酒店客房房间门锁管理制度（优选10篇）

酒店客房房间门锁管理制度

一、门锁ic卡种类功能说明:

1、应急卡:能开全部门锁及反锁。

2、总控卡:能开全部门锁，不能开反锁。

3、服务员卡:能开指定楼层全部门锁，不能开反锁。

4、挂失卡:将遗失损坏的卡(包括各种类的卡)挂失，使其失去开锁功能。

二、房间门锁机械匙及ic卡种类持有人名单:

1、机械匙由总经理或总经理助理保管。

2、应急卡:由客房部经理和值班经理各持一张(值班经理的卡存放于前台，使用时到前台申领，并做好交接填写领用时间，退还时间)。

3、总控卡:由楼层主任和领班各持一张

4、服务员卡:由各楼层当班服务员持有，各楼层一张。注:总控卡和服务员卡的管理由客房部具体制定。

5、客人卡:由前台接待处当班员工负责收发和保管。

6、挂失卡:由前台接待处当班员工负责挂失(只限客人卡操作)。

三、房间门锁ic卡种类操作权限:

1、应急卡、总控卡、服务员卡由电脑管理员负责制作和挂失。

2、客人卡的收发与挂失由前台接待员负责。

四、如遇到在住房间反锁时，发生特殊情况需要进房处理，楼层管理人员必须通知客房部经理(客房部经理不在时，通知值班经理)和保安员，利用应急卡开锁，并由双方做好相关记录。

五、当所有卡类不能开锁时，由客房部经理通知总经理或总经理助理用机械匙打开。

六、备用空白的ic卡由客房部经理保管。

七、遗失或损坏ic卡每张赔偿人民币50元。

八、客房房间门锁日常维护及维修工作由工程部负责。

九、门锁有关软件由电脑管理员负责管理。

酒店客房房间门锁管理制度：某酒店客房钥匙

客房钥匙管理制度

第1条 目的。

为妥善保管客房钥匙，按规定正确领取、使用、收回客房的钥匙，特制定本制度。

第2条 适用范围。

本制度适用于酒店客房钥匙管理工作。

第3条 酒店钥匙的种类共有以下五种。

1.万能钥匙。

使用万能钥匙，可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁。此钥匙由总经理(驻店经理)和值班经理(大堂经理)保管，财务总监保管一把钥匙封存备用，便于总经理检查任何客房或值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。

2.客房总匙。

使用客房总匙，可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁。此钥匙由行政管家(客房经理)保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。

3.楼层主匙。

使用楼层主匙，只能打开一层楼所有客房的门锁。此钥匙由楼层领班保管使用，便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门。

4.客房钥匙。

客房钥匙是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处(问询处)保管。

5.公共钥匙。

公共钥匙是各营业场所每日使用的工作钥匙，也便于公共清洁及领班安排非营业时间清洁营业场所时开门之用。此钥匙应统一保管于前台收银处的专门匙箱内，通常只有指定人员可领用，并留存可领用人的签名名单于前台，便于签领时登记核查之用。

第4条 客房钥匙的分发须严格控制，客房部的所有钥匙，平时必须锁在保险箱中。

第5条 客房服务员每天6:00领取楼层客房的万能钥匙和楼层工作间的钥匙，22:00送回，并在客房钥匙交接表上签字。

第6条 客房钥匙领用人领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量和自己的姓名，并负责钥匙的使用与保管工作。

