物业管理公司员工离职转岗内部调职规程（优选10篇）

物业管理公司员工离职转岗内部调职规程

物业管理公司员工离职、转岗(内部调职)规程

1、目的

规范员工离职、内部调职工作的审批及手续办理程序，确保员工离职、内部调职工作的质量。

2、适用范围

适用于物业管理有限公司部门经理以下所有员工的离职及内部调职工作。

3、职责

3.1、用人部门负责人负责提出本部门员工离职、内部调职工作的申请及

审核工作。

3.2、综合部/人事部负责员工的离职、内部调职工作的复核及手续办理。

3.3、总经理负责员工离职、内部调职工作的审批。

4、规程

4.1、员工离职

4.1.1、员工离职包括:辞职、自动离职、劝退、解雇四种形式:

a)辞职:员工依据劳动法及公司有关标准作业规程向公司提出书面解除劳动关系并经公司同意的一种行为。一般试用期员工无须提前通知公司，员工试用期满后须提前一个月通知公司，并按劳动合同予以补偿。如员工要求可以提供离职证明。

b) 自动离职:员工违反公司规定连续旷工3天(含)以上视为自动离职。自动离职人员，公司一律不结算薪金，不提供离职证明，并保留追究其有关责任的权利。

c) 劝退:是公司依据劳动法及公司行政奖罚制度向员工书面解除劳动关系并按劳动合同进行一定补偿的一种行为。如员工有要求，可提供离职证明。

d)解雇: 是因为员工严重违反国家法律、法规或公司行政奖罚制度给公司造成较大损失或较大不良影响，公司依据劳动法及有关标准作业规程向员工书面提出解除劳动关系的一种行为。经公司解雇的员工，公司不给予工资以外的任何经济补偿，如员工要求，公司可以提供离职证明。

4.1.2、员工离职的提出与审核:

a)离职的提出:

用人部门负责人依据公司行政奖罚制度向人事部提出劝退、解雇员工申请并将奖罚单附后;员工连续旷工3天，由用人部门于员工连续旷工第四日依据公司行政奖罚制度向人事部提出该员工自动离职报告，并将奖罚单附后;因部门没能及时将员工自动离职情况报告人事部而引起公司经济损失由由用人部门负责人承担;员工向用人部门或综合部/人事部提出辞职申请。

b)用人部门审核:

辞职，由员工/用人部门向人事部索取《员工离职表》(一式两份)，员工按表格要求填写离职原因、申请离职时间等项目，用人部门负责人签署意见，然后报综合部/人事部。劝退、解雇、自动离职，由用人部门依据公司行政奖罚制度向综合部/人事部索取《员工离职表》，按表格要求填写，用人部门负责人签署意见，并将奖罚单附后报综合部/人事部。

4.1.3、综合部/人事部复核。综合部/人事部接到《员工离职表》后在一日内按以下方式进行复核，然后报总经理进行审批。

a)劝退、解雇、自动离职工作的复核:依据公司行政奖罚制度有关规定、员工绩效考评结果予以复核:

有奖罚单附件的，按正常手续办理离职。

没有罚单附件的，按行政奖罚管理制度处理。

b)员工辞职工作的复核:员工因个人私人原因提出辞职，公司又不能帮助解决的，综合部/人事部应予以批准;如员工因上述条件以外的原因提出辞职的，综合部/人事部应先予调解，调解无效的，按公司有关员工投诉及行政复议规定处理。

4.1.4、总经理审批:总经理审批一日内给出审批意见。

4.1.5、综合部/人事部将总经理审批意见通知用人管理处/部门。

4.1.6、用人部门按批准的离职日期通知离职员工办理离职手续。

4.1.7、离职员工于批准离职当日到综合部/人事部领回经审批的《员工离职表》，综合部/人事部应告诉员工办理离职的程序。

4.1.8、离职人员按以下程序办理离职手续:

a)离职人员与用人部门负责人指定的人员按《工作交接表》进行工作交接，并予以监督。交接无误后，接管离职人员工作的指定人员在《员工离职表》的"部门工作交接"栏签名，如有资料丢失，按公司有关标准作业规程予以处理，并将结果记录在"备注"栏;

b)离职人员到仓库退还工衣、工具。仓管员在"仓库栏"签名确认，如有丢失或不正常损坏，按公司的有关规定处理，并将扣款项目记录在，员工离职表的"备注"栏;

c)离职员工到财务部结清欠款，财务部有关人员在，《员工离职表》的"财务部"栏内签名确认;

d)离职员工到综合部/行政部结算电话费及退还办公用品、交通、通讯等工具及钥匙、饭卡，综合部/行政办有关人员在"行政部"栏签名确认，并将扣款项目记录在员工离职表的"备注栏;

e)离职人员到综合部/人事部交还〈员工手册〉、工牌、考勤卡等后，等综合部/人事部通知后，到有关部门领取工资:

