物业辖区给排水设备设施运行管理作业规程制度（优选10篇）

物业辖区给排水设备设施运行管理作业规程制度

物业辖区给排水设备设施运行管理标准作业规程

一、目的

规范给排水设备设施运行管理工作，确保给排水设备设施良好运行。

二、适用范围

适用于物业管理处辖区内给排水设备设施的运行管理。

三、职责

1、机电维修部主管负责检查给排水设备设施运行管理工作的实施情况并负责给排水设备设施运行管理工作的组织实施。

2、管理员具体负责给排水设备设施的运行管理。

四、程序要点

1、巡视监控

(1)管理员应每两个小时巡视一次小区内水泵房(包括机房、水池、水箱)，每周巡视一次小区内主供水管上闸阀以及道路上沙井、雨水井。

(2)巡视监控内容如下:

a、泵房有无异常声响或大的振动;

b、电机、控制柜有无异常气味;

c、电机温升是否正常(应不烫手)，变频器散热通道是否顺畅;

d、电压表、电流表指示是否正常，控制柜上信号灯显示是否正确，控制柜内各元器件是否工作正常;

e、机械水压表与pc上显示的压力是否大致相条例，是否满足供水压力要求(正常值为4.5kgf/cm2);

f、水池、水箱水们是否正常;

g、闸阀、法兰连接处是否漏水，水泵是否漏水成线;

h、主供水管上闸阀的井盖、井裙是否完好，闸阍是否漏水，标识是否清晰;

i、止回阀、浮球阀、液位控制器是否动作可靠;

j、临时接驳用水情况;

k、雨水井、沉沙井、排水井是否有塞现象。

(3)管理员在巡视监控过程中发现给排水设备设施有不正常情况时，应及时采取措施加以解决;处理不了问题，应及时详细地汇报给机电维修部主管，请求协助解决;整改时，应严格遵守《给排水设备设施维修保养标准作业规程》。

2、给排水设备设施异常情况的处理

(1)主供水管爆裂的处置;

a、立即关闭相关连的主供水管上的闸阀;

b、如果关闭了主供水管上相关连的闸阀后仍不能控制住大量泄水，则应关停相应的水泵房;

c、立即通知服务中心主管及机电维修部主管。机电维修部主管联络供水公司进行抢修;负责通知相关的用水单位和用户关于停水的情况;

d、服务中心在机民维修主管的组织下，尽快开挖出所爆部位水管;

e、供水公司修好所爆部位水管后应由维修管理员开水试压(用正常供水压力试压)，看有无漏水或松动现象;

f、确认一切正常后，回填土方，恢复水管爆裂前的原貌。

(2)水泵房发生火灾时按《火警、火灾应急处理标准作业规程》处置。

(3)水泵方发生水浸时的处置;

a、视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关;

b、堵住漏水源;

c、如果漏水较大，应立即通知机电维修部主管，同时尽力阻滞进水;

d、漏水源堵住后，应立即排水;

e、排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理。如用干的干净抹而擦拭、热风吹干，自然通风、更换相关管线等;

f、确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试运行;如无异常情况出现则可以投入正常运行。

3、水泵房管理

(1)非值班人员不准进入水泵房，若需要进入，须经机电维修部主管同意并在值班人员的陪同下方可进入水泵房。

(2)水泵房内严禁存放有毒、有害物品。

(3)水泵房内应备齐消防器材并应放置在方便、显示眼处。水泵房内严禁吸烟。

(4)定期打扫水泵房的卫生，清洁水泵房内的设备设施，做到地面、墙壁、天花、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆完好、整洁光亮。

(5)水泵房内应当通风良好，光线足够，门窗开启灵活。

(6)水泵房应当做到随时上锁，钥匙由机电维修部主管统一保管，其他管理员不得私自配钥匙。

4、管理员应将给排水设备设施的运行数据(环境温度、电压、电流、运行频率)及运行状况完整、规范地记录在〈给排水设备设施运行日记〉表内，于每月的3日前将上一个月的记录整理成册后交机电维修主管存档，保存期为二年。