第7条 非住店客人若要取用客房钥匙一定要出示住客的书面授权或书面证明方可，非住店客人如有特殊情况必须进入客人房间时，一定要有大堂副理和保安人员在场陪伴。

第8条 注意与前台收银、大堂副理、团体领队及陪同保持联系，提醒离店客人归还钥匙。

第9条 从客人手中收回钥匙时，应将钥匙放入相应的钥匙格内，以免到处放而丢失。放入钥匙时一定要看清楚房号，不要放错，避免引起工作不便。

第10条 22:00以后，不准随意领用楼层客房的万能钥匙和楼层服务间的钥匙。特殊情况需使用时，须经夜班楼层主管签字批准。

第11条 服务员工作期间须做到钥匙不离身，不得乱丢、乱放客房及服务间的钥匙。

第12条 钥匙不可带离酒店范围或交与他人，如钥匙领用人因公离店，领用人须先将钥匙交还客房服务中心，返回酒店时再重新领取。

第13条 如发现钥匙损毁，应立即向客房服务中心报告，并将损毁钥匙交回，同时领取备用钥匙，随后再申请重新配制一把备用钥匙。

第14条 客房钥匙丢失，须马上报告主管和领班，并要在第一时间内寻找;无法找到时，部门须立即对门锁做相应的处理，避免发生安全事故，并对丢失钥匙的责任人予以处分。

第15条 本制度由客房部制定，经总经理审批后实行。

第16条 本制度自颁发之日起执行。

酒店客房房间门锁管理制度：酒店客房部楼层扣分

酒店客房部楼层扣分制度

1、礼节礼貌、仪容仪表未达到要求者----2分

2、在营业场所讲粗话、脏话、哼小调及大声喧哗或争吵者---2分

3、随地吐痰、乱扔垃圾、随便乱放物品者---2分

4、在酒店吸烟、吃零食、嚼口香糖者----5分

5、上班时间看与工作无关的书刊、杂志及报刊等----2分

6、上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗者----3分

7、擅自接、打私人电话者---3分

8、上班、参加培训、开会、无故迟到、早退者----3分

9、上下班未准时签到、签离或代签名、乱签、漏签者----2分

10、未经同意擅自调换班次、调换休假者---10分

11、房态核对不准确交班不认真者----2分

12、借物品未及时归还、且未签字确认者----2分

13、私自将本部门的物品借给其他部门者----5分

14、使用客用设施、物品者(如客用卫生间、牙刷)-----5分

15、不爱护酒店财产，浪费物品、水电资源者-----3分

16、卫生报表填写不及时、不准确者-----1分

17、不服从上司安排而无正当理由者-----5分

18、客留物品未上报、未上交占为己有者-10分

19、离开房间未及时将房门关闭者--1分

20、服务员离开住客房未关门者-----3分

21、当班时物品或布草出现异常而不查找原因者-----2分

22、把客人资料放在明显处(工作车上层、工作台面)-----2分

23、白天查退房未开窗、断电者-----1分

24、将工作钥匙带离酒店(含用餐)、私自套配者-----5~10分

25、工作未完成、未交接班者-----5分

26、由于工作夫误造成客人投诉属实者5~10分27、少补或多补布草而未交接班者----5分

28、外宿房未在中午12:00前报房务中心者----5分

29、房间异味重，在清扫时未开窗通风者----2分

30、进行铺床操作前，未先拉床、撤床者----2分

31、清理房间时未先撤出脏布草进行其它操作者-----3分

以上扣分制度不与酒店及部门规章制度相冲突。扣分制度与楼层卫生考核相加(每天平均分)，每月进行统计一次，处罚标准如下:

1、15分以下奖励30元;

2、16~25分不奖不罚;

3、26分以上则每分罚一元;

酒店客房房间门锁管理制度：酒店客房管理房态监控工作流程的详细内容

1.早班工作流程

07:55——以前换好工服，化妆，签到

08:00 ——08:10 了解住宿情况及重要事项

08:10 ——08:30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、vip及团体、餐券等)

08:30 ——11:45 接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。)

11:45——12:00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。

12:00——13:00 接待宾客(以退房为主)

13:00——13:30 工作午餐

13:30——15:30 检查、更新房态，确保房态准确。接待宾客(重点催收房费)。

15:30——16:00 做交接班准备。

酒店客房房间门锁管理制度：酒店客房部日常

酒店客房部日常管理制度(二)

1.准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。

2.按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动坦诚地打招呼。

3.参加班前，班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。

4.上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。

5.洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。

6.服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。

7.不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。

8.工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必须放回原处。

9.工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。

10.按规定交接班;如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。

11.下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火，防盗工作。

酒店客房房间门锁管理制度：酒店客房部仓库

1.以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。

2.对贵重物品集中管理。

(1)封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度;

(2)除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级以上人员写条领取;

(3)办公室内供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增加时由经理签字。

3.一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可支出。

4.固定资产流出部门，只有经理批准方可执行;仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。

5.仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进人仓库，如遇特殊情况，由当班主管领取、登记。

酒店客房房间门锁管理制度：酒店客房部前厅部管理人员奖惩

处罚制度:

为了提高管理的成效，调动各级管理人员主动性和积极性，增强其责任心和工作读到检查力度，更好地完成酒店及各部门的任务，特制定此制度:

一、坚决执行逐级负责制，即经理发现问题处罚主管，主管发现问题处罚领班，领班发现问题处罚员工;不允许越级管理或越级汇报，越级处罚。

二、经理(主管)发现问题应及时通知主管或服务中心文员(领班)，收到通知后应及时整改，并由经理(主管)做好记录，工作完成后应及时向上级汇报后或在工作日志上注明，对于既无汇报又无注明者处罚2分。经理(主管)于每日下班前再次检查当日发现问题的完成情况，对于未完成人按完成任务给予5分人处罚。

