议。

3.5.3投标工作小组应根据招标书的格式要求逐项考虑，编制相应的投标书。编制时主要考虑以下方面的要求:

a)标书的形式;

b)投标书表述的内容应符合招标书的情况;

c)适度的报价;

d)投标书所附的证据资料。

3.5.4投标书一般应包括以下内容:

a)投标函;

b)投标报价;

c)物业管理方案;

d)招标文件要求的其他材料。

3.5.5在招标单位没有具体规定物业管理方案、成本测算要求时，物业分公司应按

《物业管理方案编制要点》，以及《开办费用测算指引》、《日常运作成本测算指引》的规定执行。

3.6投标文件的评审与批准

3.6.1投标文件完成后，物业分公司总经理应组织投标小组成员对投标文件进行评审，评审结果应形成书面记录，并由参加人员联名签署。

3.6.2投标文件的评审应参照本手册第6.3节《合同管理》的规定内容进行，并着重考虑以下各方面的问题:

a)投标书格式是否满足招标文件的要求;

b)招标文件及沟通过程中的疑问是否均已澄清，并在投标文件中清晰体现;

c)物业管理方案是否有针对性，能否体现招标文件要求的特色，以及au*物业的品牌形象;

d)招标文件涉及的服务要求是否全部涵盖;

e)是否存在过度承诺，或可能导致分歧的表达;

f)成本测算是否合理、可行，等等。

3.6.3物业分公司内部投标文件评审通过后，应将投标文件及评审记录一并报项目

所在公司审核、管理公司经营委员会批准。

3.7投标书的报送及评标

3.7.1经管理公司经营委员会批准后的投标文件，物业分公司投标小组负责装订、密封并加盖单位印章和总经理印鉴，并按招标规定的时间报送招标单位参加开标。

3.7.2物业分公司总经理或指定专人代表公司参加招标单位的开标过程。根据招标单位要求，公司的投标代表对投标文件的解释和澄清必须在投标承诺范围内，对任何改变服务标准、收费标准，以及可能引起服务成本增加的事项，都必须重新按上述规定的程序进行评审和报批。

3.8中标及合同签订

3.8.1物业分公司收到招标单位中标通知后，应按本手册第6.3节《合同管理》的规定与招标单位进行合同文件的起草和谈判，招标文件中已确定合同文本样式的按本公司投标文件中的承诺执行。

3.8.2任何超出投标文件承诺范围的合同条款，或改变原审批过的合同条款，物业分公司总经理在正式签订合

同前报项目所在公司、管理公司经营委员会再次审批。

3.8.3所有参加投标的项目，如未能中标或未能最终签订(前期)物业服务合同的，物业分公司应向项目所在公司、管理公司物业管理部提交书面报告，详细分析未中标或未签订合同的原因，总结工作经验和教训。

3.8.4投标过程中形成的相关文件和记录由行政人事部统一存档保管，包括:投标计划书、招标文件、相关调查分析报告、投标文件及其评审记录等。

4业主委员会物业服务合同的签订(续签)

4.1各物业分公司在物业服务合同(或与开发商签订的前期物业服务合同)期满前，应组织本公司相关职能部门做好物业服务合同的续签工作。在合同期满前三个月应开展合同续签工作，并在合同期满前一个月完成物业服务合同的续签。

4.2物业分公司在与业主委员会就物业服务合同续签的洽谈过程，应完成以下工作:

a)总结分析上一合同期内的物业服务工作，对(前期)物业服务合同执行情况进行评估;

b)针对性开展业主(住户)调查，分析业主(住户)满意程序，收集业主(住户)

意见和要求;

c)必要时，开展针对性的竞争对手及周边地区物业服务市场调查;

d)针对业主委员会要求改进的方面，以及本公司认为在后续服务中有能力改进的方面进行策划，提出初步改进方案。

4.3针对顾客需求及行业市场的变化，物业分公司应在提出切实可行物业管理方案，在经济原则下满足顾客需求变化，适应行业市场竞争和发展。

4.4各地物业分公司在向业主委员会正式做出承诺，提交书面的物业管理方案或其它形式的物业服务策划文案前，应报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。

4.5物业分公司与业主委员会正式签订物业服务合同前必须按本手册第6.3节的规定执行，履行相应的合同评审和批准手续。

5相关文件与记录

5.1wdwy-wi-mm4103物业管理方案编制要点

5.2wdwy-wi-mm6101开办费用测算指引

5.3wdwy-wi-mm6103日常运作成本测算指引

5.4投标计划书

5.5投标项目调查分析报告

5.6投标书

5.7物业管理方案

物业管理手册业主有关过程控制程序：物业管理手册－环境因素识别评价控制程序

适配人群物业品质部，环境管理员，部门负责人使用场景业主装修，社区活动，清洁服务
制定目的怕环境出问题，想提前发现能管的和能影响的污染点，把重要问题挑出来管住，让环保工作不乱套。
适用范围各部门自己查本部门的事，比如清洁、绿化、维修、装修这些活儿里可能影响环境的地方。
职责分工品质部带头组织大家填表、汇总、定重点；管理者代表最后签字批；各部门自己找自己部门的问题。
禁止行为不能漏掉过去现在将来三种时间，不能漏正常异常紧急三种情况，不能跳过八类污染类型，不能不看法律和业主意见。
检查与监督先现场查再填表，品质部收齐后报管理者代表批，半年内完成一轮，没按时交表的要重做，填错的打回去改，每年至少重评一次。