五、记录

《给排水设备设施运行管理日记》

六、相关支持文件

1、《给排水设备设施维修保养标准作业规程》

2、《火警火灾应急处理标准作业规程》

物业辖区给排水设备设施运行管理作业规程制度：物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准

1、目的

1.1、规范业户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2、适用范围

2.1、适用于北京***物业管理有限公司所辖区域内业户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3、职责

3.1、工程维护部负责维修工作的组织、监督以及对物业公司制定的《***有偿服务收费标准》以外的报修内容实行收费评审。

3.2、工程维修部领班负责具体记录报修内容，及时传达并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3、工程维护部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4、程序要点

4.1、住户报修

4.1.1、金钥匙服务中心服务助理在接到业户报修要求时，应立即通知工程维护部。

4.1.2、工程维护部主任按照报修内容，安排维修人员的工作:

4.1.2.1、如业户报修内容属《***有偿服务收费标准》中的项目，业户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场;

4.1.2.2、报修内容属《***有偿服务收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

4.1.2.3、对于不属于《***有偿服务收费标准》中的报修项目，由工程维护部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审并通知金钥匙服务助理，金钥匙服务助理回复业户是否可以维修，经业户对维修费用认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.3、工程维护部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工程维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4.1.4、维修人员向业户说明收费标准，业户同意维修后开始维修;如业户不同意维修的应提醒业户考虑同意后现行报修，并及时返回工程维护部，向工程维护部主任说明情况，与维护部主任一同在《委托服务单》上注明原因并签名确认后交还金钥匙服务中心收费处备案。

4.1.5、如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行检查评审，并将结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.6、维修工作完成后，维修人员应按《***有偿服务收费标准》在《委托服务单》上注明应收的各项费用金额。并请业户使用或检查合格后，在《委托服务单》上签名确认，维修人员将《委托服务单》(第四联)交给住户作为缴费依据。

4.1.7、维修人员维修完成后将《委托服务单》交回金钥匙服务中心，并将工程部一联拿回备档。

4.1.8、对业主的家庭维修可采取工作完成后立即结算或月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款或由服务助理上门收取。

4.2、公共设施设备的报修处理

4.2.1、服务中心服务助理接到公共设备设施的报修后，应立即通知工程维护部。

4.2.2、工程维护部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

4.2.3、完成维修工作后，维修人员应在《工程维修单》上注明维修有关事项。

4.3、费用结算

4.3.1、金钥匙服务中心收费处人员在《委托服务单》返回当天将单子上的费用分别统计在乐天客户管理软件内的相应栏目内。

4.3.2、服务助理负责上门收取《委托服务单》所产生维修费用，也可由业主直接到金钥匙服务中心收费处交纳，或采取银行划扣手续。

4.3.3、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。

4.4. 维修收费管理规定

为了加强维修收费管理，维修收费按下列程序执行。

4.4.1、由公司对《委托服务单》进行统一编号。

4.4.2、金钥匙服务中心接到住户报修时，要确定是否收费。

4.4.3、工程维护部接到通知后派维修人员维修时要现场确定收费价格，并由住户签字确认后进行维修。

4.4.4、委托服务单一式四联，服务中心一联作为质量监控依据，财务一联作为维修费用统计的依据，工程维护部一联存档。

4.4.5、维修人员将最后一联委托服务单交给住户作为缴费依据。

4.5、工程维护部维修人子员上门服务规范

4.5.1、工程维修部维修人员接单后在工程维修单上签收。

4.5.2、维修人员接到工程维修单后，应在15分钟准备好安装、维修所需要材料、施工工具及清洁用品(塑料袋及干净抹布等)，按与住户约定的时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。

4.5.3、到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，经业主许可后方能进入室内。

4.5.4、进入维修单元内，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套。

4.5.4、自觉维护公司及业主的权益，不做损害公司名誉的事。

4.5.5、不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部主任，请求支援解决。

4.5.6、在进行安装、维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或报纸等)。尽量使噪音降低限度，严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。

