物业iso管理员培训考核工作规程作业指导书

适配人群前台管理员，区域管理员，客户服务主管使用场景上岗培训，在岗培训，月度考核
编制目的让管理员上岗前和在岗时学得明白，考核不糊弄，工作有依据。
适用范围前台管理员、区域管理员，做接待和片区管理的活儿。
职责分工客服部主管负责教和考，管理处经理盯着看，管理员自己动手学和干。
操作流程先培训再考试，填签到表和记录表；不定期抽查 月底统一考，填两张考核表。
执行标准上岗培训要讲公司介绍、部门手册；考核按满意率、派单及时率、回访率算分；用固定调查表 随机抽查；记录必须写全，缺一次扣5分；表格用f/qp-6.2-01/002这些编号。

iso作业指导书:管理员培训考核工作规程

1.0 目的

1.1 为规范管理员的上岗和在岗培训，加强日常考核工作，制定本规程。

2.0 适用范围

2.1 适用于管理员的上岗和在岗培训，日常考核工作。

3.0 职责

3.1 客户服务部主管负责管理员的上岗和在岗培训;负责对管理员进行不期考核和月度考核。

3.2管理处经理负责对管理员培训考核工作进行监督和审核。

4.0 工作流程

4.1培训

4.1.1上岗培训

4.1.1.1 新入职的管理员或实习管理员在上岗前，客户服务部主管应组织进行培训。

4.1.1.2 上岗培训主要培训内容有:公司简介、管理项目介绍、客户服务部工作手册以及与工作有关的其他部门的工作手册。

4.1.2在岗培训

4.1.2.1 客户服务部主管应根据年初制定的培训计划和在工作中发现的问题不定时组织管理员进行培训。

4.1.2.2 在岗培训主要培训内容有:服务意识、服务理念、服务技巧培训，开展专项工作进行的培训，针对工作发现的问题的培训等。

4.1.3 培训后根据需要组织管理员进行考试，并做好培训记录，填写《培训签到表》、《培训记录表》。

4.2考核

4.2.1 前台管理员的考核

4.2.1.1前台管理员以前台接待服务工作完成情况和培训考试成绩进行考核，接待服务主要考核客户服务满意度、派单情况、回访情况等项目。

4.2.1.2客户服务满意度:以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核，95%的满意率为合格指标，每降低1%扣4分;满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据，即:如固定调查表的满意率为93.5%，抽查的满意率为94.5%，则该管理员前半年的月平均满意率为94%。

4.2.1.3派单及时率:每月为计算周期，计算公式:

派单及时率=实际派单数量×100%

应在规定时间内派单数量

100%为合格指标，每降低一个百分点，扣4分。

4.2.1.4回访率:每月为计算周期，计算公式:

回访率=实际回访的数量×100%

应按时进行回访的数量

报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%;前台管理员负责电话回访，每降低1%，扣4分。

4.2.1.5 工作记录完整情况，如记录不完整扣5分。

4.2.2 区域管理员的考核

4.2.2.1区域管理员以责任区域工作完成情况和培训考试成绩进行考核，区域管理工作主要考核客户满意度、管理费用及代收代缴费用的收取情况、投诉处理情况等项目。

4.2.2.2客户服务满意度:以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核，95%的满意率为合格指标，每降低1%扣4分。满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据，即:如固定调查表的满意率为93.5%，抽查的满意率为94.5%，则该管理员前半年的月平均满意率为94%，则该管理员的每月均应扣4分。

4.2.2.3 各项费用收缴率:以每季度为计算周期，98%为合格指标。每低于1%扣4分，并扣发1%的奖金，当区域管理员将欠费收回后补发扣发的奖金。

4.2.2.4投诉处理率:以每月为计算周期，100%为合格指标;计算公式:

投诉处理率=已跟进处理的投诉宗数×100%

应按规定时间跟进处理的投诉宗数

按每减少1%扣4分。

4.2.2.5回访率:每月为计算周期，计算公式:

报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%;区域管理员负责上门回访，每降低1%，扣4分。

4.2.2.6 工作记录完整情况，如记录不完整扣5分。

4.2.3考核方式

4.2.3.1 客户服务部主管根据前台管理员和区域管理员考核标准，对管理员进行不定期考核，并填写《管理员不定期考核表》。

4.2.3.2 每月底进行月度工作考核，并填写《管理员月度考核表》，并将考核结果报管理处经理审批后交财务，执行考核的工资标准。

4.2.4对于考核过程中发生的争议，客户服务部主管应及时报告经理，由经理依据标准进行解释。

4.2.5 考核的结果，在管理处办公区公布，并作为年度先进的评选依据。

5.0 相关文件和表格

6.0 记录

6.1《培训签到表》(f/qp-6.2-01/002)

6.2《培训记录表》(f/qp-6.2-01/003)

6.3《管理员不定期考核表》(jl/wi-kf-018/001)

6.4《管理员月度考核表》(jl/wi-kf-018/002)

物业iso管理员培训考核工作规程作业指导书：物业iso社区文化

适配人群社区文化助理，客户服务专员，管理处经理使用场景社区文化活动，日常宣传管理，业主意见调查
编制目的让社区活动有章可循，拉近物业和住户距离，把宣传融进活动里，环境更温馨些。
适用范围物业公司的管理处、客户服务部、社区文化助理，还有所有参与活动的部门。
职责分工客服部先问业主想搞啥活动，管理处经理改计划，总经理拍板，文化助理来办，保安盯安全，清洁收尾，其他人都要搭把手。
操作流程年初发调查表→汇总意见拟计划→经理改、总经理批→每次活动前写方案再报批→活动时签到登记→结束后填记录表→日常宣传要审批。
执行标准调查表要发到户、收回分析；计划必须书面报批；报名表、签到表、记录表每场必填；宣传栏内容得填登记表，主管审、经理批；现场安全由保安全程盯，通道不能堵。

iso作业指导书:社区文化工作规程

1.0 目的

1.1 创建高品位的人文环境，寓宣传于社区文化活动当中，增进公司与住户之间的沟通和友谊。

2.0 适用范围

2.1 适用于公司、管理处组织开展的各种社区文化活动及配合其他单位开展的社区活动。

3.0 职责

3.1 客户服务部负责对业主进行社区活动意见调查，并草拟定社区文化活动计划。

3.2 管理处经理对草拟的社区文化活动计划进行修改，制订管理处年度社区文化活动计划。

3.3 公司总经理负责审核、批准社区文活动计划及实施方案。

3.4 社区文化助理根据年度社区文化计划及批准的活动方案组织、实施，并定期通过宣传栏等进行文化宣传。

3.5 公司业务部对开展的社区活动进行协助及监督。

3.6 保安部负责社区文化活动的安全防范工作，管理处(公司)其他部门员工有责任支持配合社区文化活动的顺利开展。

4.0 作业程序

4.1 流程图

4.2制定计划

4.2.1 每年初，客户服务部根据本小区的具体情况制定《社区文化活动意见调查表》，发放给业主，并进行收集、整理、分析。

4.2.2 客户服务部根据公司的具体情况及《社区文化活动意见调查表》调查情况，拟订本年度社区文化活动计划，经管理处经理审订，递公司总经理审批。审批合格，作为本年度社区文化活动的计划列入管理处年度工作计划中。

4.3 社区活动

4.3.1 管理处在实施过程中，可根据实际情况在公司总经理批准后对社区文化活动计划或方案适当调整。

流程图权责部门表单

4.3.2 管理处在每次社区文化活动开展前，应拟订活动的实施方案，并报公司批准。

4.3.3 社区文化助理根据公司审批意见组织及实施活动，组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向业主及有关单位发出活动通知等;对报名人员填写《社区活动报名表》，在开展活动前须由参与人员填写《社区活动签到表》，在活动结束后作《社区活动记录表》，总结经验以此为下一次活动提供借鉴。