"丢失员工手册的扣款 元;

"丢失钥匙的扣款 元/条;

"丢失员工牌的扣款 元

"丢失饭卡的按离职日期前全餐处理;

"丢失考勤卡的由部门根据考勤记录予以补签考勤，经综合部/人事部确认后报总经理审批;

4.1.9工资结算:

a)综合部/人事部有关人员依据公司的离职人员结算制度，结算离职员工的伙食费、水电费，并记录在〈员工离职表〉的备注栏;

b)综合部/人事部有关人员将离职员工的伙食费、水电费、电话费及其他扣款项目，在其工资内一次扣除(计算公式为:实发金额=工资标准 加班费-考勤应扣-伙食费-水电费-电话费-其他扣款)，综合部/人事部有关人员在〈员工离职表〉中人事部栏、考勤计算栏、工资计算栏分别予以签名确认后，报综合部/人事部负责人审核;

c)综合部/人事部负责人审核:

审核无误后，在现金支付单上填写支付工资数目并签字确认，将员工离职表及其相关单据一起报财务部审核;发现问题，由综合部/人事部有关人员重新办理。

4.1.11总经理对〈员工离职表〉及现金支付单予以复审:审核无误后由财务部取回做好现金支付准备，并将〈员工离职表〉第一联反还综合部/人事部;审核发现有误及时纠正，并在当月绩效考评相关项目中予以扣分，造成损失的照价赔偿。

4.1.12综合部/人事部通知离职人员办理退宿手续后，去财务部领取工资离开公司。

4.1.13自动离职人员离职手续由用人部门指定人员依照以上条款办理，自动离职人员一律不结算工资，公司并保

留追究其有关责任的权利。

4.2、员工内部调职

4.2.1、员工内部调职包括:

部门之间调动和管理处之间调动两种形式。用人部门内部调岗，由用人部门内部调配，只需用人部门内部办理工作交接即可。如调动工作同时涉及调薪，则按公司的转正/晋升/调薪规定制度同时办理。

4.2.2离职的提出:

a)调出部门依据部门工作情况向综合部/人事部提出内部调职申请;

b)调入部门依据部门工作情况向综合部/人事部提出内部调职申请;

c)申请调动的员工依据自身情况向用人部门提出内部调职的申请;

d)申请调动的员工依据自身情况向综合部/人事部提出内部调职的申请;

4.2.3、综合部/人事部向用人部门负责人提供《员工调动表》。

4.2.4、调动部门审核:

a)调出(入)部门要求调动者，由调动部门主动联系接受单位或委托综合部/人事部联系，然后部门负责人在调出(入)部门及意见上签字确认;

b)员工要求调动者，由员工主动联系接受单位或委托综合部/人事部联系，调出部门同意调动后予以签字。如果调出部门不同意该员工调动，则不办理调动手续。

4.2.5、综合部/人事部复核:

a)调出员工有接收单位的，可予签名同意调动，然后按正常调动手续办理;

b)如暂无接收单位，综合部/人事部应将情况反馈给调出部门及申请调动员工，直至找到接收单位，方可按正常手续办理;

c)调入部门如无合适人选或综合部/人事部推荐不到合适人选，综合部/人事部应将情况反馈给调出部门，直至找到合适人选，方可按正常手续办理;

d)调出期一般情况下，定在次月的1日，因工作关系不便在次月1日调动的经与调出部门及调入部门协商后，也可予以批准。

4.2.6、审批:

a)属部门之间调动的须总经理审批同意后按正常手续办理;

b)属管理处之间调动的，须经接收方管理处签名确认，并报总经理审批同意后 按正常手续办理。

4.2.7、综合部/人事部将总经理的审批意见通知调动调出部门、接收单位及调动员工。

4.2.8、调动的员工按批准的调动日期办理交接:

a)部门之间调动，只须办理工作交接;

b)管理处之间调动的，还须办理以下手续:

"内部调职员工到仓库退还工衣、工具。仓管员在"仓库栏"签名确认，如有丢失或不正常损坏，按公司有关规定处理，并将扣款项目记录在《员工调职表》的"备注"栏。

"内部调职员工到财务部结清欠款，财务部有关人员在《员工调职表》的"财务"栏内签名确认;