4.5.7、严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。

4.5.6、因材料不足暂不能维修的，应向业户解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

4.5.7、因住户自购设备故障无法维修的，应详细向业户说明原因，由用户联系其设备的供应商维修，同时将情况记录在维修单上交业主签名。

4.6、维修完毕，请业主验收后并签名确认，维修人员应及时清洁工作场地，把小的垃圾装入塑料。

4.7、工程服务维修项目

4.7.1、电脑网络系统维修。

4.7.2、电话线维修。

4.7.3、可视对讲机维修。

4.7.4、燃气炉维修

4.7.5、热水器维修

4.7.6、电路故障维修

4.7.7、给水，排水设备设施维修

4.7.8、供电线路、小设备维修

4.7

.9、门窗五金件维修

4.7.10、卫浴设备维修。

5、记录

5.1、《工程维修单》

5.2、《委托服务单》

5.3、《***有偿服务收费标准》

物业辖区给排水设备设施运行管理作业规程制度：物业辖区灭火预案标准

物业辖区灭火预案标准作业规程(二)

1.0目的

规范制定灭火预案的工作程序，确保灭火预案的有效性、实用性。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各辖区重点防火部位灭火预案的制定。

3.0职责

3.1消防管理中心主管负责制定辖区重点防火部位的灭火预案。

3.2消防管理中心班组长负责灭火作战计划图的绘制。

3.3消防管理中心组长负责根据灭火预案的内容具体组织演练。

4.0程序要点

4.1制定原则

4.1.1适用性原则。制定的灭火预案要符合实际情况。

4.1.2有效性原则。制定出的灭火预案在发生火警、火灾的处置实施时能收到良好的效果具有实用性。

4.1.3可操作性原则。制定的灭火预案要符合公司的实际情况，确实可行。

4.2重点防火部位

4.2.1大楼公共娱乐场所。

4.2.2超高层建筑。

4.3灭火预案的制定

4.3.1消防管理中心主管根据小区的发展情况，小区火灾特点及火险隐患较大的部位确定重点防火部位，并进行标识，在每年12月10日前制定完毕小区重点防火部位灭火预案(或进行修订)，并报公司审批。

4.3.2灭火预案应符合下列要求:

a)符合消防管理中心器材准备情况;

b)有具体的组织实施时间;

c)有具体的演练经费预算;

d)有灭火预案演练的责任人;

e)须经公安消防队审核通过和备案。

4.4基本情况

4.4.1周围情况(某小区):

a)公共娱乐场所的两侧均设有走火安全疏散楼梯，毗邻单位均设有防火分区或防火隔物，会所有较好的逃生和自救环境，可直接选择高空滑绳自救和高空缓降器救人;

b)高层建筑的两侧设有疏散走火楼梯，毗邻建筑较远，楼层各单位间设有防火分区和防火分隔物，楼顶设有防排烟系统进行排烟和抽风。因楼层较高，给逃生和自救带来困难，必要时可以沿下水管道下滑进行自救和逃生。

4.4.2水源情况:

a)大酒店一楼水泵房和楼顶设有生活用水水池，可转化为消防用水，东西两侧每层楼均设有4个消防接合器，距大楼10米处的地面消防栓可直接向大楼供水;

b)会所每层楼通道均设有两个室内消防栓，首层前面有游泳池可直接转为消防水池，有3个消防接合器及1个地面消防栓向大楼供水;

c)大酒店、会所的内部装修材料是防火阻燃的建筑材料，部分仍属于燃烧材料，耐火极限为二级，其中如卡拉ok，装修空间小、顶棚低，大部分属可燃材料，一旦发生火灾，燃烧速度很快。

4.4.3物资性质:

a)大酒店、会所大楼内均存有不同性质的物资，大部分属易燃或可燃物资，燃烧速度快，着火点低;

b)高层住宅取，只存放放一些家庭日常用品，物质单一、量少。一般不易着火。

4.4.4单位消防组织与装备:

a)消防组织及相关部门职责:

--以消防管理中心为主的战斗队组织指挥火警、火灾的扑救，各消防员均有明确的职责和分工;

--成立以保安部为主的义务消防队负责疏散抢救被困人员，转移贵重物资、技术资料，交通管制和安全警戒;

--机电维修部主管指导电工开启相关自动灭火设备，保证消防供水和应急照明;

--重点防火部位营业部门的负责人指导员工转移物资，协助疏散顾客。

b)消防装备:

--消防管理中心可铺设水带供水;

--重点防火部位安装有自动灭火系统，能施放药剂自动灭火;