三、经理(主管)对于头一次发现的问题给予提醒不处罚，对于同样的问题再次出现给予2分的处罚。

四、经理(主管)每日根据昨日的工作检查情况安排当日工作，对于昨日的工作未能及时完成者，按制度扣2分。

五、对于执行的表格应严格按制度执行，如未按制度执行且主管(领班)又未发现未及时督导的，给予直接领导2分的处罚。如服务员报告表的要求。

六、经理发现下属员工不讲普通话的，给予主管2.5分的处罚;经理(主管)发现下属员工犯错误，视错误的轻重给予主管(领班)1-5分的督导不利的处罚。

七、服务中心表格如房态表、维修日统计、外借表，客衣交接本等表格认真填写。特别是房态更改表，应将所有15:00前退房写至上面，若发现退房房号在此表上未显示按工作不到位扣2分。服务中心本班次人员应对各种表格做好监督检查，若发现未签还或未及时催还等现象发生，按工作不到位扣2分。

八、对于某些部位出现积尘，或垃圾较多(垃圾袋5个，或烟头10个)，将对主管进行2分的处罚。

九、服务中心卫生夜班每日打扫，经理将一周内不定期检查，发现卫生不到位，将给予2分处罚。

十、部门出现客人投诉或不满，给予主管2分的处罚。

十一、其他未按规定完成工作的，视情况给予2-5分的处罚。

十二、领班以上干部要以身作则(不允许将手机带到工作岗位，只有自己做到，员工才能做到)，为员工树立榜样。

奖励制度:

1.本月所管辖员工未发生一般过失以上的过失，主管(领班) 2分。

2.得到总经理表扬，主管(领班) 2分

3.受到客人书面表扬信(不包括友情提示卡上的)一封，主管(领班) 2分

4.积极提合理化建议，并实施有效者的。 2分

5.真诚报上发表文章。 2分

6.每月优秀干部将考核分数、处罚情况作为参考，15日、29日领班以上会议召开。

7.pa每天专查扣分不超过5分，主管(领班) 2分

本规定自____年4月30日起试行。

客房部

酒店客房房间门锁管理制度：酒店客房部布草

某酒店客房部布草管理制度

目的:确保客房布草的正常运转使用，增强员工对布草管理的意识。

制度:在保管使用收送的过程中要以下程序操作

1、客房布草仅限客房配备，给予住房客人使用，干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班，跟踪收回，坚持"以旧换新、以一换一"的原则。

3、每班接班时对布草数量清点，按楼层配备数交班，发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究，不可口头交接。

4、楼层主管、领班应不定期进行抽查，盘点数据，对不符合配备数量的进行分析，查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的，追究当事人的责任。

5、每层楼按不同数量的布草配备，如需变动由主管调整数据，制表张贴配备数。

6、收送洗涤布草，要记录清楚数据，对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误，将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。

7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录，在配备数中冲减，进行交班。

8、每月底为盘点布草日期，中班服务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数，按每楼层工作人员，平均分配赔偿金额，从工资内扣除;赔偿按酒店规定%比核算。

9、控制客房布草使用，是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失，应主动找回数量或承担赔偿。

10每月对客人赔偿、报损的数据，主管应盘入资产报表内，进行冲减，以免数字遗漏。

酒店客房房间门锁管理制度：酒店客房

制 度 篇

一、楼层各项规章制度及条例………………………………………………………9

1、客房部奖惩条例…………………………………………………………………..9

2、 楼层扣分制度……………………………………………………………………11

3、 楼层布草管理规定………………………………………………………………13

4、 楼层服务安全规范…………………………………….…………………………14

5、 客房安管理制度…………………………………………………………………16

6、 客房部楼层清洁卫生考核办法…………………………………………………18

客房部奖惩条例

为使客房部规章制度顺利实施、以及使之更加完善，依据该项制度特拟订如下奖惩条例:

一、惩罚条例

1、全体员工上下班准时打卡签到、在当班迟到、早退、忘记打卡、不签到出现第二次者，罚款30元;

2、仪容仪表达不到规定要求任何一款，罚款10元;

3、若违反礼貌礼节的有关规定，罚款10元

4、不服从工作安排、顶撞上司、罚款30元，重者开除;

5、工作时间严禁在营业场所大声喧哗、哼小调、吹口哨、看书看报、吃东西、违者罚款10元;

6、上班时间不可以无事窜岗、脱岗、聚众聊天，违者罚款10元;

7、不可将客用布草做抹布用，违者罚20元;

8、特殊情况下，任何员工(包括领班)不允许乘做电客梯，(原则上以5层以上可乘坐)违者罚款10元;

9、房中心文员应严格遵守《房务中心文员工作程序》，违者按情节轻重给予5~10元的罚款。

10、 若违反卫生操作的有关程序，按情节轻重给予5~10元的罚款。

11、 对低值易耗品管理不善，造成流失，罚款5~10元

12、 对设施设备管理不善，造成损坏，除赔偿损失外，罚款10元

13、若违反制度中的九条款《工作记律》任何一条，罚款10

14、所以报表和单据出现差错，除后果自负另加罚10元;