"内部调职员工到综合部/行政部结算电话费及办公用品、交通、通讯等工具及钥匙、饭卡，综合部行政负责人员在"行政栏"签名确认，并将扣款项目记录在《员工调职表》的"备注"栏。

4.2.9、内部调职人员到综合部/人事部办理以下手续:

a)退还工牌、考勤卡等如有丢失照价赔偿;

b)综合部/人事部为内部调职员工配发调入单位的钥匙、工牌、饭卡，在原考勤卡上注明调职日期，并将用餐费用记录在《员工调职表》的"备注"栏;

c)综合部/人事部引导内部调职员工熟悉调入单位的打卡、餐厅及宿舍位置;

d)综合部/人事部月底将内部调职员工工资及扣款情况报财务部计发工资。

4.2.10、工资计算:

a)所有员工的内部调职，其工资支出计入接收单位当月工资成本;

b)涉及调职且调薪的，按公司有关转正、晋升、降级、调薪管理制度规定办理。

4.2.11、人事记录:

a)综合部/人事部有关人员将员工调动情况登记在员工花名册内，注明调往部门/管理处、调动时间，并在原部门/管理处注销;

b)综合部/人事部有关人员将调动人员情况登记在接收部门/管理处的员工花名册内，注明工作证编号、姓名、性别、出生年月日、学历、职称、入职时间、调动的职位、工资等内容;

c)将调动员工的人事档案转移到接收部门/管理处存放。

4.3、员工离职、内部调职管理工作的办理过程可作为以上各有关部门绩效考核的依据之一。

附相关表格:

员工离职表

工作交接表

物业管理公司员工离职转岗内部调职规程：物业管理处客服人员培训

目的

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

适用范围

适用于**管理处客户服务人员的培训。

职责

总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

说明

序号项目内容对象讲师频次

1岗前培训1)公司简介

2)部门简介

3)岗位指导书

4)安全意识

5)服务意识(业主识别)

6)物业管理基本知识

7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部)

2)客服班长

3)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)1)不得少于8小时

2)不得少于8小时

3)24小时

正式上岗之前进行的5天(40课时)

2常规培训1)服务意识(业主识别)

2)客服人员岗位职责

3)岗位操作标准(大堂、前台各设施)

4)业户投诉处理流程及回复

5)案例分析研讨

6)客户服务技巧与心理

7)社会心理学

8)如何与业主沟通

9)客服接待流程及礼仪

10)客户服务规程，标准

11)突发事件的处理

12)岗位协调配合

13)安全、消防知识

14)物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管

2.客服班长

3.岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)

4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次

3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次

3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)

2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员1.客服主管

2.保安班长5.每两月进行1次

4消防知识培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等)

2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查

3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次

5.0 内容

序号内容具体步骤

1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。

3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。

2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

3)军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)每次培训应填写《培训记录表》。

4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

3)消防知识培训应每季度进行1次考核。

4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。

5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》

6.0培训工作考评细则

序号项目内容具体标准

1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%，

2.第二次95%

3.第二次100%

讲师考核标准1.学员听懂率100%。

2.内容实用性，学员认同率95%。

3.培训的互动性，学员认同率80%。

4.知识履盖面，学员认同率70%。

5.培训内容与实操误差率为0

2培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席，扣除考勤2分。

2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训(业余时间);第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训(业余时间);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。

讲师1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训;

2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。

3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7.0记录

7.1《培训计划表》

7.2《培训记录表》

物业管理公司员工离职转岗内部调职规程：物业管理中消防监督管制

物业管理中消防监督的管制

消防工作在物业管理工作中占有重要的地位，在高层楼宇管理中更显突出。消防工作有了失误，物业财产就将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁于一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防工作的主要内容是:

a]贯彻国家和当地政府的消防工作法令。

b]坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面安全检查。

c]对检查出的消防安全隐患、存在问题，一定要督促有关主办单位制订整改措施，限期整改。

d]健全专职和兼职的消防组织，以主要行政负责人担任防火责任人，建立义务消防制度。

e]制订严格的消防制度。

f]对消防器材要定期巡视、试验、大修、换新、保证设备的完好率。

g]积极开展防火宣传教育。

h]抓好灭火管理的平时训练、火灾监控、火灾的扑救与人员疏散。

物业管理公司员工离职转岗内部调职规程：购物广场物业管理公司人事

购物中心物业管理公司人事管理规程

1.目的

规范用人制度，调动员工积极性，降低管理成本。

2.适用范围

适用于公司内人事管理工作。

3.管理规程

3.1招聘

3.1.1公司招聘坚持公开、公正、双向选择的原则，面向社会公开招收，通过考核择优录用。

3.1.2录用的程序

3.1.2.1报名应聘的人员报名时须填写《报名登记审批表》，经用人部门主管初试合格后由总经办组织复试，复试合格后报公司总经理批准后方可录用。

3.1.2.2内部推荐的应聘人员由推荐人填写推荐担保书，其相关程序同3.1.2.1

3.1.3培训

3.1.3.1岗前培训

a)新员工在上岗前必须要经过3-7天的岗前培训。

b)培训计划和内容由总经办人事主管制定并报部门经理审核，总经理批准。

c)新员工培训合格后方能上岗。

3.1.3.2计划培训

a)总经办人事主管每年12月份负责制定公司各类人员第二年的培训计划报部门经理审核，总经理批准后实施。

b)培训所需的经费的申请，场地租借，授课教师的聘请和培训人员的考核工作由总经办人事主管负责。

3.1.4试用

3.1.4.1所有新录用的人员均需经过三个月的试用期，试用期满后，由总经办向用人部门发放试用人员转正意见表，由试用部门提出主导意见，经总经办人事主管审核，总经理批准后，方能办理正式录用手续。

3.1.4.2试用期间表现不理想的人员，本公司有权延长或终止其试用期(试用期最长不超过半年)。

3.1.4.3试用期计入本公司服务年限。

3.1.5签约

3.1.5.1试用合格后，由总经办代表公司和其签订劳动合同。

3.1.5.2操作层员工每次签约年限为1年，管理人员每次签约年限最长为2年，部门经理签约年限最长为3年。

3.1.5.3签定合同后，根据工资标准逐月交纳养老、失业、工伤、生育及住房公积金，个人与公司各自承担相应部分。

3.1.6考核

3.1.6.1由总经办组织，每季末对公司各类人员按考评表上的内容进行考核。

3.1.6.2操作层的员工由班组和部门考核，主管以上的员工由部门和公司进行考核。

3.1.6.3考核不合格者，按公司相关条例办理辞退手续。

3.1.7辞退

3.1.7.1员工辞退，试用期内应提前七天，合同员工应提前一个月递交书面报告，公司按有关合同、法规办理。

3.1.7.2员工在合同期内提出辞职，不享受补偿金。如系公司出资培训的，在培训期满后工作未满合同规定年限，须按照劳动合同规定，赔偿培训费用。

3.1.7.3公司辞退或开除员工按照政府有关法规和劳动合同办理。

3.1.7.4员工辞职或被辞退须向本部门和总经办交回公物及公司的文件材料。经签字认可后方可办理离职手续。

物业管理公司员工离职转岗内部调职规程：某物业管理投标方案编制标准

1.目的

规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。

2.适用范围

适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。

3. 职责

(1)公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。

(2)公司各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工作。

4.程序要点

(1) 投标书编制小组的组织

a) 公司在接到物业管理招标书邀请(或议标书邀请)后，由公司总经理召开经理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自挑选各部门业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组，具体操作标书编制工作以外的其他工作(详见《对外投资标准作业规程》)。

b) 投标书编制小组的分工如下:

* 财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算;

* 管理处抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制;

* 办公室、人事部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置，设备、设施配置，以及编制投标方案资料的收集、提供;

* 品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制;

* 经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。

(2) 物业管理投标书的结构与内容

a)拟接物业的基本概况。

b)公司接管后准备采取的管理方式。

c)针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。

d)为开展物业管理所配置的人力、物力资源。

e)开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。

f)为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。

g)费用投入和成本测算。

h)经济效益分析。

i)社会效益预测。

j)需要招标单位协助解决的问题。

k)本公司的优势和长处。

l)物业接管后的工作进度安排。

(3)投示书的编制要求

a)“拟接管物业的基本概况“要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层楼、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本构成、验收移交情况等。

b)“准备采取的管理方式“要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分项管理方案。

c)对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。

d)人力、物力资源要求详细列出:

* 拟接管物业的组织架构;

* 拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述;

* 主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍;

* 为开展工作前期投入的设备、设施。

e)管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求可操作性和可考核性。

f)服务承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务措施来。

g)费用投入和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投入和管理成本。

h)经济效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微秆”的特点详尽地计算出拟接物业后的经济效益。