--自备手提式、推车式“1211”灭火器，能扑灭小型和初期火灾。

4.4.5火灾危险性及火势发展特点:

a)在大酒店，会所营业取厨房内都存放有液化气瓶，大酒店仓库有很多可燃物资，一旦着火，火势猛烈，会引起爆炸危险及人员伤亡。一般在5分钟内难以控制的火势会给扑救带来很大困难;

b)高层建筑的电梯井和各种管网井底直通楼顶，发生火灾时，火势迅速向上蔓延，燃烧速度快，加上高层建筑楼层较高，供水压力不足，给扑救带来很困难。

4.4.6灭火措施:

a)在公共娱乐场所装有防火门及防火卷帘，应急处理时先关闭防火卷帘，把火势控制在着火区域;

b)正确运用灭火方法(冷却法、窒息法、隔离法、抑制法)，灵活掌握战术方法(堵截包围、内外夹攻、上下合击、重点突破、分片消灭等);

c)正确选择铺设水带线路和架设消防梯，水枪手选择着火源较近猛烈射水;

d)正确运用灭火器从不同方位施放药剂，主攻着火源和燃烧猛烈处。

4.4.7注意事项:

a)防构建筑物倒塌伤及人员;

b)防死火复燃，火灾扑灭后应反复检查，彻底消除火种，必要时可留人看守;

c)防人员中毒窒息，灭火和疏散时应戴好防毒面具，以免烟雾和有毒燃烧产物过量而引起窒息;

d)防爆炸，有爆炸迹象应迅速撤离火灾现场。

4.4.8灭火作战计划图(平面图)。由消防管理中心班长绘制重点防火部位灭火作战计划平面图，贴在每个消防控制中心或存档备案。

4.4.9审批意见:

a)重点防火单位签署意见。由重点防火部位所在单位的负责人签署意见;

b)公司总经理审批意见;

c)送公安消防队备案签署审批意见。

4.5应用

4.5.1制定的灭火预案要在消防演习中体现，按照具体制定的重点防火部位灭火预案的内容，定期组织演练。

4.5.2在消防培训中要体现出灭火预案的内容，由消防管理中心组长定期组织训练。

4.5.3在发生火警、火灾应急处理时，能根据预先制定的灭火预案展开灭火战斗。

4.6修订。根据灭火预案在消防培训、消防演习和应急处理中的实际应用情况，由消防管理中心主管根据演练效果组织讨论，对原制定的灭火预案中无法具体操作的部分进行修改。

4.7消防管理中心主管监督填写灭火预案的相关记录，归档管理，长期保存。

5.0记录

5.1《灭火作战方案》

5.2《灭火预案》

6.0相关支持文件

6.1《防火管理标准作业规程》

6.2《消防演习标准作业规程》

物业辖区给排水设备设施运行管理作业规程制度：物业辖区消防管理标准

物业辖区消防管理标准作业规程(四)

1.0目的

为了建立行之有效的消防安全管理体系，维护项目内业主的生命和财产安全，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于ss物业管理有限公司辖区内防火消防的管理工作。

3.0职责

3.1安全部主管负责消防培训、制定演习方案、检查、整改工作。

3.2项目经理对上述工作进行检查监督，对项目消防工作全面负责。

4.0程序要点

4.1管理人员工作程序

4.1.1安全部主管负责以下工作:

a)每年12月制订下《消防演练方案》，并对义务消防人员进行消防演练培训;

b)负责《临时动火作业申请表》的审核，并监护动火作;

c)担任项目安全检查员，制止各种违反消防法规的行为;对要害部位进行定期检查，发现消防隐患，及时解决;如发现火警隐患，填写《消防检查整改通知单》交有关业主，限期整改;监督指导各部门落实防火安全制度;制止违章作业;

d)发生火灾时，组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾，保护现场，追查处理火警事故，参与调查火灾原因;

e)管理消防器材设备，每月一次检查，确保各类器材和装置处于良好状态，防火疏散通道保持畅通;

f)定期向项目经理汇报消防工作情况。

4.2项目经理负责以下工作:

4.2.1负责对安全部主管工作进行检查监督。

4.2.2作为项目消防责任人，对项目消防工作全面负责。

4.2.3审批《临时动火作业申请表》。

4.2.4审批《消防演练方案》。

4.3临时动火作业管理工作程序

4.3.1本单位或外单位在物业管理中心辖区内因施工动火的工程，原则上应报消防局审批，特殊情况下，在安全部办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，且物业管理中心派专人监督其动火，完毕后应立刻清查现场。