4.3.4 活动进行时，保安部应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。

4.3.5 清洁助理须在活动结束后及时安排人员清理现场。

4.4 日常宣传

4.4.1 社区文化助理定期在宣传栏或小区局域网上对小区业主进行物业管理方面的宣传，包括:治安防范、消防知识、物业管理法规等。

4.4.2 社区文化助理在进行宣传须填写《信息发布登记表》，由客户服务部主管审核报管理处经理审批后发布。

4.5资料保存

4.5.1所有相关原始资料由社区文化助理保存于管理处档案柜内。

5.0 相关文件

6.0 记录

6.1《社区文化活动意见调查表》(jl/wi-kf-015/001)

6.2《社区活动报名表》(jl/wi-kf-015/002)

6.3《社区活动签到表》(jl/wi-kf-015/003)

6.4《社区活动记录表》(jl/wi-kf-015/004)

6.5《信息发布登记表》(jl/wi-kf-015/005)

物业iso管理员培训考核工作规程作业指导书：物业iso顾客满意度调查

适配人群客户服务专员，物业客服主管，保安巡查员使用场景物业管理，住宅小区，商业大厦
编制目的写这个规程是为收大家对服务的看法，让问题早点被发现，服务能跟上大家需要。
适用范围客户服务部、保安部、管理处经理、公司领导。
职责分工客服部牵头干，保安部帮忙收表，各部门处理不满意的地方，客服部最后回访检查。
操作流程先做计划→发问卷→回收→统计分析→处理问题→回访→公布结果。
执行标准每半年搞一次；发卷要盖85%住户，小小区要100%；回收不能少于60%；满意率算平均数，得96%才算合格；分析报告交公司备案。

iso作业指导书:顾客满意度调查工作规程

1.0 目的

1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析，使服务信息能及时反馈，确保服务满足要求。

2.0 适用范围

2.1 公司对用户提供服务的控制。

3.0 职责

3.1 客户服务部组织顾客满意度调查活动。

3.2 保安部配合调查表的回收。

3.3 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。

3.4 相关部门对调查中的不满意项进行处理。

3.5 客户服务部负责对本项工作进行回访。

4.0 工作流程

4.1 流程图

流程图

4.2 工作计划

4.2.1 在活动进行前，客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等，并提交管理处经理审核报公司批准后实施。

4.2.2 管理处经理对调查计划进行审核后报公司，经公司主管领导批准后实施。

4.3 工作要求

4.3.1 客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。

4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%，且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。

4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的，调查问卷每次数发放率为100%。

4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。

4.4 问卷的发放

4.4.1 管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。

4.4.2 对长期不住在小区的业主，通过电话调查或寄信的方式进行调查。

4.5 问卷的回收

4.5.1 客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。

4.5.2 保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。

4.6 统计分析

4.6.1 客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。

4.6.2 对用户评价为"非常满意""满意""基本满意"的，可确定为各分项满意，计算方法为:

"满意项"数目×100%

"满意项"数目 "不满意项"数目

注:用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。

4.6.3 用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数，计算方法为:

各分项满意率之和×100%

分项数目

4.6.4 调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。

4.6.5 客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告，并报公司业务部备案。

4.7 不满意项问题的处理

4.7.1 客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。

4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。

4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。

4.8回访

4.8.1 客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果，按《服务接待工作规程》进行回访。

4.9 调查信息公布

4.9.1 客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。

5.0 相关文件和表格

5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)

5.2《前台接待服务工作规程》(wi-kf-001b)

6.0 记录

6.1《顾客满意度调查表》(f/qp-8.2-01/001)

6.2《顾客满意度调查方案》(jl/wi-kf-019/001)

6.3《顾客满意度调查统计表》(jl/wi-kf-019/002)