(4)投标书的编制程序

a)总经理依据经营部收集到的拟接物业的信息的现场实地考察的结果给出编制投标书的原则的要求。

b)编制小组开始详细依照本规程(3)条的要求逐条完成单项编制工作。

c)总经理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。

d)汇编后打印、装订成册报总经理审批(大的项目尚需报董事会批准)。

5.记录

6.相关支持文件

《人事定编管理标准作业规程》

7. 附录

物业管理公司员工离职转岗内部调职规程：爱德物业管理中心房屋租赁

为加强对科技综合楼、模型厂办公楼的房屋出租管理和科技综合楼、模型厂楼、新办公楼、老办公楼的物业管理、服务工作，特制定本管理办法。

一.物业管理中心部门及人员设置

爱德总公司物业管理中心设置经理1人，副经理1人，服务管理部设置正式职工5人，维修、工程及值班设置4人。

日常保洁等需要临时工，由物业管理中心经费根据实际需要审查聘用人员，报爱德公司总经费批准后实施。

物业管理中心要根据以上各部门及岗位设置，重新修订岗位职责报爱德公司总经理批准。

二.物业管理服务职责

(一)负责完成科技综合楼、模型厂办公楼的出租洽商事项，草拟并审查房屋租赁合同、物业管理暂行办法报院领导审签。注重房屋租赁情况调研，充分利用现有房产资源搞好开源创收。

(二)负责督促租赁单位认真履行院领导审签的房屋租赁合同、物业管理暂行办法中规定的权利和义务。负责房屋租赁费、物业管理费与水电暖费的及时收、交。

(三)负责对科技综合楼、模型厂办公楼、新老办公楼共17590m2的公共区域实行全方位物业管理服务。除水科院及市政有关部门对水电暖等系统实施工程外，负责按时对所管辖区域内提供水、电、暖气运行保障、公共区域的维修保养、保洁服务、电梯、中央空调运行保障等管理服务工作。

(四)负责向各单位及用户提供邮件、信函、报刊的收发服务工作。

(五)负责每日检查所管区域的设施、设备，确保安全正常运行，及时做好用户回访工作。

(六)健全完善房屋租赁管理的各种基础统计资料。

(七)负责制订所管区域内小型维修工程(5000元以下)计划，报经院领导审批后组织实施，超过5000元(不含)以上的维修工程项目，由院视情况委托办理。

(八)负责零星维修、保洁材料的限额采购，严格维修、保洁材料出入库登记手续，按季检查考核各项费用和材料消耗。

三.经济管理方式

根据房地产开发租赁市场的实际情况，院以物业管理中心采取如下经济管理方式:

(一)所有房屋租赁费按合同金额的64%上交院财务核算。按合同额的16%上交院代垫水电暖费，支付时由物业管理中心根据小区收费单确认后交院财务支付。按合同额的20%上交爱德总公司财务列福佳物业管理中心分户核算。物业管理中心要将经批准的房屋租赁合同及时报送院财资处和叫公司财务各一份存档。

(二)院收取64%的房屋租金完税工作以及房管所租赁许可证由院财资处办一相关手续。爱德公司收20%的物业管理费的完税务局工作和上交房管所的房屋租赁管理费，由总公司财务负责办理相关手续，并根据客户需要双方提供相关的复印件。

(三)院对爱德公司收取的20%的物业管理费，采取按会计年度和收付实现制办法计算管理:

1.按合同额的20%经费作为物业管理费。其中:60%对物业管理中心实行包干管理。主要用于人员工资、奖金、保洁费、5000元(含)以下的零星维修及材料费、绿化费、有关规定应上交院的人员经费等开支。具体开支由物业管理中心制定经费预算。人员基本工资按人事部门核定的标准执行;其他保洁费、奖金、福利、临时工工资由物业管理中心根据各岗位职责和任务完成情况提出分配方案报批;零星维修、保养费、绿化费等由物业管理中心根据实际情况在留用的经费内安排，实行内部管理责任制。40%作为院留用经费挂物业管理中心帐户单独核算，主要用于超过5000元的小型维修工程开支和超额上交院经费的奖励提成，对维修工程由院委托物业管理中心或小区办理。

2.物业管理中心要努力挖掘潜力，开源节流。在完成正常物业管理服务的前提下，鼓励对外服务创收，物业管理中心对外提供劳务等创收的经费收入，必须与实行包干管理的物业管理费一块，统一纳入爱德公司财务实行物业管理中心分户核算，不准私设帐外帐、"小金库"。