4.3.2在经批准的重点部位动火(变压器室、财务室、配电间、控制室、汽车库、地热站、楼层等处)，动火之前必须做到"七不、四要、一清"。

a)动火前"七不":

--防火设施不落实不动火;

--附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火;

--凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火;

--周围的易燃杂物未清除不动火;

--凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净、排除残有的油质不动火;

--在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未经清理或未采取安全防范的不动火;

--未配备相应的灭火器材不动火。

b)动火中"四要":

--动火前要指定现场安全负责人;

--动火人员要严格执行安全操作规程;

--发生意外事故时，应立即扑救;

--现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。

c)动火后的"一清"

--动火人员和现场负责人在动火后，应立即彻底清理现场火种，然后才能离开现场。

5.0相关记录

《临时动火作业申请表》

《消防检查整改通知单》

6.0相关支持文件

物业辖区给排水设备设施运行管理作业规程制度：物业辖区大理石墙面清洁

物业辖区大理石墙面清洁作业规程

1 目的

规范大理石墙面清洁工作，确保大理石墙面清洁、干净。

2 适用范围

适用于公司所管辖各类的大理石墙面的清洁作业。

3 职责

3.1 保洁主管负责对大理石墙面清洁工作的质量检查与监督。

3.2 保洁班长负责依照本规程进行组织实施清洁工作。

3.3 清洁工负责依照本规程进行具体清洁工作。

4 作业规程

4.1 先备两桶水，一桶清水，另一桶放入少量的(约200毫升)清洁剂。

4.2 用铲刀轻轻刮掉大理石墙面的污迹。

4.3 把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦。

4.4 大理石和大理石之间的缝要用小刷子刷洗。

4.5 用拖把拖洗干净地面。

4.6 大理石墙面清抹应每周进行一次，大理石墙面清洗应每月进行一次。

4.7 清洁时应注意

4.7.1 用铲刀刮除大理石墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花大理石墙面。

4.7.2 严禁使用中碱、强酸类除污清洁剂清洁大理石墙面，以免损坏墙砖表面的光泽。

4.7.3 大理石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡。

4.8 保洁标准应达到目视大理石墙面干净无污迹，室内大理石墙面清洗后用纸巾擦拭50

物业辖区给排水设备设施运行管理作业规程制度：物业辖区住户投诉处理标准

1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2. 0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。

3. 0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3. 2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3. 3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

3. 4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1使用"唱诺制"时应特别注意使用几种"唱"的语言。

4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.4接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.5富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3投诉界定。

4.3.1 重大投诉。

下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2 重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.3 轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待。

4.4.1当接到住户投诉时，管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;

被投诉人或被投诉部门;

投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

住户的要求;

住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意:请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录;

必要时，通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;

注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧:耐心倾听，做一位良好的听众;

对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动;

不要随意辩解;

学会适时适度地赞美住户。

4.4.2投诉的处理承诺:a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。

客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

4.6投诉处理内部工作程序。

4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。

在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。

管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。

通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。

4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。

在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

4.9其他形式的投诉(如信函)，客户服务中心参照本程序办理。

4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

4.11对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

4.12投诉的处理时效。

4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

4.14投诉记录每页印有编码，不允许撕毁。

4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

6. 0相关支持文件《回访管理标准作业规程》。

物业辖区给排水设备设施运行管理作业规程制度：物业辖区高空清洁作业

物业辖区高空清洁作业标准作业规程

1、目的

规范高空清洁作业，确保高空作业安全与工作质量。

2、适当范围

适用于物业管理公司辖区内楼宇外墙高空清洁工作。

3、职责

1)保洁部主管负责外墙清洁高空作业的工作计划制定，组织监督、检查外墙清洗工作和安全管理工作。

2)外墙清洗组组长负责依照本规程组织实施外墙清洁工作和高空作业安全管理。

3)外墙清洁工负责依照本规程具体实施外墙清洗作业。

4、程序要点

1)高空作业人员资格审查。

a.外墙清洗作业必须实行审批制度，符合下列条件的作业人员经审批后方可上岗;