15、对遗留物品一律上交到房务中心登记，不得占为己有，违者罚款50元。

16、钥匙(包括ic卡)要随身携带，不能转借他人违者罚款10元，造成丢失者给予开除。

17、严禁员工在客房内打私人电话、看电视、休息、睡觉，一经发现罚款50元。18、严禁偷盗窃客人的财产和酒店用品，一经发现罚款100元，重者开除。

客房部

二、奖励条例

1、工作积极，遵守客房部规章制度，受到宾客好评者，奖励30元;

2、工作中创造出优异成绩，表现突出，受到同事、上司普遍赞扬者，奖30元;

3、业务技术熟练，在部门比赛中取得优异成绩者奖励50元，并颁发荣誉证书;

4、代表客房部争得荣誉者，给予奖励50元;

5、每月底被部门评为 “优秀员工”者，酒店给予奖励100元，并颁发荣誉证书;

楼层扣分制度

1、礼节礼貌、仪容仪表未达到要求者-------------------------------------------------2分

2、在营业场所讲粗话、脏话、哼小调及大声喧哗或争吵者----------------------2分

3、随地吐痰、乱扔垃圾、随便乱放物品者-------------------------------------------2分

4、在酒店吸烟、吃零食、嚼口香糖者-------------------------------------------------5分

5、上班时间看与工作无关的书刊、杂志及报刊等----------------------------------2分

6、上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗者-------------------------------------------------3分

7、擅自接、打私人电话者----------------------------------------------------------------3分

8、上班、参加培训、开会、无故迟到、早退者-------------------------------------3分

9、上下班未准时签到、签离或代签名、乱签、漏签者----------------------------2分

10、未经同意擅自调换班次、调换休假者-------------------------------------------10分

11、房态核对不准确交班不认真者-----------------------------------------------------2分

12、借物品未及时归还、且未签字确认者--------------------------------------------2分

13、私自将本部门的物品借给其他部门者--------------------------------------------5分

14、使用客用设施、物品者(如客用卫生间、牙刷)-----------------------------5分

15、不爱护酒店财产，浪费物品、水电资源者--------------------------------------3分

16、卫生报表填写不及时、不准确者--------------------------------------------------1分

17、不服从上司安排而无正当理由者--------------------------------------------------5分

18、客留物品未上报、未上交占为己有者-------------------------------------------10分

19、离开房间未及时将房门关闭者-----------------------------------------------------1分

20、服务员离开住客房未关门者--------------------------------------------------------3分

21、当班时物品或布草出现异常而不查找原因者-----------------------------------2分

22、把客人资料放在明显处(工作车上层、工作台面)--------------------------2分

23、白天查退房未开窗、断电者--------------------------------------------------------1分

24、将工作钥匙带离酒店(含用餐)、私自套配者-----------------------------5~10分

25、工作未完成、未交接班者-----------------------------------------------------------5分

26、由于工作夫误造成客人投诉属实者------------------------------------------5~10分27、少补或多补布草而未交接班者-----------------------------------------------------5分

28、外宿房未在中午12:00前报房务中心者------------------------------------------5分

29、房间异味重，在清扫时未开窗通风者--------------------------------------------2分

30、进行铺床操作前，未先拉床、撤床者--------------------------------------------2分

31、清理房间时未先撤出脏布草进行其它操作者-----------------------------------3分

以上扣分制度不与酒店及部门规章制度相冲突。扣分制度与楼层卫生考核相加(每天平均分)，每月进行统计一次，处罚标准如下:

15分以下奖励30元; 16~25分不奖不罚; 26分以上则每分罚一元;

客房部布草管理制度

目的:确保客房布草的正常运转使用，增强员工对布草管理的意识。

制度:在保管使用收送的过程中要以下程序操作

1、客房布草仅限客房配备，给予住房客人使用，干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班，跟踪收回，坚持“以旧换新、以一换一”的原则。

3、每班接班时对布草数量清点，按楼层配备数交班，发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究，不可口头交接。

4、楼层主管、领班应不定期进行抽查，盘点数据，对不符合配备数量的进行分析，查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的，追究当事人的责任。

5、每层楼按不同数量的布草配备，如需变动由主管调整数据，制表张贴配备数。

6、收送洗涤布草，要记录清楚数据，对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误，将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。

7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录，在配备数中冲减，进行交班。

8、每月底为盘点布草日期，中班服务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数，按每楼层工作人员，平均分配赔偿金额，从工资内扣除;赔偿按酒店规定%比核算。

9、控制客房布草使用，是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失，应主动找回数量或承担赔偿。

10 每月对客人赔偿、报损的数据，主管应盘入资产报表内，进行冲减，以免数字遗漏。

酒店客房房间门锁管理制度：酒店客房

酒店客房管理制度(下)

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:

(1)掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是:

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是:

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。