3.年终，对包干管理的物业管理费和创收的经费等有节余的，按6:4的比例分成，其中:60%留物业管理中心作为发展基金，40%作为奖励。

4.从2000年1月份起，物业管理中心人员完成各岗位基本职责任务，月奖金基数定为人均200元，职工其他福利待遇，根据包干管理的物业管理费收支节余情况确定，由物业管理中心按规定的分配比例提出分配方案，报院审批备案。

5.按现行体制，物业管理中心正式职工的人事关系隶属于院，按院规定每年向院交纳公益费、医疗基金等费用。

四.考核指标及要求

(一)服务质量考核指标及要求

1.严格岗位责任制管理，根据服务内容和各岗位及人员职责，各岗位必须做到按时、按岗责任到人，每日了解客户对物业管理的需求，每月考核服务质量。

2.保证物业管理区域内的水、电、暖气、中央空调、电梯等的正常供给。设施、设备维修及时率达到100%，水电暖等发生故障及时组织人员抢修，一般故障排除最长时间不超过24小时。做到无"跑、冒、滴、漏现象。

3.消防泵、二次饮用水泵、消防报警系统，要确保正常运转，万无一失。配电室的配电设备，每周必须定期检查，确保用电安全。

4.公共区域、楼梯、楼道、卫生间的卫生清扫，必须在用户上班前完成。日常保洁做到1.8米以下无灰尘，地面、门窗无锈垢，垃圾桶一日清二次，保持良好的办公环境，用户满意率达到百分之百。

5.前台服务热情周到，来客登记认真负责，杜绝小商贩进入楼内。

6.报刊、信件按时送到用户手中，特快专递、包裹、汇款单送递本人并签收。

7.物业管理中心要根据考核指标内容制定具体的奖惩办法。

(二)经济考核指标及要求

1.物业管理中心每年对房屋租赁要做到早计划、早安排。依据房屋租赁市场行情和物价部门的价格与承租方洽商合同价格，并将有关情况及时报公司领导和院领导审定。

2.对采光条件差的房间和地下室等要采取相应的价格和措施搭配租用，使现有房源的空置房越少越好，将损失降到最低点，目标是使房屋空置率降为零。

3.按收付实现制计算，每年纯上交院经费(不含代垫水电暖费、税款)在300万元(含)以内，按合同金额的20%中的60%留用的业管理中心实行包干管理;上交院经费超过300万元的，按超额的5%奖励，奖励费从合同总额20%中院留存在爱德公司的40%中提取，实行效益与上交院经费挂钩，多收多提留，少收少提留。提留的超额奖励费纳入物业管理费统一核算，年终结余按分成比例执行。

4.物业管理中心向承租单位收取的水电暖费全部上交院财务，年终，该项经费支大一收的差额，由物业管理中心从包干的物业管理费中弥补;收大于支的余额，院与物业管理中心按5:5的比例分成。

五.其他

1.物业管理中心各项经费收支情况，由院审计、财务部门每年检查一次。

2.本暂行办法自年1月1日起执行，过去有关规定凡与本办法相抵触的，按本办法执行，今后如有重大变化，另行研究确定。

3.本办法由院财资处负责解释。

物业管理公司员工离职转岗内部调职规程：某物业管理区域报修投诉处理

物业管理区域报修投诉处理规程

一、目的:本着"当好开发商的好帮手，做好业主大管家"的基本服务理念，为规范房屋、设施设备的维修行为，妥善处理房产质量遗留问题，落实责任，提高绩效。

二、适用范围:本公司物业管理区域

三、职责:管理处、公司综合部

四、相关文件:《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。

五、操作规程:

1、报修投诉处理受理

1)报修投诉处理受理单位

a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。

b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。

c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理为主任是协调处理责任人。

d)管理处工程维修组是现场检查维修主体，主管是零修急修第一责任人。

e)公司工程维修部(维修中心)是提供技术力量支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是维修协调责任人。

2)报修投诉接待处理

a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必须礼貌规范，回答及时合理;当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入座后，才能坐下认真耐性倾听，谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步判断，确认承担维修责任主体，区别对待，分别处理。

b)报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围，要及时告之收费标准，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组(部)，及时或约定时间派员上门维修。

c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意，告之大约完成维修时间，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组(部)立即组织维修。

d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定，或已经工程维修组(部)现场检查确认，是已过保修期或业主方造成损坏的项目，需业主方自己承担维修责任的，要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释，取得业主方的认可，一时难以认定的，要及时将信息反馈给业主方，管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定，在条件许可时要积极帮助业主解决问题，可为业主提供有偿服务，做好维修工作。