*年满18岁以上，40岁以下的健康男性;

*无高血压、恐高症病史;

*视力良好;

*经过专门的高空作业培训并有高空作业操作经验;

*作业前精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状;

*作业前4小时内没有饮酒。

b.外墙清洗工必须持有上岗证，并接受物业管理公司的有关培训后方可上岗，入职前每位外墙清洁工均应与公司签订责任合约书。

c.符合上述条件的人员经本人申请填表、保洁部主管对照审批表逐项检查全部合格后方可进行高空作业。如审查时表中有一项不合格者不允许上岗。

2)工作前的安全检查。

a.每次高空作业前保洁部主管必须详细检查作业工具准备情况;

*吊绳、安全绳有否破损，如有应采取补救措施或更换;

*吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如有，应重新打死结;

*安全绳的结点是否打牢，否则重新打死结。

b.楼顶固定绳索点是否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点。

c.检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶皮或绳套，如否，应立即加套。

3)高空作业人员的着装检查。

a.高空作业人员的着装必须符合下列要求:

*工作服为紧身束腰式;

*上下衣装没有口袋，鞋子不是系带式;

*衣服纽扣完全扣好;

*身上不佩戴钥匙链及任何硬物;

*手套为五指薄型手套;

*安全帽为紧口式。

b.保洁部主管应对上述着装逐项检查一遍，全部符合要求后方允许进行高空作业。

4)清洁工具的准备。

a.根据外墙装饰材料和脏污程度选择、配制合适清洁剂:

*清除水泥、白灰等污渍时，选用盐酸外墙清洁剂;

*清除污渍、锈渍、油渍用万能外墙清洁剂，如油污、锈渍太强时，应用氢氯酸清洁剂(腐蚀性强的要注意安全);

*玻璃外墙用玻璃清洁剂。

b.清洁剂勾兑配制后，装入容器内和毛刷、墙壁、抹布等清洁工具一起放入清洁桶内。

c.清洁桶、喷水枪固定在吊板上。

5)底层的安全防护。

a.底层为路面或人行横道时应设置护栏，挂上警示牌，以警示行人绕开行走，禁止区内的路面铺上塑料布，以保护地面不被污染。

b.楼宇周围如有绿化带的除设置护栏、挂上警示牌外，还应对绿化带采取防护措施以防毁坏绿化带。

c.以上工作准备完毕，检查无误时方可作业。

6)外墙清洗操作程序。

a.缓缓将吊板放下，到达第一工作位置。

b.用水枪对准清洁位置冲水除尘。

c.将清洁剂涂抹在清洁面上，用墙刷反复擦拭。

d.用水枪再次喷水直到喷净。

e.逐渐下滑，依次作业，直至底层。

f.登顶依次进行上述工作。

7)高空作业注意事项。

a.注意拿牢手中作业工具，防止掉落。

b.不准在高空中相互传递工具或投掷物品。

c.禁止作业时谈天说笑。

d.禁止在高空作业时做过大的悠荡动作。

e.注意墙面附着物，避免碰损或碰伤自己。

f.监控人员监控到位，严禁离开。

8)高空作业禁止事项。

下列情况下，禁止高空作业。

*安全绳具没有检查;

*没有现场监护人员;

*风力超过四级或气温超过35℃;

*雷雨大雾天气;

*作业人员身体不适;