物业管理手册:环境因素识别与评价控制程序

1、目的

对本公司活动、产品和服务中能控制或可望施加影响的环境因素进行识别、评价，确定公司的重要环境因素，实现对环境污染的预防和有效控制，确保环境管理体系的有效运行，制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司各部门在活动、产品和服务中能够控制或可能对其施加影响的环境因素的识别、评价、更新。

3、职责

3.1管理者代表负责环境因素及重要环境因素的审批。

3.2品质部

3.2.1负责组织公司各部门对环境因素识别与评价、更新。

3.2.2负责确定公司重要环境因素。

3.3公司各部门负责本部门环境因素识别。

4、程序

4.1环境因素识别

4.1.1公司主要通过现场调查和评议的方法对公司活动、产品和服务全过程及可能施加影响相关方的环境因素进行识别。

4.1.2环境因素覆盖范围

4.1.2.1业主入住和装修

4.1.2.2社区文化活动

4.1.2.3清洁服务

4.1.2.4绿化服务

4.1.2.5公共秩序管理

4.1.2.6维修服务

4.1.2.7办公过程

4.1.2.8纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务

4.1.2.9可施加影响的相关方(供货方、承包方、业主)

4.1.3环境因素分类

4.1.3.1ⅰ类:水、气、声、渣污染物排放或产生。

4.1.3.2ⅱ类:能源、资源、原材料消耗。

4.1.3.3ⅲ类:对相关方可施加影响环境问题及要求;

4.1.3.4ⅳ类:其他。

4.1.4环境因素识别时应考虑过去、现在、将来三种时态。

4.1.5环境因素识别时应考虑正常、异常、紧急三种状态。

4.1.6环境因素识别时应考虑八种类型

a.向大气的排放;

b.向水体的排放;

c.向土地的排放;

d.原材料和自然资源的使用;

e.能源使用;

f.能量释放(如热、辐射、振动等);

g.废物和副产品;

h.物理属性，如大小、形状、颜色、外观等。

4.1.7可施加影响的环境因素

不属于本公司直接行为产生的环境问题，但可以通过对相关方施加影响促使其改善环境行为的应予以识别。

4.1.8识别环境因素时应进行预见性分析，确保环境因素全面、系统。环境因素识别主要从废水、烟尘、噪声、固体废弃物、能源和材料的浪费、急性中毒、潜在污染(异常情况、紧急情况)几方面进行。

4.1.9识别环境因素的依据

4.1.9.1客观的能够控制或能够施加影响的。

4.1.9.2法律、法规与其他要求有明确规定的。

4.1.9.3相关方有要求的。

4.1.10各部门采取上述识别依据和方法，对本部门活动的全过程进行现场调查，识别出本部门环境因素，填写部门《环境因素识别表》上报品质部，品质部汇总审核后，编制公司《环境因素识别表》，报管理者代表审批。

4.2重要环境因素的评价

4.2.1环境因素评价流程

分析调查影响环境的因素→评价环境因素→确定重要环境因素

4.2.2重要环境因素评价依据

4.2.2.1有关的法律、法规和其他要求。

4.2.2.2环境影响的规模，严重程度和发生频次。

4.2.2.3环境事故风险概率和危害程度。

4.2.2.4本公司的实际控制情况。

4.2.2.5相关方要求和关注程度。

4.2.3评价重要环境因素的方法

4.2.3.1评价指标:

重要环境因素评价考虑以下5个指标:

a.遵守法律法规和污染物达标状况;

b.发生频率(排放量);

c.控制状况;

d.影响程度;

e.节能降耗增效。

4.2.3.2评价方法:

a.专家评定法;

b.综合打分法。

计算e=b c d，a≥4或e≥10为重要环境因素;a:法律符合性，b:污染因素发生频率;c:控制状况;d:影响范围;e:综合值;详见《环境因素评价表》。

4.2.4由品质部组织，管理者代表主持各部门依据环境因素评价，结合本部门实际情况对已识别的环境因素进行评价，填写《环境因素评价表》，并由品质部对评价出的重要环境因素填写《重要环境因素清单》，报管理者代表审批。

4.3环境因素清单的发放

管理者代表批准后的《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》，由品质部执行《文件控制程序》发放办法，发放到相关部门。

4.4品质部应监督、协调各部门对评价出的重要环境因素进行有效控制。对重要环境因素的控制采用以下方法:

4.4.1制定目标、指标、管理方案执行《目标、指标和管理方案控制程序》;

河南建业物业管理有限公司文件编号:jw/qem-019-____标题:环境因素识别与评价控制程序章节号5.4.3版本号0/b

4.4.2制定管理程序执行相关运行控制程序;

4.4.3培训与教育;

4.4.4制定应急预案;

4.4.5加强现场监督检查;

4.4.6保持现有措施。

4.5环境因素的更新

4.5.1品质部每年管理评审前应组织一次环境因素的识别和评定工作。

4.5.2当发生以下情况时，品质部应及时进行环境因素的识别、评价和更新

4.5.2.1当法律、法规及其他要求发生变更时。

4.5.2.2当本组织活动、产品和服务发生变化时。

4.5.2.3当相关方有合理抱怨时。

4.5.2.4当公司环境方针有变化时。

4.5.3当服务项目、活

动及材料发生重大变化时，相关部门应重新识别环境因素，并反馈给品质部，由品质部确认、评价、更新环境因素，相关部门根据更新意见修改《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》。

4.6公司在制定目标、指标和管理方案及运行控制、培训、信息交流、绩效监测等时，应考虑重要环境因素的影响。

4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《目标、指标、管理方案控制程序》

5.3《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《环境因素识别表》jw/jl-5.4.3-001

6.2《环境因素评价表》jw/jl-5.4.3-002