e)报修的是房屋房产质量问题，如是开发商遗留房产质量问题，首先应向业主客户表示歉意，给以安抚。受理后，应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间，保持联系的电话及跟进责任人的姓名，立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组(部)，组织人员到现场验查确认，必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认，提出维修处理建议，落实维修责任单位，再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。

f)急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修，事后补填维修派工单。

3)报修项目的维修处理

a)检查维修时限

b)建立并落实维修服务承诺制，工程维修部(组)在接到维修派工单或抢修急修电话后，必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理，要求零修急修及时率达到98%，返修率不高于1%。

c)业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成，不得超过24小时;一般维修项目必须在72小时内完成;大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维修项目，要求在48小时内向报修人说明情况，告之大约完成时间，并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。

d)检查维修手续办理。

e)为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据，不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可，维修人员或管理员方可收取费用。

f)共用设施设备维修。属物业公司维修责任的，由工程维修组(部)负责完成维修任务，填写维修派工单。属保修单位维修责任的，由管理处负责联系安排维修，并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的，按程序开具《工作联系单》，以便得到确认、维修、费用认定。

g)房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。

h)顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》，在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目，对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期)，或保修单位不愿承担及不便承担的情况下，根据开发商的要求，按程序给予及时维修;二是根据授权直接与承担保修责任的施工方联系，组织督促维修施工;三是及时上报开发商，请求安排维修施工，物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》，经管理处主任签发，上报公司客户服务部审核，根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商，作为联系、确认、费用结算凭据。

i)外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》，报修受理后及时与地产商联系，并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核，经总经理签发，传递给该楼盘的地产商，要求限时确认回复，及时安排维修，我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则，按相关程序，办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。

j)业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调，做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成:物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定，做好协调工作及时安排维修，避免不良后果产生。如有业主委托，必须按有偿服务的原则，为业主提供良好的服务，积极妥善安排好维修施工，合理收取费用。

4)报修项目的跟进回访及善后处理

a)报修项目的跟进回访

b)按照"谁受理，谁跟进，谁回访"的原则，接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人，应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人，并负责对该维修项目跟进，直至该项目维修完毕，或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时，跟进责任人须与报修人、相关方保持联系，及时反馈有关信息。

c)报修项目维修完成后，工程维修组(部)须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心，再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访，查核维修结果。

d)报修项目的

统计上报

e)建立维修项目的统计上报备查制度，工程维修组(部)须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志，隔日与客户服务中心核对，未完成的项目向客户服务中心说明情况，继续做好维修直至完成存档备查。

f)管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认，并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。

g)工程维修组(部)自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的，处理责任人必须填报"质保期维修计划"，报工程维修部经理、管理处主任审批同意，处理进度必须每日登记"完成进程表"并向工程维修部经理汇报。

5)报修项目引发的投诉处理

a)有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉，物业管理企业有责任和义务承担受理，做好协调，接受委托商谈处理等物业服务工作。

b)有关报修项目的投诉受理

i.管理处作为客户投诉第一层面受理单位，管理处主任为受理投诉第一责任人，管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作，及时处理一般事项的投诉，做好善后工作;

ii.凡对维修责任认定有分歧的，对报修项目有损失赔付要求的，对维修质量及其他有关问题不满意的，均应及时通知管理处主任到场处理，管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈，答复业主的诉求，不得推诿、回避、拖延，在商谈时应讲求谈判技巧和艺术，答复诉求时应以有关法律法规文件，合同契约为依据，有利有节，态度积极，真诚耐心，动之以情晓之以理，把握"积极修复，避免损失影响，力争不赔少赔"的原则谨慎答复，不得超越职权擅自做主处理。

iii.小额赔付可以电话请示开发商有关领导，同意后现场答复，事后开具《工作联系单》，书面确认，凭单结算。

iv.赔付标的较大，做好业主安抚工作，尽量摸清对方的目的、诉求下限，约定时间另行商谈，同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》，由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案，将有关情况开具《工作联系单》，经总经理签发后上报楼盘开发商，请求派员参加商谈，或授权赔付具体金额及解决办法，根据《工作联系单》签复意见，由公司客户服务部经理负责组织牵头，再与业主商谈，原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈，公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈，反复商谈直至有成果，必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后，当事业主必须签署《和解备忘》，事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。

物业管理公司员工离职转岗内部调职规程：物业管理公司的巡检

物业管理公司的巡检规程(三)