*本人不愿意操作的不能强迫上岗。

9)高空作业完毕后的工作。

a.全部作业完毕后收起吊绳及工具。

b.撤除地面路障、警示牌。

c.清除地面水油污物，撤除塑料布。

d.工具收仓。

10)高空作业器具的管理和存放。

a.发现绳索离股或单节内断丝超过3根时，做报废处理。

b.吊板安全等上的部件严禁随意拆卸。

c.自锁器涂上润滑油。

d.及时晾晒吊绳。

e.搬运时，禁止使用有钩刺的工具。

f.专人保管、专项使用、不准外借他用。

g.储存在干燥通风处。

5、记录

《外墙清洁作业审批表》。

6、相关支持文件

7、附录

《高空作业责任合约书》。

物业辖区给排水设备设施运行管理作业规程制度：物业辖区二次供水管理标准

物业辖区二次供水管理标准作业规程

一、目的

规范二次供水管理工作，确保二次供水水质符合卫生检验标准。

二、适用范围

适用于物业管理处辖区内水池(箱)的二次供水管理工作。

三、职责

1、机电维修部主管负责定时检查二次供水管理工作的实施情况。

2、维修管理员具体负责二次供水管理。

四、程序要点

1、二次供水管理要求

(1)机电维修部主管每月5号之前检查小区内每个水池(箱)，并将检查情况记录在自己的工作日记上。

(2)二次供水管理由维修部管理员专职负责。维修管理员应持有经卫生防疫站认可的《健康证》。

(3)每个水池(箱)应结构守好、无渗漏，检视门应上锁，水池(箱)周围及顶盖应清洁、干净。

(4)水池(箱)应每隔3个月清洗、消毒一次，清洗员应持有经卫生防疫站认可的《健康证》。

(5)清洗消毒水池(箱)时应提前两天通知服务中心，由服务中心通知有关用水部门和用户做好储水准备。

2、水池(箱)清洗消毒安全注意事项

(1)在水池(箱)内作业时，光源需采用36v以下的安全电压，最好用手电筒或应急灯。

(2)抽污水的潜水泵应装漏电开关，漏电开关应提前试验并确认动作可靠。

(3)在水池(箱)消毒人员需载防护眼镜和口罩，如果在水池(箱)内感到头晕、气喘，则应马上离开水池(箱)到外面呼吸新鲜空气。

(4)上下水池(箱)时应把紧扶手、踩稳钢梯，严防跌落。

3、水池(箱)清洗消毒前的准备工作

(1)1:100灭菌净水溶液或市卫生防疫站配制的消毒液。

(2)潜水泵、应急照明灯或手电筒。

(3)扫把、尼龙刷、尼龙绳、胶桶、眼镜、口罩、胶手套。

4、水池(箱)清洗消毒程序

(1)排放水:

a、排放水时应提前关闭水池(箱)时水闸阀，让水池(箱)水位用到接近消防用水水位，以免浪费;

b、为确保用户正常用水，排放干水池(箱)的时间应控制在1.5小时以内。

(2)清洗消毒:

a、清洗:

――铲出水池(箱)内泥沙及各种沉积物;

――用扫把或泥龙刷从水池(箱)顶部、四周墙壁、底部依次反复刷洗;

――如果仍未洗干净应再进行刷洗直至干净为止。

b、消毒:

――用扫把或尼龙刷蘸取1:100的灭菌净水溶液(可防疫站配制的消毒溶液)，依次反复刷洗消毒;之后将水池(箱)盖好封闭半小时;

――用清水冲洗一遍整个水池(箱)，排出消毒水溶液;

――重复用清水冲洗一遍并排出消毒水溶液。

c、注水:清洗消毒工作全部结束后，清理收拾好所有工具。打开闸阀向水池(箱)内注水，达到调定的水们后加盖上锁。

5、取样送检

(1)用干净的矿泉水瓶从水池(箱)中部撮500ml水并在瓶子中部贴上标签，标签上应写明送检单位及送样日期。

(2)水样当天由机电维修部主管安排人员送至市卫生防疫站检测。

(3)如果合格，则应重新洗涤和消毒水池(箱)直至合格为止。

6、水池(箱)清洗消毒工作全部结束后，应完整、规范、清晰地把情况记录在《水池(箱)清洗消毒记录表》内，并于每次小区内全部水池(箱)清洗消毒工作结束后3天内由维修部主管把记录整理成册交机电维修部存档，保存期为两年。

五、记录

《水池(箱)清洗消毒记录表》

六、相关支持文件

物业辖区给排水设备设施运行管理作业规程制度：物业辖区服务标识

物业辖区服务标识标准作业规程

1.0目的

规范服务标识的使用与设置，为小区住户的居家工作生活提供方便。

2.0适用范围

适用于本项目各类服务标识的设置、使用、控制工作。

3.0职责

3.1各部门经理负责各类服务标识设置、使用的实施工作。

3.2人事行政部负责对各类服务标识的管理进行审核、监控。

4.0程序要点

4.1服务标识的使用、设置范围。

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

4.2常用标识的种类。

4.2.1服务人员的标识。

(1)物业管理公司各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括护卫人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员。

(2)各类服务人员在当值工作时必须佩戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职务和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见员工服务管理。

4.2.2各类服务场所的标识。

(1)公司机关和人事行政部及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、结实耐用。

(2)客户服务中心、会所、泳池、网球场等公共服务场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户(客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。

4.2.3各类服务产品的标识。

(1)提供给住户的《住户手册》或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话。

(2)提供给住户的各类有偿服务产品，在提供给住户时，均应让住户有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。

4.2.4所管理的各类物业标识。

(1)各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别。

(2)整个小区的街道、方位均用标识牌标明街道名称、小区方位。管理公司在每个托管小区用区域示意区的形式在小区明显位置标识出小区的建筑构成和方位;

(3)各类设备房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

4.2.5特殊场所、环境的标识:

(1)消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示。

(2)紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向。

(3)重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

4.2.6项目部替顾客(住户)保管的物品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

4.2.7设备设施标识:

(1)配电室(高低压)必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求，高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样;

(2)中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;

(3)凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用的范围;

(4)因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。

4.2.8停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

4.3标识的设置要求。

4.3.1便于观察。

4.3.2便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

4.3.3便于实施。

4.3.4不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

4.3.5具有可追溯性:

(1)需要进行追溯的标识应具有惟一性，如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;

(2)有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。

4.4标识的设置制作程序。

4.4.1相关使用、责任部门提出设置申请。

4.4.2人事行政部进行审核。

4.4.3审核通过后报总经理审批。

4.4.4批准后由经营部对外联系制作。

4.5标识的日常管理。

4.5.1项目部每月应当将本项目所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于项目部每月的工作小结中。

4.5.2对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的规程。

5.0相关记录表格

6.0相关支持性文件

物业辖区给排水设备设施运行管理作业规程制度：物业辖区特殊环境清洁

物业辖区特殊环境清洁作业规程1目的规范特殊环境清洁工作，确保环境卫生质量。

2适用范围适用于公司管理的大厦公共部位特殊环境的清洁作业，高档住宅区公共部位特殊环境的清洁作业也可参照采用。

本规程所指特殊环境指因污水井、雨水井、管道或化粪池等设施故障，造成外溢，以及狂风暴雨等原因导致环境污染的场合。

3. 职责3.1保洁主管负责特殊清洁工作的组织安排与质量监控。

3. 2保洁班长负责协助主管检查、实施特殊环境清洁工作。

3. 3清洁工负责依照本规程具体进行特殊环境清洁工作。

4作业规程

4.1污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理

4.1.1当接到保洁主管的指令后，清洁工应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理。

4.1.2将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。

4. l.3疏通堵塞处后，清洁员应迅速打扫地面被污染处，用接水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物。

4.2暴风雨天气的清洁

4.2.1 暴风雨来临前应作到:a)保洁班长应巡查、各岗位清洁员的工作及各处设施的排水情况;

b)班长应派专人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通;

c)检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理;

d)各岗位清洁员应配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

4.2.2 暴风雨过后应作到:a)清洁工应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物;

b)发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，清洁工应协助绿化工及时清运、打扫现场;

c)清洁工应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告主管处理。

4.3梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。

发生上述现象时应按采取适当方式加以清洁

4.3.1 在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。

4.3.2 保洁班长应到现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。

4.3.3 如反潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、地毯、门下的积水。

4.4楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤

4.4.1迅速 水管阀门，并迅速通知保安和维修人员前来救助。

4.4.2迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。

4.4.3关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。

4.4.4 用垃圾斗将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。

4.4.5 打开门窗，用风扇吹干地面。

4.5户外施工影响环境卫生的清洁

4.5.1 小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁员应配合做好场地周围的清洁工作。

4.5.2 及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。

4.6新入住装修期的清洁各责任区清洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或装修队将装修垃圾及时上车清运。

4.7注意事项

4.7.1 暴风暴雨天气时清洁工应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。

4.7.2 雨天作业时宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。

4.7.3 处理水管爆裂事故注意防止触电。

4.8本规程的执行情况，作为保洁中心相关员工绩效考评的依据之一。

5记录6相关支持性文件

6.1《清洁工作质量检查作业规程》