一、目的和范围

本作业指导书明确规定了公司进行巡检的工作内容和方法，以确保各管理处为顾客提供满意的管理服务。本指导书适用于公司组织的对各管理处进行单项的或综合性的作业检查。

二、职责

1、公司保安大队负责进行保安服务的巡检。

2、公司工程部负责进行机电维护、绿化管养服务的巡检。

3、公司服务质量管理部负责组织进行综合性的巡检。

4、公司办公室负责内部管理方面检查指导工作。

三、工作程序和管理办法

1、公司巡检的组织

a、单项检查由公司主管部门组成，如部门人力不足，可以通过公司办公室协调抽调其他部门或管理处的相关人员参与，单项检查每次2~3人;

b、综合性检查由质管部负责牵头，办公室协调，拟定全年的巡检计划，公司领导参加各管理处抽调人员配合具体执行。综合性检查每次3~5人。

2、公司巡检的时间

(1)单项检查的一般每月进行1~2次，巡检的时间可以是白天，也可以晚上，例如保安服务巡查有时为了检查夜间的保卫执勤状态，可以不定期安排夜间巡检。单项检查每月进行的具体时间由各部门确定。

(2)综合性巡检:一般每月进行一次，具体时间由每月执行部门确定。

3、公司巡检的内容

(1)日常管理服务的项目;

(2)特殊服务项目;

(3)管理处其他管理工作。

4、公司巡检的方法

a、巡检的具体时间不告诉管理处，采取随机抽查的办法;

b、查看管理处的各种记录;

c、检查现场作业人员的服务规范;

d、采用眼看、耳听、手摸、鼻闻的感觉行为。

5、公司巡检无论是单项检查或是综合性检查，执行巡检的人员必须认真填写(公司巡检记录表)

6、公司结果的处理

(1)巡检结束后，执行巡检的人员，无论是单项检查或是综合性检查，都必须当场将检查的情况向管理处主任、区域主管、班长进行反馈。特别要注意反馈不合格服务的项目对于不合格项需采取纠正和预防措施的，要求管理处必须立即形成(不合格纠正/预防措施报告)，并与管理处共同研究应该采取的纠正和预防措施。

(2)巡检执行人员必须将(公司巡检记录表)送交公司主管部门。主管部门对巡检情况进行汇总，然后以简报的形式向各管理处通报。

(3)各主管部门对于巡检中发现带有普遍性的不合格项，必须形成(不合格纠正/预防措施报告)向公司分管领导汇报，经审核后通知各管理处执行)。

四、文件与记录:《服务质量检查评定记录表》

编 制审 核

物业管理公司员工离职转岗内部调职规程：物业管理质量目标

物业管理质量目标

1、顾客投诉处理率100%;

2、住户报修处理及时率100%;

3、设备保养良好、运行正常、无重大管理责任事故;

4、顾客满意率90%;

5、拆迁合理安置率100%;

6、造就安全、整洁、舒适、优美的环境;

7、持续完善iso9001:2000要求的质量体系;

8、建立和完善公司的各项规章制度;

物业管理公司员工离职转岗内部调职规程：物业管理质量大检查程序

物业管理质量大检查程序

1.目的

对物业管理质量大检查实施控制，确保检查工作顺利进行，达到物业管理目标。

2.适用范围

适用于公司的所有物业管理项目的质量大检查。

3.引用文件

3.1质量手册第4.10、4.13、4.14

3.2iso9002标准4.10、4.13、4.14

4.职责

4.1质量大检查小组负责检查工作。

4.2公司iso9000工作小组负责有关的检查后的质量问题统计工作，并采取相应的纠正措施进行处理。

5.工作程序

5.1准备工作

5.1.1质量大检查于每年九月进行，检查之前公司成立以管理者代表为组长的质量大检查小组。根据国家物业管理优秀单位标准和《深圳经济特区住宅区物业管理条例》制定检查的要求、标准和计划。

5.2现场检查。

5.2.1检查小组根据检查标准和计划的安排以普查或抽样的方式到现场检查清洁卫生、绿化、消防、设备、供水、供电、空调管理等工作的质量，记录在质量检查现场记录中。

5.3检查总结

5.3.1检查小组按检查计划检查结束之后召开小组会议，讨论现场检查记录，由组长编制质量大检查报告，报总经理批准。

5.3.2质量大检查报告作为评定各部门工作的依据，对检查中存在的问题应制定纠正预防措施，按纠正和预防措施程序文件(qr-9.1)执行。

5.3.3iso9000工作小组对质量大检查的结果进行统计分析，按物业管理质量统计分析(qp-9.2)程序文件执行。

6.支持文件

6.1 质量检查现场记录

6.2 客户意见调查表